gcs e-santé picardie © 2012 livret aide-mémoire des chargés daccueil l e d ossier m Édical p...

GCS e-Santé Picardie © 2012

Livret aide-mémoire des chargés d’accueil

LE DOSSIER MÉDICAL PERSONNEL (DMP)

EN PICARDIE


Le présent livret vise à répondre aux objectifs suivants :

Les principaux résultats auxquels doit mener cette formation

Ouverture en routine de DMP dans le cadre des entrées de patients en admission, consultation,

…

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1ère partie : « Relation au Patient »1. Rôle(s) et responsabilité(s) des acteurs

face au DMP - p.4

2. Script d’information sur le DMP• Rappel des acquis – p.8-9

• Fiche pratique n°1 : Accroche pour sensibiliser le patient au DMP - p.10

• Fiche pratique n°2 : Informer le patient sur le DMP – p.11

• Fiche pratique n°3 : Ecoute active, questionnement et échanges – p.14

• FAQ – p.15

• Fiche pratique n°4 : Recueil du consentement p.19

Sommaire Sommaire

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Les acteurs concernés dans l’établissement

L’information préalable à donner au patient est obligatoire mais ne nécessite pas d’interaction avec le DMP. A ce titre elle peut être réalisée par toute personne formée, y compris par exemple par des associations de patients

La création peut être faite par tout professionnel de santé ou personnel d’établissement authentifié par une carte CPx ou un certificat de personne morale

L’alimentation n’est possible que par un PS porteur d’une carte CPS ou utilisant un certificat de personne morale.

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Les acteurs concernés dans l’établissement


Quel est le rôle des chargés d’accueil face au DMP ?

C’est un rôle de « déclencheur »C’est un rôle de « déclencheur »

• Informer le patient sur le DMP

• Recueillir son consentement

• Créer le DMP

11erer contact avec contact avec l’hôpitall’hôpital

Grande expérience et Grande expérience et responsabilité forteresponsabilité forte

Qualité Qualité d’écouted’écoute

Relation de confiance Relation de confiance avec le patientavec le patient

Quel est le rôle des chargés d’accueil face au DMP ?

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Le rôle des référents

C’est un rôle de « coaching »C’est un rôle de « coaching »

Motiver Construire Accompagner

EcouterDonner

confianceEtre proche

Un DMP crée, un patient satisfaitUn DMP crée, un patient satisfait

Le rôle des référents

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Le dispositif à mettre en place

ChecklistDes ressources Des affiches 4X-pages d’information patient Des brochures d’information au patient

Le dispositif à mettre en place

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Rappel des acquis

Le style d’accueil « propice » pour le DMPLe style d’accueil « propice » pour le DMP • Informatif• Promotionnel • Convivial

Je m’adapte aux phases d’accueil présentielJe m’adapte aux phases d’accueil présentiel

Je soigne :Je soigne :• Mon aspect physique • Ma voix• Mon intonation• Mon langage corporel• Ma gestuelle

Je m’efforce de garder mon naturelJe m’efforce de garder mon naturel

Rappel des acquis

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Les fiches pratiques pour l’accueil, l’information et la création du DMP

Ce que vous faites déjà :Ce que vous faites déjà :

• Salutations

• Identification du visiteur (reconnaissance en tant que personne)

• Délivrance des informations les plus simples

• (Prise de congés)

Ce que vous faites déjà :Ce que vous faites déjà :

• Salutations

• Identification du visiteur (reconnaissance en tant que personne)

• Délivrance des informations les plus simples

• (Prise de congés)

Les phases de la relation patientLes phases de la relation patient

Ce qui va changer dans votre pratique :Ce qui va changer dans votre pratique :

