gefördert durch transparenz schafft vertrauen kundenorientierte qualitätsberichte mit dem...
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Gefördert durch
„Transparenz schafft Vertrauen“
Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell
Mai 2009 Seite 2Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Übersicht
1. Die Ausgangslage
2. Die Idee
3. Das Modell
4. Das Produkt
5. Die Bearbeitung
6. Die Perspektiven (Diskussion)
Mai 2009 Seite 3Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Die Ausgangslage
Mai 2009 Seite 4Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Die Pflege ist besser als ihr Ruf!
Mai 2009 Seite 5Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Die Pflege ist besser als ihr Ruf!Wir haben…
Ein durchgängig hohes Qualitätsniveau (auch wenn die Wahrnehmung eine andere ist..)
Noch nie so viele Mitarbeiter je Bewohner gehabt wie heute
Ein hohes Qualifikationsniveau in allen Bereichen (können wir uns das weiterhin leisten…?)
Engmaschige Kontrollen (Heimaufsicht, MDK, Träger, Gesundheitsamt, Hygiene, MedGV, etc.)
Schwarze Schafe bestimmen das Image!
Uns fehlt
Eine Sprache, die von Kunden verstanden wird!
Selbstbewusstsein, um eigene Standpunkte offensiv zu vertreten
Eigenständige Profession, die in Ausbildung zum Ausdruck kommt
Wissenschaft, die in der Praxis verankert ist
Mai 2009 Seite 6Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Die Idee
Mai 2009 Seite 8Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Qualitätsberichte sollen…
Kunden
interessieren und verstehen, qualifizieren und erlauben, Heime zu vergleichen
dabei unterstützen, ihre Bedürfnisse und Ansprüche zu formulieren
ernst nehmen und sie als gleichwertige Partner behandeln
Sicherheit und Verlässlichkeit vermitteln
ein Medium bieten, ihre Auffassung
von Qualität zur Diskussion zu stellen
die Gelegenheit geben, sich zu Tabus
und Vorurteilen zu äußern
inspirieren, ihre Eigenheiten und
Alleinstellungsmerkmale zu
formulieren
inspirieren, nicht mehr länger in
Standards sondern in Unterschieden
zu denken
Einrichtungen
Mai 2009 Seite 9Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Welche Qualität beurteilen Kunden…?
Freundlichkeit der Mitarbeiter Erscheinungsbild der Mitarbeiter, Fahrzeuge, des Hauses Hygiene (Geruch!) Sauberkeit Angebote Speisenauswahl, -geschmack, -konsistenz, etc.
Kunden beurteilen keine Konzepte!Kunden haben keine Ahnung von guter Pflege!Kunden beurteilen Erfahrungen!
Mai 2009 Seite 10Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Das Modell
Mai 2009 Seite 11Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Interne und externe Qualitätsberichterstattung
Extern…
MDK-Prüfung entlang der Transparenzkriterien
Heimaufsichtsprüfung
Zertifizierungsverfahren mit Prüfprotokoll
Intern…
Qualitätssiegelverfahren
DIN-ISO 9000
EFQM
Kundenorientierte Qualitätsberichte
Mai 2009 Seite 12Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Die Entstehung
Dialog: Einrichtungen haben Workshops, Interviews, Gesprächsrunde und Befragungen durchgeführt.
Beteiligt: Bewohner, Angehörige, Selbsthilfegruppen. Heimbeiräte, Seniorenräte, Heimaufsicht, Medizinische Dienst, Politiker, Sozialdezernenten, Ärzte, Seelsorger, Ehrenamtliche etc.
Leitfragen:
• Was sollte ich wissen, wenn ich eine stationäre Einrichtung auswählen soll?
• Worauf sollte ich achten?
• Wonach sollte ich fragen?
• Was kann ich erwarten?
