fluen pÅ vÆggen i gentofte hovedbibliotekpure.iva.dk/files/30774058/produktrapport.pdf ·...

FLUEN PÅ VÆGGEN I GENTOFTE HOVEDBIBLIOTEK Produkt til erhversrelateret projekt

Afl. Dato: 1/12-2009

Forfatter: Simon Friberg

Årgang 2006 Danmarks

Biblioteksskole

Vejleder: Lennart Björneborn

Projektsted:

Gentofte Hovedbibliotek

Fluen på væggen i Gentofte hovedbibliotek af Simon Friberg 1/12 - 2009

[2]

INDHOLD Indledning .......................................................................................................................................................... 3

Læsevejledning .................................................................................................................................................. 4

Teori ................................................................................................................................................................... 5

Observation ................................................................................................................................................... 5

Deltagende kontra skjult observation ....................................................................................................... 6

Skjult observation .......................................................................................................................................... 7

Sweeping ................................................................................................................................................... 7

Spotobservation ........................................................................................................................................ 7

Shadowing ................................................................................................................................................. 8

Praksis ................................................................................................................................................................ 8

Sweepings ...................................................................................................................................................... 9

Spot .............................................................................................................................................................. 12

Shadow ........................................................................................................................................................ 13

Analyse ............................................................................................................................................................ 15

Perspektivering ................................................................................................................................................ 16

Konklusion ....................................................................................................................................................... 16

Litteraturliste ................................................................................................................................................... 17

Bilagsliste ......................................................................................................................................................... 18


[3]

INDLEDNING Der er sket meget indenfor brugerundersøgelser i bibliotekssektoren de sidste 10 år. En udvikling der går hånd i hånd med offentlighedens krav om kvalitetskontrol og innovation. Bibliotekssektoren opfatter traditionelt spørgeskemaet som den metode der kan sige mest og som desuden også er billigst og nemmest at gå til. Jeg skal ikke efterlade tvivl om at spørgeskemaet og interviewet, er gode og anerkendte instrumenter til at måle brugerens præference, holdninger og, til en vis grad, tilfredshed. Men da udviklingsafdelingen i Gentoftebibliotekerne udbød en opgave til 7. semester på Danmarks Biblioteksskole og den omhandlede alternative tilgange til måling af brugeradfærd, var min nysgerrighed vakt. I min bachelor på 6.semester har jeg arbejdet med skjulte observationsmetoder i kombination med brugerinterviews og disse tilgange var også oplagte at benytte i denne sammenhæng. Observation som brugerundersøgelse kan, i kombination med andre metoder som fx interview, afgive netop de informationer mange biblioteker står og mangler for at foretage beslutninger som fx ændring af indretning eller skiltning. Gentoftebibliotekernes udviklingsafdeling har netop i de foregående år arbejdet på at udforme et undersøgelsesdesign, der benytter sig primært af de traditionelle undersøgelsesformer på biblioteksområdet. Nemlig udlånsstatistiske undersøgelser, spørgeskemaer, interviews og den nyere form, i bibliotekssammenhæng, fokusgrupper.

De skriver selv i den rapport der opsummerer det undersøgelsesdesign Gentoftebiblioteker har udviklet at: ”For at kunne inddrage undersøgelserne i

udviklingsarbejde på biblioteket har det vist sig nødvendigt også at kunne finde frem til

indikationer på brugernes præferencer og faktiske adfærd på biblioteket”.

Det er det sidste, nemlig afdækning af brugernes adfærd, jeg primært vil beskæftige mig i denne rapport. Man havde således allerede mulighed for at kortlægge brugerne på en lang række parametre, fx på præferencer, perception, segmentering samt ideer til det fysiske og digitale rum i biblioteket, men manglende måder at måle brugernes adfærd. Det kan man gøre på flere måder. jeg kunne tilbyde at teste 3 typologisk forskellige skjulte observationsmetoder, hvoraf jeg har arbejdet med de 2 i forbindelse med min bacheloropgave. Observation er et fortræffeligt værktøj til at måle adfærd med. Forbehold

I denne undersøgelse har jeg på grund af formatet måtte vælge, ellers relevante, forskellige tilgange og værktøjer fra. Herunder er det fravalgte kort beskrevet. Jeg har uden held forsøgt at beregne omkostninger i forbindelse med implementering og efterfølgende en opstilling ved at gennemføre en cost-benefit analyse. Analysen var simpelthen for tidskrævende at gennemføre samtidig med at jeg skulle løse det primære problem.


[4]

De metoder jeg har benyttet mig af, er ikke en eksakt videnskab med direkte statistisk validitet som fx en stor spørgeskemaundersøgelse. De tilgange jeg beskriver og benytter er så nye i bibliotekssammenhæng, at jeg ofte har stået overladt til egen abstraktion og evne til deduktion i de konkrete situationer. Jeg har i den process støttet mig til markedsorienterede tilgange fra fx detailhandlen(Miriampolsky, 2006; Underhill, 1999). Til spørgsmålet om dette er rimeligt i bibliotekssammenhæng, vil jeg blot henvise til min bacheloropgave. Den viste med alt ønskelig tydelighed, at biblioteksbrugeres adfærd på mange parametre er sammenlignelige med forbrugeradfærd (Friberg & Damsbo Andersen, 2009a). Projektets kontaktpersoner gav udtryk for et ønske om at jeg kiggede nærmere på frekvensen af henvendelser til det personale, der er dedikeret til at vejlede brugere i brugergrænsefladen, på de helt nye udlåns- og afleveringsautomater. Det har jeg forsøgt at notere mig underobservationerne, selvom områdets forandring befinder sig langt fra 'det magiske vendepunkt' (Gladwell, 2004). Jeg har forsøgt at undersøge hvordan man kan skabe et overblik over, hvor meget tid der bruges på henvendelserne og hvilke problemer kunderne henvender sig med i forbindelse med automaterne. Jeg er således nået frem til at det ville være mere præcist, hvis man efter en analyse af grundlæggende problemfelter i rummet, udformede et detaljeret afkrydsningsskema. Dette kunne fx inkludere ”brugt tid” samt ”antal henvendelser fra samme kunde til personalet”. Det vil skabe bedre kendskab til både tidsforbruget i området og fordelingen i en oversigt over sigt over personalets opgaver. Skjult observation er dog ikke optimalt til dette formål da personalet kan opfatte undersøgelsesformen som et mistillidsvotum. På trods det har jeg inkluderet kategorier i spotskemaet for at se, om man kunne sige noget om henvendelserne i observationerne.