• Fiche pratique n°1 : Accroche pour sensibiliser le patient au DMP

• Fiche pratique n°2 : Informer le patient sur le DMP

• Fiche pratique n°3 : Ecoute active, questionnement et échanges

• Fiche pratique n°4 : Recueil du consentement

• Fiche pratique n°5 : Accompagner le patient dans la création du DMP

• Fiche pratique n°6 : Indication de la marche à suivre pour consulter le DMP à domicile

Ce qui va changer dans votre pratique :Ce qui va changer dans votre pratique :

• Fiche pratique n°1 : Accroche pour sensibiliser le patient au DMP

• Fiche pratique n°2 : Informer le patient sur le DMP

• Fiche pratique n°3 : Ecoute active, questionnement et échanges

• Fiche pratique n°4 : Recueil du consentement

• Fiche pratique n°5 : Accompagner le patient dans la création du DMP

• Fiche pratique n°6 : Indication de la marche à suivre pour consulter le DMP à domicile

Les fiches pratiques pour l’accueil, l’information et la création du DMP

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Objectifs

Contexte

Informations

Bonnes pratiques

• Accueil convivial• Questions fermées à poser dans le cadre de la saisie des informations du patient

Résultats attendus

• Le patient est intéressé

Fiche pratique N°1 : Accroche

• Bâtir une accroche pour sensibiliser le patient au DMP

Je me sers de la confiance que m’accorde le patient pendant que je saisis son entrée pour lui suggérer de créer son DMP Je profite de l’intérêt que suscite chez le patient le dispositif de promotion du DMP

Souhaitez-vous que les PS accèdent à votre dossier médical via votre carte vitale ?

o….Nous vous offrons la possibilité de l’ouvrir dans le cadre de votre prise en charge à l’hôpital

o….

Fiche pratique N°1 : Accroche

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Objectifs

Contexte

Informations

Fiche pratique N°2 : Informer le patient (1/3)

• Communiquer les informations clés au patient concernant le DMP

Si le patient désire plus d’informations, je présente le DMP en m’appuyant sur le 12X pages Brochure d’information lorsque le patient est intéressé pour ouvrir son DMP

Qu’est-ce que le DMP ?

• C’est un « carnet de santé électronique » accessible sur Internet

• Il contient les informations nécessaires à votre suivi médical : traitements, analyses de laboratoires, antécédents médicaux et chirurgicaux, comptes-rendus

• Il est gratuit

• Le DMP simplifie le partage des données de santé à caractère personnel utiles à la coordination de vos soins et la votre prise en charge médicale

→ Je n’ai plus besoin de rechercher les informations à transmettre à mes médecins

→ Les médecins traitants qui me suivent et que j’ai autorisés peuvent consulter mon dossier ou ajouter des documents


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Informations


Comment ça marche ?

• L’ouverture du DMP ne se fera pas sans votre consentement

• Vous donnez ensuite les autorisations d’accès aux professionnels et établissements de santé qui vous suivent

• Vous pouvez demander que certains documents ne soient pas visibles par tous les professionnels de santé que vous avez autorisés

→ Prendre un exemple

• Vous pouvez consulter à tout moment l’ensemble des documents qui sont dans votre DMP

→ Je me connecte à mon DMP par Internet via le site www.dmp.gouv.fr

• Vous avez accès à l’historique de toutes les actions effectuées au sein de votre DMP :

→ Je peux savoir qui a accédé, quand et pour quoi faire ?

• Vous pouvez demander une copie sur support papier ou sur CD-ROM de votre DMP

• Vous pouvez à tout moment décider de fermer votre DMP


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Informations


Le DMP et les professionnels de santé

• L’accès à votre DMP par un professionnel de santé ou l’équipe de soins d’un établissement de santé est soumis à votre autorisation

→ Prendre un exemple

Le DMP et la confidentialité

• Un identifiant national de santé (INS) calculé à partir de votre carte garantit que les informations personnelles de santé ajoutées dans votre DMP sont bien les vôtres

• Vos données sont stockées sur les serveurs informatiques d’un hébergeur agréé par le ministère en charge de la santé

