frukostseminarium 14 sept 2017

VälkommenFrukostseminarium 14 september 2017

Wi-Fi:TransformatorGuest

tdguest2017

© Transformator Design 2017

Det goda kundmötet

Frukostseminarium 14 september 2017


#TDfrukost


ETT AV VÄRLDENS MEST ERFARNA SERVICEDESIGNFÖRETAG

17Års erfarenhet

700Servicedesignutbildningar

1200Servicedesignuppdrag

” Det goda kundmötet”


Vår resa.


PRESTATION

KUN

DU

PPLE

VELS

EEngagerade medarbetare

Lojalakunder

VÅRA TJÄNSTEROCH ERBJUDANDE Lönsamhet


Var skavi?Hurkommer

vidit?

Hurstannarvikvar?

VI JOBBARUTIFRÅNOCH INOCHVI JOBBARMED DESSATREPERSPEKTIV

plan/struktur/systematik


VAR SKA VI? HUR KOMMER VI DIT?

SystematikLedarträningKundbehov

Målbild

Vi bestämdeoss

KundtyperMätningar Relationer

Planer

HR-råd

Strategier

Relationer

HUR STANNAR VI KVAR?

Kundlöfte

Förbättringsteam

VT-akademi

HR-transformationUtveckla VT-internaledarskap


PROJEKTETS OLIKA AKTÖRER

31 2

KUND FÖRARE VÄSTTRAFIK & PARTNERBOLAG


PROJEKTETS ÖVERGRIPANDE FRÅGESTÄLLNINGAR

31 2

Mål:Vad är viktigt i det goda kundmötet för kunden?

Medel:Vilka förutsättningar behöver förarna få för att kunna möta kunden?

Hur:Hur kan arbeta för att ge förarna goda förutsättningar för att kunna möta kunden?

KUND FÖRARE VÄSTTRAFIK & PARTNERBOLAG


HUR IDENTIFIERAR VI BEHOV?


KUNDERNA FÖRVÄNTAR SIG ATT FÖRARNA ÄR OBSERVANTA BAKOM RATTEN

Rätt person bakom ratten.SOM KUND I KOLLEKTIVTRAFIKEN VILL

MAN BLI SEDD UTIFRÅN SINA BEHOV.

• Ur kundens perspektiv är det viktigaste att bussföraren är observanta bakom ratten.

• För kunden innebär observant att bli sedd i varje situation, innan, under och efter resan.

• Begreppet observant inkluderar även att hälsa och ge kunden ögonkontakt men blir bara en i raden av flera komponenter som kunden önskar.


GRUNDBEHOV: KUND

UPPMÄRKSAMHETKUNSKAP

TRYGGHET

KUNDEN VILL PRIMÄRT KÄNNA TRYGGHET

1: TrygghetKänna att de kan lita på kollektivtrafiken

2: UppmärksamhetAtt föraren är observant på kunden under hela resan

3: KunskapFå förståelse för kollektivtrafikens bestånddelar


MÅLBILD: KUND

Jag känner mig uppmärksammad och

trygg när jag åker kollektivt.

© Transformator Design 2017Transformator Design 2015

FÖRARENS FÖRUTSÄTTNINGAR

Mål:• Föraren har tid att hjälpa

kunden och vara observanta.

• Får kunskap och förståelse om kollektivtrafiken.

• Föraren vill möta kunden och göra ett bra jobb.

Medel:Vilka förutsättningar behöver förarna få för att kunna möta kunden?

1 2

KUND FÖRARE

3

VÄSTTRAFIK & PARTNERBOLAG

Hur:Hur kan vi bidra till att ge förarna goda förutsättningar för att kunna möta kunden?


VILJAN ATT HJÄLPA KUNDEN FINNS MEN FÖRUTSÄTTNINGARNA ÄR DÅLIGA.

• Att lägga ett fåtal minuter på att hjälpa kunden ökar risken att missa tidtabellen.

• Tidspressen gör att vara sen är snarare en regel än ett undantag och ger dåliga förutsättningar att möta kunden.