PROBLEM

Jeg vil altså baseret på det ovenstående bestræbe mig på at besvare følgende problemstilling: Hvordan kan Gentofte hovedbibliotek benytte sig af skjulte observationsmetoder som supplement til det nuværende undersøgelsesdesign? Herunder skal det nævnes at jeg kun antyder konsekvenserne i forhold til det nuværende undersøgelsesdesign, som det er fremlagt i skrivelsen "Evaluering af bibliotekets tilbud og service”.

LÆSEVEJLEDNING Herunder vil jeg gennemgå teorien i korte træk, så fordele og ulemper ved de forskellige tilgange fremtræder tydeligt. Jeg vil beskrive typologien indtil jeg kommer til det konkrete metodeniveau og herefter beskrive de valgte tilgange, ud fra en typologi indenfor skjulte observationsmetoder. Denne typologi er et resultat af forfatterens egen deduktion efter at have ledt efter en inddeling af værktøjer og tilgange inden for undersøgelsesformen. Herefter følger et afsnit der omhandler, hvorledes disse metoder lader sig udføre i praksis, nærmere betegnet i de tests jeg har foretaget på Gentofte Hovedbibliotek. Dette afsnit er tænkt som et 'trinbræt', til når og hvis man vælger at implementere skjult observation i bibliotekets brugerundersøgelser. Efterfølgende vil jeg opsummere resultaterne i et kort analyseafsnit og forsøge at vise hvilke problematikker og


[5]

mønstre der er væsentlige at lægge mærke til, i behandlingen af det rå datamateriale. Slutteligt vil jeg konkludere på hvordan Gentofte Hovedbibliotek kan benytte sig af skjulte observationsmetoder.

TEORI Observation er en kvalitativ undersøgelsesform under typologien etnografi. Observatøren antager altid en af de nedenstående 3 typer af roller under dataindsamlingen.

Total observatør - observanterne ved ikke at de bliver observeret og observatøren udfører alt arbejdet.

Deltagende observatør - observanderne ved at de bliver observeret og observatøren kan spørge ind til en given adfærd eller udtalelse og udfører således de fleste opgaver med observanderne (Kristiansen & Krogstrup 1999).

Marginalt deltagende observatør - observanterne ved at de bliver observeret og observatøren udfører som udgangspunkt ikke opgaver. Denne type er et resultat af forfatterens egen deduktion og findes således ikke i litteraturen.

OBSERVATION Men først er der et vigtigt spørgsmål der skal besvares. Hvad er observation som brugerundersøgelse? Kort kan man sige at det er en struktureret observation af et givent system uden at forandre det (Angrosino, 2008, s. 41). Det forudsætter naturligvis at man stoler på, at ens øjne kan vurdere hvad en observant foretager sig. Desuden kan man komme til at overhøre hvad en observant siger under en session og nedfælde det. Således kan observation også inkludere mundtlig evidens uden at være et interview. En forudsætning der har skabt og stadig skaber stor debat om det etisk og forskningsmæssigt forsvarlige i især skjulte observationsmetoder. Fordelen ved at benytte netop observation som metode er, at der er stor enighed om metodens brugbarhed, netop i forhold til at dokumentere menneskelig adfærd. Desuden er det fordelagtigt at tilgangen afgiver et ret præcist billede af virkeligheden. På denne måde kan man i valget af metode og dertilhørende værktøjer, kompensere for observatørens sprog og holdninger med det formål, at filtrere og minimere disses indflydelse på resultaterne. Metodens grundliggende svaghed, er at observation i praksis kræver erfaring og talent. Desuden kan man, trods de førnævnte strukturelle kompenseringer, ikke tilnærme sig nogen form for objektivitet. Litteraturen på feltet skriver også at det praktisk talt er umuligt ikke at påvirke observanterne på en eller anden måde. Det kaldes 'Hawthorne effekten'. Landsberger(1961) antyder tilmed at observanter bliver påvirket, også selvom de ikke er bevidste om at de bliver observeret. Jeg vil ikke selv gå så langt, men det er ikke urimeligt at antage at andre end observatøren, er opmærksomme på andre menneskers adfærd i deres omgivelser.


[6]

Sidst men ikke mindst, er der grænser for hvor mange informationer en observatør kan registrere på en gang.

