fidelizaciÓn de clientes. gestion de clientes
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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
GESTION DE CLIENTES
GESTION DEL SERVICIO
Vinculación con clientes
GESTION DEL SERVICIO
“Nunca prometasnada que no estés
seguro de quepodrás cumplir”
“Ten muy claraslas expectativas
de tus clientes encada momento”
La fidelidad depende de tres variables muy importantes como son los siguientes:
• la satisfacción del cliente• las barreras para el cambio• la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la
competencia.
• El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las empresas competidoras. Un cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa sin evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia.
LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD
LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD
LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD
LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD
VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
VENTAJAS PARA LA EMPRESA
VENTAJAS PARA LOS CONSUMIDORES
Estrategias de Fidelización Las acciones estratégicas están encaminadas a lograr la satisfacción del cliente y su posterior fidelizacion, estas se aplican de acuerdo al cliente.
Según el nivel de satisfacción
Clientes insatisfechos Acciones estratégicas - Establecer un sistema de recojo de quejas y reclamos.-Recoger sugerencias de los clientes.- implantar planes de comunicación que nos permita informar de manera al cliente los nuevos productos ofertados y el incremento del valor añadido.
Clientes indiferentes -Analizar los procesos de la competencia y comparar nuestro producto con el de la competencia.-Mejorar atributos de la competencia.-Realizar campañas que permitan modificar la imagen que tienen del establecimiento.
Según el nivel de satisfacción
Clientes satisfechos -Reforzar periódicamente el trato directo con el cliente.-Seguimientos de las acciones de la competencia.- implantar programas de fidelizacion (tarjetas de compra,clubes de clientes,etc)--personal en mejora continua.
Clientes muy satisfechos - escucha continua del cliente y del mercado.- incentivar periódicamente la compra(sorteos…)- realizar acciones de comunicación que tengan como eje el cliente.
PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
• Los programas de fidelización son pautas de acción encaminadas a incentivar el consumo del cliente para que este se implique con la marca o empresa, se muestre satisfecho y repita periódicamente la compra, al mismo tiempo que la empresa pueda obtener información muy útil sobre sus clientes.
PRO
GRA
MAS
DE
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ELIZ
ACIO
N