DISEO E IMPLEMENTACIN PROGRAMA DE FORMACIN DE USUARIOS EN UNA UNIDAD DE INFORMACIN ESPECIALIZADA EN LACMARA DE COMERCIO DE CALI

CARLOS JULIO FIGUEROA SNCHEZ

MAYRA ALEJANDRA GIL BUITRAGO

UNIVERSIDAD DEL QUINDOFACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y BELLAS ARTES

PROGRAMA CIENCIA DE LA INFORMACIN Y LA DOCUMENTACIN, BIBLIOTECOLOGA Y ARCHIVSTICA

PALMIRA

2013DISEO E IMPLEMENTACIN PROGRAMA DE FORMACIN DE USUARIOS EN UNA UNIDAD DE INFORMACIN ESPECIALIZADA EN LA

CMARA DE COMERCIO DE CALI

CARLOS JULIO FIGUEROA SNCHEZ

MAYRA ALEJANDRA GIL BUITRAGO

Monografa de Grado

Directora

Dolly Rivera Chvez

UNIVERSIDAD DEL QUINDOFACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y BELLAS ARTES

PROGRAMA CIENCIA DE LA INFORMACIN Y LA DOCUMENTACIN, BIBLIOTECOLOGA Y ARCHIVSTICA

PALMIRA

2013

Notas de Aceptacin

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

Armenia, Noviembre de 2013Texto de agradecimiento

CONTENIDO161.ANTECEDENTES

161.1GENERALIDADES DE LA CMARA DE COMERCIO DE CALI

191.2ANLISIS ORGANIZACIONAL

222.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

222.1DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

253.JUSTIFICACIN

274.OBJETIVOS

274.1OBJETIVO GENERAL

274.2OBJETIVOS ESPECFICOS

285.MARCO CONCEPTUAL TERICO

285.1CONCEPTO

306.FORMACIN DE USUARIOS DE LA INFORMACIN

306.1ESTRUCTURA

337.PROCEDIMIENTO PEDAGGICO

337.1TEORA DE LA ASIMILACIN COGNOSCITIVA

378.PROCESO PARA ELABORACIN DE UN PFU

378.1ESTADO DEL ARTE

419.DIAGNOSTICO ACTUAL

419.1SERVICIOS

439.2RECURSOS

4810.EVALUACIN DE LA UNIDAD DE INFORMACIN ESPECIALIZADA

4910.1OBJETIVOS

4910.2DESCRIPCIN DE LA POBLACIN

5310.3ANLISIS DE LOS RESULTADOS

6311.ANLISIS DOFA

6311.1FORTALEZAS Y DEBILIDADES

6511.2OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

6612.DESCRIPCIN DEL USUARIO CIES

6713.PERFIL DEL USUARIO CIES

6814.PROGRAMA DE FORMACIN DE USUARIOS PARA EL CIES CMARA DE COMERCIO DE CALI

7015.PROGRAMA DE FORMACIN DE USUARIOS INformarse

7616.CENTRO DE INFORMACIN ECONMICO Y SOCIAL

7616.1SERVICIOS

7816.2LOCALIZACIN ESTRUCTURA DEL CIES

8416.3PROCESOS DE SERVICIO

11416.4FACTORES O RECURSOS

12917.PROGRAMA CURSO DE CAPACITACION

13118.ADIESTRAMIENTO PROGRAMA INformarse

13419.EVALUACIN

135CONCLUSIONES

137BIBLIOGRAFA

LISTA DE TABLAS

43Tabla 1. Clasificacin de los servicios en la Cmara de Comercio de Cali.

46Tabla 2 Perfil Coordinador CIES

49Tabla 3 Perfil Analista Informacin Bibliogrfica

87Tabla 4 Actividades del diagrama de flujo del proceso de Ingreso

7Tabla 5 Actividades - Proceso Consulta - sala de lectura9094Tabla 6 Actividades - Proceso Consulta Bases de datos externas 99Tabla 7 Actividades - Proceso Consulta Bases de datos CIES

1Tabla 8 Actividades Proceso Consulta - Bibliografa especializada10

107Tabla 9 Actividades Proceso Consulta Bibliogrfica

111Tabla 10 Actividades Proceso Librera Empresarial

115Tabla 11 Actividades Proceso - Librera Virtual

LISTA DE FIGURAS

22Figura 1 ORGANIGRAMA CMARA DE COMERCIO DE CALI.

33Figura 2. Niveles programa de formacin de usuarios

37Figura 3. Proceso de asimilacin

39Figura 4. Modelo de Programa de Formacin de Usuarios MPFU

56Figura 5 Grafico Participacin segn usuarios

56Figura 6 Grfico Visitantes al CIES

57Figura 7 Grfico Visitantes al CIES segn tipo de usuario

57Figura 8 Grfico Entidad de procedencia

58Figura 9 Grfico Tipo de consulta

58Figura 10 Grfico Participacin visitante al CIES segn edad

58Figura 11 Grfico Tipo de informacin solicitada

59Figura 12 Grfico Participacin usuarios que solicitan informacin empresarial sectorial

59Figura 13 Grfico Participacin usuarios que solicitan informacin legal

60Figura 14 Grfico Participacin usuarios que solicitan informacin econmica

60Figura 15 Grfico Participacin usuarios que solicitan informacin documental

60Figura 16 Grfico Adquiri la informacin por la cual consulto

61Figura 17 Grfico Cmo evaluaron los servicios en general

61Figura 18 Grfico Valoracin del servicio Recepcin del pago

62Figura 19 Grfico Valoracin del servicio Reprogrfico

62Figura 20 Grfico Categora de actualidad de la informacin suministrada

63Figura 21 Grfico Tiempo de respuesta en ser atendido

63Figura 22 Grfico Tiempo adecuado en que fue atendida su solicitud

64Figura 23 Grfico Como se enter de la existencia del CIES

64Figura 24 Grfico Cmo calificara la informacin existente en las Colecciones

85Figura 25 DISEO DEL REA DEL CIES

88Figura 26 Proceso de Ingreso

89Figura 27 Flujograma Proceso de Ingreso

92Figura 28 Proceso Consulta - sala de lectura

93Figura 29 Flujograma Proceso de consulta en sala

96Figura 30 Proceso Consulta - Bases de datos externas

100Figura 31 Proceso Consulta Bases de datos CIES

102Figura 32 Flujograma: Proceso de consulta en bases de datos CIES

105Figura 33 Proceso Consulta Bibliografa especializada

106Figura 34 Flujograma: Proceso de consulta bibliografa especializada

110Figura 35 Flujograma Proceso de consulta bibliogrfica

113Figura 36 Proceso Librera Empresarial

114Figura 37 Flujograma Librera Empresarial

117Figura 38 Proceso Librera Virtual

123Figura 39 Pantalla Ficha ingreso de datos

129Figura 40 Ventana de bsqueda

129Figura 41 Bsqueda experta

130Figura 42 Bsqueda en diccionario

131Figura 43 Configuracin de impresin

GLOSARIOADIESTRAR: ejercitar para la prctica de una actividad

ASIGNATURA TOPOGRFICA: seal de nmeros y letras que se pone a un libro o a un documento para indicar su colocacin dentro de una biblioteca o un archivo. En bibliotecas de libre acceso, la signatura incluye, como primer elemento, el nmero de clasificacin del documento, complementado por otros recursos que ayudan a ordenarlo y localizarlo en la estantera.

BASE DE DATOS (Data base): un archivo de datos interrelacionados, recolectados para satisfacer las necesidades de informacin de una comunidad de usuarios.

BIBLIOGRAFA: conjunto ordenado de registros bibliogrficos que no responden a una coleccin concreta de documentos. El criterio utilizado para la ordenacin debe ser lgico para que la bsqueda resulte sencilla.

CAPACITACIN DE USUARIO: es el proceso por el cual se proporciona al usuario de la unidad de informacin las herramientas para descubrir recursos de informacin, hacer bsquedas bibliogrficas y organizar los resultados obtenidos para su aplicacin.

CAPACITAR: educar, preparar, habilitar, ensear, aprender, documentar

CATALOGACIN: conjunto de operaciones bibliotecarias necesarias para la descripcin completa de un documento y la asignacin de una signatura topogrfica. Las operaciones incluyen la catalogacin descriptiva -externa- y la catalogacin por materias -interna- adems de la eleccin y redaccin de los puntos de acceso principal y secundario. El resultado de la catalogacin es un registro o asiento bibliogrfico.

COLECCIN: fondo bibliogrfico de una biblioteca o una parte bien caracterizada por su procedencia, encuadernacin, de los mismos.

DICCIONARIO DE TRMINOS. ISIS genera un diccionario a partir de los documentos introducidos en la base.EDUCAR: preparar para cierta funcin.

ENTRENAR: capacitar, adiestrar, instruir o preparar para que se aprovechen recursos o servicios de informacin.

ERA DE LA INFORMACIN: se denomina as al auge que ha marcado la informacin en donde esta juega un rol importante y con ello la informtica se transforma en un recurso estratgico.

FICHA BIBLIOGRFICA: la fichabibliogrficaesunaficha destinadaaanotar los datos de un libro o artculo. En ellas se registran las fuentes encontradas, por ejemplo, en el catlogo deuna biblioteca, en una bibliografa, en un ndice de publicaciones.

FORMACIN: educar, preparar dando conocimiento para que se valore y cambie la actitud frente a la informacin

GUA DE USUARIO: es un documento de comunicacin destinado a dar asistencia a las personas que utilizan un sistema en particular.

HOJA DE TRABAJO - HOJA DE ENTRADA DE DATOS: as se denomina a las distintas plantillas que podemos utilizar para introducir documentos en la base.INDUCCIN DE USUARIO: es un mecanismo utilizado al interior de la unidad de informacin a fin de ofrecer de manera global, un vistazo a los diferentes servicios ofrecidos por la unidad de informacin. El propsito de dar a conocer la amplia gama de productos que ofrecen, por as decirlo. Es el caso de las bibliotecas, las cuales ponen a disposicin de los usuarios sus catlogos en la red en asocio con otras bibliotecas.

INSTRUIR: proporcionar conocimiento.

MEN: en Winisis existen mens desplegables que se refieren a grandes grupos de operaciones (base de datos, mostrar, bsqueda, editar, configurar, utilidades, ventana y ayuda) donde se ofrecen distintas opciones de tratamiento de las que el usuario debe seleccionar la que necesita

MISIN: compromiso y deber de la empresa para con la sociedad. Razn de existencia de la empresa.

MFN: nmero interno de registro. ISIS numera automticamente los registros segn se introducen en la base de datos. Podemos no hacer caso de ste

ORIENTACIN: conducir hacia el uso de los recursos y servicios de informacin de la Unidad de Informacin.

