formulaciÓn de la plataforma estratÉgica para la …

FORMULACIÓN DE LA PLATAFORMA ESTRATÉGICA PARA LA EMPRESA XP GAMES

KATHERINE MORA MURCIA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

VILLAVICENCIO 2015

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FORMULACIÓN DE LA PLATAFORMA ESTRATÉGICA PARA LA EMPRESA XP GAMES

KATHERINE MORA MURCIA

Informe final práctica profesional para optar al título de Administrador de Empresas, según Acuerdo 08 de 30 de junio de 2005

Director de práctica JAVIER DÍAZ CASTRO

Administrador de Empresas Magister en Economía


VILLAVICENCIO 2015

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Nota de aceptación:

________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________

________________________________ Firma del presidente del jurado

________________________________ Firma del jurado

________________________________ Firma del director del trabajo

Villavicencio, mayo de 2015.

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A Dios por concederme este esfuerzo personal y profesional. A mi familia por su estímulo y comprensión. A mi hijo por ser el motor de mi vida.

Katherine Mora Murcia.

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AGRADECIMIENTOS

La autora expresa sus agradecimientos a: Javier Díaz Castro. Director de la práctica. Oscar Leonardo Mora. Propietario empresa XP Games. A los colaboradores de la empresa XP GAMES, por su apoyo y colaboración en el trabajo de campo. A todos ellos mi gratitud y admiración hasta haber alcanzado dicho propósito.

La autora.

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TABLA DE CONTENIDO

pág.

RESUMEN 12 ABSTRACT 13 INTRODUCCIÓN 14 1. TÍTULO 16 1.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 16 1.1.1 Sublínea. 16 1.1.2 Temática. 16 2. PROBLEMATIZACIÓN 17 2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17 2.1.1 Formulación del problema. 17 2.1.2 Sistematización del problema. 18 2.2 OBJETIVOS 18 2.2.1 Objetivo general. 18 2.2.2 Objetivos específicos. 18 2.3 JUSTIFICACIÓN 18 3. MARCO REFERENCIAL 20 3.1 MARCO TEÓRICO 20 3.2 MARCO LEGAL 22 3.3 MARCO CONCEPTUAL 23 4. DISEÑO METODOLÓGICO 26 4.1 DEFINICIÓN DE TIPO DE INVESTIGACIÓN 26 4.2 POBLACIÓN Y MUESTRA 26 4.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 26 4.3.1 Fuentes primarias. 26 4.3.2 Fuentes secundarias. 26 4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN 26 5. RESULTADOS 28

6

5.1 REALIZAR UN DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL A LA EMPRESA XP GAMES, CON EL PROPÓSITO DE IDENTIFICAR LOS PUNTOS FUERTES Y DÉBILES DE LA MISMA 28

5.1.1 Análisis interpretativo de los resultados dirigidos al gerente y los colaboradores. 47

5.1.2 Lista de chequeo. 48 5.2 ESTABLECER LOS INDICADORES CRÍTICOS DEL ÉXITO QUE

POSIBILITARÁ QUE LA EMPRESA XP GAMES, SEA MÁS EFICAZ Y EFICIENTE EN SUS OPERACIONES 50

5.3 ELABORAR LA PLATAFORMA ESTRATÉGICA PARA LA EMPRESA XP GAMES: MISIÓN, VISIÓN, POLÍTICAS, PRINCIPIOS, VALORES Y DOFA 53

6. CONCLUSIONES 59 7. RECOMENDACIONES 62 BIBLIOGRAFÍA 63 ANEXOS 64

7

LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1. Indicadores de motivación. 29

Tabla 2. Indicadores financieros. 31

Tabla 3. Indicadores de planeación. 32

Tabla 4. Indicadores de organización. 34

Tabla 5. Indicadores de ofrecimiento de productos y servicios. 36

Tabla 6. Indicadores de estilos de dirección y normas administrativas. 38

Tabla 7. Indicadores de infraestructura y servicios de apoyo. 40

Tabla 8. Indicadores de control. 42

Tabla 9. Indicadores de investigación. 44

8

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Componentes teóricos que relacionan la gerencia de procesos, con indicadores de eficiencia y eficacia en sus operaciones mediante la aplicación de los procesos administrativos en la empresa XP GAMES. 52

Figura 2. Temas estratégicos. 55

Figura 3. Estructura organizacional de XP GAMES. 56

9

LISTA DE CUADROS

pág.

Cuadro 1. Matriz DOFA. 57

Cuadro 2. Formulación de estrategias DOFA. 58

10

LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo A. Formato de encuesta. 65

Anexo B. Lista de chequeo. 93

Anexo C. Cámara de comercio. 94

Anexo D. Registro Único Tributario. 96

Anexo E. Tomas fotográficas Xp Games. 99

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RESUMEN Con la elaboración de la práctica profesional, sobre la formulación de la plataforma estratégica para la empresa XP GAMES se logra contribuir a la problemática observada en cuanto al direccionamiento estratégico e indicadores. Su objetivo tuvo como propósito establecer una mayor supervivencia, rentabilidad y crecimiento a partir del diagnóstico organizacional, indicadores críticos y plataforma estratégica. La metodología llevada a cabo fue de tipo descriptivo permitiendo aplicar una encuesta dirigida a los colaboradores y gerente de la empresa. Así mismo una lista de chequeo que permitió evidenciar los factores positivos y limitaciones que presenta la organización. Palabras clave: Plataforma estratégica, XP GAMES, diagnóstico organizacional, indicadores, principios corporativos, supervivencia, rentabilidad y crecimiento.

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ABSTRACT With the development of professional practice, on the formulation of the strategic platform for Enterprise XP GAMES achieved contribute to the problems observed in terms of the strategic direction and indicators. Its objective was to establish increased survival, profitability and growth from the organizational diagnosis, critical indicators and strategic platform. The methodology carried out was descriptive, allowing to apply a survey addressed to employees and Manager of the company. Likewise a checklist which allowed evidencing the positive factors and limitations presented by the organization. Key words: strategic platform, XP GAMES, organizational diagnosis, indicators, corporate principles, survival, profitability and growth.

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INTRODUCCIÓN La presente práctica profesional se llevó a cabo mediante un convenio entre la Universidad Cooperativa de Colombia y la Empresa XP GAMES, localizada en la calle 38 A No. 29ª – 29 local 21 Centro Comercial Covemeta, municipio de Villavicencio. Su actividad principal relaciona el comercio al por menor de computadores, equipos periféricos, programas de informática y equipos de telecomunicaciones en establecimientos especializados. Para sus actividades comerciales y de servicios ocupan más de 7 colaboradores. Teniendo en cuenta que hoy en día los cambios son los elementos más importantes de una gestión empresarial. Para seguir siendo competitivo en el mercado cada vez más agresivo, la empresa y sus colaboradores que la integran deben adoptar una actitud positiva frente a los cambios. Razón por la cual fue necesaria la elaboración de los principios corporativos; lo que se constituirá en la verdadera ventaja competitiva. Ya que en todo este contexto, la competencia se hará más intensa y agresiva, donde la sobrevivencia, rentabilidad y crecimiento de la empresa ineficiente e ineficaz o sea no productiva se verá cada vez más amenazada. En este contexto, su función de líder se reflejará, entonces en la dirección del talento humano hacia el logro de los objetivos y estrategias de la organización. Su presencia visible en transmitir la visión, misión, principios y valores, los objetivos, estrategias de la empresa, haciendo y liderando el mercado interno, deben ser sus preocupaciones fundamentales. El resultado será, lograr una empresa con colaboradores comprometidos, integrados como equipo, claros de su misión, visión, principios y valores, objetivos; listos para enfrentar el cambio y anticipar a las estrategias1 (2004). De otra parte citando a Drucker (2006), quien plantea: administrarse así mismo… donde el desempeño que viola sus valores corrompe y terminará socavando y destruyendo sus fortalezas. Las carreras exitosas no son producto de la suerte o de la planificación, son construidas por gente capaz de aprovechar las oportunidades que coinciden con sus propias fortalezas. Las organizaciones se construyen sobre la confianza, y se basa en la comunicación y el entendimiento mutuo. Para ello, es relevante que todos sus integrantes conozcan sus principios corporativos, fortalezas y oportunidades, valores y estilos de las personas a su alrededor. Cada persona es distinta y es probable que haya grandes diferencias entre los demás. Pero esas diferencias no importan, lo que importa es que todos

1 SERNA GÓMEZ, Humberto. Gerencia estratégica. quinta edición. 3R Editores. Bogotá. D.C. Colombia. 2004. p. 20-24.

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cumplan, pues un desempeño colectivo y coherente n solo puede lograrse si cada persona dentro del grupo es capaz de desempeñarse como individuo y para ayudar que esto ocurra, se debe contribuir a las fortalezas, valores y estilos de trabajo de los otros2 (2006). El presente estudio estuvo orientado a formular una plataforma estratégica para la empresa XP GAMES, con el propósito de establecer una mayor supervivencia, rentabilidad y crecimiento. Así mismo, realizar un diagnóstico organizacional a la empresa XP GAMES, con el propósito de identificar los puntos fuertes y débiles de la misma; establecer los indicadores críticos del éxito que posibilitará que la empresa XP GAMES, sea más eficaz y eficiente en sus operaciones; elaborar la plataforma estratégica para la empresa XP GAMES: misión, visión, políticas, principios, valores y DOFA.

Este es un estudio descriptivo, se realizó a los empleados de la empresa XP GAMES, correspondiente al sector comercial y de servicio localizado en la calle 38A No. 29ª-29 local 21, Centro Comercial Covemeta de Villavicencio. Para efectos de la recolección de información, se tomó una muestra utilizando el instrumento encuesta a los colaboradores y gerentes de la empresa XP GAMES. La muestra fue equivalente al 100%, correspondiente a 7 personas.

2DRUCKER, F. Peter. Drucker para todos los días. 366 días de reflexión. Clave para acertar en sus negocios. Grupo Editorial Norma. Bogotá. D.C. Colombia. 2006. p. 90.

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1. TÍTULO Formulación de la plataforma estratégica para la Empresa XP GAMES. 1.1 LÍNEA DE INVESTIGACIÓN Gestión organizacional. 1.1.1 Sublínea. Creatividad e innovación en las organizaciones. 1.1.2 Temática. Plataforma estratégica.

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2. PROBLEMATIZACIÓN 2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Teniendo en cuenta los cambios acelerados y vertiginosos debido a la globalización de los mercados, se establece cada vez más tener claro los aspectos corporativos de la empresa, como fundamento clave para lograr con éxito la supervivencia, rentabilidad y crecimiento empresarial; estableciendo para ello procesos más eficaces y eficientes, más productivos y competitivos, y por ende más dinámicos y armónicos. En este escenario, investigadores como Drucker3, plantea definir el propósito y misión de la empresa. Nada puede parecer más sencillo, o más obvio que saber cuál es el negocio de una empresa. Por ejemplo: una siderúrgica: acero. Un ferrocarril, maneja trenes. Una compañía de seguros, asegura contra incendios, un banco presta dinero. Una panadería produce y comercializa productos del ramo. Pero en realidad cabe preguntar ¿Cuál es nuestro negocio? Es casi siempre una pregunta difícil y la respuesta correcta es generalmente cualquier cosa menos obvia. Un negocio no se define por el nombre de la empresa, sus estatutos o su constitución legal, se define por la necesidad que el cliente satisface cuando compra un producto o servicio. Satisfacer al cliente es la misión y propósito de todo negocio. La pregunta ¿Cuál es nuestro negocio? Puede en consecuencia, contestarse solo mirando el negocio desde fuera, desde el punto de vista del cliente y del mercado. Lo que el cliente ve, cree y desea, en un momento dado, debe ser aceptado por los gerentes como un hecho objetivo y debe tenerse en cuenta tan seriamente como los reportes del vendedor, las pruebas del ingeniero o las cifras del contador. La gerencia tiene que hacer un esfuerzo consciente para conseguir respuesta del propio cliente en vez de intentar leerle la mente. 2.1.1 Formulación del problema. ¿Qué efectos genera formular una plataforma estratégica para la empresa XP GAMES, con el propósito de establecer una mayor supervivencia, rentabilidad y crecimiento?

3 DRUCKER, Peter. Drucker para todos los días. 366 días de reflexiones claves para acertar en sus negocios. Grupo Editorial Norma. 2006.

