geldig, betroubaar en konsekwent
TRANSCRIPT
4 Sake Rapport 16 November 2014
Diensleiers in die 32 bedryweLugdiensteSAL
VoertuieVolkswagen
BoubedryfkleinhandelBuild It
MotorhuurBudget
MotoropsporingAltech Netstar
Casino’sSuncoast Casino
KleinhandelkinderspeelgoedToy Zone
KleinhandelklereWoolworthsClothing
VermaakSterKinekor
EiendomsagenteSeeff
KitskosKFC
KleinhandelvoedselWoolworths Food
BegrafnisdiensteMartin’s Funerals
KleinhandelmeubelsLewis
Oefen engesondheidsklubsVirgin Active
Huis en dekor@Home
HotelleSun InternationalHotels & Resorts
Onafhanklike selfoonverskaffersGlocell
BankweseCapitec
InternetdiensverskaffersMWeb
LangtermynversekeringLiberty LifeLT Insurance
GrootmaatkleinhandelGame
Mediese fondseDiscovery Health
Aanlyn handelaarsZando
BrandstofverskaffersShell
Private hospitaleNetcare
SekuriteitsdiensteADT
KorttermynversekeringOutsurance
Skryfbehoefte enboekwinkelsJuta
TelekommunikasieMTN Mobile
ReisagentskappeSure Travel
Bande, uitlaatpypen skokbrekerverskaffersHiQ
FOKUS OP || Ask Afrika Orange Index®
Só word uitslae verkryGeldig, betroubaaren konsekwentAsk Afrika, die grootste
onafhanklike markna-vorsingsgroep in Suid-
Afrika, onderneem jaarliks ’nunieke maatstafoorsig om Suid-Afrikaanse kliëntetevredenheidte bepaal. Dié oorsig staan be-kend as die Orange Index®.
Vanjaar se wenners is op14 November op Ask AfrikaOrange Index® se 14de jaarlikseprysuitdelings by Gibs in Johan-nesburg aangekondig. ’n Prys-uitdeling word ook Woensdagin die Taj-hotel in Kaapstad ge-hou.
Die Ask Afrika Orange Index®is in 2001 gestig en het ’n ge-skiedenis van dienspeilings inSuid-Afrika wat oor die afgelo-pe 13 jaar strek en gegrond isop groot steekproewe. Dit isdie diens met die wydste engrootste verwysingsveld watuitnemendheid in Suid-Afrikameet. In 2014 is diensvlakke in32 bedrywe vergelyk en 155maatskappye op ’n ranglys ge-plaas. Dit meet nie slegs diensin bedrywe nie, maar ook tus-sen bedrywe en dit identifiseerveranderings in koopgedrag ominsig te verskaf oor massa-ver-bruikersneigings en om die ver-betering van diensstrategieëvoor te stel.
Ask Afrika maak nie gebruikvan kliëntelyste wat van som-mige maatskappye ontvangword nie, omdat dit die poten-siaal het om gemanipuleer tekan word, of ander handelsna-me kan benadeel indien hullenie toegang tot die lyste hetnie. Die Ask Afrika Orange In-dex® word erken as algeheelonafhanklik en betroubaar om-dat alle handelsname konse-kwent op dieselfde wyse ge-meet word.
Die indeks meet konsekwentkliënte se persepsie oor diediens wat hulle van maatskap-pye ontvang. Die grondbegin-sels van wat die indeks meet,het nie met die tyd verandernie, en die oorsig gaan voortom meer lig te werp oor hoedie aandrywers van kliënte-tevredenheid ontwikkel het envoortdurend ontwikkel.
“Konsekwentheid in die me-
ting is die fondament waarvol-gens kort- en langtermyn-neigings begryp kan word. ’nOorsig met aansien moet be-troubaar en geldig wees enkonsekwent en herhaaldelikmeet wat dit veronderstel isom te meet,” sê Sarina de Beer,besturende direkteur van AskAfrika.
