gastvrije zorg nr. 3
DESCRIPTION
Maart 2012TRANSCRIPT
meer nieuws www.gastvrijezorg.nl
Platform voor managers in gastvrijheidszorg
Strijd tegen ondervoeding
46e jaargang nr. 3 maart 2012
Koffie & TheeFoodspecial
Eerste bijeenkomst ZorgGilde
Thema
Opleidingen
Food-Service
www.oetker-food-service.nlKwaliteit is het beste recept
In de wolken met Wolkentoetje!
Nieuw
Nú met GRATIS Efteling entreekaart!Wolkentoetje, een hemels luchtig toetje op een laagje room of fruit, is nu ook verkrijgbaar voor Food-Service bij uw koelvers groothandel. Met dit toetje biedt u een heel speciaal dessert aan uw gasten, met de vertrouwde kwaliteit van Dr. Oetker. Wolkentoetje is verkrijgbaar in 4 heerlijke smaken: vanille, chocolade, karamel en aardbei. Ook in de wolken zijn met Wolkentoetje? Bestel dan nú en ontvang een gratis entreekaart voor de Efteling. Vraag uw Rayon Manager naar de voorwaarden. Actie geldt t/m 30 april.
Inhoud8Gastvrijheidsdag Deventer ZiekenhuisThema opleidingen 10 Onderzoek Leiderschapskwaliteit
12 Deventer Ziekenhuis traint gastvrijheid
16 trends in gastvrijheid
18 Ben Ellenbroek: passie en beleving 22Eerste bijeenkomst ZorgGilde
25De strijd tegen ondervoeding
30Facilicom omarmt Hostmanship
36Foodspecial Koffie & Thee
Verder in dit nummer:
5
Van de redactie
6
Nieuws
15
Feedback Frank Rekers
40
Gastvrijheidsrealisme
John Hokkeling
43
Productinformatie
44
Agenda/Advertentie-index
25
3630
abonnement? www.gastvrijezorg.nl
18
Gastvrije Zorg • maarT 20123
Food-Service
www.oetker-food-service.nlKwaliteit is het beste recept
In de wolken met Wolkentoetje!
Nieuw
Nú met GRATIS Efteling entreekaart!Wolkentoetje, een hemels luchtig toetje op een laagje room of fruit, is nu ook verkrijgbaar voor Food-Service bij uw koelvers groothandel. Met dit toetje biedt u een heel speciaal dessert aan uw gasten, met de vertrouwde kwaliteit van Dr. Oetker. Wolkentoetje is verkrijgbaar in 4 heerlijke smaken: vanille, chocolade, karamel en aardbei. Ook in de wolken zijn met Wolkentoetje? Bestel dan nú en ontvang een gratis entreekaart voor de Efteling. Vraag uw Rayon Manager naar de voorwaarden. Actie geldt t/m 30 april.
www.zorgmetsterren.nl
Gastvrijheid is een belangrijke pijler van hoogwaardige zorg. Een goede en gezonde maaltijd in een prettige ambiance serveren bijvoorbeeld, maar het gaat bij gastvrijheidszorg om veel meer: uw cliënten of patiënten willen een bestaan waarin zij hun eigenwaarde kunnen behouden, waarin respect voor elkaar centraal staat.Gastvrijheid in de zorg draagt daaraan bij door mensen zoveel mogelijk de regie over hun eigen leven te laten hebben. In Gastvrijheidszorg met Sterren werken we samen verder aan waardevolle zorg in de toekomst.
Gastvrijheidszorg met Sterren wordt mede mogelijk gemaakt door:
07 | 06 | 2012NatioNaal CoNGreS
GastvrijheidszorG
GASTVRIJHEIDSZORGMET STERREN
EEN INITIATIEF VAN LOC ZEGGENSCHAP IN ZORG, KOKSGILDE EN B+B VAKMEDIANET
Gastvrije Zorg • maarT 20125
alle informatie uit deze uitgave staat ook op www.gastvrijezorg.nl
Van de redactieHet is een waarheid als een koe: juist in economisch moeilijke tijden moet je
investeren in de medewerkers. Het Deventer Ziekenhuis heeft dat goed begrepen.
maar liefst 120 roomservicemedewerkers volgen er een opleiding van twee jaar.
Het doel van de opleiding is de gastvrijheid verder te verhogen. Die staat bij het
Deventer Ziekenhuis al op een hoog niveau. niet voor niets heeft het ziekenhuis
goud gewonnen bij gastvrijheidszorg met Sterren 2011. gastvrijheid houdt echter
nooit op, dus voor het ziekenhuis spreekt het voor zich dat de puntjes op de i
worden gezet. “roomservice is een professie, net zoals zorg dat is”, zegt facilitair
manager john Verberne. Vandaar de BBL-training (beroepsbegeleidende leerweg)
die opleidt voor een erkend mbo-diploma voor gastheer en gastvrouw, op niveau
2, en voor leidinggevende, niveau 4.
De van oorsprong horecaopleiding is aangepast aan de zorg. De roomserviceme-
dewerkers leren uit de dagelijkse praktijk. Zo geven diëtisten van het ziekenhuis
les in voedings- en dieetleer. Daarnaast krijgen de cursisten tijdens de taallessen
tips over hoe ze gastvrij met vragen of klachten kunnen omgaan. De opleiding
is opgezet volgens het leermeesterprincipe: leidinggevenden geven de cursisten
feedback op de werkvloer.
Voor de medewerkers is de opleiding goed te doen omdat de lessen heel prak-
tisch zijn en onder werktijd worden gehouden. Financieel gezien is de opleiding
interessant vanwege de fiscale voordelen. Voor zorginstellingen die samenwer-
ken met een rOC, en werken en leren combineren, geldt de Wet Vermindering
Loonafdracht waardoor ze hun medewerkers kostenneutraal kunnen opleiden.
Carolien meijer [email protected]
COLOFOn
hoofdredacteurCarolien meijer [email protected]
eindredacteurannet van den Berg
medewerkers aan dit nummerDennis van asselt, aline de Bruin, john Hokkeling, Frank rekers
CoverillustratieDanny merk
art direction & vormgevingmr. richardson
Uitgeverruud Bakker, [email protected]
marketingLeendert van Wezel [email protected]
accountmanagerLinda van [email protected]
abonnementenadministratie & trafficjolanda van [email protected]
adresB + B VakmedianetPostbus 219, 1400 aE Bussumtel. [email protected]
abonnementengastvrije Zorg verschijnt tien keer per jaar. abon-nement: nederland € 87,50, overige landen € 115,00, los nummer € 11,00. Prijzen exclusief BtW. abon-nementen worden automatisch verlengd, tenzij twee maanden voor vervaldatum schriftelijk is opgezegd.
bankrelatie:Van Lanschot Bankiers 22.63.05.716.
drukVan der Wiel & rosmalen Drukkers, arnhem
doelgroepDirectie & hospitalitymanagers, hoofden voeding & koks, hoofden inkoop & facilitair management in zorginstellingen, verpleeg huizen en ziekenhuizen.
CopyrightaLLE rECHtEn VOOrBEHOuDEn. nIEtS uIt DEZE uItgaVE mag WOrDEn VErVEELVOuDIgD, OPgE-SLagEn In EEn gEautOmatISEErD gEgEVEnSBE-StanD OF OPEnBaar gEmaakt In EnIgE VOrm OF OP EnIgE WIjZE, HEtZIj ELEktrOnISCH, mECHa-nISCH, DOOr FOtOkOPIEën, OPnamEn OF OP EnIgE anDErE manIEr, ZOnDEr VOOraFgaanDE tOEStEmmIng Van DE uItgEVEr.
disclaimeraLLE In gaStVrIjE ZOrg OPgEnOmEn InFOrmatIE IS mEt DE grOOtStE ZOrgVuLDIgHEID SamEngE-StELD. DE juIStHEID En VOLLEDIgHEID kunnEn ECHtEr nIEt WOrDEn gEgaranDEErD. B + B VakmEDIanEt En DE BIj DEZE uItgaVE BEtrOkkEn rEDaCtIE En mEDEWErkErS aanVaarDEn Dan OOk gEEn aanSPrakELIjkHEID VOOr SCHaDE DIE HEt DIrECtE OF InDIrECtE gEVOLg IS Van HEt gEBruIk Van DE OPgEnOmEn InFOrmatIE.
B+B Vakmedianet is aangesloten bij Het Oplage Instituut (HOI)ISSn-nummer: 1876-617X
gastvrije Zorg is een uitgave van B + B Vakmedianet
www.zorgmetsterren.nl
Gastvrijheid is een belangrijke pijler van hoogwaardige zorg. Een goede en gezonde maaltijd in een prettige ambiance serveren bijvoorbeeld, maar het gaat bij gastvrijheidszorg om veel meer: uw cliënten of patiënten willen een bestaan waarin zij hun eigenwaarde kunnen behouden, waarin respect voor elkaar centraal staat.Gastvrijheid in de zorg draagt daaraan bij door mensen zoveel mogelijk de regie over hun eigen leven te laten hebben. In Gastvrijheidszorg met Sterren werken we samen verder aan waardevolle zorg in de toekomst.
Gastvrijheidszorg met Sterren wordt mede mogelijk gemaakt door:
07 | 06 | 2012NatioNaal CoNGreS
GastvrijheidszorG
GASTVRIJHEIDSZORGMET STERREN
EEN INITIATIEF VAN LOC ZEGGENSCHAP IN ZORG, KOKSGILDE EN B+B VAKMEDIANET
6 Gastvrije Zorg • maarT 2012
gastvrije Zorg | beriChten
Staatssecretaris Veldhuijzen van Zan-
ten van VWS wil extra aandacht voor
mondzorg in verpleeg- en verzor-
gingshuizen. Volgens Van Zanten
moet mondzorg een onderdeel zijn
van de dagelijkse verzorging. ‘Goed
poetsen draagt bij aan het voorkomen
van gezondheidsproblemen’, schrijft
de bewindsvrouw in antwoorden op
Kamervragen. De beroepsvereniging
voor specialisten ouderenzorg heeft een
richtlijn voor mondzorg gemaakt. De
IGZ gaat in een korte serie extra bezoe-
ken kijken of de instellingen zich aan de
richtlijn houden.
Vaker tanden poetsen
Het Diaconessenhuis in Meppel,
onderdeel van Zorgcombinatie Noor-
derboog, gaat permanent samenwer-
ken met de Isala Klinieken in Zwolle.
De ziekenhuizen werkten al samen
binnen bepaalde specialismen en op
vrijblijvende basis. Met de samen-
werking, die wordt uitgebreid naar
alle specialismen, kunnen de zieken-
huizen beter inspelen op onder meer
volumenormen.
Er komt een keurmerk voor de zo-
genaamde 'seniorvriendelijkheid'
in Nederlandse ziekenhuizen. Het
project, dat de ziekenhuiszorg voor
kwetsbare ouderen moet verbeteren,
wordt georganiseerd door samen-
werkende ouderenorganisaties. Zij
gaan de komende tijd alle 137 locaties
screenen. Ziekenhuizen moeten meer
rekening houden met de ongemak-
Isala en Diaconessenhuis
gaan volledig samenwerken
Keurmerk voor seniorvriendelijke
ziekenhuizen
Op donderdag 10 mei organiseert Distrivers voor de
derde maal de kookwedstrijd Het Beste menu van de
Zorg. De wedstrijd wordt gehouden tijdens de lunch van
de Inspiratiedag van Vakmedianet in Cinemec in Ede. De
presentatie is ook dit jaar in handen van Pierre Wind. De
voorrondes voor Het Beste menu van de Zorg worden ge-
houden op 19 april. Het beste menu wint een prijs van
5000 euro. Er is ook weer een prijs, van 1000 euro, voor
het beste dessert, beschikbaar gesteld door Campina. Op
de Inspiratiedag krijgen zorginstellingen best practises
voorgeschoteld over actuele thema’s als smaakbeleving
en kwaliteit. tijdens verschillende workshops krijgen ma-
nagers in de gastvrijheidszorg veel tips uit de praktijk. Door het uitwisselen van kennis en
ervaringen kan inspiratie worden opgedaan voor de eigen zorginstelling. tijdens de work-
shops worden ook onderzoeksresultaten bekend gemaakt. gedurende de gehele dag is er
een informatiemarkt. meer informatie: gastvrijezorg.nl/inspiratiedag
Aangenamer verblijf in Antonius Ziekenhuis
Het antonius Ziekenhuis in Sneek en Emmeloord gaat 35 facilitair medewerkers intern op-
leiden om het verblijf voor patiënten aangenamer te maken. Ze gaan taken van de ver-
pleegkundigen overnemen zodat er meer tijd is voor de patiënten. Het gaat om taken als
patiëntenvervoer, het opmaken van bedden, het wassen en aankleden van patiënten en
het begeleiden van de patiënt naar bijvoorbeeld de auto of de ziekenhuiskapper. De mBO-
opleidingen duren twee jaar, maar omdat de studenten deels in de praktijk leren, zullen de
patiënten volgens het antonius Ziekenhuis binnenkort al resultaten ondervinden. Voor de
opleidingen wordt samengewerkt met rOC Friese Poort Bedrijfsopleidingen en opleidings-
bedrijf guESt. Lees ook het artikel op pagina 12.
MEER NIEuWS?gastvrijezorg.nl
ww
w.h
etb
est
em
en
uva
nd
ezo
rg.n
l
Het Beste Menu van de Zorg op Inspiratiedag
gastvrije Zorg | beriChten
Bewoners van verzorgings- en verpleeg-
huizen met een laag inkomen hebben te
weinig geld om van te leven. Zij krijgen
€ 290 zak- en kleedgeld per maand. Daar
moeten zij onder andere aanvullende
ziektekosten, wassen van kleding, kapper
en uitjes van betalen. Bij de berekening
van zak- en kleedgeld is de overheid
uitgegaan van € 20 tot € 35 voor het was-
sen van kleding. uit onderzoek van het
Nibud blijkt dat de werkelijke kosten voor
de was tussen de € 73 en € 110 liggen.
LOC pleit er voor de was voortaan uit de
AWBZ te betalen of het zak- en kleedgeld
te verhogen.
Food Inspiration start een wedstrijd rond
soep. De inzender van het beste soepre-
cept wordt uitgeroepen tot soupier van het
jaar. Deelname staat open voor professio-
nals, leerling-koks en voor amateurs. De
organisatoren vinden dat de soupier een
ondergeschoven kindje is, naast de barista,
de sommelier, de saucier en de rotisseur.
Meer informatie: soepvanhetjaar.nl.
Hans Everse, chef-kok van het Zorgcen-
trum Cleijenborch, is wereldkampioen
geworden tijdens het WK Stamppot-
koken in Groningen. Met zijn stamp-
pot van rode bieten en gehakt van
varkenskinnebakken (gehaktballetjes
van varkenswang) behaalde Everse de
meeste punten.