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2.1.2 Sistematización del problema. • ¿Qué efectos genera elaborar la plataforma estratégica para la empresa XP

GAMES?

• ¿Qué incidencia tiene no establecer una efectiva planeación estratégica comunicándola a todos los miembros de la organización o sin consenso entre sus directivos?

• ¿Qué importancia tiene la aplicación de los requerimientos básicos del sistema

de inteligencia empresarial en cada una de las áreas de gestión en la organización XP Games?

2.2 OBJETIVOS 2.2.1 Objetivo general. Formular una plataforma estratégica para la empresa XP GAMES, con el propósito de establecer una mayor supervivencia, rentabilidad y crecimiento. 2.2.2 Objetivos específicos. • Realizar un diagnóstico organizacional a la empresa XP GAMES, con el

propósito de identificar los puntos fuertes y débiles de la misma.

• Establecer los indicadores críticos del éxito que posibilitará que la empresa XP GAMES, sea más eficaz y eficiente en sus operaciones.

• Elaborar la plataforma estratégica para la empresa XP GAMES: misión, visión,

políticas, principios, valores y DOFA.

2.3 JUSTIFICACIÓN Conscientes de la relevancia que hoy reviste los principios corporativos o institucionales; conlleva a que la organización se administre con eficacia y eficiencia, garantizando el éxito futuro de la misma. Es decir, siendo más competitivo y administrando con un liderazgo visible.

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En la actualidad solamente sobrevivirán las organizaciones que realmente se preparen para competir en un mercado, local, nacional o globalizado. Las empresas desaparecen cuando no son capaces de competir, y esto en gran parte obedece a la incapacidad administrativa, la carencia de principios corporativos, establecimiento de procesos y en último caso a la falta de auténtico y verdadero liderazgo. Por consiguiente, mientras no haya un compromiso general y colectivo, mientras no haya dolientes y mientras cada uno asuma la responsabilidad que corresponde, no se tendrá organización efectiva que contribuya a través del trabajo a darle un auténtico sentido a la vida. Sin tranquilidad no hay inversión, sin inversión no hay empresa y sin empresa no hay empleo. Desde luego que esto requiere una alta dosis de innovación, creatividad y adaptación al cambio. De ahí, que se requiere de la administración empresarial, como herramientas para el cambio a partir de sus principios corporativos.

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3. MARCO REFERENCIAL 3.1 MARCO TEÓRICO El direccionamiento estratégico permite que las empresas para crecer, supervivencia, rentabilidad, crecimiento y más aún permanecer en el mercado deben tener claro hacia dónde van, que se busca, como garantizar el éxito futuro empresarial; lo cual se puede a través del direccionamiento estratégico que relaciona los aspectos corporativos (Visión, misión, principios, valores, filosofía, creencias)4 (2008). De ahí, la relevancia de las estrategias o principios corporativos como proceso de planificación estratégica que conlleva por definir e identificarlos. Su conceptualización permite establecer el conjunto de valores, creencias, normas, que regulan la vida de la empresa. Por tanto, deben ser compartidos por todos los integrantes de la organización, ya que constituyen la norma de vida corporativa y el soporte de la cultura organizacional. En este orden de ideas, la visión se define como el puente que une el presente con el futuro; la misión corresponde a unos interrogantes como: ¿Quiénes son los clientes? ¿Cuáles son los derechos y deberes de los colaboradores? ¿Cuáles son sus valores? ¿Cuál es su negocio? ¿Para qué existe la empresa? ¿Cuáles son sus objetivos organizacionales? Y ¿Cuál es la responsabilidad social empresarial? Con respecto a los principios, estos se deben manifestar y hacer realidad en la cultura y regula la vida de la empresa. Por ello, desde el enfoque empresarial, debe existir y operacionalizarse en la práctica de tal forma que se convierta en parte integral del sistema de creencias y de la cultura de la organización. En cuanto a los valores se refiere, también son parte integral de la cultura empresarial. A través del liderazgo, hábitos de ideas de la gente, relación con la tecnología que se emplea, el cliente, la rentabilidad, la productividad; por tanto, deben ser efectivos y operativos debidamente incorporados e la organización, son ideas abstractas que guían el pensamiento y la acción5. Por otra parte, citando a García6 (2013), quien estable que hay dos situaciones comunes y que representan un impedimento para la innovación y el emprendimiento. Conocerlas y pensar en ellas siempre ayuda a superarlas: la persona que dice que nunca tiene ideas, una afirmación falsa; y la persona que dice que siempre tiene ideas.... pero este mismo exceso, le impide llegar a desarrollar

4 SERNA GÓMEZ, Humberto. Gerencia estratégica. Sexta actualización. 3 R Editores. 2008. 5 Ibíd. p. 87. 6 GARCÍA MILA, Pau. Está todo por hacer. Cuando el mundo se derrumbe hazte emprendedor. Séptima edición. Editorial Plataforma Actual. 2013.

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ninguna. Ambas situaciones tienen los mismos resultados: parálisis, inmovilidad. Pero ambas tienen una solución que lleva a la formulación correcta de la idea. Entonces, recurrir a nuevas ideas empresariales contribuye a mejorar el emprendimiento, es decir, ser creativo y estimular las etapas necesarias para ser más productivo y competitivo en el entono del mundo de los negocios. Así mismo, citando a Fadul7 (2002), indica cómo prevenir la comodidad gerencial para no acabar con la empresa. Del presente autor se aprende que tanto la pereza y terquedad o de la búsqueda de culpables, también se asocia la comodidad con el temor al cambio y con la buena vida. Por tanto, las empresas no deben ser perezosas y procurar la comodidad de los administradores que no generen mayor productividad. El mundo de hoy no les da pausa a los responsables de la gestión corporativa. Existe un adagio popular que dice “A camarón que se duerme se lo lleva la corriente”. A nivel empresarial, se debe adaptar a un mundo en constante cambio, tener fe, ser apasionado por lo que hace, trabajar con tesón y voluntad. Se necesita una buena planificación estratégica, una tarea indelegable, como tarea relevante y más difícil para el ejecutivo empresarial; la cual conlleva a ubicar el destino de la organización en el futuro. Y este proceso requiere de un compromiso con el cambio y de una visión firmemente arraigada en la praxis. De ahí, que se debe establecer mayor responsabilidad para garantizar el éxito futuro de la empresa. Igualmente, citando a Gómez8 (2012), quien con su aporte empresarial, ilustra con teorías sobre manual de funciones, responsabilidad y estructura organizacional, manual de perfiles y de contratación, procesos y procedimientos, administración gerencial, construcción de proyectos, entre otros. Aspectos todos estos que sirven como herramientas de consulta sobre temas valiosos para aplicar en el manejo y dirección empresarial a las pymes, contribuyendo al establecimiento de controles estratégicos que conlleven al desarrollo y consolidación empresarial. Por ejemplo, con la elaboración de los aspectos corporativos y manuales, sirve como guía para facilitar el aprendizaje y aplicación práctica en el proceso de captar o transmitir conocimiento y en la práctica empresarial. También se quiere mencionar el aporte de O´Donnell9 (2008), sobre la importancia del liderazgo empresarial.

7 FADUL, R. William. ¿Cómodo Yo? Primera edición. Fame Editores Ltda. 2002. 8 GÓMEZ CARMONA, Willliam Dario. Prácticas empresariales. Ecoe ediciones. Primera edición. Bogotá. 2012. 9 O´DONNELL, Kenneth Graeme. Liderazgo. Lecciones para tiempos turbulentos. Panamericana Editorial. Bogotá. 2008.

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Al implantar cualquier proceso de reestructuración organizacional, las personas involucradas tienen que prepararse mental, emocional e incluso espiritualmente, dadas las implicaciones de trabajar en la nueva realidad del caos, la complejidad y el cambio discontinuo. Por eso, un liderazgo efectivo en un mundo atrapado en plena crisis requiere de un enfoque más profundo y desmitificado de los valores humanos. Vivimos una época de transformaciones fundamentales a una escala nunca antes vista en toda nuestra historia; los cambios políticos, económicos, tecnológicos, culturales e incluso climáticos actúan juntos como un enorme huracán que nos estremece en un constante proceso de redefinición, reajuste y reposicionamiento. Por ello, una urgente necesidad es la de ser capaces de administrarse a sí mismo y liderar a los demás en tiempos caóticos. Cómo cualquier líder que se enfrente a estos tiempos turbulentos puede actuar de manera más efectiva y decisiva, en virtud al mejor enfoque de sus facultades y al pleno reconocimiento de su potencial interior. 3.2 MARCO LEGAL Constitución Política de Colombia 199110. ARTÍCULO 26. Toda persona es libre de escoger profesión u oficio, la ley podrá exigir títulos de idoneidad. Las autoridades competentes inspeccionarán y vigilarán el ejercicio de las profesiones; las ocupaciones, artes y oficios que no exijan formación académica son de libre ejercicio, salvo aquellas que impliquen un riesgo social. Las profesiones legalmente reconocidas pueden organizarse en colegios. La estructura interna y el funcionamiento de éstos deberán ser democráticos, la ley podrá asignarles funciones públicas y establecer los debidos controles. Los títulos de idoneidad son una forma de control del ejercicio de las profesiones y es normal que así sea, puesto que se trata de actividades con un grado de elaboración, cuyo ejercicio puede comportar graves riesgos para la sociedad. Los colegios son asociaciones de profesionales, que tienen por objeto la administra-ción de los modos del ejercicio profesional. La intervención del Estado en este derecho fundamental, debe respetar la garantía general de la igualdad y de la libertad que conforman su contenido esencial. La reglamentación de una profesión no puede favorecer implícita o explícitamente, dis-criminaciones injustas; todo trabajo lícito dignifica y enaltece a la persona humana.

10 FONSECA RUÍZ, Hilma Ximena; RIVERA BARRETO, Laura Milena. Constitución Nacional actualizada y comentada. Editorial Fondo Educativo Panamericano. Bogotá. 2011. p. 27.

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Constitución Política e Colombia 1991. Artículo 333. La actividad económica y la iniciativa privada son libres, dentro de los límites del bien común. Para su ejercicio, nadie podrá exigir permisos previos ni requisitos, sin autorización de la ley. La libre competencia económica es un derecho de todos que supone responsabilidades. La empresa, como base del desarrollo, tiene una función social que implica obligaciones. El Estado fortalecerá las organizaciones solidarias y estimulará el desarrollo empresarial. El Estado, por mandato de la ley, impedirá que se obstruya o se restrinja la libertad económica y evitará o controlará cualquier abuso que personas o empresas hagan de su posición dominante en el mercado nacional. La ley delimitará el alcance de la libertad económica cuando así lo exijan el interés social, el ambiente y el patrimonio cultural de la Nación. Decreto 2663 de 1950. Código Sustantivo del Trabajo. En el cual se presentan las disposiciones establecidas en el ámbito laboral. Ley 155 de 1959. Por la cual se dictan disposiciones sobre las prácticas comerciales restrictivas. Decreto 410 de 1971. Código de Comercio. Por la cual se establecen las disposiciones generales de los comerciantes y asuntos mercantiles. Decreto 2153 de 1992. Por el cual se reestructura la Superintendencia de Industria y Comercio y se dictan otras disposiciones. Ley 590 de 2000. Artículo 16. Mipymes. Por el cual se dictan disposiciones para promover el desarrollo de las micro, pequeñas y medianas empresa. Ley 1340 de 2009. Nueva Ley de Competencia en Colombia. Cámara de Comercio de Villavicencio. Certificado de matrícula mercantil. Numero de operación 01ICD0317255; NIT 81717388-5. 3.3 MARCO CONCEPTUAL CRECIMIENTO: es una fuente fundamental de rentabilidad y esto se logra si existe una cultura de innovación y de un buen servicio en todos los empleados. El crecimiento es fuente de rentabilidad si el gerente lo sabe administra; y esto se logra manteniendo una armonía entre el crecimiento de los clientes y la apertura de nuevas sedes (Humberto Serna Gómez, 2011). ÉTICA EMPRESARIAL Y GERENCIAL: el estudio de normas morales y de cómo éstas se aplican a los sistemas y organizaciones a través de las cuales las