Bedrywe en maatskappye watdaarin geslaag het om voor tebly wat dienslewering betref,word in die Ask Afrika OrangeIndex®-oorsigresultate in diekollig geplaas. Dit toon ook datsommige minder konsekwent ismet hul prestasie weens ver-skeie faktore, soos bedryfsdina-mika en breër sosiaal-ekono-miese invloede wat op kliëntese psige inwerk.
“Die top-presterende maat-skappye is intensief ingestel ophul verbruikers se wispelturigegedrag. Wat hulle hoor en tewete kom, verander en rig hulsakestrategieë en dryf innovasieaan. Hulle is bereid om beleid,prosesse en prosedures in diehartklop aan te pas,” sê Rod Jo-nes, voorsitter van die Inde-pendent Contact Centre Con-sultants Association.
Ask Afrika se navorsingsbe-ginsels is in ooreenstemmingmet Samra (South African Mar-ket Research Association) watverseker dat die Orange Index®se navorsing aan alle wetlikeen etiese eise en waarborgevan integriteit voldoen. BDO endie steekproefkenner dr. ArianeNeethling oudit die uitslae on-afhanklik.
“ ’n Goeie ondersoek maakgebruik van ’n robuuste en ver-teenwoordigende steekproef.Die oorsigresultate is dus veral-gemeenbaar en kan bevestigword deur soortgelyke studies,verskynsels of neigings in diemark. Die Ask Afrika OrangeIndex® is die stem van Suid-Afrika se verbruikers,” sê DeBeer.
Ask Afrika vereis uitnemend-heid met die wetenskaplike enstatisties robuuste steekproef-neming. In 2013 het ’n nasio-naal verteenwoordigende groepvan 33 000 respondente verse-
ker dat die demografiese groe-pe wat deelgeneem het, ’nstreng weerspieëling was vanmaatstaf-verbruikersdata in dieTarget Group Index (TGI SA),Statistieke Suid-Afrika en dieAll Media Products Survey(AMPS).
Veelsoortige dataversame-lingsmetodologieë wat in dieAsk Afrika Orange Index®-oor-sig gebruik word, verseker datalle terreine gedek word. Deurgebruik te maak van rekenaar-gesteunde telefoononderhoudeen regstreekse onderhoude is
die dekking voldoende in dieverskeie sosiaal-ekonomiese endemografiese groepe in Suid-Afrika. Volgens die BDO enNeethling word dié metodolo-giese benadering toenemendinternasionaal toegepas. DieAsk Afrika Orange Index® is nieslegs gegrond op basiese kwan-titatiewe data-insameling nie,maar is gegrond op jare langeontwikkeling, uitgebreide litera-tuuroorsigte en begrip van pa-radigmaverskuiwings wat betrefkliëntediens hier en oorsee.
Ask Afrika streef voortdurenddaarna om op die voorpunt tewees van eietydse metodolo-gieë in marknavorsing, wat in-sluit die nuutste gedagtes oorkliëntediens en ervaringsme-ting.
“Die nuwe en toekomstigedenkrigting behels meer as uit-nemende transaksiediens, se-kerheid en vertroue. Dit neemdie diepgesetelde dienskultuur
of die oriëntasie deur die helewaardeketting in oënskou. Ditondersoek interne en eksternebelanghebbertoepaslikheid. Ditgaan daaroor dat jy doen watjy sê jy gaan doen en om diehuidige teorie werklikheid temaak in die organisasie en vir
die kliënt, en om aandag te geeaan die gapings in geloofwaar-digheid wat jy self veroorsaakhet. Die verbruikersfokus hetverskuif en die waardes van diemaatskappy of organisasie isnou baie belangriker,” sê sy.
Gewortel in die internasiona-le teorie is die Ask Afrika Oran-ge Index’s® se tersaaklikheidvir Suid-Afrikaanse besighedesy statistiese geldigheid inplaaslike markte. Die vraelysword jaarliks bygewerk volgensplaaslike verbruikersneigings.Die ruim dekking van bedryween handelsname gee daaraan ’nbreë toepaslikheid en verskafdie geleentheid vir maatskap-pye om uit hul eie en anderbedrywe te leer.
