Forretningsoptimering gennem WorkZoneFra journalisering til forretningsunderstøttelse

Michael Theill, Deloitte, 7.november 2019

2

Hvad skal vi igennem?

Digital forretningsoptimeringFra journaliseringssystem til understøttelse af kerneforretning: WorkZones rolle i at øge effektivitet, kvalitet, service og styring

En case fra FiskeristyrelsenFra papirbaseret sagsbehandling til digitaliserede processer i WorkZone

Perspektivering: ‘Doing’ digital or ‘being’ digitalDigital transformation i stedet for digitale projekter

3

Fra isoleret journalsystem…

Rejsen fra journalisering og dokument-container til optimering og understøttelse af kerneforretningen Traditionelt er WorkZone (og andre ESDH-systemer) alene anvendt til at holde styr på dokumenter og sager.

Tiden er inde til at se WorkZone som en væsentlig del af den aktuelle digitale transformation af offentlige

myndigheders forretning.

…til forretningsunderstøttende kernesystem

Fagsystemer

Journal/arkiv

Registre

BPM/Workflow-systemer

RPA

AI / Machine Learning

Mobile enheder

Selvbetjening/blanketter

Rapportering/BI

Selvbetjening/blanketter

Rapportering/BI

BPM/Workflow-systemer

AI / Machine Learning

Fagsystemer

Mobile enheder

RegistreRPA

4

Forretningsoptimering handler om effektivitet, kvalitet, service og styringOg behovet for digital forretningsoptimering (transformation…?) er kun stigende

Markant udvikling indenfor nye

teknologier

Begrænsninger i offentlige

budgetter

Reformer

Stigende forventninger fra

borgerne

Drivere for forretningsoptimering

Den nye WorkZone platform giver mulighed for at

optimere sin forretning indenfor alle 4 dimensioner

5

Effektivitet – simplere processer og bedre ressourceudnyttelse gennem proces-orkestrering og automatisering

TYPISKE UDFORDRINGER HANDLER

OM TUNGE, MANUELLE PROCESSER

HVAD ER AMBITIONEN?

WHAT IS OUR ASPIRATION?

MULIGHEDER I WORKZONE

Modtag /

udsøg sag

Visitér

sagOplys sag Afgør sag

Partshør

sag

Jeg bruger 50% af min tid på trivielt, manuelt ”robot-arbejde”…

Hvis nu bare it-systemerne var indrettet til min arbejdsproces..!!

Jeg skal ind og ud af mange forskellige systemer i min sagsbehandling

Jeg er i tvivl om, hvilke trin jeg skal igennem i denne sagstype?!

Ansøgningerne indeholder sjældent de oplysninger, der er brug for

Typisk sagsbehandlingsprocesInteract

digitaliserer data,

så processerne i

højere grad kan

automatiseres

Sagsaktiviteter og bagvedliggende DCR Graphs

(Adaptive Process Management)

Standard flows

(høring,

godkendelse,

forelæggelse)

Proces specifikke

automatiseringer

SmartPost til

automatisk

håndtering af

forsendelser

API integrationer til andre

systemer via KMD I/O

Manager, herunder fx AI

løsninger, RPA-løsninger mv.

Med WorkZone Meeting & Mobile er der desuden mulighed for at

få adgang til WorkZones kernefunktionalitet fra mobile enheder.

6

Kvalitet – processuel og materiel understøttelse af sagsbehandlingen

TYPISKE UDFORDRINGER HANDLER

OM UENSARTET PRAKSIS OG

MANGLENDE HJÆLPEVÆRKTØJER

MULIGHEDER I WORKZONE

• SAGSAKTIVITETER og de bagvedliggende

DCR GRAPHS:

• Styrer sagsbehandleren igennem de

rigtige trin

• Understøtter dokumentation i tilknytning

til de relevante procestrin/beslutninger

• Digitaliserer instrukser og

administrationsgrundlag

• STANDARD FLOWS (høring, godkendelse,

forelæggelse) sikrer styr på kvalitetssikring,

samarbejde, sparring og godkendelser

• Intelligent søgning og BESLUTNINGS-

UNDERSTØTTELSE gennem fx Query Builder

eller API-integration til fx AI-løsninger

Jeg er usikker på, om jeg træffer den rigtige afgørelse?!

