fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expérience
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Fidéliser vos clients mobiles en maximisant leur expé[email protected]
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Qui suis-je?
Responsable du développement marché mobile pour HP Software
30 mois passés
sur le marché mobile en France
+100 entreprises
rencontrées sur les problématiques de mobilité
Comment définiriez-vous une bonne expérience client?
Source: https://www.cedarpoint.com/images/rides/maverick_airtime1.jpg
5Source: http://cdn3.dealnyou.in/img/original/shutterstock_76210153.jpg?w=433&h=416
6Source: http://static4.businessinsider.com/image/53322b296bb3f755690df923/facebook-buys-oculus-vr-for-2-billion.jpg
7Source: http://www.hotelphilippelebon.com/website/var/tmp/thumb_246__1520x900.jpeg
L’expérience client est multifactorielle
8
Plaisir Prix
Accueil
Disponibilité
Efficacité
Qualité de service
Innovation
Personnalisation
CLIENT
9
10Source: https://d21buns5ku92am.cloudfront.net/32794/images/98732-uber_car_logo_high_res-original-1366304220.jpg
Les clients mobiles en veulent plus
• Instantanéité
• Contexte-aware
• Simplicité d’utilisation
• Efficacité fonctionnelle
• Prolongement de l’expérience réelle
Sur mobile, les exigences et les contraintes sont amplifiées
Qualité de service
Efficacité
Plaisir
Innovation
Personnalisation
Prix
Multi-touches
Ergonomie
Réseaux Mobiles
Stabilité
Performance
Accueil
QualitéDisponibilité
NESPRESSO: une expérience client Boutique/Web/Mobile cohérente
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InnovationQualité de service Accueil PlaisirEfficacitéPersonnalisation
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Les caractéristiques de « l’expérience client » sont identiques entre réel & digital, chacun ses codes et exigences
Enquête sur l’utilisation des applications mobiles et leur abandon
15
Sponsorisée par:
Janvier 2015
Comment choisissez-vous vos applications?
Etoiles & Commentaires
34%
Fonctionnalités34%
Prix29%
3%
Nombre de téléchargements3%
Etoiles & Commentaires34%
Fonctionnalités34%
Prix 29%Ton App
Combien de temps êtes-vous prêt à attendre?
17
7%
14%
28%
23%
19%
9%
Less than a second 1 second 2 seconds 3 seconds 4 seconds More than 4 seconds
2 personnes sur 3 pensent que l’application doit
s’ouvrir en <3s
Selon vous, la performance est:
18
21% 55% 20% 3% 1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Critically important Very important Important Somewhat important Unimportant
99% des utilisateurs pensent que la performance est importante
Que faites-vous quand une application crash?
19
14%
4%
7%
8%
21%
28%
34%
37%
53%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
NOTHING, I STILL USE THE APP
OTHER
WROTE A BAD REVIEW
GAVE NEGATIVE ‘STAR’ RATINGS
USED THE APP LESS FREQUENTLY
LOOKED FOR AN ALTERNATIVE APP
CHECKED FOR AN APP UPDATE
STOPPED USING THE APP
UNINSTALLED OR REMOVED THE APPSeuls 14% des
clients continuent à utiliser une app qui crash.
53% la supprime…
Bilan?
Votre marque doit viser5 étoiles
La performance et la stabilité sont des facteurs
clés de rétention
Avoir de bons commentaires permet la conversion de prospects
en clients
5 éléments clés pour maximiser l’expérience de vos clients
…et pour qu’ils reviennent
21
22
Optimisez l’ouverture pour tenir les 3s
Suivez la tendance
Mesurez la satisfaction client
3s
7 jours Score: 83
02.03.15 09.03.15
Un accueil parfait
Login
Achat
Panier
3s
5s
2s
Audience
Speed
Mesurez la performance de chaque action
Corrélez Performance & Devices
Offrez une expérience constante cross-plateformes
Rapidité, rapidité, rapidité!
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Limitez les crashs
Fiabilité et confiance
Soyez compatibles multi-OS, multi-devices
Optimisez la consommation (batterie/réseau)
25
Validez la qualité avant publication
Surveillez l’effet réseau (allo?)
Mesurez la qualité en live
Test & Simulation Live Monitoring
Qualité de Service
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Mesurez la fréquentation
& le taux d’adoption
V1.0V2.0
A l’écoute de vos clients
Connaissez les plateformes les plus utilisées
Suivez le parcours de vos clients
Une meilleure expérience client permet de:
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Améliorer votre Rating
Réduire l’attrition
Booster les ventes
Retour client
« Nous sommes passés d’une app mal notée à une app 5 étoiles grâce à l’analytique.
Cela nous a donné la visibilité sur l’expérience de nos clients.
Nous avons pu nous focaliser sur les fonctionnalités clés et adapter notre stratégie de gestion de la qualité »
Yan Auerbach, COO of SpeechTrans
Venez nous voir sur le stand HP
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HP Slate 7 à gagner
Questions / Réponses
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