frukostseminarium daniel ewerman 14 mars 2012
TRANSCRIPT
Förtroendekris hos försäkringsbolag– LÄR DIG SKAPA KUNDUPPLEVELSER I EN BRANSCH SOM STYRS AV REGELVERK
Vi skickar ut bilderna efter seminarietVi filmar och kommer publicera som webbinarTa gärna anteckningsblock och penna
Peter Lööf - Head of Non Life Mäklarservice Sak Länsförsäkringar&Daniel Ewerman - VD Transformator Design
Förtroende
Med i matchen ochvinna kundens hjärta
Kundfokus
”Det är ett elände att jobba utifrån och in”
Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod
Nöjdare, fler, trognare och lönsammare kunder!
Kundsäkrad tjänst
Kundsäkrad strategi
Kundsäkrad tjänst
Kundsäkrad strategi
Action Research
KU
ND
INS
IKT
TJÄNSTENS KONKRETISERING
Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process leder till kundsäkrade tjänster
Semistrukturerade kundinteraktioner
DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP
Varför, varför, varför, varför och varför?
1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering
2. Customer Journey Mapping
STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
HUVUDET I SANDENUPP TILL MIG OSÄKER & RÄDD SJÄLVSÄKERSYSTEMKRITIKERN EXPERTEN
Strunta i hur det är eller hur det var– Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara
27 maj 2011
Kundsäkrad tjänst
Kundsäkrad strategi
PROJEKTET
KUNDBEHOVET
UNDVIKA UTVECKLINGPROJEKTEN SOM MISSAR KUNDBEHOVET
STRATEGIVISIONSTRATEGIAFFÄRSPLAN
UTVECKLINGSPROJEKTA
UTVECKLINGSPROJEKTB
UTVECKLINGSPROJEKTC
STRATEGIVISIONSTRATEGIAFFÄRSPLAN
UTVECKLINGSPROJEKTA
UTVECKLINGSPROJEKTB
UTVECKLINGSPROJEKTC
RIP
STRATEGIVISIONSTRATEGIAFFÄRSPLAN
UTVECKLINGSPROJEKTA
UTVECKLINGSPROJEKTB
UTVECKLINGSPROJEKTC
KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
KUNDINSIKTERBred bild av kundbehov
AUDIT AV BEFINTLIG
STRATEGIAvstämning mot kundinsikterUppdatera kundsegmenteringIdégenereraFormulera kundsäkrad strategiKunditerera
KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
KUNDINSIKTERBred bild av kundbehov
AUDIT AV BEFINTLIG
STRATEGIAvstämning mot kundinsikterUppdatera kundsegmenteringIdégenereraFormulera kundsäkrad strategiKunditerera
KunditerationIdégenereringFormulera version 2
KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
KUNDINSIKTERBred bild av kundbehov
AUDIT AV BEFINTLIG
STRATEGIAvstämning mot kundinsikterUppdatera kundsegmenteringIdégenereraFormulera kundsäkrad strategiKunditerera
KunditerationIdégenereringFormulera version 2
KunditerationIdégenereringFormulera version 3
KUNDSÄKRING
VISION
KUNDSÄKRAD VISION
STRATEGI
KUNDSÄKRAD STRATEGI
Potential
Avveckla
Bibehålla
Utveckla
SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT
VALUE PROPOSITIONS MED VARUMÄRKET X, Y, Z
TILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTEN
I KANALERNA (OCH VID TIDPUNKTEN X, Y, Z)
KUNDSÄKRAD VISION, STRATEGI & AFFÄRSPLAN
Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process leder till kundsäkrade tjänster
Försäkringsbranschens utmaningar ur ett kundupplevelseperspektiv:
Förändra synsättet att det här är en tråkbransch och kunden är okunnig
Den som ”äger” gränssnittet mot kunden kan påverka kundupplevelsen
Inte glömma bort kunden vid utvecklingen
Satsa utvecklingsresurser på att vinna kundernas förtroende & engagemang
Branschen har ett förenklings- och förklaringsansvar
Möta kundens modesta behov tex kunna berätta vad jag får i pension
Hitta metoder för att både uppnå hög produktkvalitet och samtidigt begriplighet
Ta nästa steg i kundtransparens
Vi tror att den som kan erbjuda peace-of-mind i själva tjänsten blir en vinnare
Blev du inspirerad?VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR JUST NU?
NAMN & ORGANISATION?
Frågor1. VEM ÄR DU2. FRÅGAN (OCH DUMMA FRÅGOR)
Tack!Vi föreläser gärna hemma hos dig