สวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

โดย นางสาวจราพร วรเวชวทยา

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2559

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

สวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

โดย นางสาวจราพร วรเวชวทยา

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2559

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

MARKETING MIX AFFECTS SERVICE SATISFACTION IN THE MUANGRAJ KITCHEN

By

Miss Jiraporn Worrawechwittaya

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree

Master of Business Administration Master of Business Administration Program

Graduate School, Silpakorn University Academic Year 2016

Copyright of Graduate School, Silpakorn University

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร อนมตใหวทยานพนธเรอง “สวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช” เสนอโดยนางสาวจราพร วรเวชวทยา เปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

........................................................................ (รองศาสตราจารย ดร.ปานใจ ธารทศนวงศ)

คณบดบณฑตวทยาลย วนท............เดอน.....................พ.ศ................

อาจารยทปรกษาวทยานพนธ อาจารย ดร.กฤษฎา พรประภา คณะกรรมการตรวจสอบวทยานพนธ ................................................... ประธานกรรมการ (อาจารย ดร.ชวนชน อคคะวณชชา) .........../......................./............. .................................................... กรรมการ (รองศาสตราจารย ดร.ฐตวรรณ ศรเจรญ) .........../......................./............. .................................................... กรรมการ (อาจารย ดร.กฤษฎา พรประภา) .........../......................./.............

ง

54602744 : หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต คาสาคญ : สวนประสมทางการตลาด / ความพงพอใจ / การใหบรการ

จราพร วรเวชวทยา: สวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช จงหวดราชบร. อาจารยทปรกษาวทยานพนธ : อ. ดร.กฤษฎา พรประภา. 82 หนา.

การวจยครงนมวตถประสงคเพอ 1) ศกษาปจจยสวนบคคลตางๆ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได และสถานภาพการสมรส ทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร ครวเมองราช 2) ศกษาสวนประสมทางการตลาดในดานตางๆ ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานกระบวนการ ดานประสทธภาพและคณภาพดานพนกงานผใหบรการและดานลกษณะทางกายภาพ ทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช กลมตวอยางทใชในการวจยเปนประชากรทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราช โรงพยาบาลเมองราช จงหวดราชบร จานวน 211 คน เปนการวจยเชงปรมาณ

เครองมอทใชในการวจย คอ แบบสอบถาม โดยใชแบบสอบถามทมลกษณะแบบปลายปด

การวเคราะหขอมลใชคารอยละ (%) คาเฉลย (X) คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) การวเคราะหคาความแปรปรวน t-test และ Multiple Regresstion

ผลการวจยพบวา ผทมาใชบรการ เปนเพศหญงรอยละ 67.80 และเพศชายรอยละ 32.20 ผใชบรการสวนใหญ เปนพนกงานบรษทเอกชน มอายระหวาง 30 – 39 ป จบการศกษาระดบปรญญาตร สถานภาพโสด และมรายไดเฉลยตอเดอน 30,001 – 45,000 บาท กลมตวอยางสวนใหญมาใชบรการหองอาหารครวเมองราช 6 – 10 ครงตอเดอน คดเปนรอยละ 44.10 รองลงมาคอ มากกวา 10 ครงตอเดอน ในดานสวนประสมทางการตลาดพบวา ปจจยทางดานพนกงานผใหบรการสงผลตอความพงพอใจ ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชมากทสด รองลงมาคอดานลกษณะทางกายภาพตามลาดบ

หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ลายมอชอนกศกษา......................................................... ปการศกษา 2559 ลายมอชออาจารยทปรกษาวทยานพนธ........................................................

จ

57602423 : MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION PROGRAM KEY WORD : MARKETING MIX / SATISFACTION / SERVICE

JIRAPORN WORRAWECHWITTAYA: MARKETING MIX AFFECTS SERVICE SATISFACTION IN THE MUANGRAJ KITCHEN. THESIS ADVISOR : KRISADA PHORNPRAPA, Ph.D. 82 pp.

The objectives of this study are 1.) to study about the demographic background

of the respondent, which include gender, age, education, occupation, income, and marital status, and find the influences on customer satisfaction for muangraj kitchen. 2) to studying the marketing mix which consist of product, price, place, promotion, process, people, physical evidence. To further study the influences on customer satisfaction for Muangraj kitchen. The sample group of this research are 211 Ratchaburi province people, that have experience purchasing the service at Muangraj kitchen, Muangraj hospital, Muang, Ratchaburi province.

This study is a quantitative research, which use questionnaire as the main research instrument. The questionnaire will contained close end questions, which

will be further analyzed using by percentage (%), mean (X), standard deviation (S.D.), t-test and Multiple Regresstion ANOVA.

The results showed that 67.80% of the respondents are female and male 32.20%. Majority of the customers are private companies employees, aged between 30-39 years old, single, graduated bachelor's degree, and earn an average monthly income of 30001-45000 baht. 44.10% purchased the service at the restaurant 6-10 times per month that followed by more than 10 times per month. For the marketing mix the results show that the main factor that influences customer satisfaction is people, follow by physical evidence.

Master of Business Administration Program Graduate School, Slipakorn University Student’s signature………………………………………………… Academic 2016 Thesis Advisor’s signature………………………………………………………

ฉ

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธฉบบนสาเรจลลวงไปไดดวยด เพราะไดรบความกรณาจากอาจารย ดร.กฤษฎา พรประภา ซงเปนอาจารยทปรกษาทใหความชวยเหลอและใหคาแนะนาทเปนประโยชนอยางยงตอผวจย รวมทงอาจารย ดร.ชวนชน อคคะวณชชา ประธานกรรมการสอบวทยานพนธ และรศ.ดร.ฐตวรรณ ศรเจรญ ทกรณาใหคาแนะนา และขอเสนอแนะทเปนประโยชนแกผวจย และเปนผเชยวชาญตรวจสอบ และแกไขเครองมอในการวจย สงผลใหวทยานพนธเลมนถกตองและสมบรณยงขน ผวจยกราบขอบพระคณ ในความกรณาของทกทานเปนอยางสง

ขอกราบขอบพระคณคณาจารยคณะวทยาการจดการทกทานทใหความร ใหคาแนะนาและประสบการณอนมคายงแกผวจย ขอขอบพระคณเจาของหนงสอ วารสาร อกสาร และวทยานพนธ ทกเลม ทชวยใหวทยานพนธมความสมบรณ

ขอขอบพระคณแพทย พยาบาล และบคลากรโรงพยาบาลเมองราช ตลอดจนผมาใชบรการ หองอาหารครวเมองราชทใหความรวมมออยางดยงในการเกบขอมลการวจย สงผลใหผวจยสามารถดาเนนการวจยจนสาเรจลลวงดวยด

คณคาหรอประโยชนอนเกดจากวทยานพนธเลมน ผวจยขอนอมบชาแดพระคณบดา มารดา คร อาจารยทอบรมสงสอน แนะนาใหการสนบสนนและใหกาลงใจอยางดยงเสมอมา

ช

สารบญ หนา

บทคดยอภาษาไทย ...................................................................................................................... ง บทคดยอภาษาองกฤษ ................................................................................................................. จ กตตกรรมประกาศ ....................................................................................................................... ฉ สารบญตาราง .............................................................................................................................. ฌ สารบญภาพ ................................................................................................................................. ฎ บทท

1 บทนา .............................................................................................................................. 1

ความเปนมาและความสาคญของปญหา ............................................................. 1

วตถประสงคของการวจย .................................................................................... 2

สมมตฐาน ............................................................................................................ 3

ขอบเขตของการวจย ........................................................................................... 3

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ .................................................................................. 3

กรอบแนวคด ....................................................................................................... 4

นยามศพทเฉพาะ ................................................................................................ 4

2 แนวคด ทฤษฎ และวรรณกรรมทเกยวของ .................................................................... 6

ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค .................................................................................... 6

ทฤษฎการบรการ ................................................................................................. 11

ทฤษฎสวนประสมทางการตลาด ......................................................................... 13

ทฤษฎความพงพอใจ ........................................................................................... 17

งานวจยทเกยวของ .............................................................................................. 22

3 วธดาเนนการวจย............................................................................................................ 24

ประชากรและกลมตวอยาง.................................................................................. 24

เครองมอทใชในการวจย ...................................................................................... 25

การสรางและพฒนาเครองมอ ............................................................................. 26

การเกบรวบรวมขอมล ......................................................................................... 27

การวเคราะหขอมล .............................................................................................. 27

สถตทใชในการวเคราะหขอมล ............................................................................ 28

ระยะเวลาในการเกบรวบรวมขอมล .................................................................... 28

ซ

บทท หนา 4 ผลการวเคราะหขอมล .................................................................................................... 29

ปจจยสวนบคคลของผทใชบรการหองอาหารครวเมองราช จงหวดราชบร ......... 29

ขอมลระดบความเหมาะสมทเกยวกบสวนประสมทางการตลาด .......................... 32

ขอมลจานวนครงทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราช จงหวดราชบร ............. 39

ขอมลระดบความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ................... 39

ผลการทดสอบสมมตฐาน .................................................................................... 40

5 สรป อภปราย และขอเสนอแนะ .................................................................................... 46

สรปผลการศกษา ................................................................................................. 46

อภปรายผล .......................................................................................................... 48

ขอเสนอแนะ ........................................................................................................ 49

รายการอางอง .............................................................................................................................. 50

ภาคผนวก .................................................................................................................................... 53

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม ................................................................................. 54

ภาคผนวก ข ประวตโรงพยาบาลเมองราช ตาบลหนาเมอง อาเภอเมอง จงหวดราชบร ............................................................................................ 60

ภาคผนวก ค แบบตรวจสอบความสอดคลองระหวางขอคาถาม ......................... 65

ภาคผนวก ง หนงสอเชญผเชยวชาญตรวจคาความสอดคลองของ แบบสอบถาม ............................................................................................ 71

ภาคผนวก จ รายชอผตรวจสอบ IOC ................................................................. 75

ภาคผนวก ฉ ผลการตรวจสอบความสอดคลองของขอคาถาม ............................ 77

ประวตผวจย ................................................................................................................................ 82

ฌ

สารบญตาราง ตารางท หนา

1 แสดงระยะเวลาดาเนนงาน ............................................................................................ 28

2 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามเพศ ............................................ 29

3 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามอาย ............................................ 30

4 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามระดบการศกษา .......................... 30

5 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามอาชพ ......................................... 31

6 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน ................... 31

7 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามสถานภาพการสมรส ................... 32

8 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน เกยวกบสวนประสมทางการตลาด ทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ..................... 32

9 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจ ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานผลตภณฑ (อาหาร) ....................... 33

10 แดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจ ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานราคา ............................................. 33

11 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจ ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานการจดจาหนาย ............................ 34

12 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจ ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานการสงเสรมการตลาด ................... 35

13 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจ ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานกระบวนการ ................................. 35

14 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจ ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานประสทธภาพและคณภาพ ............ 36

15 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจ ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานพนกงานผใหบรการ ...................... 37

16 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจ ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานลกษณะทางกายภาพ .................... 38

17 แสดงการเรยงลาดบของคาเฉลย ................................................................................... 38

18 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามแบบจานวนครงทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชตอเดอน ........................................................................ 39

ญ

ตารางท หนา 19 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร

ครวเมองราช ....................................................................................................... 39

20 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางเพศกบความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร ครวเมองราช .................................................................................... 40

21 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางอายกบความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ...................................................................................... 40

22 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางระดบการศกษากบความพงพอใจ ในการใช บรการหองอาหารครวเมองราช ........................................................... 41

23 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางอาชพกบความพงพอใจในการใช บรการหองอาหารครวเมองราช ........................................................................... 42

24 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางรายไดเฉลยตอเดอนกบความพงพอใจ ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ............................................................ 42

25 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางสถานภาพการสมรสกบความพงพอใจ ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ............................................................ 43

26 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางจานวนครงทมาใชบรการหองอาหาร ครวเมองราชตอเดอนกบความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร ครวเมองราช ....................................................................................................... 43

27 แสดงปจจยสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการ หองอาหาร ครวเมองราช .................................................................................... 44

ฎ

สารบญภาพ ภาพท หนา

1 แผนภมแสดงมลคาตลาดธรกจรานอาหารในประเทศไทย ............................................... 1

2 กรอบแนวคดในการศกษา ............................................................................................... 4

3 กระบวนการตดสนใจซอ (Decision Process) ............................................................... 6

4 ทฤษฎประมดความตองการของมาสโลว (Maslow’s Hierarchy of Needs) ............... 8

5 อทธพลตางๆ ตอพฤตกรรมผบรโภค ............................................................................... 11

6 ปจจยหลกในการพจารณากาหนดกลยทธการตลาด ....................................................... 16

7 ระดบความพงพอใจ ......................................................................................................... 18

8 ความสมพนธระหวางการกระทาผลจากการกระทาและแนวโนมในการรบบรการ ......... 20

9 อทธพลของความพงพอใจตอแนวโนมการกลบมารบบรการ ........................................... 21

10 อทธพลของความไมพงพอใจตอแนวโนมการกลบมารบบรการ ....................................... 21

11 แผนภาพแสดงสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการ หองอาหาร ครวเมองราช ..................................................................................... 45

1

บทท 1

บทนา ความเปนมาและความสาคญของปญหา

อาหารเปนหนงในปจจยสทมความสาคญตอการดารงชวตของมนษย เพราะมนษยตองการ สารอาหารตางๆ เหลานเพอการเจรญเตบโตและซอมแซมสวนทสกหรอของรางกาย อกทงอาหารยงใหพลงงานทมประโยชนทาใหมนษยสามารถประกอบกจกรรมตางๆ ในชวตประจาวนไดอยางสมบรณ (กลดษฐ ชรนรวนชย, 2553) เมออาหารมความสาคญมนษยจงพยายามสรรหาของรบประทาน สงผลให แนวโนมของการออกไปรบประทานอาหารนอกบานเพมสงขน อกทงสภาพสงคมในปจจบนทมการใชชวต แบบเรงรบทาใหผคนสวนมากเลอกซออาหารรบประทานมากกวาการซอวตถดบมาประกอบอาหารเอง (ประเสรฐศร ศรอกขรกล, 2553)

ภาพท 1 แผนภมแสดงมลคาตลาดธรกจรานอาหารในประเทศไทย ทมา: ศนยวจยกสกรไทย. (2558). อตสาหกรรมอาหารและเครองดม, เขาถงเมอ 23 มถนายน 2559. เขาถงไดจาก http://www.kasikornbank.com

257,000 259,600 267,000

97,500.00 101,000.00 108,000

-

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

350,000

400,000

450,000

500,000

2556 2557 2558

เชนรานอาหาร

รานอาหารทวไป

2

จากแผนภมจะเหนไดวาแนวโนมของรานอาหารเพมขนทกป แสดงใหเหนถงความตองการ บรโภคอาหารสาเรจรปหรอธรกจรานอาหารของผบรโภคเพมขนเชนกน จงทาใหอตราของธรกจรานอาหาร สงขน ดงนนผประกอบการรานอาหารจงตองปรบตวเพอตอบสนองความตองการของผบรโภค (ศนยวจย กสกรไทย, 2557) กลาววา การเตบโตของมลคาตลาดเชนรานอาหารในป 2558 มแนวโนมทสงขน จงทาใหเกดการแขงขนดานการตลาดโดยการใชกลยทธทแตกตางกนไป เพอดงดดใหผบรโภคเลอกใชบรการ เชน การจดโปรโมชน การมสวนลดราคา บรการหองคาราโอเกะ เปนตน

การใชกลยทธในการแขงขนผประกอบการตองศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาด เพอเปน แนวทางในการพฒนาคณภาพในดานตางๆ ของราน (กรกนก เพชรตระกล, 2549) เมอลกคาเกดความพงพอใจในการใหบรการทาใหผประกอบการเกดการไดเปรยบทางการแขงขน และทาใหการแขงขน มความรนแรงขน ผประกอบการรานอาหารจงตองศกษาและทาความเขาใจสวนประสมทางการตลาด ทมผลตอการใชบรการและสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดเปนอยางด (ปยะพงศ อนตากล, 2554)

โรงพยาบาลเมองราชเปนโรงพยาบาลเอกชน เปดใหทาการเมอวนท 16 พฤษภาคม พ.ศ.2537 ปจจบนมขนาด 100 เตยง มบคลากรปฏบตงานประมาณ 200 คน โดยเฉลยมผมาใชบรการหมนเวยนวนละประมาณ 84 คน สาหรบหองอาหารครวเมองราชจดเปนการใหบรการทงผมาใชบรการ จากภายนอกและบคลากรของโรงพยาบาล หองอาหารครวเมองราชอยบรเวณชน 3 รองรบผทมาใชบรการไดประมาณครงละ 80 คน จดจาหนายอาหารทกประเภท ไดแก ขาวราดแกง กวยเตยว อาหาร ตามสง เครองดม และขนมหวาน อกทงยงมอาหารเพอสขภาพจาหนายเพราะผประกอบการคานงถงสขภาพของผใชบรการเปนสงสาคญ (โรงพยาบาลเมองราช, 2558) สงทผประกอบการนามาชวดความสาเรจคอความพงพอใจของผใชบรการ ทางผวจยจงไดจดทาโครงการวจยนขนเพอศกษาสวนประสม ทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช และนาผลการวจยมาเปน แนวทางในการกาหนดกลยทธทางการตลาด ตลอดจนนามาใชเปนแนวทางในการแกไข ปรบปรงและพฒนาตอไป วตถประสงคของการวจย

1. ศกษาปจจยสวนบคคลตางๆ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได และสถานภาพการสมรส ทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

2. ศกษาสวนประสมทางการตลาดในดานตางๆ ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานกระบวนการ ดานประสทธภาพและคณภาพดานพนกงาน ผใหบรการและดานลกษณะทางกายภาพ ทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

3

สมมตฐาน 1. ปจจยสวนบคคลทตางกนสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช 2. สวนประสมทางการตลาดทตางกนสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร

ครวเมองราช ขอบเขตของการวจย

การวจยครงน ผศกษาไดกาหนดขอบเขตการวจยไวดงน ขอบเขตดานเนอหา ศกษาปจจยสวนบคคลตางๆ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได และสถานภาพ

การสมรส ของผมาใชบรการและสวนประสมทางการตลาดในดานตางๆ ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานกระบวนการ ดานประสทธภาพและคณภาพดานพนกงานผใหบรการและดานลกษณะทางกายภาพ ทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

ขอบเขตดานประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงน เปนกลมประชากรทใชบรการหองอาหารครวเมองราช

โรงพยาบาลเมองราช จงหวดราชบรโดยมผใชบรการจานวนทงหมด 466 คนแบงเปน 1. บคลากรโรงพยาบาลเมองราช จานวน 147 คน 2. ผปวยนอก จานวน 319 คน ขอบเขตดานพนท พนททใชในการศกษาครงน คอ โรงพยาบาลเมองราช อาเภอเมอง จงหวดราชบร ระยะเวลาในการศกษา ระยะเวลาการศกษาวจย เรมศกษาตงแตเดอนพฤศจกายน 2558 – กรกฎาคม 2559 รวม

ระยะเวลา 9 เดอน ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. ทราบปจจยสวนบคคลตางๆ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได และสถานภาพการสมรส ทมผลตอการตดสนใจใชบรการหองอาหารครวเมองราช

2. ทราบสวนประสมการตลาดในดานตางๆ ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานกระบวนการ ดานประสทธภาพและคณภาพดานพนกงานผใหบรการและดานลกษณะทางกายภาพ ทมผลตอการตดสนใจใชบรการหองอาหารครวเมองราช

4

กรอบแนวคด ตวแปรตน ตวแปรตาม

ภาพท 2 กรอบแนวคดในการศกษา นยามศพทเฉพาะ

1. ผใชบรการ หมายถง ผทมาใชบรการและเจาหนาทโรงพยาบาลเมองราช 2. หองอาหารครวเมองราช หมายถง หองอาหารของโรงพยาบาลเมองราช ตงอยท

