GESTION DE LA CALIDAD

GUIA #1

Daniel Guambo

Sangolquí, 11 de Noviembre del 2015

Actividad de aprendizaje 1.1.1. Analice y luego integre mediante un esquema gráfico, el siguiente tema: HISTORIA E

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD, señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.

2. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado: “REANIMACIÓN A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE”, que se encuentra desde la página 36 hasta la 39 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 39.

a.- Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de calidad para Xerox. ¿En qué se diferencia sus motivaciones? ¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentas estas iniciativas y la forma en que se pusieron en práctica?

La iniciativa Six Sigma Esbelto se enfocó en una infraestructura dedicada y el compromiso de recursos para centrarse en aspectos clave del negocio: oportunidad critica para los clientes, capacitación profunda para los empleados para que haya confianza y motivación en el medio donde se desenvuelven y así se pueda lograr un excelente desempeño en sus labores con una

HISTORIA E IMPORTANCIA DE

LA CALIDAD

Integridad y respeto mutuo

El cliente es primero Compartir los

conocimientos

Lugar apropiado de

trabajo

Trabajo en

equipo

Calidad en la administracion

Diseño de bines y

servicios

Control de calidad

Entrega de servicios

Se refiere a cualquier actividad planeada y

dirigida a proveer productos apropiados para

el consumidor

mayor agilidad en obtener el producto para ser más competitivos en cuanto a calidad y velocidad. También esta iniciativa toma en cuenta la contratación de especialistas en mejoras, es decir es un proyecto basado en valores enfocados en el bienestar del cliente, a diferenciaque en los inicios de Xerox no tenía una estrategia clara de calidad integral a largo plazo, tampoco tenía la ejecución de prácticas de administración para la calidad y no había la preocupación de enfocarse en sus clientes ni en su personal ya que al principio fueron los pioneros en el negocio de las copiadoras. Al principio Xerox no tenía cimentados valores éticos en su empresa ya que monopolizo de modo ilegal el negocio de las copiadoras por ambición y por ser los primeros en el mercado, pero tiempo después la iniciativa Six Sigma Esbelto, un proyecto basado en valores para lograr que la calidad de su producto satisfaga la necesidad del cliente. En conclusión su estrategia de calidad integral, haciendo una planificación con sus directivos y empleados motivados hacia el mismo propósito de que el consumidor se sienta feliz con su servicio y producto hace que Xerox sea el líder en el mercado con productos, servicios y soluciones innovadoras y agregar valor de experiencia al cliente, este componente motiva a todas las personas a compartir información y conocimientos que permitan cambios para beneficio de clientes y accionistas.b.- ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en respuesta a la nueva crisis?

Toda empresa tiene momentos críticos sobre todo con un mercado cambiante a cada instante, la crisis que la compañía Xerox tuvo que enfrentar, les obligo a realizar y buscar cambios para un mejor funcionamiento. La iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el éxito de una empresadepende de la calidad del producto o servicio que ofrezca para beneficio del cliente y para ello todo se tiene que unir hacia el mismo propósito de éxito.

Una de las principales lecciones que nos deja es la calidad de los productos lo que les ayudara a sobresalir sobre los demás, al entregar un producto con calidad proporcionara a los clientes la satisfacción de sus necesidades.Es importante establecer procesos administrativos y laborales que nos permitan buscar de manera continua el mejoramiento de la calidad.Que los empleados sean capacitados periódicamente es indispensable y es algo que toda empresa debe realizar. Todos los empleados deben estar ligados con los cambios de la empresa y tendrán que estar comprometidos con el éxito de los cambios realizados.Debe haber una planificación buena en la empresa, tanto en la capacitación y motivación de su personal en cuanto a los principios de la calidad como en sus directivos para poder solventar unidos cualquier problema que se le presente a tal organización. Como lo hicieron en Xerox donde los gerentes se volvieron entrenadores y lograron la participación de sus empleados en acto de dirigir la empresa de manera habitual por lo tanto hubo más activos para la empresa y mayor participación en el mercado.Esta experiencia les deja de lección a las demás organizaciones en la innovación de sus productos, creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el fin de que la empresa tenga éxitos económicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese.

c.- Analice elsignificado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.” ¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización?

“La calidad es una carrera sin meta final”Para una empresa la calidad debe ser la prioridad, ya que la competencia es muy grande y el mercado cambia a cada momento es por esto que una organización deberá estar preparada para la larga carrera de sobresalir ante los demás.En una organización hoy en día se busca ser productivo y esto se logra reduciendo costos, materia prima y tiempo, todo esto va de la mano con la Calidad la cual estará presente todo el tiempo, uno buscar mejorar sus productos y que estos sean los que las personas compren o adquieran, los clientes buscan productos a un buen precio y de buena calidad.Existirán compañías que realicen nuevos cambios que harán que nuestros productos se queden atrás, los dirigentes de las compañías deberán buscar nuevos cambios que mejoren la calidad a cada momento, es por esto que la calidad es una larga carrera sin fin. Es por esto que se recomienda que constantemente se tiene que hacer estudios de calidad del producto o servicio para dar el primer lugar al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible evitando las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no loque quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido, y estas iniciativas de crear algo diferente no se acaba ya que el ser humano siempre puede innovar para su beneficio y el de los demás.

