garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos itil®
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2013 - 08 - 15TRANSCRIPT
Bem-vindo ao Circuito de Palestras EXIN 2013 Nosso foco de hoje:
Apresentação da empresa
A Brunise é uma empresa prestadora de serviços de consultoria e de treinamento, focada na implementação de processos na área de Governança.É pioneira no programa ITIL®, onde mundialmente é a única empresa a credenciar o Programa Expert junto ao EXIN: com ele, o profissional pode capacitar-se através dos módulos intermediários e finalizar seu programa através do MALC com o menor custo e no menor tempo. Segundo levantamento do próprio Órgão em agosto/ 2011, somos a empresa que mais formou Experts com 68% dos profissionais do mercado. Por isso, se torna referência nos outros módulos de treinamento: foundation, intermediários e MALC. Em relação ao Programa ISO 20000 – a Brunise é a única empresa brasileira que já realizou todos os níveis do programa. Fomos a empresa lançadora do bridge foundation aqui no Brasil, a primeira a realizar os módulos M&I e Associate, esse último o material Brunise é o único a ser credenciado mundialmente .Nosso grande diferencial é termos uma equipe própria de instrutores com a média de mais de 25 anos na área de atuação em projetos de implementação, por ser responsável por projetos de sucesso nas maiores empresas de cada segmento e pelas últimas certificações ISO 20000 do Brasil. A empresa se destaca por realizar anualmente o fórum de Gerenciamento de Serviços e Governança, desde 2002 e grupos de usuários que regularmente mantém.
AGENDA
• Apresentação da Empresa ConvidadaBrunise – Consultoria e treinamento ITSMIncom – Inovação para aprendizado pessoal e organizacional
• Palestra do Dia: Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL – numa visão real de TI com os Negócios.
– Principais barreiras para implementação de processos– Cenários ITSM (teórico, prático e real)– Profissionais ITSM– Inovação na prática
Políticas organizacionais
Diferença cultural entre países e regiões
Resistência dos profissionais em aderir a novos processos
Falta de foco no conhecimento prático para impulsionar mudanças culturais
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® - Barreiras
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL®
Teórico / Certificação
Prático /Simulação
Implementação efetiva de Processos ITIL ®
Real
Cenário ITSM
Conhecimento estrutural
Gap B
Gap A
P1 P2 P3
Implementação
efetiva de
processos ITIL®
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL ® – Profissionais ITSM
Em formação
Formado mas buscando aperfeiçoamento
Não busca formação mas possui algum conhecimento adquirido ao
longo da carreira
Possui conhecimento e certificações atualizados
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Inovação na prática
Service Management Simulator
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Conceito
Student
Material ofSimulation(Processes)
Service ManagementSimulator ®
Student
Material ofSimulation(Processes)
Service ManagementSimulator ®
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Cenário
Service Lifecycle
Service Operation
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Componentes
Student
ServiceManagementSimulator
Material
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Interação
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Cards
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Cards
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Relacionamentos
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Níveis
Iniciando a Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes e utilizando uma base de conhecimento existente.
Melhorando o processo de Gerenciamento de Incidentes, introduzindo o Processo de Gerenciamento de Problemas e base de dados de erros conhecidos.
ITSM passo-a-passo, aplicando uma AUDITORIA nos participantes para avaliar os conhecimentos das melhores práticas ITSM.
ITSM in Real time... Aplicando todos os conhecimentos, praticando o relacionamento entre os processos e aumentando a maturidade em ITSM, gerando benefícios e melhorias para oNegócio.
Operação de Serviço - nível 4Operação de Serviço - nível 3Operação de Serviço - nível 2Operação de Serviço - nível 1
Continual Service Improvement (CSI) – Definição e controledos relatórios de medição operacional para identificar melhorias contínua no serviço.
Relatórios
Duração – 0,5h Duração – 1h Duração – 1,5h Duração – 1h
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Conteúdo
Service Strategy – Fase 1
Definindo a estratégia de um novo Serviço; (Mercado, Portfólio de Serviços,Ativos de Serviço e Plano de execução)
Service Design – Fase 2
Definindo o Desenho do Serviço ; (Gerenciamento do Catalogo de Serviço,Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento da Capacidade,Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento da Continuidade do Serviço e definindo um parceiro externo)
Service Transition – Fase 3
Plano de transição do Serviço; (Gerenciamento do plano de transição, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação, teste e validação do serviço)
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Conteúdo
Service Operation – Fase 4
Nível 1- Iniciando a Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes e utilizando uma base de conhecimento existente.
Nível 2- Melhorando o processo de Gerenciamento de Incidentes, introduzindo o Processo deGerenciamento de Problemas e base de conhecimento.
Nível 3 - ITSM passo-a-passo;Aplicando uma AUDITORIA nos participantes para avaliar os conhecimentos das melhores práticas ITSM:Melhorando a maturidade do registro de incidentes;Praticando a base de dados de erros conhecidos;Gerenciando Mudanças e Liberações;Entregando um novo Requerimento de Nível de Serviço;Implementando o plano de Continuidade do Serviço de TI;Gerenciando a Capacidade e Disponibilidade do Serviço;Desafios financeiros de recursos de Serviços de TI;Garantindo o Acordo de Nível de Serviço.
Garantindo a cultura organizacional e a aplicabilidade na implementação dos processos ITIL® – Conteúdo
Service Operation – Fase 4
Nível 4 - ITSM em tempo Real... Aplicando todos os conhecimentos, praticando o relacionamento entre os processos em tempo real, aumentando a maturidade em ITSM, gerando benefícios e melhorias para o Negócio.
Continual Service Improvement (CSI) Definição dos KPI para medição operacional e melhoria contínua do serviço.
Próximos Treinamentos Simulator - EXIN Brunise
Turma aberta – 04 de Outubro
Turma aberta – 13 de Novembro
In company:- Valores diferenciados com quórum mínimo a partir de 8 profissionais;-Possibilidade de treinamento de um recurso interno para treinar as equipes da empresa.- Pacotes de licenças superiores a 4 turmas – tabela especial Agosto/2013
Dúvidas?
Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on (para pedir acesso e perguntar diretamente ao palestrante.
CONSIDERAÇÕES FINAIS:
• Vamos disponibilizar Cópia desta apresentação + Certificado de Participação para todos que responderem nossa pesquisa de satisfação e nos ajudarem a aprimorar nossas futuras ações.
Mais Informações?
Milena AndradeRegional Manager
Palestrante: Helio MazzeiGlobal Service Management Head
Contato: [email protected]