fidel aragón franco - … · semana semana semana semana 1 presentación de participantes...

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Fidel Aragón Franco [email protected]. Fidel Aragón Franco

Fidel Aragón FrancoMagister en Administración con énfasis en Política y Estrategia por el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey en convenio con la UNAB. Ingeniero Mecánico Electricista egresado de la Universidad Nacional Autónoma de México.Auditor certificado en sistemas de calidad por AFAQ-ASCERT (Francia)Auditor certificado en sistemas de calidad por AFAQ ASCERT (Francia).Ha realizado más de 150 auditorias en diversos sectores en Latinoamérica.13 años de Experiencia en implementación de sistema de gestión y mejoramiento continuo.Delegado del Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC) en reuniones Internacionales de normalización del comité 176 de la ISO.Docente Universitario desde hace 10 años en: o México (UNAM) ; Nicaragua (UNICYT) y Colombia (UIS,UNAB,UTB y UDES) Distinción como mejor Maestro en la UNAB-COLOMBIA 2002, por el Consejo Superior Estudiantil. Seminario Taller Modelo Europeo de gestión de la calidad (EFQM) impartido por la Agencia de Cooperación Técnica Alemana GTZ para el Programa Dual Uniempresarial.Diplomado en Sistemas Administrativos para el siglo XXI por la Universidad de San Diego California.Di l d C lid d T t l UPIICSA d l I tit t P lité i N i l

Fidel Aragón Franco [email protected]

Diplomado en Calidad Total en UPIICSA del Instituto Politécnico Nacional.Certificado ISTO “Conocimientos de la Familia de normas ISO-9000 versión 2000”. Ginebra Suiza, Certificado “Formación en Evaluación Institucional y Mejoramiento Continuo” ITE – CECE- EFQM para instituciones educativas. Ex Asesor para el Sistema de calidad de la Universidad Autónoma de Bucaramanga (Certificación y Acreditación). Ex Director de Consultoría Fundación Cambridge.Tutor Virtual del SENA para programa empresariales y de gestión.Diseñador de Programas de Postgrado Virtual del Campus Virtual UDESLíder del Aseguramiento para el convenio UNIVERSIDAD CORPORATIVA IES ECOPETROLDirector General de InterQual de México

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1. Objetivoj

El participante al finalizar el Seminario – Taller, estará en capacidad de:


Aplicar la Metodología para realizar Auditorias Internas al Sistema deGestión, con enfoque a procesos conforme a la norma ISO 19011 concriterios GP 1000 y MECI

Semana Semana Semana Semana Semana Semana SEMANA SEMANA 11

Presentación de Participantes

Fundamentación de un Sistema de Gestión

22

Etapas de la Auditoria

33

Desarrollo de la

Auditoria

44

Presentación del Informe de auditoria


Visión Panorámica GP 1000 y MEC

Vocabulario de la Auditoria

Planificación de una

Auditoria Preparación del Informe una

auditoriaEvaluación

Conclusiones

3

ObjetivosObjetivos EstrategiasEstrategiasVisiónVisión

MisiónMisión Política Política dd

METASMETAS

METASMETAS

EstructuraEstructuraResponsabilidadResponsabilidadAutoridad Autoridad ComunicaciónComunicación

Basados en Basados en

Valores Valores

de de CalidadCalidad

Sistema de Gestión de la Calidad

COMPETENCIASCOMPETENCIAS


ProcesosProcesosIndicadoresIndicadores ResultadoResultadoEvaluaciónEvaluación•• OperaciónOperación•• MantenimientoMantenimiento•• ClienteCliente•• EstratégicosEstratégicos•• RecRec. . HumHum..•• OrganizaciónOrganización•• MercadotecniaMercadotecnia•• FinancieraFinanciera

1. Enfoque en el cliente

Principios de Gestión de la calidad

2. Liderazgo3. Participación del Personal4. Enfoque basado en procesos5. Gestión basada en Sistemas6. Mejora Continua7 Toma de decisiones basada en hechos


7. Toma de decisiones basada en hechos8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el

Proveedor.9. Coordinación, cooperación y articulación10. Transparencia.