PROCESO: es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PUBLICACIN SERIADA: es aquella que es editada en partes sucesivas, que usualmente tienen designaciones numricas y cronolgicas y que aparece indefinidamente.REDES DE CONOCIMIENTO: se usan como medio de cooperacin entre las personas para intercambiar informacin, compartir conocimiento y promover la creacin del mismo a travs de su aplicacin en los contextos productivos. Las redes de conocimiento tratan de fomentar valores cooperativos entre sus miembros y reconoce la importancia estratgica del conocimiento como motor de desarrollo.

REGISTRO: cada conjunto de campos de un documento se almacena fsicamente en la base de datos sobre un REGISTRO.

SERVICIO: son todas las actividades desarrolladas por la persona o una organizacin, para satisfacer las necesidades del usuario. El servicio es un intangible que se genera como resultado de la interaccin entre personas.

SIGNATURA TOPOGRFICA: signo utilizado para indicar la localizacin de un documento dentro de una biblioteca. En bibliotecas de libre acceso, la signatura incluye, como primer elemento, el nmero de clasificacin del documento, complementado por otros recursos que ayudan a ordenarlo y localizarlo en la sala.

SISTEMA WINISIS: es un paquete de software para los sistemas de almacenamiento y recuperacin de informacin no-numrica desarrollado, mantenido y diseminado por UNESCO. Est diseado en particular para aplicaciones bibliogrficas y es utilizado por catlogos de bibliotecas pequeas y medianas.SOCIEDAD DE LA INFORMACIN: la sociedad de la informacin es un estadio de desarrollo social caracterizado por la capacidad de sus miembros (ciudadanos, empresas y Administracin Pblica) para obtener y compartir cualquier informacin, instantneamente, desde cualquier lugar y en la forma en que se prefiera.

TRMINO DEL DICCIONARIO: cada una de las entradas del diccionario. Un trmino puede ser un campo completo, un fragmento de un campo, una frase, una palabra, un trozo de un campo ms una palabra.

VISIN: situacin prevista para el futuro de la organizacin, el sueo (meta) de la alta direccin, como ve las situaciones de supervivencia de la empresa despus de la definicin de los escenarios futuros del mercado y de la competencia.

RESUMEN EJECUTIVO

La Cmara de Comercio de Cali es una entidad privada, sin nimo de lucro con funciones delegadas por el gobierno para ofrecer servicios pblicos de registro mercantil, entidades sin nimo de lucro y registro de proponentes. Adems, ofrece una variedad de servicios de informacin y planes de capacitacin para las empresas inscritas y afiliadas de su jurisdiccin. La entidad cuenta con un Centro de Informacin Econmico y Social, en principio destinado para uso interno, sin embargo, el centro abri al pblico sus servicios lo que implic un examen del concepto de servicio a los usuarios. Esta unidad de informacin fue la escogida para disear e implementar un Programa de Formacin de Usuarios PFU.

En este documento, se plantea el aporte de la formacin del usuario en la adecuacin de los servicios a sus necesidades en la mejora de los procesos de trabajo y en la gestin interna. Se realiz un trabajo de campo con el fin de hacer un anlisis preciso en asuntos tales como la percepcin del usuario por el Centro de Informacin los temas ms solicitados conforme a la especializacin de la Unidad de Informacin y de los diferentes servicios que se ofrecen. El anlisis tambin permiti construir un esquema en el cual se identificaron las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas existentes en el CIES.

Se propone el diseo e implementacin de un Programa de Formacin de Usuarios PFU especficamente sobre la base de Formacin de Usuarios determinante para su aplicacin en esta unidad de informacin especializada. Esto, encaminado a lograr aportes en la adecuacin de los servicios, las necesidades de sus usuarios, adems de mejorar los procesos de trabajo y control internos para satisfacer las necesidades del usuario objetivo.

Palabras Clave: Formacin, usuarios, Unidad de informacin

INTRODUCCINLa existencia de un Centro de Informacin abierto al pblico en organizaciones con actividades econmicas muy especializadas, crea una actitud muy positiva sobre el papel y el valor de la documentacin dentro y fuera de estas. Creando un valor agregado de gran apoyo para la organizacin y para la comunidad a la que pertenece. Las bibliotecas y Centros de Informacin viven en un mundo donde la materia prima la informacin, los medios de transmisin, las herramientas de trabajo habituales, y lo ms importante la cultura, los hbitos, y las necesidades de sus usuarios estn cambiando vertiginosamente.

La presentacin de este Informe obedece a los requisitos establecidos por el programa de Ciencias de la Informacin la Documentacin Bibliotecologa y Archivstica de la Universidad del Quindo.

1. ANTECEDENTES

1.1 GENERALIDADES DE LA CMARA DE COMERCIO DE CALI 1.1.1 Resea histricaLa primera Cmara de Comercio aparece en Francia, especficamente en Marsella. Su nombre surge del recinto Chambre donde se reunan los comerciantes y manufactureros para proteger sus derechos, promover sus productos y estimular las transacciones. Aqu, empieza la historia de esta entidad que a travs del tiempo se ha ido propagando por el mundo, incluyendo su capital, para trabajar por los empresarios y el desarrollo de las regiones que las albergan. En la provincia de Cali a principios del Siglo XX, donde no haba energa elctrica, y sus habitantes no sumaban ms de 25.000, segn, dijo alguna vez el poeta Ricardo Nieto, huele a albahaca, los campos a flores nuevas y en los huertos de las casas caen los mangos y ciruelas, la vida comercial era pequea, pero dinmica.

Entre los protagonistas de esa actividad haba un grupo de comerciantes, algunos extranjeros residentes, que se dedicaban a la compraventa de ganado y productos agrcolas, negocios de bienes races, exportaciones e importaciones, venta de mercancas dejadas en comisin, manejo de giros y descuentos de letras, que empezaron a sentirse aislados y a quienes la va fluvial del ro Cauca ya les resultaba insuficiente.

La necesidad de una salida al mar, una va que conectar al interior del pas y una red de comunicaciones, se convirti en la cruzada de esos empresarios, entre ellos estaban Luis Carlos Fisher, Otto Beplat, Herman L. Bohmer, Juan Francisco Wolff, Henry Eder, Ricardo Price, Rodolfo de Roux, Emilio Bizot, Alberto Burckhardt, Miguel e Ignacio Guerrero, Angel Mara Borrero, Jess Mara Nicols Hormaza, Alejandro Garcs Patio, Isaas Mercado, Jorge Pineda, Narciso Riascos, Benito Lpez, Po Rengifo, Fidel Lalinde, Hernando Carvajal, Marcelino Calero, Manuel Buenaventura, Ulpiano Lloreda, Ernesto Lora, Pedro Pablo Caicedo, Ignacio Palau, Juan de Dios Restrepo Plata, Ismael Hormaza y Emiliano Otero.

Buscando soluciones a esos problemas y con el fin de contribuir a la organizacin de los negocios que cada da crecan ms, el Gobernador Pablo Borrero Ayerbe convoc a los empresarios de la ciudad a crear la Cmara de Comercio de Cali. Para el efecto, el 3 de Agosto de 1910 se expidi el Decreto 669 por el cual se crea la entidad y das despus, el 1 de septiembre, se reunieron treinta comerciantes en el despacho del Gobernador para elegir a los nueve miembros que haran parte de la Junta Directiva. Posteriormente, en 1915 se volvi a constituir con base en el Decreto 1807 emprendi mltiples actividades y edit el primer nmero del Boletn Mensual de Informacin Comercial y Agrcola.En esa poca la Cmara de Comercio actu como promotora de la construccin del Ferrocarril del Pacfico, la provisin o dotacin de servicios de apartados de correos y la construccin de un edificio para la oficina de correos y telgrafos, la adquisicin de una draga para la canalizacin de los afluentes del ro Cauca, la instalacin de una fbrica de cemento en la ciudad, la apertura del Colegio de Santa Librada, una Escuela de Comercio y Formacin y particip en la Organizacin y Direccin del Cuerpo de serenos para la Defensa del Comercio Local, entre otras. En las actas aparece que en 1919 la entidad tambin se ocup de temas como: El contrato para la conduccin de correos y pasajeros por aeroplano entre la Costa Atlntica, Medelln, Manizales, Bogot y Cali y la conformacin de una comisin para estudiar en los Estados Unidos lo relacionado con maquinaria para pozos artesianos. El listado de los asuntos de los que se ocup y en los que hizo una importante gestin es bastante extenso.Dada la importancia que las Cmaras de Comercio fueron adquiriendo en sus respectivas regiones, en 1931, al expedir la Ley 28 que establece el Registro Mercantil obligatorio, a estas entidades se les entreg su administracin. Se tiene memoria de que hacia 1948, la Cmara de Comercio de Cali ocup el sexto piso del Edificio Jorge Garcs B. en la Calle 11 con Avenida Colombia. Para esa poca, segn algunos reportes, el nmero de afiliados a la entidad era de 187, contaba con un presupuesto de $75.728,54 tena solo con cinco empleados y su jurisdiccin era Cali, Dagua, Jamund, La Cumbre, Restrepo, Viajes y Yumbo.

Posteriormente, se traslad a una casona localizada en la Carrera 5 # 6 56, contigua al Teatro Municipal, y en 1970 se vio la necesidad de adquirir su propio edificio, tarea en la que, igual que en 1910, el liderazgo colectivo de los empresarios fue determinante. Segn, Gonzalo Milln Ceballos y Juan Martn Caicedo Ferrer , con la intencin de adquirir una oficina en el edificio que se planeaba construir en la Calle 8 con Carrera 3 donde actualmente funciona con una planta de empleados de doscientos ochenta funcionarios.

Es una entidad de servicios que promueve el desarrollo integral sostenible, el mejoramiento de la calidad de vida y la competitividad de la regin, a travs del fortalecimiento del tejido empresarial y la articulacin pblico privada, en un marco que propicia la construccin de confianza y capital social. El Centro de Eventos Valle del Pacfico como facilitador, para convertir a la regin en el principal destino de turismo Corporativo de Colombia, es actor decisivo en el proceso de elevar el nivel de competitividad y desarrollo sostenible de la regin, promueve la construccin de una plataforma regional de clase mundial, alta generadora de empleo y de bienestar, lder internacional en los servicios de fortalecimiento empresarial para Mipymes, es reconocida a escala nacional e internacional por las mejores prcticas de formalizacin empresarial, haber contribuido a que Cali sea una ciudad contempornea, renovada urbansticamente y cvica, con alto sentido de pertenencia y orgullo de su gente.1.1.2 Responsabilidad social

La entidad est comprometida con la bsqueda permanente del mejoramiento social, empresarial y comunitario, enmarcando su actuar en la bsqueda de beneficios que aporten al mejoramiento de la calidad de vida y la defensa del medio ambiente. Contribuye a la identidad del empresario y a la seguridad de su gestin, al mejoramiento de la competitividad y sostenibilidad empresarial en funcin del desarrollo econmico y social de la regin, para la construccin de una sociedad ms equitativa.

