frukostseminarium med seb 26 maj 2015

Välkommen

From off line to online excellence

– while improving customer relationships

SEB Merchant Banking

eller...

Har kunden alltid rätt?– Hur du omvänder obekväma sanningar

till verktyg för kundcentrering

AGENDA

à Om SEB och Fredrik Vik

à Om Transformator och Erik Widmark

à Om servicedesign

à Bakgrund till projektet

à Projektet

à Resultatet

à Lärdomar

© Transformator Design 2014

London

S:t Petersburg

Geneva

Hong KongShanghaiNew DelhiBeijing

Kiev

Dublin

MoscowDenmark

Norway

Finland

Sweden

New York

São Paulo

Singapore

Lithuania

Latvia

Estonia

GermanyWarsaw

Luxembourg

3,000 Corporations & Institutions

400,000 SME:s 4 million private individuals


The leading Nordic bank for corporations and institutions

Top universal bank in Sweden and the Baltics

Transformator & servicedesign


Tillsammans med våra upp-dragsgivare gör vi samhället

bättre genom att skapa tjänster och organisationer som

kunderna väljer, älskar och rekommenderar!


TRANSFORMATORS SERVICEDESIGN-PROCESS

INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS

Fyller i slutgiltiga/saknade uppgifter och betalar

Hitta mönster i kvalitativ data

Generera idéer baserat på insikter

Djupintervju med slutkunder

Skapa triggermaterial för ökad förståelse


VI BÖRJAR MED DEN STORA BILDEN

SOLUTIONLOOP 1 LOOP 2 LOOP 3 LOOP 4

INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS

INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS

Bakgrund till projektet


“Våra digitala kanaler skall vara lika bra som våra personliga möten”


PROJEKTMÅL à Öka cross- och up-sell

à Skapa starkare kundlojalitet

à Minska kostnader för att hantera kundrelationer Genom att:

à Arbeta kunddrivet och skapa en gemen sam och bättre styrning av SEBs IT-investeringar

à Skapa en online-kanal som skall vara lika bra som SEBs personliga kontakter med kunderna

à Hantera det pågående generationsskifte genom att definiera olika kunders behov, beteenden och förväntningar

WE WANT TO WORK CUSTOMER

CENTRIC!


BAKGRUND

à Varför servicedesign?

à Varför Transformator?

à Förväntat resultat?

Uppdraget


LEVERABLER


à Stora och medelstora företag

à Alla SEBs hemmamarknader

à Top management, middle management and specialister

à Kunder med olika erfarenhetsnivå

à Alla SEBs digitala gränssnitt

à Färdigt innan lanseringen av nya C&I-online

à Telefon och “på plats”-intervjuer

à Totalt 64 interaktioner mellan 20 och 60 minuter

FÖRUTSÄTTNINGAR

Vad hände då?

Pinpoint


PINPOINT WORKSHOP

à Beställare

à Projektgrupp

à Referensgrupp

à Styrgrupp


PINPOINT WORKSHOP

Loop 1


UX!

SOLUTIONLOOP 1

INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS


UX!


INSIKTER

“There must be another system that

they have forgot to give us”

“The custody part is hard to under-

stand, we have created our own

step-by-step instructions”

“Errors are resolved by people,

not the system”


TRIGGERMATERIAL


INNOVATIONSWORKSHOP

Loop 2


UX?

SOLUTIONLOOP 1 LOOP 2

INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS


UX?


UX?OFTAANVÄNDARE

VikarieKollega

SÄLLANANVÄNDARE

ÖVERBLICKAUTFÖRA

Backoffice Treasurer

CFO


UX?

SEB’s system operates in parallel to each other

The user is subordinate to the system


UX?

Loop 3


SOLUTIONLOOP 1 LOOP 2 LOOP 3

INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS


UX VISION?

Loop 4


SOLUTIONLOOP 1 LOOP 2 LOOP 3 LOOP 4

INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS

INTE

RACTIONS

IDEATION

TRIGGER

MATERIAL

INSIGHTS

UX VISION BRINNANDE PLATTFORM?


UX VISION BRINNANDE PLATTFORM?

Resultat projekt


BRINNANDE PLATTFORM


THE FIGURES LOOK GREAT FOR THE WHOLE GROUP

ALL OF TODAYS TRANSAC-TIONS ARE DONE AND

CONFIRMED

WE SHOULD HELP OUR CUSTOMERS DO A GREAT JOB

Resultat organisation

Lärdomar

Frågor?

FREDRIK VIK SEB Merchant Banking [email protected] +46 76 001 57 01ERIK WIDMARK Transformator Design [email protected] +46 70 415 39 07

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

frukostseminarium med seb 26 maj 2015

Business