4

Criterios para un Sistema de Gestión conforme a la norma

GP 1000


Herramienta de Gestión

Sistemática

TransparenciaComplementario

a los SCI y de Des. Advo.

LEY 872

Calidad y Satisfacción

Enfoque basado en los procesos


Dirigir y Evaluar el Desempeño

Institucional

Planes Estratégicos y de

Desarrollo

5

Equipo de Trabajo

DAFP

CGRDNP


ICONTEC

Fundamentos de la GP 1000Eficiencia +Eficacia

Gestión de RiRiesgos

Procesos MISIONALES

Principios de TRANSPARENCIA Y COLABORACION


MECI (Compatible )

ISO 9001:2000

6

CALIDAD DE LOSPRODUCTOS Y SATISFACCIÓN

DEL CIUDADANO

BENEFICIOS DE GP 1000BENEFICIOS DE GP 1000

SERVICIOS DEL CIUDADANO

EFICIENCIAEFICACIA

EFECTIVIDAD

DIRECCIÓN


SISTEMA DE CALIDAD

PARTICIPACIÓN DE LA GENTE

BENEFICIOSDE LA

ENTIDAD

Mejora continua Mejora continua del sistemadel sistema

L di ió di

Requis

La dirección nos dice para donde

vamos………

Medimos, Análizamos y

Mejoramos según resultados

Se asignan y se manejan los recursos

CIUDADAN

CIUDADA


itos

resultados

Hacemos el producto o servicio

Lo que necesita el cliente

Salida

O NO

Entrega el producto

7

Ó


4 SISTEMA DE GESTIÓN

4 1 R i it l

NTC GP1000:2004NTC GP1000:2004

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales

- Implementación en procesos que le permitan cumplir su misión

- Identificar riesgos


4.2 Gestión documental

8


5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5. RESPONSABILIDAD5 1 C i d l Di ió

NTC GP1000:2004NTC GP1000:2004

DE LA DIRECCIÓN

5.2 Enfoque al cliente

5.1 Compromiso de la Dirección

5.3 Política de calidad

- Coherente con planes de Desarrollo administrativo, planes


esa o o ad st at o, p a esSectoriales, el sistema de control interno y planes Estratégicos (según sea aplicable)

-Contribución al logro de los fines del estado

9

5 RESPONSABILIDAD

NTC GP1000:2004NTC GP1000:2004

5. RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN

5.2 Responsabilidad autoridad y comunicación

5.4 Planificación

5 3 Revisión por la dirección


5.3 Revisión por la dirección

-Revisión al menos una vez al año

-Riesgos actualizados como entrada para la revisión

Ó


6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

10

6. GESTIÓN DE

NTC GP1000:2004NTC GP1000:2004

6. GESTIÓN DELOS RECURSOS

6.2 Talento humano

6.1 Provisión de los recursos


6.4 Ambiente de trabajo

6.3 Infraestructura

REA IZACIÓN DE PRODUCTO


7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (PRESTACIÓN DEL SERVICIO)

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7. REALIZACIÓN 7 1 Planificación de la Realización del

NTC GP1000:2004NTC GP1000:2004

DEL PRODUCTO

7.2 Procesos relacionados con los clientesComunicaciones: incluyen disposiciones para comunicación relativa a mecanismos de participación (cuando sea aplicable)

7.1 Planificación de la Realización del Producto o prestación del servicio

7.3 Diseño y desarrollo


7.5 Producción y prestación del servicioCondiciones controladas de acuerdo a riesgos

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

7.4 Adquisición de bienes y servicios (selección objetiva)

Ó Á


8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

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8. MEDICIÓN ANALISIS

NTC GP1000:2004NTC GP1000:2004

Y MEJORA

8.2 Seguimiento y Medición Incluye el concepto de Sistema de Evaluación que facilite el seguimiento de clientes y partes interesada. Información relevante disponible al público por páginas web

8.1 Generalidades


p p p g

8.5 Mejora

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Análisis de datos

NTC GP1000:2004NTC GP1000:2004

ANEXOS

CORRESPONDENCIA CON ISO 9001

NORMATIVIDAD ASOCIADA

CORRESPONDENCIA SGC,


MECI Y SDA

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MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Y

GP1000

COMPONENTES ELEMENTOS GP 1000

1.1 AMBIENTE DE CONTROL* ACUERDOS, COMPROMISOS O PROTOCOLOS ÉTICOS -DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO - ESTILO DE DIRECCIÓN

5/6.2/......

