frukostseminarium 19 april 2013: effektiv och omtyckt vård genom invånarcentrering
DESCRIPTION
Frukostens talare heter Gustav Gullberg, kundansvarig inom området vård och hälsa på Transformator Design. Han kommer att berätta om projektet Tolk som Transformator Design har gjort tillsammans med Stockholms läns landsting, Västra Götalandsregionen och Region Skåne. Uppdraget var att skapa en sjukrådgivningstjänst via telefon för personer som inte pratar svenska.TRANSCRIPT
Välkommen!
#TDfrukost
Blev du inspirerad?VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA?
1234NAMN & ORGANISATION?
Effektiv och omtyckt vård
genom invånarcentrering
- TA HJÄLP AV TJÄNSTEDESIGN
Kajsa WestlingUTVECKLINGSAVDELNINGEN, HSF, SLL
Gustav GullbergTRANSFORMATOR DESIGN
8.00 – 8.10 VÄLKOMMEN & INTRODUKTION
8.10 – 8.40 ATT ARBETA INVÅNARCENTRERAT
8.40 – 9.00 CASE: TOLKTJÄNST
9.00 – 9.15 FRÅGOR & DISKUSSION
9.15 – NI SOM HAR TID OCH LUST FÅR GÄRNA
STANNA KVAR & DISKUTERA
KunddrivenTjänsteutveckling
KunddrivenVerksamhetsutveckling
Kunddriven Strategi
VERKSAMHETSOPTIMALT KUNDOPTIMALT
VARFÖR NÖJD KUND?
• BESPARINGAR & EFFEKTIVISERING• INVÅNARINVOLVERING• ANTI-KRÅNGEL• INVÅNARNÖJDHET• ALLMÄNHETENS FÖRTROENDE
Kajsa WestlingUTVECKLINGSAVDELNINGEN, HSF, SLL
TolktjänstSJUKVÅRDSRÅDGIVNING PER TELEFON 1177
VÅRDGUIDEN
KU
NS
KA
P O
M
KU
ND
UTVECKLING
KUNDKUNSKAP OCH UTVECKLING
KU
NS
KA
P O
M
KU
ND
UTVECKLING
KUNDKUNSKAP OCH UTVECKLING
UPPDRAG
Tillsammans med invånare ta fram en tolktjänst
för sjukvårdsrådgivning som är uppskattad,
effektiv och som används.
AKTÖRSKARTA
TOLKTJÄNST
ACTIONRESEARCHMetod för kundinsiktsdriven tjänsteutveckling
PROTOTYPERSOM TESTATS
UTMANINGAR
”Harhört talas om Vårdguiden men jag vet inte vart det ligger”• Vana att kunna ringa vårdcentralen för sjukvårdsrådgivning/-upplysning innan
eventuellt besök ger felaktig uppfattning om att även Vårdguiden har besök-
slokaler.
• Förmodan om att fysisk konsultation krävs då det kan råda osäkerhet eller
okunskap om egenvård och tro på vad man själv kan göra.
“Ja visst jag kan ringa dit, men hur kan de hjälpa mig utan att se vad som är fel?”
ATTITYD TILL ATT RINGA
”Kostar det jättemycketatt ringa på natten då?”• Föreställningar & rykten om kostnader kopplat till myndigheter med
0771- nr.
• Minskad tillgänglighet då många saknar fast telefon/internet, innebär att man ringer från jobbet/skolan etc.
• Oro skapas i brist på bekräftelse på att man gjort rätt, ringer flera gånger eller undviker telefonkontakt helt.
• Behov att vid första kontakt bli förstådd/få prata med någon på mitt språk.
“Nummer ett, nummer ett, nummer ett, sen kommer jag inte fram, jag vill bara prata med någon”
VÄNNER
FAMILJ
BEKANTA
JAG
HANDLÄGGARE
FÖRENING
LÄRARE
KLASSKAMRATER
SJUKVÅRDSRÅDGIVNING MED TOLK
AKU
MålbildANPASSA TJÄNSTEN UTIFRÅN DAGENS BETEENDEVi har identifierat de tillvägagångssätt som man väljer för att söka information
när man behöver råd om vård. Vart man hör, tar till sig och delar med sig av
information om vård. Beteendena är invanda och ofta överförda från de
närm- sta kretsarna.För att tjänsten ska bli uppskattad, effektiv och använd bör den anpassas
till att bli ett attraktivt och naturligt val när man är i behov av råd om vård.
När hög kundnöjdhet uppnås kommer tjänsten spridas i de sociala
nätverken.
KU
NS
KA
P O
M
KU
ND
UTVECKLING
PILOTUTVECKLING
32 © 2012 CFI Group. All rights reserved.
Mellan 82%-93% uppger att de följt rådet Andel som följt rådet eller ej per språk och region
Ja, helt - Följde rådet82%
Ja, delvis -Följde rådet
8%
Nej - Följde inte rådet10%
Följde rådet eller ej - Skåne (Arabiska)
Ja, helt - Följde rådet93%
Nej - Följde inte rådet
7%
Följde rådet eller ej - VGR (Arabiska)
Ja, helt - Följde rådet88%
Ja, delvis -Följde rådet
4%
Nej - Följde inte rådet
8%
Följde rådet eller ej - VGR (Somaliska)
Uppdaterad t o m vecka 5
33 © 2012 CFI Group. All rights reserved.
96 av 109 invånare har följt rådetAndel som följt rådet eller ej totalt i Skåne och VGR, av dessa har 1 uppgett att de besökt akuten
Uppdaterad t o m vecka 5
34 © 2012 CFI Group. All rights reserved.
Vad är en bra betygsnivå på NKI?
0-49 Mycket dålig
50-59 Dålig
60-69 Godkänd
70-74 Bra
75-80 Mycket bra
81- Toppklass
• Detta är en generell tumregel som gäller för NKI
• Betygsnivåerna för NKI varierar mellan branscher och länder
• Olika kvalitetsområden rör sig på olika skalor, tex så ligger betygen för pris och väntetid i princip alltid lägre
35 © 2012 CFI Group. All rights reserved.
Den övergripande nöjdheten med sjukvårdsrådgivningen med tolk är god
90 9288
92
82
0
20
40
60
80
100
Arabiska - SLL Arabiska - VGR Arabiska - Skåne Somaliska - SLL Somaliska - VGR
NKI per region och språkUppdaterad t o m vecka 5
Frågor
TackSäg till om du vill att vi kommer och berättar det du just hört hos dig? Det gör vi gärna...