frukostseminarium hos transformator design den 19 september 2013

God morgon & välkommen

Vill du jobba kunddrivet?

© Transformator Design 2013

Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling

med ett design förhållningssätt


Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi

Sverige bättre genom att utveckla tjänster som

kunderna väljer, älskar och rekommenderar.


”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

4


B2B, B2C & offentlig sektor


1.  Nöjdare kunder 2.  Fler kunder 3.  Trognare kunder 4.  Lönsammare kunder

Kundupplevelser som leder till

På ett kostnadseffektivt sätt


Inte – antingen bra för oss eller för kunden

Utan – både bra för oss

och för kunden


Vi vågar inte göra fel


Kunder lever ett liv och är inte i kanaler


Alla organisationer är summan av sina Touch

Points med kunden


Gå från kanaler till kundresa


Paradigmskifte pågår

13

PRODUKTIONSOPTIMERING

DISTRIBUTIONSOPTIMERING

1950 1970 2010 1990

PROCESS- OCH ORGANISATIONSOPTIMERING

KUNDCENTRERING

Kundoptimal målbild


Nå målbilden genom orkestrering av:

Saker

Människor Aktiviteter


INFORMATIONS- INSAMLING

ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE


SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE


KU

NS

KA

P O

M K

UN

D

LÖSNINGSUTVECKLING


Exempel på processen

20


NULÄGE (”INIFRÅN OCH UT”), FEBRUARI 2012:

MÅLBILD (”INIFRÅN OCH UT”):


Varför, varför, varför, varför och varför?


1.  Beteende/behovsbaserad kundsegmentering

2.  Customer Journey Mapping


30


STROSAREN

RAKT-PÅ-SAK

RÅDVILL


BILD på Citat med text från nåt projekt, tex alla kundinsikter från FK barn - 8 st.

INSIKT: FAMILJEADMINISTRATIONEN ÄR ETT STÄNDIGT STÖK OCH DÅLIGT SAMVETE

”VI SÄTTER OSS PÅ SÖNDAGAR OCH

SKRIVER AV VARANDRAS KALENDRAR”

”MAN GÅR JU MED EN KONSTANT TÄRANDE ORO ATT MAN HAR MISSAT NÅGOT”

INSIKT: DET ÄR OMÖJLIGT ATT VETA OM MAN MISSAT NÅGOT

”PÅ TIDEN ATT MYNDIGHETERNA TAR

ETT STEG UT UR STENÅLDERN”

INSIKT: ALLA FAMILJER ÄR MER ELLER MINDRE DIGITALA

”HJÄLP MIG FÖRST OCH FRÄMST ATT

VARA EN BRA MEDBORGARE SÅ

JAG KAN BLI EN BRA FÖRÄLDER”

INSIKT; FAMILJEADMINISTRATION ÄR BARA EN DEL AV KAKAN

”DET BORDE ALLTID KOMMA UPP EN

MYNDIGHETSTRÄFF BREDVID

FAMILJELIV.SE NÄR MAN GOOGLAR”

INSIKT: MAN SAKNAR NÅGOT ATT FÖRHÅLLA SIG TILL, ELLER I

”DE KAN VÄL BEGÄRA UT ETT

PERSONBEVIS LIKA VÄL SOM ATT JAG SKA BEHÖVA GÖRA

DET”

INSIKT: MAN ÄR EN KURIR ÅT MYNDIGHETERNA

”ATT ANMÄLA SIG TILL EN MYNDIGHET ÄR INTE DIREKT DET

FÖRSTA MAN TÄNKER PÅ NÄR MAN HAR

BLIVIT PAPPA”

INSIKT: NÄR MAN HAR SOM MEST I LIVET FÖRVÄNTAS MAN BLI ADMINISTRATÖR


45


MC

Fordon

MÖTE - DEN NYA KUNDRESAN

RISSNE

Hälsningsfras��

Ton/ Attityd��

Följa med/ följa inte med ��

vid besiktning

Besiktning��

Betalning ��

Bilisten möts av besiktningsteknikern då man kör in

KommunikationsytorVarumärket / StoråkersKommunikationsytor

Varumärkesytor / Storåkers

GolvmarkeringarZonindelningSäkra zoner, “mitt område”