Das Ergebnis: Leitfragenkatalog mit rund 150 Fragen
Mai 2009 Seite 13Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Die beteiligten EinrichtungenEinrichtung Ansprechpartner Ort
1 Dammin GmbH - soziale Dienste Melanie Dammin Stexwig2 AWO WOHNpflege Wedel Franz-Ulrich Löning-Hahn Wedel
3 Haus im Garten - APH Schmidtschneider
Helga Oeffinger Geesthacht
4 DRK Pflegeheim Am Ehrenhain Renate Rüß Kaltenkirchen
5 Haus Simeon Frau MitterKarin Östreich
Lübeck
6 Senioren- und Pflegeheim Haus am Rosarium
Anja Nitz Michaela Bollmann
Uetersen
7 AMEOS Pflegehaus am Sonnenweg
Jörg Wilch Arnold Feldpausch
Oldenburg
8 Büdelsdorfer Seniorenwohnanlage am Park gGmbH
Thomas Wittke Büdelsdorf
Mai 2009 Seite 14Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Der Perspektivenwechsel
Kunden auf die Schwelle zur Einrichtung gestellt und ihm über die
Schulter gesehen
Leitfrage: Was sieht der Kunde?
Antwort: Viele unterschiedliche Welten, in die er/sie eintauchen wird?
Mai 2009 Seite 15Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Lebenswelt
Außenwelt
Arbeitswelt Welt der
Institutionen
Welt derGemeinschaft
Das Weltenmodell
Mai 2009 Seite 16Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Ergebnisse
Leitfragen
Wie wird mir bei Einzug und Eingewöhnung geholfen?
Wie wohne ich in der Einrichtung?
Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?
Was ist wenn ich krank bin, sehr stark betreuungsbedürftig werde oder sterben muss?
Was müssen meine Angehörigen beachten?
LebensweltAußenwelt
ArbeitsweltWelt der
Institutionen
Welt derGemeinschaft
Mai 2009 Seite 17Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
ErgebnisseDas beinhaltet…
Wie sieht mein Zimmer aus, wie groß ist es und habe ich einen Mitbewohner?
Habe ich eine eigene Toilette und Dusche?
Kann ich mir mein Zimmer und/oder meinen Mitbewohner aussuchen?
Wer wohnt mit mir zusammen?
Kann ich eigene Möbel mitbringen?
Darf das Zimmer von mir selbst tapeziert werden?
Kann ich mein Zimmer abschließen? Oder können andere Bewohner in mein Zimmer?
Kann ich mich mit einem Rollstuhl überall im Haus bewegen?
…
Lebenswelt
Außenwelt
ArbeitsweltWelt der
Institutionen
Welt derGemeinschaft
Wie wohne ich
in der Einrichtung?
Mai 2009 Seite 18Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
ErgebnisseLeitfragen
LebensweltAußenwelt
ArbeitsweltWelt der
Institutionen
Welt derGemeinschaft
Was muss an Formalitäten vor dem Einzug geklärt sein?
Wie groß ist die Einrichtung eigentlich und wie ist sie ausgestattet?
Welche Kosten kommen auf mich zu?
Wer kontrolliert und überprüft die Einrichtung?
An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe oder mich beschweren möchte?
Welche Gesetze und Verordnungen muss ich hier beachten?
Mai 2009 Seite 19Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Ergebnisse
Das beinhaltet…
Was kostet ein Heimplatz?Was ist in den Kosten enthalten?
Wofür muss ich extra bezahlen?
Was geschieht, wenn sich meine Pflegestufe verändert?Wer entscheidet über Erhöhung der Heimkosten?Wann muss ich mit einer Erhöhung der Kosten rechnen?
Was ist, wenn ich die Kosten nicht mehr tragen kann?
Was passiert mit meinem Vermögen?
Was müssen meine Angehörigen für mich bezahlen?
Wie finanziere ich mein Leben?Gibt es Taschengeld? Welche Ausgaben müssen vom Taschengeld bezahlt werden?Muss ich für Pflegemittel z.B. Pampers extra bezahlen?…
LebensweltAußenwelt
Arbeitswelt Welt der
Institutionen
Welt derGemeinschaft
Welche Kosten kommen auf mich zu?
