6

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan disebut berkualitas kalau semakin sesuai dengan keinginan dan

harapan pelanggan.

Menurut Kasmir (2011:31), “Pengertian pelayanan yang baik adalah

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan

tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang

dimiliki.

Menurut Majid (2011:7), customer service adalah ilmu dan seni tentang

melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis paling

depan, yang secara fungsional berada di semua line, baik di tahap sebelum, selama,

maupun sesudah dalam kegiatan produksi maupun non produksi suatu perusahaan.

Sedangkan menurut Kotler dalam Majid (2011:33), mendefinisikan jasa atau

pelayanan sebagai berikut:

“A service is any act or performance that one party can offer to another thatis essentially intangible and do not in the ownership of anything. Itsproduction may not be tied to a physical product.”

Kalau kita terjemahkan secara bebas kira-kira sebagai berikut.

“Jasa adalah setiap tindakkan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatupihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

7

mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidakdikaitkan pada satu produk fisik.”

Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat di simpulkan bahwa pelayanan

sangat berhubungan dengan kegiatan perusahaan dalam memenuhi harapan dan

kepuasan kepada pelanggan.

2.1.2 Dimensi dari Kualitas Pelayanan

Salah satu hasil kajian yang saat ini masih populer adalah konsep ServQual.

ServQual adalah konsep yang paling banyak di gunakan oleh pelaku bisnis di seluruh

dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan.

Menurut serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok

kualitas jasa atau pelayanan dalam Tjiptono (2016:136) yaitu :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan

untuk dipercaya.

2. Responsiveness, yaitu kemampuan dan kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5. Courtesy, yaitu sikap sopan-santun, respek, perhatian, dan keramahan yang

dimiliki oleh karyawan.

6. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan.

8

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.

9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa.

Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)

menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu,

mereka menyederhanakan sepuluih dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.

Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan

(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan

diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi

utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut.

1. Reliability, adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

akurat dan memuaskan (keandalan).

2. Responsiveness, adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan

menyediakan jasa secara tepat dan cepat.

3. Assurance, adalah pengetahuan syarat keramahan pegawai dan kemampuan

mereka untuk dapat dipercaya.

4. .Empathy, adalah berupa sikap empati, pengertian dan perhatian kepada

pelanggan.

5. Tangible, adalah penampilan fisik dari fasilitas, pelaratan, dan sumber daya

manusia dan alat komunikasi yang di sediakan oleh perusahaan.

9

2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis.

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan

kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam

mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang artinya

cukup baik dan memadai, sementara “facio” berarti melakukan atau membuat.

Menurut Richard Oliver dalam Irawan (2008:3), “kepuasan adalah respon pemenuhan

dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk

atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini

bisa lebih atau kurang.”

Menurut Tjiptono dalam Majid (2011:50), “kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau

diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.”

Menurut Nasution dalam Majid (2011:12), pelanggan adalah semua orang

yang menuntut kita atau erusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu,

dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan”.

Menurut Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Pelindungan Konsumen

dalam Sigit P (2012:91) definisi pelanggan yang dalam hal ini konsumen,

“Komsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam

10

masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk

lain dan tidak untuk diperdagangkan”.

Menurut Nasional dalam Majid (2011:50), “Kepuasan pelanggan dapat

didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,

dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.

Selanjutnya menurut Mowen dan Minor dalam Yuniarti (2015:233)

mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan

konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.

Kedua definisi tersebut memperlihatkan bahwa pelanggan akan melihat secara

keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli dan mengkonsumsi

suatu produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan sangat kritis terhadap produk yang

mereka konsumsi. Mereka akan menilai berdasarkan apa yang mereka harapkan dan

apa yang mereka peroleh dari pengorbanan mereka pada kenyataannya. Tingkat

kepuasan pelanggan itu sendiri amat subyektif dimana ukuran kepuasan satu

pelanggan dengan pelanggan lain akan berbeda.

2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi

perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan

memperoleh umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan selanjutnya.

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.

11

Menurut Kotler, et al. (2013) dalam Tjiptono (2016:219), mengemukakan empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

menyediakan kesempatan seluas-luasnya serta akses yang mudah dan nyaman bagi

pelanggannya guna menyampaikan saran, pendapat, kritik dan keluhan mereka.

Contohnya melalui penyediaan sarana seperti kotak saran, saluran telepon khusus

bebas pulsa maupun websites.

2. Ghost Shopping ( Mystery Shopping )

Perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan

atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk

perusahaan. Mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkaitan

dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para

ghost shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan

dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan,

dan menangani setiap keluhan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau

beralih, untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut karena

dapat dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya.

Ini juga dilakukan agar perusahaan dapat menganalisanya sebagai pelajaran dan

pengalaman agar tidak mengulangi kesalahan yang telah dilakukan.

12

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi

merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran

kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,

seperti:

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran secara langsung menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

b. Derived satisfaction.

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai

tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk pada

atribut-atribut tertentu yang relevan, serta persepsi pelanggan terhadap

kinerja aktual.

c. Problem analysis

Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. pertama, masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan produk yang ditawarkan oleh

perusahaan. Kedua, saran-saran agar perusahaan dapat melakukan perbaikan.

d. Importance – performance analysis

Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut

relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.

13

Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan

akan dianalisis dengan Importance – Performance Matrix. Matrix ini sangat

bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya

perusahaan yang terbatas pada bidang-bidang spesifik dimana perbaikan

kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

2.2.3 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan.

Menurut Irawan (2008:37), Ada 5 driver utama yang membuat pelanggan

merasa puas yaitu:

1. Kualitas Produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan

produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah

dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu

performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.