• Cet hébergeur national assure la transmission et la conservation des données de votre DMP en toute sécurité et confidentialité

Bonnes pratiques

• Se mettre à la place du patient (utilisation du « je »)• Utilisation de mots-clés• Appui sur des exemples et des expériences vécues• Donner une explication claire et succincte en une fois

Résultats attendus

• Le patient est informé


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Objectifs

Contexte

Informations

Fiche pratique N°3 : Ecoute active, questionnement, échanges

• Mettre en œuvre l’écoute active pour répondre aux questions et lever les objections

Je réponds aux interrogations du patient en m’appuyant sur le document FAQ (foire aux questions présentée ci-après)

Cf. Document de FAQ (foire aux questions)

Bonnes pratiques Se taire pour écouter l’autre Relier ce que dit l’autre à ce qu’on sait déjà Repérer les éléments nouveaux Montrer que l’on comprend Relever les points importants Questionner, reformuler, relancer Se donner le temps de réfléchir

Résultats attendus

• Le patient est rassuré

Fiche pratique N°3 : Ecoute active, questionnement, échanges

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FAQ sur le DMP (1/4)

1) Qu'est ce que le DMP ?Le DMP est un dossier médical personnel informatisé. Il est accessible sur internet. La loi du 13 août 2004 a créé le DMP pour favoriser la coordination, la qualité et la continuité des soins, gages d’un meilleur suivi médical. Le DMP contient les informations de santé nécessaires à votre suivi : traitements, analyses de laboratoire, antécédents médicaux et chirurgicaux, comptes-rendus hospitaliers, radiologies… Il comporte un volet spécialement destiné à la prévention.

2) Le DMP est-il gratuit ? Oui. Le DMP est un service public proposé gratuitement à tous les bénéficiaires de l’assurance maladie.

3) Le DMP est-il obligatoire ?Non. Le DMP n’est pas obligatoire pour le patient. C’est vous qui décidez si vous souhaitez ou non créer un DMP.

4) Tout le monde peut-il disposer d'un DMP ?Aux termes de la loi, chaque assuré français doit pouvoir disposer d’un DMP. Sa création repose sur la lecture de la carte Vitale. Aujourd’hui, 52 millions de bénéficiaires de l’assurance maladie, sur un total de 66 millions de français, sont titulaires de cette carte individuelle et peuvent donc prétendre à la création d’un DMP. Cette possibilité sera progressivement ouverte à l’ensemble des assurés.


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5) Que vais-je trouver dans mon DMP ?Le DMP contient des informations de santé permettant le suivi de vos soins. Ces informations sont ajoutées par les médecins et les professionnels de santé qui vous soignent et que vous avez autorisés à accéder à votre DMP. Le DMP s’organise en plusieurs espaces : synthèse médicale, traitements et soins, comptes-rendus, imagerie médicale, analyses de laboratoire, prévention, certificats et déclarations. Vous pouvez vous aussi ajouter dans votre DMP toute information que vous jugez nécessaire de porter à la connaissance des professionnels de santé qui vous suivent.

6) Que m’apporte le DMP? Le DMP est au service de votre santé. Votre DMP permet aux professionnels de santé qui vous soignent, de partager les informations de santé utiles à votre prise en charge médicale. Le DMP améliore votre suivi médical. Avec le DMP, vous n’avez plus besoin de rechercher les informations à transmettre à vos médecins. Vos données de santé sont disponibles et accessibles partout, à tout moment et en toute sécurité. Cet accès peut être utile notamment en situation d’urgence.


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7) Ce que n’est pas le DMP ?Le DMP n’est pas un dossier exhaustif et ne remplace pas le dossier « métier » du professionnel de santé qui vous suit. Le dossier « métier » concerne votre prise en charge spécifique ou spécialisée. Parmi les données médicales contenues dans le dossier métier, certaines sont utiles à la coordination de vos soins et à votre prise en charge par d’autres professionnels de santé : ce sont précisément ces données que le médecin choisira pour alimenter le DMP, avec votre accord.