Bewoners krijgen te weinig zakgeld
Soupier van het jaar verkiezing
Chef-kok Cleijenborch wereldkampioen stamppotkoken
Levenseindekliniek van start
Duurzaamheid extra belangrijk voor instellingskeukens
De Levenseindekliniek, waar patiënten op verzoek euthanasie kunnen laten uitvoeren, is op
1 maart geopend. Volgens initiatiefnemer nVVE (nederlandse Vereniging voor een Vrijwillig
Levenseinde) is de kliniek bedoeld voor lichamelijk ongeneeslijk zieken, chronisch psychia-
trische patiënten en vroeg dementerenden. Euthanasie is toegestaan bij ondraaglijk lijden.
uit haalbaarheidsonderzoek voor de kliniek is gebleken dat nog steeds veel terminale kan-
kerpatiënten tevergeefs vragen om euthanasie. Ook mensen met beginnende dementie en
chronische psychiatrische aandoeningen worden vaak afgewezen. artsenorganisatie knmg
is geen voorstander van levenseindeklinieken. De organisatie heeft bezwaar tegen de korte
tijd dat patiënten in de kliniek verblijven. De knmg is bang voor onzorgvuldigheid. Per jaar
moet er in de kliniek plek zijn voor duizend mensen, die er na een voortraject volgens schat-
tingen gemiddeld drie dagen zullen liggen.
Stichting maatschappelijk Verantwoord Eten wil horecaopleidingen bewegen vaker met
duurzame producten te koken. Volgens alexandra Besel van Fabulous Food Products, on-
derdeel van de stichting, moet de verandering bij de basis beginnen. “Wij willen de jongens
en meisjes in opleiding wijzen op de mogelijkheden van streekgebonden biologische pro-
ducten. Het gaat om een andere kijk op inkoop, herwaardering van het product en minder
voedselverspilling.” Besel ziet een extra belang voor de instellingskeukens. “Leerlingen ko-
men straks ook in die keukens te werken. Zeker in deze sector verdient gezonder eten extra
aandacht.” Deelnemende opleidingen stellen samen met lokale producenten een duurzaam
menu samen. De gerechten worden geserveerd aan de gasten in het opleidingsrestaurant.
Het nOVa College in Haarlem is al aan het project begonnen.
Gastvrije Zorg • maarT 20127
ken en beperkingen van ouderen,
zo stellen de organisaties unie KBO,
PCOB, NOOM en NVOG.
8 Gastvrije Zorg • maarT 2012
Gastvrijheidsdag voor patiënten en voor bezoekers
Vier jaar geleden kwam het Deventer Ziekenhuis met een visie op gast-vrijheid. De aanstaande nieuwbouw bleek destijds een prima aanleiding om de nieuwe manier van werken te introduceren. De patiënten in de kli-niek hebben sindsdien een roomservicemedewerker tot hun beschikking die niet alleen het eten verzorgt, maar ook kleine schoonmaakwerkzaam-heden rond het bed doet, een glaasje water haalt, helpt bij de bediening van de multimediamonitor, of het kussen opschudt.
waardevolle investering‘’talloze front-office medewerkers volgden trainingen en gastvrijheid werd een onderdeel van ons introductiebeleid”, vertelt manager facilitair bedrijf john Verberne. "Zó werken we in DZ. De roomservicemedewer-kers gingen vorig jaar terug naar de schoolbanken om hun kennis en vaardigheden op mbo-niveau te krijgen. Een waardevolle investering.” Het Deventer Ziekenhuis eindigde in het eerste jaar na introductie op een 10e plaats in de landelijke competitie gastvrijheidszorg met Sterren,
Bezoekers en patiënten van het Deventer Zieken huis werden op 13 februari extra in de watten gelegd. Het was niet alleen een geste naar de mensen, maar ook een goede manier om gast vrijheid bij het personeel te borgen én de eerste plaats in Gastvrijheidszorg met sterren te vieren.
maar vorig jaar werd het goud behaald. naast de gastvrijheidszorg award ontving het ziekenhuis ook een cheque van duizend euro.
GastvrijheidsdagOm gastvrijheid zowel voor de gasten als het personeel te laten leven, werd de gastvrijheidsdag bedacht. met het geld van gastvrijheidszorg met Sterren werden allerlei activiteiten georganiseerd. medewerkers kwamen met ideeën om het de patiënten en bezoekers op 13 februari extra naar hun zin te maken. Zo was er een levendige bank in de hal, kregen de bezoekers gratis koffie van een barista, mochten ze voor niks parkeren en waren er op de verpleegafdelingen bloemen, een handmassage of behandeling van een schoonheidsspecialist. tevens werden de autoruiten gewassen en werd er voorgelezen in een speciaal ingerichte kinderhoek. Bezoekers kozen de mooiste glimlach van het DZ en als in een hotel werden de gasten ontvangen op een rode loper. Er stond zelfs een liftboy paraat die mensen naar hun verdieping bracht. gastvrijezorg.nl
gastvrije Zorg | aWard deventer zieKenhUis
Simpel kosten besparen
Wat led je?tekst: Ruud Bakker beeld: Annet van den Berg
Op zoek naar nieuwe ideeën?
Kom naar de Vakmedianet inspiratiedag!10 mei cinemec ede
Schrijf nu in op www.gastvrijezorg.nl/inspiratiedag
Workshops | Best practice | Thema's in de zorg | Een zorginstelling vertelt
Met de finale van Het beste menu van de zorg!w
ww
.he
tbe
ste
me
nu
va
nd
ezo
rg.n
l
ww
w.h
etb
este
me
nu
va
nd
ezo
rg.n
l
Met de invoering van de ZZP-financiering moeten zorginstellingen risicodragend wer-
ken. “uit mijn onderzoek blijkt dat leidinggevenden onvoldoende commercieel zijn”, zegt
Wim Kruithof. Hij verdedigde vorig jaar zijn afstudeerscriptie van de studie Executive
Master of Business Administration (MBA) aan de Hogeschool Avans+ in Breda. In zijn
onderzoek constateert hij dat er te weinig overdracht aan kennis, aansturing en onder-
steuning is. Dat leidt tot onduidelijkheid, onderlinge spanningen en tot zorg waarvoor
niet altijd is betaald. “In mijn visie moet de unitmanager de regie voeren over de te bie-
den dienstverlening en de kosten.”
Leidinggevenden niet commercieel genoeg
mBa-afstudeerproject
[ door Carolien Meijer ]
Wim Kruithof, directeur van maaltijdleverancier VSH, vindt dat leidinggevenden
niet commercieel genoeg zijn ingesteld.
gastvrije Zorg | thema oPleidingen
Met de komst van ZZP's is er veel
veranderd. Sinds 1 januari 2009 krijgen
zorginstellingen een vergoeding per ge-
leverd zorgzwaartepakket. Het beschik-
bare budget moet worden afgestemd op
te verlenen diensten. De bedoeling van
deze financiering op basis van zorg-
zwaartepakketten is dat de vraag van de
klant veel meer centraal komt te staan
en martkwerking wordt gestimuleerd.
Nu de overgangstermijn van drie jaar –
met een financieel vangnet – voorbij is,
moeten zorginstellingen klaar zijn voor
het nieuwe systeem.
uit persoonlijke interesse koos Wim
Kruithof het onderwerp voor zijn
MBA-afstudeerproject. Hij is directeur
van maaltijdleverancier VSH en werkte
daarvoor bij Vivium Zorggroep. “Gezien
mijn jarenlange ervaring in de gezond-
heidszorg weet ik dat het niet gemak-
kelijk is om commerciëler te kijken naar
de zorg die wordt geleverd. Ik vond het
een aangename uitdaging om hiernaar
onderzoek te verrichten om zodoende
een bijdrage te kunnen leveren aan de
omslag die moet worden gemaakt.”
Het onderzoek is gedaan bij drie grote
10 Gastvrije Zorg • maarT 2012
gastvrije Zorg | thema oPleidingen
zorginstellingen in de GGZ en de VVT.
“unitleiders op woongroepen begrijpen
nog niet dat de zorg commercieel is
geworden en dat de nieuwe financiering
van medewerkers een commerciële
houding vraagt”, vervolgt Kruithof. “Er is
nooit aandacht aan besteed en ze zijn
er niet in opgeleid. Ze hebben geen idee
welke kosten moeten worden afgedragen
aan het bestuursbureau of het gebouw,
het groenonderhoud en de voeding. Het
berekenen van een integrale voedings-
prijs? Ze weten het niet en hebben er nog
onvoldoende affiniteit mee. Er zit een
kloof tussen de kennis van het manage-
ment en die van het middenkader, terwijl
uitgerekend deze leidinggevende de regie
moet voeren over de te bieden dienstver-
lening en de kosten.”
De middenkadermedewerkers zijn
volgens Kruithof de aangewezen per-
sonen om het budget te monitoren. “Ze
kennen de klanten, ze weten in welke
ZZP ze zijn ondergebracht en dus welk
budget er met de klanten meekomt
en of er aanvullende afspraken zijn.
Ze weten ook welke medewerkers en
welke diensten en artikelen er ingezet
moeten worden, zoals dieetvoeding of
incontinentiemateriaal."
Geen financiële dekkinguit het onderzoek van Kruithof wordt
duidelijk dat de meeste medewerkers in
de zorg vanuit het hart werken: ze kijken
niet naar het zorgpakket, dus wordt zorg
gegeven zonder financiële dekking. Dat
voor extra gevraagde zorg een eigen beta-
ling kan worden gevraagd, is gunstig voor
de instellingspot maar dan moeten de
medewerkers dat wel weten. En dat weten
ze niet. De financieringswijziging geeft
daardoor onduidelijkheid en spanning
op de werkvloer. Cliënten en familieleden
weten niet waar ze aan toe zijn, medewer-
kers voelen zich onbegrepen omdat ze
goede dienstverlening willen verlenen en
besturen en directies zien budgetproble-
men ontstaan. Kruithof: “Ik constateer dat
er onvoldoende instructies naar leiding-
gevenden en medewerkers worden
gegeven waardoor het zorgzwaartemodel
onvoldoende kan worden ingevoerd.”
BetrokkenheidEen ander deel van het onderzoek van
Kruithof gaat over het creëren van betrok-
Wim Kruithof
verdedigde vorig
jaar zijn afstu-
deerscriptie van
de studie exe-
cutive Master of
Business admi-
nistration (MBa)
aan de Hoge-
school avans+ in
Breda.
opleIDIngde opleiding executive Mas-
ter of Business administra-
tion (MBa) aan de Hogeschool
avans+ in Breda is onderge-
bracht bij de afdeling Manage-
ment en Bedrijfskunde. Het is
een managementopleiding op
masterniveau. Kenmerkend voor
de opleiding is dat de deelne-
mers een bedrijfskundige oplos-
sing moeten aandragen voor
een bestaande businesscase. de
opleiding duurt 2,5 jaar en vergt
een werkbelasting van 15 uur in
de week.
Gastvrije Zorg • maart i 201211
kenheid. “Dat mis ik nog wel eens in de
zorg: het is of facilitair of het is zorg, terwijl
een organisatie natuurlijk integraal moet
werken. Om commercieel te leren werken
moet de directie de verantwoordelijkheid
voor het budget bij de juiste personen leg-
gen, want dan zijn de medewerkers aan te
spreken op hun handelen. Mijn aanbeve-
ling is om te werken met accountmana-
gers die op de kosten en de opbrengsten
letten. Om dat in goede banen te leiden,
moeten de leidinggevenden goed worden
getraind en begeleid.”
In een van de door Kruithof onderzochte
instellingen hebben alle unitleiders
inmiddels een assessment gehad, waarbij
vooral is gekeken naar financiële kennis
en capaciteiten om zo nodig aanvullende
scholing te volgen. Medewerkers die dat
niet konden, hebben een andere functie
aangeboden gekregen. In een andere
zorginstelling worden mensen door per-
soneelszaken gescreend op de nieuwe
vaardigheden die nodig zijn. Kruithof:
“Wat in het onderzoek werd aanbevolen,
is nu uitgevoerd. Maar ik heb niet de ar-
rogantie om een direct verband te leggen
met mijn onderzoek.”
gastvrijezorg.nl
onDerzoeKHet onderzoek De benodigde leiderschapskwaliteit en het benodigde
leiderschapsgedrag bij de invoering van een nieuw financieringsstelsel
in de gezondheidszorg is te downloaden op
www.linkedin.com/pub/wim-kruithof-mba/6/5b2/392
12 Gastvrije Zorg • maarT 2012
Om de gastvrijheid nog verder te verhogen volgen 120 roomservicemedewerkers van het
Deventer Ziekenhuis, winnaar van de Gastvrijheidszorg Award 2011, een gastvrijheidsop-
leiding van twee jaar. De opleiding is speciaal ontwikkeld voor de servicemedewerkers in
de zorg. Deze zomer gaan de cursisten op voor hun examen.
Deventer Ziekenhuis traint gastvrijheid
Service kan nóg beter
[ door Carolien Meijer ]
gastvrije Zorg | thema oPleidingen
"Alle roomser-
vicemedewer-
kers worden
opgeleid om
de gastvrijheid
nog verder te
verhogen."
Gastvrije Zorg • maart i 201213
gastvrije Zorg | thema oPleidiingen
Niet alle roomservicemedewerkers van
het Deventer Ziekenhuis stonden te
trappelen om weer te gaan leren. Voor
veel van de medewerkers is school
toch al wat jaren geleden. Maar toen ze
hoorden dat de lessen onder werktijd
werden gehouden en dat ze er dus wei-
nig tijd aan kwijt zouden zijn, werden ze
enthousiast.
“Nu loopt het geweldig”, zegt John
Verberne, Manager Facilitair Bedrijf, die
nauw betrokken is bij de opleiding. “Een
schooluitval van zestig procent is nor-
maal op ROC’s die dit soort opleidingen
aanbieden. Bij ons stopt niet meer dan
vijf procent voortijdig met de opleiding.
Dat heeft er alles mee te maken dat de
lessen heel praktisch zijn en echt over
het dagelijkse werk gaan. De mede-
werkers gaan drie uur op les en in die
tijd neemt een flexpoolmedewerker het
werk over. We hebben deze opleiding
opgestart omdat we de gastvrijheid naar
een nog hoger niveau willen brengen.
Roomservice is een professie en daar
hoort een gedegen vakkennis bij.”
BBL-opleidingenDe roomservicemedewerkers zijn
in september 2010 met de opleiding
gestart. De uitvoering wordt gedaan
door opleidingsbedrijf GuEST onder
verantwoordelijkheid van AOC Helicon
bedrijfsopleidingen. Het gaat om BBL-
opleidingen (beroepsbegeleidende
leerweg). Honderd roomserviceme-
dewerkers worden opgeleid op niveau
2, gastheer en gastvrouw, en twintig
gaan voor het diploma leidinggevende,
niveau 4.
Verberne: “Het is eigenlijk een horeca-
opleiding maar die is omgebogen naar
de zorg. Op het lesprogramma staat
daarom ook voeding- en dieetleer. Dat
wordt gegeven door de eigen diëtisten
van het ziekenhuis om zo de koppe-
ling te houden met het dieetbeleid
van het ziekenhuis. Het is echt leren in
en uit de praktijk. De cursisten krijgen
informatie over ziektebeelden, hoe pa-
tiënten zich gedragen, welke aandoe-
ningen ze hebben en welke specifieke
voedingseisen daarmee gepaard gaan.”