1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

* PLANES Y PROGRAMAS *MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS * ESTREUCTURA ORGANIZACIONAL

5/4.1.......

1.3 ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO

* CONTEXTO ESTRATÉGICO. *IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO. *ANÁLISIS DE PROCESOS. *VALORACIÓN DE RIESGO. *POLITICAS ADMINISTRACIÓN DE RIESGO.

8.5.3/7.5.....

2.1 ACTIVIDADES DE CONTROL

* POLITICAS DE OPERACIÓN. *PROCEDIMIENTOS. *CONTROLES. *INDICADORES. *MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

4.2/5/7.5/...

2.2 INFORMACIÓN*INFORMACIÓN PRIMARIA *INFORMACIÓN SECUNDARIA *SISTEMAS DE INDFORMACIÓN

8.4 / 5.6 / ....

2.3 COMUNICACIÓN PÚBLICA*COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL *COMUNICACIÓN INFORMATIVA *MEDIOS DE COMUNICACIÓN

5 / 7 / ......


3.1 AUTOEVALUACIÓN * AUTOEVALUACIÓN DE CONTROL . * AUTOEVALUACIÓN DE GESTIÓN. 5 / 8.5 / ....

3.2 EVALUACIÓN INDEPENDIENTE

* EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO . * AUDITORÍA INTERNA . 8.2.2. /....

3.3. PLANES DE MEJORAMIENTO

*PLAN DE MEJORAMIENTO INSTITUCIONAL. *PLAN DE MEJORAMIENTO POR PROCESOS. *PLAN DE MEJORAMIENTO INDIVIDUAL

8.5 / ......

GRANDES DIFERENCIAS DE LA CERTIFICACIÓN

DE ISO 9001/2000 Y GP1000 .

El direccionamiento estratégico (misión, visión, objetivos estratégicos ) y su alineación con el Plan Nacional de Desarrollo y con la política y objetivos de calidad.Los dos (2) principios adicionales a los ocho (8) definidos por la norma ISO 9001/2000

* Transparencia. * Cooperación con otras Entidades del


Cooperación con otras Entidades del Estado.La participación ciudadana y la comunicación.

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2. Referencias normativas

ISO 9000: 2005, Sistemas de gestión de lacalidad – Fundamentos y vocabulario.

GP 1000 Y MECI


G 000 CISO 19011:2002, Directrices para la auditoria

de los sistemas de Gestión de la Calidad yAmbiental

ÍEjercicio No. 1


SINTONÍA DE CONCEPTOS

15

3. Términos Definiciones



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4 Principios4. Principios

La auditoria como una herramienta eficaz y fiableen apoyo de las políticas y controles de gestión,


proporcionando información sobre la cual una organización puede actuar para mejorar su

desempeño.

4 Principios de Auditoria (1)

Los principios siguientes se asocian a losLos principios siguientes se asocian a losauditores:

Conducta ética – el fundamento de laprofesionalidad . (Confianza, integridad,confidencialidad y discreción)Presentación imparcial – la obligación de informar


p gcon veracidad y exactitudCuidado profesional – la aplicación de diligencia yjuicio al auditar.

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4 Principios de Auditoria (2)

Los principios de auditoria adicionales estánLos principios de auditoria adicionales estánrelacionados con el proceso de auditoria.

Independencia – la base para laimparcialidad y la objetividad de lasconclusiones de la auditoria


Enfoque Basada en la Evidencia – El métodoracional para alcanzar conclusiones de laauditoria fiables y reproducibles en unproceso de auditoria sistemático.

5. Gestión de un programa deprograma de

auditoria

Un programa de auditoria puede incluir una o


p g pmás auditorias, dependiendo del tamaño, la

naturaleza y la complejidad de la organización que va a ser auditada.

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5.1 Generalidades

Implementar y gestionar un programade auditoria eficiente y eficaz.Otorgar la autoridad para la gestión del programa de auditoria


p gIdentificar los recursos necesarios y asegurarse de que se proporcionan.