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sociedades modernas producen o disminuyen bienes y servicios, a la gente que trabaja dentro de ellas. Los gerentes se han convertido en referencia crítica para evaluar el comportamiento de la empresa, aunque existan otros grupos influyentes, como empleados, la junta directiva, los consumidores y los proveedores. (Rojas López, Miguel David. Ética organizacional, estrategia para el éxito. Ediciones de la U. Bogotá. 2011). MATRIZ DOFA: significa debilidad, oportunidades fortalezas y amenazas. Donde las debilidades son atributos internos de la organización que inhiben o dificultan el éxito de la misma. Oportunidades, eventos, hechos o tendencias en el entorno de la organización que podrían facilitar o beneficiar el desarrollo de ésta si se aprovechan de forma oportuna y adecuada, fortalezas, actividades y atributos internos que contribuyen y apoyan el logro de los objetivos de la organización. Amenazas, hechos o tendencias en el entorno de la empresa que limitan o dificultan su desarrollo operativo. (Serna Gómez, Humberto. Gerencia Estratégica, 3R Editores, 2008). MISIÓN: la formulación de los propósitos de la organización que la distingue de otros negocios en cuanto al cubrimiento de sus operaciones, sus productos, los mercados y el talento humano que soporta el logro de éstos propósitos. Para qué existe la organización, cuál es su negocio, cuáles sus objetivos, cuáles sus clientes, cuáles sus prioridades, cuál su responsabilidad y derechos frente a sus colaboradores, y cuál su responsabilidad social. (Serna Gómez, Humberto. Gerencia Estratégica, 3R Editores, 2008). PLANEACIÓN ESTRATÉGICA: más que un mecanismo para elaborar planes, es un proceso que debe conducir a una manera de pensar estratégica, a la creación de un sistema gerencial inspirado en una cultura estratégica. Este es el objetivo verdadero de este proceso. De allí la importancia de la calidad y compromiso del talento humano que participa en él y el cuidado que debe tenerse en la selección de los estrategas. La gestión estratégica requiere líderes y esos son los estrategas. (Serna Gómez, Humberto. Gerencia Estratégica, 3R Editores, 2008). PRINCIPIOS CORPORATIVOS: son el conjunto de valores, creencias, normas que regulan la vida de la organización. Ellos definen aspectos que son importantes para la organización y que deben ser compartidos por todos. Por tanto constituyen la norma de vida corporativa y el soporte de la cultura organizacional. (Serna Gómez, Humberto. Gerencia Estratégica, 3R Editores, 2008). RENTABILIDAD: se establecen dos conceptos a nivel económico que son las estrategias generales consistentes en reducir el capital de trabajo o de los activos fijos sin que afecten los volúmenes de ventas. La rentabilidad financiera, se busca que el aporte de los propietarios sean los menores posibles y a cambio trabajar con endeudamiento (Carolina Barrios, 2011).

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SUPERVIVENCIA: para que una empresa sobreviva (supervivencia), debe asegurar una utilidad (Rentabilidad) para reinvertir y aumentar las ventas (Crecimiento), buscando posicionarse en el mercado, mediante protección del patrimonio. Tener presente, que en los objetivos de supervivencia influyen entre otros, los siguientes factores: el producto, mercado, tecnología, competencia, personal, capital, entre otros. (Andrés Barrios Fajardo, 2011). VISIÓN: es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas, que proveen el marco de referencia de lo que una empresa es y quiere ser en el futuro. La visión no se expresa en términos numéricos, la define la alta dirección de la empresa, debe ser amplia e inspiradora, conocida por todos e integral al equipo gerencial a su alrededor. Requiere líderes para su definición y su cabal realización. Es decir, señala rumbo, da dirección, es la cadena o el lazo que une en las empresas el presente con el futuro. (Serna Gómez, Humberto. Gerencia Estratégica, 3R Editores, 2008).

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4. DISEÑO METODOLÓGICO 4.1 DEFINICIÓN DE TIPO DE INVESTIGACIÓN La presente práctica profesional fue de carácter descriptivo11. Ya que su objetivo es reseñar los rangos que identifican los principios corporativos como fundamentos claves para crecer, generar utilidades y permanecer en el mercado. Sin embargo, se tendrá en cuenta la problemática evidenciada y las teorías referenciadas con el propósito de elaborar los principios corporativos que contribuyan significativamente en la gerencia, planeación y gestión estratégica de la empresa. 4.2 POBLACIÓN Y MUESTRA La población objeto de estudio de la práctica profesional estuvo constituida por los empleados de la empresa XP GAMES, correspondiente al sector comercial y de servicio localizado en la cll 38ª NO. 29ª- 29 local 21, Centro Comercial Covemeta. Registrado en Cámara de Comercio de Villavicencio con el Nit 892 000102-1, certificado de matrícula mercantil. Para efectos de la recolección de información, se tomó una muestra utilizando el instrumento encuesta a los colaboradores y gerentes de la empresa XP GAMES. La muestra es equivalente al 100%, correspondiente a 7 personas. 4.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 4.3.1 Fuentes primarias. Se diseñó, elaboró y aplicó encuesta dirigida a los colaboradores y gerente de la empresa; y una lista de chequeo, que permitió establecer generalidades de la organización. 4.3.2 Fuentes secundarias. Se recurrió a fuentes de información existentes, tales como Cámara de Comercio, libros, internet y documentación e información de la empresa. 4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

11 LERMA GONZÁLEZ, Héctor Daniel. Metodología de la investigación. Cuarta edición. Ecoe Ediciones. Bogotá, D.C. 2009. p. 63.

26

Técnica: Encuesta. Instrumento: Lista de chequeo.

27

5. RESULTADOS 5.1 REALIZAR UN DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL A LA EMPRESA XP GAMES, CON EL PROPÓSITO DE IDENTIFICAR LOS PUNTOS FUERTES Y DÉBILES DE LA MISMA Recolección de la información. A continuación se muestra el proceso de obtención de la información durante el desarrollo de trabajos de campo. La obtención de la información se llevó a cabo en las siguientes etapas: Primero: se procedió a la obtención de información necesaria para la práctica profesional, contactando directamente al gerente y sus colaboradores. Segundo: posteriormente, se aplicó la encuesta al gerente y sus colaboradores. Procesamiento y descripción de resultados. Una vez obtenida la información, se procedió al procesamiento de los datos, análisis e interpretación de la encuesta que permitió establecer información clara y precisa sobre la temática de estudio. Para el análisis de resultados (Encuesta) se llevó a cabo la respectiva interpretación y análisis; utilizando para ello gráficas, tablas porcentuales o estadísticas. Así mismo, especificando el tratamiento que se dió a los datos.

28

Tabla 1. Indicadores de motivación.

Indicadores TOTAL

Si Algunas Veces No No se

Indicadores de motivación 1. Los empleados tienen compromiso organizacional. 5 1 0 0

2. Los directivos tienen compromiso organizacional. 5 1 0 0 3. Hay estímulos a las personas que lideran los cambios. 1 4 0 1 4. En la empresa hay oportunidades de desarrollo de personal. 3 2 1 0 5. La vinculación de los empleados, responde a las de la organización. 3 3 0 0 6. ¿Es bueno el régimen salarial y prestacional? 1 1 4 0 7. ¿Hay evaluación permanente de los empleados? 1 1 3 1 8. ¿Hay respeto y confianza entre los empleados? 5 1 0 0 9. ¿En esta empresa son reconocidos los trabajos bien hechos? 4 0 1 1 10. ¿La dedicación de los empleados merece reconocimiento? 5 1 0 0 11. ¿Los jefes saben reconocer los trabajos de buena calidad? 4 2 0 0 12. ¿La empresa ofrece oportunidades de progreso a los buenos trabajadores? 4 2 0 0

13. ¿A los empleados de esta empresa les gusta su trabajo? 5 1 0 0 14. ¿Los empleados se enorgullecen de trabajar en ella? 3 2 0 1

15. ¿El clima de cooperación existente en esta empresa es grande? 3 3 0 0

16. ¿Las personas cooperan internamente entre sí? 3 3 0 0 17. ¿El nivel de relaciones existentes entre los trabajadores de la empresa es alto? 4 1 0 1

Fuente: la autora. 2015.

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Gráfica 1. Indicadores de motivación.


5 5

1

3 3

1 1

5

4

5

4 4

5

3 3 3

4

1 1

4

2

3

1 1 1

0

1

2 2

1

2

3 3

1

0 0 0

1

0

4

3

0

1

0 0 0 0 0 0 0 00 0

1

0 0 0

1

0

1

0 0 0 0

1

0 0

1

0

1

2

3

4

5

6

Si

Algunas Veces

No

No se

30

Tabla 2. Indicadores financieros.

Indicadores Si Algunas Veces No No se

1. ¿Las políticas de captaciones responden a las metas fijadas por la empresa? 2 3 1 0

2. ¿El manejo presupuestal de la empresa responde a las necesidades de la empresa? 4 2 0 0

Fuente: la autora. 2015. Gráfica 2. Indicadores financieros.


0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

1. ¿Las políticas de captaciones responden a lasmetas fijadas por la empresa?

2. ¿El manejo presupuestal de la empresaresponde a las necesidades de la empresa?

2

4

3

2

1

00 0

Si

Algunas Veces

No

No se

31

Tabla 3. Indicadores de planeación.


1. ¿La empresa tiene definidas metas y objetivos globales y por oficina? 3 1 1 1

2. ¿Se conocen las estrategias de la competencia? 3 1 1 1

3. ¿Hay claridad en la misión de la organización? 2 3 1 0

4. ¿Hay planeamiento de actividades? 4 2 0 0

5. ¿Existen planes para productos o servicios nuevos? 3 3 0 0

6. ¿Los productos y servicios de la empresa son competitivos con los de la competencia? 4 2 0 0

7. ¿Se estudian las tendencias del mercado? 3 2 1 0

8. ¿Los recursos tecnológicos están a la par de los principales competidores? 5 1 0 0

9. ¿El organigrama es funcional? 4 1 1 0 10. ¿Todo el personal tiene claridad sobre las funciones a desempeñar? 5 1 0 0


32

Gráfica 3. Indicadores de planeación.


0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

3 3

2

4

3

4

3

5

4

5

1 1

3

2

3

2 2

1 1 11 1 1

0 0 0

1

0

1

0

1 1

0 0 0 0 0 0 0 0

Si

Algunas Veces

No

No se

33

Tabla 4. Indicadores de organización.


1. ¿La empresa tiene una buena imagen corporativa? 4 1 1 0

2. ¿La empresa tiene liderazgo? 4 2 0 0

3. ¿La empresa es rápida con los trámites administrativos? 3 3 0 0

4. ¿La empresa planifica sus metas con base en las necesidades de los clientes? 3 3 0 0

5. ¿La comunicación interna es funcional? 3 3 0 0

6. ¿Los procesos de selección existentes son adecuados? 3 3 0 0

7. ¿La empresa está bien organizada? 4 2 0 0 8. ¿La empresa tiene definidas metas? 4 2 0 0

9. ¿Las metas son conocidas por todos los empleados? 3 2 1 0

10. ¿Los jefes deciden sobre los asuntos que afectan directamente su trabajo? 3 2 1 0

11. ¿Esta empresa ofrece buenas oportunidades de capacitación? 0 2 3 1

12. ¿Los trabajadores saben qué hacer para el logro de las metas de la empresa? 4 2 0 0


34

Gráfica 4. Indicadores de organización.


0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

44 4

3 3 3 3

4 4

3 3

0

4

1

2

3 3 3 3

2 2 2 2 2 2

1

0 0 0 0 0 0 0

1 1

3

00 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1

0

Si

AlgunasVecesNo

No se

35

Tabla 5. Indicadores de ofrecimiento de productos y servicios.


1. ¿Hay promoción para el ofrecimiento de productos y servicios? 4 2 0 0

2. ¿Hay recursos suficientes para publicidad? 5 1 0 0

3. ¿Existen programas permanentes de capacitación y actualización de los empleados? 1 1 4 0

4. ¿Permanentemente se estudian políticas para mejorar los productos y servicios existentes? 1 2 2 1

5. ¿Existe una política de bienestar para los empleados? 0 2 3 1 Fuente: la autora. 2015.

36

Gráfica 5. Indicadores de ofrecimiento de productos y servicios.


0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

1. ¿Hay promociónpara el ofrecimiento

de productos yservicios?

2. ¿Hay recursossuficientes para

publicidad?

3. ¿Existenprogramas

permanentes decapacitación y

actualización de losempleados?

4.¿Permanentementese estudian políticas

para mejorar losproductos y servicios

existentes?

5. ¿Existe unapolítica de bienestarpara los empleados?