De acuerdo a lo anterior, la Cmara de Comercio de Cali, tiene un portafolio de servicios dirigido a la comunidad empresarial, dentro de los cuales se prestan servicios de asesora y capacitacin para empresarios y personas naturales que deseen ser emprendedores. El CIES es un medio para ejecutar el trabajo con la comunidad de acuerdo a los servicios que ofrece la CCC y segn sus directivos y algunos de sus usuarios tienen una incidencia directa en el apoyo a la comunidad y en la promocin de negocios, por medio de la informacin que suministra a sus usuarios. Con el fin de garantizar la sostenibilidad del negocio en el tiempo ante todo se debe contribuir a la satisfaccin de las exigencias creadas a partir de las relaciones con el sector empresarial para lograr el cumplimiento de la misin de la Cmara de Comercio. Ante todo se propone en este documento definir el contacto del Centro de Informacin con su usuario objetivo: La comunidad empresarial. Se debe crear as mismo, la comunidad de informacin empresarial ms grande del Sur Occidente Colombiano. Se debe actuar bajo la lnea de ser CIES el promotor de una comunidad de informacin empresarial en el Sur Occidente Colombiano.1.1.3 Ingresos y presupuestosLa CCC es una entidad privada, sin nimo de lucro controlada por el gobierno, por esto sus pasivos son obligaciones laborales y administrativos, la entidad tiene en este momento un alto endeudamiento externo, sin embargo, la liquidez de la entidad sta garantizada por los ingresos que se generan anualmente a travs de los registros pblicos y sus renovaciones peridicas1.2 ANLISIS ORGANIZACIONAL

La entidad est compuesta por 250 personas distribuidas en 40 cargos administrativos. La Direccin General est compuesta por la Junta Directiva, la Comisin de la mesa, la Presidencia Ejecutiva y el Comit de Direccin. El principal rgano rector es la Junta Directiva, la cual est compuesta por empresarios afiliados que han sido elegidos por medio de votaciones convocadas cada dos aos, el Presidente ejecutivo es nombrado por la Junta Directiva. La jerarqua es el principal integrador vertical de esta estructura debido a que cada ao la Presidencia y la Junta Directiva asignan un presupuesto para cada departamento. La limitacin de los recursos restringe siempre el proceso de toma de decisiones. De este modo, los directivos que se encuentran en los niveles inferiores de la jerarqua se ven obligados a integrarse con sus superiores, debiendo pedirle que aprueben algunas de sus acciones, tales requerimientos conducen al control directivo. Dentro de la organizacin existe una gran diferenciacin de tareas, lo que lleva a la divisin de todas las funciones tradicionales en un negocio, en este caso representadas en seis direcciones de lnea las cuales se pueden observar en la Figura 1.

Las funciones de lnea y las funciones de tercer nivel se integran lateralmente por medio de vnculos formales entre las direcciones de cada departamento, as como, conferencias, cenas anuales o fiestas de integracin organizadas por la entidad por medio de vnculos informales los cuales son incluso ms frecuentes ya que no hay nada que los impida, la informacin debe circular verbalmente.Los flujos de informacin lateral, estn apoyados por los sistemas de informacin de requisiciones, Centro de Convenciones y presupuesto los cuales aportan soporte financiero a los servicios internos de la entidad. Cabe anotar que la existencia de un Centro de Informacin y documentacin representa un elemento integrador de vital importancia ya que sirve de soporte documental para todos los funcionarios de la organizacin. Figura 1 ORGANIGRAMA CMARA DE COMERCIO DE CALI.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMALa problemtica que se evidencia en el CIES es el dficit en la calidad y efectividad de los servicios, que ofrece a sus usuarios, lo cual lleva a que no estn conformes, y se sientan insatisfechos con los actuales servicios. 2.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

En sus cerca de treinta aos de funcionamiento el Centro de Informacin Econmico y Social CIES ha estado alineado dentro de las polticas de la Cmara de Comercio de Cali, fundamentadas en promover el desarrollo integral sostenible, el mejoramiento de la calidad de vida y la competitividad de la regin, a travs del fortalecimiento del tejido empresarial, y la articulacin pblico privada, en un marco propicio para la construccin de confianza y capital social, servir a su comunidad empresarial afiliada, no afiliada y al pblico en general, por ser una entidad privada sin nimo de lucro.

Desde este punto de vista, el Centro de Informacin opto por hacer cumplir estas polticas a partir de la institucionalizacin de la oficina de servicio al usuario, la cual garantiza la correcta prestacin de los servicios en las distintas reas de atencin con que cuenta la Cmara de Comercio. La Oficina de Atencin al Cliente es autnoma y est adscrita a la Gerencia Administrativa y Financiera, debido a la delimitacin del rea y aspectos de tipo presupuestal se han presentado inconvenientes con el usuario objetivo, durante su estada. El trabajo de la Oficina de Atencin al Usuario y del rea de Recursos Humanos ha venido implementando polticas hacia la prestacin idnea de los servicios ofrece a sus cerca de ochenta y cinco mil empresas inscritas y afiliadas, todo bajo el control y vigilancia de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Dentro de las dificultades presentadas, estn las quejas y reclamos de comerciantes y usuario interno, a travs de documentos escritos que se pueden presentar personalmente o haciendo uso del servicio en lnea. Peticiones Quejas y Reclamos PQR y donde se deben describir los hechos por los cuales se considera que existe una queja o reclamo o una conducta que merece aclaracin. Dadas las exigencias de la globalizacin, el desarrollo de nuevas tecnologas y la expansin de los sistemas de comunicacin es que la Cmara de Comercio de Cali, busca disear e implementar un Programa de Formacin de Usuarios PFU en su unidad de informacin especializada CIES debido a que no lo tiene implementado, en este momento, se cumplen las polticas de la Cmara de Comercio de Cali.

El CIES ha efectuado cambios a nivel administrativo como funcional que se consideran importantes en el contexto histrico, pasar de una coleccin cerrada con ficheros a una coleccin virtual trae repercusiones en el normal desempeo de las actividades y servicios que se vienen prestando.

Durante este tiempo, el usuario ha sido consciente, del reto que implica este cambio, por tal motivo desde el rea administrativa se ha trabajado en el proceso de articulacin de una Nueva estructura que integre el CIES, la Coleccin Virtual o Catalogo OPAC y el programa de servicios bajo el lema Formacin de Usuarios, proceso que se viene adelantando con el usuario de la entidad y que se ha denominado inclusin total del usuario, bajo un enfoque educativo y pedaggico como lo define La Formacin de Usuarios.

La cobertura de servicios y programas hace que la diversidad de usuarios sea amplia, est conformada por organizaciones empresariales, investigadores, estudiantes universitarios de pregrado y posgrado entre otros, por lo que resulta imperativo que ante la diversidad de criterios y comportamientos el sistema actual no garantiza la utilizacin de los servicios y programas que se brindan, incluso no existe autonoma por parte del usuario. El sistema que ha trabajado el CIES ha sido sobre polticas de mejoramiento de la calidad del servicio a travs del programa general evaluado por la Oficina de Servicio al Usuario, que tiene en cuenta las inquietudes del usuario, puesto que es un programa institucionalizado que propende por el servicio hacia el usuario Cmara de Comercio. Con relacin a lo anterior, se han establecido capacitaciones y protocolos en atencin al usuario, garantizando pro actividad, buena aptitud y correcta atencin telefnica; lo que refleja la disposicin de la Cmara de Comercio de Cali, por brindar lo mejor a los empresarios y la comunidad en general. En el campo de la bibliotecologa sera un complemento lo anterior, enfocado al servicio, pero estructuralmente se cuenta con diferentes temtica que requieren de una atencin personalizada en su aplicacin como lo son el rea de referencia y la formacin de usuarios, la hemeroteca, entre otros.Los servicios de consulta bibliogrfica, hemeroteca, procesos tcnicos, videoteca, y sala de lectura aunque estn bajo la misma estructura de la unidad de informacin tienen un rea de 700 metros cuadrados distribuido de diferentes formas de uso y manejo en la prestacin del servicio, en tal sentido la orientacin y conocimiento de personal no especializado no garantizan una correcta utilizacin de los recursos de la unidad de informacin, tan solo el diseo y la implementacin del programa pedaggico y didctico proyectar una aproximacin idnea a los servicios y programas del CIES.

El proyecto busca complementar y dejar un antecedente significativo que brinde las bases educativas y pedaggicas al usuario sobre la importancia del Centro de Informacin para su desarrollo tanto profesional como empresarial.

El trabajo de investigacin estar dirigido al anlisis exploratorio y descriptivo debido a la complejidad en los comportamientos y tipologa del usuario que frecuenta la unidad informacin especializada CIES.La presente propuesta de diseo e implementacin del programa de formacin de usuarios PFU se llevar a cabo para la Unidad especializada Centro de Informacin Econmica y Social CIES de la Cmara de Comercio de Cali. 3. JUSTIFICACINDesde la dcada de los ochenta se han venido realizando cambios importantes que han contribuido positivamente para la comunidad empresarial y el pblico en general. Todo reside en la conformacin del rea de Desarrollo Regional de la Cmara de Comercio quien gest un cambio de actitud para la investigacin y cultura de los empresarios caleos. Adems, de ser una dependencia dedicada a la investigacin regional constituye el Centro de Informacin que dispone de servicios y programas importantes articulados al contexto local, nacional e internacional.

Es as como, en casi tres dcadas de funcionamiento del rea de Desarrollo Regional de la Cmara de Comercio de Cali ha promovido iniciativas: Las gatas del ro como propuesta de arte urbano, el Centro de Eventos Valle del Pacifico, Festival de las macetas entre otras. La entidad cuenta en su sede principal con un Centro de Informacin dirigido a la comunidad empresarial y la ciudadana en general acondicionada con todos los recursos bibliogrficos y tecnolgicos que garantizan la adecuada utilizacin de los servicios y programas que aqu se ofrecen. Durante estos casi treinta aos de actividad se han presentado dificultades al interior del Centro de Informacin propias de la prestacin del servicio, ya sea por omisin o por falta de personal para cubrir los actuales servicios.

Las quejas que atiende la Oficina del Servicio al Cliente por parte de los usuarios se fundamentan en una mala orientacin para llegar al sitio, la dificultad en el ingreso por la portera, demora en la atencin por el personal encargado del CIES, tener una coleccin cerrada. Estos son algunos de los factores de insatisfaccin que los usuarios argumentan al parecer desde la orientacin y asesora que se les presta, adems factores de tipo presupuestal para la adquisicin y contratacin del recurso humano e inclusive la duplicacin de tareas por parte del personal de la entidad ocasionan incomodidades innecesarias que contribuyen a la prestacin de un servicio que deja vacos y mucho que desear.