Det er simpelthen for bøvlet at skulle finde papir-instruksen…

Hvilke regler og praksis gælder for denne ansøgning?!

Hvilke tidligere sager har vi løst, som ligner min sag???

7

Service – at gøre det så let og intuitivt som muligt for kunderne at gøre det rigtige

MULIGHEDER I WORKZONETYPISKE UDFORDRINGER HANDLER OM

AT SERVICE OG PROCESSER IKKE ER

DESIGNET MED UDGANGSPUNKT I

KUNDENS BEHOVKMD Interact

Selvbetjening og datafangst gennem

Interact:

• Digitalisering af ANSØGNINGER

• BRUGERINTERAKTION (fx se

status, følge op mv.)

• KUNDEDATA kan udstilles fra

WorkZone eller andre registre

• Koblet op på Nem-ID og

DigitalPost/E-boks

• Kan suppleres med ”VIRTUAL

ASSISTANT” teknologier, fx

chatbot-teknologi

• Kan KONFIGURERES og tilpasses

konkret behov for interaktion med

kunderne

• Understøtter ”DESIGN THINKING”

tilgang til kunde-interaktion og

servicerejse

Jeg aner ikke, hvilke oplysninger de vil have fra mig?!

Hvorfor spørger de om oplysninger, de allerede har?

Hvad er status på min sag?

Hvorfor spørger de om en masse ting, som ikke passer på min ansøgning?

8

Styring – bedre grundlag for at træffe beslutninger

MULIGHEDER I WORKZONETYPISKE UDFORDRINGER HANDLER OM

MANGEL PÅ TRANSPARENS

Hvor får jeg størst udbytte af at optimere?

Hvorfor tager sagsbehandlingen så lang tid? Og hvor er de største tidsrøvere og flaskehalse?

Hvorfor havde tilførsel af 10 flere ÅV ingen nævneværdig effekt?

Det er ekstremt tungt at skabe overblik over vores sagsproduktion

• OVERBLIK over sagsproduktionen

for både medarbejdere og ledelse

vha. standard dashboards –

opdateret i REAL TID

Hvad er konsekvensen af vores valg på sagsbehandlingstid og afsluttede sager?

Viden om historisk

performance

Viden om performance her og nu

Viden om konsekvenser

ved beslutninger og

scenarier

Viden om årsager til

performance

• PROCESS MINING muligheder

gennem DCR Graphs skaber

indsigt i, hvad der RENT

FAKTISK FOREGÅR i

processerne

• Alle DATA OG METADATA

KAN TRÆKKES UD til analyse

og LIS via Odata interface

• Data kan anvendes i fx

POWER BI eller mere

avancerede værktøjer som fx

SIMULERINGSMODELLER og

machine learning algoritmer

9

U D F O R D R I N G E R

Fiskeristyrelsen implementerer nyt administrationsgrundlag i sagsbehandlingen

Omfattende kritik af Fiskeristyrelsens

kvoteadministration og fejl i sagsbehandling

Kompleks lovgivning giver anledning til fejl og

misforståelser

Lav gennemsigtighed i sagsbehandling som følge af

utilstrækkelig journalisering

Manglende dokumentation af sagsgange og

nedskrevne instrukser

1

2

3

4

Papirbaseret sagsbehandling og manglende digital

understøttelse af sagsgange5

10

M Å L B I L L E D E

Administrationsgrundlag: Digitalt understøttet

sagsbehandling i WorkZone

Jura: Regelkortlægning og opdateret lovgivning

Forandringsledelse: Ny adfærd og fokus på

forvaltningskultur

Træning: Korrekt forståelse af lovgivning og praksis

blandt medarbejdere

1

2

3

4

11

F r a p a p i r b a s e r e t

s a g s b e h a n d l i n g …

… T i l d i g i t a l u n d e r s t ø t t e l s e

a f 2 2 p r o c e s s e r i W o r k Z o n e …

… D e r o p d a t e r e s

o g v e d l i g e h o l d e s

a f F i s k e r i s t y r e l s e n1

2

3

Ca. 900 siders instrukser

Digitalisering af sagsbehandlingen

”WorkZone hjælper mig med at gennemføre de nødvendige

kontroller og dokumentere dem på en let måde”