DELTAGENDE KONTRA SKJULT OBSERVATION

Denne opdeling er alment anerkendt, selvom tilgangene ikke er deciderede modsætninger. Fordele ved deltagende observation Man kan opnå en vis grad af gennemsigtighed, forstået på den måde at alle parter er bevidste om rollerne og dermed kan observatøren fokusere helt på sin opgave, uden at skulle forblive uset under dataindsamlingen. En anden stor fordel ved den deltagende tilgang er, at man kan komme tæt på en given situation og altså finde frem til adfærd og mundtlig evidens, på en helt anden måde end i den skjulte tilgang. Ulemper ved deltagende observation

Netop nærheden af den givne situation, er den grundliggende ulempe ved denne undersøgelsesform, da den koster overblik over miljøet. Det er risiko for en høj grad af ændret adfærd, når man bevidst påvirker det observerede miljø som man gør når man gennemfører en deltagende tilgang. Derfor vil observanten være tilbøjelig til at udelade rutinepræget adfærd, til fordel for den 'unormale' adfærd. Det kan være meget svært at vurdere observatørens egen påvirkning af resultaterne, når denne er i en læringsproces samtidig med dataindsamlingen. Desuden er det en anerkendt risiko at observatørens holdninger overføres til observanten, idet at mennesket som udgangspunkt helst vil anerkendes. Det kan ydermere være problematisk at håndtere diverse etiske og modkulturelle oplysninger, som ved gennemgang af det rå datamateriale kan inkriminere observanten. Sidst men ikke mindst, kan det i deltagende observation, ligesom andre former for brugerundersøgelser, være svært at finde tiden til både at observere og registrere. Fordele ved skjult observation

Ved at iagtage et miljø fra en behørig afstand, kan man skabe et overblik over adfærden i et givent miljø. Fordi den skjulte observation er baseret på synlig evidens, er det i højere grad muligt at minimere observatørens indflydelse, samtidig med at man får detaljerede informationer om den observeredes adfærd. Tilgangen er desuden fleksibel i måden man analyserer materialet og kan således indgå både kvantitativt og kvalitativt. Det er yderligere en fordel at det er et udtalt mål at tilnærme sig en form for objektivitet, selv når tilgangen behandles kvalitativt. Derfor er der et tilsvarende stort fokus på observatørrollen og integriteten af denne.

Ulemper ved skjult observation

Det er ikke en uforbeholden fordel at tilgangen primært søger at dokumentere synlige fænomener da man derved udelader ikke-synlige adfærdselementer. Den grundliggende ulempe ligger dog i muligheden for fejlfortolkning af den observerede adfærd, både i selve indsamlingen og i analysen af det deraf følgende materiale.


[7]

SKJULT OBSERVATION

Herunder vil jeg kort beskrive det teoretiske grundlag for de valgte metoder. Jeg valgte at arbejde med den skjulte observation, fordi projektstedet allerede havde inkorporeret elementer af deltagende observation i deres eksisterende undersøgelsesdesign (Sindberg et al. 2009). Det var derfor oplagt at tage fat i en form, der ikke var brugt i forvejen. Når man foretager skjult observation, antager man som regel den totale observatørrolle, med de fordele og ulemper den nu engang har (Angrosino & Mays de Perez, 2000, s. 677; Kristiansen & Krogstrup, 1998, s. 111). Jeg har inddelt den skjulte observation i tre grundlæggende typer, efter orientering og detaljeringsgrad. Kort sagt tager inddelingen højde for fokus mod hhv rum, lokalitet og person/interaktion. De to første typer er nævnt i Friberg & Damsbo Andersen (2009b). Det drejer det sig om 3 forskellige måder at tilgå adfærdsobservation, nemlig sweeping, spotting og shadowing. Det er disse tre metoder jeg har brugt i testen.

SWEEPING

Beskrivelsen herunder, bygger på Given & Leckie(2003). De kobler skjult observationsmetode med ’room geography’-metode. For at skabe et øjebliksbillede, af brugen og adfærden i rummet, har jeg valgt at bruge denne metode som den er fortolket i min bacheloropgave (Friberg & Damsbo Andersen, 2009a). Jeg har nemlig valgt af notere brugerne og nogle få grundlæggende adfærdskoder på en grundplan over det pågældende rum (se bilag D.1). Til dette formål bruger jeg det samme grundlæggende kodesystem (ibid. s.25) til notering i sweepobservationer som i de andre to tilgange. Det er vigtigt at noteringen sker inden for hvad man med rimelighed kan kalde et øjeblik. Given & Leckie(2003) sætter en øvre tidsgrænse for et afsluttet sweepobservationer på 90 sekunder. Det er imidlertid min vurdering, at jo lavere tid man kan få et sweep ned til, jo mere får det karakter af et øjebliksbillede og at det optimale sweep foregår indenfor 45-90 sekunder, afhængig af rummets størrelse.

SPOTOBSERVATION

Til forskel for sweepingmetoden dokumenterer man via denne metode, adfærden indenfor en afgrænset lokalitet. Det er således muligt i langt højere grad at afdække benyttelse og bevægelse, i forbindelse med lokaliteten. Der findes ikke meget metodisk litteratur på netop denne tilgang, men Angrosino & Mays de Perez (2000, s. 678) kalder det ’selective observation’. Det er vigtigt at observatøren befinder sig i en position med direkte udsyn til den pågældende lokalitet fra behørig afstand (se bilag A.2 og figur 4) og observerer på en måde så rollen som den totale observatør (Angrosino & Mays de Perez, 2000, s. 677; Kristiansen & Krogstrup, 1998, s. 111) forbliver intakt. Metoden kan benyttes i en mere løs form til at foretage hurtige forundersøgelser, til at identificere grundlæggende problematikker og i sammenhæng med andre metoder, afdække hvor en decideret undersøgelse skal sættes ind. Noteringsapparaturet (se bilag D.2.1) er inspireret af det skema som Given & Leckie (2003, s. 10) bruger til at foretage sweeps.


[8]

SHADOWING Med inspiration i den individorienterede metode som Underhill(1999), Björneborn(2008) og

Czarniawska(2007) benytter sig af, har jeg , udover at følge efter en bruger ad gangen, udviklet et

tredimensionelt noteringssystem. Grundlæggende bygger noteringen på 2 dimensioner, en visuel

gengivelse af brugerens rute igennem biblioteket med koder for stop og bevægelse. Dernæst en

tekstuel gengivelse af samme rute med grundliggende oplysninger om brugerens adfærd med

tidsangivelser, så de enkelte stop kan tages ud af sammenhængen og analyseres hver især. Herudover

har jeg valgt at tilføje en sidste dimension, nemlig løs notering af særligt bemærkelsesværdige detaljer

om den observerede adfærd.