Definiendo el programa de AuditoriaDefiniendo el programa de Auditoria(5.2, 5.3) (5.2, 5.3)

Obj ti /AlObj ti /Al

Autoridad para el Programa de Auditoria

PlanificarPlanificar

AplicaciónAplicación deldel ciclocicloPlanificarPlanificar--HacerHacer--VerificarVerificar-- ActuarActuar aa lalagestióngestión dede ununprogramaprograma dede auditoriaauditoria

Actividades de Auditoria (6)

Competencia de los Auditores (7)

Objetivos/AlcanceObjetivos/AlcanceResponsabilidades Responsabilidades

Recursos Recursos Procedimientos Procedimientos

Implementando el programa de Auditoria (5.4, 5.5)

Evaluando los AuditoresAsignando los equipos auditores

Dirigiendo las actividades de AuditoriaRegistrando

HacerActuar Mejorando el Programa de

Auditoria(5.6)


Registrando

Seguimiento y revisión del Programa de Auditoria (5.6)

Identificación de oportunidades de Mejora

Verificar

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6 Actividades de6. Actividades de auditoria

Este capítulo contiene una orientación


Este capítulo contiene una orientación sobre la gestión y forma de llevarse a

cabo las auditorias

T i ió dInicio

Seguimiento de

la Auditoria

6.1. Visión General de la Actividades de una Auditoria

Terminación de la auditoria

de laauditoria

P ió b ió

Revisión de la Documentación


Realización de las actividades de

auditoria in situ

Preparaciónde las actividades de

auditoria in situ

Preparación, aprobación y distribución del

informe de auditoria

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6.2.1 Designación del Líder del Equipo auditor

Los responsables de gestionar elprograma de auditoria deben designarun Líder para cada auditoria.


p

6.3 Revisión de la Documentación

Criterios de auditoria.Documentos y registros relevantes delSistema de Gestión.

Informes de auditorias previas.


Normas, Manuales, Procedimientos,Instructivos, Reglamentos,Especificaciones, etc.

21

6.4 Preparación (Planificación) de las actividades de auditoria ende las actividades de auditoria en

sitio

Actividades previas para el


desarrollo efectivo de una Auditoria

6.4.1 Preparación del plan de auditoria

a. Objetivo y Alcance de auditoria;b. Los criterios de auditoria y los documentos de referencia;c. Las fechas y lugares de Auditoriad. El tiempo para las actividades de la auditoriae. Las funciones y responsabilidades;f La distribución de los recursos


f. La distribución de los recursos.

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6.4.2 Asignación de trabajo al equipo auditor

a. El líder del Equipo Auditor de acuerdo con el equipoauditor debe:

Asignar a cada miembro del equipo la responsabilidad paraauditar procesos, funciones, lugares, áreas o actividadesespecíficos.


b. Los miembros del equipo auditor deben revisar lainformación relevante relacionada con su parte deauditoria asignada y preparar los documentos detrabajo necesarios para estas asignaciones.

¿ Qué son?

6.4.3 Listas de Verificación

“Es una herramienta de trabajoesencial para el Auditor”.

“Es el mapa que diseña un Auditorpara manejar de manera efectivauna Auditoria”.


Tiene como finalidad asegurar que laAuditoria sea representativa y selleve a cabo de acuerdo al alcancey objetivos establecidos.

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Ventajas que ofrece al Auditorla Lista de Verificación

Mantiene claro el objetivo de la Auditoria.Mantiene el ritmo y continuidad de la Auditoria.Reduce la carga de trabajo del Auditor.Proporciona un registro exacto de lo que fueinvestigado (conforme no conforme o cualquier


investigado (conforme, no conforme o cualquierindicio).

Tips para elaborarlas

Para poder abrir las puertas en unaPara poder abrir las puertas en unaauditoria es recomendable seguir lasiguiente estructura:

AcciónObjetoCondición

Mantiene actualizada


Ej. Mantiene actualizada la Lista deAuditores de Calidad Calificados, por lomenos con 15 auditores..

Nota: Esta estructura es sugerida principalmente en la observación directa de un proceso, o enla revisión de documentos.