2. Harga. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murahadalah sumbber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang

tinggi. Komponen harga ini tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif

terhadap harga.

3. Service quality. Sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan

manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak

mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

4. Emotional factor relatif penting. Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat

mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Rasa bangga, rasa

percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya

14

adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

5. Kemudahan. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan

efesien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1.Konsep Dasar Operasional

Konsep dasar operasional ditentukan oleh variabel X (pelayanan) dan variabel

Y (kepuasaan pelanggan), dimensi, dan indikator

Tabel II.1

Dimensi dan Indikator Variabel X dan Variabel Y

Variabel Dimensi Indikator

Pelayanan (X)

Bukti Fisik

Kenyamanan rumah dan lingkungandisekitar

Penampilan karyawan

Penataan taman dan fasilitas lainnya

Kehandalan

Segera merespon pelanggan

Akurat memberikan informasi

Memuaskan pelanggan

Daya Tangkap

Kesediaan membantu pelanggan

Kesesuaian memberikan pelayanan

Kelengkapan informasi pelanggan

Jaminan

Kemampuan melayani pelanggan

Ketepatan dalam bertransaksi

Ketepatan kualitas produk

EmpatiKeramahan dalam pelayanan

Pemahaman terhadap pelanggan

15

Kesopanan karyawan

KepuasanPelanggan (Y)

Kualitas KemampuanKaryawan

Kemampuan karyawan dalamberkomunikasi

Karyawan akurat memberikan informasi

Karyawan segera dalam mereponpelanggan

kemapuan karyawan dalam melayanipelanggan

Kualitas LingkunganFisik

lingkungaan perumahan MemberikanKenyamanan

karyawan berpenampilan rapi dan sopan

Fasilitas yang disediakan memberikankemudahan

Kualitas HasilPelayanan

Mendapatan kemudahan pelayanan

Memberikan pelayanan dengan baik

Pelayanan Keseluruhan sangatmemuaskan

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016

2.3.2. Konsep Dasar Perhitungan

Konsep dasar perhitungan ditentukan oleh rumus sampel, skala likert, dan

Korelasi Product moment.

1. Pengertian Populasi

Menurut Yusuf (2014 :147), “populasi merupakan totalitas semua nilai-nilai yang

mungkin daripada karakeristik tertentu sejumlah objek yang ingin dipelajari

sifatnya”.

2. Pengertian sampel

Menurut Yusuf (2014:148), “sampel sebagian dari populasi yang terpilih dan

16

mewakiri populasi tersebut”.

3. Skala Likert

Skala likert menggunakan kata – kata dalam mendeskripsikan setiap poin dalam

skala bersangkutan. Didalam kuesioner yang penulis berikan kepada responden,

penulis membuat formulir pertanyaan dengan menggunakan tipe likert.

Menurut Sugiyono dalam Istigomah (2011:19), skala likert digunakan “ untuk

mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau kelompok orang tentang

fenomena sosial”.

Contoh: SP = Sangat Puas diberi skor 5

P = Puas diberi skor 4

CP = Cukup Puas diberi skor 3

TP = Tidak Puas diberi skor 2

STP = Sangat Tidak Puas diberi skor 1

4. Korelasi Product Moment

Merupakan alat untuk statistik yang digunakan untuk menguji hubungan dua

variabel bila datanya berskala interval atau rasio

A. Koefisien Korelasi

Menurut Sugiyono dalam Istiqomah (2011:20), korelasi merupakan “angka

yang menunjukkan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel atau lebih”.

Sedangkan korelasi linier digunakan digunakan untuk mengetahui tingkat

hubungan dan menguji hipotensa antara kedua variabel. Kuatnya hubungan

antara variabel dinyatakan dalam koefisien positif sebesar 1 dan koefisien

korelasi negatif terbesar adalah -1 sedangkan yang terkecil adalah 0.

17

Tabel II.2 Pedoman untuk interprestasi korelasi

Interval koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,00 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono(2007:214)

Rumus Korelasi Linier adalah

r = n∑xy – (∑x)(∑y)

√[n∑x2 – (∑x)2].√[n∑y2 – (∑y)2]

Keterangan: r = koefisien korelasi

x = variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan

y = variabel terikat, yaitu kepuasaan pelanggan

n = jumlah responden

B. Koefisien Determinasi

Dalam analisis korelasi terdapat suatu angka yang disebut dengan koefisien

Determinasi. Determinasi digunakan untuk mengukur derajat hubungan yang

terjadi antara variabel bebas dengan variabel terikat. Koefisien

determinasidilambangkan dengan r2 yang besarnya antara 0 < r2< +1. Jika

bentuk persen, yaitu antar 0% < r2 < 100%.

Berikut ini adalah rumus mencari koefisien determinasi (KD), yaitu:

18

KD = (r2) x 100%

C. Analisis Regresi

Menurut Sunyoto (2016:187) , “analisis regresi adalah merupakan analisis

mengenai seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat

(Y)”.

Model Persamaan Regresi Linear Sederhana adalah seperti berikut ini :

Y = a + bX

Dimana :

Y = Variabel Response atau Variabel Akibat (Dependent)

X = Variabel Predictor atau Variabel Faktor Penyebab (Independent)

a = konstanta

b = koefisien regresi (kemiringan), besaran Response yang ditimbulkan oleh

Predictor.

Nilai-nilai a dan b dapat dihitung dengan menggunakan Rumus dibawah ini :

a = (Σy) (Σx²) - (Σx) (Σxy)

n(Σx²) – (Σx)²

b = n(Σxy) – (Σx) (Σy)

n(Σx²) – (Σx)²