โรงพยาบาลเมองราช เลขท 59/3 ถ.เพชรเกษมสายเกา ต.หนาเมอง อ.เมอง จ.ราชบร 3. ระดบความพงพอใจ หมายถง ระดบความพงพอใจของผใชบรการทไดรบจาการใหบรการ

ของหองอาหารครวเมองราชในดานตางๆ ไดแก ดานผลตภณฑ (อาหาร) ดานราคา ดานสถานท

ความพงพอใจใชบรการหองอาหารครวเมองราช

- ระดบความพงพอใจ

ปจจยสวนบคคลไดแก - เพศ - อาย - สถานภาพการสมรส - ระดบการศกษา - อาชพ - รายได

สวนประสมทางการตลาดไดแก- ดานผลตภณฑ - ดานราคา - ดานการจดจาหนาย - ดานการสงเสรมการตลาด - ดานกระบวนการ - ดานประสทธภาพและคณภาพ - ดานพนกงานผใหบรการ - ดานลกษณะทางกายภาพ

5

ดานการสงเสรมการตลาด ดานกระบวนการ ดานความสามารถในการบรการ ดานพนกงานผใหบรการ และดานหลกฐานทางกายภาพ

4. สวนประสมทางการตลาด หมายถง ความรสกของบคคลทมตอการใหบรการของหองอาหารครวเมองราชในดานตาง (สรชย เพยรประเสรฐ 2549: 10) ไดแก 4.1 ผลตภณฑ (Product) ไดแก รสชาต ความสะอาด ปรมาณ คณภาพของอาหาร และสขลกษณะในการประกอบอาหาร 4.2 ราคา (Price) ไดแก เงนทผบรโภคตองจายใหกบผใหบรการ 4.3 การจดจาหนาย (Place) ไดแก ทาเล ทตง ความเปนระเบยบ ความสะดวกในการเขาถงหองอาหาร 4.4 การสงเสรมการตลาด (Promotion) ไดแก การสอสารทางการตลาดเพอใหลกคา เขาถงบรการ ใหขอมลทมความจาเปนแกลกคา ความสะดวกในการตดตอสอสาร 4.5 ระบบการใหบรการ (Process) ไดแก กระบวนการบรการลกคาตองมประสทธภาพ ถกตอง รวดเรว มคณภาพสมาเสมอ 4.6 ประสทธภาพและคณภาพ (Productivity and Quality) ไดแก ความสามารถของผประกอบการวามความพรอมทจะใหบรการลกคาไดอยางรวดเรวและมคณภาพอยางสมาเสมอ 4.7 บคลากร (People) ไดแก การบรการของพนกงานผใหบรการ ความสามารถของพนกงานและการสรางความพงพอใจใหกบลกคาทมาใชบรการ 4.8 ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) ไดแก สภาพแวดลอมทงภายในและภายนอกหองอาหาร บรรยากาศภายในราน ความสะอาด รวมไปถงรปแบบการใหบรการ

6

บทท 2

แนวคด ทฤษฎ และวรรณกรรมทเกยวของ

ในการทาวจยเรองปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการหองอาหารครวเมองราช ผวจยไดศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของเพอใชเปนแนวทางในการวจยโดยนาเสนอเปนหวขอดงตอไปน

1. ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค 2. ทฤษฎการบรการ 3. ทฤษฎสวนประสมทางการตลาด 4. ทฤษฎความพงพอใจ 5. เอกสารและงานวจยทเกยวของ

ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค ความหมายพฤตกรรมผบรโภค ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค เปนการศกษาเหตจงใจหรอการเกดสงกระตน ทจะตดสนใจ

เลอกซอผลตภณฑ โดยไดรบอทธพลจากลกษณะตางๆของผซอ (คอทเลอร และอารมสตรอง, 2004: 544, อางถงใน ปณศา ลญชานนท 2548: 86) โดยเรมจากพฤตกรรมของบคคลในครอบครว อปนสยการรบประทานอาหารครงแรกทสงผลใหแตละบคคลมพฤตกรรมการบรโภคอาหารทแตกตางกนไป เพราะพฤตกรรมการบรโภคอาหารจดวาเปนปจจยสในการดารงชวตของมนษย

วเชยร วงศณชชากล และคณะ (2552) อธบายวา พฤตกรรมผบรโภค หมายถง การศกษา พฤตกรรมศาสตร เพอทนกการตลาดจะไดนามาใชเปนแนวทางในการจดจาหนายสนคา ซงมกระบวนการ ตดสนใจดงน

ภาพท 3 กระบวนการตดสนใจซอ (Decision Process) ทมา: วเชยร วงศณชชากล, ไกรฤกษ ปนแกว และโชตรส กมลสวสด, หลกการตลาด, พมพครงท 3 (ปทมธาน: มหาวทยาลยกรงเทพ, 2552)

การแสวงหาทางเลอก การประเมนทางเลอก การตดสนใจซอ

7

กระบวนการตดสนใจซอในแตละขนตอนนนสามารถสรปและแบงเปนกระบวนการยอยได 4 ขนตอน ดงน

1. กระบวนการตดสนใจ (Decision Process) 1.1 การตระหนกถงปญหาหรอความตองการ (Problem or Need Recognition) คอ การรบรถงปญหาทเกดขน โดยรสกถงสภาพความเปนจรง (Reality) กบสภาพอดมคต (Ideal) ทแตกตางกน ทาใหบคคลนนตองหาสงใดสงหนงเขามาตอบสนองความตองการ ซงมสาเหตดงน 1.1.1 สงของทใชอยเดมหมดไป 1.1.2 ผลของการแกไขปญหาในอดตนาไปสปญหาใหม 1.1.3 การเปลยนแปลงสวนบคคล 1.1.4 การเปลยนแปลงสภาพครอบครว 1.1.5 การเปลยนแปลงของสถานะทางการเงน 1.1.6 ผลจากการเปลยนกลมอางอง 1.1.7 ประสทธภาพของการสงเสรมการขายทางการตลาด 1.2 การแสวงหาขอมล (Search for Information) คอ เมอบคคลรบรถงปญหา จงตองทาการคนหาขอมล เพอใชเปนแนวทางประกอบการตดสนใจในการเลอกใชบรการหรอสนคา โดยการแสวงหาขอมลแบงออกเปน 2 แหลง ดงน 1.2.1 ขอมลภายใน คอ ขอมลทเกดจากประสบการณของลกคา 1.2.2 ขอมลภายนอก คอ แหลงขอมลทไมไดเกดจากประสบการณของลกคา 1.3 การประเมนทางเลอก (Evaluation) คอ ขนตอนกอนการตดสนใจใชบรการ โดย ศกษาถงคณสมบต เอกลกษณ หรอประโยชนของสงนนๆ แบงออกเปน 2 วธ ดงน 1.3.1 การประเมนจากคณสมบตของสนคาหรอบรการ 1.3.2 การประเมนจากการใหคะแนนตามคณภาพสนคาหรอบรการ 1.4 การตดสนใจซอ (Decision Making) คอ พฤตกรรมการเลอกรบสนคาหรอบรการ ซงแบงออกเปน 5 ขนตอนดงน 1.4.1 พฤตกรรมการแกปญหาอยางเตมรปแบบ 1.4.2 พฤตกรรมการแกปญหาแบบจากด 1.4.3 พฤตกรรมการตดสนใจซอตามความเคยชน 1.4.4 พฤตกรรมการตดสนใจซอแบบทนท 1.4.5 พฤตกรรมทไมยดตดและแสวงหาความหลากหลาย 1.5 การแบงกลมประชากรดวยเกณฑปจจยสวนบคคล (Demographic Criteria Targeting) คอ การแบงกลมประชากรโดยใชเกณฑทขนอยกบบคคล เชน เพศ อาย การศกษา รายได เปนตน

8

1.6 ทฤษฎประมดความตองการของมาสโลว (Maslow’s Hierarchy of Needs) คอทฤษฎความตองการพนฐานไปจนถงขนสงสดของมนษย (Maslow, 1943 อางถงใน พรษฐ อนกลธนาการ, 2546) โดยแบงไวเปน 5 ขนดงน 1.6.1 ความตองการทางดานรางกาย (Physiological Needs) คอ ความตองการ พนฐานในการดารงชวตของมนษย เชน อาหาร นา ยารกษาโรค เครองนงหม การหายใจ การสบพนธ เปนตน 1.6.2 ความตองการความปลอดภยและมนคง (Safty Needs) คอ ความตองการ ความปลอดภยในการดารงชวต มความเปนอยทราบรน 1.6.3 ความตองการการยอมรบจากสงคม (Social Needs) คอ ความตองการใหสงคมยอมรบในตวตน หรอตองการเขาไปมสวนรวมในสงคมหรอองคกรทตนเองอย 1.6.4 ความตองการการยกยอง (Esteem Needs) คอ ความตองการในเกยรต ศกดศร หรอความสาเรจในหนาทการงาน 1.6.5 ความตองการความสาเรจ (Self-Actualization) คอ ความตองการบรรล เปาหมายเพอใหตวเองเปนทยอมรบในสงคม

ภาพท 4 ทฤษฎประมดความตองการของมาสโลว (Maslow’s Hierarchy of Needs) ทมา: พรษฐ อนกลธนาการ. “ความพงพอใจของผบรโภคตอการใชบรการรานอาหารจฟฟ คทเชน (บายทอปส) ในสถานบรการนามนเจท” (สารนพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการตลาด บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, 2556).

9

ธงชย สนตวงษ (2546) อธบายวา พฤตกรรมผบรโภค หมายถง การแสดงออกของผบรโภค โดยจดหาสนคาและบรการตางๆ รวมทงการกาจดหรอหรอทงสงทไมไดใชแลวดวย สามารถแบงเปน 3 กจกรรม คอ

1. การจดหา (Obtaining) คอ กจกรรมทเกยวของกบการซอหรอรบสนคาและบรการตางๆ มาใชตงแตการหาขอมลของสนคา การเปรยบเทยบสนคา จนกระทงตดสนใจซอ

2. การบรโภค (Consuming) คอ การศกษาวาผบรโภคนาสนคานนไปใชอยางไร เมอใด และใชสนคาจนหมดหรอใชเพยงบางสวนเทานน

3. การกาจดหรอทง (Disposing) คอ การศกษาพฤตกรรมผบรโภควาใชสนคาหมดไปอยางไร รวมทงการดาเนนการกบสนคาทใชแลวอยางไร

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2546) อธบายวา พฤตกรรมผบรโภค หมายถง พฤตกรรมของผบรโภคในการคนหาหรอซอผลตภณฑและบรการเพอตอบสนองความตองการ ซงมความจาเปนทนกการตลาดจะตองศกษาถงพฤตกรรมของผบรโภคดวยเหตผลดงน

1. พฤตกรรมของผบรโภคมผลตอกลยทธทางการตลาด และจะสงผลตอธรกจ หากกลยทธ ทางการตลาดนนสามารถตรวจสอบไดจะทาใหธรกจประสบผลสาเรจ

2. การศกษาพฤตกรรมผบรโภคมความสอดคลองกบแนวความคดทางการตลาด (Marketing Concept) เนองจากการทาใหลกคาเกดความพงพอใจนนจะตองทราบถงพฤตกรรมของผบรโภค เพอตอบสนองความตองการของผบรโภคไดนนเอง

Kother and Armstrong (2009, อางถงใน ปณศา มจนดา, 2553: 9) อธบายวา พฤตกรรม ของผบรโภค หมายถง พฤตกรรมการซอของผบรโภคลาดบสดทายทงครวเรอนและบคคล เมอรวมตวกน เปนตลาดผบรโภค (Market consumer) โดยมความแตกตางกนทงอาย ระดบการศกษา และความชนชอบ สวนบคคล ซงจะมผลตอทางเลอกในการซอสนคาและบรการตางๆ

โซโลมอน Solomon (1996, อางถงใน เสร วงษมณฑา, 2542: 31) อธบายวา พฤตกรรม ผบรโภค หมายถง การศกษากระบวนการของบคคลหรอกลมบคคลททาการเลอกซอ หรอการบรโภคผลตภณฑและบรการ เพอตอบสนองความตองการใหเกดความพงพอใจ

โฮเยอร และ แมคอนนส (Hower and Macinnis, 1997, อางถงใน เสร วงษมณฑา 2542: 31) อธบายวา พฤตกรรมผบรโภคเปนผลสะทอนทมาจากการตดสนใจของผบรโภค ไดแก การไดมา (Acquisition) การบรโภค (Consumption) และการกาจด (Disposition) ทเกยวของกบสนคาและบรการ

ดงนนการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค จงเปนการศกษาถงพฤตกรรมการซอและการใชของ ผบรโภคทงทเปนบคคลหรอเปนกลม เพอใหทราบถงลกษณะความตองการหรอแนวทางทจะทาใหผบรโภค เกดความพงพอใจและคาตอบทไดจะชวยใหนกการตลาดสามารถกาหนดกลยทธทางการตลาดไดอยาง เหมาะสม (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2546: 193) ซงความตองการบรโภคอาหารของผบรโภคแตละราย

10

จะมความแตกตางกน (ธรวร วราธรไพบลย, 2557) ตวกาหนดการบรโภคหรอปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกบรโภคอาหารโดยรวมมดงน

1. รายไดของผบรโภค (Income) คอ รายไดมผลตอการตดสนใจเลอกบรโภคอาหาร ซงมความสมพนธไปในทางเดยวกน

2. ราคาของอาหาร (Price) คอ ราคาของอาหารถอวาเปนตวกาหนดอานาจการซอของบรโภค หากราคาอาหารสงขนจะทาใหอานาจการซอลดลง ทาใหผบรโภคบรโภคอาหารไดนอยลง ถาราคา อาหารลดลงอานาจการซอจะเพมขน ทาใหผบรโภคบรโภคอาหารไดมากขนดวย

3. ปรมาณเงนหมนเวยนทอยในมอ (Cash in hand) คอ ถาผบรโภคมเงนหมนเวยนอยในมอมาก สงผลใหผบรโภคบรโภคอาหารมากขน ถามเงนหมนเวยนอยในมอนอย สงผลใหผบรโภคบรโภคอาหารไดนอยลง

4. ปรมาณอาหารในตลาด (Supply of Food) คอ ถาอาหารในทองตลาดมปรมาณมาก จะทาใหผบรโภคจายไดมาก แตถาอาหารในทองตลาดมปรมาณนอย จะทาใหผบรโภคจายไดนอย

5. การคาดคะเนราคาอาหารในอนาคต (Expected Price) คอ มผลตอการตดสนใจของ ผบรโภค ถาผบรโภคคาดวาในอนาคตราคาของอาหารจะสงขน ผบรโภคจะเพมการบรโภคในปจจบน แตถาคาดวาราคาของอาหารจะลดลงผบรโภคจะลดการบรโภคในปจจบนลง เหนไดวาการคาดคะเนราคาอาหารในอนาคตมความสมพนธไปในทศทางตรงกนขามกบการตดสนใจเลอกบรโภคในปจจบนและ จะมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนกบการตดสนใจเลอกบรโภคหรอระดบการบรโภคในอนาคต

6. ระบบการคาและการชาระเงน (Trade and Payment System) คอ เปนปจจยสาคญ ทกาหนดการตดสนใจในการเลอกบรโภคของผบรโภค คอ ถาเปนระบบการซอขายดวยเงนผอน จะเปน การเพมโอกาสในการบรโภคใหกบผบรโภคมากขน นนคอผบรโภคสามารถบรโภคโดยไมตองชาระเงนโดยเฉพาะอาหารทราคาสง นอกจากนยงมปจจยอกมากมายทมผลตอการตดสนใจเลอกบรโภคอาหาร ของผบรโภค เชน เพศ อาย ระดบการศกษา ฤดกาล เทศกาล หรอความชอบสวนตว เปนตน

ศภร เสรรตน (2544) อธบายวา การตดสนใจซอคอเปาหมายของผบรโภค เนองจากการตอบสนองความตองการสนคาและบรการของผบรโภคนนสามารถสรางความพอใจใหแกผบรโภค จงกลาวไดวาเปาหมายของผบรโภคทจรงแลวคอความพงพอใจ ซงพนฐานของการตดสนใจซอม 5 ประการ คอ

1. ผบรโภคตองตดสนใจอนดบแรกวาจะซอสนคาหรอไม 2. ผบรโภคเกดความพอใจจากสนคาและบรการทแสวงหามามากนอยเพยงใด 3. ผบรโภคตองตดสนใจวาจะซอสนคาเมอไหร 4. ผบรโภคจะซอสนคาทตองการจากทไหน 5. ผบรโภคสามารถซอสนคาไดดวยวธใด

11

อดลย จาตรงคกล (2546) อธบายวา การตดสนใจซอของผบรโภคไดรบอทธพลจากสงแวดลอมตางๆ ดงภาพท 2

ภาพท 5 อทธพลตางๆ ตอพฤตกรรมผบรโภค ทมา: อดลย จาตรงคกล, การบรหารการตลาด (กรงเทพฯ: โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2546), 254.

จากแนวคดทกลาวมาทงหมดนนสามารถสรปไดวาพฤตกรรมผบรโภค หมายถง ลกษณะการจดหา จดซอของผบรโภค เชน ปรมาณการซอ สถานททซอ ผซอ และเกณฑในการตดสนใจซอและ พฤตกรรมการใช (Using Behavior) หมายถง ลกษณะการบรโภคสนคาและบรการของผบรโภค (เสร วงษมณฑา, 2542: 31) ซงแนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมผบรโภคจงเปนสวนสาคญในการทาวจย เพราะผวจยสามารถนาขอมลทไดมาวเคราะหพฤตกรรมของผบรโภคในการซออาหารทหองอาหารครวเมองราช และนาแนวคดเกยวกบพฤตกรรมผบรโภคมาใชประกอบแนวคาถามและนามาเปนขอมล สนบสนนการวเคราะหตอไป

ทฤษฎการบรการ

ความหมายของการบรการ ทฤษฎการบรการเปนการศกษาถงความหมายและความสาคญของการบรการ การบรการ

เปนกจกรรมทมความสาคญกบมนษยและระบบเศรษฐกจของประเทศ เนองจากเรามความจาเปนตองใชบรการในรปแบบตางๆ เชน การใชบรการจากภาครฐหรอภาคเอกชน การใชบรการจากสถานพยาบาล เปนตน จงกลาวไดวางานบรการมความสาคญตอการดารงชวตของมนษยเปนอยางมาก ซงการบรการในปจจบนไมแตกตางจากการขายสนคาทวไป การขายสนคาใดๆ กตามทมการสอดแทรกหรอสงเสรมการขายและเพอใหมประสทธภาพมากยงขน เปนการบรการทผบรโภคคาดหวงวาจะไดรบจากการซอสนคา ถอวาเปนปจจยสาคญททาใหผบรโภคตดสนใจซอ เชน การบรการของพนกงานในรานอาหาร

- อทธพลของปจจยวฒนธรรม- อทธพลของปจจยทางสงคม - อทธพลของปจจยสวนบคคล - อทธพลของปจจยดานจตวทยา - อทธพลของปจจยทางสถานการณ - อทธพลทางการตลาด

พฤตกรรมการซอของผบรโภค

12

ความสะดวกในการเขาถงของศนยบรการของรถยนต เปนตน (ฉตยาพร เสมอใจ, 2549: 14) ซงสมาคม การตลาดอเมรกนไดใหความหมายของการบรการไววา

การบรการ (Service) หมายถง กจกรรมทจดทาเพอเสนอขาย หรอรวมกบการขายสนคา การบรการแบงออกเปน 2 รปแบบ คอ

1. ผลตภณฑบรการ เปนกจกรรมทเปนผลตภณฑรปแบบหนง สามารถตอบสนองความตองการผบรโภค เชน การนวดผอนคลายกลามเนอ การใหคาปรกษาในการบรหารธรกจ หรอการใหความบนเทง เปนตน

2. การบรการสวนควบ เปนกจกรรมทผขายจดทาขนเสรมกบสนคา เพอใหสนคามประสทธภาพยงขน เชน การตดตงเครองซกผาหลงการขาย การตรวจเชคเครองปรบอากาศตามระยะเวลา เปนตน

ณรงคฤทธ โตรท (2542) อธบายวา การบรการ หมายถง กระบวนการในการสงมอบบรการ จากผประกอบการหรอผใหบรการไปยงผรบบรการหรอผใชบรการ

ปณศา ลญชานนท (2548) อธบายวา การบรการ หมายถง การบรการสวนบคคล เชน การตดผม การแตงหนา จนถงการบรการทอยในรปผลตภณฑตางๆ

สมนา อยโพธ (2532: 35) อธบายวา บรการ หมายถง กจกรรมทเสนอเพอขายและตอบสนอง ความตองการของลกคา เพอใหลกคานนเกดความพงพอใจ

ซลเวสโตรและจอหนสตน (Silvestro and Johnston, 1990, อางถงใน ฉตยาพร เสมอใจ, 2549: 15) กลาววา “การบรการจะใชกบอตสาหกรรมททาบางสงใหกบคณ ไมใชการสรางสงของ (They do thing for you. They don't make thing.)”