Gastvrijheid centraal“De centrale thema’s in de opleiding
zijn gastvrijheid en persoonlijke ont-
wikkeling", aldus John Verberne. "Dat
is terug te vinden in vrijwel alle on-
derdelen van de opleiding. Zelfs bij de
talen krijgen de deelnemers tips over
hoe ze gastvrij kunnen reageren op
een vraag of een klacht. De opleiding
is opgebouwd uit vaklessen, prak-
tijklessen, één-op-één-coaching,
opdrachten en e-learning. In de
praktijk is te merken dat de roomser-
vicemedewerkers van het Deventer
Ziekenhuis zich ontwikkeld hebben.
Naast de beloning als meest gastvrije
ziekenhuis van Nederland is het vooral
belangrijk dat de patiënten en gasten
Persoonlijke aandacht van de faci-
litaire medewerkers in het Deventer
Ziekenhuis wordt erg gewaardeerd
door de patiënten.
roomSerVICeConCeptPatiënten in het deventer Zie-
kenhuis krijgen van de room-
servicemedewerker persoonlijke
aandacht. de medewerker is
een soort persoonlijke assistent
(Pa). Ze verzorgt de maaltijden,
maakt de bedden op en doet
lichte schoonmaakwerkzaam-
heden. doordat een medewer-
ker de hele dag voor dezelfde
patiënt zorgt, is er is tijd voor
een praatje. de medewerker kan
toelichten dat er keuze is uit de
drie menu’s van het ziekenhuis:
het Sallands menu, het Vitaal
menu en het exotisch menu, en
dat de patiënten ook hun eigen
maaltijd kunnen samenstellen
uit deze drie menu’s. op de po-
liklinieken krijgen patiënten die
even moeten wachten een kopje
koffie aangeboden en een krant
of tijdschrift. omdat het zieken-
huis een uniform serviceniveau
wil hebben, zijn alle roomser-
vicemedewerkers verplicht om
de opleiding te volgen.
14 Gastvrije Zorg • maarT 2012
gastvrije Zorg | thema oPleidingen
KoStenneutraal opleIDen
Zorginstellingen die hun me-
dewerkers via de BBl (beroeps-
begeleidende leerweg) in eigen
huis willen opleiden voor een
mbo-diploma, in dit geval op
niveau 2 en 4, kunnen gebruik-
maken van interessante fiscale
voordelen, waardoor de oplei-
ding kostenneutraal wordt. door
samenwerking met een roC
en het combineren van leren
en werken compenseert de Wet
Vermindering loonafdracht een
groot deel van de opleidings-
kosten. een goede borging is
een voorwaarde. de zorginstel-
ling moet dus een volwaardige
opleiding aanbieden.
ons teruggeven dat ze gastvrijheid
ervaren. Met deze opleiding zijn onze
teams veel bekwamer geworden en zijn
we klaar voor de volgende stap, het ver-
der doorgroeien als totale organisatie.”
E-learningNaast voedingsleer krijgen de mede-
werkers ook les in voedselveiligheid,
horecatechnieken en het commu-
niceren met de patiënten, ook in
Engels en Duits. Die talenkennis is
onderdeel van het onderwijsplan en
nodig om het diploma te behalen.
Het is voor een gastvrouw of gastheer
ook belangrijk om enige talenkennis
te hebben. Verberne: “Nu is dat Duits
en Engels, maar ik kan me voorstellen
dat in sommige ziekenhuizen Turks-
sprekende roomservicemedewerkers
nodig zijn.”
De medewerkers krijgen klassikaal
les en leren via e-learning. Zo doen
ze ook hun toetsen. John Hokkeling
van bureau GuEST: “E-learning speelt
een belangrijke rol bij het leren en
maken van de praktijkopdrachten. De
medewerkers kunnen dat doen op
een geschikt tijdstip en in hun eigen
tempo.” Toch kunnen niet alle cur-
sisten daar even goed mee overweg,
weet Verberne. “Sommige deelne-
mers hebben moeite met het via de
webcam spreken tegen een docent
op afstand. We hebben georganiseerd
dat zij hun lessen mondeling kunnen
doen. Maar bij de meeste cursisten
was het alleen even wennen aan deze
methode.”
LeermeesterNaast theorie krijgen de medewerkers
vooral veel praktijktraining. Bijzon-
der aan de opleiding is de zogeheten
gildestructuur. Hokkeling: “We gaan
uit van het zogeheten gildenleren
waarbij de leidinggevenden de leer-
meester zijn van de medewerkers op
de werkvloer. Het goed aanspreken
en communiceren wordt bijvoor-
beeld geoefend in gesprekken tussen
de cursisten onderling.” Er is tijd om
rustig met elkaar te praten hoe je
zoiets als een communicatieprobleem
met een patiënt in de praktijk het
beste oplost. "Dat is belangrijk want
in de drukte van het dagelijkse werk
wordt daar soms niet genoeg tijd voor
vrijgemaakt", aldus Verberne.
“Een ander belangrijk aspect aan de
gildestructuur is dat, na afronding van
de opleiding, de mensen gewend zijn
te leren”, zegt Hokkeling. “Het is als het
ware in de bedrijfscultuur van de or-
ganisatie gebracht. Dit is een belang-
rijk aspect om gastvrijheid te kunnen
borgen. Een bijkomend voordeel voor
de cursisten is dat ze na afronding
van de opleiding een erkend mbo-
diploma krijgen. Met dat diploma
kunnen ze bij andere zorgorganisaties
terecht maar ook in de horeca. Voor
een aantal medewerkers is dit het eer-
ste diploma dat ze halen.”
gastvrijezorg.nl
FEEd
Frank Rekers is oprichter van 4Human Training & Coaching, expert op
het gebied van leiderschap, energiemanagement en gastvrijheid.
Goede communicatie is een basisbeginsel binnen
een gastgerichte organisatie. De wijze waarop feed-
back wordt gegeven is daarbij essentieel, maar vaak
gaat het hier fout. Ik geef veel feedbacktrainingen
en het valt me op dat feedback elke keer en op alle
niveaus verkeerd wordt geïnterpreteerd.
Feedback betekent letterlijk terugkoppeling. Het doel is
om de toekomstige activiteiten te verbeteren. Feedback
gaat vaak over zaken die niet goed gaan. Zou ik hier
alleen op afgaan, dan zou ik elke training de mensen
elkaar de waarheid laten zeggen over alles wat fout
gaat. Juist in de zorg – met alle veranderingen – werkt
dit destructief.
uit onderzoek blijkt dat we ons meer betrokken voelen
bij de organisatie, collega’s en leidinggevenden als de
verhouding tussen beloning en kritiek zeven op één
is. Dat betekent dat voor iedere negatieve opmerking
zeven positieve gemaakt moeten worden, en dan is
het gevoel nog maar neutraal. Negatief nieuws blijft
nu eenmaal langer hangen dan positief nieuws, dus
feedback over iets wat niet goed is gegaan blijft langer
hangen dan feedback gericht op iets wat wel goed
ging.
Feedback moet dus beginnen met positieve feiten,
ervaringen en bevindingen, aangevuld met zaken die
anders moeten. Door te concentreren op het positieve
wordt feedback constructief en geeft het energie.
Nu is het belangrijk om te weten hoe we een bood-
schap overbrengen. uit onderzoek blijkt dat woorden
het effect van communicatie maar voor 7 procent
bepalen. De stem (intonatie, volume, klankkleur en
snelheid) bepaalt voor 37 procent hoe de boodschap
overkomt, terwijl lichaamshouding voor maar liefst 56
procent bepalend is. Een afkeurende blik kan iemand
al raken; daar zijn geen woorden voor nodig.
Een compliment zonder iemand oprecht aan te kijken,
wordt daarom meestal niet als compliment ervaren,
omdat het niet oprecht overkomt. Lichaamshouding
en woorden lopen dan niet synchroon en dat verwart
mensen. Vaak weten we rationeel wel dat we positief
moeten zijn, maar hebben we niet echt geleerd hoe dit
toe te passen.
Een hulpmiddel voor goede communicatie is de BAA-
regel. De B staat voor Bespreken, de eerste A voor Af-
spraken maken en de tweede A staat voor Aanspreken.
Elkaar aanspreken is de sleutel tot succes voor een
gastvrije organisatie, mits de feedback meer gericht is
op het geven van complimenten.
Frank [email protected]
FEEd Back
Gastvrije Zorg • maarT 201215
gastvrije Zorg | gastvrijheid
16 Gastvrije Zorg • maarT 2012
Wat zijn de trends in de gastvrijheidsbranche op het gebied van opleiding en arbeidsmarkt? Gastvrije Zorg vraagt een
aantal opleidingsbedrijven naar hun activiteiten.
Trends in gastvrijheidgastvrij opleiden
[ door aline de Bruin | illuStratie: Paul foreMan ]
gastvrije Zorg | thema oPleidingen
Gastvrije Zorg • maart i 201217
gastvrije Zorg | thema oPleidiingen
frank rekers, 4Human Training & Coaching “Ik ervaar een steeds grotere druk
binnen de zorgwereld. Zorgverleners
voeren voortdurend strijd tussen
protocollen en de wens om goede
zorg te verlenen. Wij spelen daarop in
door niet alleen gastvrijheidstrainin-
gen te geven, maar ook energie- en
leiderschaptrainingen te faciliteren.
Energietrainingen om de mentale
weerbaarheid (vitaliteit) te verhogen,
waardoor gastvrijheid geen kortdu-
rend kunstje is maar een blijvende ge-
dragsverandering. En leiderschaptrai-
ningen om te laten zien welke kracht
voorbeeldgedrag heeft. Daarnaast
bieden we vanaf dit voorjaar ook e-
trainingen aan, zodat de zorgverlener
in zijn of haar eigen tijd trainingen
kan volgen. Op die manier kost het
trainen minder tijd en dat is tijd die
een zorgverlener goed kan gebruiken.”
nelleke Meinders, BGP-opleidingen“BGP heeft een groot aanbod van
opleidingen. We vernieuwen regelma-
tig bepaalde trainingen en eens in de
zoveel tijd wordt één opleiding hele-
maal vernieuwd. Op dit moment zijn
we bezig de training voor keukenassi-
stent te veranderen. Zo zijn op verzoek
van de cursisten meer praktijkdagen
ingevoerd. Daarnaast houden we deze
maand voor het eerst een studiedag
voor dieetkoks. Daar was veel vraag
naar. Het programma is inmiddels
rond: er komen zeven onderwerpen
aan bod die in korte onderdelen van
maximaal een half uur worden bespro-
ken. De lezingen zijn heel interactief
en gaan vooral over innovaties als
een nieuwe zoetstof of de rol van de
dieetkok in een productiekeuken. Kort,
krachtig en vakgericht: dat is waar de
branche om vraagt.”
Marc duijzer, Care Culinair“Via onze zusteronderneming Cuisine
Détachée zorgen we er voor dat we
koks aan elkaar koppelen om kennis
en vaardigheid uit te wisselen. Vanuit
de eerstgenoemde organisatie werken
we steeds intensiever samen met vaste
relaties om kennis en vaardigheden te
delen. Op deze manier kunnen ze hun
specifieke kennis over bijvoorbeeld
logistiek, HACCP en toeleveranciers
optimaliseren. Tevens worden er ver-
schillende jamsessies georganiseerd
met Executive Chef R&D Pascal Jalhay.
Tijdens het koken en discussiëren kun-
nen de koks dan met elkaar en Pascal
praten over wat je als kok binnen de
zorg kunt doen betreffende gastvrij-
heid, kennis delen, kostenreductie en
beleving. Voor ons is het belangrijk dat
koks, keukenmanagers, voedingsma-
nagement specialisten en bedrijven de
kennis binnen de eigen markt meer
gaan gebruiken. Er is meer dan genoeg
kennis aanwezig en die eigen kennis
moet gedeeld worden om een opti-
maal resultaat te behalen.”
jos rouwen, eigenaar van Bureau Q-linaire“Als detacheringkantoor hebben we
23 koks in dienst die we uitzetten over
361 locaties. Op dit moment zitten
we in een rustige periode, waardoor
er meer mogelijkheden zijn voor
werving en selectie. Ook krijgen de
koks bijscholing op het gebied van
keukentechnieken, management en
aansturing. Dat is een bewuste keuze,
want op scholen wordt steeds meer
aan zelfstudie gedaan. Leerlingen
krijgen een taak en moeten dan maar
zien hoe ze die taak uitvoeren. Ze krij-
gen te veel vrijheid en dat merk je in
de praktijk. De aanwas wordt minder
en de echte vakbroeders vind je ook
niet snel meer. Er is structuur nodig
en daar scholen wij onze mensen in.
Juist vakkennis is nu heel belangrijk.”
Hayk Simons, HTC Advies en ATIR (schoon-maak intermediair):“Gastvrijheid speelt een grote rol in
onze huidige maatschappij en dus
ook in de schoonmaakbranche. De
zorggebruiker en bezoeker gaat uit
van schoon, hygiënisch en glimmend
geboende vloeren. Maar wie zit er
achter deze kraakheldere omgeving?
De schoonmaker die niet opvalt,
omdat hij met een koptelefoon op
met de rug naar de bezoeker de vloer
mopt? Of een vriendelijke dame die
de mensen aankijkt en goedemorgen
zegt? De laatste aanpak verandert
de beleving van de zorggebruiker
en bezoeker en de waardering voor
de schoonmaak: er ontstaat respect
voor de schoonmaak en de mens
erachter. De schoonmaker moet zich
bewust worden van zijn of haar rol
in de beleving van de bezoeker. Op
die manier krijgt hij of zij ook meer
waardering en respect. Opleidingen
in schoonmaak moeten draaien om
dit bewustzijn. ATIR biedt daarom
naast vaktechnische opleidingen in
de schoonmaak ook gastvrijheidcur-
sussen aan.” gastvrijezorg.nl
"er is structuur nodig en daar
scholen wij onze mensen in."
18 Gastvrije Zorg • maarT 2012
Ben Ellenbroek is hoofd voeding en restauratieve dienst binnen Carinova woonzorg. Sinds 1995 geeft hij trainingen, sinds kort
via zijn eigen bedrijf BenTop training & inspiratie. Hij wil positief trainen. “Veel instellingen kunnen efficiënter en leuker werken, met passie en beleving. De inzet van de inspiratietrainingen is dat er samen gezocht wordt naar een optimaal gastvrijheid-
model dat bij de instelling of het team past.”
Passie en beleving bij inspiratietrainingen
Ben Ellenbroek
[ door Carolien Meijer ]
gastvrije Zorg | thema oPleidingen
Gastvrije Zorg • maart i 201219
gastvrije Zorg | thema oPleidiingen
Hoe kijk je tegen gastvrijheid in de zorg aan?“Gastronomie is in de horeca sinds
mensenheugenis een belangrijk
onderdeel van de bedrijfsvoering.
