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ELABORACIÓN DE SECUENCIAS DE MÓDULOS PROFESIONALES

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE QUERÉTARO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001:2008

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FORMATO DE SECUENCIA DE MÓDULO PROFESIONAL FESMP-001

UDD II RR EE CC CC II ÓÓ NN AA CC AA DD ÉÉ MM II CC AA

DDEEPPAARRTTAAMMEENNTTOO DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS DDOOCCEENNTTEESS YY EESSCCOOLLAARREESS

NNOOMMBBRREE DDEELL PPLLAANNTTEELL:: CECYTEQ NO. 83 PEDRO ESCOBEDO, QRO .

NNOOMMBBRREE DDEE LLAA AACCAADDEEMMIIAA:: PROCESOS DE GESITON ADMINISTRATIVA

NNOOMMBBRREE DDEE LLAA CCAARRRREERRAA:: TECNICO EN PROCESOS E GESTION ADMINISTRATIVA

NNUUMMEERROO YY NNOOMMBBRREE DDEELL MMÓÓDDUULLOO:: III APLICA TECNICAS DE VENTAS, ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

NNÚÚMMEERROO YY NNOOMMBBRREE DDEELL

SSUUBBMMÓÓDDUULLOO:: I VENDE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UNA ORGANIZACIÓN

PPEERRIIOODDOO EESSCCOOLLAARR:: ENERO – JUNIO 2012.

HH//SSEEMMEESSTTRREE

DDEELL

SSUUBBMMÓÓDDUULLOO 116600 HHoorraass

HH//SSEEMMAANNAA

DDEELL

SSUUBBMMÒÒDDUULLOO 1100 HHoorraass GGRRUUPPOO((SS)) AA SSEEMMEESSTTRREE 4to.

NOMBRE(S) DEL DOCENTE QUE ELABORA LA SECUENCIA Lic. Ana María Dorantes Alamos.

NNOOMMBBRREE DDEELL DDOOCCEENNTTEE:: Lic. Ana María Dorantes Alamos.

RReessuullttaaddoo ddee

AApprreennddiizzaajjee ddeell

MMóódduulloo

Diseña presentaciones de venta para proporcionar atención y servicio al cliente, aplicar técnicas de venta y cerrar las ventas de los productos de una organización pública y/o privada

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II NN TT RR OO DD UU CC CC II ÓÓ NN

Actualmente toda empresa u organismo requiere para su buen funcionamiento, desarrollo y éxito requiere de --- Conocer, las mejores formas, métodos, procesos y técnicas para vender la gran variedad de productos y servicios Que actualmente existen en el mercado de tal manera que con el conocimiento fundamental se logren objetivos es- Tablecido y planeados por estos organismos, Que no importa se son empresas grandes, medianas y pequeñas sino Lo elemental es que logren sus objetivos específicos. Es por ello que en este submodulo los alumnos aprendas a Utilizar estos elementos que los ayuden el día de mañana incorporarse al campo laboral o de otra forma poder lle — Garse a desenvolver hasta en un negocio que puede ser familiar o particular.

CCoommppeetteenncciiaass PPrrooffeessiioonnaalleess:: 1.-Identifica los elementos necesarios en una venta.

2. Elabora presentaciones de ventas en donde incluye toda la información del producto y/o servicio que ofrece.

3. Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su producto.

CCoommppeetteenncciiaass GGeennéérriiccaass:: 5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. -Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. 7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida. -Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana

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FFeecchhaa pprrooggrraammaaddoo ddee iinniicciioo ddee llaa

sseeccuueenncciiaa 3300 EEnneerroo 22001122 FFeecchhaa pprrooggrraammaaddaa ddee tteerrmmiinnaacciióónn ddee llaa

sseeccuueenncciiaa 0077 JJuunniioo 22001122

FFeecchhaa RReeaall FFeecchhaa RReeaall

II nn ss tt rr uu mm ee nn tt aa cc ii óó nn DD ii dd áá cc tt ii cc aa

No. Y Nombre del Contenido 1.-Identifica los elementos necesarios en una venta.

2. Elabora presentaciones de ventas en donde incluye toda la información del producto y/o servicio que ofrece.

3. Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su producto.

Tiempo Programado

(Hrs.) Real (Hrs.) Programado (%) Real (%)

20 Horas

12.5%

Estrategias de aprendizaje Evidencias

Recursos y Materiales de

Apoyo

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Apertura 1. Realiza presentación del modulo y Submodulo profesional. 2.-Individualmente contesta un cuestionario diagnostico. 3.- El docente explica los temas de importancia especial. 4.- Se solicita a los alumnos que realicen un listado con las formas más comunes de ventas y servicios de su comunidad. 5.- Los alumnos realizan una investigación de los conceptos - Ventas -Servicios. -Tipos de ventas. -Tipos de Servicios. 6.-alumno reunido en equipos de 5 personas reconoce e identifica en que proceso se encuentra el proyecto que desarrolla de un semestre anterior y por equipo entregan un informe donde definen características específicas de este proyecto.

1.- Docto. De la Secuencia del Modulo Profesional. 2.- Cuestionario Diagnostico. 3- Apuntes en el cuaderno. 4.- Listado. 5.- Reporte de la investigación. 6.-Informe de la actividad.

Código de Comercio. CCOM0028.02 Ventas de mercancía en mostrador al menudeo. UTIN1232.01 Controlar el servicio en mostrador. UFRM0669.01 Plantear la operación de los programas de venta. Documentos informativos (periódicos y revistas) Ventas por Televisión. Ventas por internet. Cámara para video. Cámara fotográfica Cañón electrónico y pantalla. Reproductor de DVD. Pintarrón. Equipo de cómputo. Equipo de audio/video.

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados:

Tiempo Programado


120 Horas

75%



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Desarrollo 1.- Identifica los elementos necesarios en una venta.

Necesidades y deseos de los consumidores. Tipos de consumidores. Tipos de satisfactores. Mercados y su clasificación. Aspectos sociales, fisiológicos y psicológicos de las ventas. Definición y clasificación de compras. Definición y clasificación de los diversos tipos de ventas. Técnicas de prospección.