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Asegurarnos que la L.V:Reflejen las áreas, actividades, objetivos y alcance de laj j yAuditoria.

Permitan que el grupo auditor entienda el proceso por auditar,con quién y qué debe investigar, para cumplir con losobjetivos de la Auditoria.

Comprender cómo se lleva a cabo el trabajo de rutina

Identificar cómo se comporta el sistema cuando surge algo


p g gfuera de rutina y cómo lo regresa a control

Nota: La Lista debe ser representativa para tener un panorama lo más real posible del S.G.C.

Realización de la reunión inicial


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Introducción de los participantes,

Confirmación de:

a. Los objetivos de auditoria, campo de aplicación y criterios;

b Horario fecha tiempo para la reunión final reunión interna entre el equipob. Horario fecha, tiempo para la reunión final, reunión interna entre el equipoauditor y el director del auditado y cualquier otro cambio;

c. Métodos y procedimientos que se deben usar para realizar la auditoria,

d. Canales de comunicación formal entre el equipo auditor y el auditado;

e. Recursos y facilidades necesarias para el equipo auditor y que necesita tenerdisponible el equipo auditor;

f. Confidencialidad;


g. Seguridad en el trabajo, emergencia y seguridad para el equipo auditor;

h. Disponibilidad, funciones e identidades de los guías;

i. Clasificación de las no conformidades;

j. Petición en la realización o consecución de la auditoria.

Fuentes de información

Información

Recopilación mediante muestreo apropiado

Criterios deAuditoria

Visión Global del proceso de

recopilación de información

Evidencia de la auditoria

Verificación

Evaluación frente a criterios de auditoria

ObservaciónEntrevista

MediciónRevisiónDocumental

información


Conclusiones de la auditoria

Hallazgos de la auditoria

RevisiónConformidad

NOConformidad

Equipo Auditor

Auditado

26

6.5.4 Recopilación y verificación de la información

Los métodos para recopilaresta información incluyen:

a) entrevistas;b) observación de


procesos;c) revisión documental.d) Mediciones

6.5.5 Generación de hallazgos de la auditoria

Los hallazgos de auditoria pueden indicar tanto conformidad ono conformidad con los criterios de auditoria e identificar unaoportunidad para la mejora.

Las conformidades deben ser resumidas para indicar lalocalización, las funciones, el proceso, o los requisitos quefueron auditados.


Las no conformidades y las evidencias de la auditoria que lassoportan también deben registrarse.

Las no conformidades podrán ser clasificadas.

Deben ser revisadas con los representantes apropiados delauditado.

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“La redacción de no“La redacción de noconformidades es partevital dentro del proceso


de auditoria”

Características de las No Conformidades

Son el medio a través de cual se registra laevidencia para establecer las conclusiones de laauditoria.

Informan al Responsable del área y a la AltaDirección, la forma en que el SGC cumple o no conlos requisitos establecidos


los requisitos establecidos.

Son el punto de partida para iniciar y establecerlas Acciones Correctivas.

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Factores clave para redactar NoConformidades.

Id tifi l EVIDENCIA l1. Identificar la EVIDENCIA, losdocumentos, productos, materiales,instrumentos, equipos, entre otros.(elemento específico no conforme).

2. Identificar el HECHO (la naturaleza) dela Conformidad/No Conformidad.

3 Identificar el CRITERIO de la norma


3. Identificar el CRITERIO de la norma,documento, decreto, ley, contrato,especificación, reglamento,procedimiento, entre otros.

6.5.6 Preparación de las conclusiones de la auditoria

a.Revisar los hallazgos de auditoria y cualquier otrainformación apropiada recopilada durante la auditoriacontra de los objetivos de la misma;

b.Preparar recomendaciones, si está especificado por


los objetivos de la auditoria;

c.Discutir el seguimiento de la auditoria, si es necesario

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6.5.7 Realización de la reunión final

Presentar los hallazgos de auditoria y lasconclusiones.Situaciones que se han encontrado durantela auditoria.Cualquier opinión divergente relativa a loshallazgos de auditoria o a las conclusionesentre el equipo auditor y el auditado debendiscutirse y si es posible resolverse


discutirse y si es posible, resolverse.Si está especificado en los objetivos de laauditoria, se deben presentarrecomendaciones de mejora. Se debeenfatizar que las recomendaciones no son deobligatorio cumplimiento.