PRAKSIS Til at begynde med skal jeg nævne at den undersøgelse jeg har lavet på Gentofte Hovedbibliotek og som afsnittet herunder hovedsageligt beskæftiger sig med, er en preliminær undersøgelse. Jeg ligger derfor afstand til analyse og resultater som generaliserbare. Det er nærmere et værktøj til analyse af de brugte metoder jeg ønsker at vise, mere end en decideret undersøgelse. Testundersøgelserne tager, i vid udstrækning og efter projektstedets ønske, udgangspunkt i udlåns- og afleveringsområdet på Gentofte Hovedbibliotek. Jeg har i testene bestræbt mig på at give et billede af en typisk dag på Gentofte Hovedbibliotek. De faktiske noteringer fra undersøgelsen ligger som bilag (C) til nærværende tekst. Jeg har brugt de grundplaner jeg har fået udleveret. Disse er imidlertid en del af de endnu ugennemførte planer, som bliver gennemført det kommende års tid. Dog som det eneste er udlåns- og afleveringsområdet allerede implementeret på undersøgelsestidspunktet. Det har derfor indflydelse på noteringen i de områder, der falder uden for dette. Noteringsapparatet til aflæsning af det indsamlede materiale, bliver fremlagt under gennemgangen af sweepings nedenfor, men det er den samme syntaks der er anvendt i alle noteringer. Desuden vil man ved granskning af bilagene, se at jeg har noteret både køn, alder og ved sweeps, endog synsretning, gangretning og andre adfærdsinformationer. Jeg har valgt, ikke at tage disse informationer med i analysen, men derimod fokusere på hhv placering, benyttelse og bevægelse i de respektive tilgange. Det har jeg valgt af hensyn til rapportens format. I tabel 1 har jeg angivet de respektive metoders dækningsgrad på en række grundliggende parametre. Men dækningsgrad menes den grad af dækning indenfor et parameter, en metode potentielt kan afgive. Jeg har taget udgangspunkt i de værktøjer og teknikker jeg har brugt i testundersøgelsen, en udvikling af disse vil kunne ændre en anelse, men ikke grundlæggende på tabellen. Jeg har ydermere givet karakteren 0-3, 0 værende ingen eller sekundær afdækning og 3 værende optimal og detaljeret afdækning. Parameteret ”placering” angiver hvorvidt metoden kan afdække oplysninger om brugernes placering i rummet. Parameteret ”benyttelse” angiver hvorvidt metoden kan afdække brugernes benyttelse af forskellige elementer i rummet. Parameteret ”bevægelse” angiver hvorvidt metoden kan afdække brugernes bevægelsesmønstre i rummet.


[9]

TABEL 1 SKEMAER OVER DÆKNINGSGRADER – SIMON FRIBERG

Tilgang/dækning Placering Benyttelse Bevægelse

Sweeping 3 1 1

Spotting 1 3 0

Shadowing 2 2 3

SWEEPINGS

SÅDAN FORBEREDTE JEG MIG

Den endelige testundersøgelse fandt sted i 4 sekvenser fordelt over åbningstiden på en dag. Materialet er gjort tydeligere og nemmere aflæseligt i bilagene B.1.1-4 og i figur 1 gengives aflæsningskoderne både til dem og til de andre figurer jeg medtager herunder.

FIGUR 1 AFLÆSNINGSKODER

Det var vigtigt at udvikle et let aflæseligt noteringsapparat der tog hensyn til mange forskellige faktorer. Det apparat jeg har brugt, er lavet ud fra en overvejelse om at forholde sig i denne balance mellem letlæseligt og komplekst. Uanset hvad er metoden begrænset i sin kompleksitet pga. tidsperspektivet. Netop pga. dette tidsperspektiv var jeg nødt til at udforme en planlagt rute gennem biblioteksrummet med planlagte stop til noteringer. Resultatet af arbejdet med at få tiden ned er vist i bilag A.1.


[10]

SÅDAN UDFØRTE JEG TESTEN

Det viste sig allerede da jeg skulle teste køreplanen, at det varumuligt for mig at få noteringstiden ned under 120sek, hvad jo er det dobbelte af den optimale tid i forhold til at gengive et øjebliksbillede. Jeg gennemførte alligevel testen med denne ruteplan der indeholdt 3 stop, hvor jeg havde 10 sekunder, til at notere det jeg havde observeret på de 30 sekunder det tog at gå til det næste stop. Det betød at noteringspotentialer som reolkiggeri, gangretning, synsretning og fart, ikke kunne gennemføres konsekvent. Desuden så jeg mig nødsaget til notere mens jeg var enroute mellem noteringsstederne, da de dedikerede 10 sekunder ikke var nok til at nedfælde alle placeringer med køn, alder og siddemarkeringer. Dette, kan jeg kun antage, nedsatte min evne til at forblive skjult under observationssekvenserne.

SÅDAN AFLÆSER JEG RESULTATER

Det er således vigtigt at bemærke hvor i rummet folk er mest i bevægelse, hvis gangretning og fart havde været konsekvent. Dette vil vise rummets centrale navigationscentrum. Det er ligeså vigtig at bemærke hvor brugerne er mindst i bevægelse. Dette vil med størst sandsynlighed være det område der bliver brugt som lavintensiv afslapningszone. Det kan være særdeles interessant at kigge nærmere på, især hvis brugerne benytter rummet anderledes end det er tænkt.

Synsvinkler kan være med til at give fingerpeg om eksponeringer og andre servicetiltag skal undersøges nærmere.