4

5

1 1

0

2

1 1

2 2

0 0

4

2

3

0 0 0

1 1

Si

AlgunasVecesNo

No se

37

Tabla 6. Indicadores de estilos de dirección y normas administrativas.


1. ¿Los trabajadores gozan de libertad de opinión? 3 3 0 0

2. ¿El proceso de toma de decisiones ejercido por los jefes es adecuado? 1 5 0 0

3. ¿Los problemas que surgen son bien solucionados? 3 2 0 1

4. ¿La empresa se caracteriza por un buen ambiente laboral? 4 2 0 0

5. ¿Los trabajadores son generalmente consultados en asuntos que afectan el desempeño de su trabajo? 2 2 1 1

6. ¿Entre los empleados y jefes existe un clima de confianza? 3 3 0 0

7. ¿Son claros los trabajos en la realización de tareas? 5 1 0 0

8. ¿En la empresa hay una buena distribución de responsabilidades? 3 3 0 0

9. ¿Los jefes conocen las normas, procedimientos y políticas de la administración de personal? 4 2 0 0


38

Gráfica 6. Indicadores de estilos de dirección y normas administrativas.


0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

1. ¿Los trabajadoresgozan de libertad de

opinión?

2. ¿El proceso detoma de decisiones

ejercido por los jefeses adecuado?

3. ¿Los problemasque surgen son bien

solucionados?

4. ¿La empresa secaracteriza por un

buen ambientelaboral?

5. ¿Los trabajadoresson generalmente

consultados enasuntos que afectanel desempeño de su

trabajo?

6. ¿Entre losempleados y jefesexiste un clima de

confianza?

7. ¿Son claros lostrabajos en larealización de

tareas?

8. ¿En la empresahay una buenadistribución de

responsabilidades?

9. ¿Los jefesconocen las normas,

procedimientos ypolíticas de la

administración depersonal?

3

1

3

4

2

3

5

3

4

3

5

2 2 2

3

1

3

2

0 0 0 0

1

0 0 0 00 0

1

0

1

0 0 0 0

Si

AlgunasVecesNo

No se

39

Tabla 7. Indicadores de infraestructura y servicios de apoyo.


1. ¿El diseño de instalaciones físicas son buenas? 6 0 0 0

2. ¿Los equipos de informática son rápidos? 4 2 0 0


4. ¿El mantenimiento de equipos e instalaciones es bueno? 5 1 0 0

5. ¿En esta empresa se suministran los materiales necesarios para desarrollar bien los trabajos? 5 1 0 0

6. ¿Los salarios de la empresa son iguales o mejores que la competencia? 3 1 1 1

7. ¿Las condiciones de trabajo son buenas? 3 3 0 0

8. ¿Hay una constante preocupación por mejorar el modo de realizar el trabajo? 4 1 0 1

9. ¿Los empleados están satisfechos con el ambiente de trabajo? 2 4 0 0


40

Gráfica 7. Indicadores de infraestructura y servicios de apoyo.


0

1

2

3

4

5

66

4 4

5 5

3 3

4

2

0

2 2

1 1 1

3

1

4

0 0 0 0 0

1

0 0 00 0 0 0 0

1

0

1

0Si

Algunas Veces

No

No se

41

Tabla 8. Indicadores de control.


1. ¿Los controles de calidad del servicio son buenos? 4 2 0 0

2. ¿Hay controles de optimización de recursos? 3 2 1 0

3. ¿Hay control de resultados? 4 1 1 0 4. ¿Hay estímulos organizacionales? 2 4 0 0 5. ¿Hay sanciones organizacionales? 1 4 0 1 6. ¿El control es eficaz? 4 2 0 0 7. ¿El nivel de responsabilidad de cada empleado es grande? 4 2 0 0

8. ¿Los funcionarios se consideran responsables por sus trabajos? 5 1 0 0


42

Gráfica 8. Indicadores de control.


0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

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4

4,5

5

4

3

4

2

1

4 4

5

2 2

1

4 4

2 2

1

0

1 1

0 0 0 0 00 0 0 0

1

0 0 0

Si

AlgunasVecesNo

No se

43

Tabla 9. Indicadores de investigación.


1. ¿La empresa hace permanentemente investigaciones para la toma de decisiones? 2 2 2 0

2. ¿Se tienen en cuenta los resultados de las investigaciones? 4 0 1 1

3. ¿Se conocen quienes son los compradores y usuarios de los productos o servicios? 3 3 0 0

4. ¿Se conocen quienes son los compradores más importantes? 5 1 0 0

5. ¿Se conoce por qué razones nuestros clientes utilizan nuestros productos o servicios? 5 1 0 0

6. ¿Los clientes están satisfechos con nuestros productos y servicios? 4 2 0 0


44

Gráfica 9. Indicadores de investigación.


0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

1. ¿La empresahace

permanentementeinvestigacionespara la toma de

decisiones?

2. ¿Se tienen encuenta los

resultados de lasinvestigaciones?

3. ¿Se conocenquienes son loscompradores yusuarios de los

productos oservicios?

4. ¿Se conocenquienes son los

compradores másimportantes?

5. ¿Se conoce porqué razones

nuestros clientesutilizan nuestros

productos oservicios?

6. ¿Los clientesestán satisfechos

con nuestrosproductos yservicios?

2

4

3

5 5

4

2

0

3

1 1

22

1

0 0 0 00

1

0 0 0 0

Si

Algunas Veces

No

No se

45

5.1.1 Análisis interpretativo de los resultados dirigidos al gerente y los colaboradores. Es importante indicar que la encuesta fue de tipo cerrado. Se establecieron indicadores que hacían referencia a: motivación, organización de ofrecimiento de productos de servicios; de estilo de dirección y normas administrativas; de infraestructura y servicios de apoyo, de indicadores de control e investigación. En cuanto a los indicadores de motivación se establece de manera generalizada los aspectos más relevantes a saber. Los empleados tienen compromiso organizacional al igual que los directivos; hay respeto y confianza entre los empleados, la dedicación de los empleados merece reconocimiento; a los colaboradores les gusta su trabajo, estableciéndose un puntaje de 5 puntos. De igual manera como indicador No. 4, se evidencia que hay estímulos a las personas que lideran los cambios; son reconocidos los trabajos bien hechos, el jefe sabe reconocer oportunidades de progreso a los buenos trabajadores y el nivel de relaciones existentes entre los trabajadores de la empresa es alto. Como aspectos negativos se expresa que en la empresa no hay oportunidades de desarrollo personal; consideran regular el régimen salarial y prestacional; se carece de evaluación permanente de los empleados. En cuanto a los indicadores financieros se expresa que las políticas de captación responden a las metas fijadas por la empresa, si en un 33%; algunas veces en un 50% y no lo consideran en el 17. En ese orden de ideas, el manejo presupuestal de la empresa responde a las necesidades de la misma en un 67% y algunas veces el 33%. Con respecto a los indicadores de planeación se da una calificación de con máxima a los siguientes aspectos: los recursos tecnológicos están a la par de los principales competidores; todo el personal tiene claridad a las funciones que debe desempeñar. Como calificación, se establece que hay planeamiento de actividades, los productos y servicios de la empresa son competitivos frente a los de la competencia; de igual manera expresan que el organigrama es funcional. En el indicador de organización se establece que la empresa tiene una buena imagen corporativa, liderazgo, está bien organizada, tiene definidas metas y los trabajadores saben qué hacer, para el logro de las metas de la empresa; con una calificación de 4. Se india que la empresa no ofrece buenas oportunidades de capacitación en un 50%. En cuanto a los indicadores de ofrecimiento de productos y servicios se manifiesta que hay promoción para el fortalecimiento de los mismos y que hay recursos suficientes para publicidad en un 95%. Presenta dificultades con respecto a la

47

carencia de programas permanentes de capacitación y actualización de los empleados en un 67%. Así mismo, no se estudian políticas para mejorar los productos y servicios existentes en un 33% y no existe una política de bienestar a los trabajadores 50%. Pasando a los indicadores de estilo de dirección y normas administrativas, los resultados muestran que son claros los trabajos en la realización de tareas en un 83%; se caracteriza por un buen ambiente laboral en un 67%, al igual que el jefe conoce las normas, procedimientos y políticas de administración de personal en un 67%. En el indicador de infraestructura y servicios de apoyo se manifiesta que las instalaciones físicas son buenas en un 100%, que el mantenimiento de equipos e instalaciones es bueno en un 83%; que la empresa suministra los materiales necesarios para desarrollar bien los trabajos en un 83%; existe una constante preocupación por mejorar el modo de realizar el trabajo en un 67%. Con respecto al indicador de control se expresa que los funcionarios se consideran responsables por su trabajo en un 100%. Hay control de resultados en un 67%, los controles de calidad del servicio son buenos y eficientes en un 67%. Finalmente en el indicador de investigación se muestra que se conocen quienes son los compradores más importantes y por qué razones los clientes utilizan los productos y servicios en un 83%. El 67% tiene en cuenta los resultados de las investigaciones; los clientes están satisfechos con los productos y servicios en un 67%. 5.1.2 Lista de chequeo.

PREGUNTAS SI NO NO APLICA

OBSERVACIÓN

La empresa tiene objetivos definidos. X La empresa tiene misión definida. X La empresa tiene visión definida. X La empresa cuenta con un organigrama. X Los empleados cuentan con los elementos de protección personal.

X

La empresa cuenta con rutas de evacuación. X La empresa cuenta con señalización necesaria. X La empresa cuenta con extintores. X

48


OBSERVACIÓN

La empresa cuenta con estructura sismo resistente.

X

La empresa cuenta con internet. X La empresa cuenta con un paquete contable. X La empresa hace manejo al control de acceso de los empleados.

X

La empresa cuenta con un seguro contra todo riesgo.

X

La empresa cuenta con un reglamento interno. X La empresa maneja la seguridad industrial. X Infraestructura física. X Fachada de la empresa. X Muebles y enseres. X Equipos de oficina. X Distribución física locativa. X Número personal administrativo. X 1 Número personal operativo. X 6 Limpieza y ventilación del local. X Seguridad laboral. X Avisos. X Exhibidores de productos. X Vigilancia establecimiento. X Parqueadero. X

Con la aplicación de la lista de chequeo se evidencian como factores positivos, lo siguiente: la empresa cuenta con extintores, con estructura sismo resistente; con internet; infraestructura en buen estado, muebles y enseres, equipos de oficina, un gerente que coordina las operaciones y 6 colaboradores que ayudan a reforzar cada una de las tareas; se observa limpieza y ventilación del local, se posee seguridad laboral, se tiene un aviso, exhibidores de productos y vigilancia del establecimiento. En cuanto a las limitaciones observadas se tienen las siguientes: no posee objetivos definidos, misión, visión, no se cuenta con un organigrama establecido, los colaboradores no cuentan con elementos de protección personal, no existen rutas de evacuación o señalización; no se tiene un paquete contable, no se lleva a cabo el control de acceso de los empleados; no se cuenta con un seguro contra todo

49

riesgo; no existe un reglamento interno y de seguridad industrial; no hay una adecuada distribución física locativa y tampoco hay zonas de parqueo. 5.2 ESTABLECER LOS INDICADORES CRÍTICOS DEL ÉXITO QUE POSIBILITARÁ QUE LA EMPRESA XP GAMES, SEA MÁS EFICAZ Y EFICIENTE EN SUS OPERACIONES

INDICADORES EN LOS PROCESOS DESARROLLADOS EN XP GAMES PARA GENERAR MECANISMOS DE CONTROL

Y MEJORA CONTINUA DE GESTIÓN

LA EMPRESA Y SUS NECESIDADES

DEMANDA

RECURSOS

DIRECCIÓN

EFICIENCIA

EFICACIA

EFECTIVIDAD

NECESIDAD DE

ADAPTARSE

NECESIDAD DE APRENDER

NECESIDAD DE DESARROLLARS

E

50

Observaciones: La necesidad de adaptarse. Dado el ritmo rápido del cambio que se da en el turbulento actual mundo de los negocios, las organizaciones tienen la necesidad imperiosa de desarrollar la capacidad de adaptarse rápidamente, lo cual implica cierto grado de flexibilidad en las estructuras y en las maneras de operar de las empresas. La mejor manera de afrontar el cambio es generándolo, para que los demás sean quienes se adapten. La necesidad de aprender. La capacidad de aprender es otra necesidad que deben aprender a suplir las empresas hoy día. Es totalmente indispensable que la empresa identifique las variables que afectan su desarrollo, y que identifique claramente las diversas interacciones que se presentan entre ellas para comprender los cambios que se generan en su interior. Aprender significa, entre otras cosas, que la empresa desarrolla la capacidad de anticiparse a los cambios que se produci-rán cuando alguno de los factores relacionados con ella sufre o está a punto de sufrir una alteración. Aprender también quiere decir que la empresa está en capacidad de inferir el futuro en alguna medida. La necesidad de desarrollarse. La creación constante de ventajas competitivas y la evolución consistente de las estructuras, fundamentadas en el desarrollo de nuevas formas de operar con la integración de tecnologías adecuadas y el desarrollo integral de los individuos es síntoma inequívoco de desarrollo en las empresas. El reconocimiento de que los cambios deben consolidarse rápidamente y representar el logro de mejores y duraderos niveles de desempeño y bienestar, es fundamental en el mundo actual de los negocios.