8) En quoi le DMP aide mon médecin ?Le DMP lui permet d’accéder simplement et rapidement aux informations médicales qui vous concernent. Il favorise également l’échange et le partage des informations avec ses confrères.

9) Comment créer mon DMP ?Vous pouvez demander la création de votre DMP à un professionnel de santé ou à l’hôpital. Après avoir été informé sur le DMP et son fonctionnement, vous donnez votre consentement. La création de votre DMP se fait alors immédiatement, à l’aide de votre carte Vitale.

10) Comment savoir que mon DMP a bien été créé ?Vous donnez votre consentement à la création de votre DMP, après avoir été dûment informé. Une fois votre DMP créé, le professionnel de santé vous remet un document attestant de la création de votre DMP ; vous pouvez obtenir un autocollant à apposer sur votre carte Vitale.


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11) Puis-je consulter mon DMP ?Oui. Vous pouvez consulter votre DMP par internet via le site www.dmp.gouv.fr. Cet accès est possible depuis le premier trimestre 2011.

12) Qui peut accéder à mon DMP ?Le DMP est accessible à tous les professionnels de santé qui vous prennent en charge, si vous les y avez autorisés : médecins généralistes et spécialistes, radiologues, infirmières mais aussi pharmaciens. Selon leur profession, les professionnels de santé peuvent consulter tout ou partie des documents contenus dans votre DMP : un médecin par exemple a accès à l’ensemble des documents alors qu’un pharmacien n’a pas accès à tous les comptes-rendus de consultation. Si vous le souhaitez, vous pouvez bloquer l’accès de tel ou tel professionnel désigné nominativement.

13) Le médecin du travail peut-il accéder à mon DMP ?Aux termes de la loi, l’accès au DMP est interdit au médecin du travail. Il est également interdit au médecin des assurances, des mutuelles et aux banques.

14) N'y a-t-il pas un risque que mon DMP soit piraté ? Le DMP obéit à des règles de sécurité et de confidentialité extrêmement strictes. Les données des DMP sont stockées de manière extrêmement sécurisée chez un hébergeur national agréé par le ministre de la santé. L’hébergement est réalisé sous la responsabilité d’une agence d’Etat : l’agence des systèmes d’information partagés de santé.


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Objectifs

Contexte

Informations

Fiche pratique N°4 : Recueil du consentement

• Recueillir le consentement du patient quant à l’ouverture de son DMP

Je viens d’informer le patient sur les modalités d’utilisation du DMP et j’ai répondu à toutes ses interrogations. Je cherche une réponse affirmative.

Pour recueillir le consentement, on remet préalablement au patient la brochure d’information qui explique le fonctionnement et les bénéfices du DMP : • Etes-vous d’accord pour que nous procédions à l’ouverture de votre DMP ?On déclare ensuite le recueil du consentement lors de la création du DMP, en cochant la case prévue à cet effet Le consentement et l’autorisation d’accès au DMP par l’établissement sont dématérialisés (pas de papier à faire signer) et tracés dans le DMP

Bonnes pratiques Questions fermées/Réponses affirmatives claires

Résultats attendus

• Le patient est responsable et maître de son dossier

Fiche pratique N°4 : Recueil du consentement

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2ème partie : « Mise en pratique »1. Fiche pratique sur la création de DMP –

p.21

2. Cas pratique n°1: hospitalisation programmée – p.22

3. Fiche pratique sur la consultation d’un DMP par le patient –p.27

4. Cas pratique n°2 : consultation du DMP par le patient – p.28

Sommaire Sommaire

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Objectifs

Contexte

Processus

Fiche pratique N°5 : Accompagnement du patient dans la création du DMP

• Accompagner le patient dans la création de son DMP sur l’outil informatique

Je viens d’obtenir l’accord du patient sur l’ouverture de son DMP

Si le patient donne son accord, le DMP est alors créé en présence du patient, avec sa carte vitale (pré-requis nécessaire à la création du DMP)o Autorisez-vous l’accès de votre dossier aux médecins traitant en cas d’urgence (si vous êtes dans l’incapacité de parler)…?o …au médecin du SAMU ? Un autocollant provenant de la « brochure d’information patient » peut être collé – éventuellement par le patient lui-même - sur la carte vitale pour indiquer l’existence d’un DMP.