• Att hjälpa kunden gör ofta att förarens rasterdrabbas

”Det var bättre förr, då fanns det mer tid!”ATT HÅLLA TIDTABELLEN UPPLEVS UPPLEVS VIKTIGARE ÄN ATT HJÄLPA KUNDEN.


VÄSTTRAFIK TAR INTE TILLVARA PÅ DEN SAMLADE KUNSKAP SOM FÖRARNA BESITTER

”Inget händer, trots att både vi och resenärerna klagar.

• Förarna upplever att problem de påpekat sällan får en lösning, återkoppling eller att lösningen inte är verklighetsförankrad.

ATT VT OCH PARTNERBOLAGEN INTE LYSSNARPÅ FÖRARNA LEDER TILL UPPGIVENHET OCHMISSTRO VID NYA INITIATIV


GRUNDBEHOV: FÖRARE

UPPMÄRKSAMHETKUNSKAP

TRYGGHET

FÖRAREN VILL PRIMÄRT KÄNNA TRYGGHET

1: TrygghetTillit till att Västtrafik och partnerbolag tar ansvar för förarnas situation

2: Uppmärksamhet,Att Västtrafik och partnerbolagen är närvarande, och lyssnar och agerar på förarnas kunskap.

3: KunskapFå kunskap om kollektivtrafikens bestånddelar


MÅLBILD: BUSSFÖRARE

Jag har godaförutsättningar

att känna yrkesstolthet


47

BETEENDEGRUPPER FÖR ATT RESA KOLLEKTIVT

JAG KAN MIN RESA

STÖD MIG I MIN RESA

RUTINÅKAREN

NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKAREN

FÖRBEREDAREN

JAG KAN BESTÅNDSDELARNA

STÖD MIG I BESTÅNDSDELARNA


52

FÖR ATT UPPNÅ TRYGGHET HOS KUNDEN ÄR DET VIKTIGT ATT IDENTIFIERA OCH TILLGODOSE VAR DE HAR STÖRST BEHOV AV STÖD:

RUTINÅKAREN

NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKAREN

FÖRBEREDAREN

VÄGLEDNING I KOLLEKTIVTRAFIKEN

STÖRNINGS INFORMATION

BLI SEDD

BEKRÄFTA MIN RESA



SystematikLedarträningKundbehov

Målbild

Vi bestämdeoss

KundtyperMätningar Relationer

HR-råd

Relationer


Kundlöfte

Förbättringsteam

VT-akademi


Planer

Strategier


LEDARTRÄNING

LEDNINGSGRUPPER

LEDARE

MEDARBETARE

VARDAGSFÖRBÄTTRING OCHUPPFÖLJNING

2016 2017

MEDARBETAR-DIALOG OCH TRÄNING 1



Vardagsförbättring &lärande.Motorpå plats.

TRÄNING 3Prkoestationochmmunikation

TRÄNING 2

WORKSHOPLG

WORKSHOPLG

UPPFÖLJNINGLG

WORKSHOPLG

Basenpå platsGemensam riktning

TRÄNING 1

STÄNDIGT LÄRANDE I VARDAGEN



SystematikLedarträningVi bestämdeoss

Mätningar Relationer

HR-råd

Relationer


Förbättringsteam

VT-akademi

Kundbehov

Målbild

Kundtyper

KundlöfteHR-transformation

Utveckla VT-internaledarskap

Planer

Strategier



SystematikLedarträningVi bestämdeoss

Mätningar Relationer

HR-råd

Relationer


Förbättringsteam

VT-akademi

Kundbehov

Målbild

Kundtyper


Kundlöfte Planer

Strategier


Framgångsfaktorer.● Kundbehoven och kundtyperna

● Samlas runt kund

● Få det att hända i vardagen

● Vår affärsmodell – partnerskap!

● Våra två roller

● Tålamod och uthållighet!

● Ledningens prio 1, 2 och 3


Så här långt har vi kommit.● Överens om att kund möter ett Västtrafik.

● Gemensamt ansvar för kundupplevelsen.

● Insikter som gapet.

● Kunden kommer högre upp på agendan, oavsett roll.

● Skapat gemensamma förutsättningar för alla ledare –resan är påbörjad och fortsätter!

HEMSIDA transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Finns det några frågor?

33

HEMSIDA transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack

34