Faktorer som køn og alder kan også afsløre kønsbestemte adfærdsmønstre, der kan være nyttige i udviklingsøjemed.

Endelig er det væsentligt at se områder hvor brugerne er fortættet.

Ligeledes vigtigt er det at bemærke områder hvor der er tomt eller næsten ingen brugere.


[11]

RESULTATER

Som nævnt ovenfor vil jeg her fokusere på placering og udelade de mange andre resultater man kan aflæse ud fra materialet.

Som figur 2 med al tydelighed viser, er der en koncentration af brugere på torvet og udlån/aflevering. Der er således også en udtynding i en vis radius herfra.

FIGUR 2 FULDT SWEEP

Ligeledes er der næsten mennesketomt langs med den ene væg, som man kan se på figur 3. Det er ikke overraskende, den midlertidige væg der grænser op til ombygningen af børnebiblioteket der var pågående under undersøgelsen. I øverste venstre hjørne kan man se hjørnet af ’torvet’ og udlåns/afleverings området.

FIGUR 3 TOMT SWEEP

Selvom bevægelsesnoteringerne ikke er konsekvente, er det tydeligt at området fra udlån/aflevering til informationsskranke fungerer som centrum for bevægelse i rummet.


[12]

SPOTOBSERVATIONER


Jeg brugte lang tid på at finde den plads, der gav det bedste udsyn til fokusområdet og havde fundet et rigtigt godt sted med umiddelbar udsyn til 95% af området samt med hurtig adgang til at se resten. Dette observationspunkt blev imidlertid forringet af nye reoltyper foran udlån/aflevering, der havde faste bagvægge og altså ikke var til at se igennem(se bilag A.2).

FIGUR 4 SYNSVINKEL SPOT

Det skyldtes at jeg ikke gennemførte testen samme dag som jeg forberedte den. Det betød at jeg kun kunne observere selve interaktionen ved automaterne og det med yderligere nedsat udsyn. Det lykkedes mig dog at finde en position, hvor jeg kunne se omtrent det samme men på et mindre område, som vist på figur 4. Det er vigtigt at finde et godt fast observationspunkt når man skal udføre spotobservationer. Jeg besluttede mig for at gennemføre undersøgelsen i sekvenser på 20 minutter, selvom det er højst frarådeligt, da metoden er meget drænende. Det betyder de facto at man mister flere informationer jo længere tid man observerer. Det skyldes ganske enkelt at man lægger mærke til mindre, jo længere tid man har observeret brugere udføre de samme handlinger, i det samme område. Jeg ville dog gerne vise længere tids adfærd end de 10 minutters sekvenser jeg vil anbefale man starter med. Jeg brugte tre dage på at sidde og observere løst på fokusområdet, for at kortlægge problematikker. Her besluttede jeg blandt andet at medtage standnummer, som man kan se på figur 4. Det gjorde jeg for at vise at man ved at tilføje placering, kan vurdere om en særlig adfærd knytter sig til specifikke placeringer, fx henvendelse til personale. De øvrige problematikker jeg kunne udlede fra de tre dages løse observation, har jeg udtrykt ved at indrage dem som noteringsmuligheder i spotobservationsskemaet (se bilag D.2.1).


Jeg sad ved et rundt bord med direkte udsyn til området ved hver observationssession. Punktet var temmeligt tæt på området, så faren for at blive 'opdaget' som observatør var relativ stor. Jeg ændrede således udseende og 'undskyldning' ved hver session og det krævede en del kreativitet. Herunder er et par eksempler af dem jeg brugte.


[13]

Én dag løste jeg skakproblemer og noterede mine 'træk' på observationsskemaet iført en t-shirt og med læsebriller uden styrke. En anden dag sad jeg og læste 'lektier' iført en trøje Det er essentielt for denne form for observation, at man ikke fremstår som en undersøger da sessionens 'skjulthed' da ville kompromiteres. Derfor skulle det også være aktiviteter der kunne tænkes at tage de 20 minutter observationen tog. Ligeså vigtigt er det at man forsvinder umærkeligt ud af brugernes opmærksomhedssfære i de perioder hvor der ikke foregår undersøgelser. Desuden forsøgte jeg at inddrage “ikke-visuelle” observationer der hvor jeg havde mulighed for det. Det viste sig at være meget kompliceret men ikke uinteressant. Det kræver dog at observatøren er så tæt på observanten at man kan høre hvad personen taler om, tonefaldet eller dialekt. Det kan fx være med til at bekræfte en mistanke om at kunden er irriteret, hvis man kan medtage i observationen at kunden mumler surt eller råber frustreret på hjælp fra noget personale. De visuelle observationer i det nævnte eksempel kan være med til at kortlægge hvilke faktorer der spiller ind i denne irritation. Kan man så oven i købet fange personen ind til et interview eller på anden udspørgende måde få afklaret hvad personen selv mener var årsagen til en tilspidsning, så kan man identificere et problem som kan løses ved at fjerne årsagen til irritationen og dermed skabe et bedre miljø for kunden.


Når man aflæser et skema for spotobservation er det en god idé på forhånd at have særlige problematikker man kigger efter. Det vigtige når man bearbejder den information der er i et sådant skema, er at genkende de adfærdsmønstre der træder frem. Her kan det være en stor hjælp at se på køn og estimeret alder fx hvis størstedelen af de kvindelige brugere over 40 har mindst én taske og én jakke og de bøger de skal låne med sig til udlånsautomaten. I dette tilfælde er det tydeligt at problematikken falder under det man kalder ”handallotment”(Underhill 1999), har brugeren frie hænder til at frigive en serendipitiv impuls?