51

Figura 1. Componentes teóricos que relacionan la gerencia de procesos, con indicadores de eficiencia y eficacia en sus operaciones mediante la aplicación de los procesos administrativos en la empresa XP GAMES.

Fuente: La autora. 2015.

MISIÓN

COMPONENTES DE LOS

PROCESOS

TALENTO HUMANO

AMBIENTE LABORAL

TECNOLOGÍA

COSTOS

PAPELERÍA

ORGANIZACIÓN

LIMITES DEL PROCESO

ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES

NORMAS

OTROS `PROCESOS

DOCUMENTACIÓN

CLIMA ORGANIZACIONAL

CONTROLES

52

Observaciones. Dentro de los componentes de los procesos citados por la autora, se establece que la misión conlleva a la formulación de los propósitos de la empresa que le distingue de la competencia con respecto a sus operaciones; sus productos, servicios y talento humano que soporta el logro de estos propósitos. De otra parte el talento humano cumple una misión dentro de la empresa; si se tiene en cuenta que manipulan, programa, mejoran los demás elementos de la empresa. En ese orden de ideas el ambiente laboral, contribuye a evaluar la forma en que el colaborador se siente miembro importante del grupo de trabajo, donde existe colaboración entre sus compañeros, una actitud favorable a la solución de conflictos y una adecuada disposición para afrontar con éxito los cambios que se presentan en el área funcional. El componente tecnología, permite que las actividades se ejecuten eficientemente a luz de un bagaje de conocimientos e innovaciones determinados. En cuanto a los costos se refiere o sirven para medir la gestión, ya que son disminuciones de los beneficios económicos por medio de salida de flujos de efectivo o asignaciones que representa los retiros para mostrar su agotamiento contable o incremento de los pasivos por causaciones de costos. Finalmente, se hace referencia al componente papelería, la cual tiene que ver con la simplificación de formatos para diligenciar los procesos. 5.3 ELABORAR LA PLATAFORMA ESTRATÉGICA PARA LA EMPRESA XP GAMES: MISIÓN, VISIÓN, POLÍTICAS, PRINCIPIOS, VALORES Y DOFA Misión. Nuestra misión es proporcionar un servicio de calidad oportuno, transparente, responsable y precios competitivos con un plus de confianza para nuestros clientes en el desarrollo de las actividades, realizando trabajos en el marco de la tecnología moderna y procurando que se integren los grupos de interés que interactúan en la empresa. Visión. Posicionarnos en el ámbito local para el año 2017, como una de las empresas líderes en el sector del comercio al por menor de computadores, equipos periféricos, programas de informática y equipos de telecomunicaciones en establecimientos especializados; mantenernos a la vanguardia en cuanto a las nuevas tecnologías de nuestro personal y estableciendo la mayor fidelización de clientes.

53

Principios y valores:

• Sentido de Pertenencia. La empresa XP GAMES, desea que todos y cada uno de sus colaboradores se sientan parte vital de la misma, la respeten, preserven la riqueza moral y contribuyan a su crecimiento y consolidación.

• Para XP GAMES, el cliente como centro de nuestro negocio.

• Para XP GAMES, el trabajo en equipo como artífice de la generación de valor.

• En XP GAMES la ética. El comportamiento de los colaboradores y de la empresa estará enmarcado en toda circunstancia, dentro del principio de honestidad, integridad y justicia.

• Calidad de servicio. La calidad del servicio en la empresa XP GAMES, es una manera de vivir una norma de conducta, un valor, un comportamiento, es el reto diario y permanente.

• Respeto. Mostramos el máximo respeto por todas las personas del equipo de la empresa XP GAMES, cuyas ideas, compromiso y trabajo son fuente de generación de valor.

• Para la empresa XP GAMES, la competitividad exige conocimiento del mercado, altos estándares de calidad conocimiento y satisfacción a tiempo a las necesidades y expectativas del cliente y de un compromiso total con la excelencia en el servicio.

• Para la empresa XP GAMES, la responsabilidad social corporativa como compromiso con el desarrollo.

• Honestidad. El bien general también es nuestro compromiso; por ello, todos los actos ejecutados dentro de la empresa XP GAMES, a su nombre o en relación con ella, estarán caracterizados por un recto proceder y un elevado sentido de responsabilidad y profesionalismo; dichos actos responderán a la confianza que la sociedad y los clientes depositan en la empresa.

• Para la empresa XP GAMES, el compromiso, como trabajo en equipo, el amor por él, la lealtad y la transparencia, frente a la empresa, son características indispensables de todos los colaboradores. Y constituyen uno de los elementos básicos para que la empresa alcance sus ventajas competitivas.

• Eficiencia en la empresa XP GAMES, de cada empleado debe dar lo máximo de sí mismo para que la empresa brinde el mejor servicio.

54

Figura 2. Temas estratégicos.

Objetivos:

• Crear servicios y productos de óptima calidad que sean reconocidos y

recomendados por el gremio. • Innovar en el mercado local y regional gracias a productos y servicios

desarrollados con las últimas tecnologías y los más altos estándares de calidad. • Trabajar en un ambiente amigable y honesto, que genere sentido de pertenencia

y bienestar económico de socios y empleados. • Ser reconocidos a nivel local y regional como una empresa de las empresas

líderes en el desarrollo del área de la construcción (obras civiles – construcción – proveeduría – servicios).

Políticas de la empresa. XP GAMES, es una empresa dedicada a la venta al por menor de computadores, equipos periféricos, programas de informática y equipos de telecomunicaciones. La gerencia de XP GAMES debe efectuar una gestión empresarial de alto nivel, para proteger la integridad física y mental de sus trabajadores, se compromete a respetar el medio ambiente y enfatizar en el fortalecimiento de las relaciones con la comunidad, mediante la responsabilidad social.

MIT

IGA

R E

L IM

PA

CTO

AM

BIE

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L

CA

PA

CIT

AC

IÓN

Y E

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L

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CE

LEN

CIA

DE

L S

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VIC

IO

SO

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FIN

AN

CIE

RA

DE

XP

GA

ME

S

55

La gerencia de XP GAMES, reconoce que la seguridad y salud ocupacional, son de prioridad para los trabajadores y la empresa. Y se esforzará en la prevención de incidentes de donde pudiere resultar lesiones, enfermedades profesionales a través de una activa capacitación de todos y cada uno de los colaboradores de la empresa.

Figura 3. Estructura organizacional de XP GAMES.


GERENTE

SECRETARIA

VENDEDORES AUX. CONTABLE

CONTADOR PÚBLICO

56

Cuadro 1. Matriz DOFA.

DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS • Escasa aplicación de

indicadores de gestión como herramientas para lograr la competitividad.

• Deficiente aplicación de procesos o funciones administrativas.

• Falta de herramientas en los procesos.

• Escasas recursos para el desempeño de actividades.

• Infraestructura inadecuada.

• Se carece de metas y objetivos globales por áreas bien definidas.

• No cuenta con planificación en cuanto a la capacitación de sus colaboradores.

• No posee aspectos corporativos.

• Se carece de procesos de evaluación de desempeño.

• Falta de comunicación dentro de la empresa.

• Adquisición de tecnología para mejorar la comercialización.

• Crecimiento poblacional.

• Establecer convenios con empresas públicas y privadas para capacitar a sus colaboradores.

• Calidad todos los días y en todo lo que se hace.

• Atender inquietudes o sugerencias de los clientes.

• Cultivar el liderazgo en el mercado.

• Mejor posición financiera.

• Mejorar acceso a la información y mayor conocimiento del cliente.

• Conocimiento del mercado.

• Existe apoyo y colaboración dentro del grupo de trabajo.

• Los colaboradores conocen las funciones a desempeñar.

• La empresa posee una buena imagen corporativa.

• Tiene claro que son los clientes.

• El trato entre empleados y colaboradores es bueno.

• Se procura cumplir los compromisos entre empresa y trabajador.

• Experiencia en el mercado.

• Ubicación de la empresa en una zona estratégica.

• Saturación del mercado.

• Altos costos en los tributos e impuestos.

• Artritis organizacional. • Desconocimiento de

las competencias. • Llegada de nuevos

competidores. • Baja calidad de los

productos y servicios. • Competencia desleal. • Poca experiencia en el

manejo administrativo. • Manejo empírico.


57

A continuación se establecen cada uno de los factores claves de éxito, lo cual aparecen en la estrategia (FO, FA, DO, DA), teniendo en cuenta la Matriz DOFA desarrollada. Cuadro 2. Formulación de estrategias DOFA.

ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA • Adecuados controles de calidad en el servicio. • Racionalización de los recursos. • Mantener los clientes potenciales. • Consecución de nuevos clientes y proveedores. • Aprovechar la experiencia en el sector. • Caracterizar procesos que permitan acciones de

mejora.

• Preparar estrategias para contrarrestar la competencia.

• Conocer los puntos fuertes y débiles de la competencia.

• Establecer mayor ventaja competitiva frente a los servicios de la competencia.

• Establecer estrategias para el aumento de ingresos por ventas.

ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA • Procurar un mejor liderazgo e imagen corporativa. • Formular objetivos y metas a largo plazo. • Modernización tecnológica. • Aplicar indicadores de gestión.

• Diseñar un mayor desarrollo del talento humano. • Diseñar programas de investigación de desarrollo. • Establecer sistemas de gestión de evaluación y

control más eficientes y eficaces en cada proceso y área.

• Agilizar el sistema de atención al cliente. • Ampliar las instalaciones físicas o locativas. • Establecer estrategias ante la saturación de

empresas en el mercado. • Buscar conservar los clientes con base en bajos

costos operacionales, buenos productos y servicios. Fuente: la autora. 2015.

58

6. CONCLUSIONES A continuación se presentan las principales conclusiones acorde con los objetivos propuestos, así como recomendaciones pertinentes para que la empresa XP GAMES tenga en cuenta como estrategia para garantizar el éxito futuro. La empresa XP GAMES, se enfrenta a nuevos paradigmas puesto que la organización moderna, enfocada a los procesos, pone en ellos su centro de atención; y en cambio las organizaciones tradicionales, por lo general lo ignoran por completo. Considerar que uno de los aspectos más importantes de la gestión de procesos, para el logro de las metas organizacionales, es poder desarrollar actividades de auditoría y control interno, contando con procesos formalizados que evaluados con indicadores válidos, permita observar el cumplimiento global de la organización o generar elementos para una retroalimentación que le facilite a la empresa XP GAMES cumplir con su direccionamiento estratégico. Dadas las características actuales del mundo de los negocios y el estado de la evolución de la administración desde el punto de vista de sus énfasis o paradigmas dominantes, se considera que lo que mantiene una organización viva ya no es la existencia de una demanda real o potencial, sino la efectividad de su gestión. Ésta, si se acepta el orden, inicia con el logro de la eficacia, es decir, con la revisión del grado de satisfacción de los clientes respecto de los productos o servicios que la empresa genera, y continúa con el logro de la eficiencia; es decir, habiéndonos asegurado de comprender las necesidades y deseos de los clientes, habiendo transformado éstos en especificaciones, procedemos a revisar y ajustar los procesos para garantizar que éstos tienen como resultado el producto que el cliente quiere, por una parte, y por otra, que todas las etapas del proceso agregan valor al producto, para lo cual se requiere que los recursos sean adecuados y adecuadamente aprovechados. Por tanto todo proceso debe ser abordado integralmente mediante el análisis de sus diferentes componentes, no se trata solamente de reducir los trámites, de mejorar los formatos o de disminuir los costos. Sí bien estos objetivos son importantes, no se pueden mirar en forma aislada, sino dentro de un contexto más amplio que permitan la satisfacción del cliente interno, y externo, mejorando así la organización y desarrollo de la misma. En cuanto a los indicadores de gestión la empresa presenta unas debilidades si se tiene en cuenta que estos sirven como una expresión cuantitativa del comportamiento de los variables o de los atributos del servicio que ofrece, determinando de esa manera la eficiencia, la eficacia y la efectividad de los mismos.

