Français langue professionnelle pour

des femmes de chambre :

moteur d'insertion professionnelle

Alios Formation

Organisme de formation en Aquitaine

Champ d’intervention :

compétences linguistiques, compétences-clés

Public salarié ou demandeur d'emploi• Peu ou pas scolarisé• Scolarisé en langue étrangère• Francophone en situation d'illettrisme

Pôle d’activité : actions financées par OPCA et projets publics à visée d'insertion socio-professionnelle

Partenaires : branches professionnelles de la propreté, du BTP,

commerce, industrie, agroalimentaire…

Présentation d’une action de formation « Clés en main »

• Clés en main : priorité de branche

• Formation certifiante

• Objectifs de formations contextualisés aux emplois

• Formation longue, entre 150h et 250h de formation, 6 à 9 mois de réalisation 1 jour / semaine

• Financement prévoyant l'indemnisation des salariés

Cette formation certifiante, contextualisée, et rémunérée suscite une très forte adhésion des salariés.

LD Hôtellerie, entreprise de propreté prestataire d'hôtels

Sous-traitance du nettoyage des chambres et selon les clients, des parties communes

Forte exigence des clients, travail rapide et soigné Emploi à temps partiel, plutôt saisonnier

→ problématique de fidélisation des salariés

→ recrutement en priorité sur des critères de motivations, de présentation (discrétion, sourire). L'encadrant intermédiaire fait le relais en cas de difficultés de communication.

Période inter-saison avec un creux d'activité, demande d'un démarrage rapide de la formation

La demande de formationLa démarche Clés en Mains s'appuie sur une analyse des besoins auprès de

l'entreprise et des salariés.

Relation client / usagers : Femme de chambre étant un métier de service, le salarié doit réaliser les prestations tout en veillant à avoir une attitude adaptée aux situations. Pour autant, les salariés ne sont pas à disposition de l'hôtel et doivent s'en tenir aux prestations. Les attitudes de services et la compréhension des missions sont des objectifs majeurs pour l'entreprise.

Professionnalisation des salariés : Les salariés doivent travailler en respectant les techniques, procédures et règles de sécurité propres aux métiers de la Propreté.

Insertion sociale et professionnelle :La gérante relève des difficultés fréquentes de compréhension du fonctionnement de l'entreprise. Les difficultés de communication impactent aussi la vie personnelle des salariées concernées.

Public formé hétérogène, 14 personnes

Âge moyen 36 ans (entre 24 et 56 ans)

2 chefs d'équipe œuvrant, femmes et valets de chambre

Expérience de l’hôtellerie très variable

Les besoins ressentis des salariés sont cohérents avec les difficultés pointées par la gérante

À l’oral, notamment :

• Comprendre des consignes de travail, de sécurité• Remonter la demande d'un usager, d'un client• Rendre compte du travail réalisé à son responsable• Signaler une difficulté, dire qu'on ne comprend pas• Adapter son discours à l’interlocuteur

À l’écrit : • Identifier les produits et leurs pictogrammes de sécurité• Remplir la fiche signalant le linge abîmé et le relevé de chambres• Remplir un pointage• Remplir une demande de congés

Au niveau lexical (transversal à l’oral et à l’écrit)• Lister le matériel, le linge, les produits...• Comprendre le lexique spécifique aux consignes : les différents

types de prestations (recouche)• Comprendre les notions liées au statut de salarié

Raisonnement logico-mathématique et le calcul :• Calculer un dosage• Calculer des heures• Lire son bulletin de paie

Repérage dans le temps et l’espace : • L'organisation de la prestation, l'ordre de réalisation et l'auto-

contrôle

Au vu des besoins exprimés et des demandes de l'entreprise, voici quelques uns des thèmes abordés.

• Présentation de son travail : Décrire ses missions et ses tâches, lexique professionnel, limites du poste de travail. Comprendre sa fiche de poste.

• Le cahier des charges, distinguer tâches habituelles et tâches exceptionnelles, remonter des demandes de prestations supplémentaires.

• La qualité de service, les attitudes de services, l'auto-contrôle, le relevé d'anomalies

• La relation client : traiter les demandes simples, faire le lien avec la chef d'équipe et la réception

• La sécurité : utiliser les EPI, identifier les pictogrammes, anticiper des risques. Comprendre les consignes de sécurité.

• Calcul : les quatre opérations, calcul de proportion et de pourcentage

• Une journée hebdomadaire de 7h. 2 formateurs se relaient sur les groupes tous les 15 jours.

• Alternance de cours et de validation du certificat Clés en Main

• Modes d'animation utilisés :

– Retour d'expérience, points sur les événements rencontrés au cours de la semaine écoulée.

– Mise en situations, jeu de rôle, avec préparation préalable mobilisant le vocabulaire.

– Travail avec supports écrits autour des thèmes à visée professionnelle, utilisation du lexique de la propreté.

– Compréhension orale, travail autour de vidéos liées à l'hôtellerie, permettant de réinvestir les notions vues précédemment.

Acquisition du lexique professionnel

Réinvestissement du lexique dans le signalement d'anomalies

Aboutissement du travail de description des tâches : réalisation d'une fiche de poste

Retour de l'encadrante :• À présent, la plupart de ses salariés ont plus de deux ans

d'ancienneté. • Quelques uns des salariés ont pu évoluer à la suite de la

formation Clés en Mains : un CQP chef d'équipe, une autre prend davantage de responsabilité sur son site

• À l'entretien annuel, elle constate plus de confiance chez les salariées : « elles me regardent en face, elles sont plus souriantes ».

Retour des salariés :• La réceptionniste me dit qu'elle me comprend mieux.• J'ai expliqué moi-même au client que je pouvais changer

simplement les serviettes ou repasser plus tard.• Je regarde les étiquettes de produits, j'ai vu le PH, les

pictogrammes.