RESULTATER Det er bemærkelsesværdigt at ud af 15 observerede personer over i alt 40 minutter, henvender 11 sig til personalet. Af de 11 er 8 kvinder og 3 mænd, hvilket svarer proportionelt til den overordnede fordeling på 11 kvinder og 4 mænd (se bilag C.2.1-2). Der er desuden flere henvendelser om formiddagen end om aftenen, selvom antallet af observanter er omtrent det samme. Det er især kvinder over 40 år der henvender sig mere end 1 gang til personalet.

SHADOWOBSERVATION


Jeg har aldrig beskæftiget mig denne undersøgelsesform før jeg påtog mig at gennemføre denne test, alligevel er jeg overvældet over den indsats og erfaring der skulle til for at foretage testen. Det krævede 22 forsøg der hver især kun kunne bruges til at forbedre det næste. Det lykkedes mig at færdiggøre 3 shadows og disse nåede stadig ikke helt det niveau de burde. Kort sagt så stoppede jeg, da jeg kunne fastholde en kundes besøg igennem biblioteket og notere uden at blive 'afsløret'. Men der er mange overvejelser og faktorer der vil forbedre iagttagelserne, hvis de 3


[14]

forsøg jeg tog med var nr. 97-100 eller endnu bedre, hvis det var nr. 247-250. Det bliver så meget mere vigtigt at have en struktureret og ordnet notering jo mere observatørafhængige metoderne er (Angrosino, 2008, s. 41). Kvaliteten af resultaterne af shadowmetode er i høj grad afhængig af observatøren.


Udførelsen af denne del af testen var i særdeleshed en læringsproces for mig. Grunden til at det til sidst lykkedes at gennemføre tre succesfulde shadows i træk var at jeg efter hver mislykket satte mig ned og vurderede hvad der gik galt og hvordan jeg kunne undgå at lave den samme fejl igen – altså en evidensbaseret praksis. Dette er vigtigere i en eventuel implementering end at lære af mine fejl.

Der var således fem grundlæggende faktorer der skabte fejl og således forbedrede kvaliteten af mine shadowobservatoner. Jeg lærte at holde afstand, men ikke for meget, at notere på et ark inde i en bog, at holde brugeren inden for synsvinkel og altså ikke miste hende, at undgå direkte øjenkontakt, at bemærke adfærd i min perifere synsvinkel.


Når man skal aflæse resultater udfra shadowobservationer, er det vigtigt at udvælge et eller flere foki. Denne filtrering af data er nødvendig af den simple grund, at informationspotentialet er uoverskueligt. Det ’datafilter’ jeg har brugt er her fordelt på følgende områder. Identifikation af mønstre, altså ofte forekommende adfærd, i særdeleshed bevægelsesmønstre (traffic flow). Herunder kan man bemærke hvor brugerne kommer ind og hvor de går ud igen. Endelig kan man kigge nærmere på om der er særlige områder, hvor brugerne har en særlig adfærd.

RESULTATER Björneborn (2008) skriver om to typer af grundlæggende adfærd i forbindelse med biblioteker, nemlig hhv divergent og konvergent adfærd. Dette skal forstås som en trinløs skalering mellem serendipitiv og planlagt adfærd. På figur 5 ses en af shadowobservationerne af en kvinde i 30’erne der udviste det man kan kalde et primært konvergent mønster idet det virker planlagt og brugeren var hurtigt ude fra biblioteket, i øvrigt af samme udgang som indgang, med minimal opmærksomhed på eksponeringer i biblioteksrummet.


[15]

FIGUR 5 SHADOWING - EKSEMPEL PÅ RUTE

ANALYSE I denne undersøgelse har jeg brugt kvalitativ analyse, dels fordi det giver en detaljeret information om

brugernes adfærd, dels fordi kvantitativ analyse er en udbredt og traditionel måde at bruge

undersøgelsesresultater indenfor biblioteksvidenskabelige kredse. Denne undersøgelse skulle jo, som

bekendt være kendetegnet af at benytte alternative tilgange til brugerundersøgelser.

En kvalitativ analyse af et skjult observationsstudie, kan give unikke oplysninger om: Rummet,

personer, aktiviteter, handlinger, objekter, særlige hændelser, sekvenser og endda overfladiske

vurderinger af hensigter (se evt. Friberg & Damsbo Andersen, 2009a). Det giver mulighed for

vurdering af både mønstre og abnormalitet i forhold til adfærden.

Det er givetvis ugyldigt at tillægge testen en evne til at afgive en decideret mønster, men ovenstående giver alligevel et fingerpeg om hvordan de respektive metoder danner en akkumulativ viden om brugerne. I en sådan analyse er det vigtigt at vurdere og forsøge at forklare fx tomme områder og områder med høj aktivitet. Man kan også vurdere andre principper som fx henvendelse til personalet eller handallotment.


[16]

PERSPEKTIVERING Metoderne kan med lokale justeringer applikeres til de andre biblioteker i kommunen, selvom denne rapport tager stilling til forholdene i Gentofte Hovedbibliotek.

Brugen af skjulte skjulte observationsmetoder og det enorme informatiomspotentiale det indebærer er en tilgang der vinder stadig større hævd også i bibliotekssektoren (jvf nye undersøgelsesdesign i bibliotekerne i Herning og Århus. Det er tydeligt at der sker et skred i den måde man opfatter begrebet brugerdreven innovation.

Spørgsmålet presser sig på:

”Ønsker vi at udvikle biblioteker baseret på information om brugernes egen opfattelse af deres adfærd og præferencer, eller skal man i højere grad bruge viden om deres faktiske adfærd til at evaluere bibliotekets tilbud?”(Friberg & Damsbo Andersen 2009b).

Denne undersøgelse vil forhåbentlig tjene som værktøjskasse og inspiration til at benytte en praktisk talt uudtømmelig informationskilde til faktisk brugeradfærd. Kun tilrettelæggelsen af undersøgelserne sætter grænser for hvor meget information man kan få omkring brugernes adfærd.