จากความหมายดงกลาวขางตน การบรการ (Service Marketing) จงหมายถงกระบวนการ ในการวางแผน (Planning) การบรหารแนวความคด (Concept) การตงราคา (Pricing) การจดจาหนาย (Distribution) และการสงเสรมการตลาด (Promotion) สาหรบบรการ เพอกอใหเกดการแลกเปลยนทสามารถบรรลวตถประสงคขององคการและตอบสนองความพงพอใจของผซอและผใช (Buyers and Users) และยงเปนการอานวยความสะดวกใหแกลกคาดวยการสรางคณคา (Value) เพอสรางความไดเปรยบทางการแขงขน (ศวฤทธ พงศกรรงคศลป, 2555: 420)

จากการศกษาแนวคดและทฤษฎการบรการ สรปไดวาการบรการ คอ กจกรรมหรอผลประโยชนทบคคลหนงเสนอใหกบอกบคคลหนง เพอตอบสนองความตองการและทาใหบคคลนนเกดความพงพอใจ ซงผวจยศกษาเพอทราบถงความตองการรบบรการของผบรโภค และจะนานาผลการศกษานไปเปนแนวทางในการวเคราะหขอมลตอไป

13

ทฤษฎสวนประสมทางการตลาด ในการประกอบธรกจนน ผประกอบการจาเปนตองมขอเสนอตอลกคาหรอผลตภณฑ

การกาหนดราคาทเหมาะสม การหาชองทางการจดจาหนาย ซงกลยทธตางๆ เหลานจดวาเปนเครองมอ ทางการตลาดทเรยกวา สวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) หรอ 8Ps (ฉตยาพร เสมอใจ, 2549: 52)

แลมป แฮร และเมคคาเนยล (Lamb, Hair and MxDaniel, 2000: 44 อางถงใน พบล ทปะปาล, 2545: 42) อธบายวา สวนประสมทางการตลาดหมายถง การนากลยทธเกยวกบผลตภณฑ การจดจาหนาย การสงเสรมการตลาด และการกาหนดราคามาประสมกน เพอทาใหเกดการแลกเปลยน กบตลาดเปาหมาย หรอกลาวไดอกอยางวา สวนประสมทางการตลาดเปนการผสมผสานของเครองมอทางการตลาด ทาใหสามารถตอบสนองความตองการและสรางความพงพอใจใหแกลกคาได (วารณ ตนตวงศวาณช และคณะ, 2545) โดยรายละเอยดของสวนประสมทางการตลาดมดงน

ผลตภณฑ (Product) ผลตภณฑ คอ สนคาหรอบรการทธรกจจดทาขนเพอตอบสนองความตองการของลกคา

มทงทจบตองไดและไมสามารถจบตองได (ศวฤทธ พงศกรรงศลป, 2555: 21) ซงธรกจทผลตสนคาและบรการ ตองพจารณาถงความจาเปนและความตองการของลกคา เพอนามากาหนดกลยทธทางการตลาด ทาใหธรกจสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดมากทสด (ฉตยาพร เสมอใจ, 2549: 52) โดยผลตภณฑจะตองมคณคาในสายตาของลกคาจงจะทาใหผลตภณฑนนสามารถขายได (ปยะพงศ อนตากล, 2554) โดยองคประกอบของผลตภณฑ (The Tatal Product) ประกอบดวย

1. ผลประโยชน (Core Benefit) หมายถง ผลตอบแทนแทจรงทลกคาตองการจากการซอ ผลตภณฑ

2. ผลตภณฑพนฐาน (Basic Product) หมายถง สงตางๆ ทถกสรางขนมาเพอใชแลกเปลยน ผลประโยชนใหจบตองไดและสามารถตอบสนองความตองการของลกคาได

3. ผลตภณฑทคาดหวง (Expected Product) หมายถง ผลตภณฑทลกคาซอและตรงกบ ความคาดหวงของลกคา

4. ผลตภณฑสวนเพม (Augmented Product) หมายถง สงททาใหเกดความแตกตางระหวางผลตภณฑ เปนการเพมคณคาของผลตภณฑทาใหเกนความคาดหวงของลกคา

5. ผลตภณฑทเปนไปได (The Potential Product) หมายถง การเพมคณคาหรอประโยชน เขาไปในผลตภณฑ เพอใหผลตภณฑทเสนอใหแกลกคานนเกนความคาดหวง

การทาใหผลตภณฑนนเกดความแตกตางจากคแขงขน ทาไดโดยการสรางตราสนคาใหมชอเสยงหรออาจกาหนดกลยทธดานผลตภณฑขนมาเพอตอสกบคแขง ในการกาหนดกลยทธดานผลตภณฑ ควรคานงถงปจจยตอไปน

14

1. ความแตกตางของผลตภณฑ (Product Differentiation) และความแตกตางทางการ แขงขน (Competitive Differentiation)

2. องคประกอบของผลตภณฑ (Product Component) 3. การกาหนดตาแหนงผลตภณฑ (Product Positioning) 4. การพฒนาผลตภณฑ (Product Development) 5. กลยทธเกยวกบสวนประสมผลตภณฑ (Product Mix) ราคา (Price) ราคา หมายถง จานวนเงนหรอสงอนๆ ทผบรโภคจาเปนตองจาย เพอใหไดมาซงสนคา

หรอบรการ ซงผบรโภคจะเปรยบเทยบคณคากบราคา ดงนนผทกาหนดกลยทธตองพจารณาตนทนและ คาใชจายของผลตภณฑเพอการกาหนดราคาทเหมาะสม หากตงราคาตาจะทาใหรายไดของธรกจนนตา แตถาตงราคาสงจนเกนคแขงขน อาจทาใหไดรบความนยมในการบรโภคนอยได (ชยสมพล ชาวประเสรฐ, 2549: 63) กลยทธดานราคาตองคาถงปจจยตางๆดงน

1. คณคาทรบรในสายตาของลกคา 2. ตนทนสนคาและคาใชจายทเกยวของ 3. การแขงขน 4. ปจจยอนๆ คอทเลอร และอารมสตรอง (Kotler and Armstrong, 1999, อางถงใน วราภรณ สงวนศกด,

2553: 28) อธบายวา ราคา หมายถง จานวนเงนทบคคลยอมจายเพอใหไดสงทตองการ ซงเปนมลคาในรปของเงนตรา ราคาม 2 ลกษณะ คอ

1. ราคาทเปนมลคาของสนคาหรอบรการ 2. ราคาทเปนจานวนเงนหรอสงทใชเพอแลกกบผลตภณฑ

ศวฤทธ พงศกรรงศลป (2555: 21) อธบายวา ราคา หมายถง จานวนเงนทลกคาตองชาระ เมอไดรบสนคาหรอบรการทลกคาตองการ โดยธรกจนนควรกาหนดราคาทลกคาสามารถซอได ในการวางแผนดานราคา นอกจากตนทนการผลตแลวตนทนของลกคากเปนสงสาคญทผประกอบการควรพจารณา ในการทาธรกจนนๆ ซงธรกจตองพยายามลดตนทนและภาระของลกคา (ฉตยาพร เสมอใจ, 2549: 52)

ราคาเปนตนทนของลกคา ผบรโภคสามารถเปรยบเทยบคณคากบราคาของการบรการทถกเสนอขาย (ปยะพงศ อนตากล, 2554) ซงความสาคญของราคาสามารถแบงไดดงน

1. ราคาจดวาเปนสวนประสมทางการตลาดททารายไดใหกบบรษทหรอองคกร 2. อทธพลของราคาสงผลตอการรบรของผบรโภคในดานคณคาและคณภาพของการบรการ 3. ราคาสามารถสงผลกระทบตอภาพลกษณของการบรการ

15

การจดจาหนาย (Place) เสร วงศมณฑา (2542: 66) อธบายวา การจดจาหนาย หมายถง กลไกการเคลอนยาย

สนคาจากผผลตไปยงผบรโภค เชน ทตงของธรกจและความยากงายในการเขาถง การตดตอสอสาร รวมทง การอานวยความสะดวกใหแกลกคา โดยการนาสนคาหรอบรการสงมอบใหแกลกคาตามเวลาทลกคาตองการ (ศวฤทธ พงศกรรงศลป, 2555: 21) ดงนนชองทางการจดจาหนายจงเปนปจจยสาคญตอ การเขาถงสนคาหรอบรการ (Zeithaml and Bitner, 1996, อางถงใน ชยสมพล ชาวประเสรฐ, 2549: 70)

ในการจดจาหนายนน ควรพจารณาถงความสะดวกสบายของลกคาในการทจะมารบบรการ เขาถงบรการไดงาย ซงการเลอกชองทางการนาสงทเหมาะสมขนอยกบลกษณะของบรการแตละชนด ควรคานงถงความตองการในการใชบรการของลกคาเปนหลกและกาหนดเวลาในการใหบรการอยางเหมาะสม (ฉตยาพร เสมอใจ, 2549: 52)

การสงเสรมการตลาด (Promotion) นกการตลาดจาเปนตองใชเครองมอทางการตลาด ซงไดแกสวนประสมทางการตลาด (Kotler,

2000, อางถงใน นลเนตร สขศร, 2552: 37) ซงการสงเสรมการตลาดของธรกจ บรการจะคลายกบธรกจขายสนคา สามารถทาไดหลายรปแบบและทนยมใชกนสวนใหญ ไดแก

1. การสะสมคะแนน 2. การลดราคาโดยใชชวงเวลา 3. การสมครเปนสมาชก 4. การขายบตรใชบรการลวงหนา

ศวฤทธ พงศกรรงศลป (2555: 22) อธบายวา การสงเสรมการตลาดหมายถงการกาหนดวธการหรอแนวทางไปยงกลมลกคาเปาหมาย ซงเกยวของกบสนคาหรอบรการตางๆ เพอใหลกคาเกดการตดสนใจเลอกซอ

การสงเสรมการตลาด เปนเครองมอทใชจงใจใหลกคาเกดความตองการซอและสรางทศนคต และพฤตกรรมการซอ (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2546) หรอการสอสารระหวางผซอกบผขายกได ทาใหลกคารจก ตระหนกถง และเกดความสนใจในผลตภณฑ เมอลกคาตองการใชผลตภณฑหรอบรการ นนๆ ลกคาตองพจารณาผลตภณฑหรอบรการใหเหมาะสมกบความตองการ (ฉตยาพร เสมอใจ, 2549: 53) ซงในการสงเสรมการตลาดมหลายประเภท ผขายอาจใชประเภทเดยวหรอหลายประเภทกได ไดแก

1. การโฆษณา (Advertising) คอ การทาใหผบรโภครจกในผลตภณฑและบรการ อกทงเปนการสรางความแตกตางระหวางบรการของบรษทกบคแขงใหผบรโภคไดรบร

2. การขายโดยใชพนกงาน (Personal Selling) คอ การสรางปฏสมพนธระหวางผใหบรการ กบลกคา เปนการสรางความสมพนธทดตอกน

16

3. การสงเสรมการขาย (Sales Promotion) มหลายวธ เชน การแจกสนคา การใหสวนลด การใหรางวล เปนตน

4. การประชาสมพนธ (Public Relation) คอ แผนงานในการสรางภาพลกษณอยางสมาเสมอ หรอการสรางภาพลกษณ โดยมเครองมอตางๆ เชน สงพมพ แผนพบ โปสเตอร รายงานประจาป เปนตน

5. การสอสารแบบปากตอปาก คอ การถายทอดขอมลโดยคาพดระหวางผบรโภค อาจเกด ไดทงแงบวกและแงลบขนอยกบความพงพอใจของลกคา จากสวนประสมทางการตลาดทง 4 ดานนน เราสามารถวเคราะหปจจยหลกในการกาหนด กลยทธการตลาดไดดงน

ภาพท 6 ปจจยหลกในการพจารณากาหนดกลยทธการตลาด

กระบวนการ (Process) ศวฤทธ พงศกรรงศลป (2555: 23) อธบายวา กระบวนการ หมายถง การวางแผนหรอระบบ

ให เพออานวยความสะดวกใหแกลกคาหรอผใชบรการ ลดขนตอนททาใหผบรโภคตองรอนาน หรอการจดการระบบการไหลของการใหบรการ (Service Flow) ใหเกดอปสรรคนอยทสด

กระบวนการเปนการสงมอบสวนประกอบของผลตภณฑหรอบรการโดยอาศยการวางแผนกระบวนการ เวลาและประสทธภาพถอวาเปนกลยทธทสาคญสาหรบการบรการ กระบวนการสงมอบควรมความรวดเรวและมประสทธภาพ (ฉตยาพร เสมอใจ, 2549: 54) ซงกระบวนการมความสาคญดงน

1. ลดตนทนในการดาเนนงาน 2. ชวยใหการดาเนนกลยทธในการวางตาแหนงทางการตลาดของกจการประสบความสาเรจ 3. กจการมความไดเปรยบทางการแขงขน ดงนนกระบวนการจงมสวนสาคญเพราะสามารถสรางความพอใจหรอไมพอใจใหกบลกคาได ประสทธภาพและคณภาพ (Productivity and Quality) การเพมประสทธภาพในการประกอบธรกจ เปนการทาใหตนทนรวมของการบรการตาลง

โดยการตดคาใชจายตางๆ สาหรบการสรางคณภาพ เปนการสรางความแตกตางและสรางความภกด

17

ใหแกลกคา โดยการเพมคณภาพมตนทนทสงแตเปนสงทลกคาคาดหวง เมอคณภาพสงขนคาใชจายกเพมขนเชนกน (ฉตยาพร เสมอใจ, 2549: 54)

บคลากร (People) บคลากร หมายถง บคลากรของธรกจ ผททาหนาทสรางความพงพอใจใหแกลกคา โดย

บคลากรเหลานผานการพฒนาและฝกอบรม เพอตอบสนองความตองการของลกคาใหไดมากทสด (ศวฤทธ พงศกรรงศลป, 2555: 21) บคลากรเปนสวนสาคญทจะทาใหธรกจประสบความสาเรจ เพราะ บคลากรสามารถสรางความพงพอใจใหแกลกคา โดยเฉพาะธรกจทเกยวของกบการปฏสมพนธกบลกคาสง สามารถกลาวไดวา บคลากรเปนสนทรพยทสาคญทสดในองคการ (ฉตยาพร เสมอใจ, 2549: 55)

ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) หลกฐานทางกายภาพ หมายถง สงตางๆ ทเปนองคประกอบของธรกจและลกคาสามารถ

มองเหนได เชน อาคารสานกงาน อปกรณในสานกงาน เครองมอเครองใชตางๆ เปนตน หากธรกจใดสรางภาพลกษณใหนาสนใจ จะทาใหลกคาหรอผใชบรการเกดความมนใจมากขน (ศวฤทธ พงศกรรงศลป, 2555: 21)

สวนประสมทางการตลาดเปนสวนสาคญของธรกจเพราะเปนการเลอกใชเครองมอใหมประสทธภาพ ในดานการตลาดสามารถรบรการใหคณคาของลกคาและวางแผนดานสวนประสมทางการตลาด (ศวฤทธ พงศกรรงศลป, 2555: 20)

สรปการศกษาแนวคดสวนประสมทางการตลาดผประกอบการจะตองพจารณาสวนประสม ทางการตลาดทง 8 ประการ หรอทเรยกวา 8Ps เพอเปนแนวทางในการกาหนดกลยทธการตลาดและสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภค ซงผประกอบการควรเลอกวธการบรการธรกจใหเหมาะสม กบธรกจนนเพอใหไดผลตอบแทนทด สวนประสมทางการตลาดจงมความสาคญตอการศกษาครงนในการพจารณาถงความแตกตางทางการแขงขน ภาพลกษณทนาเสนอแกลกคา รวมทงการจดการคณภาพ การบรการทเหมาะสม เพอใหลกคาเกดความพงพอใจสงสด ทฤษฎความพงพอใจ

ความหมายของความพงพอใจ Chaplin (1968, อางถงใน อภชาต บญผองศร, 2547) อธบายวา ความพงพอใจ เปน

ความรสกของผทมารบบรการตอสถานบรการจากการเขาไปรบบรการในสถานบรการนน ศวฤทธ พงศกรรงศลป (2555: 21) อธบายวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกพงพอใจ

ทไดรบจากสนคาหรอบรการ ซงมความแตกตางระหวางคณคาทลกคาไดรบกบสงทลกคาคาดหวง ความพงพอใจเปนทศนคตแบบนามธรรม เพราะเปนสงทไมสามารถมองเหนได สงเกตโดยการแสดงออก สามารถวดวดความคดเหนของบคคลเหลานนและการแสดงความคดเหนนนจะตองตรงกบความรสกท

18

แทจรงจงสามารถวดความพอใจนนได ซงนกการตลาดตองพยายามเพมคณคาทรบรไดใหมากกวาความคาดหวงของลกคา หากคณคาหรอเปาหมายเหนอความคาดหวงลกคาจะทาใหเกดความพงพอใจ สงสดและลกคาจะเกดความจงรกภกดในตราสนคา แตถาไมสามารถทาไดเหนอกวาอาจจะทาใหเกดความไมพงพอใจและสามารถเลกซอสนคานนทนท โดยสามารถนาเสนอคณคาทลกคารบรทเหมาะสม เพอสรางความพงพอใจใหกบลกคาดงน

1. สนคาและบรการตองสามารถใชงานไดจรง 2. นาเสนอสนคาและบรการใหเหนอกวาทลกคาคาดหวง 3. พฒนาระบบบรการหลงการขายทด 4. หลกเลยงการตงราคาสงเกนไป 5. ใหขอมลทแทจรงแกลกคา 6. มงสรางความสมพนธในระยะยาว 7. มงเนนทคณคาของลกคามากกวาคณคาของธรกจ ซงเราสามารถแบงระดบความรสกของลกคาทไดรบจากสนคาหรอบรการตางๆ ออกเปน

4 ระดบ คอ 1. ความไมพงพอใจ (Unsatisfaction) เกดจากการทลกคาไมไดในสงทคาดหวง 2. ความพงพอใจ (Satisfaction) เกดจากการทลกคาไดรบในสงทคาดหวง 3. ความประทบใจ (Delight) เกดจากการทลกคาไดรบผลประโยชนมากกวาสงทคาดหวง

เปนมากกวาความพงพอใจ 4. ความภกด (Loyalty) เกดจาก ความพงพอใจและความประทบใจ ลกคาจงไมคดท

จะหาบรการทอนมาทดแทน ซงเรยกวาความภกด

ภาพท 7 ระดบความพงพอใจ

19

สรปไดวาความพงพอใจ หมายถง อารมณของความสขทไดใชบรการและเกดความรสกอยากกลบมาใชบรการนนอก หรอเรยกอกอยางวา ความจงรกภกด (Customer Loyalty) ความพงพอใจ ของแตละบคคลนนแตกตางกนขนอยกบความตองการในการใหบรการ นกการตลาดควรจะสรางความพงพอใจใหเกดขนอยประจาและพฒนาไปสความจงรกภกด (ชยสมพล ชาวประเสรฐ, 2548)