El docente retroalimenta la actividad anterior y se eligen conceptos que formaran parte de los apuntes. Los alumnos reunidos en equipo eligen 10 productos y servicios y buscan características generales anotando las características. Los estudiantes exponen cuales son las aspectos sociales, fisiológicos y psicológicos de las ventas 2. Elabora presentaciones de ventas en donde incluye toda la información

del producto y/o servicio que ofrece.

Tipos de Productos: bienes y servicios.

Atributos y beneficios de los productos y servicios. Políticas Organizacionales. Precios. Distribución de productos y servicios.

De manera individual se lleva acabo una investigación de los conceptos anteriores, Y posteriormente reunidos en equipo de 6 personas se realiza un reporte de las investigaciones donde se eligen un producto o servicio que ofrecen al mercado, con la información necesaria para darlo a conocer al consumidor. Realiza un organizador grafico de los principales conceptos hasta ahorita conocidos e investigados por el alumno.

-Reporte de las investigaciones. -Apuntes en el cuaderno. -Listado y reporte de las características de los productos. -Exposición. -Reporte de la presentación de productos a ofrecer. -Reporte de la investigación .Reporte de producto o servicio elegido para darlo a conocer al consumidor. -Organizador grafico.

Cañón Pintarrón Tv. DVD. Computadora. Hojas blancas carta. Internet Papel bond. Cañón Pintarrón Tv. DVD. Computadora.

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Se lleva acabo una presentación en diapositivas para dar a conocer todos los atributos y beneficios y características especiales de su proyecto a utilizar para realizar ventas. 3. Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su producto

Definición y etapas del proceso de ventas. Clasificación y estrategias de venta. Definición y características de las entrevistas de ventas.

Definición y etapas AIDA El estudiante investiga y resume sobre los medios de comunicación y su impacto en la mercadotecnia y redacta un texto coherente reflexionando sobre cómo influye la mercadotecnia en la decisión del consumidor El alumno realiza una investigación de mercado para conocer posibilidades específicas de venta del producto de su proyecto. De acuerdo a la información anterior se define como se llevara acabo la venta de su producto del proyecto. Se realizan ventas del producto en mercados elegidos por los alumnos y el docente verifica si se están utilizando las técnicas de ventas.

-Exposición. -Resumen de la investigación.

.Reporte de como se llevara acabo la venta de producto -Resumen de la investigación del estudio de mercado. -Se realiza filmación de las ventas.

Hojas blancas carta. Papel bond Cámara de video Cámara fotográfica. Internet.


Tiempo Programado (Hrs.) Real (Hrs.) Programado (%) Real (%)

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20 Horas 100%



Apoyo Cierre El alumno identifica los elementos del proceso denominado AIDA. Presentación de la venta de sus productos

-Apuntes en cuaderno de los elementos específicos del proceso. -Filmaciones de la venta de productos.


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Criterios de Evaluación Parcial Contenido/competencia Criterios de Evaluación

Primero

1.- Efectúa aplicación de cuestionario diagnostico. 2.- Reporte de investigación. 3.- Informe del proyecto de venta.

1.- Cuestionario. 2.- Obtención del producto 3.-Informe de proyecto.

Segundo

1.-Competencia identificación de elementos para una venta. 2.-Competencia elaboración de las características especificas del producto que ofrece. 3.- Competencia selección de técnicas de venta de su producto.

1.- Presentación por escrito 2.- Obtención de la presentación del producto. 3.- Realización de ventas.

Tercero

1.- Presentación e identificación del proceso AIDA 2.- Presentación de venta y reconocimiento del proyecto.

1..- Obtención del mercado de ventas. 2.- Realización de proyectos.

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BB ii bb ll ii oo gg rr aa ff íí aa Black Well, Roger y Miriard, Paul. (2000). Comportamiento del consumidor. México: Editorial Thompson.

Beverly, Rokes. (2003). Servicio al cliente. México: Editorial Thompson.Crissy William, Joseph Eliot. (1983). Métodos efectivos de ventas. México: Editorial McGraw-Hill.

Davis Kenneth, Rexton. (1990). Mercadotecnia y ventas. México: Editorial Limusa.

Freemantle, David. (2006). El buzz. 50 detalles que marcan la diferencia en la presentación de un servicio de clase mundial. México: Editorial Panorama.

Futrel, Charles M. (2000). ABC’S of relation-ship selling. Boston: Editorial McGraw-Hill.Ilkka, Ronkines y Withers, Jean. (2009). García Bobadilla, Luz María. (2006). + (mas) ventas. Madrid: Editorial Esic.

Heller, Martín E. (1993). La venta profesional. Argentina: Editorial Macchi.

Hoffman K, Douglas y Bateson, John E. G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios. México: Editorial Thompson.

Jonson, Eugene M. (1996). Administración de ventas. México: Editorial McGraw-Hill.Marketing de Servicios. México: Editorial CECSA.

López García, Socorro. (2006). Recepción y atención al cliente. México: Editorial Thompson.

McCleskey, Larry A. (2000). El arte de vender con excelencia. Barcelona: Editorial Gestión.

Paz, Eduardo. (2000). ¿Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial Gestión.

Stanton, William. (1997). Ventas: conceptos, planificación y estrategia. México: Editorial McGraw-Hill.

Towley, María. (2002). Ventas al detalle. México: Editorial Thompson

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CUESTIONARIO DIAGNOSTICO

1.- ¿ QUE SON LAS VENTAS PARA TI? 2.- ¿CUALES SON LOS ELEMENTOS DE LAS VENTAS? 3.- ¿TIENES ALGUN CONOCIMIENTO EN VENTAS AL PUBLICO? 4.- ¿QUÉ ES UN CONSUMIDOR PARA TI? 5.- ¿QUÉ ES UN CLIENTE PARA TI? 6.- ¿POR QUE SE VENDEN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS? 7.- ¿CUALÉS PODRIAN SER LAS TECNICAS PARA VENDER USADAS POR TI? 8.- ¿QUÉ CARACTERISTICAS DEBE TENER UN VENDEDOR? 9.- ¿MENCIONA 3 PRODUCTOS QUE COMPRAS REGULARMENTE Y EXPLICA LAS CARACTERISTICAS QUE DEBE CUMPLIR PARA COMPRARLOS? 10.- ¿QUÉ TIPOS DE VENTAS CONOCES?