ANKOMST - DEN NYA KUNDRESAN

RISSNE

Infart��

Skyltning��

Vägmarkering��

Ankomstregistrering��

Hälsningasfras ��

Tydlig entré

Större väntetavla

Ankomstregistrering

Väntetavla, interiör

MÖTE - DEN NYA KUNDRESAN

RISSNE

Broschyr om Bilprovningen. ��

��

Beskriver hur en besiktning genomförs ��

Varumärke��


Ton/ Attityd��

Besiktningsöversikt med möjlighet att följa med i be-siktningsteknikerns genom-gång

De olika stegen i Bilprovnin-��

Något att göra, meningsfull uppgiftÖverblickTa tillvara på värdefulla rådFysiskt bevis

Möjlighet till fritext

Möjlighet till fritext

ANKOMST - DEN NYA KUNDRESAN

RISSNE


Hälsningasfras ��

Information��

KommunikationsytorMarknadsföringInformation / Storåkers

VäggKommunikationsytaVarumärke/ Storåkers

Markeringar i golvet från dörr till anskomstregistrering

Väntetavla, inomhus Ev. panelssystem på vägg dölja kablar och rör

Varningsmarkering, lyft

KUNDRESAN I MÖTET MED STATIONEN

HITTAVÄNTA

N

MÖTEANKOMST

AVFÄRD

Framgångskritiska mötespunkter med stor inverkan på kundupplevelsen

HITTA

Vägbeskriving ��

Karta��

Synas i närmiljö��

Yttre faktorer��

VÄNTAN

Inomhus/ Utomhus��

Turordning ��

Markeringar på port/ ��

fasad

Förtäring/ dryck��

Toa��

Tips/ Råd��

Uppsikt��

Köra in��

AVFÄRD

Tips/ Råd��

Hitta ut��

Tid, klocka��

Välkommen åter��

ANKOMST

Infart��

Skyltning��

Vägmarkering��


Hälsningasfras - skyltar, ��

budskap, personal

MÖTE

Teckenspråk��


Ton/ Attityd��

Följa med/ inte följa ��

med vid besiktning

Besiktning��

Betalning ��


Prioritering av lösningar

54

”BONUS – WOW”

”JU MER DESTO BÄTTRE”

”HYGIEN – MÅSTE FINNAS”

UNDERMÅLIG LEVERANS

FÖRTRÄFFLIG LEVERANS

MISSNÖJD KUND

NÖJD KUND

Hur hänger det ihop med affärsmodell?


AKTIVITETER RESURSER PARTNERS

KOMPETENSER STRUKTURER

KUNDSEGMENT KUNDRELATIONER

KANALER

VÄRDE- ERBJUDANDE

VINST INTÄKTER KOSTNADER

Hur hänger det ihop med processerna?


58


59


60


61


62


63


64


65

Hur hänger det ihop med varumärket och kundlöftet?


69

Resultatet av ett samarbete


Halvering av antalet kunder som behövde personlig hjälp vid ankomstregistrering


72

Var 6’e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.


81 i NKI 2012 - ”all time high”

75 i SKI 2012

2012 Bäst i Sverige i Service Score

Från 20% till 75% servicegrad


Lugnare miljö i väntrummet och färre missförstånd och irritation kring kösystemet.

Frågorna till sjuksköterskorna om väntetid minskade med 2h/dygn

Kundnöjdheten gick upp från 33% till 66%

Problemet med kunder som inte anmälde sin ankomst försvann

Från 11,2% till 15,3% marknadsandel


Dubblerad försäljning

Ökad NPS med 21 punkter

Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o%

Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid


Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr.

Från 2,6 till 2,8 i förtroendemätningsr


"   Segmentera utifrån beteenden, behov och situation

"   Kundresan är verktyget för att komma ur silostrukturen

"   Kundresearch & utveckling i samma process

"   Iterera med kund, experimentera och gör fel

"   Visualisera och gör ”tänk om” paketeringar så tidigt

som möjligt

Summering


RUNDABORDSSAMTAL INSPIRATION INTERNATIONELL UTBLICK

LEDARNÄTVERKET FÖR KUNDDRIVEN AFFÄRSUTVECKLING

Hjälp oss att bli bättre!

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack!

Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er och

ställ gärna frågor till oss på Transformator

81