gambaran kepuasan pasien rawat jalan peserta …repository.unjaya.ac.id/2280/2/rindi adila...
TRANSCRIPT
i
GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS
KESEHATAN DI PUSKESMAS PANDAK II BANTUL YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Keperawatan
Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
Rindi Aldila Arianto
2212158
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
JENDERAL ACHMAD YANI
YOGYAKARTA
2017
ii
iii
iv
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan segala Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.” Skripsi ini
dapat diselesaikan atas bimbingan, arahan, dan motivasi dari berbagai pihak
untuk itu pada kesempatan ini penulis dengan rendah hati mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Kuswanto Hardjo, dr., M.Kes selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Jenderal Achmad Yani Yogyakarta.
2. Tetra Saktika A, M.Kep., Ns., Sp.Kep.MB selaku Ketua Prodi Ilmu
Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani
Yogyakarta.
3. Rahayu Iskandar, S.Kep., Ns., M.Kep selaku dosen Penguji yang telah
memberikan saran, masukan dan pengarahan untuk melengkapi skripsi.
4. Deby Zulkarnain Rahadian Syah, S.Kep., Ns., MMR selaku dosen
Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, masukan dan
motivasi kepada saya dalam penyusunan skripsi.
5. Sujono Riyadi, S.Kep., Ns., M.Kes selaku dosen pembimbing II yang telah
banyak memberikan bimbingan, pengarahan, masukan dan motivasi kepada
saya dalam penyusunan skripsi.
6. Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta, yang memberikan kesempatan bagi
saya untuk melakukan penelitian.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan kebaikan kepada semuanya, sebagai
imbalan atas segala amal kebaikan dan bantuannya. Akhirnya besar harapan
penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua
Yogyakarta, 14 September 2017
Rindi Aldila Arianto
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii
PERNYATAAN ............................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv
DAFTAR ISI .................................................................................................... v
DAFTAR TABEL…………………………………………………………... . vi
DAFTAR GAMBAR..................................................................................... .. viii
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... . x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang...................................................................................1
B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6
E. Keaslian Penelitian ............................................................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien................................................................................9
B. BPJS...................................................................................................15
C. Puskesmas..........................................................................................20
D. Karakteristik Pasien...........................................................................22
E. Kerangka Teori…………………………………...............................24
F. Kerangka Konsep................................................................................25
G. Pertanyaan Penelitian.........................................................................25
BAB III METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian ....................................................................... 26
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 26
C. Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................ 26
D. Variabel Penelitian ........................................................................... 28
E. Definisi Operasional ......................................................................... 28
F. Alat dan Metode Pengumpulan Data ................................................ 29
G. Validitas dan Reliabilitas .................................................................. 31
H. Metode Pengolahan .......................................................................... 32
I. Etika Penelitian .................................................................................. 35
J. Pelaksanaan Penelitian........................................................................36
vi
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. HasilPenelitian..................................................................................37
B. PembahasanPenelitian.......................................................................47
C.Keterbatasan Penelitian......................................................................50
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A.Kesimpulan....................................................................................... .51
B. Saran .................................................................................................52
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian...................................... 27
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner........................................................................ 29
Tabel 4.1 Karakteristik Pasien Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Jenis
Kelamin yang Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul
Yogyakarta..................................................................................... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Pasien Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan
Pendidikan yang Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul
Yogyakarta...................................................................................... 38
Tabel 4.3 Karakteristik Pasien Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan
Pekerjaan yang Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul
Yogyakarta...................................................................................... 39
Tabel 4.4 Gambaran Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta.......................................................................... 40
Tabel 4.5 Indikator Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan yang
Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta................ 40
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan terhadap Aspek Tangibles (bukti fisik)......................... 41
Tabel 4.7 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Tangible Pelayanan
BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul
Yogyakarta...................................................................................... 41
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan terhadap Aspek Reliability (kehandalan)....................... 42
Tabel 4.9 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Reliability
Pelayanan BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta........................................................................... 42
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan terhadap Aspek Responsiveness (ketanggapan)............. 43
Tabel 4.11 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Responsiveness
Pelayanan BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta........................................................................... 43
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan terhadap Aspek Assurance (jaminan)............................ 44
Tabel 4.13 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Assurance
Pelayanan BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta........................................................................... 44
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan terhadap Aspek Emphaty (perhatian)........................... 45
viii
Tabel 4.15 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Emphaty
Pelayanan BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta...................................................................... .... 45
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan ......................................................................... 9
Gambar 2.2 Kerangka Teori ............................................................................. 23
Gambar 2.3 Kerangka Konsep..........................................................................24
Gambar 4.1 Grafik Indikator Kepuasan............................................................46
X
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Studi Pendahuluan
Lampiran 2 Surat Izin Penelitian
Lampiran 3 Lembar Permohonan menjadi Responden
Lampiran 4 Lembar Kesediaan menjadi Responden (Informed Consent).
Lampiran 4 Lembar Kuesioner Penelitian
Lampiran 5 Rencana Jadwal Penelitian
Lampiran 6 Lembar Kegiatan Bimbingan
Lampiran 7 Hasil Olah Data
xi
GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS
KESEHATAN DI PUSKESMAS PANDAK II BANTUL YOGYAKARTA
SEPTEMBER 2017
Rindi Aldila Arianto1, Deby Zulkarnain R.S2, Sujono Riyadi2
INTISARI
Latar Belakang : Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat
hidup layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggarakan pelayanan
kesehatan yaitu Jaminan BPJS Kesehatan yang selaras dengan tujuan untuk
mengakses pelayanan kesehatan yang bermutu. Berbagai cara akan dilakukan
setiap orang untuk mendapatkan pengobatan yang baik, salah satunya dengan
berobat ke pelayanan kesehatan seperti rumah sakit maupun Puskesmas untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar tercipta kepuasan pasien.
Tujuan Penelitian : Mengetahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS
Kesehatan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.
Metode Penelitian : Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif non analitik
pendekatan cross sectional. Sampel diambil dengan teknik purposive sampling
yaitu 84 responden. Instrumen penelitian ini adalah kuesioner.
Hasil Penelitian : Pasien terbanyak adalah perempuan 48 (57,1%) dibandingkan
laki-laki. Pasien terbanyak telah menempuh pendidikan hingga SMA 30 (35,7).
Sebagian besar pekerjaan pasien lain-lain (buruh tani) 43 (51,2). Kepuasan
berdasarkan aspek tangibles puas 71 (84,5%) tidak puas 13 (15,5%), reliability
puas 63 (75%) tidak puas 21 (25%), responsiveness puas 75 (89,3%) tidak puas 9
(10,7%), assurance puas 68 (81%) tidak puas 16 (19%), dan emphaty puas 11
(13,1%) tidak puas 73 (86,9%) pasien.
Kesimpulan : Mayoritas 59 (70,2%) pasien merasa puas akan pelayanan BPJS
Kesehatan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta. Sedangkan sebanyak 25
(29,8%) pasien tidak puas.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Rawat Jalan, BPJS Kesehatan
1 Mahasiswa PSIK Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta 2 Dosen PSIK Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
xii
DESCRIPTION OF PATIENTS SATISFACTION ON HEALTH SOCIAL
SERVICES AGENCY PARTICIPANTS OF OUTPATIENT SERVICE IN
HEALTH CENTER OF PANDAK II BANTUL YOGYAKARTA
SEPTEMBER 2017
Rindi Aldila Arianto1, Deby Zulkarnain R.S2, Sujono Riyadi2
ABSTRACT
Background: Health is a basic human need to be able to live worthy and
productive, so it needed to provide health services, namely health social services
agency which is aligned with the goal to access quality health services. Each
person will do the various ways to get a good treatment, included health services
such as hospitals and health center to provide the quality of health service so it
will lead to the patients satisfaction.
Research Objective: To know the patients satisfaction of health social services
agency participants of outpatient service in health center of Pandak II Bantul
Yogyakarta September 2017.
Research method: This research was kind of deskriptif non analitik with cross
sectional approach. Sample taken by purposive sampling as many 84 respondents.
Research instrument was questioner.
Research Result: Patients mostly was female 48 (57,1%) than male. Patient
mostly had Senior High School education 30 (35,7). Mostly patient was work as
others (farmer) 43 (51,2). Satisfaction based on tangibles aspect was satisfied 71
(84,5%) not satisfied 13 (15,5%), reliability satisfied 63 (75%) not satisfied 21
(25%), responsiveness satisfied 75 (89,3%) not satisfied 9 (10,7%), assurance
satisfied 68 (81%) not satisfied 16 (19%), and emphaty satisfied 11 (13,1%) not
satisfied 73 (86,9%) patients.
Conclusion: Majority 59 (70,2%) patients felt satisfied on the health social
services agency service in health center of Pandak II Bantul Yogyakarta. While
as many 25 (29,8%) patients were not satisfied.
Keywords: Patients Satisfaction, Outpatients, Health Social Services Agency
1 Student of Nursing Department of Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta 2 Lecturer of Nursing Department of Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak
dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggarakan pelayanan kesehatan yang
sekiranya biayanya dapat dikendalikan serta kualitasnya dapat membantu
masyarakat (Suaib, 2015). Seperti yang tercantum dalam undang-undang Nomor
36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak
yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan
memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Selain itu
dalam undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan pasal 28 H ayat
(1) dinyatakan bahwa “Untuk kepentingan hukum, tenaga kesehatan wajib
melakukan pemeriksaan kesehatan atas permintaan penegak hukum dengan biaya
ditanggung oleh negara” dan Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang
kesehatan pasal 34 ayat (3) “Setiap pimpinan penyelenggaraan fasilitas pelayanan
kesehatan perseorangan harus memiliki kompetensi manajemen kesehatan
perseorangan yang dibutuhkan”.
Pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) merupakan salah satu
fasilitas pelayanan kesehatan umum yang memberikan pelayanan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk
kegiatan pokok. Pelayanan puskesmas yang secara menyeluruh meliputi
pelayanan kuratif (pengobatan), prevenvtif (upaya pencegahan), promotif
(peningkatan kesehatan), dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan). Pelayanan
tersebut ditujukan kepada semua penduduk, dengan tidak membedakan jenis
kelamin dan golongan umur, sejak pembuahan dalam kandungan sampai tutup
usia (Fery dan Makhfudli, 2009).
Berbagai cara akan dilakukan setiap orang untuk mendapatkan
pengobatan yang baik, salah satunya dengan berobat ke pelayanan kesehatan
seperti rumah sakit maupun Puskesmas. Perkembangan rumah sakit maupun
Puskesmas yang semakin maju membuat pihak manajemen rumah sakit maupun
2
Puskesmas berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu agar tercipta kepuasan pasien. Rumah sakit maupun Puskesmas juga
harus bisa memanfaatkan setiap sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan
pelayanan yang berkualitas serta dapat meminimalisir datangnya keluhan dari
pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit (Wijaya, 2008).
Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan mengharapkan
pelayanan kesehatan yang optimal. Dalam hal ini, mutu pelayanan kesehatan
yang layak dan sesuai apa yang diharapkan. Selain mutu pelayanan,
meningkatnya tingkat pendidikan, pengetahuan dan sosial ekonomi masyarakat
juga berpengaruh terhadap tuntutan adanya peningkatan mutu pelayanan tersebut.