GRACIAS POR RESPONDER EL SIGUIENTE CUESTIONARIO.

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NNOOMMBBRREE DDEELL PPLLAANNTTEELL:: PEDRO ESCOBEDO

NNOOMMBBRREE DDEE LLAA AACCAADDEEMMIIAA:: PROCESOS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

NNOOMMBBRREE DDEE LLAA CCAARRRREERRAA:: TÉCNICO EN PROCESOS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

NNUUMMEERROO YY NNOOMMBBRREE DDEELL MMÓÓDDUULLOO:: MODULO III AUXILIAR DE VENTAS, ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE


SSUUBBMMÓÓDDUULLOO:: SUB MÓDULO 1 VENDE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UNA ORGANIZACIÓN.

PPEERRIIOODDOO EESSCCOOLLAARR:: ENERO-JUNIO 2012


DDEELL

SSUUBBMMÓÓDDUULLOO 116600

HH//SSEEMMAANNAA

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SSUUBBMMÒÒDDUULLOO 1100 GGRRUUPPOO((SS)) 11 SSEEMMEESSTTRREE 44

NOMBRE(S) DEL DOCENTE QUE ELABORA LA SECUENCIA L. A. MIRIAM JUÁREZ PIÑA

NNOOMMBBRREE DDEELL DDOOCCEENNTTEE:: L. A. MIRIAM JUÁREZ PIÑA



MMóódduulloo

Diseña presentaciones de venta para proporcionar atención y servicio al cliente, aplicar técnicas de venta y cerrar las ventas de los productos de una organización pública y/o privada.

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En la sociedad actual en la que nos encontramos es importante conocer dentro del desarrollo tecnológico y científico cuales son los elementos que nos permiten lograr la satisfacción de las necesidades humanas y para ello las ventas y su proceso nos permiten lograr los diferentes intercambios de bienes y servicios dentro del desarrollo de la sociedad, es entonces que este módulo permitirá que los alumnos conozcan las diferentes etapas de las ventas, su importancia de llevarlas a cabo y las características que deben conocer acerca de ella para en un futuro al incorporarse al ámbito laboral si no toman la decisión de seguir estudiando puedan crear su propio negocio y/o empresa y estás tengan el éxito esperado aplicando sus técnicas de ventas.

CCoommppeetteenncciiaass PPrrooffeessiioonnaalleess:: COMPETENCIA 1 • Identifica los elementos necesarios en una venta COMPETENCIA 2 • Elabora presentaciones de ventas. COMPETENCIA 3 • Vende sus productos.

CCoommppeetteenncciiaass GGeennéérriiccaass::

11.. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue. 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados. 5.- Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos. 7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida.


sseeccuueenncciiaa 3300 ddee EEnneerroo ddeell 22001122 FFeecchhaa pprrooggrraammaaddaa ddee tteerrmmiinnaacciióónn ddee llaa

sseeccuueenncciiaa 0077 ddee jjuunniioo ddeell 22001122


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No. Y Nombre del Contenido: COMPETENCIA 1 Identifica los elementos necesarios en una venta ATRIBUTOS DE LA COMPETENCIA • Necesidades. • Deseos. • Consumidores. • Satisfactores. • Identificación de Mercados. • Aspectos y técnicas de las ventas. COMPETENCIA 2 Elabora presentaciones de ventas. ATRIBUTOS DE LA COMPETENCIA • Productos. • Servicios. • Atributos y beneficios de los productos. • Políticas Organizacionales. • Técnicas de logística en la entrega de productos. • Elabora presentaciones de ventas. COMPETENCIA 3 • Vende sus productos. ATRIBUTOS DE LA COMPETENCIA • Ventas.

Tiempo Programado


25 15.62



Apoyo Apertura COMPETENCIA 1 Identifica los elementos necesarios en una venta 1.- El docente presenta el encuadre grupal del módulo (importancia).

Apuntes en cuaderno

Documento de la Secuencia del Modulo Profesional.

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2.- Individualmente contesta el cuestionario diagnóstico a manea de recuperación de información. 3.- En equipos de 5 ó 6 integrantes los alumnos plasman en un cuadro comparativo en papel rotafolio las diferentes formas que han observado en tiendas, súper mercados, etc., de ¿cómo se lleva a cabo una venta?. Se elabora una plenaria para consensar opiniones en el grupo. 4.- investigar individualmente los siguientes conceptos y anotarlos en su cuaderno. -Ventas - Tipos de ventas - Satis factor - Mercado -Tipo de mercados -psicología de ventas -Necesidad -Deseo 5.- Se sortean aleatoriamente los conceptos investigados anteriormente en la actividad 4 en equipos de 5 o 6 integrantes plasmando sus respuestas en un gráfico en rotafolio para comentar unificando ideas en el grupo.

Cuestionario diagnóstico ANEXO 1 Cuadro comparativo Investigación individual en el cuaderno. Gráfico de conceptos

CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente. • CTOF0200.01 Atención a clientes mediante información documental. • UTIN1232.01 Controlar el servicio en mostrador. • UFRM0669.01 Plantear la operación de los programas de venta. Papel rota folio Papel rotafolio


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110 84.37

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Apoyo Desarrollo 2. Elabora presentaciones de ventas en donde incluye toda la

información del producto y/o servicio que ofrece.

Tipos de Productos: bienes y servicios. Atributos y beneficios de los productos y servicios. Políticas Organizacionales. Precios. Distribución de productos y servicios.