ความคาดหวงของลกคา หมายถง สงทผบรโภคตองการหรอหวงวาจะไดรบจากผลตภณฑ หรอบรการ ซงความคาดหวงนนเกดจากประสบการณของผซอ จงกลาวไดวาสงสาคญคอ การเสนอผลตภณฑตามผลประโยชนของผลตภณฑทสอดคลองกบความคาดหวงของผซอ ซงตองใชหลกการสราง ความพงพอใจรวมสาหรบลกคา (ศรวรรณ เสรรตน, 2546: 90)

ปจจยหลกในการสรางความพงพอใจ 1. ผรบบรการ ผรบบรการแตละคนมความตองการและการคาดหวงทแตกตางกนไป อกทง

อารมณหรอลกษณะเฉพาะบคคลของลกคาสงผลตอความพงพอใจของตนเองอกดวย 2. ผใหบรการ ผใหบรการควรมความร ความพรอม และความสามารถในการใหบรการ

เพอใหลกคารสกพงพอใจจากความเตมใจในการใหบรการของพนกงาน 3. สงแวดลอมอนๆ เชน สภาพอากาศ โตะ เกาอ สงเหลานลวนสงผลตอความพงพอใจ

ของลกคา รวมทงจานวนผมาใชบรการ หากผมาใชบรการมจานวนมากจนทาใหตองตอแถวเพอรอคว อาจสงผลใหลกคาเกดความไมพอใจและไมมารบบรการอก

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคา การศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคา ทาใหทราบถงแนวทางในการพฒนา

และปรบปรง และหาทางปองกนสงตางๆ ทจะสงผลกระทบตอความพงพอใจของลกคา (ฉตยาพร เสมอใจ, 2549: 156)

1. คณภาพการบรการ (Service Quality) เปนความคาดหวงของลกคา ซงลกคาจะใชเกณฑในการวดคณภาพการบรการจากสงทมองเหนได

2. ราคา (Price) เปนเกณฑขนตาทลกคาใชเปนตววดคณภาพของบรการ ซงลกคาคาดหวง วาสงทไดรบคมคากบมลคาของเงนทจายไป

3. สถานการณแวดลอม (Environment) เชน สภาพเศรษฐกจ สภาพคลองตลาด การเปลยนแปลงของคแขงขน เปนตน

4. ปจจยสวนบคคล (Personal Factors) เชน ทศนคต ความเขาใจและอารมณตอการบรการ เปนตน

5. คณภาพสนคา (Goods Quality) สนคาทใชคกบการบรการ เปนสงหนงทชวยใหการบรการมคณภาพ เพราะการบรการทมคณภาพและทาใหลกคาเกดความพงพอใจมกจะใชสนคาทดคไป กบการใหบรการ

20

การวดความพงพอใจ การวดความพงพอใจมขอบเขตทจากด คอ อาจมความคลาดเคลอนเกดขนถาบคคลเหลานน

แสดงความคดเหนไมตรงกบความรสกทแทจรง ซงความคลาดเคลอนเหลานยอมเกดขนไดเปนธรรมดา ของการวดโดยทวๆ ไป การวดความพงพอใจนน สามารถทาไดหลายวธ (ภณดา ชยปญญา, 2541) ดงตอไปน

1. การใชแบบสอบถามสามารถกระทาไดในลกษณะกาหนดคาตอบใหเลอก หรอตอบคาถาม อสระ คาถามดงกลาว อาจถามความพอใจในดานตางๆ

2. การสมภาษณเปนวธการวดความพงพอใจแบบทางตรง ซงตองอาศยเทคนคและวธการ ทดจะไดขอมลทเปนจรง เชน การเตรยมคาถามไปสมภาษณทตรงประเดน

3. การสงเกต เปนวธวดความพงพอใจโดยการสงเกตพฤตกรรมของบคคลเปาหมาย วธน ตองอาศยการกระทาทจรงจง มระเบยบแบบแผน

พพฒน กองกจกล (2546) อธบายวา แนวทางสาหรบการจดการดานคณภาพของการบรการ คอการวดความพงพอใจของผบรโภค และยงมความสาคญตอการสรางความพงพอใจใหกบผบรโภค ซงสามารถระบประโยชนทไดรบดงน

1. เพอเรยนรถงความรสก ความเขาใจของผบรโภคทมตอผใหบรการ 2. เพอแจกแจงไดวาสงใดทสาคญตอความสาเรจในการสรางความพงพอใจใหกบผบรโภค 3. เพอลดความคลาดเคลอนในการสอสารและเขาใจ 4. เพอตรวจสอบสงทผใหบรการคาดหวงทจะปรบปรงและพฒนาคณภาพการบรการ 5. เพอนามาประยกตเขากบขนตอนการปรบปรง 6. เพอเปนแรงสงเสรมใหผปฏบตงานมความตงใจทจะตอบสนองความตองการของผรบ

บรการใหมคณภาพมากขน Skinner (1990) ไดเสนอทฤษฎการเรยนรเงอนไขการกระทา นนคอการกระทามความสมพนธ

กบผลจากการกระทาและผลจากการกระทาในอดต

ภาพท 8 ความสมพนธระหวางการกระทาผลจากการกระทาและแนวโนมในการรบบรการ ทมา: Skinner, L.L., Consumer Behavior (London: Pitman Company, 1990)

แนวโนมทจะรบหรอไมรบบรการนนอกในอนาคต

ผลจากการกระทา

การกระทา

21

ทฤษฎนสามารถนามาอธบายความรสกทมตอการบรการ คอ ผรบบรการทมโอกาสใชบรการ ครงแรกและเกดความพงพอใจ จงกลบมารบบรการอกในครงตอไป ดงภาพท 9

ภาพท 9 อทธพลของความพงพอใจตอแนวโนมการกลบมารบบรการ ทมา: Skinner, L.L., Consumer Behavior (London: Pitman Company, 1990)

ทฤษฎนสามารถนามาอธบายความรสกทมตอการบรการ คอ ผรบบรการทมโอกาสใชบรการครงแรกและเกดความไมพงพอใจ และไมกลบมารบบรการอกในครงตอไป ดงภาพท 10

ภาพท 10 อทธพลของความไมพงพอใจตอแนวโนมการกลบมารบบรการ ทมา: Skinner, L.L., Consumer Behavior (London: Pitman Company, 1990)

การจดการความพงพอใจของลกคา ฉตยาพร เสมอใจ (2549: 158) อธบายวา สงสาคญในการจดการความพงพอใจของลกคา

คอการทนกการตลาดสามารถตอบคาถามเหลานได 1. คณภาพทลกคาตองการจากการบรการของเราในปจจบน 2. คณภาพใหมทลกคาใหความสนใจ 3. คณภาพของคแขงขนทเหนอกวาในสายตาของลกคา 4. ขนตอนการตดสนใจของลกคา

ผรบบรการเขามาใชบรการ

ผรบบรการเกดความพงพอใจ

ผรบบรการมแนวโนมจะมารบบรการอก

ผรบบรการเขามาใชบรการ

ผรบบรการเกดความไมพงพอใจ

ผรบบรการมแนวโนมจะไมมารบบรการอก

22

5. ตนทนในการซอและใชบรการ 6. สงทจะชวยใหประสทธภาพในการทางานของลกคาดขน 7. แผนงานของลกคาในอนาคต 8. แนวโนมของรสนยมของลกคา จากการศกษาแนวคดความพงพอใจทไดกลาวขางตนมานน ทาใหผวจยทราบถงความตองการ

ของผทมาใชบรการและระดบความตองการนนแตกตางกนออกไป ซงหองอาหารตองพยายามตอบสนอง ความตองการของลกคา ซงจะมผลทาใหลกคานนเกดความพงพอใจเมอไดรบบรการ งานวจยทเกยวของ

นโลบล เหลาเกษมสขวงศ (2555) ศกษาคณภาพการบรการของรานอาหารสหโภชน แหง มหาวทยาลยเกษตรศาสตร โดยจากกลมตวอยางผบรโภคทเคยใชบรการรานอาหารหรอบรการจดเลยง ของรานอาหารสหโภชน มหาวทยาลยเกษตรศาสตร ซงไดแก นสต นกศกษา บคลากร เจาหนาทและบคคลทวไป จากการศกษาพบวาคณภาพการบรการทรานอาหารครวสหโภชนควรดาเนนการปรบปรงอยางเรงดวน ไดแก ความเหมาะสมของราคา ความคงทของรสชาต ความชดเจนของการแสดงราคา หองนา และความเอาใจใสของพนกงาน

กนกพร พทกษากร (2555) ศกษาการปรบปรงคณภาพสงแวดลอมเพอความพงพอใจของ ผใชบรการหองอาหารของโรงพยาบาลภมพลอดลยเดช โดยจากกลมตวอยางคนทมาใชบรการหองอาหาร และเจาของรานอาหาร จากการศกษาพบวาประเดนคณภาพสงแวดลอมทผใชบรการใหความสาคญมากทสดคอ อณหภมของหองอาหาร รองลงมาคอ กลนจากการปรงอาหาร

ศรประภา ทวธรรมวฒ (2549) ศกษาความสมพนธระหวางคณลกษณะการใหบรการของ ภตตาคารและความพงพอใจโดยรวมของผบรโภค ในเขตกรงเทพมหานคร โดยจากกลมตวอยางผทเคย รบบรการสกทภตตาคารเอมเค ในเขตกรงเทพมหานคร ทมอายตงแต 15 ปขนไป จากการศกษาพบวา ความพงพอใจโดยรวมของผบรโภคทมตอการใหบรการมระดบความพงพอใจมาก แสดงวางานบรการในทกๆ ดาน ของภตตาคารเอมเคไดมการปรบปรงและพฒนาอยางสมาเสมอ เพอใหผบรโภคเกดความ พงพอใจ

สรชย เพยรประเสรฐ (2549) ศกษาปจจยทมผลตอพฤตกรรมการเลอกรานอาหารในเมอง พทยาของนกทองเทยวชาวตางประเทศ โดยจากกลมตวอยางนกทองเทยวชาวตางประเทศทสามารถอานและเขาใจภาษาองกฤษ และใชหรอเคยใชบรการรานอาหารทมอยทวไปในเมองพทยา จากการศกษา พบวา นกทองเทยวชาวตางประเทศสวนใหญเปนเพศชาย มอายระหวาง 20-29 ป มสถานภาพโสด มสญชาตเยอรมน มการศกษาปรญญาตร มอาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายไดตอเดอน US$ 20,000 – 29,999

23

ศกดชย จาพมาย (2547) ศกษาความพงพอใจของเจาหนาทโรงพยาบาลสกลนครตอสวสดการรานอาหารโรงพยาบาลสกลนคร โดยจากกลมตวอยางเจาหนาโรงพยาบาลสกลนคร จากการศกษา พบวาระดบความพงพอใจของเจาหนาทโรงพยาบาลสกลนครทมตอสวสดการรานอาหารในทกดานอยในระดบปานกลาง สาหรบการพฒนาสวสดการรานอาหารโรงพยาบาลสกลนครจะตองดาเนนการใหสอดคลองกบเวลาพกรบประทานอาหารของเจาหนาทแตละตาแหนงหรอแผนก

ภเษก ภบาล (2548) ศกษาระดบความพงพอใจของผบรโภคตอการบรการของหองอาหาร ศภภรมย อาคารไทยพาณชย ปารค พลาซา และเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผบรโภคจาแนกตามลกษณะบคคล โดยจากกลมตวอยางพนกงานททางานอยในอาคารไทยพาณชย ปารค พลาซา จากการศกษาพบวาความพงพอใจของผบรโภคอยในระดบปานกลาง และผลการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผบรโภคตอบรการของหองอาหารศภภรมย อาคารไทยพาณชย ปารค พลาซา พบวา อาชพมผลตอการใหระดบความพงพอใจของผบรโภคในดานอาหาร ดานราคา และดานการสงเสรมการตลาด

ประเสรฐศร ศรอกขรกล (2553) ศกษาและเปรยบเทยบปจจยในการเลอกใชสวนประสมทางการตลาดในการบรโภคอาหารทรานเรดบลอค โดยจากกลมตวอยางผบรโภคทซออาหารรานเรดบลอค จากการศกษาพบวาผบรโภคสวนใหญเปนเพศหญง มอาย 41-50 ป มสถานภาพสมรส มการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. อาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายไดตอเดอน 10,001-20,000 บาท มการเลอกใชสวนประสมทางการตลาดในการบรโภคอาหารทรานเรดบลอคภาพรวมและรายดานทกดาน อยในระดบมาก และพบวาผบรโภคอาการทรานเรดบลอคทมเพศและรายไดเฉลยตอเดอนแตกตางกน มการเลอกใชปจจยสวนประสมทางการตลาดในการบรโภคอาหารแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต ทระดบ 0.01 สวนผบรโภคอาหารทรานเรดบลอคทมระดบการศกษาแตกตางกน มการเลอกใชปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการในการบรโภคอาหารแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

24

บทท 3

วธดาเนนการวจย

การวจยนมจดมงหมายเพอศกษาสวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ผวจยไดกาหนดแนวทางในการดาเนนการวจยตามลาดบดงตอไปน

1. ประชากรและกลมตวอยาง 2. เครองมอทใชในการวจย 3. การสรางและการตรวจสอบคณภาพของเครองมอ 4. การเกบรวบรวมขอมล 5. การวเคราะหขอมล 6. สถตทใชในการวเคราะหขอมล

ประชากรและกลมตวอยาง ประชากรทใชในการวจยครงน คอ ผทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราช (ยกเวนผปวยใน)

มจานวน 466 คน (โรงพยาบาลเมองราช, 2558) จาแนกเปน 1. แพทย จานวน 50 คน 2. บคลากรสาขาอน จานวน 97 คน จาแนกเปน

2.1 เภสชกร จานวน 8 คน 2.2 พยาบาลวชาชพ จานวน 69 คน 2.3 พยาบาลเทคนค จานวน 6 คน 2.4 เทคนคการแพทย จานวน 5 คน 2.5 รงสเทคนค จานวน 4 คน 2.6 กายภาพบาบด จานวน4 คน 2.7 โภชนาการ/ นกกาหนดอาหาร จานวน 1 คน

3. ผปวยนอก จานวน 319 คน (ขอมล ณ วนท 15 มกราคม พ.ศ.2558)

25

ขนาดของกลมตวอยาง (Sampling Size) ในการคดเลอกกลมตวอยางทใชในงานวจยครงน ผวจยไดกาหนดขนาดตวอยางจากการคานวณวธของยามาเน (ทาโร ยามาเน 1973: 887, อางถงใน ศรกลยา พจตรธรรม2551: 19) จากสตร n = N

1 + Ne2

เมอ n แทน ขนาดตวอยาง N แทน ขนาดประชากร e แทน ความคลาดเคลอนของการสมตวอยาง

แทนคาได n = 446

1+446(0.052)

n = 211 ดงนน ขนาดของกลมตวอยางทใชในการวจยครงน มจานวน 211 คน เครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการวจยครงนคอแบบสอบถาม โดยใชแบบสอบถามทมลกษณะแบบปลายปด ผวจยไดแบงแบบสอบถามออกเปน 3 ตอน ดงน

ตอนท 1 ขอมลสวนบคคล เปนขอมลเกยวกบลกษณะทางประชากรศาสตร เชน เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได สถานภาพการสมรส และจานวนครงในการใชบรการ เปนตน

ตอนท 2 ขอมลเกยวกบความเหมาะสมในการใหบรการหองอาหารครวเมองราช เปนขอมล เกยวกบสวนประสมทางการตลาดดานตางๆ ทมผลตอการใชบรการหองอาหารครวเมองราช เปนคาถาม แบบ Rating Scale (ศรกลยา พจตรธรรม, 2551: 20) มาตราวดทใชเลอกคาตอบม 5 ระดบ ความเหมาะสม คอ เหมาะสมมากทสด เหมาะสมมาก เหมาะสมปานกลาง เหมาะสมนอย ไมเหมาะสม จานวน 40 ขอ

ตอนท 3 ขอมลเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช เปนคาถาม แบบ Rating Scale (ศรกลยา พจตรธรรม 2551: 20) มาตราวดทใชเลอกคาตอบม 5 ระดบ ความพงพอใจ คอ พงพอใจมากทสด พงพอใจมาก พงพอใจปานกลาง พงพอใจนอย ไมพงพอใจ จานวน 1 ขอ

ตอนท 4 ขอเสนอแนะ เพอใหผตอบแบบสอบถามแสดงความคดเหนเพมเตม

26

การสรางและพฒนาเครองมอ ผศกษาดาเนนการสรางเครองมอในการศกษา ดงน 1. ศกษาแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของกบสวนประสมทางการตลาดทมผลตอ

ความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช 2. กาหนดขอบเขตของแบบสอบถาม โดยใหครอบคลมกบวตถประสงคและกรอบแนวคด

การวจย ททาใหทราบถงสวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช และนามาเปนขอมลในการสรางแบบสอบถาม

3. นาแบบสอบถามเสนออาจารยทปรกษาและผเชยวชาญ เพอตรวจสอบความถกตอง ความเหมาะสม และนามาปรบปรงแกไข

การตรวจสอบคณภาพของเครองมอ ขนท 1 สรางแบบสอบถามโดยศกษาจากเอกสารและงานวจยทเกยวของตางๆ โดยอางอง

มาจากงานคนควาแบบอสระเรอง ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของรานอาหารมายเวยดนาม ในจงหวดเชยงใหม ของคณกฤตตา โพธประสทธศาสต

ขนท 2 นาแบบสอบถามทสรางขนเสนออาจารยทปรกษา เพอตรวจสอบ และแกไขใหถกตอง โดยสรางคาถามตามกรอบประเดนทกาหนดไว และตรวจสอบคณภาพดานความเทยงตรงตามเนอหา (Content Validity) โดยใชผชานาญจานวน 3 คน

ขนท 3 นาแบบสอบถามทแกไขแลวมาตรวจสอบคณภาพดานความเทยงตรงตามเนอหา โดยการตรวจสอบความสอดคลองระหวางขอคาถามกบนยามทตองการวด (Index of Item-Objective Congruence: IOC) ตลอดจนตรวจสอบความเหมาะสมของภาษา

ขนท 4 คดเลอกขอคาถามทมคาดชน IOC ตงแต 0.50 ขนไป และแกไขความชดเจนของภาษาตามขอเสนอแนะของผชานาญ และนาไปทดลองใชกบผทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชทไมใชกลมตวอยาง จานวน 211 คน

ขนท 5 นาแบบสอบถามมาวเคราะหคณภาพดานความเชอมนของแบบสอบถาม (Reliability) โดยใชวธการหาสมประสทธแอลฟา (Coefficient) ของครอนบค (Cronbach) ไดคาความเชอมนของแบบสอบถามทงฉบบเทากบ 0.910

ขนท 6 นาแบบสอบถามมาแกไขและปรบปรง และนาไปเกบขอมลจากประชากรทงหมด ขนท 7 รวบรวมแบบสอบถามทงหมด นามาวเคราะหขอมล อภปรายผล และสรปผลการวจย

27

การเกบรวบรวมขอมล การเกบรวบรวมขอมลเพอใหไดขอมลครบถวนทกดาน ผศกษาไดดาเนนการดงน ขนตอนท 1 ขอหนงสอรบรองและแนะนาตวผศกษา จากบณฑตวทยาลย มหาวทยาลย

ศลปากร ถงผอานวยการโรงพยาบาลเมองราช เพอขอความรวมมอในการเกบรวบรวมขอมลจากบคลากร และผทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราช

ขนตอนท 2 ผศกษาแจกแบบสอบถามใหประชากรทจะศกษา ชแจงจดประสงคทเกบรวบรวม ขอมลและประโยชนของการศกษา เพอใหผตอบแบบสอบถามเขาใจและใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถามอยางถกตองครบถวน

ขนตอนท 3 ดาเนนการเกบรวบรวมแบบสอบถามทงหมด 211 ชด การวเคราะหขอมล

จากการเกบรวบรวมขอมล ผวจยทาการตรวจสอบความเรยบรอยแลวดาเนนการตามขนตอน ตอไปน

1. นาแบบสอบถามทงหมดลงเลขทประจาฉบบ โดยเรยงลาดบจาก 001 – 211 2. จดทาคมอลงรหส (Code Book) 3. นาขอมลทงหมดมาลงรหสเพอทาการวเคราะหขอมล 4. วเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมสาเรจรปสาหรบการวจย (SPSS: Stastistical Package

for the Social Science) ชวยในการประมวลผล 5. แปลความหมายของขอมล โดยเกณฑการแบงชวงชนคะแนนจากจานวนระดบชนเทากบ

5 ชน คานวณไดจากสตร

คาเฉลย = คะแนนสงสด -คะแนนตาสด

จานวนชวงทตองการ

= 5 - 1

5

= 0.80

ดงนน แตละระดบจะสามารถแบงคะแนนเฉลยได 5 ระดบ คาเฉลย 4.21 - 5.00 หมายถง เหมาะสมมากทสด คาเฉลย 3.41 - 4.20 หมายถง เหมาะสมมาก คาเฉลย 2.61 - 3.40 หมายถง เหมาะสมปานกลาง คาเฉลย 1.81 - 2.60 หมายถง เหมาะสมตา คาเฉลย 1.00 - 1.80 หมายถง เหมาะสมตาทสด

28

สถตทใชในการวเคราะหขอมล ในการศกษาขอมลครงน ผวจยไดนาหลกสถตมาใชในการวเคราะหประกอบดวย 1. สถตทใชในการวเคราะหคาความเชอมนของเครองมอ สถตทใช ไดแก คาสมประสทธ

แอลฟาของครอนบาค 2. สถตทใชในการวเคราะหขอมลทวไป ขอมลพนฐาน สถตทใช ไดแก การแจกแจงความถ

และคารอยละ 3. การวเคราะหระดบความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช สถตทใช

ไดแก คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน 4. สถตทใชทดสอบสมมตฐาน ไดแก T-test, One Way Onova และ Multiple Regresstion

โดยกาหนดนยสาคญทใชในการทดสอบเทากบระดบ 0.05 5. สถตทใชในการวเคราะหขอเสนอแนะ ไดแก การแจกแจงความถและพรรณนาความ

ระยะเวลาในการเกบรวบรวมขอมล

ผศกษาทาการเกบรวบรวมขอมลตงแตเดอนพฤศจกายน 2558 ถง กรกฎาคม 2559 โดยม ระยะเวลาในการดาเนนงานดงน

ตารางท 1 แสดงระยะเวลาดาเนนงาน

รายการ 2558 2559

พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. ม.ค. เม.ย. พ.ค. ม.ย. ก.ค.ศกษาความเปนมาและความสาคญ ศกษาทฤษฎและงานวจยทเกยวของ เกบและรวบรวมขอมล วเคราะหขอมล สรปผลการวจย นาเสนอผลการวจย ทารายงานวจยฉบบสมบรณ

29

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล

การศกษาสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ผลการวเคราะหขอมลสามารถแบงออกไดเปน 5 หวขอ ไดแก

1. ปจจยสวนบคคลของผทใชบรการหองอาหารครวเมองราช 2. สวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร

ครวเมองราช 3. จานวนครงทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราช 4. ความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช 5. ผลการทดสอบสมมตฐาน

ปจจยสวนบคคลของผทใชบรการหองอาหารครวเมองราช จงหวดราชบร

ขอมลทไดจากการทดสอบเกยวกบปจจยสวนบคคล ไดแก รายละเอยดเรอง เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได และสถานภาพการสมรส มรายละเอยดดงตอไปน

ตารางท 2 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามเพศ

เพศ จานวน รอยละ ชาย 68 32.20 หญง 143 67.80

รวม 211 100.00

ตารางท 2 แสดงใหเหนวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง โดยแบงเปนเพศหญงจานวน 143 คน คดเปนรอยละ 67.80 และเพศชาย จานวน 68 คน คดเปนรอยละ 32.20

30

ตารางท 3 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามอาย อาย จานวน รอยละ

ตากวา 20 ป 24 11.40 20 – 29 ป 27 12.80 30 – 39 ป 84 39.80 40 – 49 ป 74 35.10 50 ปขนไป 2 0.90

รวม 211 100.00

ตารางท 3 แสดงใหเหนวา กลมตวอยางทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชอายระหวาง 30 – 39 ปมากทสด จานวน 84 คน คดเปนรอยละ 39.80 รองลงมา คอ มอายระหวาง 40 – 49 ป จานวน 74 คน คดเปนรอยละ 35.10 และกลมตวอยางมอาย 50 ปขนไปนอยทสด จานวน 2 คน คดเปน รอยละ 0.90

ตารางท 4 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา จานวน รอยละ ประถมศกษาหรอตากวา 9 4.30 มธยมศกษาหรอ ปวช. 17 8.10 อนปรญญาหรอ ปวส. 24 11.40 ปรญญาตร 102 48.30 ปรญญาโท 49 23.20 อนๆ 10 4.70

รวม 211 100.00

ตารางท 4 แสดงใหเหนวา กลมตวอยางทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชมการศกษา ระดบปรญญาตรมากทสด จานวน 102 คน คดเปนรอยละ 48.30 รองลงมา คอ มการศกษาระดบปรญญาโท จานวน 49 คน คดเปนรอยละ 23.20 และตาสด คอ กลมตวอยางมการศกษาระดบประถม ศกษาหรอตากวา จานวน 9 คน คดเปนรอยละ 4.30

31

ตารางท 5 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามอาชพ อาชพ จานวน รอยละ

ราชการ/รฐวสาหกจ 34 16.10พนกงานบรษทเอกชน 78 37.00แพทย/พยาบาล 6 2.80 นกเรยน/นกศกษา 29 13.70ธรกจสวนตว 26 12.30แมบาน/พอบาน 30 14.20อนๆ 8 3.80

รวม 211 100.00

ตารางท 5 แสดงใหเหนวา กลมตวอยางทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชมอาชพพนกงานบรษทเอกชนมากทสด จานวน 78 คน คดเปนรอยละ 37.00 รองลงมา คอ มอาชพราชการ/รฐวสาหกจ จานวน 34 คน คดเปนรอยละ 16.10 และกลมตวอยางมอาชพแพทย/พยาบาลนอยทสด จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 2.80

ตารางท 6 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน จานวน รอยละ ตากวา 15,000 บาท 44 20.90 15,000 – 30,000 บาท 63 29.90 30,001 – 45,000 บาท 64 30.30 45,001 – 60,000 บาท 21 10.00 60,000 บาทขนไป 19 9.00

รวม 211 100.00

ตารางท 6 แสดงใหเหนวา กลมตวอยางทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชมรายไดเฉลยระหวาง 30,001 – 45,000 บาทตอเดอนมากทสด จานวน 64 คน คดเปนรอยละ 30.30 รองลงมา คอ กลมตวอยางมรายไดเฉลยระหวาง 15,000 – 30,000 บาทตอเดอน จานวน 63 คน คดเปนรอยละ 29.90 และกลมตวอยางมรายไดเฉลย 60,000 บาทขนไปตอเดอนนอยทสด จานวน 19 คน คดเปนรอยละ 9.00

32

ตารางท 7 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามสถานภาพการสมรส สถานภาพการสมรส จานวน รอยละ

โสด 141 66.80 สมรส 64 30.30 หยาราง/หมาย/แยกกนอย 6 2.80

รวม 211 100.00

ตารางท 7 แสดงใหเหนวา กลมตวอยางทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชมสถานภาพ โสดมากทสด จานวน 141 คน คดเปนรอยละ 66.80 รองลงมา คอ มสถานภาพสมรส จานวน 64 คน คดเปนรอยละ 30.30 และกลมตวอยางมสถานภาพหยาราง/หมาย/แยกกนอยนอยทสด จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 2.80 ขอมลระดบความเหมาะสมทเกยวกบสวนประสมทางการตลาด ตารางท 8 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน เกยวกบสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอ

ความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช สวนประสมทางการตลาด X SD แปลคา

ดานผลตภณฑ (อาหาร) 3.95 0.61 มากดานราคา 3.67 0.74 มากดานการจดจาหนายสถานท 3.66 0.79 มากดานการสงเสรมการตลาด 3.61 0.84 มากดานกระบวนการ 3.69 0.78 มากดานประสทธภาพและคณภาพ 3.87 0.55 มากดานพนกงานผใหบรการ 4.11 0.51 มากดานลกษณะทางกายภาพ 4.02 0.66 มาก

รวม 3.82 0.42 มาก

ตารางท 8 แสดงใหเหนวา สวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชมคะแนนเฉลยรวมอยในระดบมาก (X = 3.82) เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานพนกงานผใหบรการมคะแนนเฉลยสงทสด X= 4.11 รองลงมา คอ ดานลกษณะทางกายภาพ มคะแนนเฉลย X= 4.02 และตาทสด คอ ดานการสงเสรมการตลาดมคะแนนเฉลย X = 3.61 ตามลาดบ

33

ตารางท 9 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานผลตภณฑ (อาหาร)

ดานผลตภณฑ (อาหาร) ระดบความคดเหน (รอยละ)

นอยทสด

นอยปานกลาง

มาก มากทสด X SD.

คณภาพของวตถดบทนามาใช 6.20 15.60 55.50 22.70 3.95 0.79รสชาตของอาหาร 1.90 1.40 17.10 48.30 31.30 4.06 0.84ความสะอาด สด ใหมของอาหาร 4.70 14.70 47.90 32.70 4.09 0.81อาหารมรปลกษณสวยงาม 0.50 4.70 29.40 41.20 24.20 3.84 0.86ความหลากหลายของเมนอาหาร 0.50 4.70 28.90 45.00 20.90 3.81 0.83

รวม 3.95 0.61

ตารางท 9 แสดงใหเหนวา ผใชบรการมความคดเหนเกยวกบระดบความเหมาะสมทสงผล ตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช โดยพจารณาดานผลตภณฑ (อาหาร) ใน

ภาพรวม อยในระดบเหมาะสมมาก (X= 3.95) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานคณภาพของวตถดบ ทนามาใชคดเปนรอยละ 55.0 ดานรสชาตของอาหาร คดเปนรอยละ 48.30 ดานความสะอาด สดใหม ของอาหารคดเปนรอยละ 47.90 ดานอาหารมรปลกษณสวยงาม คดเปนรอยละ 41.20 ดานความหลากหลายของเมนอาหารคดเปนรอยละ 45.00 ตารางท 10 แดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจใน

การใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานราคา

ดานราคา ระดบความคดเหน (รอยละ)

นอยทสด

นอย ปานกลาง

มาก มากทสด X SD.

เมนแสดงราคาอาหารอยางชดเจน 3.30 1.90 38.90 44.10 11.80 3.59 0.84ราคาเหมาะสมกบคณภาพ 4.30 9.00 34.10 39.30 13.30 3.48 0.97ราคาเหมาะสมกบปรมาณ 6.20 7.10 25.60 45.50 15.60 3.57 1.03ราคาอาหารมความเปนมาตรฐาน 3.80 5.20 19.00 34.60 37.40 3.97 1.05ราคามความใกลเคยงกบรานอาหารลกษณะเดยวกน

5.70 5.20 25.10 39.30 24.60 3.72 1.07

รวม 3.67 0.74

34

ตารางท 10 แสดงใหเหนวา ผใชบรการมความคดเหนเกยวกบระดบความเหมาะสมทสงผล ตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช โดยพจารณาดานราคาในภาพรวม อยใน

ระดบเหมาะสมมาก (X= 3.67) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานเมนแสดงราคาอาหารอยางชดเจน คดเปนรอยละ 44.10 ดานราคาเหมาะสมกบคณภาพ คดเปนรอยละ 39.30 ดานราคาเหมาะสมกบปรมาณ คดเปนรอยละ 45.50 ดานราคาอาหารมความเปนมาตรฐาน คดเปนรอยละ 37.40 ดานราคามความใกลเคยงกบรานอาหารลกษณะเดยวกน คดเปนรอยละ 39.30 ตารางท 11 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจ

ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานการจดจาหนาย

ดานการจดจาหนาย ระดบความคดเหน (รอยละ)

นอยทสด

นอย ปานกลาง

มาก

มากทสด X SD.

ทาเล ทตงของหองอาหารหาไดงายเดนทางสะดวก

4.30 9.00 25.10 43.60 18.00 3.62 1.01

มทจอดรถสะดวกและเพยงพอ 1.90 3.30 29.40 42.70 22.70 3.81 0.89จานวนโตะ-เกาอทรานมเพยงพอ 5.70 4.70 28.00 50.20 11.40 3.57 0.95ภายในหองอาหารมความปลอดภย 4.70 6.20 18.50 44.50 26.10 3.81 1.04มเวลาเปด-ปดใหบรการทแนนอน 5.70 10.90 29.40 36.50 17.50 3.49 1.08

รวม 3.66 0.79

ตารางท 11 แสดงใหเหนวา ผใชบรการมความคดเหนเกยวกบระดบความเหมาะสมทสงผล ตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช โดยพจารณาดานการจดจาหนายในภาพรวม

อยในระดบเหมาะสมมาก (X= 3.66) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานทาเล ทตงของหองอาหารหาไดงาย เดนทางสะดวก คดเปนรอยละ 43.60 ดานมทจอดรถสะดวกและเพยงพอ คดเปนรอยละ 42.70 ดานจานวนโตะ-เกาอทรานมเพยงพอ คดเปนรอยละ 50.20 ดานภายในหองอาหารมความปลอดภย คดเปนรอยละ 44.50 ดานมเวลาเปด-ปดใหบรการทแนนอน คดเปนรอยละ 36.50

35

ตารางท 12 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานการสงเสรมการตลาด

ดานการสงเสรมการตลาด ระดบความคดเหน (รอยละ)

นอยทสด

นอย ปานกลาง

มาก มากทสด X SD.

มการใหสวนลดใหกบลกคาในเทศกาลตางๆ 7.60 6.60 20.40 42.20 23.20 3.67 1.13มการแถมเมอลกคาทรบประทานทรานและซอเพมไปกนทบาน

7.60 4.30 37.40 39.30 11.40 3.43 1.00

มรายการอาหารใหมมานาเสนอลกคา 7.60 4.30 33.60 37.90 16.60 3.52 1.06มบรการรบซอทางโทรศพท 7.10 1.40 21.80 48.30 21.30 3.75 1.03มเมนอาหารพเศษในชวงเทศกาลตางๆเชน เทศกาลกนเจ เปนตน

2.80 7.10 26.10 44.50 19.40 3.71 0.95

รวม 3.61 0.84

ตารางท 12 แสดงใหเหนวา ผใชบรการมความคดเหนเกยวกบระดบความเหมาะสมทสงผล ตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช โดยพจารณาดานการสงเสรมการตลาดใน

ภาพรวม อยในระดบเหมาะสมมาก (X = 3.61) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานการใหสวนลดใหกบลกคาในเทศกาลตางๆ คดเปนรอยละ 42.20 ดานการแถมเมอลกคาทรบประทานทรานและซอเพมไปกนทบาน คดเปนรอยละ 39.30 ดานรายการอาหารใหมมานาเสนอลกคา คดเปนรอยละ 37.90 ดานบรการรบซอทางโทรศพท คดเปนรอยละ 48.30 ดานเมนอาหารพเศษในชวงเทศกาลตางๆ เชน เทศกาลกนเจ เปนตน คดเปนรอยละ 44.50 ตารางท 13 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจ

ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานกระบวนการ

ดานกระบวนการ ระดบความคดเหน (รอยละ)

นอยทสด

นอย ปานกลาง

มาก มากทสด X SD.

ขนตอนในการสงอาหารและเครองดมชดเจน

4.70 10.00 19.90 49.30 16.10 3.62 1.02

ลกคาไดรบบรการตามลาดบกอน-หลงมความเทาเทยมกน

5.20 13.70 27.00 37.40 16.60 3.46 1.08

36

ตารางท 13 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานกระบวนการ (ตอ)

ดานกระบวนการ ระดบความคดเหน (รอยละ)

นอยทสด

นอย ปานกลาง

มาก มากทสด X SD.

ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม 7.60 8.10 26.10 44.10 14.20 3.49 1.07พนกงานมเพยงพอตอการใหบรการ 3.30 6.20 18.50 41.70 30.30 3.90 1.01มการรบฟงความคดเหนของผใชบรการ 2.80 4.30 22.70 35.10 35.10 3.95 1.00

รวม 3.69 0.78

ตารางท 13 แสดงใหเหนวา ผใชบรการมความคดเหนเกยวกบระดบความเหมาะสมทสงผล ตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช โดยพจารณาดานกระบวนการในภาพรวม

อยในระดบเหมาะสมมาก (X= 3.69) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานขนตอนในการสงอาหารและเครองดมชดเจน คดเปนรอยละ 49.30 ดานลกคาไดรบบรการตามลาดบกอน-หลง มความเทาเทยมกน คดเปนรอยละ 37.40 ดานระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม คดเปนรอยละ 44.10 ดานพนกงานมเพยงพอตอการใหบรการ คดเปนรอยละ 41.70 ดานมการรบฟงความคดเหนของผใชบรการ คดเปนรอยละ 35.10

ตารางท 14 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจ

ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานประสทธภาพและคณภาพ

ดานประสทธภาพและคณภาพ ระดบความคดเหน (รอยละ)

นอยทสด

นอยปานกลาง

มาก มากทสด X SD.

คณภาพของอาหารททานไดรบ 4.30 4.30 10.90 16.00 34.60 4.02 1.00การไดรบอาหารและเครองดมถกตอง 1.40 5.70 30.30 45.50 17.10 3.71 0.86การไดรบอาหารและเครองดมรวดเรว 1.40 6.20 35.10 39.80 17.50 3.66 0.88การคดเงนมความถกตอง 1.40 0.50 17.50 46.00 34.60 4.12 0.81การคดเงนมความรวดเรว 1.40 7.60 25.10 37.00 28.90 3.84 0.97

รวม 3.87 0.55

37

ตารางท 14 แสดงใหเหนวา ผใชบรการมความคดเหนเกยวกบระดบความเหมาะสมทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช โดยพจารณาดานประสทธภาพและ

คณภาพในภาพรวม อยในระดบเหมาะสมมาก (X= 3.87) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานคณภาพ ของอาหารททานไดรบ คดเปนรอยละ 34.60 ดานการไดรบอาหารและเครองดมถกตอง คดเปนรอยละ 45.50 ดานการไดรบอาหารและเครองดมรวดเรวมความเหมาะสมม คดเปนรอยละ 39.80 ดานการคดเงน มความถกตองม คดเปนรอยละ 46.00 ดานมการคดเงนมความรวดเรว คดเปนรอยละ 37.00 ตารางท 15 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจ

ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานพนกงานผใหบรการ

ดานพนกงานผใหบรการ ระดบความคดเหน (รอยละ)

นอยทสด

นอยปานกลาง

มาก มากทสด X SD.