Salah satunya penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit tentang
kinerja tenaga-tenaga kesehatan. Selain itu, masyarakat mengkritisi berbagai
aspek pelayanan kesehatan terutama mengenai pelayanan perawatan, karena di
rumah sakit sumber daya manusia terbanyak yang berinteraksi secara langsung
dengan pasien adalah perawat, sehingga mutu pelayanan yang dilaksanakan oleh
perawat dapat dinilai sebagai indikator baik apa buruknya mutu pelayanan di
rumah sakit (Pramono, 2008).
Menurut Pramono (2008) dalam pelayanan kesehatan terdapat lima
dimensi kepuasan utama diantaranya ketanggapan yaitu kesediaan dan kesiapan
para petugas kesehatan untuk membantu para pasien untuk mendapatkan
pelayanan secara cepat, merespon permintaan pasien, serta menginformasikan
kapan saja pelayanan akan diberikan. Kehandalan yaitu konsistensi kinerja
pelayanan, mampu memberikan pelayanan yang terpercaya sesuai dengan janji
dan waktu yang telah disepakati. Jaminan yaitu perilaku para petugas kesehatan
yang mampu memberikan kepercayaan dan rasa aman bagi pelanggannya, selalu
bersikap sopan, dan menguasai pengetahuan dan keterampilan. Empati yaitu
kemampuan para petugas kesehatan untuk memahami keluhan pasien,
memberikan perhatian secara individual, memberikan kesempatan untuk bertanta
dan ketepatan waktu agar pelanggan tidak terlalu lama menunggu untuk
mendapatkan pelayanan. Bukti fisik yaitu keadaan lingkungan sekitar yang nyata,
3
dan dilihat dari pelayanan para petugas kesehatan yang meliputi penampilan
petugas, peralatan dan fasilitas yang digunakan.
Dengan penerapan layanan kesehatan, Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan
yang dimulai pada tahun 2014 yaitu Jaminan BPJS Kesehatan yang selaras
dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan
kesehatan untuk semua penduduk, menuntut tenaga kesehatan untuk memberikan
keperawatan kepada pasien baik di Rumah Sakit ataupun di Puskesmas yang
telah ditunjuk sehingga masyarakat sendiri memahami bahwa tujuan Jaminan
Kesehatan yaitu untuk mempermudah masyarakat untuk mengakses pelayanan
kesehatan yang bermutu. Penerapan Jaminan Kesehatan Nasional di bawah BPJS
Kesehatan merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan
(Solihat, 2013).
Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan ini merupakan
salah satu indikator sangat penting dalam pelayanan kesehatan, tetapi kepuasan
itu sering terbaikan atau dilupakan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan. Ketidakpuasan
atau perasaan kekecewaan pasien akan timbul apabila kinerja pelayanan yang
diperolehnya ini tidak sesuai dengan harapannya. Pasien ketika mendapatkan
kepuasan, maka akan selalu datang berobat ke fasilitas kesehatan tersebut. Pasien
akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan
kesetannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien (Pohan,
2007).
Tahun 2016 di Indonesia data pengguna BPJS mencapai 163.327.183 jiwa.
Dari PBI (Penerima Bantuan Iuran) sekitar 103.735.804 peserta kategori PBI
adalah paling banyak dengan 63%, untuk kategori PPU (Pekerja Penerima Upah)
dengan jumlah peserta terbanyak kedua dengan jumlah peserta 38.697.609 atau
24%, peserta mandiri yang paling sedikit jumlah pesertanya yaitu 20.993.770
atau sekitar 13%. Dari 13% peserta mandiri yang iurannya sendiri adalah pekerja
bukan penerima upah (15.994.604) peserta WNI 15.933.399, bukan pekerja
4
4.9999.168 jiwa, penerima pensiun swasta 107.660, penerima pensiunan
pemerintah 4.304.248, veteran 421.761, perintis kemerdekaan 2.725, bukan
pekerja lainnya 2.777. Dan untuk pengguna BPJS di D.I.Y sebanyak 2,5 juta jiwa
(Data BPJS, 2016).
Untuk pengguna kartu Jamkesmas pada tahun 2016 di Bantul sebanyak
121.666 peserta. Namun demikian, didapatkan hasil bahwa dalam ssehari
pengguna kartu Jamkesmas di daerah Bantul melayani 7 sampai 10 orang pasien
baru atau warga miskin bukan pemegang kartu Jamkesmas. Setiap tahun juga ada
validasi data penerima Jamkesmas oleh Badan Kesejahteraan Keluarga
Pemberdayaan Perempuan dan Keluarga Berencana (BKKPPKB). Jika tahun ini
penerima Jamkesmas menurun karena ada yang sudah menerima Kartu Indonesia
Sehat (KIS) BPJS Penerima Bantuan Iuran. Meskipun ada penurunan jumlah
keluarga pemegang kartu Jamkesmas, tapi alokasi anggaran Jamkesmas pada
2016 sama dengan tahun 2015 yaitu sebesar RP 15,2 milyar yang bersumber dari
Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) Bantul (Profil Bantul, 2016).
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Lontaan (2014) tentang kepuasan
pasien pengguna BPJS kesehatan menyatakan bahwa pasien pengguna layanan
BPJS kesehatan yang ada di RSUP Kandou Malalayang masih dirasakan kurang
disosialisasikan dengan baik, di mana masih banyaknya peserta BPJS Kesehatan
yang belum mengetahui tentang mekanisme pengguna layanan BPJS kesehatan,
termasuk tentang tanggungan biaya rawat inap maupun pembelian obat-obatan
yang tidak keseluruhan ditanggung oleh BPJS kesehatan khusus untuk pasien
BPJS kesehatan di RSUP Kandou Malalayang.
Selain itu ada penelitian yang dilakukan Widiasih dkk (2014) tentang
persepsi masyarakat terhadap pelayanan BPJS di RSI Kendal. Penelitian
menunjukkan dari 215 responden, 45,1 % atau sebanyak 97 orang mempunyai
persepsi baik terhadap pelayanan BPJS kesehatan dan 15,8% atau 34 orang
mempunyai persepsi sangat baik, dan yang terakhir 39,1% atau 84 orang
mempunyai persepsi tidak baik.
Hasil dari studi pendahuluan pada tanggal 21 April 2017 di Puskesmas
Pandak II Bantul didapatkan data jumlah pasien yang berobat yang menggunakan
5
kartu BPJS dilihat dari tiga bulan terakhir (Januari-Maret) adalah mencapai 530
jumlah pasien. Hasil wawancara kepada 3 pasien pengguna BPJS di Puskesmas
Pandak II Bantul, pasien mengatakan pengurusan surat-surat untuk administrasi
rawat jalan sangat berbelit-belit, keluhan pasien lainnya mengatakan jika ada
salah satu perawat yang berbicara tidak ramah saat melayani pasien. Sedangkan 1
dari 3 pasien mengatakan pelayanan di Puskesmas baik.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah “Bagaimanakah Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?”
C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Diketahui Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan di
Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta
2. Tujuan Khusus
a. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek
bukti fisik (tangible).
b. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek
kehandalan (reliability).
c. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek
ketanggapan (responsiveness).
d. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek
jaminan (assurance).
e. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek
perhatian (emphaty).
6
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Profesi Ilmu Keperawatan
Menjadi referensi pengembangan Ilmu Keperawatan terutama dalam
bidang manajemen keperawatan untuk mengetahui kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan fasilitas kesehatan.
2. Bagi Puskesmas Pandak II Bantul
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi puskesmas untuk
meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, terutama
pelayanan jaminan kesehatan yang diberikan oleh Perawat.
3. Bagi penelitian yang akan datang
Hasil penelitian ini dapat dijadikan informasi untuk mengembangkan
penelitian selanjutnya terkait dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan
jaminan kesehatan yang diberikan oleh Perawat.
7
E. Keaslian Penelitian
1. Setianingsih (2016) dengan judul “Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di
RSUD Pandan Arang Boyolali”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan di ruang Anggrek dan
Bougenville RSUD Pandan Arang Boyolali. Jenis penelitian ini adalah
penelitian deskriptif kuantitatif jenis korelasi berpasangan non parametrik
dengan pendekatan cross sectional. Pengumpulan data dengan memberikan
kuisioner kepada 96 pasien, yang dipilih secara Consecutive sampling. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar (63,5%) responden puas
terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Anggrek dan Bougenville RSUD
Pandan Arang Boyolali. Persamaan penelitian ini adalah untuk mengetahui
kepuasan pasien BPJS dan penelitian ini menggunakan metode cross
sectional, sedangkan perbedaan pada penelitian ini terletak pada jumlah
variabel, besar sampel, teknik penelitian dan lokasi penelitian .
2. Rimawati (2016) dengan judul “Gambaran Kepuasan Pasien BPJS Terhadap
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pesantren II Kota Kediri”. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien BPJS
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Pesantren II Kota Kediri. Jenis
penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif demgan pendekatan
cross sectional. Pengumpulan data dengan memberikan kuisioner kepada 42
responden dan kemudian di analisis dengan menggunakan distribusi
frekuensi dengan menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian
didapatkan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan dengan
kategori tinggi adalah 36 responden (85,7%). Persamaan penelitian ini adalah
untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS dan penelitian ini menggunakan
metode cross sectional, sedangkan perbedaan pada penelitian ini adalah
terletak pada variabel, jumlah sampel, lokasi penelitian, teknik penelitian.
3. Cep Kurniawan (2016) dengan judul “Gambaran Kepuasan Pasien Dalam
Menerima Pelayanan BPJS Kesehatan di Kelas III Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Gamping Yogyakarta”. Tujuan penelitian adalah
mengetahui kepuasan pasien akan pelayanan BPJS kesehatan di kelas III
8
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta. Jenis penelitian
ini adalah penelitian deskriptif non analitik dengan desain cross sectional.
Pengumpulan data dengan memberikan kuisioner sebanyak 45 responden dan
kemudian dianalisis dengan univariat dengan menggunakan tabel distribusi
dan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian
didapatkan pasien terbanyak adalah perempuan 23 (51,1%) dibandingkan
laki-laki. Pasien terbanyak telah menempuh pendidikan hingga SMP 19
(42,2%). Sebagian besar pekerjaan 29 (64,4%) pasien adalah selain pegawai
swasta, wiraswasta, maupun mahasiswa. Iuran BPJS terbanyak adalah oleh
pemerintah/gratis 15 (33,3%). Persamaan penelitian ini adalah untuk
mengetahui kepuasan pasien BPJS dan penelitian ini menggunakan metode
cross sectional, sedangkan perbedaan pada penelitian ini adalah terletak pada
variabel, jumlah sampel, lokasi penelitian, teknik penelitian.
11
d. Biaya
Aspek ini dijabarkan dalam pelayanan tentang jumlah yang harus
diberikan atas pelayanan yang telah ditetapkan, seperti biaya pelayanan,
perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, kejelasan
komponen biaya, tingkat masyarakat berobat, dan ada tidaknya
keringanan bagi masyarakat miskin.
3. Dimensi Kepuasan
Pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Pengukuran
tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan
kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.