1.- Formados en equipo de 5 personas plasman en un papel rotafolio con dibujos, recortes, etc., diferentes productos que compran cotidianamente para su uso diario y para satisfacer sus necesidades e identifican las características más sobresalientes del cada producto anotándolas a un costado de ellos. 2.- Se analiza la información detectada por cada equipo en el grupo y darán su opinión y puntos de vista. 3.- Individualmente investiga los siguientes conceptos y anotalos en tu cuaderno: -Producto -tipos de productos -Servicio -Tipos de servicios

Reporte de Investigación en computadora No aplica Reporte de Investigación en computadora Exposición

• Computadora • libros • libreta • Pizarrón • Papel rota folio • Plumones • Colores • Computadora • libros •Computadora • Libros • Internet • Computadora • Cañón • Computadora • Cañón

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-Atributo de un producto -beneficio de un producto - Política organizacional -logística de distribución 4.- Se reúnen en equipos y con los conceptos investigados anteriormente realizan un cuadro sinóptico en hojas blancas unificando cada concepto investigado en la actividad anterior 4 y su respectiva clasificación (esta actividad la deberán tener cada uno de los integrantes del equipo). 5.- En equipos de 5 o 6 integrantes asistir a cinco tiendas y elegir 10 productos que vende cada una de ellas y realizar en tu cuaderno una lista donde identifiques sus beneficios y atributos de cada producto elegido. 6.- En equipos de 10 integrantes elegirán el nombre de un proyecto de ventas, el cuál constara de elaborar un producto de nueva creación de acuerdo a su creatividad, habilidades y destrezas (queda a consideración del grupo y del docente si llevan a cabo el proyecto llevado a cabo en el semestre anterior) o si se desea crear uno nuevo. Presentarlo en la expo cecyteq 2012 7.- En equipos realiza una visita a un negocio y elabora un reporte de las formas de venta que observaron.

Reporte de investigación Cuadro sinóptico Listado de productos Avance de proyecto de ventas Reporte de investigación

• Computadora • Internet • Computadora • Cañón • Computadora • Internet • Computadora • Cañón • Computadora • Internet


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25 100 %



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Cierre 3. Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su producto

Definición y etapas del proceso de ventas. Clasificación y estrategias de venta. Definición y características de las entrevistas de ventas.

Definición y etapas AIDA 1.- El docente explica y ejemplifica el proceso de ventas. 2.- En equipos Se sortean y se investigan los siguientes temas para posteriormente llevar a cabo una exposición. -Componentes del entorno-ambiente externo de las ventas

-marco económico, -marco ético y sociocultural -marco legal político -marco ambiental -marco técnico -efectos del ambiente externo

-Componentes del entorno-ambiente interno de las ventas -metas, objetivos y cultura -el personal -Recursos financieros -capacidad productiva

- Estrategias de venta -definición de entrevista de ventas y sus características 3.- El docente da las especificaciones necesarias a los alumnos para continuar con el proyecto de ventas y realiza revisión de acuerdo a

Apuntes en cuaderno Reporte de investigación. Exposiciones en diapositivas Avance de proyecto

Rota folio Plumones Colores Mesas Producto Cuestionarios Formatos Hojas blancas Plumas Internet Computadora Cañón • Computadora • Cañón • Computadora • Internet

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criterios de avance programado. 4.- Para reforzar información anterior investiga individualmente la técnica SPIN en hojas blancas. 5.- Analizar y resolver los ejercicios casos prácticos proporcionados por el docente. 6.- Individualmente el alumno investiga el significado de AIDA 7.- El alumno identifica las fases de AIDA aplicadas a su proyecto de ventas. 8.- Cada alumno tiene la presentación de su producto final (proyecto de ventas) para llevar acabo realización y venta de ese producto.

Reporte de investigación Ejercicios y casos resueltos Reporte de investigación Presentación de Proyecto de ventas Representación en equipo.

• Computadora • Cañón • Computadora • Internet Libros Hojas blancas


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Primero

1.-Competencia identificación de elementos para una venta.

(10%) 1.- PRODUCTO Y CONOCIMIENTO.-Cuestionario diagnóstico. (80%) 2.- DESEMPEÑO.- portafolio de evidencias. (10) 3.- ACTITUDINAL.- Participación, orden, responsabilidad y limpieza.

Segundo

1.-Competencia identificación de elementos para una venta. 2.-Competencia elaboración de las características especificas del producto que ofrece. 3.- Competencia selección de técnicas de venta de su producto.

(60%) 1.- PRODUCTO Y CONOCIMIENTO.- examen escrito y exposiciones (30%) 2.- DESEMPEÑO.- portafolio de evidencias. Avance de proyecto. (10) 3.- ACTITUDINAL.- Participación, orden, responsabilidad y limpieza.

Tercero

3. Selecciona las técnicas de venta y realiza la venta de su producto Definición y etapas del proceso de

ventas. Clasificación y estrategias de venta. Definición y características de las

entrevistas de ventas.

(60%) 1.- PRODUCTO Y CONOCIMIENTO.- exposiciones, representación. (40%) 2.- DESEMPEÑO.- portafolio de evidencias. (10) 3.- ACTITUDINAL.- Participación, orden, responsabilidad y limpieza.