59

La empresa XP GAMES, debe tener claridad que es una organización social y como empresa que es, debe ser administrada con criterios de eficacia, eficiencia y efectividad ya que con los recursos con que cuenta son limitados y aportados por sus clientes que exigen resultados positivos. Es decir, producto y servicios de excelente calidad a un costo razonable. Por tanto demanda de una alta capacidad gerencial la cual deberá convertirse en fuerte y firme propósito de sus propietarios y administradores. De esta manera no sólo será más productiva, competitiva, dinámica y armónica, en el desarrollo de sus actividades, sino que su autorrealización se ausentará sobre unas bases más sólidas frente a la competencia, y por ende tendrá la oportunidad de sobrevivir, ser más rentable y crecer, para así garantizar el éxito futuro en su objeto social. Por consiguiente, tener presente el recurso humano como uno de los elementos más importantes en su administración empresarial, conlleva a motivarlos, establecer una amplia y asertiva comunicación, un sistema de selección que permita aplicar el nivel de exigencia de los cargos; no puede faltar la planificación y programación con respecto a la capacitación y desarrollo del talento humano. De otro lado, la existencia de un clima laboral donde el equipo de colaboradores que las integran pertenezca a grupos de trabajo con gran sentido de colaboración y apoyo entre quienes trabajan juntos. Así mismo no puede faltar, la orientación de esfuerzos centrada en la satisfacción de las necesidades del cliente, donde los procesos se adaptan permanentemente para satisfacer las expectativa de los clientes, al igual que la imagen y calidad de los productos y servicios; realizando una cuidadosa evaluación de la calidad de insumos y mano de obra; logrando establecer siempre que se compra o los clientes esperan calidad y servicios de excelencia, antes que por precio. No sobra indicar, que el aporte de la autora conlleva a establecer los desafíos, si se tiene en cuenta que el desarrollo obliga a buscar nuevas respuestas a los problemas en cada una de las actividades económicas (comercial y de servicios). De ahí que el profesional en administración de empresas, contará con una visión integral de los problemas sociales y empresariales, por consiguiente está capacitado para ser una gente de promoción de ejecución del desarrollo local y regional; contribuyendo de manera significativa a tan importante organización empresarial, como lo es la empresa XP GAMES Sin embargo, dentro de la formación profesional, se caracteriza por su amplio contenido social y humanístico y por tanto maneja la fundamentación científica investigativa, para ayudar a orientar las actividades económicas mediante un enfoque de emprenderismo, innovación y creatividad empresarial. De igual manera, el presente proceso investigativo es importante si se tiene en cuenta que hoy en día los cambios son los elementos más importantes para una buena gestión empresarial; que le permita a la organización XP GAMES, seguir siendo competitiva en el mercado cada vez más agresivo; por ello la empresa y todo

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el equipo de colaboradores que la integran deben adoptar una actitud positiva frente a los cambios. Hacer caso omiso o trivializar una tendencia cambiante puede ocasionar su costo. Entonces, comprender y gestionar los cambios son los temas principales de la gestión actual como reto dentro de la actividad empresarial para la empresa XP GAMES Adaptarse al presente siempre cambiante es esencial para tener éxito en el futuro imprevisible.

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7. RECOMENDACIONES Fortalecer cada vez más el servicio de calidad, mediante un mejoramiento continuo, ofreciendo valor agregado a los clientes, de tal forma que lo convierta en un cliente leal. Ampliar el portafolio de servicios incluyendo precios cómodos, ofreciendo productos de calidad, de tal forma que el cliente quede satisfecho. Es conveniente que de manera permanente y continua la empresa planifique y programen capacitaciones a sus colaboradores que sirvan para mejorar cada día el servicio que ofrecen. Aplicar los procesos administrativos como herramienta de planificación, dirección y control, y les permita establecer objetivos a mediano plazo. Identificar claramente los factores de éxito y fracaso que hoy presenta, con el propósito de convertir las debilidades y amenazas en fortalezas y aprovechar las oportunidades y fortalezas con que cuenta. Tener en cuenta el mejoramiento continuo, a partir de los objetivos establecidos con cada una de sus actividades e indicadores y metas respectivamente. La gerencia con efectividad tiene la disponibilidad, acceso, utilización de las palancas como análisis de problemas y planteamiento de alternativas de solución, el análisis de desempeño, análisis por objetivos y resultados, análisis Dofa, análisis del buzón de quejas y reclamos, análisis del modelo de planeación y evaluación y análisis de la posición en el portafolio, entre otros muchos modelos de palancas gerenciales. Un buen administrador, es aquel que sabe poner todas las condiciones adversas a su favor para lograr los objetivos que ha trazado para la empresa.

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BIBLIOGRAFÍA DRUCKER, F. Peter. Drucker para todos los días. 366 días de reflexión. Clave para acertar en sus negocios. Grupo Editorial Norma. Bogotá. D.C. Colombia. 2006. p. 90. ESTUPIÑAN GAITÁN, Rodrigo. Análisis financiero y de gestión. Segunda edición. Ecoe Ediciones. 2006. FADUL, R. William. ¿Cómodo Yo? Primera edición. Fame Editores Ltda. 2002. FONSECA RUÍZ, Hilma Ximena; RIVERA BARRETO, Laura Milena. Constitución Nacional actualizada y comentada. Editorial Fondo Educativo Panamericano. Bogotá. 2011. p. 27. GARCÍA MILA, Pau. Está todo por hacer. Cuando el mundo se derrumbe hazte emprendedor. Séptima edición. Editorial Plataforma Actual. 2013. GÓMEZ CARMONA, Willliam Dario. Prácticas empresariales. Ecoe ediciones. Primera edición. Bogotá. 2012. LEAL, Ruy. Administre con eficacia su propio negocio. Panamericana Editorial. Bogotá. 2009. LERMA GONZÁLEZ, Héctor Daniel. Metodología de la investigación. Cuarta Edición. Ecoe Ediciones. Bogotá. D.C. Agosto de 2009. p. 63. O´DONNELL, Kenneth Graeme. Liderazgo. Lecciones para tiempos turbulentos. Panamericana Editorial. Bogotá. 2008. ROJAS LÓPEZ, Miguel David. Ética organizacional, estrategia para el éxito. Ediciones de la U. Bogotá. 2011). SERNA GÓMEZ, Humberto. Gerencia estratégica. quinta edición. 3R Editores. Bogotá. D.C. Colombia. 2004. p. 20-24.

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ANEXOS

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ANEXO A. FORMATO DE ENCUESTA.


VILLAVICENCIO 2015

Encuesta No. _____

Objetivo. Encuesta dirigida al gerente y colaboradores de la empresa XP GAMES, con el fin de establecer la supervivencia, rentabilidad y crecimiento, mediante un diagnóstico organizacional, que permita identificar los puntos fuertes y débiles de la empresa. Así mismo, establecer indicadores críticos del éxito para ser más eficaz y eficientes en sus operaciones. Apreciado gerente y colaboradores (as): con el propósito de evaluar a la empresa XP GAMES, comedidamente solicito diligenciar la presente encuesta. Cada pregunta se debe responder con la calificación de sí, algunas veces, no o no sabe.

Indicadores Si Algunas Veces

No No se

Indicadores de motivación 1. Los empleados tienen compromiso organizacional. 2. Los directivos tienen compromiso organizacional. 3. Hay estímulos a las personas que lideran los cambios.

4. En la empresa hay oportunidades de desarrollo de personal.

5. La vinculación de los empleados, responde a las de la organización.

6. ¿Es bueno el régimen salarial y prestacional? 7. ¿Hay evaluación permanente de los empleados? 8. ¿Hay respeto y confianza entre los empleados? 9. ¿En esta empresa son reconocidos los trabajos bien hechos?

10. ¿La dedicación de los empleados merece reconocimiento?

11. ¿Los jefes saben reconocer los trabajos de buena calidad?

12. ¿La empresa ofrece oportunidades de progreso a los buenos trabajadores?

13. ¿A los empleados de esta empresa les gusta su trabajo?

14. ¿Los empleados se enorgullecen de trabajar en ella?

65


No No se

15. ¿El clima de cooperación existente en esta empresa es grande?

16. ¿Las personas cooperan internamente entre sí? 17. ¿El nivel de relaciones existentes entre los trabajadores de la empresa es alto?

Indicadores financieros 1. ¿Las políticas de captaciones responden a las metas fijadas por la empresa?

2. ¿El manejo presupuestal de la empresa responde a las necesidades de la empresa?

Indicadores de planeación 1. ¿La empresa tiene definidas metas y objetivos globales y por oficina?

2. ¿Se conocen las estrategias de la competencia? 3. ¿Hay claridad en la misión de la organización? 4. ¿Hay planeamiento de actividades? 5. ¿Existen planes para productos o servicios nuevos?

6. ¿Los productos y servicios de la empresa son competitivos con los de la competencia?

7. ¿Se estudian las tendencias del mercado? 8. ¿Los recursos tecnológicos están a la par de los principales competidores?

9. ¿El organigrama es funcional? 10. ¿Todo el personal tiene claridad sobre las funciones a desempeñar?

Indicadores de organización 1. ¿La empresa tiene una buena imagen corporativa? 2. ¿La empresa tiene liderazgo? 3. ¿La empresa es rápida con los trámites administrativos?

4. ¿La empresa planifica sus metas con base en las necesidades de los clientes?

5. ¿La comunicación interna es funcional? 6. ¿Los procesos de selección existentes son adecuados?

7. ¿La empresa está bien organizada? 8. ¿La empresa tiene definidas metas? 9. ¿Las metas son conocidas por todos los empleados?

66


No No se

10. ¿Los jefes deciden sobre los asuntos que afectan directamente su trabajo?

11. ¿Esta empresa ofrece buenas oportunidades de capacitación?

12. ¿Los trabajadores saben qué hacer para el logro de las metas de la empresa?

Indicadores de ofrecimiento de productos y servicios 1. ¿Hay promoción para el ofrecimiento de productos y servicios?

2. ¿Hay recursos suficientes para publicidad? 3. ¿Existen programas permanentes de capacitación y actualización de los empleados?

4. ¿Permanentemente se estudian políticas para mejorar los productos y servicios existentes?

5. ¿Existe una política de bienestar para los empleados?

Indicadores de estilos de dirección y normas administrativas 1. ¿Los trabajadores gozan de libertad de opinión? 2. ¿El proceso de toma de decisiones ejercido por los jefes es adecuado?

3. ¿Los problemas que surgen son bien solucionados?

4. ¿La empresa se caracteriza por un buen ambiente laboral?

5. ¿Los trabajadores son generalmente consultados en asuntos que afectan el desempeño de su trabajo?

6. ¿Entre los empleados y jefes existe un clima de confianza?

7. ¿Son claros los trabajos en la realización de tareas? 8. ¿En la empresa hay una buena distribución de responsabilidades?

9. ¿Los jefes conocen las normas, procedimientos y políticas de la administración de personal?

Indicadores de infraestructura y servicios de apoyo 1. ¿El diseño de instalaciones físicas son buenas? 2. ¿Los equipos de informática son rápidos? 3. ¿Los equipos de informática son rápidos? 4. ¿El mantenimiento de equipos e instalaciones es bueno?

5. ¿En esta empresa se suministran los materiales necesarios para desarrollar bien los trabajos?

67


No No se

6. ¿Los salarios de la empresa son iguales o mejores que la competencia?

7. ¿Las condiciones de trabajo son buenas? 8. ¿Hay una constante preocupación por mejorar el modo de realizar el trabajo?

9. ¿Los empleados están satisfechos con el ambiente de trabajo?

Indicadores de control 1. ¿Los controles de calidad del servicio son buenos? 2. ¿Hay controles de optimización de recursos? 3. ¿Hay control de resultados? 4. ¿Hay estímulos organizacionales? 5. ¿Hay sanciones organizacionales? 6. ¿El control es eficaz? 7. ¿El nivel de responsabilidad de cada empleado es grande?

