frukostseminarium 14 juni 2012 hos transformator design

©Svenskt Kvalitetsindex 1

Svenskt Kvalitetsindex

”Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder”


VARFÖR SKA MAN HA NÖJDA KUNDER?

Vem betalar er lön?

Vem avgör ert existensberättigande?

Har kunden alltid rätt?

Graden av kundnöjdhet är alltid det slutliga måttet på kvalitet. Det är alltså ingen annan än kunden som kan värdera kvaliteten på det arbete som ni utför.

Callcenters och databaser för kundhantering kopplade till kundundersökningar omsätter enligt Financial Times 17 miljarder dollar per år.


KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL.

Resultat från ett gemensamt forskningsprojekt mellan Svenskt Kvalitetsindex, Handelshögskolan i Stockholm och Stockholms Universitet.

©Svenskt Kvalitetsindex


#1Storbanksstudien.

Genom att satsa på nöjda kunder så kan man förvänta sig en direkt effekt på det framtida marknadsvärdet. Det är därför det börjar dyka upp handlarstrategier som utgår från nöjdhetstal.

”On average, an increase in customer satisfaction with one unit will lead to an increase in Market Capitalization of 1 – 6 billion SEK within one/two years.”*

*Customer Satisfaction driving Market Capitalization for Swedish Banks. Eklöf, J & Parmler, J (2012)



#2Sparbanksstudien.

Det finns tydliga kopplingar mellan att förbättra nöjdheten och att förbättra avkastningen på eget kapital.

”On average, an increase in customer satisfaction with one unit will lead to an increase in ROE of around 0,3-1,0 percent within one/two years.”*

*Determining causes and effects of financial performance using Generalized Methods of Modeling for the Swedish Saving Banking. Adolphson, J, Eklöf, J & Parmler, J (2012)



#3Kontorsstudien.

Det finns tydliga kopplingar mellan att förbättra nöjdheten och att förbättra sina KI tal (kostnad genom intäkt).

”On average, a branch can improve their cost by revenue ratio substantially by making efforts in improving customer satisfaction. The dynamics are as such that it takes around one year for an increase in satisfaction to improve the cost by revenue ratio. This also highlights the fact that

customer satisfaction must be a part of the medium-long term strategy within the company to be successful.”*

*Improving Financial performance by non-financial measures Lessons from the banking sector. Adolphson, J, Eklöf, J & Parmler, J (2012)


KVALITETSMÄTNINGAR SEDAN 1989Svenskt Kvalitetsindex


Svenskt Kvalitetsindex 1989 och framåt…

• Mätningar startades inom ramen för ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm. Drevs under namnet Sveriges Kundbarometer.

1989

• Svenskt Kvalitetsindex tar form i ett konsortium med:• SCB (Statistiska centralbyrån)• SIQ (Institutet för kvalitetsutveckling)• CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet)• HHS (Handelshögskolan i Stockholm)

1997

• En del av Extended Performance Satisfaction Index (EPSI Rating) som har motsvarande verksamhet i ett 20-tal andra länder.

1998

• Svenskt Kvalitetsindex AB bildas med Institutet för Kvalitetsutveckling – SIQ, och EPSI Research LtD som huvudmän.

2003



SKI

SKI Kund• Kundnöjdhet/NKI• Nationellt sedan

1989.

SKI Medarbetare• Engagerade och

motiverade medarbetare

• Nationellt sedan 2007.SKI Samhälle• Tron på ekonomin• Räknefärdighet


Svenskt Kvalitetsindex -2011/12

• Omfattningen på SKI:s studier har ökat dramatiskt de senaste åren.– 300 000 intervjuer– 50-tal branscher/sektorer– Närmare 75 procent av BNP.


Svenskt Kvalitetsindex 2012

• Omfattningen eller bredden på studierna inom Svenskt Kvalitetsindex är dock inte målet utan ett medel för att

”visa vad som driver kunder att bli och förbli kunder”


ETT VIKTIGT BUDSKAPSvenskt Kvalitetsindex

14©Svenskt Kvalitetsindex

Ingen kedja är starkare än den svagaste länken


Analysen som Svenskt Kvalitetsindex tar sikte på att hitta den VIKTIGASTE

länken, INTE den svagaste.

Ett sätt att se på vår modell…

Kundnöjdhet » Lojalitet » Lönsamhet

Kundnöjdhet Lönsamhet

Lojalitet

Att uppfylla

förväntningar

Kundnöjdhet är relativt enkelt att mäta…

Nöjdhet allmänt sett

Den perfekta

leverantören

Kundnöjdhet

Lojalitet

Lönsamhet

Kundnöjdhet

…men att sätta det i sitt strategiska sammanhang är desto svårare…

ImageKund-

förväntningar

Service-kvalité

Produkt-kvalité

Pris-värde

Lojalitet

Lönsamhet

Kundnöjdhet

…kunder är olika…

Image

Kund-förväntningar

Service-kvalité

Produkt-kvalité

Pris-värde

Lojalitet

Lönsamhet

SKI Kundmodell

Övergripande analys ger- Betyg på index och fråga- Samband mellan index

och fråga (vad driver nöjdheten)

- Resultat uppdelat på bakgrund/beteende.


KUNDNÖJDHET

0 – 60 Missnöjd60 -75 Nöjd75 – 100 Mycket nöjd

KUNDNÖJDHET 2003 - 2011


Klagomål


Nöjdhet beroende på om man klagat på sin leverantör


ARBETA MED RESULTATETSvenskt Kvalitetsindex

Att skapa kvalitet – SKI loopen ”Exempel”

Relation (Image)

Förväntningar skapas

Konsument av produkt

Konsument av service

Nöjda / Lojala

Prisvärdhet

”Bestäm vilka ni vill vara”Kundvänliga!

Sätt dom rätta förväntningarna, ”vi är det mest kundvänliga bolaget i branschen”

Vi arbetar kundvänligt i allt som vi gör!

Exempelvis genom att erbjuda kunderna en produkt som passar deras

nuvarande livssituation.

+ 5 enheter i nöjdhet genom att …


Slutord

Vi tror att Svenskt Kvalitetsindex genom en

• tydlig och enkel rapportering kring “vad som driver kunder att bli och förbli kunder”

• som bygger på vetenskapliga metoder• och med jämförelser mot andra branscher och aktörer

kan bidra till företag och organisationers fortsatta utveckling att sätta kunderna och samhället i fokus.



Johan ParmlerBox 3353

103 67 StockholmTel: 08 31 53 00

Kungsgatan 26, 1 [email protected]

mailto:[email protected]

frukostseminarium 14 juni 2012 hos transformator design

Design