Dimensi mutu kepuasan menurut Walyani (2015) meliputi:
a. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
seperti yang dijanjikan, akurat, dan memuaskan.
b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk menolong
pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat.
c. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan pengetahuan dan sopan santun
pegawai untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada
pelanggan.
d. Emphaty (empati) kepedulian dan perhatian khusus pelanggan.
e. Tangibles (wujud nyata) yaitu wujud kenyataan fisik yang meliputi
fasilitas, peralatan, pegawai, dan barang-barang komunikasi.
4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai
berikut (Nursalam, 2013):
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
b. Harga
Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau
jasa.Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
12
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain bahwa
orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih
institusi pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan,
cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Kinerja
Wujud dari kinerja ini misalnya: keepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan
terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
e. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap
oleh pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap
dan sebagainya.
f. Karakteristik Produk
Produk ini merupakan yang bersifat fisik antara lain gedung dan
dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan,
kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
g. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.
Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan
keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap
dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
13
h. Lokasi
Lokasi, meliputi, letak kamar dan lingkungannya.Merupakan salah
satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi
pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dna
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.
i. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,
misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parker,
ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar ruang inap. Walaupun hal
ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi
pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam
penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
j. Suasana
Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang,
nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien
dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja
yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat
senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan
bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.
k. Desain visual
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan
yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu
kenyamanan.
Kemudian menurut (Supriyanto, 2007), faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu:
1) Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
2) Layanan salama proses menikmati jasa
3) Perilaku personel
4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan
5) Cost atau biaya
14
6) Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan.
5. Pengukuran Kepuasan Pasien
Pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk
mendukung perubahan sistem layanan kesehatan. Perangkat yang digunakan
untuk mengukur kepuasan pasien itu harus handal dan dapat dipercaya.
Pengukuran kepuasan pasien merupakan hal yang penting bagi setiap
perusahaan pelayanan jasa khususnya di bidang kesehatan, dengan
mengetahui harapan pasien maka perusahaan dapat mempersiapkan strategi
dalam memperbaiki mutu pelayanan kesehatan yang sudah pasti mengarah
pada kepuasan pasien (Pohan, 2007).
Pengukuran kepuasan pasien dapat dilakukan dengan menggunakan “soft
measure” sebagai indikator mutu. Ukuran ini disebut lunak (soft), sebab
ukuran-ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap (perceptions dan
attitudes). Pengukuran lunak ini meliputi kuisioner kepuasan pelanggan
untuk menentukan persepsi dan sikap pelanggan mengenai mutu barang atau
jasa yang mereka beli, termasuk juga kuisioner sikap karyawan yang
memungkinkan untuk mengetahui persepsi mereka mengenai kepuasan
dalam bekerja.
Pengukuran menggunakan “hard measures” (seperti waktu) yang
dipergunakan di dalam lingkungan perusahaan jasa (non manufacturing)
mungkin tidak mencerminkan mutu jasa sebenarnya. Pelanggan mungkin
mengharapkan suatu waktu yang lebih cepat, sebaiknya akan lebih baik
ditanyakan langsung kepada pelanggan, berapa lama waktu penyelesaian
transaksi yang dikehendaki. Mutu ditentukan sejauh mana, jasa dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengukuran mutu di dalam perusahaan jasa
terutama dalam bidang layanan kesehatan lebih baik diukur dengan
menggunakan persepsi pelanggan tentang jasa yang diterima/memuaskan
atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan (Supranto,
2011).
a. Sari (2009) menyebutkan beberapa cara yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
15
1) Sistem keluhan dan saran
Menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk
memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien atau pelanggan
untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.
2) Ghost shopping (pembelanja misterius)
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan
beberapa orang atau (ghost shoper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi pelayanan
kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat
dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasi.
3) Lost customer analysis
Organisasi kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan
lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat diketahui dengan
melakukan berbagai penelitian atau survei mengenai kepuasan
pelanggan misalnya melalui kuisioner, pos, telepon, ataupun
wawancara langsung.
b. Menurut Azwar (2009) rentang nilai kepuasan dapat diinterpretasikan
sebagai berikut:
1. Puas jika diperoleh skor ≥ 50 %
2. Tidak puas jika diperoleh skor < 50%
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
1. Definisi BPJS
BPJS adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan
program jaminan sosial (Kemenkes RI, 2013). BPJS Kesehatan adalah
jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan.dasar
16
kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran
atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes, RI., 2013).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia
menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2014 dan Undang-undang Nomor
24 Tahun 2011. Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah
berdiam di Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota
BPJS.
2. Kepersertaan
Kepersertaan BPJS Kesehatan bersifat wajib, walaupun yang
bersangkutan sudah memiliki Jaminan Kesehatan lain, karena masyarakat
yang bukan perserta BPJS ketika sakit dan harus berobat atau dirawat maka
semua biaya yang timbul harus dibayar sendiri dan kemungkinan bisa sangat
mahal diluar kemampuan kita. Oleh karena itu Semua penduduk Indonesia
wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk
orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan
telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013).
Peserta BPJS kesehatan ada 2 kelompok , yaitu:
a. PBI Jaminan Kesehatan
Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin dan
orang yang tidakmampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.
b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri
dari:
Pegawai negeri sipil, Anggota TNI Anggota POLRI, Pejabat
Negara, Pegawaipemerintah non pegawai negeri, Pegawai swasta,
Pekerja yang tidak termasuk angka 1 sampai dengan 6 yang menerima
upah. WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
Bukan pekerja dan anggota keluarganya, seperti: investor, pemberi kerja
dan penerima pensiun yang terdiri dari:
17
1) Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pension
2) Anggota TNI dan anggota POLRI yang berhenti dengan hak pension
3) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pesiun
4) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pension yang
mendapakatkan hak pensiun.
5) Penerima pensiun lain
6) Janda, duda, atau anak yatim dari penerima pension lain yang
mendapat hak pensiun
7) Veteran
8) Perintis Kemerdekaan
3. Prosedur Pendaftaran Peserta
Setiap orang termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam)
bulan di Indonesia, wajib menjadi peserta program jaminan sosial, termasuk
di dalamnya BPJS Sosial (Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang
BPJS Pasal 14).
Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar
iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Anggota keluarga peserta
berhak menerima manfaat jaminan kesehatan , setiap peserta dapat
mengikutsertakan anggota keluarga lain yang menjadi tanggungannya
dengan penambahan iuran (Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2014 tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional Pasal 20). Berdasarkan Peraturan Presiden
Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab
III tentang pendaftaran peserta dan perubahan data kepesertaan yang
tercantum dalam pasal 10 bahwa prosedur pendaftaran peserta, meliputi:
a. Pemerintah mendaftarkan PBI jaminan kesehatan sebagai peserta kepada
BPJS kesehatan.
b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat mendaftarkan
diri sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.
18
c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan
keluarganya sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.
4. Iuran
Iuran jaminan kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara
teratur oleh peserta, pemberi kerja atau pemerintah untuk program jaminan
kesehatan. Pemberi kerja wajib membayar lunas iuran jaminan kesehatan
seluruh peserta menjadi tanggung jawabnya pada setiap bulan yang
dibayarkan paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada BPJS
kesehatan. Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka iuran
dibayarkan pada hari kerja berikutnya (Kemenkes RI, 2013).
Keterlambatan pembayaran lunas iuran jaminan kesehatan sebagaimana
dimaksud, dikenakan denda administratif sebesar 2% (dua persen) per bulan
dari total iuran yang tertunggak dan ditanggung pemberi kerja. Dalam hal
keterlambatan pembayaran lunas iuran jaminan kesehatan disebabkan karena
kesalahan pemberi kerja, maka pemberi kerrja wajib membayar pelayanan
kesehatan pekerjanya sebelum dilakukan pelunasan pembayaran iuran oleh
pemberi kerja (Kemenkes RI, 2013)
Peserta pekeja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja wajib
membayar iuran jaminan kesehatan pada setiap bulan yang dibayarkan paling
lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada BPJS kesehatan. Besaran
iuran jaminan kesehatan sebagaimana dimaksud di atas ditinjau paling lama
2 (dua) tahun sekali yang ditetapkan dengan Peraturan Presiden.
BPJS kesehatan menghitung kelebihan atau kekurangan iuran jaminan
kesehatan sesuai dengan gaji atau upah peserta. Dalam hal terjadi kelebihan
atau kekurangan pembayaran iuran sebagaimana dimaksud, BPJS kesehatan
memberitahukan secara tertulis kepada pemberi kerja atau peserta
selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari sejak diterimanya iuran. Kelebihan
atau kekurangan pembayaran iuran sebagaimana dimaksud pada ayat (2)
diperhitungkan dengan pembayaran iuran bulan berikutnya (Kemenkes RI,
2013).
19
Pilihan iuran sesuai kelas perawatan mulai April 2016 sesuai Perpres RI
No.19 tahun 2016 adalah sebagai berikut:
1) Kelas 1 : Rp. 80.000 per orang per bulan.
2) Kelas 2 : Rp. 51.000 per orang per bulan.
3) Kelas 3 : Rp. 30.000 per orang per bulan
4) Jamkesda : Rp. 23.000 per orang per bulan.
5. Manfaat BPJS
Manfaat dan keuntungan menjadi peserta BPJS sosial (BPJS, 2014):
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non
spesialistik mencakup:
1) Administrasi pelayanan
2) Pelayanan promotif dan preventif
3) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis
4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
7) Pemeriksaan penujang diagnostic laboraorium tingkat pratama dan
8) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi.
b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan
mencakup:
1) Rawat jalan, meliputi:
a) Administrasi pelayanan
b) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spesialistik oleh dokter
spesialis dan subspesialis
c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis
d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
e) Pelayanan alat kesehatan implant
f) Pelayanan penunjang diagnostic lajutan sesuai dengan indikasi
medis
g) Rehabilitasi medis
h) Pelayanan darah
20
i) Pelayanan kedokteran forensic
j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan (BPJS Kesehatan, 2014).
2) Rawat Inap, meliputi:
a) Perawatan inap non intensif
b) Perawatan inap di ruang intensif
c) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh kementrian
kesehatan.
Puskesmas
1. Definisi Puskesmas
Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi
kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan
masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di
wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas juga dapat
didefinisikan sebagai unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabuaten/ kota
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
wilayah kerja (Kemenkes RI, 2014)
2. Peran puskesmas
Dalam konteks otonomi daerah seperti saat ini, puskesmas mempunyai
peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis. Puskesmas dituntut
memiliki kemampuan manajerial yang baik dan wawasan jauh ke depan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam
bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan
yang matang dan realistis, tatalaksana kegiatan-kegiatan yang tersusun rapi,
serta memiliki sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Selain itu,
puskesmas juga dituntut berperan aktif dalam pemanfaatan teknologi informasi
terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan
terpadu (Harnilawati, 2013).
3. Wilayah kerja Puskesmas
Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian dari
kecamatan. Faktor kepadatan penduduk luas daerah, keadaan geografis, dan
21
keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan pertimbangan dalam
menentukan wilayah kerja puskesmas. Pembagian wilayah kerja puskesmas
ditetapkan oleh bupati atau walikota, dengan saran teknis dari kepala dinas
kesehatan kabupaten/kota. Sasaran penduduk yang dilayani oleh puskesmas
rata-rata 30.000 penduduk setiap puskesmas (Hidayat, 2009).