- Sagsbehandler i Fiskeristyrelsen

Oplæring i WorkZone igang

12

Workflow-styring gennem DCR/Sagsaktiviteter

• WORKFLOWSTYRING gennem sagsaktiviteter

modelleret i DCR og med indarbejdet instruks-tekst,

der er forbundet med gældende regler.

• Sagsbehandlerne ser kun INSTRUKS-TEKSTEN for

den aktivitet, de er i gang med at løse, så opgaven

opleves som lettere at tilgå og mere overskuelig at

løse.

• Sagsbehandlerne oplever, at koblingen mellem

REGLER OG SAGSAKTIVITETER VIA DCR sikrer, at

alle nødvendige kontroller udføres, og at de kun ser

de aktiviteter, som må/kan udføre på det

pågældende tidspunkt.

• Sagsbehandlerne oplever, at workflowet

MINIMERER RISIKOEN FOR FEJL og understøtter,

at de ikke udfører forkerte kontroller. S a g s b e h a n d l e r p r æ s e n t e r e s f o r i n s t r u k s -

t e k s t e n , n å r a k t i v i t e t e n p å b e g y n d e s .

13

Automatisk generering af tjekliste og journalisering

• Sagsbehandlerne DOKUMENTERER løbende

gennemførte sagsaktiviteter – og resultat af

sagsbehandling.

• Sikrer GENNEMSIGTIGHED i sagsbehandling

og hvad der ligger til grund for afgørelser.

S a g s b e h a n d l e r d o k u m e n t e r e r l ø b e n d e ,

o m a n s ø g e r o p f y l d e r b e t i n g e l s e r .

14

Smart Post

• SMART POST funktionaliteten gør det lettere for

sagsbehandlerne at udsende post og sikrer, at al

kommunikation automatisk registreres.

• AUTOMATISK BREVFLETNING af skabeloner med

data fra sagen i WorkZone gennem SmartPost.

Samlet set udarbejdes mere end 100 skabeloner.

• Sagsbehandlerne oplever at brug af SKABELONER

OG DATA fra WorkZone minimerer

sagsbehandlingstid samtidig med at risikoen for

fejl formindskes. S a g s b e h a n d l e r k o m m u n i k e r e r m e d

a n s ø g e r v i a S m a r t P o s t .

15

Styrings- og ledelsesinformation

• DASHBOARDS giver overblik for både

sagsbehandlere og ledelse i forhold til lettere at

vurdere arbejdsbyrde og prioritere arbejdsopgaver.

• SAGSBEHANDLERNE kan lettere følge op på sager,

hvor frister er overskredet og minimere antallet af

dage, hvor en sag ligger stille.

• LEDELSEN kan følge op på produktiviteten for

sagstyper eller sagsbehandler samt opnå indblik i

sager, der fx har ligget længe på samme sagstrin.

D a s h b o a r d e t s k a b e r s a m l e t s a g s o v e r b l i k

f o r s a g s b e h a n d l e r e o g l e d e l s e .

16

Afdækning af automatiserings-potentiale i processerne

Digital

indberetnings-

løsning

Fiskerisystemet

Workflow-styring af sagsbehandling

via DCR

Individregisteret Fartøjsregisteret

FagportalenAfregningsregisteret

Licensregisteret Logbogsregisteret

Eksterne registre

Søfartsstyrelsen SKAT

CPR-registeret CVR-registeret

Svar via

Smart Post

• En væsentlig del af aktiviteterne i

sagsbehandlingen vurderes EGNEDE TIL

AUTOMATISERING.

