◆ 55

業務研究

壹

前言一、背景

電子通訊（telecommunications）的崛

起，加速世界地球村的演化，全面快速穿透

原有疆界，重新勾勒全球新世界經濟秩序（a

newgloble economy），全球在地化（Glo-

calisation）2成為國際發展之兩端，全球化下

1 Fly：是由【Facility】、【Lead】、【Yacht】三個英文字組合；代表容易駕馭的快艇的意，

引申為人事人員在雲端立體辦公室執行人事服

務工作就像開著「容易駕馭的快艇」那麼得心

應手，並讓服務效能急速躍昇。

2 「全球在地化」（glocalization）意指「全球性的在地化」（global localization），強調全球化必須與在地化緊密結合；全球在地化策略就

像天平的兩端，一端是全球化，一端是在地化，

打造雲端立體辦公室

—讓人事服務飛 1 （Fly）起來

陳榮雄 ■臺南市政府人事處　副處長

的地方治理（local governance）3繼地方自

治之後一種新的治理型模；國家體制也在社

會、政治、經濟求新求變的需求帶領下，成

就了政黨政治，催化後現代社會在臺灣落地

生根，治理模式逐漸走向分權、區域平衡、

差異化政治，公共選擇成為社會新價值系統

（廖坤榮，2001）。在政治民主化的同時，

行政組織因應時代變遷，歷經了精省、縣市

合併等組織變革，走過所謂的「哥白尼革命

式的轉折（A C0prernican Turn）4」，由功

企業必須明確區隔全球化與在地化的意義，並

且在全球市場的架構下，找出一個最適切的點

切入，發展出適應本土市場的策略。

3 「全球化下的地方治理」:高永光，2012。4 哥白尼革命式的轉折（A C0prenican Turn）

Ostrom.Vincent 於 "The intelletual Crisis in American Public-Administration〞書中針對行政組織演化過程產生質性改變稱之革命式的轉

