frukostseminarium hos transformator design 14 november 2013 - leverera kundupplevelser!

Prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan

GOD MORGON & VÄLKOMMEN!

Leverera kundupplevelser!

© Transformator Design 2013

Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi

Sverige bättre genom att utveckla tjänster som

kunderna väljer, älskar och rekommenderar.


Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling

med ett design förhållningssätt


B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor

Varför är det här viktigt


När allt annat är lika, är det kundupplevelsen

som gör skillnad

7


Kunden kan avsätta oss alla

8


En bra kund-upplevelse ökar

lönsamheten och en dålig ger ökade

kostnader

9

Vad är egentligen problemet


”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

11


”Det skulle ju bli billigare men det

blev dyrare”


”Problemen på kontoren orsakades

av utskicket”

13


Man räknar hur många kunder som tänker som

oss och lyssnar inte


Man vågar inte göra fel


Kunder lever ett liv och är inte i kanaler


Alla organisationer är summan av

sina Touch Points med kunden


Vanligt processarbete = inifrån och in

Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!


PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING

INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL


Systematiserat sunt förnuft

Kunditerativ utvecklingsprocess


INFORMATIONS-INSAMLING

INFORMATIONS-INSAMLING

ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖRANDE


SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE

Transformator Service Model


Modellen knyter ihop kundresans alla delar

och möjliggör en systematisk förbättring

av kundupplevelsen


VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE?

KUNDEN

ON STAGE

BACKSTAGE


TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS

Strategisk nivå/affären

TRANSFORMATOR SERVICE MAP

Utförandenivå/implementering

1 MINUT

TID


Transformator Service Canvas


NULÄGE NYLÄGE



Transformator Service map


Transformator Service Map Implementering


KONKURRENS UR KUNDENS PERSPEKTIV



KUNDINSIKT


KUNDRESA

KUNDUPPLEVELSE



KUND OCH KANAL

KUNDINSIKT


KUNDRESA

KUNDUPPLEVELSE

TJÄNSTEKONCEPT



PROCESS

KUND OCH KANAL

KUNDINSIKT


KUNDRESA

KUNDUPPLEVELSE

TJÄNSTEKONCEPT

MEDARBETARINSIKT

MEDARBETARUPPLEVELSE



PROCESS

KUND OCH KANAL

KUNDINSIKT


KUNDRESA

MÄTNING, INTÄKT & KOSTNAD

KUNDUPPLEVELSE

TJÄNSTEKONCEPT

MEDARBETARINSIKT

MEDARBETARUPPLEVELSE



NULÄGE NYLÄGE

Transformator Service Map


IT

Transformator Service Map

Exempel i Transformator Service Map olika delar


Att göra: Fyll i omvärld Mer citat


Exempel på kundresor


Exempel på kundresor Nivå 2


INSIKT: FAMILJEADMINISTRATIONEN ÄR ETT STÄNDIGT STÖK OCH DÅLIGT SAMVETE

”VI SÄTTER OSS PÅ SÖNDAGAR OCH

SKRIVER AV VARANDRAS KALENDRAR”

”MAN GÅR JU MED EN KONSTANT TÄRANDE ORO ATT MAN HAR MISSAT NÅGOT”

INSIKT: DET ÄR OMÖJLIGT ATT VETA OM MAN MISSAT NÅGOT

”PÅ TIDEN ATT MYNDIGHETERNA TAR

ETT STEG UT UR STENÅLDERN”

INSIKT: ALLA FAMILJER ÄR MER ELLER MINDRE DIGITALA

”HJÄLP MIG FÖRST OCH FRÄMST ATT

VARA EN BRA MEDBORGARE SÅ

JAG KAN BLI EN BRA FÖRÄLDER”

INSIKT; FAMILJEADMINISTRATION ÄR BARA EN DEL AV KAKAN

”DET BORDE ALLTID KOMMA UPP EN

MYNDIGHETSTRÄFF BREDVID

FAMILJELIV.SE NÄR MAN GOOGLAR”

INSIKT: MAN SAKNAR NÅGOT ATT FÖRHÅLLA SIG TILL, ELLER I

”DE KAN VÄL BEGÄRA UT ETT

PERSONBEVIS LIKA VÄL SOM ATT JAG SKA BEHÖVA GÖRA

DET”

INSIKT: MAN ÄR EN KURIR ÅT MYNDIGHETERNA

”ATT ANMÄLA SIG TILL EN MYNDIGHET ÄR INTE DIREKT DET

FÖRSTA MAN TÄNKER PÅ NÄR MAN HAR

BLIVIT PAPPA”

INSIKT: NÄR MAN HAR SOM MEST I LIVET FÖRVÄNTAS MAN BLI ADMINISTRATÖR


BILD på Citat med text från nåt projekt, tex alla kundinsikter från FK barn - 8 st.


NULÄGE

NYLÄGE

Exempel på kundupplevelse


Exempel på koncept


Exempel på backstage

Resultaten av samarbeten med oss


Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.

Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!

Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali.

Okt

ober

201

2

Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33


81 i NKI 2012 - ”all time high”

75 i SKI 2012

2012 Bäst i Sverige i Service Score

Från 20% till 75% servicegrad

Från 11,2% till 15,3% marknadsandel


Dubblerad försäljning

Ökad NPS med 21 punkter

Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o%

Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid


Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr.

Från 2,6 till 2,8 i förtroendemätningsr

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack!

Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er och ställ gärna frågor till oss på Transformator

90

frukostseminarium hos transformator design 14 november 2013 - leverera kundupplevelser!

Business