พนกงานสภาพ เรยบรอย และ อธยาศยดคอยดแลเอาใจใสลกคาตลอดเวลา

0.50 7.10 22.70 38.90 30.80 3.92 0.92

การแตงกายของพนกงานดสะอาดเรยบรอย 0.50 1.40 24.20 51.20 22.70 3.94 0.75พนกงานสามารถตอบขอสอบถามของลกคาไดเปนอยางด

3.30 13.70 51.20 31.80 4.11 0.76

พนกงานสามารถบรการไดอยางรวดเรวเมอลกคามจานวนมาก

0.50 1.40 13.70 39.30 45.00 4.27 0.78

พนกงานใหบรการอยางมประสทธภาพ 3.30 10.90 39.30 46.40 4.29 0.79รวม 4.11 0.51

ตารางท 15 แสดงใหเหนวา ผใชบรการมความคดเหนเกยวกบระดบความเหมาะสมทสงผล

ตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช โดยพจารณาดานพนกงานผใหบรการใน

ภาพรวม อยในระดบเหมาะสมมาก (X= 3.87) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานพนกงานสภาพ เรยบรอย และ อธยาศยด คอยดแลเอาใจใสลกคาตลอดเวลา คดเปนรอยละ 38.90 ดานการแตงกายของ พนกงานดสะอาดเรยบรอยม คดเปนรอยละ 51.20 ดานพนกงานสามารถตอบขอสอบถามของลกคาไดเปนอยางดม คดเปนรอยละ 51.20 ดานพนกงานสามารถบรการไดอยางรวดเรว เมอลกคามจานวนมาก คดเปนรอยละ 45.00 ดานพนกงานใหบรการอยางมประสทธภาพ คดเปนรอยละ 46.40

38

ตารางท 16 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชดานลกษณะทางกายภาพ

ดานลกษณะทางกายภาพ ระดบความคดเหน (รอยละ)

นอยทสด

นอย ปานกลาง

มาก มากทสด X SD.

หองอาหารกวางขวาง ไมแออด 1.40 3.30 15.20 44.10 36.00 3.86 0.90จานวนภาชนะเชน จาน ชอน สอมเปนตน เพยงพอตอการใชงาน

1.90 5.20 22.70 37.40 32.70 3.94 0.96

ความสะอาดของภาชนะ อปกรณ 1.40 3.30 15.20 44.10 36.00 4.10 0.87การจดวางโตะ เกาอ มความเปนระเบยบเรยบรอย

2.40 1.90 12.30 37.00 46.40 4.23 0.90

ความสะอาดภายในหองอาหาร 1.40 2.80 23.20 44.50 28.00 3.95 0.86รวม 4.02 0.66

ตารางท 16 แสดงใหเหนวา ผใชบรการมความคดเหนเกยวกบระดบความเหมาะสมทสงผล

ตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช โดยพจารณาดานลกษณะทางกายภาพในภาพรวม อยในระดบเหมาะสมมาก (X= 4.02) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานหองอาหารกวางขวาง ไมแออด คดเปนรอยละ 44.10 ดานจานวนภาชนะเชน จาน ชอน สอม เปนตน เพยงพอตอ การใชงาน คดเปนรอยละ 37.40 ดานความสะอาดของภาชนะ อปกรณ คดเปนรอยละ 44.10 ดานการจดวางโตะ เกาอ มความเปนระเบยบเรยบรอย คดเปนรอยละ 46.40 ดานความสะอาดภายในหองอาหาร คดเปนรอยละ 44.50 ตารางท 17 แสดงการเรยงลาดบของคาเฉลย

สวนประสมทางการตลาด X ลาดบท ดานผลตภณฑ (อาหาร) 3.95 3 ดานราคา 3.67 6 ดานการจดจาหนาย 3.66 7 ดานการสงเสรมการตลาด 3.61 8 ดานกระบวนการ 3.69 5 ดานประสทธภาพและคณภาพ 3.87 4 ดานพนกงานผใหบรการ 4.11 1 ดานลกษณะทางกายภาพ 4.02 2

39

ขอมลจานวนครงทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราช จงหวดราชบร คอ ดานหลกสตร ดานคาใชจาย ดานบคลากรผสอน ดานสถาบนกวดวชา ดานขอมลขาวสาร

และดานทศนคตของผปกครองโดยการวเคราะหคาสหสมพนธ (Correlation Analysis) ตารางท 18 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามแบบจานวนครงทมาใชบรการ

หองอาหารครวเมองราชตอเดอน จานวนครงทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชตอเดอน จานวน รอยละ

1 – 5 ครง 58 27.506 – 10 ครง 93 44.10มากกวา 10 ครง 60 28.40

รวม 186 100.00

ตารางท 18 แสดงใหเหนวา กลมตวอยางมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชมจานวนครงในการมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชมากทสด คอ 6 – 10 ครงตอเดอน จานวน 93 คน คดเปน รอยละ 44.10 รองลงมา คอ มาใชบรการมากกวา 10 ครงตอเดอน จานวน 60 คน คดเปนรอยละ 28.40 และตาทสดมาใชบรการ 1 – 5 ครง จานวน 58 คน คดเปนรอยละ 27.50 ตามลาดบ ขอมลระดบความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ตารางท 19 แสดงคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

ความพงพอใจในการใชบรการ ระดบความพงพอใจ (รอยละ)

นอยทสด

นอย ปานกลาง

มากมากทสด X SD.

หลงจากลกคาใชบรการหองอาหารครวเมองราช ลกคามความพงพอใจ

0.90 23.20 42.70 33.20 4.08 0.77

รวม 4.08 0.77

ตารางท 19 แสดงใหเหนวา ผใชบรการมความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ความพงพอใจหลงจากลกคาใชบรการหองอาหารครวเมองราช ของกลมตวอยางอยในระดบมมาก คดเปนรอยละ 42.70

40

ผลการทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 5.1 เพศสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชหรอไม H0 : เพศแตกตางกนไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช H1 : เพศแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

ตารางท 20 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางเพศกบความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร

ครวเมองราช

ความพงพอใจในการใชบรการ เพศ

t df Sig

(2 tailed)ชาย หญง

X S.D. X S.D.ความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

3.97 0.84 4.13 0.73 -1.428 209 0.155

ตารางท 20 แสดงใหเหนวา ผลการทดสอบสมมตฐานดานเพศมคา p-value = 0.155

(p-value > 0.05) นนคอ การยอมรบ H0 ซงหมายถง เพศแตกตางกนไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ทระดบนยสาคญ 0.05

สมมตฐานท 5.2 อายสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชหรอไม H0 : อายแตกตางกนไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช H1 : อายแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

ตารางท 21 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางอายกบความพงพอใจในการใชบรการ

หองอาหารครวเมองราช อาย จานวนคน คาเฉลย S.D. F Sig.

ตากวา 20 ป 24 4.00 0.834 0.500 0.73520 – 29 ป 27 4.07 0.82930 – 39 ป 84 4.14 0.74740 – 49 ป 74 4.05 0.77450 ปขนไป 2 3.50 0.707

41

ตารางท 21 แสดงใหเหนวา ผลการทดสอบสมมตฐานดานเพศมคา p-value = 0.735 (p-value > 0.05) นนคอ การยอมรบ H0 ซงหมายถง อายแตกตางกนไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ทระดบนยสาคญ 0.05

สมมตฐานท 5.3 ระดบการศกษาสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชหรอไม

H0 : ระดบการศกษาแตกตางกนไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

H1 : ระดบการศกษาแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ตารางท 22 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางระดบการศกษากบความพงพอใจในการใช

บรการหองอาหารครวเมองราช ระดบการศกษา จานวนคน คาเฉลย S.D. F Sig.

ประถมศกษาหรอตากวา 9 4.67 0.707 2.645 0.024มธยมศกษาหรอ ปวช. 17 3.82 0.883อนปรญญาหรอ ปวส. 24 4.29 0.690ปรญญาตร 102 4.08 0.767ปรญญาโท 49 4.06 0.719อนๆ 10 3.60 0.843

ตารางท 22 แสดงใหเหนวา ผลการทดสอบสมมตฐานดานระดบการศกษามคา p-value =

0.024 (p-value < 0.05) นนคอ การปฏเสธ H0 ซงหมายถง ระดบการศกษาแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ทระดบนยสาคญ 0.05

สมมตฐานท 5.4 อาชพสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชหรอไม H0 : อาชพแตกตางกนไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช H1 : อาชพแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

42

ตารางท 23 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางอาชพกบความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

อาชพ จานวนคน คาเฉลย S.D. F Sig.ราชการ/ รฐวสาหกจ 34 4.09 0.933 0.704 0.647พนกงานบรษทเอกชน 78 4.03 0.702แพทย/ พยาบาล 6 4.17 0.983นกเรยน/ นกศกษา 29 4.17 0.759ธรกจสวนตว 26 4.15 0.732แมบาน/ พอบาน 30 4.17 0.791อนๆ 8 3.63 0.744

ตารางท 23 แสดงใหเหนวา ผลการทดสอบสมมตฐานดานระดบการศกษามคา p-value =

0.647 (p-value > 0.05) นนคอ การยอมรบ H0 ซงหมายถง ระดบการศกษาแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ทระดบนยสาคญ 0.05

สมมตฐานท 5.5 รายไดสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชหรอไม

H0 : รายไดแตกตางกนไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช H1 : รายไดแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

ตารางท 24 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางรายไดเฉลยตอเดอนกบความพงพอใจใน

การใชบรการหองอาหารครวเมองราช รายไดเฉลยตอเดอน จานวนคน คาเฉลย S.D. F Sig.

ตากวา 15,000 บาท 44 3.95 0.714 2.396 0.05215,000 – 30,000 บาท 63 4.00 0.78330,001 – 45,000 บาท 64 4.17 0.78845,001 – 60,000 บาท 21 4.48 0.75060,000 บาทขนไป 19 3.89 0.737

ตารางท 24 แสดงใหเหนวา ผลการทดสอบสมมตฐานดานรายไดมคา p-value = 0.052

(p-value > 0.05) นนคอ การยอมรบ H0 ซงหมายถง รายไดแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ทระดบนยสาคญ 0.05

43

สมมตฐานท 5.6 สถานภาพการสมรสสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชหรอไม

H0 : สถานภาพการสมรสแตกตางกนไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร ครวเมองราช

H1 : สถานภาพการสมรสแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

ตารางท 25 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางสถานภาพการสมรสกบความพงพอใจใน

การใชบรการหองอาหารครวเมองราช สถานภาพการสมรส จานวนคน คาเฉลย S.D. F Sig.

โสด 141 4.06 0.777 0.360 0.698สมรส 64 4.09 0.771หยาราง/ หมาย/ แยกกนอย 6 4.33 0.816

ตารางท 25 แสดงใหเหนวา ผลการทดสอบสมมตฐานดานสถานภาพการสมรสมคา p-value =

0.698 (p-value > 0.05) นนคอ การยอมรบ H0 ซงหมายถง สถานภาพการสมรสแตกตางกนสงผลตอ ความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ทระดบนยสาคญ 0.05

สมมตฐานท 5.7 จานวนครงทมาใชบรการสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร ครวเมองราชหรอไม

H0 : จานวนครงทมาใชบรการไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

H1 : จานวนครงทมาใชบรการสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ตารางท 26 แสดงผลการวเคราะหการเปรยบเทยบระหวางจานวนครงทมาใชบรการหองอาหารครว

เมองราชตอเดอนกบความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช จานวนครงทมาใชบรการตอเดอน จานวนคน คาเฉลย S.D. F Sig.

1 – 5 ครง 58 4.09 0.823 0.122 0.8856 – 10 ครง 93 4.05 0.785 มากกวา 10 ครง 60 4.12 0.715

44

ตารางท 26 แสดงใหเหนวา ผลการทดสอบสมมตฐานดานจานวนครงทมาใชบรการมคา p-value = 0.885 (p-value > 0.05) นนคอ การยอมรบ H0 ซงหมายถง จานวนครงทมาใชบรการสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ทระดบนยสาคญ 0.05

สมมตฐานท 5.8 สวนประสมทางการตลาดสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร ครวเมองราชหรอไม

H0 : สวนประสมทางการตลาดไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

H1 : สวนประสมทางการตลาดสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ตารางท 27 แสดงปจจยสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร

ครวเมองราช ตวพยากรณ b S.E.b β t Sig.

(Constand) 1.224 0.528 2.321 0.021ดานผลตภณฑ (อาหาร) -0.127 0.090 -0.101 -1.403 0.162ดานราคา 0.034 0.098 0.033 0.350 0.727ดานการจดจาหนาย -0.131 0.108 -0.134 -1.208 0.228ดานการสงเสรมการตลาด 0.083 0.088 0.090 0.940 0.348ดานกระบวนการ 0.029 0.081 0.030 0.360 0.719ดานประสทธภาพและคณภาพ 0.040 0.113 0.029 0.353 0.724ดานพนกงานผใหบรการ 0.296 0.106 0.196 2.799 0.006*ดานลกษณะทางกายภาพ 0.481 0.079 0.413 6.111 0.000*R = 0.550, R2 = 0.302, Adjusted R2= 0.274, SEE = 0.659, F= 10.924, Sig. of F = 0.000*Durbin-Watson 1.993

จากตาราง 27 แสดงใหเหนวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดมผลตอความพงพอใจใน

การใชบรการหองอาหารครวเมองราชอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สามารถทานายความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชไดรอยละ 27.40 เมอพจารณาคาสถต Durbin-Watson โดยคา Durbin-Watson มคาอยในชวง 1.5 – 2.5 สามารถสรปไดวาคาความคลาดเคลอนมความเปนอสระกน โดยจากการวเคราะหขอมลพบวาคา Durbin-Watson มคาเทากบ 1.993 จงสรปไดวาตวแปรอสระ ทนามาใชในการทดสอบไมมความสมพนธภายในตวเอง

45

จากตารางท 25 สามารถเขยนสมการพยากรณไดดงน Y = 1.224 + 0.481 (ดานลกษณะทางกายภาพ) + 0.296 (ดานพนกงานผใหบรการ) คา b ของปจจยดานลกษณะทางกายภาพ = 0.481 หมายความวาจานวนของลกษณะทาง

กายภาพเพมขน 1 หนวยความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชจะเพมขน 0.481 เมอทดสอบความมนยสาคญ พบวา ปฏเสธสมมตฐาน H0 (P < 0.05 )แสดงวาปจจยดานลกษณะทางกายภาพมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

คา b ของปจจยดานพนกงานผใหบรการเทากบ 0.296 หมายความวา จานวนของพนกงาน ผใหบรการเพมขน 1 หนวยความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชจะเพมขน 0.296 เมอทดสอบความมนยสาคญ พบวา ปฏเสธสมมตฐาน H0 (P < 0.05 ) แสดงวาปจจยดานพนกงานผให บรการมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สามารถสรปเปนแผนภาพไดดงน

ภาพท 11 แผนภาพแสดงสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร ครวเมองราช

46

บทท 5

สรป อภปราย และขอเสนอแนะ

การศกษาสวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ผทาวจยทาการศกษาจากกลมตวอยางจานวน 211 คน โดยการเกบขอมลจากแบบสอบถาม สามารถสรปผลไดดงน

สรปผลการศกษา

ความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช พบวา กลมตวอยางเปนเพศหญงมากกวาเพศชาย คดเปนรอยละ 67.80 มอายระหวาง 30 – 39 ป คดเปนรอยละ 39.80 สวนใหญมการศกษาระดบปรญญาตร คดเปนรอยละ 48.30 กลมตวอยางสวนใหญประกอบอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน คดเปนรอยละ 37.00 มรายไดเฉลยตอเดอนระหวาง 30,001 – 45,000 บาทตอเดอน คดเปนรอยละ 30.30 สวนใหญมสถานภาพโสด คดเปนรอยละ 66.80

ดานสวนประสมทางการตลาดในภาพรวมอยในระดบรวมอยในระดบมาก (X = 3.82) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ในแตละดานมคาเฉลยอยในระดบมากทกดาน คอ ดานผลตภณฑ

(อาหาร) มคะแนนเฉลยอยท (X = 3.95) โดยมสวนประกอบทสาคญ คอ คณภาพของวตถดบทนามาใช รสชาตอาหาร ความสะอาด สด ใหมของอาหาร อาหารมรปลกษณสวยงาม และความหลากหลายของ

เมนอาหาร ดานราคา มคะแนนเฉลยอยในระดบมาก (X = 3.67) โดยมสวนประกอบทสาคญ คอ เมนแสดงราคาอาหารอยางชดเจน ราคาเหมาะสมกบคณภาพ ราคาเหมาะสมกบปรมาณ ราคาอาหารมความเปนมาตรฐาน และราคามความใกลเคยงกบรานอาหารลกษณะเดยวกน ดานการจดจาหนาย

มคะแนนเฉลยอยในระดบมาก (X = 3.66) โดยมสวนประกอบทสาคญ คอ ทาเล ทตงของหองอาหารหาไดงาย เดนทางสะดวก มทจอดรถสะดวกและเพยงพอ จานวนโตะ เกาอมเพยงพอ ภายในหองอาหาร มความปลอดภย และมเวลาเปด ปดใหบรการทแนนอน ดานการสงเสรมการตลาดมคะแนนเฉลยอย

ในระดบมาก (X = 3.61) โดยมสวนประกอบทสาคญ คอ มการใหสวนลดใหกบลกคาในเทศกาลตางๆ มการแถมเมอลกคาทรบประทานทรานและซอเพมไปกนทบาน มรายการอาหารใหมมานาเสนอลกคา มบรการรบซอทางโทรศพท และมเมนอาหารพเศษ

47

ในชวงเทศกาลตางๆ เชน เทศกาลกนเจ เปนตน ดานกระบวนการมคะแนนเฉลยอยใน

ระดบมาก (X = 3.69) โดยมสวนประกอบทสาคญ คอ ขนตอนในการสงอาหารและเครองดมชดเจน ลกคาไดรบบรการตามลาดบกอน – หลง มความเทาเทยมกน ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม พนกงานมเพยงพอตอการใหบรการ และมการรบฟงความคดเหน ของผใชบรการ ดานประสทธภาพ

และคณภาพมคะแนนเฉลยอยในระดบมาก (X = 3.87) โดยมสวนประกอบทสาคญ คอ คณภาพของอาหารททานไดรบ การไดรบอาหารและเครองดมถกตอง การไดรบอาหารและเครองดมรวดเรว การคดเงน มความถกตอง และการคดเงนมความรวดเรว ดานพนกงานผใหบรการมคะแนนเฉลยอยในระดบมาก

(X = 4.11) โดยมสวนประกอบทสาคญ คอ พนกงานสภาพ เรยบรอย และอธยาศยด คอยดแลเอาใจใสลกคาตลอดเวลา การแตงกายของพนกงานดสะอาด เรยบรอย พนกงานสามารถตอบขอสอบถามของ ลกคาไดเปนอยางด พนกงานสามารถบรการไดอยางรวดเรว เมอลกคามจานวนมาก และพนกงานให

บรการอยางมประสทธภาพ ดานลกษณะทางกายภาพมคะแนนเฉลยอยในระดบมาก (X = 4.02) โดยมสวนประกอบทสาคญ คอ หองอาหารกวางขวาง ไมแออด จานวนภาชนะเชน จาน ชอน สอม เปนตน เพยงพอตอการใชงาน ความสะอาดของภาชนะ อปกรณ การจดวางโตะ เกาอ มความเปนระเบยบเรยบรอย และความสะอาดภายในหองอาหาร และกลมตวอยางสวนใหญมาใชบรการ 6-10 ครงตอเดอน

ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา ดานเพศไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหอง อาหาร ครวเมองราชมคา α = 0.155 ดานอายไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชมคา α = 0.735 ดานระดบการศกษาสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชมคา α = 0.024 ดานอาชพไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชมคา α = 0.647 ดานรายไดไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช มคา α = 0.052 ดานสถานภาพการสมรสไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชมคา α = 0.698 จานวนครงทมาใชบรการไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร ครวเมองราชมคา α = 0.885 ดานผลตภณฑ(อาหาร) ไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหอง อาหารครวเมองราชมคา α = 0.162 ดานราคา ไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชมคา α = 0.727 ดานการจดจาหนาย ไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร ครวเมองราชมคา α = 0.228 ดานการสงเสรมการตลาด ไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชมคา α = 0.348 ดานกระบวนการ ไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชมคา α = 0.719 ดานประสทธภาพและคณภาพ ไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชมคา α = 0.724 ดานพนกงานผใหบรการ สงผลตอความพงพอใจ ในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชมคา α = 0.006 และดานลกษณะทางกายภาพ สงผลตอความ พงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชมคา α = 0.000 อยางมนยสาคญ 0.05