Bonnes pratiques Lors de cette phase de création du DMP, continuer les explications et la délivrance des informations au patient pour conserver le climat de confiance vis-à-vis du DMP

Résultats attendus

• Le patient est acteur de la création de son DMP

Fiche pratique N°5 : Accompagnement du patient

dans la création du DMP

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Cas pratique n°1 : création de DMP - hospitalisation programmée

Ce scénario illustre un contexte d’utilisation du DMP où la création est réalisée en établissement à la sortie du patient.

Il démarre au moment où le chirurgien et son patient prennent la décision d’opérer, les étapes préalables ne sont pas décrites ici, de même que ne sont pas décrites la consultation pré-anesthésique et autres examens complémentaires.


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Osoft n’a pour le moment pas d’informations par rapport au DMP de ce patient.

Osoft ne sait pas si le praticien a les droits d’accès au DMP.

Le DMP existe et le praticien sélectionné a les droits d’accès.

Le DMP existe mais le praticien sélectionné n’a pas les droits d’accès.

Le DMP a été clôturé.

Le patient a refusé la création d’un DMP, la date de ce refus est enregistrée.



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Les différents cas dans lesquels vous pouvez créer un DMP vous seront ensuite proposés :

Opposition en mode bris de glace : le patient arrive en urgence, aucune autorisation ne vous sera demandée.

Opposition en mode centre de régulation : le patient a affaire à un centre de régulation.

Une fois votre choix validé, un message indiquant que la création s’est bien déroulée apparait.



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Il vous est ensuite proposé de créer l’accès internet du patient à son DMP.



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Cliquer sur l’icone imprimante



Remettre les codes d’accès confidentiels au patient

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Objectifs

Contexte

Processus

Fiche pratique N°6 : consultation du DMP par le patient

• Indiquer la marche à suivre pour la consultation du DMP par le patient à son domicile

Je viens de matérialiser la création du DMP par un clic dans le système peut se matérialiser de 2 façons et par le coup de tampon sur la « brochure d’information patient » (optionnel)

Bonnes pratiques Procéder à un récapitulatif si nécessaire

Résultats attendus

• Le patient est porteur de son DMP

Fiche pratique N°6 : Consultation du DMP par le patient

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Cas pratique n°2 : consultation du DMP par le patient

Cas pratique n°2 : Consultation du DMP par le patient

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1ère partie : « Relation au Patient »

1. Rôle(s) et responsabilité(s) des acteurs face au DMP - p.4

2. Script d’information sur le DMP

• Rappel des acquis – p.8-9

• Fiche pratique n°1 : Accroche pour sensibiliser le patient au DMP - p.10

• Fiche pratique n°2 : Informer le patient sur le DMP – p.11

• Fiche pratique n°3 : Ecoute active, questionnement et échanges – p.14

• FAQ – p.15

• Fiche pratique n°4 : Recueil du consentement p.19

2ème partie : « Mise en pratique »

1. Fiche pratique sur la création de DMP – p.21

2. Cas pratique n°1: hospitalisation programmée – p.22

3. Fiche pratique sur la consultation d’un DMP par le patient –p.27

4. Cas pratique n°2 : consultation du DMP par le patient – p.28

Sommaire Sommaire

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LE DOSSIER MÉDICAL PERSONNEL (DMP)

en marche dans la région Picardie

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