frukostseminarium: kundupplevelser i världsklass 16/5-2013
DESCRIPTION
Frukostseminariet Kundupplevelser i världsklass- kom igång med kundinsiktsarbetet innan affärsplanen sätts hos TransformatorDesign. Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design, berättar om hur Transformators Service Design-metod hjälper dig att se kopplingen mellan nöjda kunder, intäkter och lönsamhet.TRANSCRIPT
Kundupplevelser i världsklass!- KOM IGÅNG MED KUNDINSIKTSARBETET INNAN AFFÄRSPLANEN SÄTTS
#TDfrukost
KunddrivenTjänsteutveckling
KunddrivenVerksamhetsutveckling
Kunddriven Strategi
”Det är ett elände att jobba utifrån och in”
”Ni är som Managementkonsulter, fast upp och ner”
”Andra beskriver vilka dom viktiga frågorna, men ni tar också fram svaren och lösningen”
KUNDMÖTEN SOM LEDER TILL
1. Nöjdare kunder2. Fler kunder3. Trognare kunder4. Lönsammare kunderPÅ ETT KOSTNADSEFFEKTIVT SÄTT
Inte – antingen bra för oss eller för kunder
Utan – både bra för oss och för kunden
PRODUKTIONSOPTIMERING
DISTRIBUTIONSOPTIMERING
1950 1970 2010-1990
PROCESS- OCH ORGANISATIONSOPTIMERING
KUNDCENTRERING
Paradigmskifte pågår
Kundoptimal målbild
NÅ MÅLBILDEN GENOM ORKESTRERING AV
ArtefakterMänniskor Aktiviteter
Du är summan av dina Touch Points med kunden
INFORMATIONS
INSAMLINGANALYS BESLUT
GENOMFÖRANDE
KU
NS
KA
P O
M
KU
ND
LÖSNINGSUTVECKLING
KU
NS
KA
P O
M
KU
ND
LÖSNINGSUTVECKLING
NULÄGE (”INIFRÅN OCH UT”), FEBRUARI 2012
MÅLBILD (”INIFRÅN OCH UT”):
Semistrukturerade kundinteraktioner
DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP
Varför, varför, varför, varför och varför?
1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering
2. Customer Journey Mapping
STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
DELAKTIGHET
”Livskvalite är viktigare än livslängd förmig”Patienterna upplever att läkarna i vissa fall tar för givet att det är hur länge man lever och inte hur man lever som är det viktigaste. Därför känns det viktigt att kunna vara med och berätta vad man själv värdesätter får att kunna påverka sin vård. Patienterna vill också känna till alla möjligheter och alternativ för att uppleva att man har varit delaktig i beslutet och inte missat viktig information.
KONCEPT #4Självskattning | webb, mobila tjänster
KONTROLL & DELAKTIGHET• Patienten kan själv se en samman-
ställning över sitt allmäntillstånd över
tid genom att logga in på Min Vårdplan
eller via en mobil tjänst.
• Självskattningsloggen visualiseras på
en tidslinje, mot händelser i vården
och med patientens egna
dokumenterade kommentarer.
• Patienten kan få feedback på och själv
utvärdera hur en ny medicin har
fungerat, vad som hände med
allmäntillståndet när man var på
semester etc.
FÖRE DIAGNOS
BEHANDLING
UPPFÖLJNING
KONCEPT #4Självskattning | webb, mobila tjänster
DELAT ANSVAR
• Läkaren kan via självskattningen
notifieras om något förändras och då
kontakta/kalla patienten till besök.
• Läkaren får en bra överblick över
vad som händer patienten mellan
mötena och hur medicinering,
behandling och rehabilitering
fungerar.
• Den digitala skattningen kan även
användas som statistiskt underlag till
vården vid utvärdering av medicinering/
behandling/biverkingar, samt ge input till
forskningsprojekt och andra patienter
(ev. länkat till Behandlingsguiden,
koncept #2).
FÖRE DIAGNOS
BEHANDLING
UPPFÖLJNING
n skattnings-
loggaste skattning - 3 dagar sedan!