4. Program pokok Puskesmas
Program pokok Puskesmas dilaksanakan sesuai kemampuan tenaga
maupun fasilitasnya karenanya program pokok disetiap puskesmas dapat
berbeda-beda. Yaitu: (Mubarak, 2014).
a. Kesejahteraan ibu dan anak (KIA)
b. Keluarga Berencana
c. Usaha peningkatan gizi, kesehatan lingkungan
d. Pemberantasan penyakit menular
e. Upaya pengobatan termasuk pelayanan daruray kecelakaan
f. Penyuluhan kesehatan masyarakat
g. Usaha kesehatan di sekolah (UKS)
h. Kesehatan olahraga
i. Perawatan kesehatan masyarakat
j. Usaha kesehatan kerja
k. Usaha kesehatan gigi dan mulut
l. Usaha kesehatan jiwa
m. Kesehatan mata
n. Laboratorium (diupayakan tidak lagi sederhana)
o. Pencatatan dan pelaporan sistem informasi kesehatan
p. Kesehatan usia lanjut
q. Pembinaan pengobatan tradisional
Karakteristik Pasien
Nursalam (2007), mengidentifikasikan pasien adalah seseorang yang
menunggu atau mencari pengobatan medis dan perawatan, secara umum pasien
yaitu seseorang yang menerima layanan kesehatan. Seseorang akan menjadi
pasien apabila memerlukan bantuan karena sakit atau proses pembedahan. Pasien
22
memiliki karakteristik adalah ciri khusus yang mempunyai sifat khas
sesuai dengan perwatan tertentu.
Menurut Rangkuti (2006) karakteristik pasien adalah sebagai berikut :
1. Jenis kelamin
Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada angka kesakitan
pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan
yang lebih banyak, sehingga perempuan lebih sering memanfaatkan fasilitas
kesehatan.
2. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan mempengaruhi apa yang akan dilakukan yang
tercermin dari pengetahuan. Pengetahuan akan mempegaruhi perilaku
individu terhadap pelayanan yang diterimanya. Pendidikan yang semakin
tinggi akan mengingatkan permintaan terhadap pelayanan kesehatan yang
lebih dan ada kecenderungan untuk lebih menuntut atau mengkritik jika
merasa kurang puas.
3. Pekerjaan
Pekerjaan adalah sekumpulan kedudukan (posisi) yang memiliki
persamaan kewajiban atau tugas-tugas pokoknya. Dalam kegiatan analisis
jabatan, satu pekerjaan dapat diduduki oleh satu orang, atau beberapa orang
yang tersebar di berbagai tempat. Pekerjaan mempengaruhi keadaan ekonomi
seseorang yang bilamana jika seseorang tersebut mempunyai sebuah
pekerjaan yang tercukupi tentu masalah pelayanan kesehatan untuk
mendapatkan pengobatan tidak sulit.
23
E. Kerangka Teori
Gambar 2 Kerangka Teori
Sumber : Azwar (2009), Kemenkes RI (2014), Rangkuti (2006), Sabarguna
(2008), Sari(2009),Supranto(2011), Walyani (2015).
Puskesmas
Kemenkes RI
(2014)
Fasilitas
Penunjang:
1. Puskesmas
Pembantu
2. Puskesmas
Keliling
Program pokok
puskesmas :
1. KB (keluarga
berencana).
2. Laboratorium
3. Kesehatan usia
lanjut
4. Kesehatan mata
5. Kesejahteraan
ibu dan anak
(KIA).
6. Penyuluhan
kesehatan
masyarakat.
BPJS
1. Kepersertaan
2. Prosedur pendaftaran
peserta
3. Iuran
4. Manfaat BPJS
a. Mendapat Pelayanan
kesehatan tingkat
pertama
b. Mendapatkan pelayanan
kesehatan rujukan
tingkat lanjutan.
Pasien
Karakteristik Pasien:
Rangkuti
(2006)
a. Jenis Kelamin
b. Tingkat Pendidikan
c. Pekerjaan
Dimensi Kepuasan
Walyani
(2015)
1. Reliability
(kehandalan)
2. Responsiveness
(ketanggapan)
3. Assurance (jaminan)
4. Emphaty (empati)
5. Tangibles (wujud
nyata)
Kepuasan Pasien
Sabarguna
(2008)
a. Kenyamanan
b. Hubungan pasien
dengan petugas
rumah sakit
c. Kompetensi teknis
petugas
d. biaya
Cara mengukur kepuasan pasien
Supranto (2011)
a. Soft measure
b. Hard measure
Sari (2009)
a. Sistem keluhan dan saran
b. Ghost shopping
c. Lost customer analysis
d. Survey kepuasan pelanggan
Hasil pengukuran
kepuasan Azwar
(2009)
24
F. Kerangka Konsep
Gambar 3 Kerangka Konsep Penelitian
G. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS di
Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?
2. Bagaimanakah kepuasan rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek bukti
fisik (tangible) di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?
3. Bagaimanakah kepuasan rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek
kehandalan (reliability) di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?
4. Bagaimanakah kepuasan rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek
ketanggapan (responsiveness) di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?
5. Bagaimanakah kepuasan rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek
jaminan (assurance) di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?
6. Bagaimanakah kepuasan rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek
perhatian (emphaty) di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta?
Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan
a. Tangible (bukti fisik)
b. Reliability (kehandalan)
c. Responsiveness ketanggapan)
d. Assurance (jaminan)
e. Emphaty (perhatian)
Puas
Tidak puas
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Rencana Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian adalah penelitian deskriptif non
analitik yaitu suatu penelitian yang dilakukan untuk mendeskripsikan atau
menggambarkan suatu fenomena yang terjadi di dalam suatu populasi tertentu
(Notoatmodjo, 2012). Penggunaan metode kuantitatif di mana data penelitiannya
berupa angka-angka dan dianalisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2014).
Pendekatan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan
menggunakan cross sectional yaitu subyek penelitian hanya satu kali melakukan
pengukuran dilakukan terhadap status, karakteristik atau variabel subyek
(Notoatmodjo, 2012). Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh deskripsi
tentang gambaran kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di
Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Pandak II Bantul.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 23 November 2016 - 14 September
2017.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiono,
2014). Populasi penelitian ini adalah semua pasien di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta yang rata-rata pasien rawat jalan peserta BPJS di bulan
Januari-Maret 2017 adalah 530 pasien.
26
2. Sampel
Sampel merupakan bagian populasi yang diteliti atau sebagian jumlah dari
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Teknik sampling merupakan cara-cara yang
ditempuh dalam pengambilan sampel agar memperoleh sampel yang benar-benar
sesuai dengan keseluruhan subyek peneliti (Notoadmojo, 2012).
Penelitian ini pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling
yaitu teknik penetapan sampel dengan cara memilih sampel yang dikehendaki
peneliti sesuai kriteria inklusi sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik
populasi yang telah dikenal sebelumnya (Notoadmojo, 2012). Sampel dalam
penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS kesehatan yang dirawat jalan di
Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.
Keterangan:
ո = Besar sampel
N = Jumlah populasi
d² = Presisi (ditetapkan 10 %)
Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:
𝑛 =530
1 + 530=
530
1 + 530(0,01)2=530
6,3= 84,12
n = 84,12 dibulatkan menjadi 84 reponden.
3. Kriteria sampel
Kriteria sampel ditentukan terlebih dahulu selanjutnya sampel yang sesuai
dipilih menjadi sampel. Kriteria yang ditentukan untuk ubyek penelitian adalah
kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh setiap anggota populasi yang dapat
diambil sebagai sampel (Notoadmojo, 2012).
Kriteria Inklusi :
a. Bersedia menjadi responden.
27
b. Pengguna kartu BPJS.
27
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu
penelitian (Arikunto, 2010). Variabel dalam penelitian hanya ada satu, yaitu kepuasan
pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.
E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan definisi yang membatasi ruang lingkup atau
pengertian variabel-variabel yang diamati atau diteliti (Notoatmodjo, 2012).
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian
No. Variabel Definisi operasional Skala
penguku
ran
Penilaian
1. Kepuasan
pasien
Perasaan pasien yang muncul setelah
mendapat layanan kesehatan sesuai dengan
yang diinginkan pasien berdasarkan dimensi:
a. Tangible (bukti fisik)
b. Reliability (kehandalan)
c. Responsiveness (ketanggapan)
d. Assurance (jaminan)
e. Emphaty (perhatian)
Kuisioner menggunakan skala likert
a. Pernyataan positif
(favorable)
- Skor 4: Sangat setuju (SS)
- Skor 3: Setuju (S)
- Skor 2: Tidak Setuju (TS)
- Skor 1: Sangat Tidak Setuju (STS)
b. Pernyataan Negative
(unfavorable)
- Skor 4: Sangat Tidak Setuju (STS)
- Skor 3: Tidak Setuju (TS)
- Skor 2: Setuju (S)
- Skor 1: Sangat Setuju (SS)
Ordinal 1. Puas
jika
skor ≥
63,70
2. Tidak
puas
jika
skor <
63,70
28
F. Alat dan Metode Pengumpulan Data
1. Alat pengumpulan data
Alat atau instrumen adalah alat yang akan digunakan untuk
mengumpulkan data. Alat yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner adalah
daftar pertanyaan yang sudah tersusun dengan baik, dimana responden tinggal
menjawab jawaban dengan memberikan tanda-tanda tertentu. Penelitian ini
menggunakan pertanyaan positif (favorable) dan negative (unfavorable),
dimana responden memilih jawaban yang sudah disediakan peneliti (Nursalam,
2013). Kuesioner tentang kepuasan pasien berjumlah 22 pernyataan yang terdiri
dari pernyataan favorable (posotif) dan unfavorable (negative). Kuesioner ini
disusun menggunakan skala likert (Nursalam, 2013). Pernyataan favorable
menggunakan skor 4 = Sangat Setuju (SP), skor 3 = Setuju (S), skor 2 = Tidak
Setuju (TS), skor 1 = Sangat Tidak Setuju (STS). Pernyataan unfavorable yaitu
skor 1 = Sangat Setuju (SS), skor 2 = Setuju (S), skor 3 = Tidak Setuju (TS),
skor 2 = Setuju (S), skor 1 = Sangat Tidak Setuju (STS).
Tabel 3.2 Kisi-kisi kuesioner
Indikator Favorable (+) Unfavorable (-) Jumlah
tangible 1, 4 2, 3, 5 5
reliability 7, 8, 10 6, 9 5
responsiveness 11, 12, 13, 14 15 5
assurance 16, 17, 18 - 3
emphaty 19, 20 21, 22 4
Total 14 8 22
29
2. Metode pengumpulan data
Penelitian ini menggunakan jenis data primer. Data Primer adalah data
yang langsung memberikan data (responden) kepada pengumpul data (peneliti)
(Sugiyono, 2012). Data primer dalam penelitian ini adalah meneliti kepuasan
pasien peserta BPJS di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.