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BB ii bb ll ii oo gg rr aa ff íí aa .. -- WEITZ TANNER, VENTAS quinta edición, Mc Graw Hill. CHURCH/FORD/WALKER´S, ADMINISTRACIÓN DE VENTAS SÉPTIMA EDICIÓN, K. DOUGLAS HOFFMAN/JOHN E. G. BATESON, Fundamentos de Marketing de Servicios. Conceptos, estrategias y casos, CENGAGE Learning. OLGA MÉNDEZ MARTÍNEZ. Lenguaje y expresión I, EDERE. LEOPOLDO AYALA. Lengua y Comunicación Oral y Escrita, Nuevo Siglo. http://www.youtube.com/watch?v=FWhCQF-6cNo&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=W8s8IBfGgsQ&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=Ue84NadGM44&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=ZLCqII00zNU&feature=related

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http://www.youtube.com/watch?v=FWhCQF-6cNo&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=W8s8IBfGgsQ&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=Ue84NadGM44&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=ZLCqII00zNU&feature=related




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CUESTIONARIO DIAGNÓSTICO ANEXO 1

1.- ¿Qué entiendes por ventas? 2.- ¿Qué elementos consideras que están presentes en una venta? 3.- ¿Qué entiendes por vendedor ? 4.- ¿Por qué se debe estudiar acerca de las ventas, aun cuando no planee ser un vendedor? 5.-¿Qué entiendes por servicio? 6.-¿Qué tipos de ventas conoces? 7.-¿Cuáles crees que son los distintos tipos de vendedores? 8.- ¿Para ti que es un producto? 9.-¿Cuáles consideras que son los elementos mas sobresalientes de un producto? 10.-¿Qué entiendes por cliente?

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NNOOMMBBRREE DDEELL PPLLAANNTTEELL:: CECYTEQ No.83 PEDRO ESCOBEDO, QRO.

NNOOMMBBRREE DDEE LLAA AACCAADDEEMMIIAA:: TECNICO EN PROCESOS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA.

NNOOMMBBRREE DDEE LLAA CCAARRRREERRAA:: TECNICO EN PROCESOS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA.

NNUUMMEERROO YY NNOOMMBBRREE DDEELL MMÓÓDDUULLOO:: III Aplica técnicas de Ventas, Atención y Servicio al Cliente.


SSUUBBMMÓÓDDUULLOO:: II ATIENDE Y PRESTA SERVICIO AL CLIENTE.

PPEERRIIOODDOO EESSCCOOLLAARR:: ENERO - JUNIO 2012.


DDEELL

SSUUBBMMÓÓDDUULLOO 111122 HHoorraass..

HH//SSEEMMAANNAA

DDEELL

SSUUBBMMÒÒDDUULLOO 77 HHoorraass.. GGRRUUPPOO((SS)) AA SSEEMMEESSTTRREE 4TO.

NOMBRE(S) DEL DOCENTE QUE ELABORA LA SECUENCIA Lic. Ana María Dorantes Alamos.

NNOOMMBBRREE DDEELL DDOOCCEENNTTEE:: Lic. Ana María Dorantes Alamos.



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En nuestros días sabemos es importante llevar acabo una atención esmerada hacia las personas que - Como clientes porque de esto depende el crecimiento y desarrollo que puede tener un negocio, publico o privado Se sabe que aún siendo negocios prestigiados si sus empleados no tienen adecuada capacitaci ón este negocio Puede llegar a decaer o tener problemas, por esto durante este sub modulo se van a desarrollar técnicas, métodos Y procedimientos en efectuar, lo más destacado en atención al cliente con esmero más que nada para el logro de Los objetivos más señalados para cumplimiento de competencias.

CCoommppeetteenncciiaass PPrrooffeessiioonnaalleess:: 1. Selecciona métodos y técnicas de comunicación más apropiadas para atender al cliente.

2. Maneja los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio de manera

personal

3. Proporciona atención y servicio al cliente mediante el uso de internet y teléfono


NNoottaa11:: eessttee aappaarrttaaddoo NNOO aapplliiccaa ppaarraa llooss pprrooggrraammaass ddee eessttuuddiioo ddee llaa ggeenneerraacciióónn 22000077--22001100 1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.

Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados.

Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas. Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. FFeecchhaa pprrooggrraammaaddoo ddee iinniicciioo ddee llaa

sseeccuueenncciiaa

3300 EEnneerroo 22001122

FFeecchhaa pprrooggrraammaaddaa ddee tteerrmmiinnaacciióónn ddee llaa

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1. Selecciona métodos y técnicas de comunicación más apropiadas para atender al cliente.

2. Maneja los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio de manera

personal


Tiempo Programado


30 HORAS 26.78%



Apoyo Apertura 1.- Efectúa aplicación del Cuestionario diagnóstico. 2.- Realiza presentación del Sub modulo. 3.- El docente explica los temas de importancia especial.

-Cuestionario Diagnostico. -Se llevan acabo apuntes - Se toma nota de los principales temas.

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Establecimiento de

comunicación con el

cliente. CTOF0200.01

Atención a clientes

mediante información

documental.

Documentos informativos

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1. Selecciona métodos y técnicas de comunicación más apropiadas para atender al cliente

Comunicación verbal y no verbal. Esquema de la comunicación. Clasificación de los lenguajes de comunicación y su definición. Definición y clasificación de los medios de comunicación.

Comunicación efectiva -El alumno individualmente realiza un listado de todas las formas posibles de comunicación para desarrollar la actividad de comunicación con los clientes. -El alumno investiga las formas de comunicación y medios de comunicación realizando un reporte de dicha actividad. -Reunido en equipos los alumnos investigan como es que se lleva acabo la comunicación con los clientes en ventas por internet, ventas directas al público, y en ventas por teléfono. Por medio de un informe. -El docente explica teóricamente la importancia de la competencia, y se realiza un organizador gráfico. - Se pide a los alumnos en equipo de 3 personas concurrir a los principales negocios de las localidad y solicitar algún producto o servicio que en el se ofrezca y anotar las condiciones en las cuales son atendidos y tratados como clientes. Y entregar un informe de la actividad. - El estudiante determina por medio de un resumen cuales serán los métodos y técnicas de aplicación más importantes para comunicación con el cliente y entrega el resumen.

-Listado de la actividad. -Reporte de la actividad. -Informe de la actividad -El alumno toma nota en sus apuntes. -Informe de la actividad. -Resumen de la actividad.

(periódicos y revistas) Ventas por Televisión. Ventas por internet. Cámara para video. Cámara fotográfica Cañón electrónico y pantalla. Reproductor de DVD. Pintarrón. Equipo de cómputo, no-break y caballete. Equipo de audio/video


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Tiempo Programado


60 Horas 80.35%



Apoyo Desarrollo 2. Maneja los métodos de comunicación más apropiados con el

cliente para maximizar su atención y servicio de manera personal.

