Arbetsförmedlingens arbete med förtroendet

Kund- och medarbetardriven verksamhetsutveckling

Pia Rydqvist & Caroline Enevold

Agenda

• Bakgrunden till Förtroendearbetet och vår Förnyelseresa

• Kunddrivet utvecklingsarbete genom växthus

Vårt låga förtroende

Instruktioner i regleringsbrevfrån uppdragsgivaren

Arbetsförmedlingens verksamhet ska präglas aven god service och en hög kvalitet. Myndigheten ska ha ett högt förtroendehos dem som använder våra tjänster. Regleringsbrevet 2013

Kunddriven verksamhetsutvecklingför ett stärkt förtroende

Kundresor för att förstå kundens behov

Tjänstekartor för att förstå våra utmaningar

Växthus för att anpassa kunddriven utveckling till våra

förutsättningarFörnyelseresa…

Förnyelseresan fortsätter…

• Justering i ledningsstrukturen och anpassad organisation

• Kund- och kanalstrategi

• Introducerat ny ledningsfilosofi

• Förnyad värdegrund och vision

• Översyn av styrkort, mål samt uppföljning

• Målbild 2021 med strategisk årsplanering

• Kompetensinsatser i det kunddrivna

..utveckla tjänster och service utifrån

kundernas behov

..förstå kunders behov, drivkrafter och beteenden

Ökade krav och förväntningar på att..

..möta kunderna mer effektivt i sömlösa flöden

KUNDKUNDDRIVEN VERKSAMHETSUTVECKLING

Växthus på två nivåerGenom att driva pilotväxthus där vi testar kundsäkrade lösningsförslag testar och utformar vi växthusmetoden så att den passar vår verksamhet!

Pilotväxthus

Övergripandeväxthus

Testade lösningsförslag som kan implementeras i hela

marknadsorganisationen

Testat och utvärderat koncept för fortsatt kunddriven

verksamhetsutveckling

Stödfunktionen för kunddriven verksamhetsutveckling

• Sprider kunskap om kund- och medarbetarinsikter från kundresorna och tjänstekartearbetet

• Genomför utbildningar i kunddriven verksamhetsutveckling• Stödjer och samordnar nystart och pågående utvecklingsarbete i Växthus• Genomför kundsäkringsloopar• Förbereder och stödjer införandet av de kundsäkrade förbättringarna• Kvalitetssäkrar och vidareutvecklar den kunddrivna

verksamhetsutvecklingen inom myndigheten

Växthusprocessen• Beslut om utveckling i Växthus• Val av Växthuskontor• Metodikintroduktion på respektive Växthuskontor• Uppstartsdagar – introduktion av lösningsspår• Utvecklingsarbete enligt metodiken• Paketering av kund- och medarbetarsäkrad lösning• Rekommendation om implementering

!VI LYSSNAR!

……………………….. !

VI FÖRSTÅR!

VI HITTARLÖSNINGAR!

?

VI TESTAR!

Metodik för kunddriven utveckling

Bakgrund• Kundresa för arbetssökande• Felaktiga förväntningar hos de arbetssökande• Hög grad av styrning av hur inskrivning ska

Syfte• Förenkla inskrivningsprocessen• Tillmötesgå kundernas behov av eget val vid

tidsbokning• Ge både arbetssökande och arbetsförmedlare

möjlighet att förbereda sig inför planeringssamtalet

Kundnytta• En mer effektiv process där kundens

delaktighet och möjlighet till påverkan ökar• Ökad kvalitet i planeringen till följd av att tid för

förberedelse innan planeringssamtalet

Medarbetarnytta• Mer effektiv användning av resurser i

form av tid• Bättre arbetsmiljö i DS

Inskrivningsprocessen – möjlighet att boka tid

Framtagen lösning: arbetssökande

• Uppdelning av inskrivningsprocessen i två steg− inskrivning (via självinskrivning eller manuellt på Af)− separat planeringssamtal

• Möjlighet att boka (välja) tid för planeringssamtal− applikation i självinskrivningen som gör att den sökande inte behöver

besöka Af för inskrivning, utan kan komma direkt till planeringsamtalet− manuell bokning i Outlook för sökande som skrivs in manuellt på Af

• Rutiner och dokument− bokningsbekräftelse− förberedelse inför planeringssamtalet

KUNDRESORNA

VÄXTHUS

KUNDSÄKRAD FÖRBÄTTRING

PLANTSKOLA

FÖRBÄTTRADE TJÄNSTER & METODER

Från insikt till förbättring

Effekt – mer tid för kunder

TNS Sifo anseendeindex för myndigheter 2013

-32

2014

2015-28