Teknik pengumpulan data diperoleh dengan menggunakan kuesioner
penelitian yaitu kuesioner kepuasan pasien yang diadopsi dari peneliti dari
sebelumnya. Peneliti datang ke Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta untuk
menemui responden yang memenuhi kriteria sebagai sampel dan melakukan
pendekatan terhadap responden. Peneliti menjelaskan maksud serta tujuan
peneliti, menjelaskan cara mengisi kuesioner pada responden yang berada di
Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta yang disertai surat persetujuan
menjadi responden. Jika disetujui oleh responden, maka responden akan diberi
waktu untuk menandatangani surat persetujuan menjadi responden dan
mengisi responden. Setelah kuesioner terisi, peneliti mengecek kembali
kelengkapan kuesioner.jika ditemukan ada pertanyaan yang belum terisi, maka
saat itu juga peneliti meminta responden untuk melengkapinya. Kemudian,
kuesioner yang sudah lengkap terisi dikumpulkan kepada peneliti.
G. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur yang digunakan
benar-benar mengukur apa yang benar (Notoatmodjo, 2010). Setelah instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur yang digunakan dan dapat mengungkap
data dari variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto, 2010). Instrumen ini tidak
dilakukan uji validitas dan reliabilitas karena telah mengadopsi dari penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Cep Kurniawan yang berjudul “Gambaran
Kepuasan Pasien Dalam Menerima Pelayanan BPJS Kesehatan di Kelas III Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta” tahun 2016. Hasil dari uji
30
validitas dilakukan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Unit 1 Yogyakarta
kepada 20 responden dengan hasil uji menggunakan rumus korelasi product
moment dari person Jika nilai r hitung > r tabel maka item akan valid jika r hitung < r tabel
maka dikatakan item tidak valid atau gugur. Didapatkan 6 item pernyataan
memiliki nilai < 0,444 yaitu pada no 4, 11, 14, 17, 22, dan no 25.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah indeks yang menujukan sejauh mana suatu alat
pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Notoatmodjo, 2012). Penelitian
ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui tingkat kevalidan
suatu instrumen, pengujian sebanyak 1 kali. Selain itu, instrumen dengan jumlah
pertanyaan ganjil menggunakan rumus alpha cronbach yang digunakan (Sugiyono,
2014). Kriteria pengujian, jika nilai reliabilitas instrumen (r11) < 0,6 maka
instrumen penelitian dinyatakan reliabel (Siregar, 2013). Hasil uji reliabilitas
didapatkan nilai 0,933 sehingga dikatakan reliabilitas.
H. Metode Pengolahan dan Analisa Data
1. Metode pengolahan data
Data yang diperoleh dari jawaban kuisioner dilakukan pengelolahan sebagai
berikut (Notoatmodjo, 2012):
a. Pemeriksaan data (editing)
Editing dilakukan dengan cara meneliti kembali kelengkapan data
diantaranya kelengkapan identitas, kelengkapan isian kuisioner apakah sudah
lengkap, dilakukan di tempat pengumpulan data sehingga apabila ada
kekurangan dapat segera dilengkapi. Proses ini dilakukan sebelum peneliti
berpisah dengan responden.
b. Coding
Coding yaitu memberikan simbol untuk pengelolahan data kegiatan. Kegiatan
coding untuk mempermudah pada saat analisa data dan juga mempercepat
entri data. Pemberian kode dapat dilakukan sebelum atau sesudah
31
pengumpulan data dilaksanakan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien dengan
pernyataan favorable menggunakan skor 4= Sangat Setuju (SS), skor 3=
Setuju (S), skor 2= Tidak Setuju (TS), skor 1 = Sangat Tidak Setuju (STS).
Pernyataan unfavorable menggunakan skor 1= Sangat Setuju (SS), skor 2 =
Setuju (S), skor 3= Tidak Setuju (TS), skor 4= Sangat Tidak Setuju (STS).
Jenis kelamin dibagi skor 1= laki-laki, 2=perempuan. Jenis pendidikan dibagi
skor 1=SD, 2=SMP, 3=SMA, 4=D3, 5=S1, 6=lain-lain. Jenis pekerjaan dibagi
skor 1=pegawai negeri, 2=pegawai swasta, 3=pelajar, 4=wiraswasta,
5=mahasiswa, 6=lain-lain.
c. Entri
Entri data adalah kegiatan memasukan data yang telah dikumpulkan
kedalam master tabel atau data base komputer. Data yang sudah dikumpulkan
melalui kuisioner kemudian di entri yaitu jawaban-jawaban dari
masing-masing responden dimasukan kedalam software menggunakan
komputerisasi.
d. Scoring
Hasil dari jawaban responden masing-masing diberi scoring sesuai dengan
kategori puas ≥ 63,70 dan tidak puas < 63,70. Hasil scoring data dijumlahkan
sehingga setiap indikator dicari nilai skor rata-rata sesuai dengan pernyataan
dari setiap masing-masing item. Dimana nilai rata-rata Tangible=2,85,
Reliability=2,75, Responsiveness= 3,19, Assurance= 2,85, Emphaty=2,33 .
e. Tabulating
Pada tahap ini merupakan proses pembuatan tabel untuk data dari
masing-masing variabel penelitian dan dibuat berdasarkan tujuan penelitian.
Penelitian membuat tabel distibusi frekuensi seperti jenis kelamin, pendidikan,
jenis pekerjaan dan pembayaran agar dapat tersusun rapih, mudah dibaca dan
dianalisis.
32
f. Cleaning
Cleaning yaitu kegiatan pengecekan ulang data-data yang sudah dientry
untuk mengetahui ada tidaknya kesalahan.
2. Analisis Data
Penelitian ini kuisioner telah disediakan jawaban sehingga responden
tinggal memilih jawaban dari pertanyaan. Analisa data yang dilakukan dengan cara
analisa univariat dengan menggunakan tabel distribusi yang disusun berdasarkan
dari kuisioner, dengan menggunakan rumus:
P = N
F
x 100%
Keterangan :
P = Presentase
F = Frekuensi
N = Jumlah seluruh observasi
I. Etika Penelitian
Masalah etika penelitian merupakan masalah yang sangat penting dalam
penelitian, mengingat penelitian berhubungan langsung dengan manusia, maka segi
etika penelitian harus diperhatikan, masalah etika yang harus diperhatikan adalah
sebagai berikut (Hidayat, 2009),
1. Informed consent
Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan
responden. Informed consent diberikan sebelum penelitian dimulai. Tujuan dari
informed consent adalah agar subjek penelitian mengerti maksud dan tujuan
penelitian serta dampak yang diteliti selama proses penelitian ini berlangsung. Jika
responden bersedia ikut dalam penelitian ini maka harus menandatangani lembar
persetujuan dan jika responden menolak untuk diteliti maka peneliti tidak akan
memaksa dan tetap menghormati haknya. Informed consent yang digunakan dalam
33
penelitian ini adalah persetujuan antara peneliti dengan responden yaitu bapak/ibu
pengguna kartu BPJS yang sedang di rawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul
Yogyakarta.
2. Anonimity (tanpa nama)
Masalah etika merupakan masalah yang memberikan jaminan dalam
penggunaan subyek penelitian dengan cara tidak memberikan nama responden
pada lembar alat ukur, dan hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan
data.
3. Confidentiality (kerahasiaan)
Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan
kerahasiaan hasil penelitian. Hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan
pada hasil riset.
J. Pelaksanaan Penelitian
Jalannya penelitian ini melalui beberapa tahapan pelaksanaan yang dapat
diuraikan sebagai berikut:
1. Persiapan penelitian
Pada tahap ini disiapkan semua prosedur yang akan dilakukan untuk melaksanakan
penelitian yaitu dari mulai penyusunan proposal sampai revisi proposal. Tahap -
tahap meliputi:
a. Menentukan masalah penelitian dengan melakukan studi pustaka melalui
penelitian dari buku, jurnal makalah dan internet.
b. Pengajuan judul penelitian.
c. Konsultasi dengan pembimbing mengenai judul penelitian dan menentukan
langkah-langkah dalam penyusunan proposal.
d. Mengurus surat izin untuk melakukan studi pendahuluan di Puskesmas
Pandak II Bantul Yogyakarta yang diawali dengan surat izin penelitian dari
Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta yang berlanjut ke Pemerintah
Daerah Istimewa Yogyakarta, kemudian ke Kesatuan Bangsa Yogyakarta,
Dinas Kesehatan Yogyakarta serta Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.
34
e. Mengadakan studi pendahuluan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.
f. Menyusun proposal penelitian.
g. Bimbingan proposal dan melakukan revisi/perbaikan.
h. Menyiapkan proposal penelitian.
i. Melakukan perbaikan/revisi sesuai saran saat ujian proposal.
j. Mengurus surat izin melakukan penelitian di PPPM.
k. Setelah surat jadi dari PPPM, surat disebarkan ke Kantor Bupati Bantul,
Kantor Kesatuan Bangsa Bantul, Kantor Dinas Kesehatan Bantul, serta ke
Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.
2. Pelaksaan penelitian.
a. Sebelum dilakukan pengumpulan data, peneliti dibantu oleh satu orang asisten
penelitian yang terdiri satu orang mahasiswa semester delapan Stikes Jenderal
Achmad Yani Yogyakarta.
b. Memilih responden dan menyiapkan informed consent untuk responden.
c. Bertemu dengan responden yang memenuhi kriteria inklusi sebanyak 84
responden. Dalam menentukan responden yang diteliti, peneliti memilih sesuai
dengan kriteria inklusi yang sudah ditentukan peneliti. Peneliti bertemu
dengan responden dan menanyakan apakah responden tersebut menggunakan
kartu BPJS atau tidak. Jika responden menjawab “iya, saya menggunakan
kartu BPJS” berarti responden tersebut siap dijadikan peneliti sebagai
respondennya.
d. Setelah itu jika responden setuju, responden harus menandatangani informed
consent dan memulai proses penelitian. Sebaliknya jika tidak setuju, maka
peneliti harus mencari responden lainnya yang sesuai dengan kriteria.
e. Responden yang setuju menjadi sampel penelitian akan dilakukan proses
pengambilan data antara lain: responden akan mengisi kuesioner penelitian
tentang kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan dengan
didampingi oleh peneliti selama 15 menit.
35
f. Kuisioner yang sudah terisi dicek kelengkapan isi datanya, apabila masih ada
yang kurang responden diminta untuk melengkapi jawaban yang kurang
sebelum berpisah dengan responden. Setelah data didapatkan, selanjutnya
dikumpulkan dan dianalisis.
g. Setelah mendapatkan data, peneliti memilah dan memeriksa kembali data
yang telah diperoleh.
h. Setelah itu peneliti melakukan bimbingan dengan pembimbing I dan
pembimbing II di kampus Stikes Achmad Yani Yogyakarta.
3. Tahap penyusunan
Penyusunan laporan penelitian merupakan tahap akhir dari penelitian. Tahap
akhir penelitian yang dilakukan yaitu:
a. Melakukan analisis hasil penelitian
b. Menuliskan hasil uji statistik dan pembahasan ke dalam laporan skripsi
c. Menyusun kesimpulan dan saran
d. Melakukan bimbingan dengan pembimbing I dan pembimbing II setelah
bimbingan melakukan revisi/perbaikan.
e. Mengajukan surat permohonan ijin menyelenggarakan ujian hasil
f. Melakukan ujian hasil dan memperbaiki laporan skripsi
g. Mengajukan laporan skripsi ke pembimbing I, pembimbing II, dan penguji.