Sömn
Mat
Allmäntillstånd
“BONUS – WOW”A – B –C –
“JU MERDESTO BÄTTRE”
D – E –
“HYGIEN - MÅSTE FINNAS”
F – G – H –
Undermålig leverans
Förträfflig leverans
Missnöjd kund
Nöjd kund
”Bonus – Wow”Ej förväntat
Inspirerande när kunder upptäcker/upplever det
”Ju mer desto bättre”
Upplevt värde beroende av kvantitet
”Hygien – Måste finnas” Förväntat
Ger upphov till klagomål när det inte fungerar
A
B
C
D
E
F
H
G
PRIORITERING STEG 1 : ANALYS KUNDSÄKRAT VÄRDE AV LÖSNINGAR
PRIORITERING STEG 2 : KUNDSÄKRAT VÄRDE / HYPOTES GENOMFÖRBARHET
SVÅRAST LÄTTAST
QUICK WINS
“BONUS – WOW”A – B –C –
“JU MERDESTO BÄTTRE”
D – E –
“HYGIEN - MÅSTE FINNAS”
F – G – H –
F
H
G
A
B
C
D
E
Effekter av Transformator-metoden
TELIA
UTGÅNGSLÄGETelia ville förbättra processen med att skaffa fiber till villa på en rad punkter.
ANGREPPSSÄTTGenom kundinteraktioner kartlades och implementerades kundupplevelsepåverkande faktorer i Villa Fiber. Tillsammans med Telia och slutkunder utvecklades de mest optimala lösningarna.
EFFEKTKvalitativ och kvantitativ uppföljning av kundupplevelse, flödeseffektivitet och finansiella parametrar. Ökning av försäljning, effektivitet, medarbetarnöjdhet, Net Promoter Score med 21 punkter.
FIBER I VILLA
FÖRE EFTER
KU
ND
-U
PPLE
VELS
EIN
TER
N
PR
OC
ESS
TYDLIGA, MÄTBARA FÖRBÄTTRINGAR:• SNABB LEVERANS• TELIA ”HÅLLER HANDEN”• SKRÄDDARSYDD
INSTALLATION• 2 VECKOR TILL 2
MÅNADER
• SAMARBETE I FLÖDET• TYDLIGT NORMALLÄGE
”1.0”• KONTINUERLIGA
FÖRBÄTTRINGAR
STORT MISSNÖJE OCH MYCKET KLAGOMÅL:• BRUTNA LÖFTEN OCH
FÖRSENADE LEVERANSER
• BRISTANDE INFORMATION
• BEGRÄNSAT INFLYTANDE ÖVER INSTALLATIONEN
• 6 MÅNADER TILL 18 MÅNADER
• INEFFEKTIVT ARBETSSÄTT: ”BRUTEN KEDJA”
• INGEN GEMENSAM BILD AV NORMALLÄGET
• BRISTKOSTNADER
KAROLINSKA
UTGÅNGSLÄGE
Patienterna förstod varken väntrummets kösystem,
prioriteringssystem eller flödet inne på
akutmottagningen.
ANGREPPSSÄTT
Genom patientinteraktioner och observationer gjordes
en kartläggning av patientflödet och nytt service system
prototypades fram.
EFFEKT
Lugnare miljö i väntrummet, färre missförstånd och
irritation kring kösystemet. Frågor till sjuksköterskorna i
triaget minskade med ca 2 timmar per dag och
kundnöjdheten gick upp ifrån 33% till 66%
AKUTEN SOLNA
SEB
UTGÅNGSLÄGEI detta projekt ville SEB minska kapitalteckningsbehovet, öka
sina marknadsandelar, öka kundnöjdheten och
medarbetarnöjdheten på bolån genom att kundanpassa
erbjudandet och implementera i alla kanaler. Målet var mätbara
effekter i främst marknadsandelar.
ANGREPPSSÄTTGenom kundinteraktioner kartlades och implementerades
kundupplevelsepåverkande faktorer bolånet. Tillsammans med
SEB och slutkunder utvecklades de mest optimala lösningarna.
2 projekt genomfördes, ett mot affärsutveckling Retail Sverige
och ett mot Operational Exellence team.
EFFEKT
Ökade marknadsandelar av nyteckning samt ökad kund-
och medarbetarnöjdhet. Betydligt lägre
kapitaltäckningsgrad då bolånelöftespunkten flyttades.
BOLÅNEPROCESSEN
FRÅN 11,2% TILL 15,3% MARKNADSANDELFRÅN 11,2% TILL 15,3%
MARKNADSANDEL
Har ni säkerställt kundperspektivet i affärsplanearbetet?
SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT
RÄTT VÄRDEERBJUDANDEN
TILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTEN
I KANALERNA & KUNDRESAN
KUNDSÄKRAD AFFÄRSPLAN
1. Ta fram en kundoptimal målbild 2. Kundresearch & utveckling i samma process3. Samutveckla med slutkunden4. Segmentera utifrån beteenden, behov och
situation 5. Kundresan är verktyget för att komma ur
silostrukturen och lyckas med affärsutvecklingen, kanalintegrationen eller processorientering
Hjälp oss att bli bättre
Tack!