Mai 2009 Seite 20Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Das Produkt
Mai 2009 Seite 21Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Die Entstehung
Einrichtung von Redaktionsteams in jeder Einrichtung
Sammlung und Diskussion von Antworten entlang des Fragenkatalogs
Formulierung kurzer Antworten in Form einer Selbstbewertung
Bestandsaufnahme vorhandener Materialien
Ideensammlung für die redaktionelle Bearbeitung
Erstellung eines Redaktionsplans für Qualitätsbericht
Textbearbeitung und Textbewertung durch Redaktionsteam
Endredaktion und Verabschiedung
Mai 2009 Seite 22Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Selbstbewertung nach dem Weltenmodell für Transparenz
•
1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?
Fragen(zur Konkretisierung der Leitfrage)
Antwort (kurz und prägnant in ganzen
Sätzen)
Ergebnisse(Instrumente, Indikatoren,
Anwendung)
Vorhandenes Material
(Nachweis, Beleg)
Ideen zum Magazinteil
(Interviews, Portraits, etc)
1.3.1 Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen?
1.3.2 Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet?
1.3.3 Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen?•
Mai 2009 Seite 23Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
•
Fragen(zur Konkretisierung der Leitfrage)
Antwort (kurz und prägnant in ganzen
Sätzen)
Ergebnisse(Instrumente, Indikatoren,
Anwendung)
Vorhandenes Material
(Nachweis, Beleg)
Ideen zum Magazinteil
(Interviews, Portraits, etc)
1.3.1 Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen?
Frühstück 8:00 – 9:30Mittagessen 12:00 – 13:00Kaffee 14:30 – 17:00Abendessen ab 18:00 Uhr bis open end in den Wohnbereichen
HausbroschüreSpeisepläne
Ggf. Teilnehmer vom externen Mittagstisch interviewen
1.3.2 Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet?
Ja. In der Speiseplangruppe bringen Bewohner ihre Wünsche, Anregungen und Kritik ein. Pflege klärt bei Aufnahme Vorlieben und Abneigungen, Gewohnheiten und Rituale. Wunschkost bei besonderen Krankheitsbildern.
Regelmäßige Befragungen zur Mahlzeitenqualität
PflegebedarfserhebungEssenskarten
Speiseplangruppe befragen
1.3.3 Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen?
Ja, jederzeit. Überall „Saftomaten“ in den Wohnbereichen, an denen sich die Bewohner bedienen können. In den Wohnküchen stehen stets (gekühlte) Getränke bereit.
BMI-Erhebung 4wöchentlich
1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?
Mai 2009 Seite 32Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Die Perspektiven
Mai 2009 Seite 33Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
sollen…
Basis für Kundeninformationssysteme sein;
MDK- sowie Heimaufsichtsprüfungen ergänzen und nicht ersetzen;
Nachprüfbar Auskunft über Leistung und Qualität geben;
Ausdruck von Selbstverständnis und Selbstbewusstsein der Einrichtung sein;
in Zukunft Grundlage für Suche und Bewertung von Altenheimen sein.
Kundenorientierte Qualitätsberichte mit dem Weltenmodell
Mai 2009 Seite 34Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Gemeinsamer Dialog Leitung, Mitarbeiter, Kunden und Multiplikatoren
Einbeziehung der Mitarbeiter und Kunden ins Qualitätsmanagement
„Weiche“ Faktoren werden erkennbar (persönliche Zuwendung, Individualität)
Inhaltliche Auseinandersetzung mit Ausrichtung an Kundenwünschen
Neue Sprache und viele, viele Bilder
Hohe Motivation der Mitarbeiter („Wir sind stolz auf unsere Arbeit!“)
Nutzen für die Einrichtungen
Mai 2009 Seite 35Transfertagung zu „Kundenorientierten Qualitätsberichten“
Schaffung eines Such-, Vergleichs- und Bewertungsportals für Multiplikatoren und Kunden
Sammlung und Präsentation der Berichte auf
www.qualitaetsbericht-pflege.de
Konkrete Zukunftsszenarien