Zonder goede gastronomie zero klan-
ten. Binnen de zorginstellingen is de
noodzaak van gastvrije zorg eigenlijk
pas laat ontdekt. Vreemd, want welzijn
behoort tot een van de belangrijkste
onderdelen van het zorgproces. Het
is een feit dat cliënten er gelukkiger
van worden en minder medicijnen
nodig hebben. Ook voor medewerkers
is optimale gastvrije zorg belangrijk.
Heb je plezier in het vak, dan ben je
succesvoller en minder ziek. Win-win
voor iedereen, ik zou zeggen: begin er
daarom morgen mee.”
Waarom ben je je eigen oplei-dingsbedrijf gestart?“Veel instellingen zijn altijd maar erg
druk. Het is toch raar dat succesvolle
zorginstellingen en horecazaken nooit
over druk, druk, druk, spreken. Don-
kerewolkengedrag, daar moeten we
vanaf. Ik zeg altijd: we zijn lekker druk
geweest en hebben weer veel gedaan.
Ik ben van mening dat veel instel-
lingen efficiënter en leuker kunnen
werken. Ze maken veel plannen en
volgen trainingen, maar waar is de
passie en de beleving? Mijn passie
voor het vak wil ik graag delen via
mijn bedrijf BenTop. De presentaties
en inspiratietrainingen zijn zeker niet
standaard, ik noem het positief trainen
met veel plezier en humor. Tijdens
de sessies worden veel voorbeelden
uit de praktijk behandeld. De inzet is
dat er samen gezocht wordt naar een
optimaal gastvrijheidmodel dat bij de
instelling of het team past. Maar een
en ander omzetten naar de dagelijkse
praktijk is nog veel belangrijker.”
Wat kom je zoal tegen?“Vaak laat het management de mede-
werkers trainen en hoeven de leiding-
gevenden niet mee te doen. Dit is
echt slecht personeelsmanagement.
Gastvrijheid zal dan nooit optimaal
worden. In mijn visie moet het ma-
nagement van een instelling het goe-
de voorbeeld geven en medewerkers
stimuleren naar ander gedrag. In trai-
ningen hoor je van medewerkers vaak
dezelfde op- of aanmerkingen over
hun leidinggevenden: een gebrekkige
communicatie, medewerkers worden
niet serieus genomen, ze houden
zich niet aan afspraken, ze zijn niet
duidelijk en niet op de hoogte van wat
er zich op de werkvloer afspeelt. Deze
punten komen keer op keer terug.”
Wat zijn de valkuilen?“Voordat je een veranderingstraject
start, moet je fors inzetten op zaken
die niet goed gaan. Dus als je een
oncollegiale medewerker of leiding-
gevende binnen je team hebt, moet
je daar eerst wat aan doen. Doe je dit
niet, dan blijft iedereen daar last van
houden en dat kost veel negatieve
energie. Passieve leidinggevenden en
medewerkers zonder beleving, passie
en kennis vertragen veranderingen en
processen. Zonder goede managers
zullen teams niet optimaal kunnen
functioneren. Zorginstellingen kiezen
er soms voor om een hoofd voeding
en restauratieve dienst aan te stellen
die geen opleiding en ervaring heeft
in het vak. Onder het motto: iedere
HBO’er kan leidinggeven. Dit is een
grote misvatting.
Goed personeelsbeleid is ook dat je de
positieve dingen benoemt. Het genie-
ten van de successen noem ik dat. Een
leidinggevende heeft daar een taak in
maar ook medewerkers onder elkaar
dienen waardering uit te spreken. Dit
gebeurt helaas veel te weinig.”
Hoe moet je aan de slag?“Maak in samenwerking met het ma-
nagement en de cliëntenraad
een visie op gastvrijheid. Dat is per
definitie maatwerk. Goede gastvrijheid
is alleen mogelijk als iedereen in de
organisatie daaraan meedoet. Daarnaast
vraagt het om investeringen en crea-
tief en innovatief denken omdat oude
systemen moeten worden omgebouwd
naar een optimale organisatie die klaar is
voor de toekomst. Neem (tevredenheids)
onderzoeken serieus en doe er iets mee.
Het invoeren van een gastvrijheidcon-
cept heeft veel invloed op de organisatie
en is niet vandaag op morgen geregeld.
Maak duidelijk aan medewerkers welke
richting de instelling uit wil en presen-
teer een plan van aanpak. Pak de zaken
projectmatig per dienst aan. De cliënten-
raad dient nauw betrokken te worden bij
voorbereiding en voortgang. Structureel
overleg en rapportages zijn erg belang-
rijk. Eén ding is in ieder geval duidelijk:
gastvrije zorg is niet te koop, je zult het
echt zelf moeten doen. De ervaring leert
dat het traject één à twee jaar gaat duren,
afhankelijk van hoeveel energie er kan
worden ingestoken. Gastvrije zorg in
Nederland is op de goede weg, instellin-
gen die daar echt werk van maken zijn
succesvol en krijgen veel aandacht in
de pers. Als het management en ook de
medewerkers trots kunnen zijn op wat
ze doen, geeft dat een heerlijk gevoel.
Iedereen wil dat toch?” gastvrijezorg.nl
Ervaringen van zorginstellingen
Gastvrije Zorg vroeg drie zorginstellingen waarom ze over zijn gestapt naar
literpakken vla.
razend enthousiastStichting Kalorama in Beek-Ubbergen is een in-
stelling met een gevarieerd zorgaanbod en omvat twee verpleeghuizen, een verzorgingstehuis en een centrum voor doofblinden. Daarnaast biedt
de instelling zorg aan huis. ivan Keizers, Chef Keu-ken: “Vroeger werden desserts zelf gemaakt door de keuken. Er was altijd maar één soort en bewo-ners moesten per se dat toetje eten. Toen ik hier ongeveer een jaar geleden kwam werken, heb ik een proef geïntroduceerd met een serveerwagen met een aantal pakken vla, yoghurt en fruit erop. De bewoners waren razend enthousiast. Het con-cept is al snel voor de hele instelling ingevoerd.
Voor ons is de grootste reden voor het gebruik van literpakken toch wel de kostenbesparing. maar
ook de sfeer speelt een belangrijke rol. met voor-verpakte toetjes zitten de bewoners uit een plastic
bekertje te eten, nu krijgen ze vla in porseleinen schaaltjes. Dat ziet er veel leuker uit.”
nooit meer andersaSVZ Sliedrecht is een organisatie voor zorg- en dienstverlening aan mensen met een verstande-lijke beperking. Locatie Sliedrecht bestaat uit een terrein met verschillende gebouwen en een winkel
waar cliënten zelf hun boodschappen halen. De winkel verkoopt al jaren alleen literpakken. “Van die kant en klare toetjes werken niet”, vertelt de winkelmanager. “Een pak vla is gemakkelijker,
beter voor het milieu en goedkoper. Ga maar na: een pak vla kost iets meer dan een euro en je
kunt er vijf schaaltjes uit halen. We verkopen al jaren literpakken en zijn niet van plan het ooit nog
anders te gaan doen.”
Zelf opscheppenHet verpleeghuis St. Jozef in Deventer maakt on-derdeel uit van Zorggroep Carinova. De instelling biedt verpleeghuiszorg op maat. De heer van der Linden, hoofd voedingsdienst St. Jozef verpleeg-huis: “We koken elke dag vers in onze keuken en
gebruiken voor het serveren onder andere een maaltijdwagen. De vla uit de literpakken wordt
dan in schalen gepresenteerd, zodat de bewoners net als thuis zelf op kunnen scheppen. Het is
belangrijk dat ze dat soort dingen zo lang mogelijk zelf blijven doen. Het gebruik van literpakken
heeft ook een prijstechnische kant: echte retail-producten zijn altijd lager in prijs dan voorverpak-te toetjes die speciaal voor de zorg bedoeld zijn. De bewoners zijn bovendien heel tevreden over de smaken. FrieslandCampina denkt actief mee door bijvoorbeeld seizoensvla’s aan te bieden.”
Het ‘pak op tafel’ concept van FrieslandCampina
Vla in porseleinen schaaltjesSteeds meer zorginstellingen zetten na het avondeten het
pak vla op tafel. Bewoners kunnen dan zelf de smaak en hoe-veelheid bepalen, net als thuis. “In een zorginstelling is het
van belang de thuissituatie zo goed mogelijk na te bootsen.”
Kleinschalig wonen wordt de laatste jaren steeds populairder. Juist in zo’n woonvorm is het gebruik van schenkverpak-
kingen vla voor het dessert erg geschikt. Zuivelonderneming FrieslandCampina richt zich met het concept ‘pak op tafel’
dan ook specifiek op de zorg. Irene van Echtelt-Heere, chan-nel marketeer bij Friesland Campina, noemt het gebruik van literpakken vla goed voor de huiselijke sfeer en de keuzevrij-
heid van de bewoners. “Zie het als een stukje gastvrijheid. De pakken komen op tafel en bewoners kunnen vervolgens zelf een smaak kiezen en de hoeveelheid vla bepalen. Een
voorverpakt toetje kan te veel zijn of soms juist te weinig, en met een schenkverpakking kan men zelf doseren”, zegt de
channel marketeer.
MaaltijdwagensSchenkverpakkingen geven niet alleen een thuisgevoel, maar zijn volgens Van Echtelt-Heere ook nog eens goedkoper en milieuvriendelijker. “Ze zijn een stuk voordeliger dan voor-verpakte toetjes. Bovendien creëer je als instelling een stuk
minder afval: een literpak van duurzaam karton is natuurlijk veel minder afval dan zes porties voorverpakte toetjes met
plastic en aluminium.”
“De schenkverpakkingen zijn ook in ziekenhuizen goed te gebruiken, bijvoorbeeld door ze op maaltijdwagens te zetten. Patiënten laten vlak na een operatie vaak eten staan van-
wege een verminderde eetlust. Vla is dan gemakkelijk te eten en kan ook in kleine porties aangeboden worden. Uit onder-zoek blijkt dat patiënten een A-merk betrouwbaar vinden en een garantie voor goede producten. Zo’n merk geeft ook een
thuisgevoel. En daar draait het allemaal om.“
(advertorial)
22 Gastvrije Zorg • maarT 2012
gastvrije Zorg | netWerKen
Zorgcentrum Padua in Tilburg gaf op 9 februari een kijkje achter de schermen tijdens de
eerste bijeenkomst van het ZorgGilde. Het vorig jaar opgerichte netwerk van professio-
nals in gastvrije zorg heeft als doel kennis te delen en managers verder te professionali-
seren. Padua liet zien dat plezierig oud worden betekent dat je vooral je eigen leven moet
blijven leiden, zonder overbodige regels.
[ door Carolien Meijer ]
Kijken achter de schermen van Padua
Eerste bijeenkomst Zorggilde
vlnr: Jos van Boxtel, Wilma Fischer,
Patrick Deschamps en Kees Theeuwes
gastvrije Zorg | netWerKen
Het management en de cliëntenraad
van zorgcentrum Padua in Tilburg von-
den het tijd voor een symbolische daad:
onlangs is het huishoudelijk reglement
officieel verscheurd. Weg met de regels,
dat is al langer het motto. Nu bestaat het
huishoudelijk reglement nog maar uit
een paar woorden: in principe kan alles.
Gastheer van de eerste bijeenkomst van
het ZorgGilde, een initiatief van Koks-
gilde Nederland, is Kees Theeuwes. Hij is
voorzitter van het ZorgGilde en direc-
teur van enkele locaties van De Wever,
waaronder Padua. Hij benadrukt dat
de bewoners en de medewerkers zich
prettig voelen bij zo min mogelijk regels,
maar dat hij geen oproep wil doen om
het beleid te kopiëren. “Zo doen wij het
maar zoek vooral je eigen waarheid”,
vindt Theeuwes. Maar de deelnemers
willen toch vooral tips die ze in hun
eigen zorgcentrum kunnen toepassen.
WORDEN UW PATIËNTEN GASTEN?De zorg wordt steeds competitiever. Om patiënten loyaal aan uw ziekenhuis te laten zijn, moet u hun verwachtingen overtreffen. Jeeves is met haar unieke diensten reeds vijftien ziekenhuizen dagelijks van dienst. Deze diensten
worden geheel onder hun eigen vlag aangeboden, zonder dat het ziekenhuis er omkijken naar heeft. Wilt u weten wat Jeeves voor uw ziekenhuis kan betekenen? Ga naar Jeeves.nl of neem contact met ons op: 010-4333921.
Parkeerservice
Golfkarservice
Thuisbrengservice
Gastheren / vrouwen
Patiënten voor- en
nazorg
• Jeeves BV• Steupelstraat 40• 3065 JE Rotterdam
• T 010 43 33 921• I www.jeeves.nl• E [email protected]
Download nu de app:
ontwIKKelenMaureen Staal, facilitair manager
van Vivium-locatie naarderheem
in naarden, is naar de bijeenkomst
gekomen omdat ze benieuwd is naar
het zorgconcept van Padua. “in het
restaurant is de gastvrijheid prima
in orde, maar zit het ook goed tussen
de oren van de zorgmedewerkers en de facilitair medewerkers,
zoals de technische dienst en de receptie? ik wil vooral weten
hoe de medewerkers worden gemotiveerd omdat we zelf net zijn
gestart met het gastvrijheidsconcept van fred lee (auteur van
het boek if disney ran Your Hospital, red.). een kernteam van
medewerkers die in naarderheem al gastvrij werken, ontwikkelt
de komende maanden tools om gastvrijheid verder als olie-
vlek te kunnen laten uitvloeien." Staal wil ook weten hoe Padua
zorgmedewerkers begeleidt om het ‘zorgdenken’ los te laten en
plaats te maken voor gastvrij denken. naarderheem heeft al
flinke stappen gezet; zo zijn er geen schotten meer tussen zorg
en facilitair. “We werken tenslotte allemaal voor dezelfde cliën-
ten.” Staal, na afloop van de bijeenkomst: “Het was zeer leerzaam
om de ervaringen van Padua te horen, vooral de ja-cultuur en
het feit dat er geen afgeslankte plekken zijn tijdens week einden,
spreken mij erg aan.”
Ja-cultuurPadua, winnaar van de Gastvrijheids-
zorg Award 2009, gelooft heilig in de
ja-cultuur, zonder mitsen en maren.
“Ja maar, dat wordt al gauw jammer en
jammeren”, zegt Theeuwes. "Een ja-
cultuur begint met een open houding
waarin de bewoners zelf bepalen hoe ze
hun leven inrichten. Hoe laat ze opstaan
en waar, met wie en wat ze eten. Zo is er
voor lekkerbekken een culinaire maaltijd
maar ook elke dag een kroket. En dus
kan er worden gerookt in het café, wo-
nen er ook huisdieren in Padua en ver-
andert de inrichting dikwijls." Theeuwes
looft nog steeds vijfhonderd euro uit aan
diegenen die hem kunnen betrappen
op een ‘nee’ op een redelijke vraag van
een bewoner. “Mensen worden hier
niet opgenomen, ze wonen hier, en
hun leven gaat gewoon door”, aldus
Theeuwes. “Het is te zot voor woorden
dat mensen drie weken van tevoren
moeten aanvinken wat ze willen eten,
dat de meubels zo degelijk zijn dat ze na
twintig jaar nog niet zijn versleten en dat
er voor kinderen en kleinkinderen en
voor de buurtbewoners niks te doen is.”
derde geldstroomDe ja-cultuur wordt deels bekostigd
uit de inkomsten van activiteiten
voor buurtbewoners en familieleden.