Die indeks se lang lewens-duur bewys sy toepaslikheid indie private en openbare sekto-re en verskaf ’n geloofwaardigeen betroubare maatstaf omdiens in Suid-Afrika te meet.
Die Ask Afrika Orange Index® word erken as algeheel onafhanklik en betroubaar, want alle handelsmerke word op dieselfde wyse gemeet. | Foto: ISTOCK
Die maatstawwe waaraan diemaatskappye gemeet word, is:) Kliëntepoging – hoeveelmoeite is gedoen met dienslewering.) Netto promosietelling – duiop verbruikerslojaliteit en diewaarskynlikheid dat die handelsnaam by ander aanbeveel salword.) Regverdige behandeling vankliënt – veral die voldoening aanwetgewing wat verseker dat diekliënt die bepalings en voorwaar
des van ’n kontrak begryp.) Oplossing met eerste oproep– vinnige oplossing van ’n probleem.) Algehele dienslewering.) Korporatiewe aansien.) Vertroue.) Emosionele ervaring – barometer van hoe die verbruiker diekontak beleef.) Tevredenheid met oproepsentrum.) Korporatiewe maatskaplikeverantwoordelikheid.
Die maatstawwe2014 – Volkswagen2013 – Truworths2012 – Woolworths Food2011 – Capitec2010 – Woolworths Clothing2009 – Woolworths Food2008 – Medihelp2007 – PEP2006 – PEP2005 – Woolworths2004 – Cell C2003 – Momentum2002 – Absa2001 – FNB
Wenners tot nou
Virmeer inligting,
of om die verslagte koop, skakel012 428 7400,
stuur ’n epos [email protected]
of besoekaskafrika.co.za
1. Volkswagen2. Toyota3. Capitec4. Woolworths Clothing5. Suncoast Casino’s6. Foschini7. Woolworths Food
8. MTN Mobile9. Truworths10. Vodacom Mobile11. KFC12. Mr Price Clothing13. SterKinekor14. McDonald’s
15. Shoprite16. Liberty Life LTInsurance17. Checkers18. Edgars19. Pick n Pay20. Outsurance
Die algehele Top 20maatskappye
16 November 2014 Rapport Sake 5
OGILVYCAPE
TOWN
7340
0/A
DIE MENSE SE MOTOR WEN DIE MENSE SE STEMME. #1
DUITSE MAATSKAPPY MET‘N SUID-AFRIKAANSE HART
BEKROONDE DIENSDANKIE VIR DIE NOMMER-EEN PLEK
DANKIE VIR DIE NOMMER-EEN PLEK
DUITSE MAATSKAPPY MET ‘N SUID-AFRIKAANSE HART
106 HANDELAARS 106 HANDELAARS
VOKSWAGEN
FAMILIE
VOKSWAGEN
FAMILIE
VOKSWAGEN
FAMILIE
VOKSWAGEN
FAMILIE
VOKSWAGENFAMILIE
VOKSWAGEN
FAMILIE
VOLKSWAGEN WEN EERSTE PLEK IN DIE ORANGE
INDEX ® KLIËNTEDIENS-TOEKENNINGS
VOLKSWAGEN WEN EERSTE PLEK IN DIE ORANGE
INDEX ® KLIËNTEDIENS-TOEKENNINGS
VOLKSWAGEN WEN EERSTE PLEK IN DIE ORANGE
INDEX ® KLIËNTEDIENS-TOEKENNINGS
VOKSWAGENFAMILIEDANKIE VIR DIE NOMMER-EEN PLEK
BEKROONDE DIENSTOEWYDING.
DUITSE MAATSKAPPY MET‘N SUID-AFRIKAANSE HART
DUITSE MAATSKAPPY MET‘N SUID-AFRIKAANSE HART
BEKROONDEDIENS
DANKIE VIR DIENOMMER-EEN PLEK
DUITSE MAATSKAPPY MET ‘N SUID-AFRIKAANSE HART
UITNEMENDHEID TOEWYDING
DANKIE
UITNEMENDHEID
#1
DANKIE VIR DIENOMMER-EEN PLEK
Dis nou Das Auto.
