frukostseminarium 31 augusti 2016

PowerPoint-presentation

Vlkommen

Kundcentrera din verksamhet - s hr gr det till

Transformator Design 2016

Inte en massa processpilar1

#TDfrukost

tdguest2016


Goddiebag frklaring-kundresan

2

Vi hjlper organisationer att ta fram strategier och lsningar utifrn kund och medarbetare och ser till att de frverkligas!


Design med stor pverkan fr ett mnskligare samhlle


TRANSFORMATOR DESIGN ERBJUDER:Utvecklings- frndringsprojekt

Utbildningar

Systemstd fr kundcentrering


5

KOMPETENSERNA P TRANSFORMATOR DESIGN:

Design och Research

Digitalisering

Strategi och frndringsledning


6

Drfr r kundcentrering avgrande


Det r resursslseri att frbttra snt som kunden skiter i


Njda kunder r billigare n tliga kunder


Ondig efterfrgan9

Ondig efterfrgan kan st fr en stor del av organisationens kundmten


Ondig efterfrgan10

Det r roligare att jobba i en organisation som kunderna gillar


11

Medarbetare i organisationer som kunderna gillar har strre frtroende fr ledningen


12

Genom kundcentrering kan medarbetarnas vilja att frbttra enas och fokuseras


13

Digitaliserade obegripligheter r inte effektiviserande


Framgngsrik digitalisering brjar alltid med kundens behov14

Vad r egentligen problemet


Utvecklingsprojekten lser interna behov men inte kundbehov16


Alla ndde sina personliga ml och var njda frutom kunden som var rasande


Allts man gillas vad kunden egentligen vill av oss17

Utvalda kundsanningar vgleder organisationen


Allts man gillas vad kunden egentligen vill av oss18

Skickavidarekulturen19


Frn knoperation till g igenJag har gjort mitt nr jag har skickat vidare till dig19

Problemen ikundtjnst orsakades av utskicket


Man tar inte bort arbetsuppgifter, nr nya lggs till


21

Det dr fr dom lsa i frvaltningen


22

UTVECKLINGDRIFT


23

S blir en organisation kundcentrerad



25

Kunditerativ utvecklingsprocess TILLSAMMANS MED organisationen

Tjnstekartan

LabBmilj fr Kundcentrering


ORGANISATIONKUNDKunditerativ utvecklingsprocess TILLSAMMANS MED Organisationen


UTVECKLA TILLSAMMANS MED MEDARBETARNA


28

29

UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDEN


Sluta prata om kunderna utan utveckla tillsammans med dem


30


Medlyssning= Emppatisk frstelse fr insikter och kundvrdet av olika koncept31

32


33


34

34


Det hr r INTE AFs process -detta r helt anorlunda.Kundens upplevda process, beskrivet p kundens sprk och logik.kta beskrivning av nulgeskundresan fr nyarbetsskande

Kundresa r ett centralt verktyg i service design, finns i er Goddiebag

Inskrivning fr arbetsskandeHar stort fokus p att skra sin ekonomi, ej mottagliga fr stora mngder information.Tror att de ska komma p en praktisk registrering, och fattar inte ens i efterhand att de har gtt igenom en bedmning och att detta var det helaSlussas in i en och samma process, vilket innebr fr lite kontakt oh std fr vissa och fr mycket kontakt fr andra. 34

Utifrn kundbehov involvera medarbetare i utvecklingen


35

36

36


Det hr r INTE AFs process -detta r helt anorlunda.Kundens upplevda process, beskrivet p kundens sprk och logik.kta beskrivning av nulgeskundresan fr nyarbetsskande

Kundresa r ett centralt verktyg i service design, finns i er Goddiebag

Inskrivning fr arbetsskandeHar stort fokus p att skra sin ekonomi, ej mottagliga fr stora mngder information.Tror att de ska komma p en praktisk registrering, och fattar inte ens i efterhand att de har gtt igenom en bedmning och att detta var det helaSlussas in i en och samma process, vilket innebr fr lite kontakt oh std fr vissa och fr mycket kontakt fr andra. 36


37

38

VXTHUS FR UTVECKLING I VERKSAMHETEN


Sluta tnka utveckling och implementeringutan utveckla tillsammans


39

TJNSTEKARTAN




43


Problemet: Var r informationen bakom varje lapp? Nr organisationen vill ndra gr inte det. Bara konsulterna kan ndra och kan faktan bakom korten. Och man sitter med en nulgeskarta och en nylgeskarta. Hur skall man hantera frflyttningen, hur skall kartan brja hnda i frndringsarbetet?