Verenigingen worden het zorgcentrum
binnengehaald en bij activiteiten komt
de hele buurt over de vloer. De exploitatie
van het café is winstgevend. Zo zijn er
met carnaval 32 vaten bier verkocht. De
winst daarvan gaat naar leuke activiteiten
voor de bewoners. Nog een voorbeeld:
sponsoren maken met 1250 euro per
bedrijf een optreden van Frans Bauer
mogelijk. Ze mogen tien genodigden
meenemen en krijgen naast het optre-
den een spaghettimaaltijd voorgescho-
teld. Lekker en goedkoop, zegt Theeu-
wes. Ook familiezorg, het nadrukkelijk
betrekken van familieleden bij de zorg,
houdt de kosten omlaag. Op de klein-
schalige woongroepen doen dochters
de was voor hun moeder in door Padua
beschikbaar gestelde wasmachines.
MedewerkersBestuursvoorzitter Peter Castenmil-
ler wil het gastvrijheidsconcept ook bij
24 Gastvrije Zorg • maarT 2012
gastvrije Zorg | netWerKen
Theeuwes: "Mensen worden hier niet
opgenomen, ze wonen hier."
paDua Stapt oVer op VerS KoKen
de keuken van Padua stapt over
van ontkoppeld koken naar vers.
Patrick deschamps, teamleider
horeca, kookt nu al vaak zelf.
Zo wordt –mede vanwege de
lekkere geuren- het vlees zelf
gebraden en worden de brood-
jes in huis afgebakken. ook voor
feestjes komen veel ingrediën-
ten rauw binnen.
over twee jaar moet de hele
keuken zijn overgestapt op vers
koken. daartoe worden enkele
leventi-ovens aangeschaft,
waardoor het restaurant echt à
la carte kan gaan werken. drie
tot vier koks kunnen dan voor
honderd gasten een maal-
tijd bereiden. directeur Kees
theeuwes: “onze ambitie ligt
hoog. over twee jaar hebben we
het beste à la carte restaurant
van tilburg.”
andere locaties van De Wever uitzetten,
ieder op hun eigen manier. De orga-
nisatie heeft zich een beetje verkeken
op hoe belangrijk de medewerkers zijn.
Het is moeilijk om medewerkers met de
gevraagde passie te vinden en er haken
mensen af omdat het ze teveel is. In
Padua is het werk niet om 3 uur klaar en
is er geen afgeslankte bezetting in het
weekend. Tegen die andere werktij-
den is weerstand. Dat uit zich in het
tevredenheidsonderzoek: medewerkers
geven een 7,5, terwijl het waarderings-
cijfer van de bewoners gemiddeld op
een 8,4 ligt. Nieuwe medewerkers,
vrijwilligers en stagiaires komen an-
derhalf uur bij de directie op de koffie,
waarbij de visie wordt uitgelegd en de
gedragscode toegelicht. Ook tijdens het
werk wordt er blijvend gehamerd op
het gastvrijheidsconcept. De medewer-
kers krijgen daarbij een PEP-training:
Plezier, Energie en Passie voor je werk.
Ook leren ze elkaar aan te spreken op
ongewenst gedrag.
Castenmiller zet hoog in op welzijn,
waaronder vooral lekker eten en drin-
ken. Gastvrijheid zit in de Brabantse
cultuur, zegt hij: “Brabantse zorginstel-
lingen geven meer uit aan eten en
drinken dan aan schoonmaken. Bij in-
stellingen in het noorden van ons land
is het net andersom. Onze bewoners
zijn gemiddeld 87 jaar. Op die leeftijd is
warmte, genegenheid en sfeer einde-
loos veel belangrijker dan het pilletje
van de dokter. Het is niet lastig om het
mensen naar hun zin te maken als je
dicht bij jezelf blijft.” gastvrijezorg.nl
Volgende ZorgGilde bijeenkomsten: 1 juni deventer Ziekenhuis 13 september emergis, Kloetinge22 november Ziekenhuis St jansdal Harderwijk
Gastvrije Zorg • maarT 201225
gastvrije Zorg | dieet & ondervoeding
Ziekenhuizen en zorginstellingen doen er alles aan om ondervoeding van patiënten en
cliënten te voorkomen. De rol van diëtisten is daarbij cruciaal. Gastvrije Zorg bekijkt het
ondervoedingsbeleid van ziekenhuis Gelderse Vallei in Ede en de zorginstellingen van
Zorgpartners Midden-Holland.
[ door aline de Bruin ]
De strijd tegen ondervoeding
Ondervoeding is nog steeds een hard-
nekkig probleem in ziekenhuizen en
zorginstellingen. De aandacht voor het
onderwerp is de laatste jaren wel sterk
toegenomen, waardoor er meer nadruk
wordt gelegd op snelle screening en
behandeling. Voor ziekenhuizen gelden
daarbij andere regels dan voor zorgin-
stellingen. In een ziekenhuis verblijven
patiënten maar even, terwijl het verblijf
van cliënten in een verzorgingstehuis
langdurig is. In een ziekenhuis zijn grote
teams van soms wel tien of twintig dië-
tisten, een zorginstelling moet het vaak
doen met één diëtist voor verschillende
locaties. Dat vereist per locatie een andere
aanpak. Gastvrije Zorg praat met Joke
Huitinck, hoofd diëtetiek van ziekenhuis
Gelderse Vallei, en Marion Linker, diëtist
bij Zorgpartners Midden-Holland, over de
strijd tegen ondervoeding.
diëtist Marion linker:
“ik geef de voorkeur aan het
verrijken van de gewone
voeding. lekker roomboter
op brood en extra vette jus
over de aardappels."
gastvrije Zorg | dieet & ondervoeding
26 Gastvrije Zorg • maarT 2012
Ziekenhuis Gelderse Vallei in EdeGelderse Vallei is een groot ziekenhuis
met een team van 13 diëtisten en 2 voe-
dingsverpleegkundigen. Joke Huitinck
is sinds 1993 hoofd diëtetiek van het
ziekenhuis. “Wij screenen patiënten bij
binnenkomst met de MuST-methode.
uit onderzoek van studenten van de
universiteit in Wageningen is gebleken
dat deze methode voor onze setting het
beste is. De afspraak is dat een patiënt die
langer dan 24 uur wordt opgenomen,
binnen 24 uur gescreend moet zijn met
de vragenlijst. uit de vragenlijst komt een
score van 0 tot 6, waarbij 6 het hoogste
risico is. Bij score 1 krijgen de patiënten
al energie- en eiwitverrijkte maaltij-
den en tussendoortjes, plus een aantal
praktische tips om zelf hun voeding te
verrijken. Dat varieert van ‘doe dubbel
beleg op je brood’ tot ‘eet verspreid over
de dag’. Straks moet het voor patiënten
mogelijk worden om de hele dag door
eten te bestellen. We gaan dit jaar begin-
nen met een nieuw voedingssysteem ‘At
Your Request®’, waarbij het mogelijk is
om de hele dag door à la minute maaltij-
den te bestellen.”
Niet betuttelenNu heeft het ziekenhuis nog drie vaste
eetmomenten per dag, met tussendoor
een aantal rondes waarbij de voedings-
assistent bij de patiënt langsgaat met
koffie of thee en wat extra’s. Voor de pa-
tiënten met ondervoeding, of degenen
die risico lopen, zijn die extraatjes zelfs
verplicht. “Zij krijgen eiwitrijke hapjes
aangeboden. Het varieert van zalm
tot een lekker gebakje, bereid in onze
eigen keuken. Zolang er maar minimaal
acht gram eiwit inzit en behoorlijk wat
energie.”
Patiënten met een speciaal dieet krijgen
waar nodig een aangepaste menulijst,
afgeleid van het gewone menu. “We
proberen die aangepaste menulijst wel
zo min mogelijk toe te passen,” legt
Huitinck uit. “In principe gaan we ervan
uit dat onze gewone voeding gezond
is: niet te vet en niet te zout. Bovendien
heeft een patiënt ook zelf de regie over
wat hij als eten kiest, we gaan als zieken-
huis niet betuttelen.”
Huisartsen en zorgverzekeraarsGoede voeding is cruciaal voor het
genezingsproces en de kwaliteit van
leven. Het ziekenhuis doet er daarom
alles aan om ondervoeding te bestrij-
den, maar de korte opnameperiode
zorgt voor beperkingen. “Ondervoe-
ding begint vaak al in de thuissituatie.
Mensen zijn ziek, voelen zich niet goed
en eten al een tijdje slecht.” De rol van
huisartsen is daarom cruciaal bij het
signaleren van ondervoeding. “Huis-
artsen zijn daar nog niet zo alert op. De
Stuurgroep Ondervoeding heeft haar
beleid nu erg gericht op de aanpak van
huisartsen. Als zij al zien dat iemand
dreigend ondervoed is, moeten ze de
patiënt meteen doorsturen naar de
diëtist.” Ziekenhuis Gelderse Vallei is ook
veel bezig met voor- en nazorg: in 2005
is een transmuraal voedingsteam op-
gericht, dat zich richt op de aanpak van
ondervoeding in de hele regio Gelderse
Vallei. “Het project wordt gefinancierd
door zorgverzekeraar Menzis, omdat
zij er ook baat bij hebben dat onder-
voeding wordt aangepakt. Door goede
voeding krijgen patiënten minder snel
complicaties en/of infecties. Dat biedt
weer financiële voordelen voor de
zorgverzekeraar, die dan minder geld
hoeft uit te keren.”
Het project regelt ook dat er goede
afspraken gemaakt worden tussen
huisartsen, diëtisten en wijkverpleeg-
kundigen. “Iedereen moet weten waar
rIChtlIjn onDerVoeDIngMeer weten over ziektegerela-
teerde ondervoeding, de ge-
volgen hiervan, screening en
behandeling? op www.stuur-
groepondervoeding.nl staat alle
informatie over ondervoeding
gebundeld voor de verschil-
lende sectoren. ook staat in de
richtlijn ondervoeding en het
stappenplan sondevoeding het
behandelplan toegelicht.
Volgens Joke
Huitinck moeten
huisartsen meer
alert zijn op
ondervoeding.
Gastvrije Zorg • maarT 201227
gastvrije Zorg | dieet & ondervoeding
preStatIe- InDICator onDerVoeDIng:
SCreenIng en B ehanDelIng
de screening op ondervoeding
voor ziekenhuizen is sinds
2007 opgenomen in de Basis-
set Prestatie-indicatoren van
de inspectie voor de Gezond-
heidszorg. de groep kinderen
werd in 2008 toegevoegd aan
deze prestatie-indicator, die
tevens werd uitgebreid met de
behandeling van ondervoeding.
Verder zijn voor Verpleging &
Verzorging (V&V) en Zorg thuis
in het Kwaliteitskader Ver-
antwoorde Zorg twee vragen
opgenomen over screening en
behandeling. ook de vragen van
de SnaQrC maken onderdeel uit
van deze prestatie-indicator.
hij of zij aan toe is, alleen op die manier
kan ondervoeding goed bestreden
worden.”
Zorginstellingen van Zorg-partners Midden-HollandDe organisatie Zorgpartners Midden-
Holland bestaat uit 19 locaties. Diëtist
Marion Linker werkt bijna vijf jaar voor
verschillende locaties van Zorgpartners.
“Op dit moment zijn we bezig met de
invoering van een nieuw voedingsbe-
leid, waarbij het streven is dat dit in 2012
ingevoerd moet zijn op alle locaties. Het
oude beleid was te omslachtig, met veel
formulieren en weinig overzicht.”
De zorginstelling maakt sinds kort
gebruik van de SNAQRC-screenings-
methode met drie eenvoudige scree-
ningsvragen en een behandelplan. Deze
zijn opgenomen in het elektronisch
zorgdossier omdat ondervoeding
een prestatie-indicator is binnen de
verpleeg- en verzorgingstehuizen. In
de eerste week van opname worden
cliënten gescreend op ondervoeding.
De screeningsmethode kent drie uit-
komsten: groen, oranje en rood. Aan de
uitslag wordt meteen een behandelplan
gekoppeld, waarbij gewerkt wordt vol-
gens de richtlijn ondervoeding. “Mensen
die ondervoed zijn of in de gevarenzone
zitten, krijgen extra voeding en indien
nodig medische voeding (drinkvoeding
of sondevoeding). Door de complexiteit
van onze doelgroep is het belangrijk
dat de diëtist standaard wordt inge-
schakeld bij cliënten met kauw- en
slikproblemen, diabetes, nierproblemen
en decubitus. Dan is het inzetten van
allerlei verwenhapjes niet voldoende en
wordt het dieetadvies afgestemd op de
individuele problematiek. Dit inscha-
kelen gebeurt ook via het elektronische
zorgdossier.”
Inbreng van studentenIn eerste instantie worden de hoofd-
maaltijden van cliënten verrijkt of
krijgen ze extra tussendoortjes aange-
boden. Pas als het echt niet anders kan,
wordt er medische voeding gegeven.
“Ik geef de voorkeur aan het verrijken
van de gewone voeding. Lekker room-
boter op brood en extra vette jus over
de aardappels. Daarnaast twee of drie
tussendoortjes eten als luxe koeken,
bouwsteentjes, chocolademelk, chips,
marsen en onze eigen vla van room-
botercake. Dat is fijn gepureerde room-
botercake met volle vla: vooral erg fijn
voor mensen met slikproblemen. De
vla is ooit door een stagiaire bedacht
en zo succesvol dat hij elke dag wordt
gemaakt.”
Studenten krijgen veel eigen inbreng
bij Zorgpartners Midden-Nederland.
Zo heeft een groep studenten een lijst
tussendoortjes gemaakt met meer dan
60 producten waar de verschillende
afdelingen uit kunnen kiezen. Voor elk
tussendoortje, van croissant tot Bos-
sche Bol, is berekend hoeveel eiwit erin
zit, wat de prijs is en hoe het bewaard
moet worden. “Er komen binnenkort
ook studenten uit Amsterdam die
gaan helpen bij de uitvoering van het
nieuwe voedingsbeleid. Dat is heel fijn,
want we kunnen alle hulp gebruiken.”
RuimteDe diëtist heeft een duidelijk stappen-
plan opgesteld voor de invoering. “Eerst
moet op elke locatie een voedingsteam
ingesteld worden, zij moeten doelen
gaan formuleren en een plan van
aanpak maken. Na de invoering van het
nieuwe voedingsbeleid komt het voe-
dingsteam nog drie of vier keer per jaar
bij elkaar.” Het nieuwe beleid is specifiek
gericht op afdelingen, zodat afdelingen
zelf met hun problematiek rond eten
en drinken aan de slag kunnen. “Ons
doel is: geef ze handvaten, maar bied
ook de ruimte om zelf een invulling aan
het beleid te geven. Wanneer je wilt dat
behandelen en screenen op ondervoe-
ding slaagt, moet je zorgen dat het ook
efficiënt en gemakkelijk is voor de zorg.”
gastvrijezorg.nl
Zorgcentrum Antonius IJsselmonde in
Rotterdam probeert met kleine dingen
ambiance en rust te scheppen. Mooie
servetten zijn daarbij een must en dit
centrum gebruikt er dan ook bijna zes-
honderd per dag. “Met de juiste tafel-
aankleding creëer je al snel een leuke
sfeer en de producten van Duni
helpen daarbij.”