Por estos motivos es que se propone el diseo e implementacin de un Programa de Formacin de Usuarios en el CIES de la Cmara de Comercio de Cali, proceso mediante el cual se busca fundamentalmente mejorar el funcionamiento y la prestacin de los servicios. Cabe entender por formacin de usuarios, cualquier esfuerzo tendente a orientar al usuario individual o colectivamente, en la eficaz utilizacin de los recursos y servicios que esta unidad de informacin ofrece. Esta propuesta se desarrollar por medio de encuestas y entrevistas que determinarn el nivel de satisfaccin de los usuarios.4. OBJETIVOS4.1 OBJETIVO GENERALDisear e implementar un programa de capacitacin y orientacin a usuarios a travs de recursos didcticos y pedaggicos para el Centro de Informacin Econmica y Social de la Cmara de Comercio de Cali, permitiendo optimizar los servicios y programas, aprovechando los recursos tecnolgicos existentes, con el propsito de fomentar la autonoma en la utilizacin de los servicios por parte de los usuarios. 4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS Describir la resea histrica del Centro de Informacin Econmica y Social, CIES de la Cmara de Comercio de Cali, precisando objetivos, servicios, creacin y finalidad. Determinar el marco terico-conceptual sobre procesos de formacin usuarios de la informacin y la teora de la asimilacin cognoscitiva.

Presentar el estado de la tcnica en el estudio e implementacin de la formacin de usuarios en diferentes mbitos.

Estudiar la situacin inicial del Centro de Informacin de la Cmara de Comercio de Cali. Evaluar por medio de encuestas- entrevistas a los usuarios la percepcin que tienen de los servicios, la atencin y la informacin consultada y adquirida en el CIES.

Identificar las caractersticas de la poblacin que utiliza los servicios del Centro de Informacin CIES con miras a determinar el nivel de conocimiento en el manejo y utilizacin de los servicios. Efectuar un anlisis DOFA para el CIES Establecer perfiles de usuarios y de informacin y de formacin del usuario. Fijar lineamientos para el diseo de un Programa de Formacin de Usuarios para el CIES. Diseo del modelo de Formacin de Usuarios INFormarse para la unidad especializada. Implementacin del Programa de Formacin de Usuarios con base en la Teora de la asimilacin cognoscitiva en el CIES.

Construir material didctico ayudas visuales que implementen la formacin de usuarios CIES resaltando funciones y procedimientos de los servicios, programas de que dispones el CIES. 5. MARCO CONCEPTUAL TERICOLa formacin de usuarios de la informacin se ha convertido en un tema indispensable para las unidades de informacin, debido a que el uso de sus servicios depende en gran medida de las competencias que desarrollen los usuarios para acceder, recuperar y utilizar la informacin. A continuacin, se presentan algunos desarrollos y argumentos para entender los conceptos relacionados con la formacin de usuarios y lograr que el proceso formativo en relacin con la informacin, tenga un sustento terico que permita a las unidades de informacin implementar programas que desarrollen en los usuarios las competencias para el acceso a la informacin.

5.1 CONCEPTO Al estudiar de manera exhaustiva los diferentes aspectos relacionados con planes y Programas de Formacin de Usuarios PFU y tomando como punto de referencia el rea de la bibliotecologa respecto a la formacin, la asocia con la educacin con el proceso pedaggico de instruccin asociado a la psicologa del aprendizaje.

Partiendo desde la pedagoga, el concepto de formacin de usuarios la expone como una posibilidad de intercambio de experiencias relacionables con la adquisicin de formas de saber o de resolver problemas (Hernndez, 1998). Asimismo, la psicologa del aprendizaje, la define como un aprendizaje significativo si ste puede relacionarse, lo que le permite que el usuario ya sepa y est adopte la actitud de aprendizaje correspondiente para hacerlo (Ausuber, Novak, Hanesian, 1987).

Algunas definiciones sobre formacin de usuarios utilizadas por diferentes autores en la temtica, Corral (1997), precisa que cualquier tipo de esfuerzo tendente a facilitar la orientacin al usuario, individual o colectivamente, a fin de lograr una utilizacin ms eficaz de los recursos y servicios que la biblioteca ofrece. Dez- Pealver (1990), la define como conjunto de actividades pedaggicas encaminadas a la utilizacin ptima de los recursos y mecanismos informativos.

Por otra parte, Hernndez (1995), lo puntualiza como conjunto de actuaciones encaminadas a optimizar el aprovechamiento que los usuarios obtienen de los recursos informativos que les ofrece la biblioteca. Snchez-Paus (1996) establece Un servicio de la propia biblioteca sobre s misma y sobre sus recursos, cuyo objetivo principal es conseguir la mxima utilizacin por parte de los usuarios, en 1997 redefini la formacin de usuarios, introduciendo en ella tcnicas bibliotecarias, bibliogrficas y documentales enseadas a los usuarios para que encuentren y recuperen la informacin pertinente para ellos. Malmierca (1997) lo desarrolla como Una actitud permanente, con la que la biblioteca busca crear situaciones de comunicacin con el usuario, con el objeto de informar y educar en el uso ptimo de los recursos que ofrece y conseguir as un mayor aprovechamiento de sus servicios y unos usuarios informados y crticos.

Teniendo en cuenta, estas bases conceptuales se tomar de referencia para la elaboracin de esta propuesta el modelo de diseo del Programa de Formacin de Usuarios PFU que promueve experiencias creativas e innovadoras que fomenten el intercambio de ideas y faciliten el aprendizaje de los usuarios, y enfatice los beneficios para la comunidad que ingrese al CIES.

6. FORMACIN DE USUARIOS DE LA INFORMACINDespus de analizar las diferentes posturas respecto al concepto de formacin de usuarios, se logra definir como un programa o proceso continuo y evolutivo, basado en los intereses de la persona; hay un intercambio de experiencias significativas sobre el uso de la informacin con el fin de que la persona, a partir de su propio proceso cognoscitivo pueda cambiar de actitud y mejorar su aptitud de manera positiva. El usuario, mediante la formacin, adquirir conocimientos y habilidades que le permitirn localizar, evaluar, comunicar y usar la informacin. Rendn, 2000.

6.1 ESTRUCTURAEl programa de formacin puede dividirse en niveles dependiendo de las necesidades de formacin y de informacin detectadas a travs de los estudios de usuarios, objetivos que se quieren lograr y las estrategias que se van a utilizar para llevar a cabo el proceso. Los contenidos de los programas de formacin de usuarios deben estar enfocados hacia el desarrollo de habilidades, aptitudes, conocimientos y valores que permitan al usuario acceder, usar y difundir la informacin. Un Programa de Formacin de Usuarios presenta tres niveles asociados a los procesos de formacin, relacionados con el proceso cognoscitivo de aprendizaje significativo necesario para arribar o pasar de uno a otro, los cuales deben basarse en la comunicacin de conceptos relacionados con la informacin (produccin, transferencia, organizacin, bsqueda, recuperacin, servicios y difusin) y su importancia. En general, es importante sensibilizar a los usuarios acerca de la importancia de la informacin, se busca que el usuario identifique los procesos por los cuales circula la informacin. Figura 2. Niveles programa de formacin de usuarios

Primer nivel

El primer nivel de un PFU es la orientacin, por medio de la cual se ofrece una gua general sobre un determinado servicio o unidad de informacin, es decir, es el primer empalme con los elementos fsicos o tangibles como: espacio, ubicacin, forma, proceso para acceder a ella (polticas de servicios), entre otros. La orientacin permite proveer de informacin al usuario acerca de un centro o servicio de informacin.

Segundo nivelDesde esta perspectiva, el concepto de educacin es componente integrador para el campo de la bibliotecologa, no se pretende suministrar externamente conocimientos sobre informacin y su uso. Sino que las personas tengan conciencia de la importancia del uso de la informacin, que la necesidad salga de ellos y que busquen cmo cubrir esa necesidad el nivel educativo para este caso se direcciona en la pedagoga y el aprendizaje manejo del catlogo OPAC identificar bases de datos con el fin de lograr habilidades y destrezas que permitan la bsqueda y recuperacin del manejo de la informacin.Tercer nivelEl presente nivel est dado por la instruccin, que permite eliminar las posibles barreras existentes entre la organizacin bibliotecaria y el usuario como es el caso de los sistemas de clasificacin, cdigos de catalogacin, forma de recuperacin la informacin, reglas de ordenacin de catlogos, estructura de fuentes de recuperacin de informacin, entre otros. Tambin, facilita el aprovechamiento de los recursos de informacin existentes dentro de la biblioteca o fuera de sta de acuerdo con un perfil especfico, el fin principal en este nivel es ampliar destrezas y habilidades para usar recursos de informacin especficos y tcnicas de bsqueda. La instruccin est relacionada con los procesos de enseanza y aprendizaje pueden variar de acuerdo con los objetivos y contenidos que se planteen. Un programa de formacin deber incluir los dos niveles de la formacin y su principio bsico, con el fin de alcanzar un conocimiento integral acerca de las posibilidades que existen para recuperar la informacin y brindar mejores servicios, recursos y unidades informativas. Cada nivel est relacionado con el anterior y con el siguiente, creando relaciones de interdependencia cognoscitiva.

La formacin de usuarios intenta brindar aptitudes con las cuales estos puedan conocer y utilizar los servicios que se ofrecen, los catlogos bibliogrficos y aprender a localizar a travs de ellos por autor, ttulo y materia, interpretar registros bibliogrficos, utilizar y localizar cada tipo de documento en la biblioteca Bautista (2004).

7. PROCEDIMIENTO PEDAGGICOEl marco terico presenta la relacin existente entre Formacin Educacin Unidades de informacin y los usuarios, analizar desde la literatura existente o el campo de la bibliotecologa, la tecnologa y educacin complementada con la didctica se logra adquirir una experiencia positiva y significativa en el que hacer del CIES, esto obedece a que se han ofrecido servicios a los usuarios desde una perspectiva Cameral siguiendo polticas internas y no desde el campo de las Ciencia de la Informacin.Teniendo en cuenta que la formacin de usuarios de la informacin es un programa definido como: Proceso continuo y evolutivo, basado en los intereses de la persona; hay un intercambio de experiencias significativas sobre el uso de la informacin con el fin de que la persona, a partir de su propio proceso cognoscitivo pueda cambiar de actitud y [mejorar] su aptitud de manera positiva. El usuario, mediante la formacin, adquirir conocimientos y habilidades que le permitirn localizar, evaluar, comunicar y usar la informacin.