43

EFFEKTER: ARBETSFRMEDLINGEN


44



Tvungna att frst SPV:s kunder p djupet. Drivkrafter, behov och beteende? P vilket stt och p vilken niv vill de att tjnstepensioninformation ska vara utformad fr att vara ltt att ta till sig?

Vi hjlpte SPV med att utveckla ett tjnstekoncept som bygger p kundens behov. ven dagens tjnsteomrden behvde utredas och omsttas i aktiviteter.





Man blir verst med information.Pension r inget man tnker p nr man r mitt i livet.Informationen r inte konsekvent utformad och saknar tydlig riktning, Skapar inget engagemangBegreppsfrvirring och sprkliga svrigheter rder* T.ex. Statlig tjnstepension frvirrar, kundens vill hellre ha Pensionspengar frn din statliga anstllning.


Fragmenterad bild av den totala pensionsbilden, och svrt att stta de olika delarna i en kontext.Ingen mjlighet att planera och skapa sig framfrhllningKunden har inte tillrckligt med incitament fr att bli engageradMan vill undvika kallduschar i form av ovntade verraskningar, t.ex. nr man inte frstr att utbetalningar frndras ver tid.


Pensionsspurten - Man skjuter p pensionsvalet och vntar till sista stund innan man gr sina valTanken p att gra fel skrmmer kunden och man tenderar att bli handlingsfrlamad.Bristande terkoppling skapar oro och oskerhetMan efterfrgar inte rdgivning utan vill veta var man ska brja processen och fr bekrftelse lngs vgen.


PENSIONSSPURTENSvrt att frsta pension i denna fas, vilket leder till att man skjuter p sitt val, vilket i sin tur skapar stress och kar risken att vlja fel.


KALLDUSCHENSom ett resultat av att man tidigare inte frsttt sitt val riskerar man att f en obehaglig verraskning senare i utbetalningsprocessen.n Rent konkret, att man fr fr lite pengar.


BLI MEDVETEN - Veta vad som vntar utan att behva knna till alla detaljer.FRST OCH KUNNA VLJA - Frst processen utifrn sitt perspektiv fr att kunna vlja.VARA TRYGG - Vara trygg genom att se sitt val och kommande frndringar.


BLI MEDVETEN - Veta vad som vntar utan att behva knna till alla detaljer.FRST OCH KUNNA VLJA - Frst processen utifrn sitt perspektiv fr att kunna vlja.VARA TRYGG - Vara trygg genom att se sitt val och kommande frndringar.

TRANSFORMATIONSPROGRAM MOT KUNDCENTRERING 3 RAnlita oss fr kundcentrerad affrs/verksamhetsutveckling eller fr transformation av organisationen till kundcentreringKUNDCENTRERAD UTVECKLING 1-3 MNADERPROJEKT OCH PROGRAM


57

7-8 SEPTEMBER


58

DIGITALT SYSTEMSTD CUSTELLENCE.COM

Koppla ihop kundresan och organisationen och driv kundcentreringen i ditt team!


59

Daniel Ewerman har skrivit en utmanande och kanske rent av epokgrande bok som ger varje organisation strre frutsttningar att lyckas med positiva kundupplevelser. Ls den, utveckla er verksamhet och befria vrt samhlle frn dliga kundupplevelser. Om vi gr det stadkommer vi ett mnskligare samhlle, hvdar Ewerman. Har han rtt? Jag r vertygad om det! Dan Eliasson, Rikspolischef

Kundupplevelsen ar det enda som overtid avgor din framgang. Rikard Josefson, VD Lansforsakringar Bank

Manga organisationer sager att de ar kundorienterade, men fa ar det i praktiken. Boken ger en ogonoppnare till hur smarta organisationer gor. De flesta organisationer ar medvetna om att det ar en lang resa till en battre kundupplevelse, ett forsta steg ar att lasa den har boken. Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex http://www.bokus.com/bok/9789187419843/kundupplevelse-varfor-vissa-organisationer-lyckas-och-andra-inte/


Tack!

Vill du att vi kommer till er organisation och berttar om hur man skapar fantastiska kundupplevelser?Hojta till!!


SkissUtbildning


62