(Advertorial)
Rust creëren met diverse
tafeldecoraties
Laurens locatie Antonius IJsselmonde is een centrum voor revalidatie en kortdurende zorg en biedt plaats aan ongeveer tweehonderd patiënten. Laurens is druk bezig met nieuwbouwplannen. Dat heeft consequenties voor de inrichting van het oude gebouw, dat alweer 42 jaar meegaat. “We proberen het pand met de kleine dingen aantrekkelijk te houden”, aldus teamleider facilitaire dienstverlening Maarten de Vos.
RustmomentVoor de revaliderende cliënten hier zijn de dagelijkse maaltijden een moment van rust en ontspanning. De lange rijen eettafels zijn altijd netjes gedekt met bestek, een menukaart, placemats en paarse servet-ten. ’s Ochtends en ’s avonds eten de cliënten op hun eigen afdelingen, tijdens de lunch hebben ze de optie om beneden te eten. “Mensen kunnen gewoon aanschuiven bij het ontbijt wanneer ze klaar zijn met wassen en aankleden”, zegt De Vos. “Het is de bedoeling dat ze even een rustmoment hebben voor de drukke dag begint. Daarom worden de tafels mooi gede-coreerd en keurig gedekt. De cliënten moeten een thuisgevoel hebben.” De lunch bij Antonius IJsselmonde vindt twee keer per dag plaats: om 12.00 en 13.00. “En dat is een hele organisatie, want de zaal beneden is niet groot genoeg voor de complete groep cliënten. In de nieuwbouw verplaat-sen we alle eetmomenten sowieso naar beneden, dan bieden we alleen nog roomservice aan op de kamers. We gaan hier vast oefenen hoe we het daar moeten doen.”
Heel tevredenLaurens maakt sinds een jaar gebruik van luxe Elegance Lily servetten van Duni. “Vorig jaar zijn we gestopt met linnen servetten. Na een aantal wasbeurten zakken die servetten in en komen er rafels aan. Dat was me een doorn in het oog, het zag er gewoon niet mooi uit. Met deze nieuwe servetten heeft iedereen gewoon drie keer per dag een verse, schone, rechte servet die kwalitatief in de buurt komt van het linnen. Voor onze doelgroep is het belangrijk dat de servetten goed en stevig zijn en deze voldoen prima aan de eisen. Iedereen is heel tevreden over de overstap.”Naast servetten gebruikt Antonius IJsselmonde ook sacchetto’s (bestek-zakjes) en placemats van Duni. Al het materiaal voor de tafelaankleding is beschikbaar in verschillende seizoensdessins waardoor elk seizoen de tafels er weer helemaal anders uitzien. Daarnaast biedt Duni voor de feestdagen – van Pasen tot Koninginnedag - ook allerlei verschillende producten aan. “Afgelopen jaar met Kerst dekten we de tafels met zwarte lakens, zilveren lopers en aubergine servetten met glitters. Dat zag er prachtig uit”, zegt Maarten de Vos.
Verse bloemenDe cliënten van Antonius IJsselmonde krijgen vaak veel bezoekers om-dat ze net uit het ziekenhuis komen en actief bezig zijn met een revali-datie. “Voor al die mensen moet het eetmoment even een rustig moment zijn. In onze maatschappij heeft iedereen haast en dat is hier binnen niet anders. Met de decoraties van Duni proberen we een stukje rust te creëren en we zetten minimaal één keer per week verse bloemen op tafel. Daar krijgen we veel leuke reacties op. We zitten elke dag stampvol.”
Maarten de Vos:"Door de tafels netjes te dekken
creëren we een rustmoment voor de bewoners."
30 Gastvrije Zorg • maarT 2012
gastvrije Zorg | hostmanshiP
Bij een facilitair dienstverlener als Facilicom staat gastvrijheid natuurlijk hoog in het
vaandel. Maar het kan altijd beter. Met de Zweedse filosofie ‘Hostmanship’ als leidraad wil
Facilicom de beste werkgever van heel Nederland worden. Geert van de Laar, concerndi-
recteur facilitaire bedrijven Nederland, legt uit hoe ze dat gaan doen.
[ door denniS Van aSSelt ]
De beste werkgever van nederland
Gastvrije Zorg • maarT 201231
gastvrije Zorg | hostmanshiP
Facilicom werd in 2010 al uitgeroe-
pen tot de beste werkgever in de
facilitaire branche. “Op zich mooi,
maar het legt ook verplichtingen op”,
vindt Geert van de Laar. “De beste
worden is één ding, maar de beste
blijven is wat anders. Op 'aandacht
vanuit de leiding' scoorden we in het
medewerkerstevredenheidonderzoek
toch iets lager. Hoe konden we dat
verbeteren?
GastheerschapEen bezoek aan Geert van de Laar is
al een lesje in gastheerschap. Hij ziet
er zeer verzorgd uit, heeft een goede
handdruk en een oprechte glimlach.
Het zicht vanuit zijn kantoor op de ha-
ven, de molens van Schiedam en in de
verte de Rotterdamse skyline, is adem-
benemend. “Fijn dat je er bent. Ga lekker
zitten, kopje koffie of thee? Zeg maar
je tegen me hoor.” Dat hostmanship is
voor hem geen probleem. “Misschien
krijg ik hier problemen mee, maar ik
vind eigenlijk dat ik er wel goed in ben.”
De geboren Brabander, die studeerde
aan de Hoge Hotelschool in Maastricht,
heeft gastvrijheid inderdaad in z’n
vingers. “Er zijn mensen die ermee ge-
boren zijn. Als je daar op bezoek komt,
krijg je meteen al een prettig gevoel. Ze
staan je bij de deur al op te wachten, de
koffie is gezet en de koekjes staan klaar.
Je voelt je welkom omdat er moeite is
gedaan. Maar bij anderen bel je aan en
sta je een tijdje te wachten. Ben ik wel
op het juiste adres? Was de afspraak wel
vandaag? Als je binnen bent, zetten ze
het koffiezetapparaat pas aan, maar ze
zijn vergeten dat je eigenlijk alleen maar
thee drinkt. Dan voel je jezelf toch wat
minder welkom.”
Geen kunstje“Bij Facilicom vinden we het heel
belangrijk dat onze mensen gastvrij-
heid uitstralen”, legt Van de Laar uit.
“Maar het moet geen kunstje worden
dat expliciet wordt aangeleerd. Het
moet impliciet in je zitten.” Dat proces
begint echter intern, iets wat Facilicom
ook beseft. “uit tevredenheidsonder-
zoeken bleek dat medewerkers ons
nogal resultaatgericht vonden. We zijn
een echt Rotterdams bedrijf, nuchter
en zakelijk. Daarin vergeten we wel
eens de softe kant van het menselijke
contact.”
Het eerste wat Facilicom deed, is
medewerkers van P&O, personeels-
administratie en de secretariaten laten
trainen in gastvrij schrijven. Zo’n 130
standaardbrieven voor medewerkers
en klanten werden herschreven zodat
ze vriendelijker overkwamen. “Als je
jezelf een jaar geleden bij ons ziek
meldde, kreeg je een brief thuis over
de procedure rondom verzuim. Daar
werd je nog zieker van. Je moet dan
en dan contact opnemen, je moet
thuisblijven en als je toch weggaat,
moet je dat kenbaar maken. Het waren
heel veel regeltjes geschreven op een
manier waar je niet vrolijk van werd.
Van uitnodigingen voor sollicitanten
tot aan ontslagbrieven, het moest al-
lemaal beter. Wel dezelfde boodschap,
maar er moest een bepaalde gastvrij-
heid uit naar voren komen.”
BedrijfscultuurFacilicom besloot een deel van de
bedrijfscultuur aan te pakken en
ontdekte de Zweedse auteur Jan
Gunnarsson, de grondlegger van het
inmiddels populaire trainingspro-
Bij Geert van de
Laar zit gast-
vrijheid in z'n
vingers.
FaCIlICom In De zorgfacilicom Services Group is met
32.000 werknemers een van
de grootste dienstverlenende
bedrijven in nederland. Het
servicepakket spreidt zich uit
over verschillende branches,
waaronder catering, schoon-
maak, thuiszorg, beveiliging
en bouw en installatie. in de
gezondheidszorg heeft facili-
com ruim 4.000 medewerkers:
via Gom ZorgSupport werken
1.800 medewerkers intramuraal
(in ziekenhuizen, verpleeg-
en verzorgingshuizen) en via
axxicom thuishulp ruim 2.000
medewerkers extramuraal (bij
ouderen thuis).
32 Gastvrije Zorg • maarT 2012
gastvrije Zorg | hostmanshiP
Bekijk het volledige programma en schrijf u nu in www.zorginstellingen.nl/zorgvoorwaskracht
gramma ‘Hostmanship’ (zie kader).
Als eerste facilitaire dienstverlener
in Nederland ging Facilicom ermee
aan de slag. Het management en alle
medewerkers van bedrijfsonderdelen
Trigion Services en Tapwacht werden
begin 2011 getraind in gastheerschap
en beleving. Het resultaat: de tevre-
denheid van de medewerkers en klan-
ten steeg aanzienlijk. Na deze succes-
volle pilot wordt het programma nu in
het hele bedrijf uitgerold.
“De bedenker noemt het de kunst om
mensen welkom te laten voelen”, ver-
telt Van de Laar. “En wij zijn één van
de grotere spelers in de markt die dat
helemaal omarmen. Maar het vraagt
ook iets van het leiderschap. Een lei-
der moet daar als eerste mee begin-
nen. Als een manager de medewer-
kers op een prettige en open manier
tegemoet treedt, stralen ze dat ook uit
tijdens hun werk. Leidinggevenden
moeten continue vragen of de men-
sen zich prettig voelen. Zijn er dingen
die beter kunnen? Hoe kunnen we jou
het beste helpen? Sommigen vragen
om nieuwe materialen, anderen wil-
len iets later beginnen vanwege hun
gezin. Het gaat om respect. Je bent
niet zozeer de baas, maar een host die
de medewerkers faciliteert.”
de trainingDe hostmanshiptraining duurt maar
een dagdeel. “Het hoeft ook niet lan-
ger, want het effect is meteen merk-
baar. Het grappige is dat mensen het
de volgende dag direct uitproberen
omdat ze benieuwd zijn naar de
reactie. We willen mensen bewust
maken van hun gedrag en het effect
ervan op het gedrag van anderen.
We willen bijvoorbeeld niet dat onze
schoonmakers zich stilletjes en ano-
niem voortbewegen in een zieken-
huis. Je kan zeggen, dat ligt aan de
bewoners en patiënten, maar je kunt
je als medewerker ook zichtbaar ma-
ken door een naamplaatje te dragen
en vriendelijk gedag te zeggen als je
een kamer binnenkomt. Dan krijg je
ook meer respect voor je werk.”
InvesterenVan de Laar kan zeer enthousiast
praten over gastvrijheid en het we-
derzijds respect dat hij in de maat-
schappij en het bedrijfsleven vaak
mist. Maar Facilicom is een bedrijf
dat winst moet maken. De trainingen
van Hostmanship kosten geld en bo-
vendien zijn de mensen in training
niet inzetbaar op de werkvloer. Ook
is er, nadat het personeel om nieuwe
kleding vroeg, een compleet nieuwe
lijn uniformen ontworpen door de
bekende couturier Mart Visser. En dat
allemaal in tijden van crisis.
“Het zijn allemaal ook behoorlijke
investeringen. Is dat wel zo slim nu?
Wij hebben een heilig geloof dat het
zich weer terugverdient. Medewer-
kers voelen zich meer verbonden
met het bedrijf waardoor het verloop
afneemt. De kosten voor inwerken
van nieuw personeel neemt daardoor
af. We hebben op dit moment ook
geen tekort aan personeel. Opdracht-
gevers weten dat ze met een goede
partij zaken doen en gaan daardoor
langere contracten aan. Niet al-
leen de dienst zelf is goed, maar het
gedrag van de medewerkers wordt
gewaardeerd. Waarom zouden ze
dan gaan shoppen voor een andere
dienstverlener?” gastvrijezorg.nl
Van de Laar: "We
willen mensen
bewust maken
van hun gedrag
en het effect er-
van op het gedrag
van anderen."
De FIloSoFIefacilicom ziet in Hostmanship
de toekomst van de facilitaire
dienstverlening. de Hostman-
ship Group is een Zweeds bedrijf
dat sinds 2003 organisaties
helpt om het contact met de me-
dewerkers en klanten te verbete-
ren. Het programma is gegrond
op de filosofie van de auteur jan
Gunnarson en wordt verspreid
door middel van boeken, lezin-
gen en trainingen. Hostmanship
wordt omschreven als ‘de kunst
mensen het gevoel te geven
dat ze welkom zijn’. de essentie
is vastgelegd in zes principes:
dienen, het geheel zien, verant-
woordelijkheid nemen, conside-
ratie hebben, dialoog voeren en
kennis hebben. de Hostmanship
Group heeft vestigingen in Zwe-
den, noorwegen, denemarken,
België en nederland.
(WAS)PROGRAMMA
LOC over waskosten De 5 scenario’s voor in- of uitbesteden
Het Nibud over waskosten in de zorg Zorginstellingen aan het woord over de was
Wat zegt de AWBZ nu echt!
Het evenement Zorgvoorwaskracht! is een initiatief van ZorgInstellingen en Gastvrije Zorg in samenwerking met LOC Zeggenschap in zorg
22 MAART: MIELE INSPIRIENCE CENTREOntvangst 9.00 uur / Aanvang 10.00 uur / Afsluiting 15.00 uur (inclusief lunch)
Laat u inspireren door praktij kvoorbeelden en waardevolle informatie over de AWBZ-regelgeving over de kosten van de wasvoorziening
Zorgvoorwaskracht!
Bekij k het volledige programma en schrij f u nu inwww.zorginstellingen.nl/zorgvoorwaskracht
Schrij f nu in voor het meest verfrissende wasprogramma van 2012
KIES HET JUISTE
PROGRAMMA.
BESPAAR TIENTALLEN
PROCENTEN!
zorginstellingen
De klassieke uitdaging: meer kwaliteit voor minder geld. Het is een probleem waar ook zorgmanagers en cliënten voortdurend mee geconfron-teerd worden. Tij dens het sym-posium Zorgvoorwaskracht discussiëren experts over de beste oplossingen voor zorgin-stelling én cliënt.