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能分工轉型為「多元重疊系統」，藉由合作、

競爭與協調機制來化解多元、獨立的權力衝

突；全民需求（demand）由被動接受到公共

選擇，相對的，政府施政從施與受的上下關

係透過選票效應快速轉換為供需對等關係，

賦予治理當局必須應用大數據找出全民公共

選擇趨勢，回應需求於民。

二、翻轉未來—創造人事行政新軸線

網路科技快速進化，催生大數據時代的

來臨，智慧型手機等電子通訊設備提供無數

行動載具改變了多數人的生活及行為模式，

重新解構社會語言與傳導型態；因應公共選

擇數據分析，樣本已從抽樣數擴充為全母數，

過去精準的抽樣技術已不再是市場調查的寵

折點，並引用康德（Kant）的哥白尼革命凸顯這個轉折的特性。他認為，行政組織由單純

之功能分工轉型為「多元重疊系統」，強調高

度聯邦化的行政組織系統的運行、發揮其有效

的指揮系統功能；不能唯一的取決於官僚政治

的指揮與控制的架構，也必須藉著經由合作、

競爭、協調來化解統合多元、獨立的權力衝

突。……因此，公共行政管理系統，改變了原

有的官僚組織原理重新運用不同的方法來組合

美國公共行政管理傳統教義，成為核心組織觀

念。（Ostrom.Vincent，1989.）

兒，取而代之將是大數據應用與分析的語義

引擎 5；然而，人力資源大數據之蒐集必須奠

基於雲端運算之架構上，藉由公共雲端將各

端點之資料異動與人事作業所得數據透過彙

集與運算，作出趨勢分析與各項人力資源預

測及決策數據；惟目前基層人事管理除了資

料管理應用WebHR系統匯集至總處外，人

事管理實務作業仍只是停留於單機作業，每

要蒐集資料還須透過一套統計過程，往往緩

不濟急，通知、登錄、傳送、匯整造成人事

人員個個人仰馬翻，增加工作且不經濟，大

數據時代來臨，窘境將更嚴重，唯有翻轉既

有型模，才能重新找到人事服務新軸線，打

開人力資源管理新紀元。

三、穿越進化 -共同定義未來人事資料資訊系統萌芽於八○年代初

期，當時以 DOS版建置了 UP系統、NEW-

UP系統；因應網路的崛起，於九○年代研

發推出 PEMIS2K系統，藉由網路將各人事

機構之人事資料彙集至全國公務人員人事資

5 語義引擎 :採用非結構化的輸入，轉成可搜索的目錄和索引，並以此作為提取“有意義＂的

輸入信息的手段。

資料管理

數位匯流與分析

人事作業流程自動控制

決策行動化點:DOS單機操作

線:單軌連線

面:雲端整合、數據匯流

圖 1 ：人事資訊進化過程

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料庫；接著配合雲端雲算興起，又將各人事

機構之資料統一建構於共同平台上，導入

WebHR人力資源管理系統，人事資料管理至

此成功資訊化領先步入雲端運算；然而，人

事資料管理並非人事管理的全部，必須同步

由資料管理進化為模擬流程自動控制作業，

ㄧ方面減輕日益堆疊之例行管理作業負擔，

二來全面數位化，應用資訊力把人資管理推

向雲端運算，解構大數據密碼，模擬物聯網

進行循證管理作為決策工具，引領日益複雜

之人事管理超越未來，打通人事機構內部互

聯網，建構真正屬於一條鞭的雲端辦公室，

是現階段無法逃避之責任與使命；甚之，政

治民主化，政黨輪替已成為臺灣政治的常態，

在執政政黨定期更迭下，人才的適性發展更

形重要，透過作業系統規劃職能發展、應用

心理測驗等工具導入全人發展型模，讓機關

與個人均能看見未來。

貳

建構人力資源管理作業系統 專業成長、樂活工作、潛能激發、發

展組織是公務人員職能永續發展之核心，更

是建構人才適性發展之必要構成要素，其中

「動機」則是啟動之鑰；採用標準作業流程

來管控行政作業標準化，結合心理測驗技術

與核心職能導入個人職能發展系統，讓個

人洞悉自我現況與缺口，激發自我實現動

機；針對職能缺口與政策性核心能力，應用

各項訓練技術並結合 VR技術 6，透過遊戲

6 虛擬實境（virtual reality，縮寫為 VR），簡稱虛擬技術，也稱虛擬環境，是利用電腦模擬產

生一個三維空間的虛擬世界，提供使用者關於

視覺等感官的模擬，讓使用者感覺仿佛身歷其

境，可以及時、沒有限制地觀察三維空間內的

事物。使用者進行位置移動時，電腦可以立即

進行複雜的運算，將精確的三維世界影像傳回

產生臨場感。該技術整合了電腦圖形、電腦仿

3

圖:I-OsmHR結構圖

作業系統

行動決策

數位匯流

流程管控

訓練地圖

資本分析

心理測驗

職能發展

圖 2：I-OsmHR 結構圖

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化（Gimification），應用沉浸理論（Flow

thery）7激發內在動機，引領公務人員於專注

（Concertration）、好奇心（Curiosity）、

享樂（Enjoyment）過程中產生行動與思維

的改變；運用人力資本分析建構訓練地圖，

結合個人職能發展，落實人才培育全人發

展；啟動數位匯流 8科技，應用語音、數據、

視訊透過網路傳遞整合至雲端辦公室，達到

即時訊息接收、數據分析、視訊溝通之目

的；管理決策者並可透過行動載具隨時隨地

進行決策行動，達到人事管理之即時性，決

真、人工智慧、感應、顯示及網路並列處理等

技術的最新發展成果，是一種由電腦技術輔助

生成的高技術模擬系統。從技術的角度來說，

虛擬實境系統具有下面三個基本特徵：即三個

「I」immersion-interaction-imagination（沉浸—互動—構想），它強調了在虛擬系統中的人的

主導作用。

7 沉浸理論：最初為 Csikszentmihalyi（1975）所提出，他認為當人們的挑戰與能力二個構面

能匹配到某個程度達成一致時，會產生最佳

體驗；亦即當遊戲的難度超過學習者的能力

時，對於學習者會產生焦慮感甚至放棄，若過

於簡單時，則會產生單調無聊，降低參與意

願，故唯有二者相當才會讓學習者進入沉浸狀

態，產生愉悅狀態並全心投入與教學互動。另

外，Moon & Kim（2001）以沉浸理論加上內在動機，認為沉浸狀態下會產生三種愉悅因

子，包括：專注（Concertration）、好奇心（Curiosity）、享樂（Enjoyment）。

8 行政院為民眾創造優質數位匯流生活，為臺灣打造數位匯流產業，進而提升國家次世代競爭

力，於 99年 12月核定通過「數位匯流發展方案（2010-2015年）」。數位匯流 =服務匯流+網路匯流 +終端設備匯流，是以數位科技來融合異質寬頻網路的服務，將語音、數據、視