I f d lInforme de la auditoria


Preparación, aprobación y distribución

30

6.6.1 Preparación del informe de auditoria

Debe incluir, o hacer referencia a lo siguiente:a. Los objetivos y alcance de la auditoria;b. La identificación del cliente de la auditoria;c. Miembros del equipo auditor;d. Las fechas y lugarese. Los criterios de auditoria;f. Los hallazgos de la auditoria;

L l i d l dit i


g. Las conclusiones de la auditoria.h. Las recomendaciones para la mejora, si estaba especificado en los

objetivos de la auditoria;i. Acordar los planes de seguimiento de las acciones;j. Una declaración la naturaleza confidencial de los contenidos;k. La lista de distribución del informe de la auditoria

6.6.2 Aprobación y distribución

El informe de la auditoria debe:

emitirse en el período de tiempo acordado.t f h d i d b d


estar fechado, revisado y aprobado.distribuirse a los receptores designadospor el cliente de la auditoria.

31

6 7 Terminación de6.7 Terminación de la auditoria


6.7.1 Conservación de los documentos

Los documentos que pertenecen a la auditoria deben conservarse.

6.7.2 Finalización de la auditoria


La auditoria se completa cuando todas las actividades incluidas en el plan de auditoria se han finalizado y el informe de la auditoria ha sido aprobado y distribuido.

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6.8 Realización del seguimiento de la auditoria

Las conclusiones de la auditoria pueden indicar la necesidad de:

medidas preventivas, correctivas y acciones de mejora, según sea aplicable.

Tales acciones no se consideran parte de la


auditoria y generalmente son emprendidas por el auditado en un período de tiempo acordado.

NOTA Los objetivos del programa de auditoria pueden incluir un seguimiento por parte del equipo auditor.

7 C t i7 Competencia de los auditores


33

Capacidad demostrada para aplicar conocimientos y habilidadesCompetencia =

CalidadCalidad AmbienteAmbiente

Experiencia Experiencia

CalidadCalidadConocimientos y Conocimientos y

habilidades habilidades específicos de específicos de calidad (7.calidad (7.3.33.3))

AmbienteAmbienteConocimientos y Conocimientos y

habilidades habilidades específicos de medio específicos de medio

ambambientiente e (7.(7.33.4).4)

Conocimientos y habilidades

genéricos (7.3.1 y 7.3.2.

Formación

7.4


Atributos personales (7.2)

EducaciónExperiencia

laboral

Experienciaen auditoria

7 Competencia de auditores en sistemas de gestión de calidad y / o ambientales

FormaciónComo auditor

Tips para un

mejor desempeño

como Auditor


como Auditor

34

El perfil de un Auditor deexcelencia.

¿ Los auditores nacen o se hacen ?“Hay que tener ciertas aptitudes perosobre todo se tienen que cultivar lashabilidades y atributos necesariospara ser un buen auditor”.


p

AtributosMadurez y – Perseverante (tenaz).yprofesionalismo.Integridad.Objetivo.Analítico.Saber escuchar.

– Buen juicio y discernimiento.

– Carácter.– Curioso (intuitivo).– Buen comunicador.


Razonable.Justo.Disciplinado.

– Buen planeador.– Paciente.– Empatía.– Diplomático.

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El perfil de un mal auditor.

I d Mal planeador.Agresivo.Hablador.Poco razonable.Autoritario

– Inmaduro y pocoprofesional.

– Deshonesto.– Polémico.– Terco.– Fácil de influenciar.


Autoritario.Fácil de influenciar.– Indeciso.– Poco comunicativo.

¿Cuáles son las posibles actitudes yreacciones que encontrará un Auditor por partede los auditados?

Autoritarismo.Antagonismo.HostilidadTácticas dilatorias.Manipulación

ColaboraciónReceptividadMente abiertaInterésTransparencia.


Manipulación.Tácticas distraccionistasInformación copiosa.Mutismo.

AtenciónMotivación para la

mejoraDisponibilidad

fidel aragón franco - … · semana semana semana semana 1 presentación de participantes...

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