Kemudian setelah disetujui, melengkapi lampiran, dan melakukan penjilidan.
36
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta didirikan pada tahun 1986.
Puskesmas Pandak II Bantul merupakan pecahan dari Puskesmas Pandak I Bantul
yang pada tahun tersebut di pandak hanya ada satu puskesmas. Seiring dengan
jumlah penduduk yang semakin banyak maka pemerintah kabupaten bantul
kemudian merubah yang dulunya puskesnas pembantu menjadi puskesmas induk
dan di beri nama Puskesmas Pandak II dan membawahi dua kelurahan yaitu desa
Triharjo dan desa Caturharjo.
Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta terletak di wilayah kecamatan
Pandak di jalan Jogja-Srandakan dengan wilayah kerja meliputi 2 desa yaitu
Caturharjo dan Triharjo, desa Caturharjo terdiri dari 14 dusun dan desa Triharjo
terdiri dari 10 dusun. Secara tipologi 40% merupakan daerah pegunungan dan 60%
dataran. Dengan luas wilayah caturharjo 5,93 dan triharjo 6,43 dengan kepadatan
penduduk caturharjo 1,745 dan triharjo 1.807. Adapun batas-batas wilayah kerja
Puskesmas Pandak II adalah sebagai berikut di bawah ini: Sebelah Utara: Desa
Wijirejo Kecamatan Pandak, Sebelah Selatan: Kecamatan Sanden, Sebelah Barat:
Kecamatan Srandakan.
Adapun fasilitas yang disediakan di Puskesmas Pandak II Bantul yaitu: Poli
Umum 1, Poli Umum 2, Puskesmas Pembantu (Pustu), Puskesmas Keliling
(Pusling), Laboratorium, Poli Gigi, Poli Ibu dan Anak, Apotik, Nutrisionis, dengan
jumlah karyawan sebanyak 30 orang.
2. Karakteristik Responden
Sampel pada penelitian ini adalah pasien peserta BPJS Kesehatan yang di
rawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta. Karakteristik responden
diuraikan berdasarkan jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan.
37
a. Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Jenis Kelamin.
Pada penelitian ini karakteristik responden peserta BPJS Kesehatan yang
Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta berdasarkan jenis
kelamin terbagi menjadi 2 kategori yaitu Laki-Laki dan Perempuan. Untuk
lebih jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.1 Karakteristik Pasien Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Jenis
Kelamin yang Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (n)
Jenis Kelamin Laki-laki 36 42,9
Perempuan 48 57,1
Jumlah 84 100
Sumber: Data Primer tahun 2017
Pada Tabel 4.1 menunjukkan pasien terbanyak adalah perempuan
sebanyak 48 responden (57,1%) dibandingkan laki-laki.
b. Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan berdasarkan Pendidikan.
Pada penelitian ini karakteristik responden peserta BPJS Kesehatan yang
Dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta berdasarkan
pendidikan terbagi menjadi 6 kategori yaitu SD, SMP, SMA, D3, S1,
Lain-lain. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.2 Karakteristik Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Berdasarkan
Pendidikan yang Dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta. Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (n)
Pendidikan
SD 19 22,6
SMP 28 33,3
SMA 30 35,7
D3 5 6,0
S1 1 1,2
Lain-lain 1 1,2
Jumlah 84 100
Sumber: Data Primer 2017
Pada Tabel 4.2 menunjukkan pasien terbanyak adalah dengan tingkat
pendidikan SMA sebanyak 30 responden (35,7%).
38
c. Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Pekerjaan
Pada penelitian ini karakteristik responden pasien BPJS Kesehatan yang
dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta berdasarkan
pekerjaan terbagi menjadi 6 kategori, yaitu Pegawai Negeri, Pegawai Swasta,
Pelajar, Wiraswasta, Mahasiswa, dan Lain-lain. Untuk lebih jelas dapat dilihat
pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.3 Karakteristik Pengguna BPJS Kesehatan Berdasarkan Pekerjaan
pada Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (n)
Pekerjaan
Pegawai Negeri 5 6,0
Pegawai Swasta 13 15,5
Pelajar 1 1,2
Wiraswasta 21 25,0
Mahasiswa 1 1,2
Lain-lain (buruh
tani)
43 51,2
Jumlah 84 100
Sumber: Data Primer, 2017
Pada Tabel 4.3 menunjukkan pasien terbanyak adalah dengan pekerjaan
Lain-lain (buruh tani) sebanyak 43 responden (51,2%).
3. Kepuasan pasien
Hasil analisis kepuasan pasien dijelaskan berdasarkan gambaran kepuasan
pasie secara umum dan gambaran pasien terhadap masing-masing indikator
kepuasan pasien.
a. Kepuasan pasien terhadap BPJS Kesehatan
Kepuasan pasien rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan di Puskesmas
Pandak II Bantul Yogyakarta diukur dengan menggunakan kuesioner dengan
jumlah pertanyaan 22 item. Nilai rata-rata kepuasan pasien diperoleh sebesar
63,70.
Tabel 4.4 Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan akan pelayanan BPJS
Kesehatan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta Kepuasan Pasien Frekuensi (n) Persentase (%)
Puas 59 70,2
Tidak Puas 25 29,8
Jumlah 84 100
Sumber: Data Primer, 2017
39
Bedasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa lebih banyak pasien yang merasa
puas dengan pelayanan BPJS Kesehatan sebanyak 59 responden (70,2) di
Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta, sedangkan sebanyak 25 responden
(29,8) pasien merasa tidak puas.
b. Indikator Kepuasan Pasien terhadap BPJS Kesehatan berdasarkan dimensi
kepuasan dari item kepuasan
Peneliti mencoba menganalisa lebih lanjut terhadap nilai kepuasan dari
masing-masing dimensi kepuasan di item kuesioner. Peneliti mencari skor
terlebih dahulu nilai cut of point dari masing-masing dimensi kepuasan dan
dijelaskan dalam tabel sebagai berikut.
Tabel 4.5 Rata-rata kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS di Puskesmas
Pandak II Bantul Yogyakarta berdasarkan dimensi kepuasan Dimensi Kepuasan Rata-rata Dimensi
Kepuasan
Rata-rata Indikator Kepuasan
Tangible 14,27 2,85
Reliability 13,79 2,75
Responsiveness 15,95 3,19
Assurance 8,55 2,85
Emphaty 9,32 2,33
Sumber: Data Primer 2017
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui Dimensi Kepuasan Pasien BPJS yaitu
Tangible dengan rata-rata nilai dimensi kepuasan 14,27 dan nilai rata-rata
indikator kepuasan 2,85, Reliability dengan nilai rata-rata dimensi kepuasan
13,79 dan nilai rata-rata indikator kepuasan 2,75, Responsiveness dengan nilai
rata-rata dimensi kepuasan 15,95 dan nilai rata-rata indikator kepuasan 3,19,
Assurance dengan nilai rata-rata dimensi kepuasan 8,55 dan nilai rata-rata
indikator kepuasan 2,85, Emphaty dengan nilai rata-rata dimensi kepuasan
9,32 dan nilai rata-rata indikator kepuasan 2,33. Tahap berikutnya peneliti
menguraikan distribusi kepuasan pasien berdasarkan dimensi kepuasan dan
item dengan masing-masing kuesioner kepuasan.
40
1) Tangible
Table 4.6 Distibusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan
Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap Aspek Tangible (bukti fisik) Aspek Tangible Frekuensi Persentase (%)
Puas 71 84,5
Tidak Puas 13 15,5
Total 84 100
Sumber: Data Primer 2017
Berdasarkan table 4.6 di atas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien
rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek tangibles paling banyak
dalam kategori puas sebanyak 71 responden (84,5%). Sedangkan kategori
tidak puas berjumlah 13 responden (15,5%).
Rerata indikator tangible sebesar 2,85% sehingga item pertanyaan
tangible dikategorikan puas jika ≥ 2,85, dan tidak puas jika <2,85.
Tabel 4.7 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Tangibles
Pelayanan BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul
Yogyakarta Indikator Rerata Kategori
1. Ruang pelayanan nyaman untuk
pendaftaran.
3,43 Puas
2. Sarana dan prasarana yang digunakan
pasien terjaga kebersihannya.
2,10 Tidak Puas
3. Petugas BPJS berpenampilan bersih 2,85 Puas
4. Kenyamanan diruang pelayanan dan ruang
tunggu BPJS.
3,12 Puas
5. Ruang pelayanan bersih dan rapih 2,80 Tidak Puas
Sumber: Data Primer 2017
Berdasarkan tabel 4.7 diketahui ada dua ketidakpuasan yaitu pasien
merasa tidak puas dengan sarana dan prasarana yang digunakan pasien terjaga
kebersihannya, dan ruang pelayanan bersih dan rapih. Sedangkan tiga
indikator kenyamanan, penampilan petugas BPJS bersih, pasien sudah merasa
puas.
41
2) Reliability
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pengguna BPJS Kesehatan
Terhadap aspek Reliability (kehandalan). Hasil penelitian tentang tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan aspek reliability dapat
dilihat pada tabel berikut:
Table 4.8 Distibusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Pengguna
BPJS Kesehatan Terhadap Aspek Reliability (kehandalan) Aspek
Reliability
Frekuensi Persentase (%)
Puas 63 75
Tidak Puas 21 25
Total 84 100
Sumber: Data Primer 2017
Berdasarkan table 4.8 di atas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan
pasien rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek reliability
paling banyak dalam kategori puas sebanyak 63 responden (75%).
Sedangkan kategori tidak puas berjumlah 21 responden (25%). Rerata
indikator reliability sebesar 2,75% sebagai item pertanyaan reliability
dikategorikan puas jika ≥ 2,75, dan tidak puas jika <2,75.
Tabel 4.9 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Reliability
Pelayanan BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta Indikator Rerata Kategori
1. Prosedur penerimaan pasien BPJS
tidak berbelit-belit.
2,01 Tidak Puas
2. Petugas BPJS memberikan pelayanan
sesuai dengan prosedur.
3,52 Puas
3. Petugas BPJS membantu
permasalahannya pasien pengguna
BPJS.
3,40 Puas
4. Kecepatan petugas BPJS dalam
melakukan pelayanan administrasi
pasien rawat jalan.
2,52 Tidak Puas
5. Petugas BPJS tidak membedakan
peserta BPJS maupun pasien umum.
2,33 Tidak Puas
Sumber: Data Primer 2017
Berdasarkan tabel 4.9 diketahui tiga indikator bahwa pasien merasa
tidak puas dalam prosedur penerimaan pasien BPJS tidak berbelit-belit,
42
kecepatan petugas BPJS pelayanan administrasi, serta petugas BPJS
membedakan pelayanan BPJS maupun umum. Sedangkan dua indikator
sudah merasa puas mengenai petugas BPJS memberikan pelayanan sesuai
prosedur, dan petugas BPJS membantu permasalahannya pasien.
3) Responsiveness
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pengguna BPJS Kesehatan
Terhadap aspek Responsiveness (ketanggapan). Hasil penelitian tentang
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan aspek
responsiveness dapat dilihat pada tabel berikut:
Table 4.10 Distibusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Pengguna
BPJS Kesehatan Terhadap Aspek Responsiveness (ketanggapan) Aspek
Responsiveness
Frekuensi Persentase (%)
Puas 75 89,3
Tidak Puas 9 10,7
Total 84 100
Sumber :Data Primer 2017
Berdasarkan table 4.10 di atas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan
pasien rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek
responsiveness paling banyak dalam kategori puas sebanyak 75 responden
(89,3%). Sedangkan kategori tidak puas berjumlah 9 responden (10,7%).