訊透過網路傳遞的相關行業是數位匯流產業數

位匯流產業是值得大力開發的高科技產業，將

能有效鼓勵創新、強化市場競爭機制。

策零時差，解決幅員遼闊、高度行動化的時

代任務需求；應用現行科技融合人資管理核

心價值，建構人力資源資訊管理作業系統 9

【Information Operating System of Human

Resource Management】（簡稱作業系統或

I-OSmHR）。

ㄧ、決策行動化

User端所有人力資源現況資料予以數位

化，並以格式方式呈現，同步匯入 I-OSmHR，

讓所有人事機構均在同一平台進行作業，令

所有作業透過運算、存檔，即時更新決策端

與執行端之現況資料，由 User端數據資訊及

時輸入，到決策端取得現況數據零時差；並

因應移動決策需求 10，打造決策行動辦公室，

9 人力資源資訊管理作業系統【Information Op-erating System of Human Resource Manage-ment】（簡稱 I-OSmHR）；透過資訊共同平台，建構人力資源（Human Resources）資訊作業系統（MIOS）打造未來辦公室，藉由平行運算處理架構（Massive parallel processing）建置組織內部各機構之公共雲（Public Cloud），制定一套價值導向型、個人化的跨雲端管理模式，

結合HR任務與工作流程建構流程自動化執行，跨越更廣闊地域、更强的運算和控制能力。簡

言之，為創造全方位資訊化管理作業系統，透

過資訊科技能力，進行橫向與縱向整合人事行

政作業系統，結合筆硯及WebHR功能，創造全面無紙化人事行政作業環境，導入大數據分

析，找到環境趨勢共享決策經濟效能，領銜開

放資料，提供公務同仁瞭解自我與環境間關係

地圖，找到自我存在價值，縮短人事作業時程，

提升服務效能。

10 網路崛起各種通訊軟體不斷更新，現階段之各項決策已不再出自於實體辦公室，相對的，必

須於開會中、行動中、備詢中隨時隨地運用即

時訊息完成重要決策，或提供人事幕僚必要諮

詢服務：首長不只需要即時訊息，更需要有一

隨時提供精準參考資料之決策幕僚戰鬥群，隨

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達到決策零時差。

二、打破工具迷失 --共同協尋最佳管理發展途徑

舉凡人事作業每一項資料（考試分發、

選才、育才、用才、留才、男女比例、差勤、

超時加班、績效、獎懲、生育、退休）都是

一項重要數據，透過 I-OSmHR蒐集、運算、

分析，找到管理缺口、個人核心職能的優勢

與不足，提供機關用人最佳資訊、個人發展

最佳途徑，改變組織對於「人」的定位，不

再只是一項服務「工具」，而是與機關組織

共同成長，彼此看見未來之生命共同體；透

過核心職能不足與管理缺口之修補與增能，

重新發現組織發展契機與激勵人力潛能之途

徑。

三、實現人事綠能作業 翻轉傳統臨櫃作業，步向綠能雲端，建

構人事行政共同作業平台；採用流程架構架

設作業系統，建構WebHR及筆硯間之聯結

轉換介面，使各項人事任免作業由缺額管控、

人才搜尋分析、遴補作業、甄審程序、派令

製作、到離職作業、核薪作業、各項福利措

施之建置與通知、個人職能發展圖、新進人

員訓練，能夠經由標準流程導引作業系統運

作，貫穿人事管理繁瑣流程，由WebHR提

供資料經由筆硯系統完成線上簽核，降低人

工作業的繁瑣，提升遴才之行政效能，達到

系統管理綠能作業的目標。

四、以人為本垂直延伸π型展開

時隨地均能透過雲端提供幕僚作業，滿足首長

進行決策時之必要需求。

應用職能模型（competency model）11

建構職能 12發展地圖及進修臉譜圖像化、運

用公務人員管理核心能力評鑒量表導入核心

能力學習地圖，匯出各項人力資源管理之趨

勢分析與決策型模，建構π型人才儲備資料

庫，消彌人力資本缺口。

五、重整基層時間系列 DNA打破例行表報文化，改以圖、表視窗

同步整合；展現未來辦公室型模，建構各項

決策支援系統，完成組織學習地圖，達到人

力資本之預測功能；系統統計分析，即時呈

現組織現況圖，不再由基層提供人事數據，

減輕基層人事機構執行例行工作之負擔，提

高突發事件之處理能力及員工協助方案執行

力，增進人事服務效能。

參

翻轉人事服務思維人事服務係隨著服務對象需求的改變而

11 職能模型強調評量 KSAO 所展現的行為（competency），而非直接評量 KSAO本身（competencies）。KSAO乃藉由工作分析確認工作內容所包含的職責，以及做好這些職責