Volkswagen wen eerste plek in die Orange Index® kliëntediens-toekennings.
Hierdie gesogte toekenning is ‘n bewys dat, hoewel die Volkswagenmaatskappy op uitmuntende Duitseingenieurswese gegrond is, dit ons toewyding aan die mense van Suid-Afrika is wat ons as ‘n handelsnaamonderskei. Ons sê dus uit ons hart uit dankie vir die getroue ondersteuning en ons nommer-een plek. Onsverwelkom jou graag terug by een van ons 106 handelaars, waar ons die bekroonde kliëntediens wat jy van dieVolkswagenfamilie verwag, sal voortsit.
Ons pasiënte is die middelpunt van alles wat ons doen en onsstreef daarna om deurentyd hoë vlakke van pasiëntsorg te lewer.
Ons wil veral ons personeel en gesondheidsorgvennote bedankdat hulle deurgaans the Netcare Way en die Netcare waardesvan sorg, waardigheid, waarheid, deelname en passie uitleef.
Dankie dat u vir Netcare gestem het as wenner in die Privaat Hospitalekategorie in die Ask Afrika Orange Index 2014/2015.
En hoe vaar die regering?Suid-Afrikaners meen die open-bare sektor vaar heelwat swakkeras die private sektor met diensle-wering.
Die maatstaf in die Ask AfrikaOrange Index®-oorsig vir sake-on-dernemings is vanjaar gemiddeld52%, terwyl openbare instellings’n gemiddeld van net 17% konbehaal. Dit is egter ’n verbete-ring van 4 persentasiepunte se-dert die 2013-oorsig danksy vier
departemente wat volgens Suid-Afrikaners ’n aansienlik beterdiens lewer: die departementvan vervoer, Eskom, die Polisie-diens en die Suid-Afrikaanse In-komstediens (SAID). Die SAIDbeklee vir die derde opeenvol-gende jaar die top-posisie. Diegaping tussen private en openba-re diensbeoordeling was tussen2006 en 2009 die grootste, maarsedert 2012 vernou dit.
Suid-Afrikaners ‘verwagmeer en vertrou minder’MARGARET MENTZ
Suid-Afrikaners is nie meer sonaïef nie.
Globalisering het mense inaanraking gebring met die ma-nier waarop internasionalemaatskappye verbruikers han-teer.
Hulle verwag nou dieselfdevlak van diens en proaktieweaksie van plaaslike maatskap-pye.
So sê Sarina de Beer, bestu-rende direkteur van die mark-navorsingsgroep Ask Afrika.
So ’n wêreld-ingesteldheidraak nie net maatskappye se
diensvlakke nie, maar ook hoeverbruikers optree. Dit vormverbruikers se ervarings, veraluit ’n tegnologiese oogpunt.
“Ons kommer oor veiligheiden sekuriteit aan die een kanten die regering en korporatie-we deursigtigheid aan die an-der kant is nie uniek nie,” sêsy.
“Elke ding wat gebeur, raakons op ’n sekere manier. Onsis nie meer naïef oor diensnie. Ons verwag meer en ver-trou minder.”
Maatskappye is toenemendbewus van die risiko dat ver-bruikers hul handelsnaam en
diensvlakke op sosiale mediasal bespreek.
“ ’n Kliënt se klagte kansoos ’n veldbrand versprei.Sosiale media is ’n gewildemanier om nuus oor swakdiens aan ’n groot groep oorte dra. Die opmerkings vanander kan selfs meer emosiesaanroer en die proses aan-vuur.
“Ons moet dit nie onderskatdat verbruikers aan die veran-der is nie. Ons sal ’n sterkerverbruikersgroep word enmeer aan die sakewêreldvoorsê. Die emosionele inten-siteit is aan die toeneem,”
FOKUS OP || Ask Afrika Orange Index®
Diens waarborg nielojaliteit by kliënteMARGARET MENTZ
Diensvlakke is beter, maardit beteken nie noodwen-dig kliënte is meer lojaal
teenoor handelsname nie, sê Sari-na de Beer, besturende direkteurvan Ask Afrika, Suid-Afrika segrootste, onafhanklike marknavor-singsmaatskappy.