Oplossingen voor wasvoorziening
Over de was wordt veel geklaagd bin-nen zorginstellingen. Wasgoed dat zoekraakt, kleding die gekrompen of verkleurd is; het komt allemaal voor. En behalve een ontevreden cliënt levert een klachtenregen de zorginstel-ling ook veel extra werk op. Daarnaast zij n de gestegen kosten voor de was ouderen vaak een doorn in het oog sinds AWBZ-regelgeving is gewij zigd. De landelij ke cliëntenorganisatie LOC Zeggenschap in zorg krij gt daarover veel klachten.Plaatsvervangend LOC-directeur Marthij n Laterveer is een van de spre-kers tij dens Zorgvoorwaskracht dat ZorgInstellingen organiseert in samen-werking met LOC. Hij gaat tij dens dit symposium op donderdag 22 maart in Vianen in op de ervaringen van cliën-tenraden en de mogelij kheden om de cliënten meer te betrekken bij de was.“Het is belangrij k het gesprek met mensen aan te gaan en te kij ken naar de persoon”, legt Laterveer uit. “Ook tij dens Zorgvoorwaskracht gaat het vooral om leren van elkaar. We willen dat bezoekers bij het naar huis gaan
nieuwe ideeën hebben over hoe zij de wasvoorziening in hun organisatie kunnen verbeteren.” Zorgvoorwas-kracht is bedoeld voor locatiemana-gers, facilitair managers en leden van cliëntenraden uit de zorg. Logistiek consultant Simon Roelofs geeft hen in-zicht in de vij f verschillende gebruiks-concepten voor de wasvoorziening en legt uit wat de voor- en nadelen van de verschillende opties zij n.Aan de hand van praktij kvoorbeelden
ZORGVOORWASKRACHT VINDT PLAATS OP DONDERDAG 22 MAART IN HET MIELE INSPERIENCE CENTRE.
Adres: De Limiet 2, 4131 NR Vianen. Aanvang: 10.00 uur Afsluiting: 15.00 (inclusief lunch)
ProgrammaVanaf 09:00 ontvangst10.00 Opening – Onderzoek Textielbeheer (Vakmedianet)10.15 AWBZ kader en huidige dienstverlenings- concepten (Simon Roelofs)10.35 Cliëntenervaringen – ( Marthijn Laterveer, LOC)10.55 Stellingen – Stemming zaal11.00 Pauze – koffi e (30 min)
De praktijk11.30 Uitslag stemming zaal 11:35 Nibud-onderzoek kosten textielbeheer in de zorg (Dorian Kreetz, Nibud) 11.50 Drie praktijkcases ( De heer W. Lubbers, lid raad van bestuur stichting Azora. De heer E. van Hal, Facility manager Vivium Zorggroep Hogewey te Weesp. De heer F.A. van Es, directeur – bestuurder Zorgcentra Rivierenland12.35 Trends & ontwikkelingen – Simon Roelofs12.50 Stellingen – Stemming zaal en uitslag13:00 Lunch
debatteren de deelnemers over de op-ties in huis wassen, uitbesteden of een combinatie van beide. Want hoewel er veel kommer en kwel is, gaat het ook heel vaak goed met de was en blij ken er diverse oplossingen voorhanden waar cliënt én zorginstelling wel bij varen. Enkele vertegenwoordigers van zorginstellingen leggen uit hoe zij erin slagen de wasvoorziening effi ciënt aan te pakken en toch de kwaliteit van de service hoog te houden.
Voor meer informatie of vragen kunt u contact opnemen met: Unilever Food Solutions Postbus 1250 3000 BG Rotterdam Service Center 010-4394308 www.unileverfoodsolutions.nl
Thee voor elk moment!
Sir Thomas Lipton was een man
met een missie: het vinden van de
lekkerste thee ter wereld. Hij bracht
de fi jnste theemelanges direct van de
plantages naar de winkelschappen.
Vandaag de dag is Lipton nog
steeds de grootste theeproducent
ter wereld, en staat het merk Lipton
symbool voor smaak en kwaliteit.
Lipton is tea, tea is Lipton.
Lipton Professioneel range
Om het dagelijkse kopje thee bijzonder te
maken biedt Lipton de Professioneel range. Dit
assortiment voldoet aan hoge kwaliteitseisen.
De vernieuwde foliezakjes houden de
theeblaadjes nog verser dan de gebruikelijke
papieren envelopjes. Bovendien is de nieuwe
verpakking minder belastend voor het milieu.
Er zijn verschillende smaakvarianten waaronder
de Kericho thee, afkomstig van onze eigen
plantage in Kenia.
Rainforest Alliance
Lipton heeft niet alleen smaak voor de beste
thee, Lipton heeft ook smaak voor de wereld.
Als eerste theeplantage ter wereld heeft Kericho
in Kenia een Rainforest Alliance certifi cering™.
Omdat Lipton wil bijdragen
aan een betere wereld,
streven wij ernaar om
in 2015 al onze thee
duurzaam te hebben
gecertifi ceerd.
UFS17818 Adv Lipton Professioneel Gastvrije Zorg A4[1].indd 1 27-02-12 12:59
36 Gastvrije Zorg • maarT 2012
gastvrije Zorg | foodsPeCial
koffie & thee
Een lekker kopje koffie of thee betekent rust en gezelligheid. Zeker in de zorg
zijn die momenten erg belangrijk. Zorgmanagers kunnen daarop inspelen en
tegelijkertijd meer omzet behalen met luxe en ambiance. Nieuwe concepten van
verschillende leveranciers helpen daarbij.
Beleving is het belangrijkste ingrediënt[ door denniS Van aSSelt ]
Gastvrije Zorg • maarT 201237
gastvrije Zorg | foodsPeCial
In koffieland zijn de laatste tijd veel
ontwikkelingen gaande met koffie-
formules. Het gaat niet meer alleen
om de machine of de verse bonen. De
leverancier biedt een totale koffiebe-
leving waarbij sfeer en service een
grote rol spelen. nestlé heeft onlangs
het totale belevingsconcept ‘Milano’
gelanceerd. Het koffiemerk richt zich
hiermee op commerciële outlets waar
koffie onderdeel is van de menukaart,
zoals een luxe broodjeszaak of een
koffiecorner in een pretpark. De for-
mule bestaat uit een stijlvolle machi-
ne, ingrediënten van hoge kwaliteit
(koffie, melk, cacao en siropen van
Monin), verkoopondersteuning en
technische service.
De cursus ‘Latte Art’ is ook onderdeel
van Milano. Met cacao en chocolade
kunnen medewerkers het schuim-
laagje tot een klein kunstwerk verhef-
fen, waardoor de koffie als een perfect
plaatje op tafel komt. Er is genoeg tijd
voor deze creaties, omdat iedereen
met dit apparaat heel snel koffie kan
maken: in vijf minuten tovert de ma-
chine zeven cappuccino’s en zeven
espresso’s tevoorschijn.
Ook in de zorg is de formule van
Milano goed toe te passen, meent
Rob Jansens, commercial manager
Beverages bij Nestlé Professional. “Dat
zijn locaties waar je dit in eerste in-
stantie niet zou verwachten. Maar we
zien dat meer instellingen actief bezig
zijn zich te onderscheiden. Milano is
een combinatie van kwaliteit, bele-
ving en omzetverbetering. Met luxe
koffie in een sfeervolle ambiance
wil de consument meer betalen en
bovendien raakt het personeel ook
gemotiveerd. De koffie is van hoge
kwaliteit en alle variaties zijn be-
schikbaar, van espresso tot een latte
macchiato met volle schuimlaag. De
machine is erg gebruiksvriendelijk en
makkelijk te reinigen.”
miLieuBewusTHet internationale familiebedrijf
j.j. darboven heeft twee koffiebran-
derijen en twaalf vestigingen over
heel Europa. Volgens Mariët ter Veld,
marketing coördinator voor bedrijven
Beleving is het belangrijkste ingrediënten instellingen, neemt de interesse
voor biologische en fairtrade koffie
toe. “Ziekenhuizen en zorginstel-
lingen hebben hierin een voorbeeld-
functie en willen graag laten zien dat
ze milieubewust bezig zijn. Wij bie-
den koffiesoorten die daarbij kunnen
helpen.”
J.J. Darboven heeft twee koffieme-
langes gelanceerd die zowel fairtrade
als biologisch zijn. Café Verde is een
biologische koffie met een volle, aro-
matische koffiemelange van hoog-
waardige koffie uit Centraal Amerika.
Deze koffie is verkrijgbaar in twee
bonenmelanges en een filterkoffie.
Café Intención is een topkwaliteit
koffie met een natuurlijke, volle, licht
kruidige smaak van een 100 procent
Arabica melange op basis van bio-
logisch geteelde én fairtrade koffie-
bonen uit Midden- en Zuid Amerika.
Café Intención is te verkrijgen als
filterkoffie, pads en bonen.
Om meer omzet te halen uit koffie en
thee, wijst Ter Veld naar koffiecorners
op de verschillende afdelingen. “Men-
sen die wel van hun kamer mogen
maar voor wie het restaurant te ver
is, kunnen zich daar met familie of
vrienden terugtrekken. Dan is het fijn
als een koffiecorner een volautomaat
heeft die koffie van hoge kwaliteit
Met 'latte art' van nestlé verandert de
koffie in een klein kunstwerkje.
38 Gastvrije Zorg • maarT 2012
gastvrije Zorg | foodsPeCial
produceert en dat de ruimte gezellig
is ingericht met een mooi sfeerbeeld
aan de muur. Wij kunnen het ontwerp
van de koffiecorner van Café Inten-
ción aanleveren en het sfeerbeeld
schenken. En denk niet alleen aan
koffie. Ook qua thee moeten instellin-
gen hun variaties uitbreiden, want de
mensen weten dat die keuzes er zijn
en zullen er ook om vragen.”
Luxe THeesoorTenDat thee ook in de zorg steeds po-
pulairder wordt, bevestigt Jacqueline
Verhage, channel marketing manager
Health bij unilever food Solutions.
Volgens Verhage moeten zorgmana-
gers niet altijd naar de omzet kijken,
maar ook simpele manieren zoeken
om het verblijf voor de patiënt aange-
namer te maken.
Verhage ziet voor zorginstellingen
mogelijkheden om in de gratis thee-
verstrekking iets extra’s te bieden aan
patiënten, die vaak wel wat afleiding
kunnen gebruiken. “Het is heel gemak-
kelijk om de service naar een hoger
niveau te tillen. Bied wat meer soorten
thee aan en presenteer ze in een mooie
theekist. Zo creëer je beleving en een
warm moment van rust voor iemand
die vaak met allerlei zorgen zit. Thee in
een thermoskan is gewoon niet meer
van deze tijd. Mensen in een ziekenhuis
verblijven in onzekerheid. Dan moet je
rekening houden met het gevoel. Met
wat meer aandacht voor het kopje thee
kun je heel wat bereiken.”
Lipton, een marktleider in de wereld
van thee en onderdeel van unilever
Food Solutions, heeft drie professionele
concepten ontwikkeld die op de horeca
zijn gericht. Lipton Premium thee is
een goed voorbeeld van een luxe thee,
gepresenteerd in piramidezakjes. De
echte stukjes fruit, kruiden en bloem-
blaadjes zijn goed zichtbaar en dat
voegt iets extra’s toe aan de beleving.
Lipton Trendy T is een middenvariant:
een kwalitatieve thee, verkrijgbaar in
acht verschillende smaken, ook in pira-
midezakjes. Daarnaast is er nog Lipton
Professioneel thee, met 12 varianten in
een platte enveloppe.
Lipton heeft zichzelf als doel gesteld
om in 2015 alle Lipton thee in zakjes
Rainforest Alliance gecertificeerd te
hebben. Rainforest Alliance is een
onafhankelijke organisatie die zich al
meer dan 20 jaar inzet voor duurzame
landbouw en verbetering van sociale
en economische omstandigheden in
ontwikkelingslanden. Op dit moment
is alle thee uit de Lipton Professioneel
range al Rainforest Alliance gecertifi-
ceerd en bovendien zijn de theezak-
jes van Lipton Professioneel minder
schadelijk voor het milieu omdat ze
honderd procent composteerbaar zijn.
oPTiBeanVoor een lekker kopje koffie is naast
een hoge kwaliteit bonen ook een
goed apparaat nodig. animo levert
de koffiecorner kan sfeervol
worden ingericht door
j.j. darboven.
trendy t en Premium thee
van lipton.
Gastvrije Zorg • maarT 201239
sinds 1950 koffie- en theezetappara-
tuur voor professioneel gebruik. “In de
zorg moet je kiezen tussen snelheid en
kwaliteit”, zegt accountmanager Henk
van de Bovenkamp. “Wat je ook kiest,
het apparaat moet gemakkelijk zijn in
het gebruik en de koffie moet kwali-
teit hebben. We moeten voldoen aan
de hogere eisen die mensen stellen.
Thuis wordt ook hoogwaardige koffie
gedronken en leerlingen bestellen op
school al een cappuccino of espresso.”
Animo heeft twee koffiezetapparaten
ontwikkeld die volgens Van de Boven-
kamp uitstekend geschikt zijn voor de
zorgsector. “Voor de zorginstellingen
is er de Optibean. Een duurzame,
roestvrijstalen machine die de verse
bonen maalt waar de consument bij
staat. Elk kopje wordt vers gezet en het
apparaat is gemakkelijk te bedienen.
Er hangt natuurlijk een prijskaartje
aan, maar door de hoogwaardige
componenten gaat hij langer mee.
Bovendien kunnen ziekenhuizen en
verzorgingstehuizen meer geld ver-
dienen door luxere koffiesoorten aan
te bieden. Verder zorgt de geïsoleerde
roestvrijstalen drukboiler voor een
energiebesparing tot 50 procent. “In
ziekenhuizen, waar vaak minder tijd is
voor een rustmoment met koffie, is de
Optivend een betere keuze”, legt Van
de Bovenkamp uit. “Dit is een koffie-
automaat voor instant en vriesdroog
ingrediënten. Er zijn ook hogere
modellen verkrijgbaar voor maximaal
vier thermoskannen.”
GranD CaféHet roodwitte servies van koffiemerk
Redbeans kan voor de perfecte ‘fini-
shing touch’ zorgen als instellingen
een grand café-sfeer willen creëren.
Die levendige uitstraling en de zachte
smaak van de koffie (gemaakt van
biologische rode koffiebessen) is voor
Capriole reden genoeg Redbeans
te promoten bij ziekenhuizen en
zorginstellingen. Capriole is specialist
in warme drankensystemen en koffie
en thee in de zorg.“Maar begeleiding
van het personeel is essentieel”, zegt
productmanager en barista Pim van
Daatselaar. “Dat je een mooie machi-
ne en verse bonen hebt, betekent nog
niet dat je een goede kop koffie kan
zetten. Daarom gaat het Grand Café
concept van Capriole gepaard met
een uitgebreide training en begelei-
ding van het personeel. Onder leiding
van gecertificeerde barista’s worden
op locatie workshops georganiseerd.
Capriole houdt ook opfriscursussen,
tussentijdse trainingen voor nieuw
personeel en audits om de kwaliteit te
waarborgen.”
Het Grand Café concept bestaat uit
een volautomatisch koffiesysteem of
een halfautomatische espressoma-
chine, beide met versgemalen bonen
en verse melk. Het speciale servies en
de koffiekaart met specialiteiten op de
tafels maken de beleving compleet.