8. ¿Los funcionarios se consideran responsables por sus trabajos?

Indicadores de investigación 1. ¿La empresa hace permanentemente investigaciones para la toma de decisiones?

2. ¿Se tienen en cuenta los resultados de las investigaciones?

3. ¿Se conocen quienes son los compradores y usuarios de los productos o servicios?

4. ¿Se conocen quienes son los compradores más importantes?

5. ¿Se conoce por qué razones nuestros clientes utilizan nuestros productos o servicios?

6. ¿Los clientes están satisfechos con nuestros productos y servicios?

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

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ANEXO B. TABULACIÓN DE ENCUESTAS.

Indicadores ENCUESTADO 1 ENCUESTADO 2

Si Algunas Veces No No se Si Algunas

Veces No No se

Indicadores de motivación

1. Los empleados tienen compromiso organizacional. X X 2. Los directivos tienen compromiso organizacional. X X 3. Hay estímulos a las personas que lideran los cambios. X X 4. En la empresa hay oportunidades de desarrollo de personal. X

X 5. La vinculación de los empleados, responde a las de la organización. X

X 6. ¿Es bueno el régimen salarial y prestacional? X X 7. ¿Hay evaluación permanente de los empleados? X X 8. ¿Hay respeto y confianza entre los empleados? X X 9. ¿En esta empresa son reconocidos los trabajos bien hechos? X

X 10. ¿La dedicación de los empleados merece reconocimiento? X

X 11. ¿Los jefes saben reconocer los trabajos de buena calidad? X

X 12. ¿La empresa ofrece oportunidades de progreso a los buenos trabajadores? X

X 13. ¿A los empleados de esta empresa les gusta su trabajo? X X

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Veces No No se

14. ¿Los empleados se enorgullecen de trabajar en ella? X X 15. ¿El clima de cooperación existente en esta empresa es grande? X

X 16. ¿Las personas cooperan internamente entre sí? X X 17. ¿El nivel de relaciones existentes entre los trabajadores de la empresa es alto? X

X Indicadores financieros

1. ¿Las políticas de captaciones responden a las metas fijadas por la empresa? X

X 2. ¿El manejo presupuestal de la empresa responde a las necesidades de la empresa? X

X

Indicadores de planeación 1. ¿La empresa tiene definidas metas y objetivos globales y por oficina? X X

2. ¿Se conocen las estrategias de la competencia? X X

3. ¿Hay claridad en la misión de la organización? X X

4. ¿Hay planeamiento de actividades? X X 5. ¿Existen planes para productos o servicios nuevos? X X 6. ¿Los productos y servicios de la empresa son competitivos con los de la competencia? X

X

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Veces No No se

7. ¿Se estudian las tendencias del mercado? X X 8. ¿Los recursos tecnológicos están a la par de los principales competidores? X X 9. ¿El organigrama es funcional? X X 10. ¿Todo el personal tiene claridad sobre las funciones a desempeñar? X

X Indicadores de organización

1. ¿La empresa tiene una buena imagen corporativa? X X

2. ¿La empresa tiene liderazgo? X X 3. ¿La empresa es rápida con los trámites administrativos? X X 4. ¿La empresa planifica sus metas con base en las necesidades de los clientes? X X 5. ¿La comunicación interna es funcional? X X 6. ¿Los procesos de selección existentes son adecuados? X X 7. ¿La empresa está bien organizada? X X 8. ¿La empresa tiene definidas metas? X X 9. ¿Las metas son conocidas por todos los empleados? X X 10. ¿Los jefes deciden sobre los asuntos que afectan directamente su trabajo? X

X 11. ¿Esta empresa ofrece buenas oportunidades de capacitación? X X

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Veces No No se

12. ¿Los trabajadores saben qué hacer para el logro de las metas de la empresa? X X

Indicadores de ofrecimiento de productos y servicios

1. ¿Hay promoción para el ofrecimiento de productos y servicios? X

X 2. ¿Hay recursos suficientes para publicidad? X X 3. ¿Existen programas permanentes de capacitación y actualización de los empleados? X X 4. ¿Permanentemente se estudian políticas para mejorar los productos y servicios existentes? X

X 5. ¿Existe una política de bienestar para los empleados? X X

Indicadores de estilos de dirección y normas administrativas

1. ¿Los trabajadores gozan de libertad de opinión? X X 2. ¿El proceso de toma de decisiones ejercido por los jefes es adecuado? X X 3. ¿Los problemas que surgen son bien solucionados? X X

4. ¿La empresa se caracteriza por un buen ambiente laboral? X X 5. ¿Los trabajadores son generalmente consultados en asuntos que afectan el desempeño de su trabajo? X X

6. ¿Entre los empleados y jefes existe un clima de confianza? X X 7. ¿Son claros los trabajos en la realización de tareas? X X

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Veces No No se

8. ¿En la empresa hay una buena distribución de responsabilidades? X

X 9. ¿Los jefes conocen las normas, procedimientos y políticas de la administración de personal? X X

Indicadores de infraestructura y servicios de apoyo

1. ¿El diseño de instalaciones físicas son buenas? X X

2. ¿Los equipos de informática son rápidos? X X


4. ¿El mantenimiento de equipos e instalaciones es bueno? X X 5. ¿En esta empresa se suministran los materiales necesarios para desarrollar bien los trabajos? X

X 6. ¿Los salarios de la empresa son iguales o mejores que la competencia? X X 7. ¿Las condiciones de trabajo son buenas? X X 8. ¿Hay una constante preocupación por mejorar el modo de realizar el trabajo? X

X 9. ¿Los empleados están satisfechos con el ambiente de trabajo? X

X Indicadores de control

1. ¿Los controles de calidad del servicio son buenos? X X

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Veces No No se

2. ¿Hay controles de optimización de recursos? X X 3. ¿Hay control de resultados? X X 4. ¿Hay estímulos organizacionales? X X 5. ¿Hay sanciones organizacionales? X X 6. ¿El control es eficaz? X X

7. ¿El nivel de responsabilidad de cada empleado es grande? X X

8. ¿Los funcionarios se consideran responsables por sus trabajos? X X

Indicadores de investigación 1. ¿La empresa hace permanentemente investigaciones para la toma de decisiones? X

X 2. ¿Se tienen en cuenta los resultados de las investigaciones? X X 3. ¿Se conocen quienes son los compradores y usuarios de los productos o servicios? X X 4. ¿Se conocen quienes son los compradores más importantes? X X 5. ¿Se conoce por qué razones nuestros clientes utilizan nuestros productos o servicios? X

X 6. ¿Los clientes están satisfechos con nuestros productos y servicios? X

X

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Continuación tabulación de encuestas.



Veces No No se


1. Los empleados tienen compromiso organizacional. X X 2. Los directivos tienen compromiso organizacional. X X 3. Hay estímulos a las personas que lideran los cambios. X X 4. En la empresa hay oportunidades de desarrollo de personal. X X 5. La vinculación de los empleados, responde a las de la organización. X X 6. ¿Es bueno el régimen salarial y prestacional? X X 7. ¿Hay evaluación permanente de los empleados? X X 8. ¿Hay respeto y confianza entre los empleados? X X 9. ¿En esta empresa son reconocidos los trabajos bien hechos? X X 10. ¿La dedicación de los empleados merece reconocimiento? X X 11. ¿Los jefes saben reconocer los trabajos de buena calidad? X X 12. ¿La empresa ofrece oportunidades de progreso a los buenos trabajadores? X X 13. ¿A los empleados de esta empresa les gusta su trabajo? X X

75



Veces No No se

14. ¿Los empleados se enorgullecen de trabajar en ella? X X 15. ¿El clima de cooperación existente en esta empresa es grande? X X 16. ¿Las personas cooperan internamente entre sí? X X 17. ¿El nivel de relaciones existentes entre los trabajadores de la empresa es alto? X X

Indicadores financieros 1. ¿Las políticas de captaciones responden a las metas fijadas por la empresa? X X 2. ¿El manejo presupuestal de la empresa responde a las necesidades de la empresa? X X

Indicadores de planeación 1. ¿La empresa tiene definidas metas y objetivos globales y por oficina? X X



4. ¿Hay planeamiento de actividades? X X 5. ¿Existen planes para productos o servicios nuevos? X X 6. ¿Los productos y servicios de la empresa son competitivos con los de la competencia? X X

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Veces No No se

7. ¿Se estudian las tendencias del mercado? X X 8. ¿Los recursos tecnológicos están a la par de los principales competidores? X X 9. ¿El organigrama es funcional? X X 10. ¿Todo el personal tiene claridad sobre las funciones a desempeñar? X X

Indicadores de organización


2. ¿La empresa tiene liderazgo? X X 3. ¿La empresa es rápida con los trámites administrativos? X X 4. ¿La empresa planifica sus metas con base en las necesidades de los clientes? X X 5. ¿La comunicación interna es funcional? X X 6. ¿Los procesos de selección existentes son adecuados? X X 7. ¿La empresa está bien organizada? X X 8. ¿La empresa tiene definidas metas? X X 9. ¿Las metas son conocidas por todos los empleados? X X 10. ¿Los jefes deciden sobre los asuntos que afectan directamente su trabajo? X X 11. ¿Esta empresa ofrece buenas oportunidades de capacitación? X X

77



Veces No No se



1. ¿Hay promoción para el ofrecimiento de productos y servicios? X X 2. ¿Hay recursos suficientes para publicidad? X X 3. ¿Existen programas permanentes de capacitación y actualización de los empleados? X X 4. ¿Permanentemente se estudian políticas para mejorar los productos y servicios existentes? X X 5. ¿Existe una política de bienestar para los empleados? X X


1. ¿Los trabajadores gozan de libertad de opinión? X X 2. ¿El proceso de toma de decisiones ejercido por los jefes es adecuado? X X 3. ¿Los problemas que surgen son bien solucionados? X X 4. ¿La empresa se caracteriza por un buen ambiente laboral? X X 5. ¿Los trabajadores son generalmente consultados en asuntos que afectan el desempeño de su trabajo? X X 6. ¿Entre los empleados y jefes existe un clima de confianza? X X 7. ¿Son claros los trabajos en la realización de tareas? X X

78



Veces No No se

8. ¿En la empresa hay una buena distribución de responsabilidades? X X 9. ¿Los jefes conocen las normas, procedimientos y políticas de la administración de personal? X X





4. ¿El mantenimiento de equipos e instalaciones es bueno? X X 5. ¿En esta empresa se suministran los materiales necesarios para desarrollar bien los trabajos? X X 6. ¿Los salarios de la empresa son iguales o mejores que la competencia? X X 7. ¿Las condiciones de trabajo son buenas? X X 8. ¿Hay una constante preocupación por mejorar el modo de realizar el trabajo? X X 9. ¿Los empleados están satisfechos con el ambiente de trabajo? X X

Indicadores de control


79



Veces No No se

2. ¿Hay controles de optimización de recursos? X X 3. ¿Hay control de resultados? X X 4. ¿Hay estímulos organizacionales? X X 5. ¿Hay sanciones organizacionales? X X 6. ¿El control es eficaz? X X 7. ¿El nivel de responsabilidad de cada empleado es grande? X X 8. ¿Los funcionarios se consideran responsables por sus trabajos? X X

Indicadores de investigación

1. ¿La empresa hace permanentemente investigaciones para la toma de decisiones? X X 2. ¿Se tienen en cuenta los resultados de las investigaciones? X X 3. ¿Se conocen quienes son los compradores y usuarios de los productos o servicios? X X 4. ¿Se conocen quienes son los compradores más importantes? X X 5. ¿Se conoce por qué razones nuestros clientes utilizan nuestros productos o servicios? X X 6. ¿Los clientes están satisfechos con nuestros productos y servicios? X X

80




Veces No No se


1. Los empleados tienen compromiso organizacional. X X 2. Los directivos tienen compromiso organizacional. X X 3. Hay estímulos a las personas que lideran los cambios. X X

4. En la empresa hay oportunidades de desarrollo de personal. X X

5. La vinculación de los empleados, responde a las de la organización. X X 6. ¿Es bueno el régimen salarial y prestacional? X X 7. ¿Hay evaluación permanente de los empleados? X X 8. ¿Hay respeto y confianza entre los empleados? X X 9. ¿En esta empresa son reconocidos los trabajos bien hechos? X X