Y que los usuarios de la informacin puedan acudir a las unidades de informacin en bsqueda de los documentos; pero, ms que asistentes espordicos, son sujetos activos, participativos y determinantes en el desempeo del sistema de la informacin y de la calidad de los servicios que el sistema preste. En efecto, los usuarios consumen brindan y producen informacin. Es por ello que se dice que interactan con los componentes del sistema de informacin y con el ambiente en el cual funciona ste. El usuario se enfrenta a una realidad que le plantea problemas, y que en el mejor de los casos se encuentra en condiciones de resolver. 7.1 TEORA DE LA ASIMILACIN COGNOSCITIVALa teora de Ausubel tiene por objeto explicar el proceso de aprendizaje, para lo cual enfoca los procesos de comprensin, transformacin, almacenamiento y uso de la informacin. Ausubel defiende el aprendizaje significativo: este se fundamenta en la adquisicin de un conocimiento claro, factor que influencia la adquisicin de nuevos conocimientos. Su teora se basa en el supuesto de que las personas piensan con conceptos. Los primeros conceptos adquiridos deben estar claros, son fundamentales y sirven de anclaje a posteriores conceptos. Para que el aprendizaje significativo tenga lugar, tienen que darse tres condiciones:

1. Los nuevos materiales que van a ser aprendidos deben ser potencialmente significativos; es decir, suficientemente sustantivos y no arbitrarios para poder ser relacionadas con las ideas relevantes que posea el sujeto.

2. La estructura cognoscitiva previa del sujeto debe poseer las necesarias ideas relevantes para que puedan ser relacionadas con los nuevos conocimientos.

3. El sujeto debe manifestar una disposicin significativa hacia el aprendizaje, lo que plantea la exigencia de una actitud activa y la importancia de los factores de atencin y motivacin.Algunas ventajas del aprendizaje significativo: Los conceptos que son aprendidos significativamente pueden extender el conocimiento de una persona de conceptos relacionados. Estos conceptos ms tarde pueden servir como incluyentes para un aprendizaje posterior de conceptos relacionados. Con este mecanismo se retiene una amplia cantidad de informacin y sta es retenida por ms tiempo.

De esta forma el aprendizaje significativo hace posible la transformacin del significado lgico en psicolgico. Para que surja en el alumno el significado psicolgico, no basta con que los materiales que se le presenten tengan significado lgico sino que el alumno debe poseer una estructura cognitiva adecuada, una actitud positiva hacia el aprendizaje significativo y una motivacin que le haga esforzarse deliberadamente.

El conjunto de conceptos acumulados en la estructura cognitiva de cada alumno es nico. Cada persona construir diferentes enlaces conceptuales aunque est involucrado en la misma tarea de aprendizaje.7.1.1 Principio de la AsimilacinEl Principio de asimilacin se refiere a la interaccin entre el nuevo material que ser aprendido y la estructura cognoscitiva existente origina una reorganizacin de los nuevos y antiguos significados para formar una estructura cognoscitiva diferenciada, esta interaccin de la informacin nueva con las ideas pertinentes que existen en la estructura cognitiva propician su asimilacin.Por asimilacin entendemos el proceso mediante el cual " la nueva informacin es vinculada con aspectos relevantes y pre existentes en la estructura cognoscitiva, proceso en que se modifica la informacin recientemente adquirida y la estructura pre existente (AUSUBEL; 1983:71), al respecto Ausubel recalca: Este proceso de interaccin modifica tanto el significado de la nueva informacin como el significado del concepto o proposicin al cual est afianzada. (AUSUBEL; 1983:120).

Figura 3. Proceso de asimilacin

FUENTE: Moreira 2000Para Ausubel existen tres modalidades de aprendizaje significativo:

1. Aprendizaje subordinado: Produce cuando las nuevas ideas son relacionadas subordinadamente con ideas relevantes de mayor nivel de abstraccin, generalidad, e inclusividad. Estas ideas o conceptos previos de superior nivel son llamados inclusores y sirven de anclaje para las nuevas ideas o conceptos.2. El aprendizaje supra ordenado: Los conceptos o ideas relevantes existentes en la estructura cognoscitiva del sujeto son de menor nivel de generalidad, abstraccin, e inclusividad que los nuevos conceptos a aprender. Este tipo de aprendizaje se da cuando el sujeto integra conceptos ya aprendidos anteriormente dentro de un nuevo concepto integrador ms amplio e inclusivo.

3. El aprendizaje combinatorio: caracterizado por el hecho de que los nuevos conceptos no pueden relacionarse, ya sea de forma subordinada o supraordenada, con ideas relevantes especficas en la estructura cognoscitiva del sujeto. Por el contrario, estos nuevos conceptos pueden ser relacionados de una forma general con la estructura cognoscitiva ya existente, lo cual hace que sea ms difcil aprenderlos y recordarlos que en el caso del aprendizaje subordinado o supraordenado.

El aprendizaje subordinado es la principal forma de aprendizaje significativo, ya que el conocimiento en la mente se organiza de manera jerrquica: de lo general a lo ms concreto. Durante el aprendizaje significativo tienen lugar dos procesos relacionados de gran importancia educativa: la diferenciacin progresiva y la reconciliacin integradora. El primero, tiene lugar a medida que el aprendizaje significativo tiene lugar, los conceptos inclusores se modifican y desarrollan, hacindose cada vez ms diferenciados. El proceso de reconciliacin integradora se refiere a que, en el curso del aprendizaje significativo supraordenado o combinatorio, las modificaciones producidas en la estructura cognoscitiva permiten el establecimiento de nuevas relaciones entre conceptos, evitando la compartimentalizacin excesiva a la que los programas nos tienen acostumbrados. La teora de Ausubel supone una contundente defensa del aprendizaje significativo por recepcin y, por tanto, de los mtodos de exposicin, tanto oral como escrito. Aconseja iniciar con un organizador previo: instrumento, estrategia didctica, visin global de lo que se le va a ensear al alumno. Existen dos tipos de organizadores previos:

1. Expositivo: Se emplea en aquellos casos en que el alumno tiene poco conocimiento o ninguno sobre la materia. Su funcin es proporcionar los inclusores necesarios para integrar la nueva informacin, procurando que stos pongan en relacin las ideas existentes con el nuevo material, ms especfico.

2. Comparativo: En este caso el alumno est relativamente familiarizado con el tema a tratar o, al menos, ste puede ponerse en relacin con ideas ya adquiridas. La funcin del organizador previo es proporcionar el soporte conceptual y facilitar la discriminabilidad entre las ideas nuevas y las ya aprendidas, sealando similitudes y diferencias.

8. PROCESO PARA ELABORACIN DE UN PFU 1. Definir el problema.

2. Identificar el entorno institucional

3. Determinar perfiles de necesidades de informacin y necesidades de formacin del usuario mediante una evaluacin a un diagnstico inicial.

4. Establecer objetivos del programa

5. Elaborar contenidos del programa

6. Seleccionar mtodos, tcnicas y materiales didcticos.

7. Elaborar material didctico a implementar.

8. Implementacin del Programa de Formacin de Usuarios PFU por medio de la teora de Ausubel. Figura 4. Modelo de Programa de Formacin de Usuarios MPFU

FUENTE: Elaboracin propia de los autores - 20138.1 ESTADO DEL ARTEUna de las primeras etapas desarrolladas dentro de la presente investigacin, es el estado del arte, su elaboracin, consiste en ir tras las improntas dejadas sobre el tema que aqu se pretende investigar, muestra cmo se han desarrollado los PFU, cmo se encuentra al momento de realizar la propuesta y cules son las tendencias. En el mbito Internacional se han desarrollado estudios dentro de los cuales se destacan algunas investigaciones en Amrica latina, Espaa y el Caribe.

Pealver Martnez (2000), estudia la formacin de usuarios en bibliotecas pblicas bajo el enfoque de las Estrategias y modelos para ensear a usar la informacin. En este aparte el autor contextualiza la formacin de usuarios describiendo los objetivos y el contenido de los programas de formacin, y estudia algunas experiencias significativas llevadas a cabo en bibliotecas pblicas de Espaa. La metodologa utilizada en el documento es la descriptiva, segn el autor es indispensable la creacin de un nuevo modelo de biblioteca pblica en la sociedad de la informacin donde la igualdad de acceso a la informacin est garantizada a todos, de la formacin el uso de tecnologas y la comunicacin sern vitales para los PFU. Que el personal a cargo estimule la creatividad.

Hernndez Salazar P. (2001) en su estudio Formacin de usuarios: Modelo para disear programas sobre el uso de tecnologas de informacin en instituciones de educacin superior el objetivo de este trabajo se constituy en la construccin de un modelo de programas que propicie la formacin en el uso de tecnologas de informacin en las comunidades acadmicas de instituciones de educacin superior , con el fin de apoyar las actividades desarrolladas con la produccin de conocimiento, la metodologa utilizada se bas en el anlisis deductivo, mtodos cualitativos y cuantitativos para determinar los perfiles de usuarios y evaluar el uso del sitio, tipo de bibliografa anlisis de contenido y observacin directa. Los resultados de este estudio permitieron establecer los perfiles de los usuarios: Necesidades de informacin comportamientos en la bsqueda y necesidades de formacin en el uso de tecnologa; creacin del modelo para desarrollar programas de formacin y se gener un sitio Web como prototipo cuyo fin es que las comunidades dedicadas a la produccin de conocimiento determinen la importancia de las tecnologas de informacin como apoyo al desarrollo de sus actividades acadmicas mediante la percepcin de la educacin.

Naranjo, Rendn, (2003) En su estudio Explorando el panorama de la formacin de usuarios de la informacin se intenta dar los puntos ms relevantes para el proceso de revisin bibliogrfica y construccin de un marco referencial que permita conocer la evolucin conceptual y su aplicacin a travs del tiempo, de modo que facilite la formulacin de lineamientos y directrices para el desarrollo de programas de formacin de usuarios de la informacin en Amrica latina. El desarrollo del trabajo se realiza utilizando la metodologa descriptiva y la tcnica es la de la bibliogrfica. Dentro de los resultados se estableci que la formacin de usuarios requiere de planeacin y estructuracin para conocer las necesidades de informacin y de formacin de usuarios indispensables para el diseo y aplicacin de los perfiles; con el fin de desarrollar programas de formacin de usuarios que solucionen requerimientos de informacin del usuario y contribuyan a la generacin y transmisin del conocimiento. Finalmente, la competencia en informacin debe sustentarse en las habilidades del usuario de manera que reconozca las necesidad de informacin, conocer cmo acceder a la informacin, comprender cmo evaluarla, saber analizarla, sintetizarla y con capacidad para difundirla de manera distinta a la convencional.