48

อภปรายผล ศกษาปจจยสวนบคคลตางๆ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได และสถานภาพ

การสมรส ทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช การศกษาวจยครงน ผวจย พบวา กลมตวอยางทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราช เปนเพศหญงมากกวาเพศชาย อายระหวาง 30 – 39 ป มการศกษาระดบปรญญาตร อาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายไดเฉลยระหวาง 30,001 – 45,000 บาทตอเดอน และมสถานภาพโสด โดยดานระดบการศกษาสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนดานเพศ อาย อาชพ รายได สถานภาพการสมรส ไมสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชอยางมนยสาคญ ทางสถตทระดบ .05 ซงสอดคลองกบงานวจยของ ประเสรฐศร ศรอกขรกล (2553) ศกษาและเปรยบเทยบ ปจจยในการเลอกใชสวนประสมทางการตลาดในการบรโภคอาหารทรานเรดบลอค โดยจากกลมตวอยาง ผบรโภคทซออาหารรานเรดบลอค จากการศกษาพบวาผบรโภคสวนใหญเปนเพศหญง มอาย 41-50 ป มสถานภาพสมรส มการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. อาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายได ตอเดอน 10,001-20,000 บาท มการเลอกใชสวนประสมทางการตลาดในการบรโภคอาหารทรานเรดบลอค ภาพรวมและรายดานทกดานอยในระดบมาก และพบวาผบรโภคอาการทรานเรดบลอคทมเพศและรายไดเฉลยตอเดอนแตกตางกน มการเลอกใชปจจยสวนประสมทางการตลาดในการบรโภคอาหารแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01 สวนผบรโภคอาหารทรานเรดบลอคทมระดบการศกษา แตกตางกน มการเลอกใชปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการในการบรโภคอาหารแตกตางกนอยางม นยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

ดานสวนประสมทางการตลาด พบวา สวนประสมทางการตลาดดานลกษณะทางกายภาพ และดานพนกงานผใหบรการสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ.05 ซงสอดคลองกบงานวจยของ รงโรจน สงสระบญ (2555) ศกษาพฤตกรรม และความพงพอใจของผใชบรการรานอาหารชาบชบฟเฟตทหางสรรพสนคาเดอะมอลล สาขาทาพระ ผลการวจยพบวากลมทมความพงพอใจมากทสดคอ กลมเพศหญง มอายระหวาง 15 – 35 ป เปนนกเรยน และนกศกษา มจานวนสมาชกในครอบครว 3 คนขนไป มการศกษาระดบปรญญาตรหรอเทยบเทา และ มรายไดมากกวา 25,001 บาท ใชบรการรานอาหารชาบชบฟเฟต ทหางสรรพสนคาเดอะมอลล สาขาทาพระ กบครอบครวมากทสด ชอบอาหารประเภท สกยาก ชอบนาซปสาหรบสกยากแบบซปนาขน นยมใชบรการในวนอาทตย ความถในการใชบรการเดอนละ 1 ครง มากทสด โดยจะใชบรการในชวงเวลา ระหวาง 16.01 น.-18.00 น. มากทสด และใชบรการประมาณ 1 ชวโมง 30 นาท นอกจากนผใชบรการ ยงมระดบความพงพอใจตอการใชบรการรานอาหารชาบชบฟเฟต ทหางสรรพสนคาเดอะมอลล สาขาทาพระโดยรวมอยในระดบคอนขางมาก โดยผใชบรการมความพงพอใจมากทสดในดานลกษณะทาง

49

กายภาพ รองลงมาไดแก ดานคณภาพอาหาร และมความพงพอใจนอยทสด คอ ดานคณภาพของการให บรการ และดานกระบวนการใหบรการ

ขอเสนอแนะ

1. จากผลการศกษาพบวาสวนประสมทางการตลาดมผลตอความพงพอใจในการใชบรการ หองอาหารครวเมองราชอยในเกณฑมาก ดงนน จงควรมการสงเสรมและพฒนาหองอาหารครวเมองราช ใหเกดความดงดดและนาสนใจมากขน รวมถงพฒนาการประชาสมพนธ การโฆษณาของรปแบบการออกแบบรานใหดขนอยางตอเนอง

2. การศกษาวจยครงนกลมตวอยางใหคาเฉลยความคดเหนตอสวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราชทกมตอยในระดบมาก และการวเคราะห สมการถดถอยเชงพหยงพบวา สวนประสมทางการตลาดสามารถพยากรณความพงพอใจในการใชบรการ หองอาหารครวเมองราช โดยเฉพาะดานลกษณะทางกายภาพและดานพนกงานผใหบรการทสงผลตอความพงพอใจไดมากทสด ดงนนผทาธรกจรานอาหารควรใหความสาคญกบลกษณะทางกายภาพและพนกงานผใหบรการและรกษามาตรฐานลกษณะทางกายภาพและพนกงานผใหบรการเพอผบรโภคจะไดจดจาลกษณะเดน และมความรสกทดตอหองอาหารครวเมองราชอยางสมาเสมอ เพอทายทสดผบรโภค จะเกดการตดสนใจเลอกเขารบบรการหองอาหารครวเมองราช

ขอเสนอแนะสาหรบการศกษาครงตอไป 1. ในการวจยครงน ผวจยพบวา การศกษาดานการตลาดยงขาดความแมนยา เนองมาจาก

ทาการเกบขอมลจากประชาชนทมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชเพยง 1 ทเทานน ดงนน ในการวจย ครงตอไป ผวจยควรศกษาขอมลจากประชาชนในเขตอาเภอเมอง จงหวดราชบร เพอจะไดทราบถงปญหา และความพงพอใจของผใชบรการมากขน

2. ในการทาวจยครงน ผวจยพบวา การศกษาวจยในเชงปรมาณ ยงไมสามารถใหขอมลทเพยงพอตอการพฒนาการทารานอาหารใหมากขน ดงนน ในการวจยครงตอไป ผวจยควรศกษาวจยในแบบเชงคณภาพ และใชการสมภาษณประชาชน เพอความเขาใจในความตองการของประชาชนไดในเชงลกมากขน

3. ควรไดมการศกษาขยายผลเกยวกบสวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการไปใชในธรกจอน ๆ

4. การวจยครงตอไปควรมการศกษาเพมเตมดวยวธการวจยเชง คณภาพ โดยการสนทนา กลม (Focus Group) หรอการสมภาษณเชงลก (In-Depth Interview) กบลกคาหรอผใชบรการเพอศกษาและคนหาปจจยเหตทเจาของรานคาควรใหความสาคญในการพฒนาและใชเปนเครองมอในการยกระดบความสามารถการจดการลกคาตอไปในอนาคต

50

รายการอางอง ภาษาไทย อภชาต บญผองศร. (2547). “ความพงพอใจของผบรโภคทมตอการบรการของรานอาหารเวยดนาม

ราน G & J แหนมเนอง หนองคาย.” การศกษาคนควาดวยตนเองปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

อดลย จาตรงคกล. (2546). การบรหารการตลาด. กรงเทพฯ: โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร. เสร วงษมณฑา. (2542). การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร. สมนา อยโพธ. (2532). หลกการบรการ. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร. สรชย เพยรประเสรฐ. (2549). “ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการเลอกรานอาหารในเมองพทยาของ

นกทองเทยวชาวตางประเทศ.” สารนพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ศนยวจยกสกรไทย. (2558). อตสาหกรรมอาหารและเครองดม. เขาถงเมอ 23 มถนายน. เขาถงไดจาก http://www.kasikornbank.com.

ศนยวจยกสกรไทย. (2557). ป'58 รานอาหารแขงขนรนแรง คาดเชนรานอาหารเตบโตโดดเดน 6.9 - 8.9%. เขาถงเมอ 12 พฤษภาคม. เขาถงไดจาก https://www.kasikorn research.com.

ศภร เสรรตน. (2544). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: เอ.อาร. บซเนส เพรส. ศวฤทธ พงศกรรงคศลป. (2555). หลกการตลาด. กรงเทพฯ: สานกพมพทอป. ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. (2546). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ: ธรรมสาร. ศรกลยา พจตรธรรม. (2551). “ความตองการทอยอาศย กรณศกษา ผทางานในสถานประกอบการ

เขตสามพราน จงหวดนครปฐม.” วทยานพนธปรญญาศลปศาสตรบณฑต สาขาวชา การจดการธรกจทวไป มหาวทยาลยศลปากร.

ศกดชย จาพมาย. (2547). “ความพงพอใจของเจาหนาทโรงพยาบาลสกลนครตอสวสดการรานอาหาร โรงพยาบาลสกลนคร.” ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ศรประภา ทวธรรมวฒ. (2549). “ความสมพนธระหวางคณลกษณะการใหบรการของภตตาคารและความพงพอใจโดยรวมของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร.” สารนพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

วเชยร วงศณชชากล. ไกรฤกษ ปนแกว. โชตรส กมลสวสด. (2552). หลกการตลาด. ครงทพมพ 3. ปทมธาน: มหาวทยาลยกรงเทพ.

51

วารณ ตนตวงศวาณช และคณะ. (2545). หลกการตลาด. กรงเทพฯ: เพยรสน เอดดเคชน อนโดไชนา. วราภรณ สงวนศกด. (2553). “การเปรยบเทยบพฤตกรรมระหวางการซอสนคาในตลาดสดและ

ซปเปอรมารเกตในกรงเทพมหานคร.” สารนพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

โรงพยาบาลเมองราช. (2558). รจกเมองราช. เขาถงเมอ 14 กมภาพนธ. เขาถงไดจาก http://www.muangraj.com.

ภเษก ภบาล. (2548). “ความพงพอใจของผบรโภคตอบรการของหองอาหารศภภรมย อาคาร ไทยพาณชย ปารค พลาซา.” วทยานพนปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ภณดา ชยปญญา. (2541). “ความพงพอใจของเกษตรกรตอกจกรรมไรนาสวนผสมภายใตโครงการปรบโครงสรางและระบบการผลตการเกษตรกรของจงหวดเชยงราย.” วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาสงเสรมการเกษตร บณฑตวทยาลย มหาวทยาลย เชยงใหม.

ไพเราะ เลศวราม. (2547). ธรกจรานอาหารในประเทศ:ขยายตวตอเนอง ผประกอบการเรงปรบ กลยทธ. เขาถงเมอ 23 มถนายน. เขาถงไดจาก http://positioningmag.com.

พพฒน กองกจกล. (2546). คมอปฏวต วธวดความพงพอใจของลกคา. กรงเทพฯ: เอกเปอรเนท. พบล ทปะปาล. (2545). หลกการตลาด: ยคใหมในศตวรรษท 21. กรงเทพฯ: มตรสมพนธกราฟฟค. พรษฐ อนกลธนาการ. (2556). “ความพงพอใจของผบรโภคตอการใชบรการรานอาหารจฟฟ คทเชน

(บายทอปส) ในสถานบรการนามนเจท.” สารนพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ปยะพงศ อนตากล. (2554). “การรบรตาแหนงทางการตลาดของผบรโภคทมตอรานอาหารญปนในอาเภอเมองเชยงใหม.” การคนควาแบบอสระปรญญบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมเกษตร บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.

ประเสรฐศร ศรอกขรกล. (2553). “ปจจยในการเลอกใชสวนประสมทางการตลาดในการบรโภคอาหารทรานแรดบลอค.” ภาคนพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ.

ปณศา ลญชานนท. (2548). หลกการตลาด. กรงเทพฯ: ธรรมสาร. ปณศา มจนดา. (2553). DIAMOND IN BUSINESS WORLD. กรงเทพฯ: ธรรมสาร. นโลบล เหลาเกษมสขวงศ. (2555). “คณภาพการบรการของรานอาหารสหโภชน แหงมหาวทยาลย

เกษตรศาสตร.” วทยานพนธปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาการจดการเทคโนโลยอตสาหกรรมเกษตร บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

52

นลเนตร สขศร. (2552). “ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอสนคาในตลาดสดของผบรโภคในกรงเทพมหานคร: กรณศกษา ตลาดสดองคการตลาดเพอการเกษตร (พหลโยธน) และตลาดสดบองมาเช.” สารนพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ธรวร วราธรไพบลย. (2557). พฤตกรรมการบรโภค. เขาถงเมอ 12 กมภาพนธ. เขาถงไดจาก http://journal.pim.ac.th/uploads/content/2014/12/o_198s32fk11h91fhl3hd3om1la9o.pdf.

ธงชย สนตวงษ. (2546). พฤตกรรมผบรโภคทางการตลาด. กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช. ณรงคฤทธ โตรท. (2542). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2549). รบมออยางไรเมอลกคาโกรธ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2548). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. ฉตยาพร เสมอใจ. (2549). การจดการและตลาดบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. กลดษฐ ชรนรวนชย. (2553). “กลยทธการประกอบการและปจจยการเลอกใชบรการรานอาหาร

บรเวณชมชนสวนออย เขตดสต กรงเทพมหานคร.” การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร.

กรกนก เพชรตระกล. (2549). “ปจจยสวนประสมการตลาดบรการทมผลตอผบรโภคในการตดสนใจเลอกรานอาหารในจงหวดสมทรสาคร.” การคนควาแบบอสระปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.

กนกพร พทกษากร. (2555). “การปรบปรงคณภาพสงแวดลอมเพอความพงพอใจของผมาใชบรการหองอาหารโรงพยาบาลภมพลอดลยเดช.” วทยานพนธปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยและการจดการสงแวดลอม บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ภาษาตางประเทศ Skinner, L.L. (1990). Consumer Behavior. London: Pitman Company

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

55

แบบสอบถาม เรอง สวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

โรงพยาบาลเมองราช ตาบลหนาเมอง อาเภอเมอง จงหวดราชบร วตถประสงค

1. เพอศกษาปจจยสวนบคคลทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช โรงพยาบาลเมองราช ตาบลหนาเมอง อาเภอเมอง จงหวดราชบร

2. เพอศกษาสวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหาร ครวเมองราช โรงพยาบาลเมองราช ตาบลหนาเมอง อาเภอเมอง จงหวดราชบร คาชแจง

1. แบบสอบถามประกอบดวย 4 ตอนดงน ตอนท 1 ขอมลสวนบคคล ตอนท 2 ความเหมาะสมในการใหบรการหองอาหารครวเมองราช ตอนท 3 ความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ตอนท 4 ขอเสนอแนะ

2. โปรดทาเครองหมาย ลงใน □ หนาขอความทตรงกบตวของทานมากทสด 3. ขอมลทไดจากการตอบแบบสอบถามในครงนจะเกบเปนความลบเพอใชในการศกษา

เทานน

56

ตอนท 1 ขอมลสวนบคคล 1. เพศ

□ ชาย

□ หญง 2. อาย

□ ตากวา 20 ป □ 40 – 49 ป

□ 20 – 29 ป □ 50 ปขนไป

□ 30 – 39 ป 3. ระดบการศกษา

□ ประถมศกษาหรอตากวา □ ปรญญาโท

□ มธยมศกษาหรอ ปวช. □ ปรญญาเอก

□ อนปรญญาหรอ ปวส. □ อนๆ (โปรดระบ).......... 4. อาชพ

□ ราชการ / รฐวสาหกจ □ ธรกจสวนตว

□ พนกงานบรษทเอกชน □ แมบาน / พอบาน

□ แพทย / พยาบาล □ อนๆ (โปรดระบ)..........

□ นกเรยน / นกศกษา 5. รายได

□ ตากวา 15,000 บาท □ 45,001 – 60,000 บาท

□ 15,000 – 30,000 บาท □ 60,000 บาทขนไป

□ 30,001 – 45,000 บาท 6. สถานภาพการสมรส

□ โสด □ หยาราง / หมาย / แยกกนอย

□ สมรส □ อนๆ (โปรดระบ).......... 7. ทานมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชกครงตอเดอน

□ 1 – 5 ครง □ มากกวา 10 ครง

□ 6 – 10 ครง □ ไมเคยมาใชบรการ

57

ตอนท 2 สวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช 5 = เหมาะสมมากทสด 4 = เหมาะสมมาก 3 = เหมาะสมปานกลาง 2 = เหมาะสมนอย 1 = ไมเหมาะสม

สวนประสมทางการตลาดทมผลตอ การใชบรการหองอาหารครวเมองราช

ระดบความเหมาะสม5 4 3 2 1

ดานผลตภณฑ (อาหาร) 8. คณภาพของวตถดบทนามาใช 9. รสชาตของอาหาร 10. ความสะอาด สด ใหมของอาหาร 11. อาหารมรปลกษณสวยงาม 12. ความหลากหลายของเมนอาหาร ดานราคา 13. เมนแสดงราคาอาหารอยางชดเจน 14. ราคาเหมาะสมกบคณภาพ 15. ราคาเหมาะสมกบปรมาณ 16. ราคาอาหารมความเปนมาตรฐาน 17. ราคามความใกลเคยงกบรานอาหารลกษณะเดยวกน ดานการจดจาหนายสถานท 18. ทาเล ทตงของหองอาหารหาไดงาย เดนทางสะดวก 19. มทจอดรถสะดวกและเพยงพอ 20. จานวนโตะ-เกาอทรานมเพยงพอ 21. ภายในหองอาหารมความปลอดภย 22. มเวลาเปด-ปดใหบรการทแนนอน ดานการสงเสรมการตลาด 23. มการใหสวนลดใหกบลกคาในเทศกาลตางๆ 24. มการแถมเมอลกคาทรบประทานทรานและซอเพมไปกนทบาน 25. มรายการอาหารใหมมานาเสนอลกคา 26. มบรการรบซอทางโทรศพท 27. มเมนอาหารพเศษในชวงเทศกาลตางๆ เชน เทศกาลกนเจ เปนตน

58

สวนประสมทางการตลาดทมผลตอ การใชบรการหองอาหารครวเมองราช

ระดบความเหมาะสม5 4 3 2 1

ดานกระบวนการ 28. ขนตอนในการสงอาหารและเครองดมชดเจน 29. ลกคาไดรบบรการตามลาดบกอน-หลง มความเทาเทยมกน 30. ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม 31. พนกงานมเพยงพอตอการใหบรการ 32. มการรบฟงความคดเหนของผใชรการ ดานประสทธภาพและคณภาพ 33. คณภาพของอาหารททานไดรบ 34. การไดรบอาหารและเครองดมถกตอง 35. การไดรบอาหารและเครองดมรวดเรว 36. การคดเงนมความถกตอง 37. การคดเงนมความรวดเรว ดานพนกงานผใหบรการ 38. พนกงานสภาพ เรยบรอย และอธยาศยด คอยดแลเอาใจใสลกคาตลอดเวลา

39. การแตงกายของพนกงานดสะอาดเรยบรอย 40. พนกงานสามารถตอบขอสอบถามของลกคาไดเปนอยางด 41. พนกงานสามารถบรการไดอยางรวดเรว เมอลกคามจานวนมาก 42. พนกงานใหบรการอยางมประสทธภาพ ดานลกษณะทางกายภาพ 43. หองอาหารกวางขวาง ไมแออด 44. จานวนภาชนะเชน จาน ชอน สอม เปนตน เพยงพอตอการใชงาน 45. ความสะอาดของภาชนะ อปกรณ 46. การจดวางโตะ เกาอ มความเปนระเบยบเรยบรอย 47. ความสะอาดภายในหองอาหาร 48. หลงจากลกคาใชบรการหองอาหารครวเมองราช ลกคามความพงพอใจ

59

ตอนท 4 ขอเสนอแนะ คาชแจง โปรดระบขอเสนอ ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ขอขอบพระคณเปนอยางสงในความอนเคราะหของทานทใหขอมลในครงน