• Processerne er typisk REGELBASEREDE og

sagsbehandlerne udøver sjældent skøn i

forbindelse med store dele af sagsbehandlingen.

• Særligt POTENTIALE for at arbejde videre med:

• Digital indberetningsløsning

• Automatisering af sagsoprettelse

• Indhentning og kontrol af oplysninger

• Udsendelse af afgørelser.

API’er eller RPA

17

Perspektivering: ‘Doing’ or ‘being’ Digital?

Mange offentlige myndigheder er havnet i

et endeløst loop of ‘doing’ digital snarere

end målrettet og vedholdende at

gennemføre en digital transformation af

deres forretning.

ExploringLeverage traditional technologies to

automate existing capabilities.

Dabbling with digital. No real change

to the organization or how it provides

services or is perceived.

Doing (or not doing)Leverage digital technologies to

extend capabilities, but still largely

focused around same business,

operating, and customer models.

Platforms and data driven remain

aspirational.

BeingBusiness, operating, and

customer models are optimized

for digital and profoundly

different from prior business,

operating, and customer models.

They are customer centric, data

driven, platform based, and

delivery focused. The perception

of the organization has

fundamentally changed and

digital ways of working are the

norm.

Don’t get stuck here

BecomingLeverage digital technologies—

becoming more synchronized and

less siloed working across

government and the wider

relevant ecosystem partners—with

more advanced changes to current

business, operating, and customer

models e.g. new platforms are

being stood up and they are

becoming data driven.

WorkZone platformen kan udgøre en væsentlig del af

offentlige myndigheders digitale transformation

Om Deloitte

Deloitte leverer ydelser indenfor revision, consulting, financial advisory, risikostyring,

skat og dertil knyttede ydelser til både offentlige og private kunder i en lang række

brancher. Deloitte betjener fire ud af fem virksomheder på listen over verdens største

selskaber, Fortune Global 500®, gennem et globalt forbundet netværk af

medlemsfirmaer i over 150 lande, der leverer kompetencer og viden i verdensklasse og

service af høj kvalitet til at håndtere kundernes mest komplekse forretningsmæssige

udfordringer. Vil du vide mere om, hvordan Deloittes omkring 312.000 medarbejdere

gør en forskel, der betyder noget, så besøg os på Facebook, LinkedIn eller Twitter.

Deloitte Touche Tohmatsu Limited

Deloitte er en betegnelse for en eller flere af Deloitte Touche Tohmatsu Limited

(”DTTL”), dets netværk af medlemsfirmaer og deres tilknyttede virksomheder. DTTL

(der også omtales som ”Deloitte Global”) og alle dets medlemsfirmaer udgør separate

og uafhængige juridiske enheder. DTTL leverer ikke ydelser til kunderne. Vi henviser til

www.deloitte.com/about for nærmere oplysninger.

© 2019 Deloitte Statsautoriseret Revisionspartnerselskab. Medlem af Deloitte Touche

Tohmatsu Limited

Michael Theill

Partner

mtheill@Deloitte.dk

22 20 23 61

Optimering af offentlige myndigheders kerneforretning er vores kerneforretning

Med Deloitte som partner i en WorkZone implementering får I en rådgiver, der:

• Har et indgående kendskab til den offentlige sektor, dens rammevilkår, processer,

systemer og data. Vi forstår jeres kontekst og den værdi, som et ESDH system som

WorkZone kan bibringe

• Både kan forestå de tekniske aspekter af en WorkZone implementering

(konfiguration, systemintegrationer mv.) og de forretningsmæssige aspekter

(procesanalyser, gevinstrealisering, forandringsledelse mv.) samt naturligvis

projektledelse.

• Er uafhængig af systemleverandører. Vi har fokus på at sikre den fulde værdi ved

WorkZone, hvilket også omfatter rådgivning om, hvor andre løsninger bør bringes

i spil sammen med WorkZone.

• Arbejder tæt sammen med jer i forhold til at identificere forretningsgevinsterne og

gennemføre implementeringen, typisk ud fra en agil tilgang.