Rendn, Naranjo, Giraldo (2005) en Revista Interamericana de Bibliotecologa publican los resultados sobre Evolucin y tendencias de la formacin de usuarios en un contexto Latinoamericano: Resultados de la investigacin, con el cual buscaron identificar el proceso de desarrollo de la formacin de usuarios y tendencias en Amrica latina y el Caribe, formular lineamientos y directrices para el desarrollo de programas de formacin de usuarios de la informacin. Para la realizacin de este estudio los autores acudieron a la recoleccin de informacin apoyndose en revisin bibliogrfica y trabajo de campo mediante entrevista. A personal de la escuela interamericana de bibliotecologa, directores de bibliotecas acadmicas o universitarias, bibliotecas pblicas y privadas en veinte pases de Amrica latina y el Caribe. Entre los resultados obtenidos se estableci que la presencia o uso de un modelo pedaggico validado, adaptado o creado para la formulacin y ejecucin de un programa de formacin de usuarios, es mnimo en las bibliotecas universitarias y pblicas, de igual manera, el panorama difiere de la verdad contrastada por los fenmenos de globalizacin, la falta de infraestructura tecnolgica y acceso a las tecnologas de informacin, as como la formulacin e implementacin de programas sin un estudio previo de los usuarios, sus caractersticas, necesidades y expectativas, que permita la implementacin de programas de formacin de usuarios de acuerdo con las caractersticas de los usuarios que asisten a la biblioteca, y la publicacin de los programas de formacin de usuarios es poco frecuente, en las bibliotecas acadmicas y pblicas de Amrica Latina.

La formacin de usuarios de la informacin ha tenido un proceso de desarrollo lento en el mbito nacional, son limitados los estudios que podemos encontrar sobre programas de formacin de usuarios que validen el trabajo que se va a desarrollar. En este caso se destacan las siguientes referencias bibliogrficas: Naranjo y Rendn (2008), presentan el desarrollo de un Modelo de Formacin de Usuarios de la informacin llamado MOFUS orientado a parques bibliotecas y a bibliotecas pblicas y populares de la ciudad de Medelln, el modelo se estructuro a partir de una caracterizacin socio demogrfica de la poblacin objetivo lo que permiti comprender las condiciones econmicas, laborales, educativas y culturales. La metodologa utilizada estuvo basada en un anlisis descriptivo de diferentes autores y fuentes documentales incluyendo la temtica relacionada con la formacin de los usuarios y la Alfabetizacin Informativa conocida como ALFIN.

Al finalizar, se presenta un modelo de programa organizado de acuerdo con lo que en didctica se denomina proceso docente educativo en el cual es fundamental partir del problema y justificar el desarrollo de estos as como, se desarrollar contenidos, trazar objetivos, contenido, estrategias metodolgicas, medio, recursos y evaluacin con la finalidad de que los biblioteclogos planteen programas de formacin de usuarios de acuerdo con las caractersticas y necesidades de informacin y formacin de la ciudadana.

Rendn Herrera (2008) Realizan un modelo para el desarrollo de programas de formacin de usuarios de la informacin aplicable en las bibliotecas pblicas y populares de la ciudad de Medelln, con el fin de contribuir a la formacin de una ciudadana ms informada y en esa medida con mayores niveles de participacin y de toma de decisiones. La metodologa de investigacin se fundamenta en un anlisis descriptivo siguiendo el mtodo inductivo, a partir de fuentes primarias y secundarias (investigacin documental), lo cual permiti realizar el anlisis de contenido propio del mtodo cualitativo. Se emple la tcnica de la encuesta, apoyada en cuestionarios como un medio para acopiar informacin relacionada con aquellos programas de formacin de usuarios de las bibliotecas pblicas y populares de la ciudad. Tambin se realiz una entrevista a las personas responsables de la formacin de los usuarios, para conocer los recursos y medios utilizados para realizar esta actividad y las experiencias llevadas a cabo. El modelo de programa de formacin se dise con la pretensin de que los bibliotecarios lo apliquen en su comunidad; por eso es necesario que en cada una de las bibliotecas se tenga la conciencia de la importancia de establecer el programa como una actividad permanente para la formacin de usuarios, con personal capacitado y comprometido con el mismo. Se abre entonces una invitacin a expertos nacionales y extranjeros para seguir generando y aplicando proyectos que favorezcan la formacin de usuarios de la informacin en funcin de un acceso ms autnomo, crtico y enriquecedor a la informacin por parte de los ciudadanos, la transferencia de la informacin y la apropiacin de la misma para la produccin de nuevo conocimiento. 9. DIAGNOSTICO ACTUAL

Las funciones bsicas de la Cmara de Comercio de Cali, estn enfocadas hacia el registro mercantil de proponentes y de entidades sin nimo de lucro; defender los intereses de los empresarios ante el gobierno y la comunidad, adems de promover el desarrollo de la regin Vallecaucana. 9.1 SERVICIOS 9.1.1 Fortalecimiento EmpresarialRegistros pblicos: Registra las personas naturales o jurdicas que deseen ser legalmente formalizadas. Actualmente existen tres clases de registros:Tabla 1. Clasificacin de los servicios en la Cmara de Comercio de Cali.

Registro mercantilProtege el nombre del negocio de las personas naturales y jurdicas que ejercen actividad comercial y sus establecimientos. Inscribe actos documentos y libros que estn sujetos a la formalidad del registro segn la Ley

Registro de proponentesPara empresas o personas naturales que aspiren a celebrar con el estado, contratos de obra, consultora y suministro de bienes muebles

Registro de entidades privadas sin nimo de lucroPor medio del cual se otorga personera jurdica a las entidades privadas sin nimo de lucro, para que puedan desarrollar su objeto institucional dentro de la Ley.

FUENTE: Cmara de Comercio de Cali - 2013Los servicios de registros pblicos estn certificados por el ICONTEC en la norma de calidad ISO 9004.

Servicio conozca a su cliente: La Cmara de Comercio de Cali, creo Conozca a su cliente, un servicio que proporciona va Modem la oportunidad de consultar desde cualquier lugar informacin sobre las empresas registradas. Tener esta informacin al alcance de todos brinda la oportunidad de analizar el desarrollo de las empresas, adems, sirve de respaldo para la toma de decisiones en lo relacionado con otorgar crditos o buscar nuevos mercados.

Conciliacin y arbitraje: Ofrece al empresario y a la comunidad una alternativa para la solucin de conflictos, por medio de tribunales de arbitramiento, conciliacin de conflictos de intereses, preparacin para adolescentes en las prcticas de la conciliacin, asesora para las empresas que se acogen a Ley 550 de reestructuracin econmica. Representacin y vocero gremial: La CCC acta como representante y vocera del empresariado de la regin, y en particular de aquellos que han solicitado su afiliacin voluntaria, lo cual les permite tener beneficios, tarifas especiales y ventajas como, descuentos en hoteles y en el alquiler de salones. Conjuntamente,

tienen derecho a participar en actividades de gestin interna como elegir o ser elegido Miembro de la Junta Directiva, Comits y Subcomits, o proponer el ingreso de nuevos afiliados.

Gestin social: Promueve el desarrollo social apoyando programas de mejoramiento de la calidad de vida en las comunidades de la regin al fortalecer la convivencia justa, armnica y el respeto a la vida y los bienes de los habitantes de la regin. Otro de los objetivos de los programas de gestin social, es vigilar los compromisos que el gobierno tiene con la comunidad y hacer que se cumplan. La organizacin lidera y apoya programas de mejoramiento del medio ambiente para garantizar el desarrollo sostenible de las comunidades.

Actualizacin y capacitacin empresarial: El Centro de Formacin es una institucin de capacitacin no formal que organiza peridicamente seminarios y talleres acerca de las oportunidades y ventajas para los empresarios, planeacin estratgica, mercadeo, finanzas, comercio exterior, calidad, y legislacin tributaria, con el objetivo de promover la formacin empresarial para nuevos empresarios, mejorar la competitividad para las pequeas y medianas empresas, as como, procurar que los empresarios cuenten con una fuente de informacin confiable y actualizada.

Centro de Informacin Econmica y Social: El CIES adquiere, potencia y suministra informacin especializada en los principales temas de la vocacin vallecaucana la memoria institucional, economa regional, aspectos jurdicos, legislativos y comerciales de la regin. Esta unidad especializada de informacin ofrece los servicios de hemeroteca, consulta en la sala de lectura, y venta de libros informes y publicaciones que han sido creadas o patrocinadas por la Cmara de Comercio de Cali.

Promocin del desarrollo regional: La promocin del desarrollo regional se lleva a cabo por medio de programas liderados por entidades del gobierno, entidades educativas, empresas privadas y entidades sin nimo de lucro. Estos programas promueven proyectos de alto impacto econmico y social para el Departamento del Valle del Cauca como la recuperacin del Puerto de Buenaventura, la identificacin de oportunidades, la atraccin de recursos para realizar proyectos de inversin, y la promocin del desarrollo turstico de la regin. Adicionalmente, promueve y hace seguimiento a proyectos de infraestructura entre los cuales sobresalen la construccin y recuperacin de la malla vial del Valle, la red frrea del Pacifico, el aeropuerto Alfonso Bonilla Aragn y el Centro de eventos Valle del Pacifico. Los servicios van dirigidos a la comunidad en general los empresarios, especialmente para los afiliados. Los empresarios son personas naturales o jurdicas que para ejercer su actividad empresarial se matriculan en el Registro Mercantil. Los afiliados son los empresarios matriculados que voluntariamente solicitan la afiliacin. A tiende adems a los municipios de Dagua, Jamund, La Cumbre, Vijes y Yumbo con sus respectivos corregimientos y veredas.9.2 RECURSOS9.2.1 Recursos tcnicos y tecnolgicosLa CCC cuenta con cinco sedes, ubicadas estratgicamente en la ciudad: Centro Comercial Unicentro Local 133A, Barrio Obrero, San Antonio y en el Distrito de Aguablanca, adems de los Municipios de Yumbo, Jamund. La sede principal, est localizada en la Calle 8 # 3-14.

El nivel tecnolgico, las dependencias cuenta con los equipos necesarios, para el desarrollo de sus actividades. Soportadas por el servicio de intranet e internet, y por los sistemas de informacin de requisiciones, centro de convenciones y presupuesto como soportes financieros a los servicios internos. La base de datos del Registro Mercantil, cuenta con estndar seguridad alto, solo pueden ingresar por medio de permisos establecidos para cada usuario segn la necesidad.9.2.2 Recursos humanosEl personal encargado de la unidad de informacin CIES est altamente calificado para desempear las tareas los procesos y programas del Centro de Informacin Econmica y Social para ello dispone de: Coordinador Asistente Analista de Informacin Bibliogrfica. Tabla 2 Perfil Coordinador CIES

Tabla 3 Perfil Analista Informacin Bibliogrfica

10. EVALUACIN DE LA UNIDAD DE INFORMACIN ESPECIALIZADA

En este segmento se evaluar cmo son percibidos los servicios, la atencin prestada y la informacin suministrada, adquirida o consultada en el Centro de Informacin Econmica y Social de la Cmara de Comercio de Cali. El objetivo es identificar las necesidades de los usuarios de la unidad de informacin, para as, lograr superar las expectativas, se recopilar informacin fiable acerca de lo que los usuarios necesitan y quieren del servicio, esto permite comprobar si los servicios estn cumpliendo su finalidad. Esta estrategia se usa para describir maneras tiles de obtener informacin sobre los usuarios y puede ser usada para identificar los proyectos potenciales de mejoramiento o simplemente para clarificar las metas de un proyecto.