“Koffie is emotie en beleving”, vindt
Van Daatselaar. “Ook de zorg krijgt te
maken met individualistische keuzes.
We willen de service in de zorg naar
het horecaniveau tillen. Het personeel
heeft er veel plezier van en bovendien
zijn onze marges erg lucratief. Ook in
de zorg moet geld verdiend worden.”
gastvrijezorg.nl
Barista’s van Capriole trainen het
personeel.
Met de optibean van animo
wordt elk kopje vers gezet.
koffierecept van Capriole
Hazelnoot verrassingDe ideale koffiedrank om vrienden en
familie mee te verrassen. Neem een groot glas en schenk hierin
een espresso van versgemalen kof-fiebonen. Warm intussen melk op met de stoompijp van de espressomachine. Schenk de warme melk op de espresso
tot ongeveer 3 centimeter onder de rand van het glas. Voeg een scheut hazelnootsiroop toe. Tenslotte een
flinke toef verse slagroom en noga om de drank af te maken.
John Hokkeling is trainer en adviseur bij GUEST –
Mood Maker. Hij houdt een weblog bij op de website
www.gastvrijezorg.nl en geeft daarin zijn visie op
actuele gastvrijheidsthema’s. In deze uitgave van Gast-
vrije Zorg een van zijn onlangs gepubliceerde blogs.
Laatst las ik op de website van Gastvrije Zorg een arti-
kel over gastvrijheidsarrogantie. De inleiding luidde:
Bij veel organisaties in Nederland is de gast een
ondergeschoven kind. Veel organisaties overschatten
zichzelf op het gebied van gastbeleving en lijden aan
gastvrijheidsarrogantie.
Een week later verscheen een artikel in Proost, waarin
96 procent van de horeca aangeeft zichzelf gastvrij te
vinden. Dezelfde ondernemers melden overigens ook
dat ze maar de helft van hun collega’s gastvrij vinden
en dat bij maar liefst 90 procent nog wel wat te verbe-
teren valt. Dat lijkt me toch wel een mooi voorbeeld
van gastvrijheidsarrogantie.
Er is wel wat vreemds aan de hand met die twee on-
derzoeken. Gastvrijheid is een beleving van de gast;
een emotie. De gastheer kan zijn best doen, maar
de gast bepaalt of het gastvrij is of niet. Daarin ligt de
verklaring voor het verschil tussen 96 procent bij de
zelfbeoordeling en 50 procent bij de beoordeling van
collega’s. Een onderzoek onder ondernemers zegt
weinig, maar toont in ieder geval waar de intenties
liggen. Maar het is veel belangrijker om de gast zelf
de gastvrijheid te laten beoordelen. uit het horecaon-
derzoek blijkt dat het belevingsniveau stijgend is; de
horeca krijgt een krappe 7. Is dat voldoende?
Nee. Een 7 is zeker geen reden om als horeca de vlag
uit te steken. uit onderzoek blijkt dat gasten die een 9
of hoger geven loyaal zijn aan het bedrijf. Dat betekent
dat ze terugkomen en positief over het bedrijf praten.
uit datzelfde onderzoek blijkt dat iedereen die een
cijfer geeft tussen 6 en de 9 onverschillig is. Oftewel:
gasten zijn best tevreden maar gaan net zo gemak-
kelijk naar een ander. En dat is wat je als ondernemer
juist niet wilt.
Zo’n 9 is alleen haalbaar als het totale plaatje klopt. De
cruciale factor hierbij is het gedrag van de medewer-
ker. Ik zeg: investeren in vakmanschap en gedrag van
de medewerker, gastheer en vooral de ondernemer
zelf. Opleiden en trainen lijkt het devies. Het realisme
is dat de horeca per werknemer per jaar slechts 70
euro uitgeeft aan opleiden. Dat terwijl het landelijk
gemiddelde op 435 euro ligt.
Even terug naar de gast. Blijkbaar zijn we nog niet zo
ver dat we aan de gast vragen hoe goed we het doen.
Dan wil ik nu de gelegenheid nemen voor een kleine
steekproef. Wil iedereen die dit artikel leest de volgen-
de drie vragen beantwoorden:
1. ik vind mezelf gastvrij : ja/nee
2. ik vind mijn collegae gastvrij: ja/nee
3. wij besteden gemiddeld per
werknemer: € ?
Ben benieuwd naar de uitkomst. Ik gok:
Vraag 1: 90 procent ja
Vraag 2: 50 procent ja
Vraag 3: geen idee!
Reacties: [email protected]
GastVRIJHEIdsREaLIsME
gastvrije Zorg | Webblogger
Gastvrije Zorg • maarT 201241
gastvrije Zorg | ProdUCtinformatie
melk van hollandse koeien
Kees in plaats van kaas
nieuwe champignons van Bonduelle
Verse koffiebonen
FrieslandCampina gaat het assortiment zuivelproducten die gemaakt worden
van nederlandse weidemelk van Campina boerderijen uitbreiden. Deze produc-
ten zullen herkenbaar zijn aan het weidemelk-logo op de verpakkingen. Op deze
manier wil FrieslandCampina meer producten op de markt brengen die op een
maatschappelijk verantwoorde manier geproduceerd zijn. Ook hoopt het bedrijf
bij te dragen aan het aan het behoud van de koe in het nederlandse landschap.
meer info: www.frieslandcampina.com
ruim 85% van de nederlandse bevolking consumeert meer zout dan de aanbevo-
len maximum richtlijn van zes gram per dag. mede daarom lanceerde Zwanenberg
Food group begin deze maand ‘kees’, onder het bekende kips- merk. kees is een
kaas met een lager verzadigd vet- en zoutgehalte en dus beter voor de bloeddruk
en cholesterol. “kees past hierdoor in de lekkere, gezonde keuken én is geschikt
voor iedereen die op zijn of haar cholesterol moet letten”, aldus marc van Wan-
roij van keesmakers BV. “Wij vinden het geweldig dat Zwanenberg kees bij zoveel
mensen introduceert.” meer info: www.kips.nl en www.keesmakers.nl
De champignon is een gezonde groente, rijk aan plantaardige eiwitten, ve-
zels, vitamines en fosfor. Champignons zijn nu het hele jaar beschikbaar,
want Bonduelle Food Service introduceert verschillende nieuwe soor-
ten. Parijse champignons (heel, gesneden en mini) en diverse soorten
wilde champignons zijn te verkrijgen als diepvriesproduct of in conserven.
Champignons zijn altijd goed te combineren met vis of vlees, als hoofd-
ingrediënt in een voorgerecht of verwerkt in een heerlijke soep of saus.
meer info: www.bonduelle-foodservice.com of bel 040-261 88 33
Capriole Coffee-Service heeft
onlangs de Douwe Egberts
Schaerer S200 Easy milc geïn-
troduceerd. De S200 maalt verse
koffiebonen voor espresso, kof-
fie, cappuccino of latte macchi-
ato en is gemakkelijk in gebruik
en onderhoud. Dankzij het Café
milc systeem kunnen tot 144
melkdranken uit slechts één pak
melk bereid worden. Samen met
het automatische reinigingspro-
gramma kan dit tot 70% schoon-
maaktijd besparen ten opzichte
van een espressomachine met
conventioneel melksysteem. De
espressomachine heeft een capaciteit van 2 kilo koffiebonen, waarmee tot 250
consumpties te bereiden zijn. Volgens Capriole is het met deze machine voor zorg-
instellingen extra aantrekkelijk om koffie van verse bonen te serveren.
meer info: www.thuisophetwerk.nl/zorg
gastheerBBLgastheerBBLgastheerreceptietrainingen
team trainingenambassadeurteam trainingenambassadeurteam trainingen
mystery visit
mbo opleiding servicemedewerkerambassadeurmbo opleiding servicemedewerkerambassadeur
mood makerreceptietrainingenmood makerreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenreceptietrainingenmood makerreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenmood makerreceptietrainingencoachenBBL
coachenBBL receptietrainingencoachenreceptietrainingen
gastvrouwmbo opleiding servicemedewerkergastvrouwmbo opleiding servicemedewerkerborgenmbo opleiding servicemedewerkerborgenmbo opleiding servicemedewerkermbo opleiding servicemedewerkergastvrouwmbo opleiding servicemedewerkerborgenmbo opleiding servicemedewerkergastvrouwmbo opleiding servicemedewerkergast
mbo opleiding servicemedewerkergast
mbo opleiding servicemedewerkergastvrouwgastgastvrouwmbo opleiding servicemedewerkergastvrouwmbo opleiding servicemedewerkergast
mbo opleiding servicemedewerkergastvrouwmbo opleiding servicemedewerker
zorgreceptietrainingenzorgreceptietrainingenopleidenopleidingsadviesopleidenreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenopleidingsadviesreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenreceptietrainingenmood makerreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenmood makerreceptietrainingenopleidingsadviesreceptietrainingenmood makerreceptietrainingenopleidenreceptietrainingenmood makerreceptietrainingen
De aandacht voor Gastvrijheid is een mooie ontwikkeling binnen de zorg. De opleiders van GUEST zorgen voor de groei en zorgvuldige begeleiding van uw medewerkers.GUEST - Make Hospitality work!
GUEST ■ Ontwikkelaars van Gastvrijheid ■ www.guest.nl
www.mrrichardson.nl
Waar denkt u aan als het om thuisgevoel
gaat?wij denken aan een stukje toegevoegde waarde!
agenda
Advertentie-indexBonduelle 1
Dr. Oetker Food-Service 2
Inspiratiedag 10 mei 9
FrieslandCampina Dagvers 20/21
jeeves 23
Duni Benelux 28/29
Zorgvoorwaskracht! 22 maart 33
unilever Food Solutions 35
Capriole Coff ee-Service nederland 40
guest 42
mr. richardson 43
Dezuur 44
DeliXL 45
Bonduelle 46
Volgende editie van Gastvrije Zorg
thema: recreatie • genomineerden gastvrijheidszorg met sterren 2012 • voedingsconcepten • Foodspecial: vlees, kip en vis
22 maart, BoxmeerDe smaak van effi ciëntie en hospitalitywww.veak-vision.nl
30 maart, Ede
Gastvrijheidscongres VHVGwww.vhvg.nl
5 juni, RotterdamDag van de voedingwww.dagvandevoeding.nl
7 juniNationaal Congres Gastvrijheidszorg 2012www.zorgmetsterren.nl
eVeneMenten29 september t/m 7 oktoberWeek van de smaak 2012www.weekvandesmaak.nl
BeurZen27 t/m 30 maart, KeulenAnuga FoodTecwww.anugafoodtec.de
24 t/m 26 april, Brussel
European Seafood Expositionwww.euroseafood.com
23 t/m 26 september, Düsseldorf Hogatec 2012www.hogatec.de
ConGreSSen15 maart, NijkerkPlanetree Conferentie 2012www.planetree.nl
21 maart, AmersfoortEen warm welkomwww.medilex.nl
KOOKZORG = Actief in de Instellingswereld • KOOK-ZORG = Topzorg, zorg met sterren, cliëntgericht • KOOKZORG = voor Ultieme beleving van de gast •
KOOKZORG = Trainen van Gastvrijheid / Hospitality • KOOKZORG = Bediening en Service • KOOKZORG = Praktijkgericht, efficiënt en begrijpelijk • KOOKZORG
= Praktijkgericht, efficiënt en begrijpelijk • KOOK-ZORG = Schrijven van gastvrijheid en serveer Proto-
collen • KOOKZORG = Schrijven van eigen concept en formule • KOOKZORG = Keuken en Restaurant hand-boeken producent • KOOKZORG = Trainingsprogram-ma’s voor 1 tot 3 dagen • KOOKZORG = Trainingskos-ten vanaf € 100, - per persoon per dag • KOOKZORG =
Trainen Gastheerschap via Horeca praktijk en theorie • KOOKZORG = Controle gastvrijheid en service via
anonieme gasten • KOOKZORG = Operationeel maken van nieuwe restaurants • KOOKZORG = Advies in
organisatie van restauratieve diensten • KOOKZORG = voor Projecten en Interim opdrachten
Kijk op www.kookzorg.nl
Netwerken begint bij een professioneel platform
B+B VAKMEDIANET
informatieplatforms voor professionals
www.vakmedianet.nl
OM EERLIJK TE ZIJN, DE LEKKERSTEOM EERLIJK TE ZIJN, DE LEKKERSTE
DE KOFFIE EN THEE VAN REUSER & SMULDERS DRAAGT HET RAINFOREST ALLIANCE KEURMERKVOOR MEER INFORMATIE KUNT KIJKEN OP WWW.REUSERENSMULDERS.NL
Deli XLPostbus 440, 6710 BK Edewww.delixl.nl
Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts en krijg
gratis een Oranjebox! Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts
Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! gratisgratis Oranjebox! Oranjebox! Bonduelle voetbalshirts en krijgen krijg
Oranjebox! en krijgen krijg
Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! Oranjebox! 10 EK-voetbalshirts en 1 keepershirt, elk met een uniek en grappig opschrift ... voor elke Oranjefan zijn het echte collector’s items!
Haal je ze alle 11 in huis, dan krijg je meteen ook de Oranjebox thuisgestuurd. Deze box zit boordevol gadgets (EK speelschema,
vlaggenslinger, schminkset, koksmutsen en toeters) om elke wedstrijd van Nederland van
de nodige gekte te voorzien. Knip en spaar 550 streepjescodes van
Bonduelle diepvriesproducten 2,5 kg en 1 kg en ontvang 11 shirts
en de Oranjebox. Deze actie loopt t/m 31 mei.
Zie voor de actievoorwaarden de poster
op onze website. Klik op de banner op onze website en download de poster met de actievoorwaarden of bel: 040-261 88 33
www.bonduelle-foodservice.com
Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts en krijg
Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts
Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts
Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts
Spaar voor de 11 superleuke Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts
Spaar voor de 11 superleuke Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts
Spaar voor de 11 superleuke Bonduelle voetbalshirts Bonduelle voetbalshirts
Spaar mee!Klik op de banner op onze website en download de poster met de de poster met de
Spaar mee!
Spaar ze alle 11
+ gratis Oranjebox
voor slechts
550 streepjescodes
Verzamel 550 streepjescodes van Bonduelle diepvriesproducten 2,5 kg en 1 kg!
10 EK-voetbalshirts en 1 keepershirt, elk met een uniek en grappig opschrift ... voor elke Oranjefan zijn het echte collector’s
items! Haal je ze alle 11 in huis, dan krijg je meteen ook de Oranjebox thuisgestuurd. Deze box zit boordevol gadgets om
elke wedstrijd van Nederland van de nodige gekte te voorzien. Heb je niet genoeg streepjescodes voor alle shirts, dan
krijg je de Oranjebox in ruil voor 150 streepjescodes.
www.bonduelle-foodservice.com
Spaar voor de 11 superleuke
Bonduelle voetbalshirts en krijg
gratis een Oranjebox!
krijg je dkrijg je de
Adv_Misset_GZ_A4.indd 1 24/02/12 13:32