所需要的知識技能為何，它的分析焦點在職務。

而職能模式，則是先歸納各類工作的職能領域

（area of competence），例如銷售、管理、企劃、服務等工作職務，根據各類職能領域，

發展能有效區別績效好壞的行為事例，即所謂

職能（competency），而它的評估焦點在個人，而非職務。

12 所謂職能（competencies） ，原則上與傳統工商心理學所強調的知識（Knowledges）、技術（Skills）、能力（Abilities）與特質（Other characteristics）【（KSAO）】並無二致。

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變動其型態，網路興起，電子載具日新月異，

需求面已由平面站上雲端立體介面，服務供

給面也必須透過雲端運算，跨越進化建構全

能服務辦公室，實現人性化工作環境，增進

人事服務效能，營造人才適性發展有利環境，

翻轉過去將人當作達成機關績效工具之舊思

維，追求人與事配合、個人與機關結合，讓

個人找到適合發展願景的組織，組織找到實

現績效目標之人，達到組織與個人平衡，落

實研究創新結果於實務，達到用人唯才的崇

高理想；傳統的基層人事管理工作特色是人

工、紙本、臨櫃之人事作業，隨著網路科技

崛起，員工追求即時性、便捷性、綠能服務

需求下，舉凡公務人員自遴用到離職，舉凡

是差勤、考績、升遷、退休、福利措施之申

辦程序，均應打破現行平面思維模式，翻轉

機關本位之作業模式，改以服務對象之思維

創造服務新價值。

ㄧ、以網路代替馬路

電子通訊無遠弗屆，網路科技一日千里，

人事管理不只要迎頭趕上網路世界，更要設

法超越時代的腳步，方能符合服務需求；把

所有人事管理工作經由網路打通原有疆界，

並讓人事人員透過網路進入雲端辦公室，運

用雲端介面同步運算技術，提升服務效能；

建構人員到離職線上作業、福利申辦、各項

證明核發、心理輔導、未婚聯誼雲端社團、

釋疑案件之回復等，減少服務對象在馬路的

奔走，讓機關內部服務對象能夠藉由網路簡

捷取得所需之人事服務。

二、資料開放共同參與決策

資料公開是滿足全民知的權利，這個潮

流悄悄走進公務機關，給予公務人員知的權

利，是未來必須慎重面對的趨勢，機關導入

作業系統（I-OSmHR），內部人員可以透過

網路瞭解人力組成結構（學歷、性別、職等、

階層人力組成特性…）、職務出缺情形、個

人職能發展地圖、個人核心能力學習臉譜、

機關組織發展願景；讓內部成員明確知道自

己目前在組織結構之位置，核心能力達標情

形，職能發展趨勢，強化個人目標與機關願

景契合度，成員更能與組織共享承諾。

三、迴歸需求有感服務

機關文化並非一天造成的，透過即時

問卷與分析，找出各端點的原始完整資訊，

解構組織密碼，回饋數據傳導作業系統，重

圖 3：適性發展之成長途徑

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新檢視人事作業服務績效與實際需求之契合

度，提早啟動員工協助方案，確實達到 1.由

分享建立信賴關係；2.由信賴凝聚共享價值；

3.由融合聚集團隊精神；4.由關懷促動心靈

的結合。

四、以發展目標強化績效管理

先有機關發展目標方有單位績效評核，

以人為本的發展模式，不再以「事」追「人」，

而是以「人」辦「事」；導入職能發展地圖，

落實個人職涯規劃，結合組織目標，訂定個

人發展途徑與階段指標，機關即可配合核心

職能發展地圖，定義達標指數，強化組織績

效目標管理。

五、以適性發展催生π型人 13

13 π型人：如同π字一般，伸出左腳，踏出右腳，再平舉雙手，故可屹立在職場中，無畏環境的

劇烈變化及打擊。

「π型人」的構成：1.「π型人」的左腳—第一種能力。包括個人的第一專長、第一領域、

第一視野、第一技能、第一文憑、第一外語等。

2.「π型人」的右腳—指第二種能力，例如第二專長、第二領域等。3.「π型人」的橫槓—代表跨專長、跨領域、跨視野、跨技能、跨文

憑、跨語文的能力及思維；可將兩種能力相互

結合，相互激盪產生更大效果。「π型人」較

單一專長者多一份能力、較只熟悉單一領域者

可處理更多事務、根據呂宗昕教授在《π型人—

職場必勝成功術》書中提到，雖然在瞬息萬變

的未來，π型人僅是面的延展，還是無法工作

上的需求，屆時大家可能要更精進的成為「鼎

型人」，成為全方位的立體人才。但是仍希望

大家可以如同郭台銘說：「一步落後，步步落

後；一招領先，招招領先」，運用π型策略，