Cliente y tipos de clientes. Características de los entornos sociales. Atención al cliente. Pérdida de clientes. Eficiencia en el servicio. Manejo de quejas. Procedimiento de mejora en la atención a cliente de manera

presencial. -El estudiante realiza una investigación acerca de los tipos de clientes que existen ene l mercado y deduce cuales son las mejores formas y medios de atención más adecuados de los clientes. - El docente mediante exposición explica a los alumnos porque se pierden los clientes. El alumno toma nota de la exposición. -El docente expone como se lleva acabo el manejo de quejas en relación con los clientes y los alumnos intervienen con preguntas y representación de los casos en cuestión. -El docente diseña un formato de manera que los alumnos registren en el como se lleva acabo la atención presencial con los clientes. -Los alumnos toman en cuenta cuales de estos métodos van a ser los

- Reporte de la investigación. -Apuntes Reporte de la representación -Formatos con anotaciones. -Formato seleccionado.

Pizarrón. CTOF0199.01

Establecimiento de

comunicación con el

cliente. CTOF0200.01

Atención a clientes

mediante información

documental.

Documentos informativos (periódicos y revistas) Ventas por Televisión. Ventas por internet. Cámara para video. Cámara fotográfica Cañón electrónico y pantalla. Reproductor de DVD. Pintarrón. Equipo de cómputo, no-break y caballete.

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elegidos para dar a conocer su producto de proyecto y llevar acabo las ventas. Y realizan un formato que les permita anotar todos los puntos relacionados con atención al cliente del producto 3. Proporciona atención y servicio al cliente mediante el uso de

internet y teléfono.

Procedimiento de mejora en la atención a cliente mediante el uso del teléfono.

Procedimiento de mejora en la atención a cliente mediante el uso de internet.

Formatos utilizados en la atención al cliente mediante el teléfono y el internet.

- El estudiante elabora los formatos necesarios para registrar la atención que proporciona al cliente mediante el teléfono y el internet. - El docente proporciona al los alumnos ejercicios para resolver casos que se presenten de atención adecuada con los clientes por internet y por teléfono.

-Guiones para atención al cliente. -Ejercicios resueltos.

Equipo de audio/video


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22 Horas. 100%



Apoyo Cierre 1.- Teniendo en cuenta las técnicas de selección mas

-Filmación de video. Cámara de video

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apropiadas con el cliente el alumno lleva acabo ofrecimiento de su producto y resalta la atención hacia el cliente y se lleva acabo una filmación de su ofrecimiento. - El alumno por medio de una plenaria elige cual seria una de las formas mas especifica de venta de su producto y la selecciona o toma en cuenta las 3 -Una de manera personal. -Por uso de Internet. -Por ventas de teléfono. 3.- El alumno elige si podrá llevar acabo una exposición para exponer al docente como será el trato por medio de atención al cliente.

-Reporte de Selección.

-Exposición.

Cámara fotográfica Cañón Computadora. Pintarrón.


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Primero

1.- Efectúa aplicación y Cuestionario diagnóstico. 2.- Realiza presentación del Sub modulo. 3.- El docente explica los temas de importancia COMPETENCIA 1

1.-Cuestionario. 2.- Ejercicios Prácticos. 3.- Obtención del producto

Segundo

COMPETENCIA 2 Es atento y servicial con el cliente. COMPETENCIA 3 Maneja el servicio por internet y medio telefónico.

-Representaciones de ventas por escrito. Y de manera real. -

Tercero

1.- Presentación del manejo de ventas postventa ya sea por medio electrónico, o físicamente.

1.-Obtención de mercado de ventas. 2.- Realización del proyecto.

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BB ii bb ll ii oo gg rr aa ff íí aa ..

Black Well, Roger y Miriard, Paul. (2000). Comportamiento del consumidor. México: Editorial Thompson.

Beverly, Rokes. (2003). Servicio al cliente. México: Editorial Thompson.Crissy William, Joseph Eliot. (1983). Métodos efectivos de ventas. México: Editorial McGraw-Hill.

Davis Kenneth, Rexton. (1990). Mercadotecnia y ventas. México: Editorial Limusa.

Freemantle, David. (2006). El buzz. 50 detalles que marcan la diferencia en la presentación de un servicio de clase mundial. México: Editorial Panorama.

Futrel, Charles M. (2000). ABC’S of relation-ship selling. Boston: Editorial McGraw-Hill.Ilkka, Ronkines y Withers, Jean. (2009). García Bobadilla, Luz María. (2006). + (mas) ventas. Madrid: Editorial Esic.

Heller, Martín E. (1993). La venta profesional. Argentina: Editorial Macchi.

Hoffman K, Douglas y Bateson, John E. G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios. México: Editorial Thompson.

Jonson, Eugene M. (1996). Administración de ventas. México: Editorial McGraw-Hill.Marketing de Servicios. México: Editorial CECSA.

López García, Socorro. (2006). Recepción y atención al cliente. México: Editorial Thompson.

McCleskey, Larry A. (2000). El arte de vender con excelencia. Barcelona: Editorial Gestión.

Paz, Eduardo. (2000). ¿Cómo hacer negocios en Internet? México: Editorial Gestión.

Stanton, William. (1997). Ventas: conceptos, planificación y estrategia. México: Editorial McGraw-Hill.

Towley, María. (2002). Ventas al detalle. México: Editorial Thompson.

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CUESTIONARIO DIAGNOSTICO.

1.- ¿Qué es la comunicación para ti? 2.- ¿Conoces os principales elementos de la comunicación? 3.- ¿Cómo crees que se clasifica la comunicación? 4.- ¿Cuáles son los principales medios de la comunicación’ 5.- ¿Para ti que significa Atención al cliente. 6.-¿Crees que la comunicación cambia de acuerdo con a los diferentes entornos donde se desarrolla? 7.-¿Piensas que es indispensable que la persona este físicamente frente a un cliente para poder desarrollar una venta? 8.- ¿Conoces algo de ventas por iternet o teléfono? 9.-¿Te as quejado alguna vez de como te han atendido en un negocio? 10.-¿Conoces alguna técnica de atención para vender algún producto?

