for

Agent

2

Fungsi AplikasiMenyimpan TicketAgent dapat membuat ticket dari setiappermasalahan yang diterima, dan memasukkandata customer

Melakukan EskalasiAplikasi dapat membantu agent dalammenyampaikan permasalahan ke PIC Terkait

Mencatat History PermasalahanAplikasi dapat membantu pengguna dalammelihat riwayat permasalahan

FAQPengguna dapat memasukkan data FAQ disini,sehingga proses penanganan agent dapat lebihcepat

Mengkategorikan PermasalahanAplikasi dapat membantu pengguna dalammengkategorikan permasalahan yang ada di callcenter

Report yang DetailAplikasi dapat membantu pengguna mengetahuilaporan lengkap seputar permasalahan yangdisampaikan masyarakat

3

Aliran Bisnis Proses

Agent Officer (Backroom)Supervisor

4

Status Ticket

On ProgressTicket eskalasi dari supervisor yang telah ditangani oleh officer namunmasih dalam proses penyelesaian

Ticket OCRTicket closed by agent

Ticket N-OCREscalated Ticket

OpenTicket eskalasi dari supervisor yang harus ditangani oleh officer terkait

CloseTicket yang permasalahannya telah selesai ditangani, baik eskalasimaupun non eskalasi

NewTicket eskalasi dari agent yang harus ditangani oleh supervisor untukmemeriksa apakah ticket layak dieskalasi atau tidak

5

Cara Penanganan?1. Buka Aplikasi pada Web Browser Agent2. Login sesuai user yang diberikan

6

Cara Penanganan?3. Buka Menu “Form Contact”4. Akan muncul halaman ini

7

Cara Penanganan?5. Masukkan data penelpon ke form “Contact Info”

8

Cara Penanganan?6. Masukkan pesan yang disampaikan penelpon pada kotak“Remark” dan jawaban yang disampaikan pada kotak “Feedback”

9

Cara Penanganan?7. Pilih kategori pesan dengan memilih tombol “Search” pada kotak“Category”

10

Cara Penanganan?8. Jika agent dapat menjawab pesan, pilih “Save”9. Jika pesan harus dieskalasi, pilih office eskalasi pada kotak “Office”10. Ganti action menjadi “N-OCR”

11

Cara Penanganan?11. Klik tombol “Save”

Sekian. . .