10.1 OBJETIVOSObjetivo generalIdentificar y evaluar los usuarios potenciales y reales, las necesidades de informacin, y la calidad y efectividad de los servicios prestados.

Objetivos especficos Identificar las necesidades de informacin de los usuarios del CIES

Evaluar las reas del servicio del CIES (consulta, caja, reprografa).

Evaluar la aceptacin y disposicin de la informacin ofrecida.

Identificar de donde provienen los usuarios que visitan el CIES.

Conocer la posicin del CIES en el mercado de la informacin en el Valle del Cauca.

Conocer cmo se difunde la presencia del CIES y los servicios que ofrece.

Identificar las principales caractersticas del CIES ideal para los usuarios. Conocer cunto tiempo espera un usuario para ser atendido e identificar si est satisfecho con el tiempo de espera.

Encontrar las debilidades del servicio.

Identificar qu informacin no tiene el CIES que sus usuarios necesitan. Construir un anlisis DOFA a partir de los resultados.10.2 DESCRIPCIN DE LA POBLACIN

Definicin de la poblacin objetivo: en el inicio del proceso de muestreo, fue vital definir con detenimiento la poblacin objetivo a fin de poder identificar las fuentes apropiadas de las cuales se recopilarn los datos. En este caso, la poblacin objetivo son todos los posibles asistentes a la sala de lectura del CIES y aquellos que realizan una consulta en la ciudad de Cali sea va email o por asesora telefnica.

Muestra: el marco de la muestra es la lista de elementos de la cual puede tomarse la muestra, en este caso, no existe un listado de los elementos de la poblacin ya que la asistencia de los usuarios al CIES surge espontneamente o por la necesidad de adquirir informacin. Entre tanto, la poblacin objeto de este estudio estar determinada por empresarios, estudiantes y empleados.

Unidad de muestreo: unidad de muestreo primaria caracterizada por todos los asistentes a la sala de lectura del CIES que realizaron una consulta en la ciudad de Cali.

Instrumento: para obtener informacin til, se desarroll un formato de encuesta evaluado por el equipo de trabajo del CIES y de la investigacin antes de ser aplicado. Durante las sesiones de validacin se confront la concordancia de los objetivos con la herramienta, y se discutieron interrogantes como: Qu clase de informacin se debe buscar?, Para qu usan los consumidores el producto o servicio?, Qu problemas tienen los consumidores/usuarios aun cuando el servicio funcione bien? Para que usan la informacin adquirida? De esta manera, se desarroll un instrumento que permitiera recopilar informacin confiable acerca de las preocupaciones y necesidades de informacin de los usuarios del CIES. El resultado fue un cuestionario de 15 preguntas divididas en tres partes. En la primera, se indag acerca del perfil de los usuarios: Nombre, Ocupacin, Edad, Profesin, y Medio de contacto. Tambin, se pregunt acerca del objetivo de la consulta y la entidad de procedencia. Por ltimo, se pidi que clasificaran la informacin que iban a consultar de una forma general segn los tems propuestos.

En la segunda parte, las preguntas permitieron clasificar especficamente la informacin segn las ramas de especializacin: Comercial, Financiera Tributaria y Laboral. Adicionalmente, se analiz qu clase de material us en la consulta, adems se evalu la disponibilidad de informacin, el medio de difusin del CIES y el rango de actualizacin de la informacin.

En la tercera parte, se evaluaron los servicios segn la escala: Bueno, Aceptable, Deficiente, Excelente. De igual modo, la vigencia de la informacin consultada, el tiempo de espera para ser atendido y cmo se enter de los servicios que se prestan en el Centro de Informacin.

ENCUESTA DE PERCEPCIN DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR CIES

Mejorar la calidad del servicio es una meta aydenos respondiendo la siguiente encuesta para identificar sus necesidades y preferencias a la hora de obtener informacin:NOMBRE_______________________________________________________________________________________

OCUPACIN _______________________________________________ EMAIL ________________________________

MARQUE CON UNA X LA RESPUESTA ACORDE CON SU CONSULTA1. ENTIDAD DE PROCEDENCIA

. EDUCATIVA PRIVADA

PUBLICA

OTRA

2. RANGO DE EDAD DE LOS ENTREVISTADOS

16-19

20-30

31-41

42-55

MAYORES DE 563. IDENTIFIQUE LA CLASE DE CONSULTA QUE VA EFECTUAR

COMERCIAL

ACADMICO

OTRO CUAL_______________________4. MARQUE EL TIPO DE INFORMACIN SOLICITADA

A. INFORMACIN EMPRESARIAL SECTORIAL

B. INFORMACIN LEGAL

C. INFORMACIN ECONMICA

D. INFORMACIN DOCUMENTAL

SI SU RESPUESTA A LA PREGUNTA ANTERIOR ES A entonces:5. QUE TIPO DE INFORMACIN EMPRESARIAL SECTORIAL BUSCA

CONSTITUCIN DE EMPRESAS

COMPETITIVIDAD PRODUCTIVIDAD

CALIDAD

EMPRENDIMIENTO

MERCADEO Y VENTAS

SI SU RESPUESTA A LA PREGUNTA ANTERIOR ES B entonces:

6. QUE TIPO DE INFORMACIN LEGAL BUSCA

COMERCIAL

FINANCIERA

TRIBUTARIA

LABORAL

SI SU RESPUESTA A LA PREGUNTA ANTERIOR ES C entonces:

7. QUE TIPO DE INFORMACIN ECONMICA BUSCA

ECONOMA LATINOAMERICANA

ECONOMA COLOMBIANA

ECONOMA REGIONAL

ECONOMA MUNICIPAL

SI SU RESPUESTA A LA PREGUNTA ANTERIOR ES D entonces:

8. QUE TIPO DE INFORMACIN DOCUMENTAL BUSCA

ESTUDIOS DE INFORMACIN SECTORIAL

MANUALES Y/O GUAS

CUADERNOS DE INFORMACIN SECTORIAL

LIBROS9. ENCONTR LA INFORMACIN REQUERIDA

NO

PARCIALMENTE

TOTALMENTE

9.1 SERVICIO DE ORIENTACIN Y CONSULTA

A ACEPTABLE

B BUENO

E EXCELENTE

D. DEFICIENTE

A ACEPTABLE

B BUENO

E EXCELENTE

D. DEFICIENTE

9.2 SERVICIO DE REPROGRAFA

A. ACEPTABLE

B BUENO

E EXCELENTE

E. DEFICIENTE

10. EVALU LOS SERVICIOS DEL CIES.

D. DEFICIENTE

A. ACEPTABLE

B. BUENO

E. EXCELENTE

11. EN QUE CATEGORA DE ACTUALIDAD SE ENCUENTRA LA INFORMACIN QUE OBTUVO?

MENOR A 30 DAS

ENTRE 1 - 6 MESES

ENTRE 7 1 MESES

MAS DE UN AO12. EL TIEMPO DE RESPUESTA EN SER ATENDIDO

ENTRE 5 - 10 MINUTOS

ENTRE 10 - 20 MINUTOS

ENTRE 20 - 30 MINUTOS

5 A 10 MINUTOS

MAS DE 30 MINUTOS

13. CONSIDERA ADECUADO EL TIEMPO EN QUE FUE ATENDIDA SU SOLICITUD

SI

NO

PORQUE__________________________________________________________________________________14. COMO SE ENTERO DE LA EXISTENCIA DEL CENTRO DE INFORMACIN ECONMICA Y SOCIAL CIES

REFERENCIADO

PAGINA WEB

PUBLICACIONES

OTRO

15. COMO EVALA LA INFORMACIN EXISTENTE EN LAS COLECCIN

MUY BUENA

BUENA

REGULAR

MALA

10.3 ANLISIS DE LOS RESULTADOS Las caractersticas del usuario CIES deben ser sistematizadas y consistentes, a travs del perfil, entendido como. El conjunto de medidas diferentes de una persona o grupo, cada una de las cuales se expresa en la misma unidad de medicin, es decir las caractersticas de un individuo son medidas mediante pruebas que arrojan puntuaciones diferentes, estas constituyen su perfil. En este caso, el estudio de usuarios CIES se construir mediante el anlisis cualitativo y cuantitativo, que permita identificar las necesidades, servicios y niveles de satisfaccin.

La encuesta fue realizada a cien usuarios que asistieron al CIES entre los meses de MayoSeptiembre del 2013. Dentro de los resultados obtenidos, se logr establecer que poco menos del 22% de los asistentes son estudiantes, 10% empresarios y el resto del sondeo arrojo variedad de profesionales en distintas reas: Economistas (9%), Comerciantes (8%), Administradores de Empresas (7%), Docentes universitarios (6%), Ingenieras Industrial y Sistemas (5%), con una participacin menor del 4% aparecen los Historiadores, Comunicadores sociales, contadores pblicos, diseadores de textil y otros.

Figura 5 Grafico Participacin segn usuarios

FUENTE: Elaboracin propia 2013

Figura 6 Grfico Visitantes al CIES

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores.

Dentro de las estadsticas que el CIES recoge anualmente de las visitas efectuadas por los usuarios se encontr que los meses con mayor frecuencia de visitas fueron Julio Septiembre, notndose una leve reduccin en asistencia durante los meses de Agosto y Diciembre esto se debe a la poca de vacaciones y festividades de final de ao.

Figura 7 Grfico Visitantes al CIES segn tipo de usuario

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013Segn los datos arrojados por la encuestas, se logr determinar que durante el perodo Enero Diciembre de 2012, los usuarios que ms frecuentaron el CIES fueron los de la Cmara de Comercio de Cali, seguidos de asesoras o consultas telefnicas, con menor participacin estn los usuarios que se clasificaron como empresarios o estudiantes.

Figura 8 Grfico Entidad de procedencia

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013Los usuarios que ms frecuentaron el CIES segn su entidad o institucin de procedencia fueron los de las organizaciones privadas con cerca del 50%, con una participacin del 25% aparecen las instituciones educativas sean a nivel Bachillerato, Educacin Tcnica, Tecnolgica o Universitaria. Con menor participacin registran las entidades pblicas de diferentes sectores de la economa de la regin (15%) y un 10% los usuarios provenan de investigadores o consultaras independientes.

Figura 9 Grfico Tipo de consulta

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013El 54% de los encuestados visito el CIES para realizar consultas de tipo comercial, el 36% de la consulta estuvo orientada hacia aspectos netamente acadmicos y solo el 10% realiz consultas de otro tipo, relacionadas con temas jurdicos, procedimentales, registro mercantil entre otros.