Gracias por tu Atención en presente cuestionario.

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NNOOMMBBRREE DDEELL PPLLAANNTTEELL:: PEDRO ESCOBEDO

NNOOMMBBRREE DDEE LLAA AACCAADDEEMMIIAA:: PROCESOS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

NNOOMMBBRREE DDEE LLAA CCAARRRREERRAA:: TÉCNICO EN PROCESOS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

NNUUMMEERROO YY NNOOMMBBRREE DDEELL MMÓÓDDUULLOO:: MODULO III AUXILIAR DE VENTAS, ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE


SSUUBBMMÓÓDDUULLOO:: SUBMÓDULO 2 ATIENDE Y PRESTA SERVICIO AL CLIENTE.

PPEERRIIOODDOO EESSCCOOLLAARR:: ENERO-JUNIO 2012


DDEELL

SSUUBBMMÓÓDDUULLOO 111122

HH//SSEEMMAANNAA

DDEELL

SSUUBBMMÒÒDDUULLOO 77 GGRRUUPPOO((SS)) 11 SSEEMMEESSTTRREE 44

NOMBRE(S) DEL DOCENTE QUE ELABORA LA SECUENCIA L. A. MIRIAM JUÁREZ PIÑA

NNOOMMBBRREE DDEELL DDOOCCEENNTTEE:: L. A. MIRIAM JUÁREZ PIÑA



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La atención y servicio al cliente en un proceso de venta en nuestra sociedad actual que es de suma importancia ya que el cliente no solo adquiere el producto sino la satisfacción que este pueda obtener al hacer uso de él, es por ello que la comunicación en este proceso debe ser la más adecuada e idónea para que exista un ofrecimiento de calidad, garantía, poca espera en ser atendido, estacionamiento fácil, sin faltante de productos y amabilidad del personal por parte de las diferentes organizaciones que ofrecen sus productos; así como la alta confiabilidad y aseguramiento de sus clientes; en este sub modulo

CCoommppeetteenncciiaass PPrrooffeessiioonnaalleess:: 1. Selecciona métodos y técnicas de comunicación más apropiadas para atender al cliente. 2. Maneja los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio de manera personal 3. Proporciona atención y servicio al cliente mediante el uso de internet y teléfono


NNoottaa11:: eessttee aappaarrttaaddoo NNOO aapplliiccaa ppaarraa llooss pprrooggrraammaass ddee eessttuuddiioo ddee llaa ggeenneerraacciióónn 22000077--22001100 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados. 1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.


sseeccuueenncciiaa 3300 ddee EEnneerroo ddeell 22001122 FFeecchhaa pprrooggrraammaaddaa ddee tteerrmmiinnaacciióónn ddee llaa

sseeccuueenncciiaa 0077 ddee jjuunniioo ddeell

22001122



No. Y Nombre del Contenido

1. Selecciona métodos y técnicas de comunicación más apropiadas para atender al cliente. 2. Maneja los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio de manera personal 3. Proporciona atención y servicio al cliente mediante el uso de internet y teléfono

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7 6.25

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Apoyo Apertura

1. Selecciona métodos y técnicas de comunicación más

apropiadas para atender al cliente.

1.- El docente presenta el encuadre grupal del módulo (importancia de la materia). 2.- Cuestionario diagnóstico a manea de recuperación de información. 4.- De manera individual enlista en tu cuaderno las formas en que consideras que un una persona debe ser atendida cuando adquiere algún producto en una tienda pequeña y en una empresa y que servicios se le deben proporcionar, antes, durante y después de la venta. - Reunirse en equipos para comentar la actividad anterior unificando ideas para comentar en el grupo y conocer las diferentes opiniones. 6.- Asistir a un micro o macro negocio, tienda comercial etc., y tomar nota de la forma en que recibiste la atención al adquirir tu producto, así como del servicio que te brindaron en esa tienda al realizar la compra correspondiente.

Apuntes en cuaderno Cuestionario diagnóstico ANEXO 1 Listado en cuaderno Reporte de investigación Listado en equipo en cuaderno

Secuencia de módulo profesional. Cuaderno. CTOF0199.01 Establecimiento de comunicación con el cliente. • CTOF0200.01 Atención a clientes mediante información documental. • UTIN1232.01 Controlar el servicio en mostrador. • UFRM0669.01 Plantear la operación de los programas de venta. Cuaderno

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )

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Registra los cambios realizados:

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80 77.62 %



Apoyo Desarrollo 2. Maneja los métodos de comunicación más apropiados con el

cliente para maximizar su atención y servicio de manera personal

1.-Individualmente investiga y anota en tu cuaderno el concepto de comunicación y sus tipos (no olvidar anotar bibliografía). 2.- En plenaria comentar la información anterior en donde el docente retroalimente lo investigado. 3.- Individualmente investiga la definición de medios de comunicación y su clasificación y con ella, elabora un organizador gráfico en tu cuaderno, para intercambiar información y analizarla en el grupo. 4.- En equipos sortear los investigar los siguientes temas: - Los métodos para comunicarse con los clientes - funciones del vendedor -características de los vendedores exitosos -Que información se le debe proporcionar al cliente sobre el producto que se ofrece. -que es cliente, sus características y sus tipos. -Atención al cliente y sus características. -Servicio al cliente y sus características. -Satisfacción al cliente y sus característica

Investigación en cuaderno No aplica Reporte de investigación en cuaderno y organizador gráfico. Reporte de Investigación en computadora Exposición

• Computadora • libros • libreta • Pizarrón • Papel rota folio • Plumones • Colores • Computadora • libros •Computadora • Libros • Internet • Computadora • Cañón