KONKLUSION

Hvordan kan Gentofte Hovedbibliotek så benytte skjulte observationsmetoder som supplement til det nuværende undersøgelsesdesign? Samlet set tror jeg at Gentofte Hovedbibliotek vil få mest ud af at starte med at implementere spotobservation i deres nuværende undersøgelsesdesign, da denne metode er den nemmeste at begynde med. Det er en metode der effektivt kan modificeres til at imødekomme evaluering af diverse beslutninger, i forbindelse med den nye indretning fx skiltning, eksponering eller servicemål. Periodiske sweepingobservationer af hele biblioteket med det formål at identificere og problematisere fokusområder til spotobservationerne, kunne også være et godt sted at starte. Implementering af shadowing er væsentligt mere krævende, både i forhold til tid og erfaring. Det er mit forslag at de dedikerede observatører jævnligt fortager shadowtræning både i og udenfor biblioteket, for at opbygge den nødvendige erfaring og kendskab til fejlfaktorer. Det er den metode der tager længst tid og størst koncentration at gennemføre, men potentialet for nyttige informationer, er tilsvarende stort. Det er værd at bemærke at ud af 25 forsøg, var det kun de sidste 3 der var gennemført og nogenlunde brugbare. Jeg har desværre ikke været I stand til udføre en brugbar cost benefit analyse på en mulig implementering, men det ville være en god idé, især pga det store tidsforbrug på træning, analyse og ikke midst formidling som ikke matcher nogen form for kvantitativ undersøgelse. Derfor vil jeg anbefale at starte med en skaleret undersøgelse og derfra vurdere hvordan man bedst kan indpasse metoderne i det nuværende design. Konsekvenserne for en sådan tilpasning er svær at overskue som sådan, men der skal naturligvis lægges spørgsmål ind i brugerinterviews og fokusgrupper, der kan afdække de aspekter ved adfærden der er svært at anskue udelukkende gennem skjulte observationsmetoder.


[17]

For yderligere at øge validiteten, kan man naturligvis i lige mål med andre tilgange, foretage undersøgelserne spredt over tid. Således kan man afdække ændret adfærd i forhold til tid på dag, ugedag, uge på året, måned på året og vejrlig. Samtidigt foretager man gentagelser af samme tilgang og øger dermed også reliabiliteten. Man skal dog være sig bevidst at validiteten/reliabiliteten altid vil være gradueret i forhold til andre mere kvantitative tilgange.

LITTERATURLISTE

Angrosino, M. V. & Mays de Pérez, K. A. (2000). Rethinking observation. s. 673-702. I: Denzin & Lincoln (red.). Handbook of Qualitative Research. 3. udg. Sage.

Angrosino, M. (2008). Doing ethnographic and observational research. Sage.

Björneborn, L. (2008). Serendipitetsfaktorer og brugeradfærd på det fysiske bibliotek. Dansk Biblioteksforskning, 4(2), s. 43-56. Lokaliseret den 30. november 2009 på http://www2.db.dk/dbf/2008/nr2/bjorneborn.pdf

Czarniawska, B. (2007). Shadowing: And other techniques for doing fieldwork in modern societies. København: Copenhagen business school.

Friberg, S. & Damsbo Andersen, C. (2009a). En undersøgelse af afstanden mellem intention og adfærd. Bacheloropgave. Lokaliseret den 30. november 2009 på http://www.biblnet.dk/tribes/tribe/db-kbh/dms/en-undersogelse-af-afstanden-mellem-intention-og-a/detail/

Friberg, S. & Damsbo Andersen, C. (2009b). Biblioteksrummet under lup. Bibliotekspressen (2009)19, s. 22-23. Lokaliseret den 30. november 2009 på http://www.bibliotekspressen.dk/Bladet/2009/Nr%2019/BiblioteksrummetUnderLup.aspx

Given, L. & Leckie, G. (2003). ‘Sweeping’ the library: Mapping the social activity space of the public library. Library and information science research, 2003(25), s.365-385. Lokaliseret den 30. november 2009 på http://www.ugr.es/~alozano/Translations/SweepingtheLibrary.pdf

Gladwell, Malcolm. (2004). Det magiske vendepunkt. Viby Jylland.Jyllands-Postens erhvervsklub.

Kristiansen S. & Krogstrup H. K. (1999). Deltagende observation. København: Hans reitzel.

Landsberger, Henry A. (1961). Hawthorne revisited. Ithaca. Cornell.

Miriampolsky, Hy. (2006). Ethnography for marketers: A guide to consumer immersion. Sage.

Sindberg, S., Grøntved Larsen, S., Holmgaard, M. U. (2009). Evaluering af bibliotekets tilbud og services: Gentofte bibliotekerne. Lokaliseret den 30. November 2009 på http://www.gentoftecentralbibliotek.dk/files/Samletrapport.pdf


[18]

Underhill, P. (1999). Why we buy: The science of shopping. New York City: Simon & Schuster.

FIGURLISTE

Alle grafisk tillempede figurer og tabeller både i rapporten og bilagene er udformet af Camilla Damsbo Andersen, BSc i Informations- og Biblioteksvidenskab, dog med baggrund i forfatterens rå datamateriale og efter dennes anvisninger. Det rå datamateriale ligger også i bilagene.