3. A partir de la información presentada en este caso, ¿Cómo se reflejan en las prácticas de KARLEE las distintas definiciones de la calidad analizadas en este capítulo?

En las prácticas de Karlee se refiere a conceptos de calidad que se reflejan en los productos y servicios que se le da a los clientes, además la empresa crea un ambiente laboral de confianza, respeto, colaboración, compartir los conocimientos y lo que da como resultado un excelente trabajo en equipo con productos y servicios de calidad.

Las prácticas de la empresa se ven reflejadas en la satisfacción que tienen sus trabajadores a los cuales se les de la confianza entre sus empleados para que los mismo se sientan motivados y brinden un mejor servicio a la empresa

4. Una tendencia actual en las industrias que atiende KARLEE (y en la mayor parte de las industrias de alta tecnología) es hacia las fusiones y adquisiciones. Sin embargo, con la pequeña base de clientes que tiene KARLEE, esta tendencia representa un alto nivel de riesgo. ¿Qué tipo de prácticas en la infraestructura de calidad total descritas en este capítulo ayudarían a KARLEE a enfrentar este riesgo?

Para esto se debe lograr la superioridad en la fabricación de sus productos para así poder agradar a los clientes antiguos y atraer a nuevos clientes para así que la fusión

no sea un inconveniente, esto no solo afectaría a los clientes sino también a los trabajadores de la empresa ya que en una fusión dentro de ella se creara un ambiente de inestabilidad, por esta razón se debe crear una estabilidad laboral y mantener el ambiente con el que inicialmente estaban trabajando para que esto no afecte a los empleados.

En conclusión para que KARLEE logre superar el riesgo debe mantener un ambiente laboral estable dentro de la empresa, mantener y de ser posible mejorar la calidad de sus productos para satisfacer las necesidades de sus clientes, innovar continuamente, mantener un costo asequible para sus antiguos y nuevos clientes, mantener el contacto y la atención personalizada con sus clientes y promocionar sus productos para darse a conocer.

3. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los últimos dos años. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, entre otras preguntas que se pueden plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.

ENTREVISTA A LA EMPRESA

BOPP DEL ECUADOR CIA.LTDA

Descripción: Nos especializamos en la fabricación de películas de BOPP (polipropileno biorientado) y artículos desechables termo formados.

ENCUESTA

1. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad?

Nuestro sistema de calidad abarca todas las fases del proceso productivo, empezando con las materias primas, sus especificaciones de control, muestreo, manejo, almacenamiento y uso; continuando con el proceso productivo donde se incluye su control y verificación además de la aceptabilidad de producto terminado, su almacenamiento y embarque. Finalmente mantenemos programas globales, tales como HACCP, detección de metales y manejo de químicos entre otros.

2. ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en susorganizaciones?

Nuestro principal desafío es la innovación. Tenemos el pleno convencimiento de que la empresa debe innovar día a día los productos que fabricamos, implementando nuevas

tecnologías para la mejora de nuestros productos, todo en beneficio del cliente, para poder satisfacer sus expectativas

3. ¿Cómo mejora la producción y el servicio?

La mejora en la calidad se requiere de tiempo y esfuerzo; así que el trabajo en equipo es lo que se necesita para lograrlo y así poder realizar a tiempo una buena planificación para entregar al cliente en la fecha exacta.

4. ¿Qué compromisos tiene el jefe de la empresa respecto a la calidad?

El compromiso no solo lo tiene en si sola el jefe sino en si la empresa y que somos todos las que la conformamos. La mejora de la calidad, de la innovación en procesos, se mantienen tanto en la comunicación como en la aplicación de la misma a todo el personal para así satisfacer al cliente.

5. ¿Tienen planes de calidad a futuro?

Eso es lo primordial en nuestra empresa implementar nuevos métodos en el sistema de calidad para así lograr la mejora de nuestros productos y ofrecer un servicio de excelencia, y poder ser más competitivos.

Actividad de aprendizaje 1.2. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los filósofos de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas. Además, realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema “Enfoque en los clientes”.

Desarollo de la calidad

Filosofos de la calidad

PHILIP CROSBY

Autor del libro " La Calidad es Gratis ", se le conoce por su lema de CERO

DEFECTOSConfirma que la calidad está basada en

cuatro principios absolutos

KAORU ISHIKAWA

sus principales contribuciones el DIAGRAMA DE

CAUSA Y EFECTO.Integró lo que hoy conocemos como

LAS SIETE HERRAMIENTAS

ESTADISTICAS BASICAS DEL CTC

La mayor contribución de

Ishikawa fue simplificar los

métodos estadísticos

GENICHI TAGUCHI

reconocido por sus estudios de

CAPACIDAD DEL PROCESO

Afirma que todo desperdicio,

reproceso o falta de calidad tiene un costo para la

sociedad. metodología de DISEÑO DE

EXPERIMENTOS

JOSEPH M. JURAN

Afirma que la Alta Administración es la responsable del

cambio

Logró desarrollar la técnica de los COSTOS

DE CALIDAD

Elaboro un MANUAL DE

CALIDAD

ARMAND V. FEIGENBAUM

Habla sobre un control de la

calidad efectivo

Debe iniciarse con el diseño del

producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor  satisfecho

Padre de la calidad

WILLIAM EDWARD DEMING

Indiscutiblememte uno de sus

aportes fundamentales es el de la MEJORA

CONTINUA.