比別人先跨出一大步，比別人身懷一高招。時

大家可能要更精進的成為鼎型人，成為全方位

的立體人才。呂教授也在書中引述美國哈佛大

學的霍華德．嘉納（Howard Gardner）教授在《決勝未來的五種能力（Five Minds for the

π型人是未來機關的主力，多種專業能

力之培育並非人人適合，更須經過各項評量

與測試，建立個人核心能力檢測平台，解析

人才之核心能力缺口，透過人格特質量表、

職能行為量表或成就量表確立發展優勢，經

由學習地圖找到訓練最適途徑，達到人力π

型發展，強化組織發展，增進組織應變力與

執行力。

六、共創價值—共享服務

機關組織文化係長期演化而來，無法

即時改變；必須先行融入再從專業永續發展

（sustainabl edevelopment）、應用創意、

滿足需求，創造服務新價值；虛心傾聽、尊

重關懷，找出最貼近服務需求的管理方法，

提供感動服務，在人事一條鞭受到考驗之際，

運用資訊力展開人事管理未來性，實現服務

即時性，係立足組織的存在價值；統合服務

數據建立分析型模，模擬真人情境系統，建

構以人為本（people-oriented）的職能發展，

提供以客為尊的服務架構，係與組織建立信

賴關係的基礎；發展專業、提升個人價值，

達成組織目標、遂行自我實現之全人發展 14

Future）》書中：認為能在未來社會中成為決勝者的人，必須具備 5種能力：1.整合力（統合心智）：橫跨不同領域，分別汲取各領域精

粹，融會貫通後彙集為獨特的知識與技能。2.創造力（創造心智）：打破原有領域界限，以不

同領域相激盪，創造嶄新的構想與意念。3.尊重力（尊重心智）：鞏固自身原有專業領域，

亦尊重他人領域，在溝通協調下尋求共存共榮。

4.學習力（修練心智）：跳脫原有領域，延伸知識觸角，使自己精於不同領域之技能。5.道德力（倫理心智）：謹守倫理規範，以道德力

量約束個人行為。

14 全人發展：發展專業、提升個人價值，達成組

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（Full-scale Delopment）；在個人職能得到

發展之組織共享中，獲得發展組織之承諾，

激發潛能，達到組織共享，創造人才適性發

展之有利環境。

肆

結論人事行政的核心目標：用對的人，解

決對的事，引領組織走對的路；人事管理的

角色，縱使隨著時代的演進崁入不同的核心

任務，還是改變不了它是公共管理中最核心

且不可或缺的本質，因為它適用於每一個公

共管理的原理原則，也是無所不在的專業事

務；人事管理歷經威權統治、理性管理、人

力資源策略管理等三個階段，累積下來沉澱

成本 15極高，所以更需要具備運用資訊力評

織目標、遂行自我實現；由 I型人、π型人、鼎型人全方位的立體人才。

15 美國學者羅納博‧W‧希爾頓在《經濟學》一書中說：「如果一項開支已經付出並且不管作

出何種選擇都不能收回，一個理性的人就會忽

估組織人力配置合宜性的能力，方能協助機

關培育管理及領導的人才，創造存在價值與

尊嚴；世界著名管理大師，彼得‧杜拉克提

出：「我們無法左右變革，只能走在變革的

前面」，人事行政受到數位匯流的衝擊，將

由靜態的平面管理作業轉型為雲端運算作業

模式，也是另類的「哥白尼革命式的轉折（A

C0prernican Turn）」；雖然現行人事行政資

料管理已由中央完全資訊化，可是基層實務

操作面仍停留於平面作業，必須儘速翻轉過

去平面思維，進入雲端立體作業模式，化繁

為簡，由系統承擔絕大多數之統計運算機能，

由大數據中提供機關組織發展趨勢，給予同

仁有感與尊重之服務，創造人事行政新價值，

營造信賴、融合、關懷組織氣候。

略它。這類支出稱為沉澱成本（sunkcost）。」在此將人事行政中繁雜之表報與作業程序比喻

為一種時間成本支開支，因其佔據人事人員過

多之時間成本，得不到相對之行政效能之回

收，但是基於過去之規定與慣例，如同雞肋一

般，食之無味棄之可惜，割捨不掉，就成為不

能回收之成本，稱之沉澱成本。

•給予貼心服務增進工作滿足提升組織效能

•傾聽、同理尊重與關懷

•融入機關職能發展

•樹立專業權威建立工作尊嚴

•應用創意滿足需求創造服務新價值

創新

專業服務

共享

圖 4：共創具有價值感的工作環境

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業務研究

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