ภาคผนวก ข ประวตโรงพยาบาลเมองราช ตาบลหนาเมอง อาเภอเมอง จงหวดราชบร

61

ประวตโรงพยาบาลเมองราช ประวตและลกษณะทตง

โรงพยาบาลเมองราช ตงอยเลขท 59/3 ถ.เพชรเกษมสายเกา ต.หนาเมอง อ.เมอง จ.ราชบร บนเนอท 12 ไรเศษ เปนอาคารเดยว 9 ชน ขนาด 100 เตยง ซงเกดจากความรเรมของ นายแพทยกมล ปนประสงค ทนตแพทยวรศกด ธนรงโรจน นายแพทยสปรชา เลกสวรรณ พ.อ.อ.มานพ กราบเคหะ และความรวมมอรวมแรงรวมใจของบคคลทกอาชพ เชน แพทย บคลากรทางการแพทย พอคา นกธรกจ ขาราชการ ทหาร ตารวจ ประชาชน ประมาณ 1,800 คน ผลกดนจนประสบความสาเรจในการกอตงโรงพยาบาลเมองราช โดยมงหวงทจะใหเปนทางเลอกดานสขภาพ และการรกษาพยาบาล ของประชาชน ในจงหวดราชบร และ จงหวดใกลเคยง รวมถงเปนการสรางงาน สรางรายไดใหแพทย พยาบาล และบคคลทวไป โดยมงมนทจะพฒนาการบรการและสรางคณภาพชวตของประชาชน ใหมสขภาพทด ตาม ปรชญา โรงพยาบาลเมองราช เปดดาเนนการเมอวนท 16 พฤษภาคม 2537 ตลอดระยะเวลาทผานมา โรงพยาบาลไดปรบปรง เปลยนแปลง พฒนาในดานการตรวจรกษา แพทยสาขาตางๆ เครองมอแพทย การบรการ รวมถงอาคารสถานท เพอใหผรบบรการพงพอใจสงสด วสยทศน เราจะเปนโรงพยาบาลเอกชน ทด มมาตรฐาน ทงในดานการดแลสขภาพ และการบรการ พนธกจ พฒนาการดแลสขภาพ การบรการ และการชวยเหลอสงคม อยางตอเนอง วฒนธรรมองคกร เรยนรตลอดเวลา พฒนาตลอดไป ดวยใจบรการ ทางานเปนทม คานยม อบอนเหมอนบาน บรการทกเวลา ดแลรกษาดจญาตมตร ประชากร

โรงพยาบาลเมองราชมจานวนแพทยทงสน 50 คน สามารถแบงไดดงน

62

จานวนแพทยในโรงพยาบาลเมองราช จงหวดราชบร

สาขา Full time

(คน) Part time

(คน) อายรแพทยทวไป 3 2 อายรแพทยหวใจ และหลอดเลอด 1 1 อายรแพทยโรคไต 0 1 ศลยแพทยทวไป 1 1 ศลยแพทยระบบประสาท 0 1 ศลยแพทยทางเดนปสสาวะ 1 1 ศลยแพทยตกแตง 0 2 ศลยแพทยทรวงอก และหลอดเลอด 0 1 ศลยแพทยออรโธปดกส 1 3 สตนรแพทย 1 3 กมารแพทย 6 0 จกษแพทย 0 3 ห คอ จมก แพทย 0 3 วสญญแพทย 1 2 รงสแพทย 2 0 แพทยเวชปฏบตทวไป (GP) 1 5 ทนตแพทย 0 0 แพทยสาขาอนๆ (ระบ)

- อายรแพทยผวหนง 0 1 - นตเวชศาสตร 1 0 - เวชศาสตรฉกเฉน 0 1

รวม 19 31

63

โรงพยาบาลเมองราชมจานวนบคลากรสาขาอนทงสน 100 คน สามารถแบงไดดงน แสดงจานวนบคลากรในโรงพยาบาลเมองราช จงหวดราชบร

สาขา Full time (คน) Part time

คน/ สปดาห) ระดบปรญญา ตากวาปรญญา- เภสชกร 4 0 4 คน - พยาบาลวชาชพ 45 0 24 คน - พยาบาลเทคนค (TN & PN) 6 0 0 - เทคนคการแพทย 5 0 0 - รงสเทคนค 1 1 2 คน - กายภาพบาบด 2 0 2 คน - โภชนากร/ นกกาหนดอาหาร 1 0 0

รวม 66 1 33

โรงพยาบาลเมองราชมจานวนผปวยนอกประมาณ 116,202 คน/ป สามารถแบงไดดงน แสดงจานวนผปวยบรการนอกทมาใชบรการโรงพยาบาลเมองราช จงหวดราชบร

ปวยนอกสาขา จานวนผปวยทงป จานวนผปวยเฉลย/วนอายรกรรม 45,497 124.65 กมารเวชกรรม 20,249 55.48 ศลยกรรม 9,887 27.12 ศลยกรรมกระดกและขอ 7,913 21.68 อบตเหต 4,651 12.75 สต-นรเวชกรรม 4,299 11.78 URO 3,771 10.34 ENT 2,338 6.41 OPH 1,370 3.76 ทวไป 16,217 44.43 รวม 116,202 318.4

64

โรงพยาบาลเมองราชมจานวนผปวยในประมาณ 11,327 คน/ป สามารถแบงไดดงน

แสดงจานวนผปวยในทมาใชบรการโรงพยาบาลเมองราช จงหวดราชบร ผปวยในสาขา จานวนผปวยใน/ป ผปวยใน/ วน

อายรกรรม 5,085 33.35 กมารเวชกรรม 4,328 35.36 ศลยกรรม 858 7.01 ศลยกรรมกระดกและขอ 458 3.48 สต-นรเวชกรรม 358 1.47 ห คอ จมก 44 0.28 จกษ 32 0.10 ทวไป/ อนๆ 164 2.44

รวม 11,327 83.51

แผนทตงโรงพยาบาลเมองราช ตาบลหนาเมอง อาเภอเมอง จงหวดราชบร

ภาคผนวก ค แบบตรวจสอบความสอดคลองระหวางขอคาถาม

66

แบบตรวจสอบความสอดคลองระหวางขอคาถาม (Index of Item-Objective Congruence: IOC)

งานวจยเรอง “สวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการ หองอาหารครวเมองราช”

เกณฑในการพจารณาใหคะแนนดงน

ให 1 เมอแนใจวาขอคาถามมความสอดคลองกบจดประสงค 0 เมอไมแนใจวาขอคาถามมความสอดคลองกบจดประสงคหรอไม -1 เมอแนใจวาขอคาถามไมสอดคลองกบจดประสงค

วตถประสงค

1. ศกษาปจจยสวนบคคลตางๆ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได และสถานภาพการสมรส ทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

2. ศกษาสวนประสมทางการตลาดในดานตางๆ ไดแก ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานกระบวนการ ดานประสทธภาพและคณภาพดานพนกงาน ผใหบรการและดานลกษณะทางกายภาพ ทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช

ขอ ขอความ ระดบความคดเหน

1 0 -1 ขอเสนอแนะขอมลสวนบคคล1 เพศ

□ ชาย

□ หญง

2 อาย

□ ตากวา 20 ป

□ 20 – 29 ป

□ 30 – 39 ป

□ 40 – 49 ป

□ 50 ปขนไป

67

ขอ ขอความ ระดบความคดเหน

1 0 -1 ขอเสนอแนะ3 ระดบการศกษา

□ ประถมศกษาหรอตากวา

□ มธยมศกษาหรอ ปวช.

□ อนปรญญาหรอ ปวส.

□ ปรญญาโท

□ ปรญญาเอก

□ อนๆ (โปรดระบ)..........

4 อาชพ

□ ราชการ/ รฐวสาหกจ

□ พนกงานบรษทเอกชน

□ แพทย/ พยาบาล

□ นกเรยน/ นกศกษา

□ ธรกจสวนตว

□ แมบาน/ พอบาน

□ อนๆ (โปรดระบ)..........

5 รายได

□ ตากวา 15,000 บาท

□ 15,000 – 30,000 บาท

□ 30,001 – 45,000 บาท

□ 45,001 – 60,000 บาท

□ 60,000 บาทขนไป

6 สถานภาพการสมรส

□ โสด

□ สมรส

□ หยาราง / หมาย / แยกกนอย

□ อนๆ (โปรดระบ).........

68

ขอ ขอความ ระดบความคดเหน

1 0 -1 ขอเสนอแนะ7 ทานมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชกครงตอเดอน

□ 1 – 5 ครง

□ 6 – 10 ครง

□ มากกวา 10 ครง

□ ไมเคยมาใชบรการ

สวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช ดานผลตภณฑ (อาหาร) 8 คณภาพของวตถดบทนามาใช 9 รสชาตของอาหาร 10 ความสะอาด สด ใหมของอาหาร 11 อาหารมรปลกษณสวยงาม 12 ความหลากหลายของเมนอาหาร ดานราคา 13 เมนแสดงราคาอาหารอยางชดเจน 14 ราคาเหมาะสมกบคณภาพ 15 ราคาเหมาะสมกบปรมาณ 16 ราคาอาหารมความเปนมาตรฐาน 17 ราคามความใกลเคยงกบรานอาหารลกษณะเดยวกน ดานการจดจาหนาย 18 ทาเล ทตงของหองอาหารหาไดงาย เดนทางสะดวก 19 มทจอดรถสะดวกและเพยงพอ 20 จานวนโตะ-เกาอทรานมเพยงพอ 21 ภายในหองอาหารมความปลอดภย 22 มเวลาเปด-ปดใหบรการทแนนอน ดานการสงเสรมการตลาด 23 มการใหสวนลดใหกบลกคาในเทศกาลตางๆ 24 มการแถมเมอลกคาทรบประทานทรานและซอเพมไปกนทบาน 25 มรายการอาหารใหมมานาเสนอลกคา

69

ขอ ขอความ ระดบความคดเหน

1 0 -1 ขอเสนอแนะ26 มบรการรบซอทางโทรศพท 27 มเมนอาหารพเศษในชวงเทศกาลตางๆ เชน เทศกาลกนเจ

เปนตน

ดานกระบวนการ 28 ขนตอนในการสงอาหารและเครองดมชดเจน 29 ลกคาไดรบบรการตามลาดบกอน-หลง มความเทาเทยมกน 30 ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม 31 พนกงานมเพยงพอตอการใหบรการ 32 มการรบฟงความคดเหนของผใชรการ ดานประสทธภาพและคณภาพ 33 คณภาพของอาหารททานไดรบ 34 การไดรบอาหารและเครองดมถกตอง 35 การไดรบอาหารและเครองดมรวดเรว 36 การคดเงนมความถกตอง 37 การคดเงนมความรวดเรว ดานพนกงานผใหบรการ 38 พนกงานสภาพ เรยบรอย และอธยาศยด คอยดแลเอาใจใส

ลกคาตลอดเวลา

39 การแตงกายของพนกงานดสะอาดเรยบรอย 40 พนกงานสามารถตอบขอสอบถามของลกคาไดเปนอยางด 41 พนกงานสามารถบรการไดอยางรวดเรว เมอลกคามจานวน

มาก

42 พนกงานใหบรการอยางมประสทธภาพ ดานลกษณะทางกายภาพ 43 หองอาหารกวางขวาง ไมแออด 44 จานวนภาชนะเชน จาน ชอน สอม เปนตน เพยงพอตอการใชงาน 45 ความสะอาดของภาชนะ อปกรณ 46 การจดวางโตะ เกาอ มความเปนระเบยบเรยบรอย

70

ขอ ขอความ ระดบความคดเหน

1 0 -1 ขอเสนอแนะ47 ความสะอาดภายในหองอาหาร ความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช 48 หลงจากลกคาใชบรการหองอาหารครวเมองราช ลกคาม

ความพงพอใจ

ภาคผนวก ง หนงสอเชญผเชยวชาญตรวจคาความสอดคลองของแบบสอบถาม

72

73

74

ภาคผนวก จ รายชอผตรวจสอบ IOC

76

รายชอผตรวจสอบ IOC 1. อาจารย ดร.กฤษฎา พรประภา อาจารยคณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยศลปากร วทยาเขตเพชรบร 2. อาจารย ดร.ชวนชน อคคะวณชชา อาจารยคณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยศลปากร วทยาเขตเพชรบร 3. รศ.ดร.ฐตวรรณ ศรเจรญ อาจารยคณะเศรษฐศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตศรราชา

ภาคผนวก ฉ ผลการตรวจสอบความสอดคลองของขอคาถาม

78

แบบตรวจสอบความสอดคลองระหวางขอคาถาม (Index of Item-Objective Congruence: IOC)

งานวจยเรอง “สวนประสมทางการตลาดทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการ หองอาหารครวเมองราช”

ขอ ขอความ ระดบความคดเหน คะแนน

เฉลย แปลผล

คนท 1 คนท 2 คนท 3 ขอมลสวนบคคล 1 เพศ

□ ชาย □ หญง

1 1 1 1 สอดคลอง

2 อาย □ ตากวา 20 ป □ 20 – 29 ป □ 30 – 39 ป □ 40 – 49 ป □ 50 ปขนไป

1 1 0 0.67 สอดคลอง

3 ระดบการศกษา □ ประถมศกษาหรอตากวา □ มธยมศกษาหรอ ปวช. □ อนปรญญาหรอ ปวส. □ ปรญญาโท □ ปรญญาเอก □ อนๆ (โปรดระบ)........................

1 1 1 1 สอดคลอง

4 อาชพ □ ราชการ/ รฐวสาหกจ □ พนกงานบรษทเอกชน □ แพทย/ พยาบาล □ นกเรยน/ นกศกษา □ ธรกจสวนตว □ แมบาน/ พอบาน □ อนๆ (โปรดระบ)..........

1 1 0 0.67 สอดคลอง

79

ขอ ขอความ ระดบความคดเหน คะแนน

เฉลย แปลผล

คนท 1 คนท 2 คนท 3 5 รายได

□ ตากวา 15,000 บาท

□ 15,000 – 30,000 บาท

□ 30,001 – 45,000 บาท

□ 45,001 – 60,000 บาท

□ 60,000 บาทขนไป

1 1 1 1 สอดคลอง

6 สถานภาพการสมรส

□ โสด

□ สมรส

□ หยาราง / หมาย / แยกกนอย

□ อนๆ (โปรดระบ).........

1 1 1 1 สอดคลอง

7 ทานมาใชบรการหองอาหารครวเมองราชกครงตอเดอน

□ 1 – 5 ครง

□ 6 – 10 ครง

□ มากกวา 10 ครง

□ ไมเคยมาใชบรการ

1 1 1 1 สอดคลอง

ดานผลตภณฑ (อาหาร) 8 คณภาพของวตถดบทนามาใช 1 1 0 0.67 สอดคลอง9 รสชาตของอาหาร 1 1 1 1 สอดคลอง10 ความสะอาด สด ใหมของอาหาร 1 1 1 1 สอดคลอง11 อาหารมรปลกษณสวยงาม 1 1 1 1 สอดคลอง12 ความหลากหลายของเมนอาหาร 1 1 1 1 สอดคลองดานราคา 13 เมนแสดงราคาอาหารอยางชดเจน 1 1 1 1 สอดคลอง14 ราคาเหมาะสมกบคณภาพ 1 1 1 1 สอดคลอง15 ราคาเหมาะสมกบปรมาณ 1 1 1 1 สอดคลอง16 ราคาอาหารมความเปนมาตรฐาน 1 1 0 0.67 สอดคลอง17 ราคามความใกลเคยงกบรานอาหารลกษณะเดยวกน 1 1 0 0.67 สอดคลองดานการจดจาหนาย 18 ทาเล ทตงของหองอาหารหาไดงาย เดนทางสะดวก 1 1 0 0.67 สอดคลอง19 มทจอดรถสะดวกและเพยงพอ 1 1 0 0.67 สอดคลอง20 จานวนโตะ-เกาอทรานมเพยงพอ 1 1 1 1 สอดคลอง

80

ขอ ขอความ ระดบความคดเหน คะแนน

เฉลย แปลผล

คนท 1 คนท 2 คนท 3 21 ภายในหองอาหารมความปลอดภย 1 1 1 1 สอดคลอง22 มเวลาเปด-ปดใหบรการทแนนอน 1 1 1 1 สอดคลองดานการสงเสรมการตลาด 23 มการใหสวนลดใหกบลกคาในเทศกาลตางๆ 1 1 1 1 สอดคลอง24 มการแถมเมอลกคาทรบประทานทรานและซอเพม

ไปกนทบาน 1 1 1 1 สอดคลอง

25 มรายการอาหารใหมมานาเสนอลกคา 1 1 1 1 สอดคลอง26 มบรการรบซอทางโทรศพท 1 1 0 0.67 สอดคลอง27 มเมนอาหารพเศษในชวงเทศกาลตางๆ เชน เทศกาล

กนเจ เปนตน 1 1 1 1 สอดคลอง

ดานกระบวนการ28 ขนตอนในการสงอาหารและเครองดมชดเจน 1 1 1 1 สอดคลอง29 ลกคาไดรบบรการตามลาดบกอน-หลง มความ

เทาเทยมกน 1 1 1 1 สอดคลอง

30 ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม 1 1 1 1 สอดคลอง31 พนกงานมเพยงพอตอการใหบรการ 1 1 1 1 สอดคลอง32 มการรบฟงความคดเหนของผใชรการ 1 1 1 1 สอดคลองดานประสทธภาพและคณภาพ 33 คณภาพของอาหารททานไดรบ 1 1 1 1 สอดคลอง34 การไดรบอาหารและเครองดมถกตอง 1 1 1 1 สอดคลอง35 การไดรบอาหารและเครองดมรวดเรว 1 1 1 1 สอดคลอง36 การคดเงนมความถกตอง 1 1 1 1 สอดคลอง37 การคดเงนมความรวดเรว 1 1 1 1 สอดคลองดานพนกงานผใหบรการ 38 พนกงานสภาพ เรยบรอย และอธยาศยด คอย

ดแลเอาใจใสลกคาตลอดเวลา 1 1 1 1 สอดคลอง

39 การแตงกายของพนกงานดสะอาดเรยบรอย 1 1 1 1 สอดคลอง40 พนกงานสามารถตอบขอสอบถามของลกคาได

เปนอยางด 1 1 1 1 สอดคลอง

41 พนกงานสามารถบรการไดอยางรวดเรว เมอลกคามจานวนมาก

1 1 1 1 สอดคลอง

42 พนกงานใหบรการอยางมประสทธภาพ 1 1 1 1 สอดคลอง

81

ขอ ขอความ ระดบความคดเหน คะแนน

เฉลย แปลผล

คนท 1 คนท 2 คนท 3 ดานลกษณะทางกายภาพ 43 หองอาหารกวางขวาง ไมแออด 1 1 1 1 สอดคลอง44 จานวนภาชนะเชน จาน ชอน สอม เปนตน เพยงพอ

ตอการใชงาน 1 1 1 1 สอดคลอง

45 ความสะอาดของภาชนะ อปกรณ 1 1 1 1 สอดคลอง46 การจดวางโตะ เกาอ มความเปนระเบยบเรยบรอย 1 1 1 1 สอดคลอง47 ความสะอาดภายในหองอาหาร 1 1 1 1 สอดคลองความพงพอใจในการใชบรการหองอาหารครวเมองราช48 หลงจากลกคาใชบรการหองอาหารครวเมองราช

ลกคามความพงพอใจ 1 1 1 1 สอดคลอง

82

ประวตผวจย ชอ-สกล นางสาวจราพร วรเวชวทยา ทอย 370/9 ม.3 ต.ดอนตะโก อ.เมอง จ.ราชบร ประวตการศกษา พ.ศ. 2555 สาเรจการศกษาปรญญาตรวทยาศาสตรบณฑต คณะวทยาศาสตรประยกต ภาควชาสถตประยกต สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ พ.ศ. 2557 ศกษาตอระดบปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต คณะวทยาการจดการ สาขาวชาการประกอบการ มหาวทยาลยศลปากร ประสบการณการทางาน พ.ศ.2556 – ปจจบน ประกอบธรกจหองอาหารครวเมองราช โรงพยาบาลเมองราช