14 Puntos para el control

de calidad

basó sus ideas en el

mejoramiento de la calidad y la reducción de

costos.

2. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica” el tema denominado “Comprensión de la voz del cliente en Larosa’s Pizzerías”, descrito desde la página 190 hasta la 191 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 191.

ESTA PORFA QUE ME AYUDES

3. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeñas empresas, a fin de determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus organizaciones. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.).

ESTA PORFA QUE ME AYUDES

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes temas:

- “Liderazgo y planificación estratégica”- “Prácticas de recursos humanos”

ESTA PORFA QUE ME AYUDES

2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “CAMBOIS DE LIDERAZGO EN ALCOA”, descrito desde la página 248 hasta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 251.

Desde el punto de vista administrativo estratégico, porque considera que la administración corporativa de Alcoa retraso emprender acciones durante 5 años a medida de que la planta continuaba perdiendo dinero y deteriorando en otros indicadores operativos?

Se estaba generando una nueva estrategia para el mejoramiento del desempeño de la empresa para volverla nuevamente competitiva, además de encontrar el problema para cortarlo de raíz dentro de estos se encontró la inconformidad y baja moral de los trabajadores contratados por horas, el mal control de la calidad y el mal liderazgo.Estas cosas fueron analizadas y poniéndose en práctica de a poco con la ayuda de un equipo de gerentes los cuales estaban encargados del renacimiento aún más fuerte de la empresa dentro de estos gerentes se encontrar Don Simonic el cual era un ex entrenador de football americano que junto a Tom McCombs, Robert y Patricia Crosby

Modificaron la estructura organizacional de la siguiente manera. Equipos auto dirigidos Liderazgo para empleados contratados Coordinadores que se encuentren cerca de los equipos auto dirigidos

Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic?¿se ajusta esto a alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo?

El tipo de liderazgo y planificación que más se ajusta es el de los criterios de Malcolm Baldrige en el que como elemento principal está el liderazgo en el que se dan gran prioridad a los valores y crear un ambiente de para mejorar el desempeño, la agilidad organizacional, el comportamiento ético y legal para delegar a los empleados facultades para llegar hasta un objetivo propuesto. Esta actitud se alega a la teoría del liderazgo transaccional en la que dice que los líderes pueden inspirar a sus seguidores a ejercer esfuerzos gigantes para llegar a un objetivo común en este caso el renacimiento de la empresa Alcoa.

Que tan fácil o difícil seria para las empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales en addy antes y después del ejercicio de Simonic ¿

Sería algo bastante difícil ya que para aplicar tal técnica se hizo un estudio en el cual se encontraron las falencias de la empresa. Se dio voz y voto a los empleados dentro de la misma para hacerlos sentir parte vital de la empresa todo esto en un ambiente de ética laboral. Además se necesita de un gran liderazgo el cual este empeñado a encontrar resultados mediante confianza mutua.

3. Revise, analice el caso “Nordam Europe Ltd.”, descrito desde la página 323 hasta la 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acápite “Preguntas para discusión”,descritas en la página 324 del caso analizado del texto guía Administración y controlde la calidad de Evans James.

ESTA PORFA QUE ME AYUDES

Actividad de aprendizaje 1.4.Investigue una empresa industrial, recopile información necesaria y como especialista en procesos, debe reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe presentar los siguientes resultados:

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

Actividades de línea o primarias:

Logística interior (de entrada):Obtención de lingotes de oro, diamantes en bruto, piedras preciosas y cera. (Compra de materia prima a minerías).Operaciones: Diseño, fabricación y retoque de las joyas pedidas por el cliente.Logística exterior (de salida): Comercialización del producto a los clientes.Mercadotecnia y ventas: Publicidad de la empresa y del producto, búsqueda de demanda del cliente mediante estrategias de mercadoServicios: Servicio de entrega de catálogos a los clientes mensualmente a sus domicilios. Servicio de entrega de joyas a domicilio con empaque de regalo para ocasiones especiales

Actividades de apoyo o secundarias:

Infraestructura de la empresa: Gestión financiera, supervisores de planta, departamento de seguridad.Gestión de Recurso Humanos: Administración de recursos humanosDesarrollo de la tecnología: Mantenimiento de la maquinaria, tecnología de punta para cámaras de seguridad, puertas, ventanas, ascensores, etc. Mejora continua para el sistema de pesaje de los metales preciosos (obtención de información de los metales).

Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

Realice la caracterización y flujo grama de un proceso mandatorio u operativo de esta empresa.

Prepare y presente un informe técnico de esta actividad.