Figura 10 Grfico Participacin visitante al CIES segn edad

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013Segn el rango de edad, las visitas al CIES estuvieron marcadas por la presencia de usuarios entre 20 y 41 aos con una participacin del 60%, con un 15% estn los visitantes entre 42 y 55 aos. Mientras, que los usuarios con menor presencia son los estudiantes de educacin media entre 16 y 19 aos y los mayores de 56 aos con un 14% y 11% respectivamente.

Figura 11 Grfico Tipo de informacin solicitada

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013Al indagar acerca del tipo de informacin solicitada en las consultas del CIES poco ms del 40% requera informacin de carcter econmico, el 26% de los usuarios consulto informacin de tipo documental, el 14% consulto publicaciones peridicas como Economa Colombiana Coyuntura Econmica, 11% informacin empresarial sectorial y con poco menos del 10% consultaron informacin legal.

Figura 12 Grfico Participacin usuarios que solicitan informacin empresarial sectorial

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013Al decirles a los usuarios que tipo de informacin empresarial sectorial solicitaban, el 38% solicit informacin sobre calidad, 24% requiri informacin sobre competitividad y productividad, mientras que un 15% demando constitucin de empresas y el 13% de los asistentes solicit informacin acerca de emprendimiento, quedando mercadeo y ventas con una demanda del 10% respectivamente.

Figura 13 Grfico Participacin usuarios que solicitan informacin legal

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013De los usuarios cuya solicitud correspondi a informacin legal, el 52% de los asistentes a la sala solicit informacin de carcter comercial como creacin de empresas, marcas y patentes las legislaciones financieras obtuvieron un 25% con informacin solicitada sobre indicadores financieros y datos sobre legislacin laboral y tributaria con un 15% y 8% respectivamente.Figura 14 Grfico Participacin usuarios que solicitan informacin econmica

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013Dentro de esta clasificacin la informacin econmica que ms fue consultada segn los resultados de la encuesta, se encuentran la economa regional, con un 45% y la economa municipal con un 30%. Seguidos de un 15% para la economa colombiana, siendo los planes de desarrollo los ms consultados mientras que temas relacionados con la economa Latinoamericana obtuvieron un porcentaje del 10% en temas como empleo y pobreza.Figura 15 Grfico Participacin usuarios que solicitan informacin documental

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013

La informacin documental ms consultada fueron los estudios de Informacin sectorial con 35%, seguido de Manuales y guas con el 29% mientras, los cuadernos de informacin sectorial reportaron un 21%, y los libros de emprendimiento con un 15%.Figura 16 Grfico Adquiri la informacin por la cual consulto

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013Respecto a la pregunta encontr la informacin requerida en el CIES se puede observar que el 78% de los usuarios que asistieron manifestaron adquirirla totalmente, mientras que el 17% logro obtenerla parcialmente y solo un 5% de los usuarios no adquiri ningn tipo de informacin en la consultas.

Figura 17 Grfico Cmo evaluaron los servicios en general

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013Con el fin ofrecer al usuario resultados ms claros respecto a la evaluacin de los servicios, se hallaron ndices que reflejan la satisfaccin del usuarios, La evaluacin arrojo que como se puede observar en el cuadro anterior el 45% lo califica de bueno, el 23% excelente mientras lo califican de aceptable y deficiente con un 20% y 12% respectivamente.

Figura 18 Grfico Valoracin del servicio Recepcin del pago

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013Al indagar acerca de la percepcin que tienen los usuarios sobre el servicio de recepcin de pago, el 53% lo evalu como Deficiente, un 25% lo considero como Aceptable, el 16% opino que el servicio es Bueno y solo un 6% califico el servicio como Excelente.

Figura 19 Grfico Valoracin del servicio Reprogrfico

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013Cuando se les solicit a los usuarios del CIES que calificaran el servicio reprogrfico de acuerdo con su experiencia en esa visita calificaron como Bueno un 57%, el 25% lo calific como Excelente, un 14% de los usuarios sealo el servicio como Aceptable poco menos del 5% indico que el servicio reprogrfico fue Deficiente.

Figura 20 Grfico Categora de actualidad de la informacin suministrada

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013En cuanto a la pregunta sobre en qu categora de actualidad encuentra la informacin que obtuvo, los usuarios calificaron 52% que la actualidad o vigencia de la informacin era mayor a un ao, mientras que el 28% considero que estaba entre 7 y 12 meses de vigencia, el 15% piensa que la informacin adquirida estuvo entre 1 y 6 meses de vigencia y en menor proporcin estn los que opinaron que la informacin tenia vigencia de menos de 30 das.

Figura 21 Grfico Tiempo de respuesta en ser atendido

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013En cuanto a la pregunta sobre cunto haba sido el tiempo de espera para ser atendido en el CIES, el 53% de los usuarios respondi inmediatamente, el 35% manifiesta que esper entre 10 y 20 minutos, el resto de los usuarios fue atendido en promedio entre 2030 y ms minutos en una proporcin de 5% y 6% respectivamente.Figura 22 Grfico Tiempo adecuado en que fue atendida su solicitud

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013Al indagar a los usuarios del CIES sobre la apreciacin en los tiempos de respuesta en que fue atendida su solicitud, el 57% considera que si fue adecuado el tiempo en que fue atendido y el 43% manifiesta que este tiempo no es adecuado.

Figura 23 Grfico Como se enter de la existencia del CIES

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013De los usuarios encuestados el 68% se enter de la existencia del CIES a travs de una referencia, el 15% lo hizo a travs de un medio diferente, un 12% indica que fue a travs de publicaciones y un 5% afirma que fue a travs de la pgina Web.

Figura 24 Grfico Cmo calificara la informacin existente en las Colecciones

FUENTE: Centro de Informacin CIES- Clculos propios de los autores. 2013La grfica muestra que un 43% de los usuarios encuestados considera la informacin existente en el CIES como buena, el 33% opin que la informacin es regular, un 15% considera que la informacin es mala y un 9% opino que esta informacin es muy buena.11. ANLISIS DOFAEsencialmente la definicin de una estrategia competitiva consiste en desarrollar una amplia frmula de cmo la unidad de informacin va a competir, cules deben ser sus objetivos y que polticas sern necesarias para alcanzar tales objetivos. Este mtodo dice que en el nivel ms amplio la formulacin de la estrategia competitiva involucra la consideracin de cuatro factores claves para el xito de una compaa: Fortalezas, Debilidades. Oportunidades y Amenazas, lo que responde al nombre clsico y largamente usado anlisis DOFA.

Las fortalezas y debilidades deben ser indicadas u obtenidas desde el anlisis interno, lo cual entrega los lmites internos del CIES para la estrategia competitiva que se puede adoptar, y lograr el xito con ella. Los lmites externos estn determinados por el sector y el entorno, del anlisis de estos factores debemos obtener las oportunidades y amenazas que definen el ambiente competitivo, con sus riesgos y beneficios potenciales.

De acuerdo con los resultados de la evaluacin a los servicios, y con el objetivo de este proyecto se identific el siguiente problema: Existe deficiencia y falta de efectividad en los servicios del CIES. A continuacin se describen causas y efectos de esta problemtica y sus relaciones.11.1 FORTALEZAS Y DEBILIDADESBuena Imagen ante el usuario, las editoriales y libreras.

Poca difusin de los servicios del CIES. Es un espacio abierto a toda la ciudadana del Valle del Cauca, y ofrece servicios que son tiles no solo para el pblico en general sino tambin para la comunidad empresarial del Valle, sin embargo, los usuarios desconocen el portafolio que se ofrece, en el cual hay ms de una especialidad de informacin aparte de los pasos para crear empresas. Recurso humano no capacitado en algunas reas de atencin al usuario

Falta de equipos. Actualmente, en el CIES no existen equipos disponibles al pblico, no cuenta con el servicio de internet para los usuarios y tampoco, el servicio de bases de datos externas con otras instituciones.

Ineficiencia del mecanismo de pago. Muchos fueron los usuarios que se quejaron de la ineficiencia del mecanismo de pago porque algunos al realizar este paso en las cajas, encontraron turnos muy largos para llegar a ventanilla a cancelar hubo quienes se quejaron de que deban desplazarse desde el piso 18 hasta el piso 2.

Los funcionarios en la portera no estn enterados de los servicios que ofrece el CIES. Algunos usuarios que llegaron a la portera de la Cmara de Comercio solicitando informacin son enviados directamente hacia el CIES sin importar que tipo de informacin estn solicitando.

Algunos Usuarios no estuvieron satisfechos con el tiempo de espera para ser atendidos. Una participacin del (35%) de los usuarios debi esperar ms de 15 minutos para ser atendidos, algunos esperaron ms tiempo pero calificaron el tiempo de espera como bueno. Algunos consideraron que se necesita otro encargado en el Centro.

Informacin desactualizada. Segn se consult en la base de datos de la coleccin general del CIES, se pudo establecer que solo hay 60 libros de los aos 2013 y 2014 de los 5800 ejemplares de la coleccin. Esto se refleja en la calificacin de calidad del servicio porque algunos usuarios consideraron que la informacin adquirida es obsoleta.

El CIES no ofrece la informacin del Registro Mercantil. Algunos usuarios van al Centro de Informacin a solicitar informacin de registro mercantil sin saber que en este solo se ofrece estadsticas sobre inversin neta del Valle.

Los usuarios no conocen todos servicios que ofrece el CIES. Esto es un efecto directo de la falta de estrategias para difundir los servicios del CIES. Muchos visitaron el centro solo para consultar informacin acerca de la Cmara de Comercio y de sus servicios o sobre cmo crear un plan de negocio, no se reportaron muchas consultas de la hemeroteca y algunas de la coleccin general.

No hay servicio de Internet ni de conexin a otras instituciones. Esto es un efecto de la falta de equipos ya que sin ellos es imposible ofrecer el servicio de formacin.

El servicio de caja y el tiempo en ser atendido obtuvieron los ndices de satisfaccin ms bajos, poco menos del 60%. El servicios de cajas requiere tiempo para desplazarse del dieciocho hasta el segundo y viceversa del segundo hasta el dieciocho para obtener el turno lo que hace que los usuarios no estn satisfechos con la alternativa que se les brinda, as mismo, con la respuesta en ser atendido, los usuarios piensan que el tiempo de respuesta es demasiado para adquirir informacin general sobre la entidad o de referencia.

El promedio del ndice de satisfaccin para los servicio est por debajo del 75%. Esto se presenta porque tanto la agilidad de los servicios como la actualidad de la informacin no es la mejor.

Muchos usuarios no encuentran completa la informacin ni actualizada, y otros, tienen que esperar en ser atendidos. Esto a su vez crea desconfianza en los usuarios quienes al final prefieren no adquirir la informacin que consultaron. Si los usuarios fi