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Exponer de manera aleatoria los temas investigados. 5.- En equipo realizar una encuesta a cinco estudiantes que no estén tomando el curso de ventas e inclusive ajenos a la escuela y hacerle las siguientes preguntas: ¿Cuáles son sus opiniones acerca de los vendedores? ¿Han tenido alguna vez contacto directo con un vendedor? ¿Cuál fue el trato que tuvieron por parte del vendedor? ¿En caso de haber tenido contacto directo con un vendedor qué elementos consideran que utilizo el vendedor para tener o no una venta exitosa? 6.- Individualmente realiza una lista de las cualidades que desearía que tuviera el aspirante si supongamos fueras un gerente de ventas y necesitas contratar a alguien para los siguientes puestos de ventas: 1.- vendedor de computadoras a empresas 2.- vendedor de libros de texto universitarios 3.- vendedor de autos usados 4.- vendedor de detergentes a los supermercados 7.- En equipo investigar los tipos de relaciones en las ventas, y los tipos de sociedades que intervienen en ellas y de acuerdo a la investigación anterior realice lo siguiente: -Imagina una relación estrecha que tu tengas con una persona

¿Cómo se desarrollo? ¿Cómo se asemeja a una sociedad estratégica? ¿Cómo actúan en distinta forma tu y la otra persona en esta relación en comparación con otras relaciones con conocidos momentáneos?

-También piensa en tus relaciones cercanas en general ¿con que frecuencia y porque medios estás en contacto? 8.- El docente expondrá en diapositivas información (Conceptos, importancia, etc.) referente a la atención y servicio al cliente.

Reporte de investigación de campo. Listado Exposición Reporte de investigación Caso práctico (dar respuestas a las preguntas). Exposición

• Computadora • Cañón • Computadora • Internet • Computadora • Cañón • Computadora • Internet

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9.- En equipo se elabora y se vende un producto, apuntar las técnicas de venta realizadas y se aplica un cuestionario de satisfacción al cliente por la venta realizada. 10.- En equipo se sortearan de manera aleatoria y se investigarán los conceptos de: -Servicio posventa -Su clasificación -Sus elementos -Seguimiento de quejas El docente explica la información expuesta por los alumnos.

Listado de técnicas de venta aplicadas y cuestionario. Reporte de investigación.


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25 100 %



Apoyo Cierre 3. Proporciona atención y servicio al cliente mediante el uso de internet y teléfono

Rota folio Plumones Colores

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1.- Una vez realizada la actividad anterior 9, los equipos plasman sus resultados y los muestran al grupo para comentarlo de tal forma que comparen sus resultados con las características y elementos que debe tener el servicio posventa y mejorar resultados obtenidos en su venta. 2.- individualmente investiga cuales son las características y elementos que se deben considerar en la atención y servicio al cliente por teléfono e internet y cuáles son los formatos que se deben utilizar, dar ejemplos y como se deben de llenar estos. 3.- Realizar una representación en equipos de acuerdo a lo aprendido del seguimiento que debe existir de la atención y servicio al cliente, asignando a cada integrante el rol que le corresponde, comenzando desde la venta de su producto, hasta servicio postventa y seguimiento de quejas. (Utilizando el medio de internet y el teléfono).

Cuadro comparativo en rotafolio. Reporte de resultados. Reporte de investigación Formatos (ejemplos) Representación de atención y servicio al cliente.

Mesas Producto Cuestionarios Formatos Hojas blancas Plumas Internet Computadora Cañón

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( ) Registra los cambios realizados: C

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Primero

2. Selecciona métodos y técnicas de comunicación más apropiadas para atender al cliente.

(80%) 1.- PRODUCTO Y CONOCIMIENTO.-Cuestionario, apuntes en cuaderno. (10%) 2.- DESEMPEÑO.- portafolio de evidencias. (10) 3.- ACTITUDINAL.- Participación, orden, responsabilidad y limpieza.

Segundo

Desarrollo 2. Maneja los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio de manera personal

(40%) 1.- PRODUCTO Y CONOCIMIENTO.- Exposiciones y cuaderno. (50%) 2.- DESEMPEÑO.- portafolio de evidencias. (10) 3.- ACTITUDINAL.- Participación, orden, responsabilidad y limpieza.

Tercero


(50%) 1.- PRODUCTO Y CONOCIMIENTO.- Exposiciones (representación). (40%) 2.- DESEMPEÑO.- portafolio de evidencias. (10) 3.- ACTITUDINAL.- Participación, orden, responsabilidad y limpieza.

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BB ii bb ll ii oo gg rr aa ff íí aa .. -- K. DOUGLAS HOFFMAN/JOHN E. G. BATESON, Fundamentos de Marketing de Servicios. Conceptos, estrategias y casos, CENGAGE Learning. OLGA MÉNDEZ MARTÍNEZ. Lenguaje y expresión I, EDERE. LEOPOLDO AYALA. Lengua y Comunicación Oral y Escrita, Nuevo Siglo. http://www.youtube.com/watch?v=FWhCQF-6cNo&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=W8s8IBfGgsQ&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=Ue84NadGM44&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=ZLCqII00zNU&feature=related

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http://www.youtube.com/watch?v=Ue84NadGM44&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI&feature=related

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CUESTIONARIO DIAGNÓSTICO ANEXO 1

1. ¿Cuáles son las formas en la que te comunicas cotidianamente? 2. ¿Qué tipos de comunicación conoces? 3. ¿Describe cual es el proceso de comunicación? 4. ¿Cuál crees que sea la función de la comunicación? 5. ¿Qué entiendes por mezcla de la comunicación dentro de una organización (empresa)? 6. ¿Qué entiendes por medios de comunicación? 7. ¿Qué entiendes por cliente? 8. ¿para ti que es ofrecer un servicio al cliente y qué importancia tiene? 9. ¿Para ti que es ofrecer atención al cliente y qué importancia tiene? 10. ¿Qué características consideras debe tener la atención y servicio al cliente?

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formato de secuencia de mÓdulo profesional … 2012...reflexionando sobre cómo influye la...

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