Figur 1 Aflæsningskoder Figur 2 Fuldt sweep Figur 3 Tomt sweep Figur 4 Synsvinkel spot Figur 5 Shadowing - eksempel på rute

TABELLISTE

Tabel 1 Skema over dækningsgrad

BILAGSLISTE Bilag A.1 Observationskort til sweeps

Bilag A.2 Synsvinkel til spotobservation

Bilag B.1.1 Sweepobservation 1 bearbejdet




Bilag B.2.1 Shadowobservation 1 bearbejdet



Bilag C.1.1 Sweepobservation 1 råmateriale




[19]


Bilag C.2.1 Spotobservation 1 råmateriale


Bilag C.3.1 Shadowobservation 1 råmateriale



Bilag D.1 Kort til sweepobservationer

Bilag D.2.1 Noteringspapir til spotobservationer

Bilag D.2.2 Kort til spotobservation

Bilag D.3 Noteringspapir til shadowobservation


[20]

Bilag A.1 Observationskort til Sweeps


[21]

Bilag A.2 Synsvinkel til spotobservation


[22]



[23]



[24]



[25]



[26]


NR BESKRIVELSE AF AKTIVITET TID

1 KIGGER RUNDT 10 SEC 12.50

2 KIGGER RUNDT 30 SEC 12.51

3 STÅR OG KIGGER PÅ

4 TAGER EN BOG. KIGGER OG SÆTTER DEN PÅ PLADS. 20 SEC 12.55

5 SÆTTER SIG NED OG LÆSER, FORDYBET, AVIS. AVISEN LÅ PÅ BORDET. SNAKKER MED EN KVINDE

PÅ SAMME ALDER SOM SIDDER DER I FORVEJEN. HALVVEJS BYTTER DE AVIS. 25 MIN

12.55

6 STOPPER OG TAGER TYND BOG MED 10 SEC 13.21

7 LÅNER BOGEN UDEN HJÆLP. 45 SEC 13.21

8 FORLADER BIBLIOTEK 13.22

Noter: Mand i 60’erne. Virker målrettet. Observationen varede 35min og 8 sec.


[27]

Bilag B.2.2 Shadowobservation 2

bearbejdet


1 EFTER AT HAVE KIGGET PÅ RESERVERING STOPPER HUN OG TAGER 3 MATERIALER UD. BARNET I

BARNEVOGNEN FÅR EN BANAN. 1MIN

14.26

2 HUN GÅR OM TIL DE AFLEVEREDE MATERIALER. FINDER 1 MATERIALE (DVD) VIRKER

MÅLRETTET. 45 SEC .

14.28

3 GÅR ET PAR METER TIL NÆRMESTE UDLÅNSAUTOMAT OG LÅNER DU 4 MATERIALER. SPØRGER

PERSONALET 2 GANGE UNDER DENNE SESSION 2 MIN

14.30-

14.35

Noter: Kvinde i midten af 30’erne med barnevogn. Barnet er uroligt. Der er indkøb under

barnevognen. Virker travl. Observationen varede 11min 4 sec


[28]

Bilag B.2.3 Shadowobservation 3

bearbejdet


1 KOMMER IND OG VIRKER STEDKENDT MEN AFSØGER BØRNEAFDELINGEN. STOPPER 10SEC FOR AT NAVIGERE.

HAN KIGGER IKKE PÅ BØGERNE.

15.15

2 STÅR VED BØRNEBIBLIOTEKARENS SKRANKE 15 SEC. GÅR TIL POSTITION 3. 15.16

3 STÅR I 15 SEC OG VIRKER OPSØGENDE. GÅR TIL POSITION 4 15.17

4 STÅR I 10 SEC VED BØRNEBIBLIOTEKARENS SKRANKE. VIRKER IRRITERET OG UTÅLMODIG. HAN

FORTSÆTTER OM BAG REOLERNE BAG SKRANKEN

15.18

5 HAN STÅR I 30-40 SEC OG KIGGER PÅ LUCKY LUKE BØGER UDEN AT TAGE EN OP. VIRKER UMOTIVERET I SIN

ADFÆRD

15.19

6 STÅR I 20 SEC OG SKIMMER FORSIDER PÅ YDERSTE PJECER. KIGGER RUNDT, MEN IKKE PÅ BØGER 15.20

7 GÅR OVER PÅ DEN ANDEN SIDE AF BIBLIOTEKET. HAN HAR FORMENTLIG SET DE UDSTILLEDE DVD’ER OG

MUSIK DA HAN GIK RUNDT TIL PKT 5 DA DER ER HUL I VÆGGEN.. HER KIGGER HAN PÅ DVD’ER I CA 3MIN

MENS HAN KIGGER RUNDT.

15.25

8 GÅR TILBAGE TIL MIDTEN AF BØRNEBIBLIOTEKET. VIRKER OPSØGENDE. STÅR OG SPEJDER OG DREJER SIG I CA

1 MIN.

15.26

9 GÅR OVER TIL VOKSEN DVD/FILM/SPIL AFDELINGEN. SPEJDER STADAIG. 15.28

10 PRØVER AT BENYTTE PC, DEN DUER IKKE, SÅ HAN GÅR VIDERE IRRIRTERET. 15.31

11 SKIMMER HURTIGT REOLEN MED RESERVEREDE DVD’ER OG GÅR UD I FART 15.34

Noter: Manden er i starten af 20’erne. Han har overtøj på samt medbragt taske på ryggen. Han kiggede på sin

mobil 7 gange. Observationen varede 20min og 42 sec.


[29]

Bilag C 1.1 Sweepobservation 1 råmateriale


[30]



[31]



[32]



[33]

Bilag C.2.1 spotobservation 1 råmateriale


[34]



[35]



[36]



[37]



[38]

Bilag D.1 Kort til

Sweepobservationer


[39]

Bilag d.2.1 Noteringspapir til spotobservationer


[40]

Bilag D.2.2 Kort til spotobservation


[41]

Bilag D.3 Noteringspapir til shadowobservation

fluen pÅ vÆggen i gentofte hovedbibliotekpure.iva.dk/files/30774058/produktrapport.pdf ·...

Documents