Rerata indikator responsiveness sebesar 3,19% sebagai item pertanyaan
responsiveness dikategorikan puas jika ≥ 3,19, dan tidak puas jika <3,19.
Tabel 4.11 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator responsiveness
Pelayanan BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul
Yogyakarta Indikator Rerata Kategori
1. Petugas BPJS mendengarkan
dengan baik keluhan pasien.
3,32 Puas
2. Petugas BPJS memberikan
informasi yang cukup jelas.
3,19 Puas
3. Pasien pengguna BPJS oleh petugas
dilayani dengan baik.
3,38 Puas
4. Petugas BPJS menjelaskan jenis
pelayanan kesehatan yang
ditanggung oleh BPJS.
3,20 Puas
5. Petugas BPJS tidak selalu ada di
tempat.
2,86 Tidak Puas
43
Sumber Data Primer 2017
Berdasarkan tabel 4.11 diketahui satu indikator merasa tidak puas
mengenai petugas BPJS yang tidak selalu ada di tempat. Sedangkan empat
indikator suda merasa puas.
4) Assurance
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pengguna BPJS Kesehatan
Terhadap aspek Assurance (jaminan). Hasil penelitian tentang tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan aspek assurance dapat
dilihat pada tabel berikut:
Table 4.12 Distibusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Pengguna
BPJS Kesehatan Terhadap Aspek Assurance (jaminan) Aspek
Assurance
Frekuensi Persentase (%)
Puas 68 81
Tidak Puas 16 19
Total 84 100
Sumber Data Primer 2017
Berdasarkan table 4.12 di atas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan
pasien rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek assurance
paling banyak dalam kategori puas sebanyak 68 responden (81%).
Sedangkan ketegori tidak puas berjumlah 16 responden (19%).
Rerata indikator assurance sebesar 2,85% sebagai item pertanyaan
assurance dikategorikan puas jika ≥ 2,85, dan tidak puas jika < 2,85.
Tabel 4.13 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Assurance
Pelayanan BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul
Yogyakarta Indikator Rerata Kategori
1. Petugas BPJS ramah kepada
keluarga yang mengurus BPJS.
3,24 Puas
2. Petugas BPJS memiliki sifat yang
sopan pada pasien pengguna BPJS.
3,08 Puas
3. Petugas BPJS tidak memiliki sifat
ramah pada pasien pengguna BPJS.
2,24 Tidak Puas
Sumber Data Primer 2017
Berdasarkan tabel 4.13 diketahui dua indikator yang memilih
kepuasan pasien kepada pasien yaitu pasien merasa puas mengenai
44
petugas BPJS yang ramah kepada keluarga yang mengurus BPJS dan
petugas BPJS memiliki sifat yang sopan pada pasien pengguna BPJS.
Namun masih ada responden yang merasa tidak puas dengan petugas
BPJS yang tidak memiliki sifat ramah pada pasien pengguna BPJS.
5) Emphaty
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pengguna BPJS Kesehatan
terhadap aspek Emphaty (perhatian). Hasil penelitian tentang tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan aspek emphaty dapat
dilihat pada tabel berikut:
Table 4.14 Distibusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Pengguna
BPJS Kesehatan Terhadap Aspek Emphaty (perhatian) Aspek Emphaty Frekuensi Persentase (%)
Puas 11 13,1
Tidak Puas 73 86,9
Total 84 100
Sumber: Data Primer 2017
Berdasarkan table 4.14 di atas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan
pasien rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek emphaty
paling banyak dalam kategori tidak puas sebanyak 73 responden (86,9%).
Sedangkan kategori puas hanya 11 responden (13,1%).
Rerata indikator emphaty sebesar 2,33% sebagai item pertanyaan
emphaty dikategorikan puas jika ≥ 2,33, dan tidak puas jika < 2,33.
Tabel 4.15 Gambaran Kepuasan Pasien Per Item Indikator Emphaty
Pelayanan BPJS Kesehatan dirawat jalan di Puskesmas Pandak II Bantul
Yogyakarta Indikator Rerata Kategori
1. Petugas BPJS memberikan pelayanan
sesuai dengan kebutuhan pasien.
3,30 Puas
2. Petugas BPJS menggunakan bahasa
Indonesia yang baik.
2,26 Tidak Puas
3. Petugas BPJS tidak pilih-pilih pasien saat
memberikan pelayanan.
2,04 Tidak Puas
4. Petugas BPJS menjelaskan cara-cara
menyampaikan keluhan atau ketidakpuasan
atas pelayanan BPJS.
1,73 Tidak Puas
Sumber Data Primer 2017
45
Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa satu indikator merasa puas
mengenai pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien. Sedangkan tiga pasien
merasa tidak puas mengenai petugas BPJS tidak menggunakan bahasa
Indonesia yang baik, petugas BPJS pilih-pilih saat memberikan pelayanan,
serta petugas BPJS tidak menjelaskan cara-cara menyampaikan keluhan atas
pelayanan BPJS.
GRAFIK INDIKATOR KEPUASAN
Dari grafik diatas diketahui nilai tertinggi adalah indikator aspek kepuasan
Responsiveness sebesar 89,3% pasien merasa puas dan indikator aspek
kepuasan Emphaty sebesar 86,9% pasien tidak merasa puas akan pelayanan
BPJS Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta. Hal ini
disebabkan petugas BPJS tidak menggunakan bahasa Indonesia yang baik,
petugas BPJS pilih-pilih saat memberikan pelayanan, serta petugas BPJS tidak
menjelaskan cara-cara menyampaikan keluhan atas pelayanan BPJS.
85%
75%
89%
81%
13%16%
25%
11%
19%
87%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Puas
46
B. Pembahasan Penelitian
A. Karakteristik Responden
Pasien terbanyak adalah perempuan sebanyak 48 responden (57,1%)
dibandingkan laki-laki. Menurut Rangkuti (2006) memaparkan bahwa tingginya
angka kesakitan pada perempuan daripada laki-laki menyebabkan perempuan
membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak. Hal ini menunjukkan
bahwa jumlah responden perempuan peserta BPJS Kesehatan lebih banyak
dibandingkan dengan jumlah responden laki-laki. Hal ini didukung oleh Puskesmas
Pandak II Bantul Yogyakarta.
Pasien terbanyak dalam tingkat pendidikan SMA sebanyak 30 responden
(35,7%). Pendidikan cenderung meningkatkan kesadaran akan status kesehatan
pasien dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan kesehatan (Rangkuti,
2006). Masyarakat yang berpendidikan memiliki pengetahuan juga, sehingga
pengetahuannya mengenai teknis pelayanan BPJS Kesehatan khususnya mengenai
teknis pelayanan sistem rujukan berjenjang tersebut akan lebih baik (Rangkuti,
2006),
Sebagian besar pekerjaan buruh tani sebanyak 43 responden (51,2%)
responden mengisi pekerjaan sebagai buruh tani. Bekerja atau tidaknya seseorang
secara langsung akan mempengaruhi status ekonomi seseorang (Rangkuti, 2006).
B. Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas sebanyak 59 responden
(70,2%) pasien merasa puas akan pelayanan BPJS Kesehatan di Puskesmas Pandak
II Bantul Yogyakarta. Hasil penelitian Rimawati (2016) yang berjudul “Gambaran
Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Kesehatan” dengan hasil menunjukkan
bahwa 36 responden (85,7%) kepuasan tinggi disebabkan oleh petugas kesehatan
membantu pasien untuk memperoleh obat dan pelayanan kesehatan membuat
keluhan pasien makin berkurang sehingga pasien merasa puas (reliabilitas) dalam
berobat, petugas puskesmas juga menjaga kondisi peralatan yang digunakan selalu
47
bersih (tangible) dan juga petugas kesehatan memberitahu dengan jelas suatu
hal yang harus dipatuhi oleh pasien tentang anjuran dalam perawatan (emphaty).
Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan ini merupakan salah satu indikator
sangat penting dalam pelayanan kesehatan, tetapi kepuasan itu sering terabaikan
atau dilupakan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya. Ketidakpuasan atau perasaan
kekecewaan pasien akan muncul apabila kinerja pelayanan yang diperolehnya ini
tidak sesuai dengan harapannya. Pasien ketika mendapatkan kepuasan, maka akan
selalu datang berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu
mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya dapat
memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien (Pohan, 2007).
1) Tangible
Berdasarkan table 4.6 bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna
BPJS Kesehatan terhadap aspek tangibles paling banyak dalam kategori puas
sebanyak 71 responden (84,5%), sedangkan kategori tidak puas berjumlah 13
responden (15,5%). Berdasarkan tabel 4.7 tentang item tangible diketahui ada dua
ketidakpuasan yaitu pasien merasa tidak puas dengan sarana dan prasarana yang
digunakan pasien terjaga kebersihannya, dan ruang pelayanan bersih dan rapih.
Sedangkan tiga indikator kenyamanan, penampilan petugas BPJS bersih, pasien
sudah merasa puas. Pasien Mutu pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara
langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai, dimensi ini juga mempengaruhi mutu pelayanan dan
kepuasan pasien (Ningrum, 2014). Hasil penelitian ini sesuai dengan Setianingsih
(2016) yang berjudul “Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di RSUD Pandan Arang
Boyolali” dengan hasil menunjukkan bahwa 63,5% responden merasa puas dengan
persepsi bukti fisik (tangible) meliputi kebersihan ruang, kebersihan alat yang
digunakan, serta kerapihan penampilan petugas. Berdasarkan indikator tersebut
48
mayoritas responden melihat bahwa bukti fisik (tangible) yang diberikan
sesuai dengan mereka.
2) Reliability
Berdasarkan table 4.8 bahwa tingkat kepuasan pasien rawatjalan pengguna
BPJS Kesehatan terhadap aspek reliability paling banyakdalam kategori puas
sebanyak 63 responden (75%), sedangkan kategori tidak puas berjumlah 21
responden (25%). Berdasarkan tabel 4.9 tentang item reliability diketahui tiga
indikator bahwa pasien merasa tidak puas dalam prosedur penerimaan pasien BPJS
tidak berbelit-belit, kecepatan petugas BPJS pelayanan administrasi, serta petugas
BPJS membedakan pelayanan BPJS maupun umum. Sedangkan dua indikator
sudah merasa puas mengenai petugas BPJS memberikan pelayanan sesuai prosedur,
dan petugas BPJS membantu permasalahannya pasien. Kehandalan dan
keterampilan (reliability) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (Walyani, 2015).
3) Responsiveness
Berdasarkan table 4.10 di atas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien
rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek responsiveness paling
banyak dalam kategori puas sebanyak 75 responden (89,3%), sedangkan kategori
tidak puas berjumlah 9 responden (10,7%). Berdasarkan tabel 4.11 tentang item
responsiveness diketahui satu indikator merasa tidak puas mengenai petugas BPJS
yang tidak selalu ada di tempat. Sedangkan empat indikator sudah merasa puas.
Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan
ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik (Walyani, 2015).
4) Assurance
Berdasarkan table 4.12 di atas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien
rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek assurance paling banyak
dalam kategori puas sebanyak 68 responden (81%), sedangkan ketegori tidak puas
berjumlah 16 responden (19%). Berdasarkan tabel 4.13 tentang item assurance
diketahui dua indikator yang memilih kepuasan pasien kepada pasien yaitu pasien
49
merasa puas mengenai petugas BPJS yang ramah kepada keluarga yang mengurus
BPJS dan petugas BPJS memiliki sifat yang sopan pada pasien pengguna BPJS.
Namun masih ada responden yang merasa tidak puas dengan petugas BPJS yang
tidak memiliki sifat ramah pada pasien pengguna BPJS. Assurance (jaminan)
adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya
sehingga pelanggan terbebas dari resiko (Walyani, 2015).
5) Emphaty
Berdasarkan table 4.14 di atas dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien
rawat jalan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aspek emphaty paling banyak
dalam kategori tidak puas sebanyak 73 responden (86,9%), sedangkan kategori
puas hanya 11 responden (13,1%). Berdasarkan tabel 4.15 tentang item emphaty
diketahui bahwa satu indikator merasa puas mengenai pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pasien. Sedangkan tiga pasien merasa tidak puas mengenai petugas
BPJS tidak menggunakan bahasa Indonesia yang baik, petugas BPJS pilih-pilih
saat memberikan pelayanan, serta petugas BPJS tidak menjelaskan cara-cara
menyampaikan keluhan atas pelayanan BPJS. Empati adalah rasa peduli untuk
memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi (Walyani, 2015). Menurut penelitian Ahmad Nur Khoiri (2014) yang
berjudul “Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien
Pengguna Kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Mojowarno Kabupaten Jombang”
dengan hasil 47,2% pasien merasa sangat puas terhadap proses kinerja tenaga
kesehatan berdasarkan prosedur, sikap ramah tenaga kesehatan memberikan
menunjukkan empati yang baik.
Hasil dari grafik diatas diketahui nilai tertinggi adalah indikator aspek
kepuasan Responsiveness sebesar 89,3% pasien merasa puas dan indikator aspek
kepuasan Emphaty sebesar 86,9% pasien tidak merasa puas akan pelayanan BPJS
Dirawat Jalan Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.
50
C. Keterbatasan Penelitian
Responden ada yang tidak mau mengisi kuesioner dikarenakan responden males
untuk mengisinya sehingga peneliti harus mencari responden lainnya.
51
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab IV, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan di Puskesmas
Pandak II Bantul Yogyakarta berjumlah 84 (63,70%).
2. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek bukti fisik
(tangible) adalah pasien puas berjumlah 71 (84,5%) sedangkan pasien tidak puas
berjumlah 13 responden (15,5%).
3. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek kehandalan
(reliability) adalah pasien puas berjumlah 63 (75%) sedangkan pasien tidak puas
berjumlah 21 responden (25%).
4. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan ketanggapan
(responsiveness) adalah pasien puas berjumlah 75 (89,3%) sedangkan pasien tidak
puas berjumlah 9 responden (10,7%).
5. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek assurance
(jaminan) adalah pasien puas berjumlah 68 (81%) sedangkan pasien tidak puas
berjumlah 16 responden (19%).
6. Diketahui kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS berdasarkan aspek perhatian
(emphaty) adalah pasien puas berjumlah 11(13,1%) sedangkan pasien tidak puas
berjumlah 73 responden (86,9%).
Saran
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka peneliti memberikan saran-saran
sebagai berikut:
1. Bagi Profesi Ilmu Keperawatan
Menjadi referensi pengembangan Ilmu Keperawatan terutama dalam bidang
manajemen keperawatan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan fasilitas kesehatan.
52
2. Bagi Puskesmas Pandak II Bantul
Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi puskesmas untuk meningkatkan
pelayanan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, terutama pelayanan
jaminan kesehatan yang diberikan oleh Perawat.
3. Bagi penelitian yang akan datang
Hasil penelitian ini dapat menjadi informasi untuk mengembangkan penelitian
selanjutnya terkait dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan jaminan kesehatan
yang diberikan oleh Perawat.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta; Rineka
Cipta.
Azwar, A. A. (2009). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan.
BPJS Kesehatan, RI. (2014). Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaran Jaminan
Kesehatan. Jakarta : BPJS Kesehatan RI.
Depkes RI. (2007). Indikator Kinerja Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.
Fery dan Makhfudli, (2009). Kesehatan Komunitas: Teori dan Praktik dalam
Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Harnilawati (2013). Pengantar Ilmu Keperawatan Komunitas. Sulawesi Selatan:
Penerbit Pustaka As-Salam.
Hidayat, A. Aziz. (2009). Metode Penelitian dan Teknik Analisis Data. Jakarta:
Salemba Medika.
Kemenkes RI. (2014). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Jakarta: Kemenkes RI.
Kementerian Kesehatan R.I. (2013). BPJS Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan.
pp: 2-27.
Lontaan, Marselia. (2014) Kualitas Pelayanan Publik di RSUP.Prof.Dr.R.D Kandou
Malalayang Manado.
Mubarak, Wahid Iqbal. 2014. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : Salemba Medika.
Ningrum, Rinda Mustika, 2014, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Dengan
Kepuasan Pasien. (http://www.stikeshangtuah-sby.ac.id/,diakses 17 Agustus
2016.
Notoadmojo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Nursalam (2007). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Professional. Jakarta: Salemba Medika.
_________ (2013). Konsep dan Metode Penelitian Ilmu Keperawatan, Pedoman
skripsi, Tesis dan Instrument Penelitian. Jakarta : Salemba Medika.
_________ (2013). Konsep dan Penelitian Ilmu Keperawatan. Edisi 3. Jakarta:
Salemba Medika.
Pohan, I. S (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan
Penerapan. Jakarta: EGC.
Pramono. (2008). Analysis Keterampilan Kerja dan Iklim Kerja Terhadap Kualitas
Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSU. H. Sahudin Kutacane.
Profil Bantul. (2016). Profil Data Pengguna BPJS di Bantul, Yogyakarta.
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Sabarguna, B. S. (2008). Manajemen Pelayanan Rumah Sakit. DIY ; Konsorsium RS
Islam Jateng.
Sari, I. D. (2009). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta; Mitra
Cendikia.
Siregar, S. (2013). Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta. PT. Bumi
Aksara.
Solihat. E. (2013). Kepuasan Pasien dan Pelayanan Keperawatan di Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit Pelni Jakarta.
Suaib, (2015). Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien BPJS di RSUD
Kabupaten Luwu. FKM Universitas Hassanudin. http://repository.unhas.ac.id,
diakses sejak tanggal 12 Oktober 2016.
Sugiyono (2014). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan r & d. Bandung;
Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta; PT Rineka
Cipta.
Supriyanto. S. (2007). Manajemen mutu, Health Advocacy. Surabaya.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009, Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial, Republik Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011, Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial, Republik Indonesia.
Walyani, E. S. & Purwoastuti, E. (2015). Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan.
Yogyakarta; PT Pustaka Baru.
Widiasih, Eka dkk (2014). Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan BPJS di RSI
Kendal. Fakultas Ilmu Kesehatan : Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wijaya, T. (2008), Pengaruh Kepuasan pada Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas
Konsumen. Yogyakarta: Program Magister Kebijakan Manajamen Kesehatan
Universitas Gajah Mada.
KUESIONER PENELITIAN
Mengharapkan kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk mengisi kuesioner tentang
“Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas
Pandak II Bantul Yogyakarta”.
Identitas responden:
a. Nama :
b. Jenis Kelamin :
c. Tanggal Lahir :
d. Pendidikan terakhir :
1) SD 4) D3
2) SMP 5) S1
3) SMA 6) Lain-lain, sebutkan..........
e. Jenis pekerjaan:
1) Pegawai negeri 4) wiraswasta
2) Pegawai swasta 5) mahasiswa
3) Pelajar 6) Lain-lain, sebutkan..........
1. Pernyataan
Berikut ini adalah pernyataan mengenai harapan bapak/ibu/saudara selaku
pasien BPJS terhadap pelayanan di Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta yang
diterima saat ini.
Petunjuk
(Beri tanda check (√) pada salah satu pilihan anda)
No Pernyataan Sangat
Setuju
(4)
Setuju
(3)
Tidak
Setuju
(2)
Sangat
Tidak
Setuju
(1)
A. Tangibles
1. Ruang pelayanan BPJS di Puskesmas
Pandak II Bantul Yogyakarta nyaman
untuk pendaftaran.
2. Sarana dan prasarana di Puskesmas
Pandak II Bantul Yogyakarta
(seperti kursi tunggu, kipas angin)
yang dapat digunakan untuk pasien
pengguna BPJS di puskesmas tidak
terjaga kebersihannya.
3. Petugas BPJS di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta tidak berpenampilan
rapih dan bersih.
4. Kenyamanan di ruangan pelayanan
dan ruang tunggu BPJS.
5. Ruang pelayanan BPJS di Puskesmas
Pandak II Bantul Yogyakarta tidak bersih
dan rapih.
B. Reliability
6. Prosedur penerimaan pasien bpjs di
bagian administrasi Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta tidak berbelit-belit
(cepat).
7. Petugas BPJS di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta memberikan
pelayanan sesuai dengan prosedur.
8. Petugas BPJS dan petugas lainnya
membantu jika ada permasalahan
pasien pengguna BPJS.
9. Petugas BPJS tidak cepat dalam
melakukan pelayanan administrasi pasien
rawat jalan dimulai dari pasien masuk
sampai pulang.
10. Petugas BPJS pilih kasih dalam menerima
pasien baik itu pasien peserta BPJS
maupun pasien umum.
C. Responsiveness
11. Petugas BPJS di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta mau mendengarkan
dengan baik keluhan yang disampaikan
oleh pasien.
12. Petugas BPJS memberikan informasi
yang cukup jelas tentang prosedur
pendaftaran sampai pulang dari
Puskesmas.
13. Petugas BPJS di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta dalam pelayanan
penerimaan pengguna BPJS oleh petugas
dilayani dengan baik.
14. Petugas BPJS menjelaskan jenis
pelayanan kesehatan yang ditanggung
oleh BPJS.
15. Petugas BPJS tidak selalu ada di tempat
pelayanan BPJS.
D. Assurance
16. Petugas BPJS di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta ramah kepada
keluarga yang mengurusi BPJS.
17. Petugas BPJS di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta memiliki sifat yang
sopan pada pasien pengguna BPJS.
18. Petugas BPJS di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta tidak memiliki sifat
ramah pada pasien pengguna BPJS.
E. Emphaty
19. Petugas BPJS di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta memberikan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan
pasien.
20. Petugas BPJS di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta dalam memberikan
pelayanan administrasi tidak
menggunakan bahasa Indonesia yang
baik.
21. Petugas BPJS di Puskesmas Pandak II
Bantul Yogyakarta tidak pilih-pilih pasien
saat memberikan pelayanan.
22. Petugas BPJS menjelaskan cara-cara
menyampaikan keluhan atau
ketidakpuasan atas pelayanan BPJS di
Puskesmas Pandak II Bantul Yogyakarta.
-