10. ¿La dedicación de los empleados merece reconocimiento? X X

11. ¿Los jefes saben reconocer los trabajos de buena calidad? X X

12. ¿La empresa ofrece oportunidades de progreso a los buenos trabajadores? X X

13. ¿A los empleados de esta empresa les gusta su trabajo? X X

81



Veces No No se

14. ¿Los empleados se enorgullecen de trabajar en ella? X X 15. ¿El clima de cooperación existente en esta empresa es grande? X X 16. ¿Las personas cooperan internamente entre sí? X X 17. ¿El nivel de relaciones existentes entre los trabajadores de la empresa es alto? X X

Indicadores financieros 1. ¿Las políticas de captaciones responden a las metas fijadas por la empresa? X X 2. ¿El manejo presupuestal de la empresa responde a las necesidades de la empresa? X X

Indicadores de planeación

1. ¿La empresa tiene definidas metas y objetivos globales y por oficina? X X



4. ¿Hay planeamiento de actividades? X X 5. ¿Existen planes para productos o servicios nuevos? X X 6. ¿Los productos y servicios de la empresa son competitivos con los de la competencia? X X

82



Veces No No se

7. ¿Se estudian las tendencias del mercado? X X 8. ¿Los recursos tecnológicos están a la par de los principales competidores? X X 9. ¿El organigrama es funcional? X X 10. ¿Todo el personal tiene claridad sobre las funciones a desempeñar? X X



2. ¿La empresa tiene liderazgo? X X 3. ¿La empresa es rápida con los trámites administrativos? X X 4. ¿La empresa planifica sus metas con base en las necesidades de los clientes? X X 5. ¿La comunicación interna es funcional? X X 6. ¿Los procesos de selección existentes son adecuados? X X 7. ¿La empresa está bien organizada? X X 8. ¿La empresa tiene definidas metas? X X 9. ¿Las metas son conocidas por todos los empleados? X X 10. ¿Los jefes deciden sobre los asuntos que afectan directamente su trabajo? X X 11. ¿Esta empresa ofrece buenas oportunidades de capacitación? X X

83



Veces No No se



1. ¿Hay promoción para el ofrecimiento de productos y servicios? X X 2. ¿Hay recursos suficientes para publicidad? X X 3. ¿Existen programas permanentes de capacitación y actualización de los empleados? X X 4. ¿Permanentemente se estudian políticas para mejorar los productos y servicios existentes? X X 5. ¿Existe una política de bienestar para los empleados? X X


1. ¿Los trabajadores gozan de libertad de opinión? X X 2. ¿El proceso de toma de decisiones ejercido por los jefes es adecuado? X X 3. ¿Los problemas que surgen son bien solucionados? X X

4. ¿La empresa se caracteriza por un buen ambiente laboral? X X 5. ¿Los trabajadores son generalmente consultados en asuntos que afectan el desempeño de su trabajo? X X

6. ¿Entre los empleados y jefes existe un clima de confianza? X X 7. ¿Son claros los trabajos en la realización de tareas? X X

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Veces No No se

8. ¿En la empresa hay una buena distribución de responsabilidades? X X 9. ¿Los jefes conocen las normas, procedimientos y políticas de la administración de personal? X X





4. ¿El mantenimiento de equipos e instalaciones es bueno? X X 5. ¿En esta empresa se suministran los materiales necesarios para desarrollar bien los trabajos? X X 6. ¿Los salarios de la empresa son iguales o mejores que la competencia? X X 7. ¿Las condiciones de trabajo son buenas? X X 8. ¿Hay una constante preocupación por mejorar el modo de realizar el trabajo? X X 9. ¿Los empleados están satisfechos con el ambiente de trabajo? X X



2. ¿Hay controles de optimización de recursos? X X

85



Veces No No se

3. ¿Hay control de resultados? X X 4. ¿Hay estímulos organizacionales? X X 5. ¿Hay sanciones organizacionales? X X 6. ¿El control es eficaz? X X

7. ¿El nivel de responsabilidad de cada empleado es grande? X X

8. ¿Los funcionarios se consideran responsables por sus trabajos? X X


1. ¿La empresa hace permanentemente investigaciones para la toma de decisiones? X X

2. ¿Se tienen en cuenta los resultados de las investigaciones? X X 3. ¿Se conocen quienes son los compradores y usuarios de los productos o servicios? X X 4. ¿Se conocen quienes son los compradores más importantes? X X 5. ¿Se conoce por qué razones nuestros clientes utilizan nuestros productos o servicios? X X 6. ¿Los clientes están satisfechos con nuestros productos y servicios? X X

86


Indicadores TOTAL



1. Los empleados tienen compromiso organizacional. 5 1 0 0 2. Los directivos tienen compromiso organizacional. 5 1 0 0 3. Hay estímulos a las personas que lideran los cambios. 1 4 0 1

4. En la empresa hay oportunidades de desarrollo de personal. 3 2 1 0

5. La vinculación de los empleados, responde a las de la organización. 3 3 0 0

6. ¿Es bueno el régimen salarial y prestacional? 1 1 4 0 7. ¿Hay evaluación permanente de los empleados? 1 1 3 1 8. ¿Hay respeto y confianza entre los empleados? 5 1 0 0

9. ¿En esta empresa son reconocidos los trabajos bien hechos? 4 0 1 1

10. ¿La dedicación de los empleados merece reconocimiento? 5 1 0 0

11. ¿Los jefes saben reconocer los trabajos de buena calidad? 4 2 0 0

12. ¿La empresa ofrece oportunidades de progreso a los buenos trabajadores? 4 2 0 0 13. ¿A los empleados de esta empresa les gusta su trabajo? 5 1 0 0

87

Indicadores TOTAL


14. ¿Los empleados se enorgullecen de trabajar en ella? 3 2 0 1

15. ¿El clima de cooperación existente en esta empresa es grande? 3 3 0 0

16. ¿Las personas cooperan internamente entre sí? 3 3 0 0 17. ¿El nivel de relaciones existentes entre los trabajadores de la empresa es alto? 4 1 0 1

Indicadores financieros 1. ¿Las políticas de captaciones responden a las metas fijadas por la empresa? 2 3 1 0 2. ¿El manejo presupuestal de la empresa responde a las necesidades de la empresa? 4 2 0 0

Indicadores de planeación

1. ¿La empresa tiene definidas metas y objetivos globales y por oficina? 3 1 1 1

2. ¿Se conocen las estrategias de la competencia? 3 1 1 1

3. ¿Hay claridad en la misión de la organización? 2 3 1 0

4. ¿Hay planeamiento de actividades? 4 2 0 0 5. ¿Existen planes para productos o servicios nuevos? 3 3 0 0 6. ¿Los productos y servicios de la empresa son competitivos con los de la competencia? 4 2 0 0

88

Indicadores TOTAL


7. ¿Se estudian las tendencias del mercado? 3 2 1 0 8. ¿Los recursos tecnológicos están a la par de los principales competidores? 5 1 0 0 9. ¿El organigrama es funcional? 4 1 1 0

10. ¿Todo el personal tiene claridad sobre las funciones a desempeñar? 5 1 0 0


1. ¿La empresa tiene una buena imagen corporativa? 4 1 1 0

2. ¿La empresa tiene liderazgo? 4 2 0 0 3. ¿La empresa es rápida con los trámites administrativos? 3 3 0 0 4. ¿La empresa planifica sus metas con base en las necesidades de los clientes? 3 3 0 0 5. ¿La comunicación interna es funcional? 3 3 0 0 6. ¿Los procesos de selección existentes son adecuados? 3 3 0 0 7. ¿La empresa está bien organizada? 4 2 0 0 8. ¿La empresa tiene definidas metas? 4 2 0 0 9. ¿Las metas son conocidas por todos los empleados? 3 2 1 0 10. ¿Los jefes deciden sobre los asuntos que afectan directamente su trabajo? 3 2 1 0

11. ¿Esta empresa ofrece buenas oportunidades de capacitación? 0 2 3 1

89

Indicadores TOTAL


12. ¿Los trabajadores saben qué hacer para el logro de las metas de la empresa? 4 2 0 0


1. ¿Hay promoción para el ofrecimiento de productos y servicios? 4 2 0 0

2. ¿Hay recursos suficientes para publicidad? 5 1 0 0 3. ¿Existen programas permanentes de capacitación y actualización de los empleados? 1 1 4 0 4. ¿Permanentemente se estudian políticas para mejorar los productos y servicios existentes? 1 2 2 1 5. ¿Existe una política de bienestar para los empleados? 0 2 3 1


1. ¿Los trabajadores gozan de libertad de opinión? 3 3 0 0

2. ¿El proceso de toma de decisiones ejercido por los jefes es adecuado? 1 5 0 0 3. ¿Los problemas que surgen son bien solucionados? 3 2 0 1

4. ¿La empresa se caracteriza por un buen ambiente laboral? 4 2 0 0 5. ¿Los trabajadores son generalmente consultados en asuntos que afectan el desempeño de su trabajo? 2 2 1 1

6. ¿Entre los empleados y jefes existe un clima de confianza? 3 3 0 0 7. ¿Son claros los trabajos en la realización de tareas? 5 1 0 0

90

Indicadores TOTAL


8. ¿En la empresa hay una buena distribución de responsabilidades? 3 3 0 0

9. ¿Los jefes conocen las normas, procedimientos y políticas de la administración de personal? 4 2 0 0


1. ¿El diseño de instalaciones físicas son buenas? 6 0 0 0



4. ¿El mantenimiento de equipos e instalaciones es bueno? 5 1 0 0 5. ¿En esta empresa se suministran los materiales necesarios para desarrollar bien los trabajos? 5 1 0 0

6. ¿Los salarios de la empresa son iguales o mejores que la competencia? 3 1 1 1 7. ¿Las condiciones de trabajo son buenas? 3 3 0 0 8. ¿Hay una constante preocupación por mejorar el modo de realizar el trabajo? 4 1 0 1

9. ¿Los empleados están satisfechos con el ambiente de trabajo? 2 4 0 0


1. ¿Los controles de calidad del servicio son buenos? 4 2 0 0

2. ¿Hay controles de optimización de recursos? 3 2 1 0

91

Indicadores TOTAL


3. ¿Hay control de resultados? 4 1 1 0 4. ¿Hay estímulos organizacionales? 2 4 0 0 5. ¿Hay sanciones organizacionales? 1 4 0 1 6. ¿El control es eficaz? 4 2 0 0

7. ¿El nivel de responsabilidad de cada empleado es grande? 4 2 0 0

8. ¿Los funcionarios se consideran responsables por sus trabajos? 5 1 0 0


1. ¿La empresa hace permanentemente investigaciones para la toma de decisiones? 2 2 2 0

2. ¿Se tienen en cuenta los resultados de las investigaciones? 4 0 1 1 3. ¿Se conocen quienes son los compradores y usuarios de los productos o servicios? 3 3 0 0

4. ¿Se conocen quienes son los compradores más importantes? 5 1 0 0 5. ¿Se conoce por qué razones nuestros clientes utilizan nuestros productos o servicios? 5 1 0 0

6. ¿Los clientes están satisfechos con nuestros productos y servicios? 4 2 0 0

92

ANEXO C. LISTA DE CHEQUEO.


OBSERVACIÓN

La empresa tiene objetivos definidos. La empresa tiene misión definida. La empresa tiene visión definida. La empresa cuenta con un organigrama. Los empleados cuentan con los elementos de protección personal.

La empresa cuenta con rutas de evacuación. La empresa cuenta con señalización necesaria. La empresa cuenta con extintores. La empresa cuenta con estructura sismo resistente.

La empresa cuenta con internet. La empresa cuenta con un paquetecontable. La empresa hace manejo al control de acceso de los empleados.

La empresa cuenta con un seguro contra todo riesgo.

La empresa cuenta con un reglamento interno. La empresa maneja la seguridad industrial. Infraestructura física. Fachada de la empresa. Muebles y enseres. Equipos de oficina. Distribución física locativa. Número personal administrativo. Número personal operativo. Limpieza y ventilación del local. Seguridad laboral. Avisos. Exhibidores de productos. Vigilancia establecimiento. Parqueadero.

Fuente: la autora, 2015.

93

ANEXO D. CÁMARA DE COMERCIO.

94

ANEXO E. REGISTRO ÚNICO TRIBUTARIO.

96

ANEXO F. TOMAS FOTOGRÁFICAS XP GAMES.

99

formulaciÓn de la plataforma estratÉgica para la …

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