In die Ask Afrika Orange In-dex®-oorsig, wat maatskappye enstaatsdepartemente se prestasiedeur middel van nasionale maat-stawwe van diensuitnemendheidevalueer, is vanjaar 155 maatskap-py in 32 bedrywe gemeet.
Die diensvlakke in dié maatskap-pye het met 1,7% toegeneem. Diemaatskappye wat besonder goedgevaar het, het aan die meeste be-hoeftes voldoen uit ’n diensper-spektief waaraan verbruikers waar-de heg. In die eerste en vernaam-ste plek kry dié maatskappye diebasiese dinge reg en word hullebeskou as betroubaar en simpatiekmet ’n goeie reputasie.
Maatskappye wat nie goed pres-teer nie, behaal nie eens sukses indie basiese aspekte van dienslewe-ring nie. Een van die hoofaandui-ers van maatskappye wat nie goedvaar nie, is dat dit te veel moeitevan verbruikers verg om by diémaatskappye betrokke te wees.
Multidimensionele aandrywersGoeie diens alleen sal nie nood-wendig lojaliteit aan ’n handels-naam in die hand werk nie.
“Die navorsing vanjaar het ge-toon dat emosie toenemend be-langrik raak wat betref die persep-sie van diensinteraksie en hoe ditbeoordeel word,” sê De Beer.
“Wanneer ’n verbruiker betrok-ke raak by ’n maatskappy, wordhuidige emosies in die situasie in-gebring wat ’n uitwerking op diedienservaring het. Diens op sigselfdra slegs 11% tot lojaliteit by. Emo-sionele tevredenheid, betekenisvol-le betrokkenheid en vertroue werkkliëntlojaliteit in die hand.
“Dit gaan nie slegs oor hoe dietransaksie of klagte gehanteer isnie, maar ook oor die gevoelwaarmee die kliënt gelaat is ná diediensinteraksie. Die emosionelekant van die dienservaring begindie rasionele kant te oorheers,” sêDe Beer.
Volgens gedragsekonome soosDaniel Kahneman is ons “nie den-kende masjiene wat voel nie, maargevoelsmasjiene wat dink. Onbe-
wustelike emosionele reaksies, ge-vorm deur emosionele herinne-ringe uit die verlede, bepaal kliën-te se instelling en persepsies.”
Die Ask Afrika Orange In-dex®-oorsig het getoon dat lojali-teit aan die een kant gedryf worddeur emosies en aan die anderkant deur vertroue, regverdigheiden die krag van die verhouding.
Kliënte verwag beter dialoog enopenbaar dit. Die mag om joustem te laat hoor is nie meer netbeperk tot die elite nie. Joernalistehet nie meer ’n monopolie op in-ligting nie. Kliënte het die mag omadvokaat te speel of om handels-name te laat ontspoor deur sosialemedia of ander openbare forumste gebruik.
“Verbruikers is gemaklik om inreële tyd uiting te gee aan hulemosies of onmiddellik ná ’n nare
dienservaring. Ondernemings isonder druk om onmiddellik aan-dag te gee aan emosionele uitbar-stings, asook aan rasionele logieseterugvoer,” sê De Beer.
Kliënte verwag die onverwagteSelfs al is verbruikers tevrede metdiensvlakke, verwag hulle deesdaedie onverwagte.
Daar is soveel innovasie uit ’nbemarkings- en produkperspektief,
maar diens het agterweë gebly.Maatskappye het byvoorbeeld
kitstoegang tot inligting deur mid-del van lojaliteitskaarte en anderdatabasisse vir verbruikersverhou-dingsbestuur, maar wat diensbe-trokkenheid betref, word dié insignie optimaal gebruik nie.
Verbruikers sê: “Met al die teg-nologiese vernuwing verwag onsdinge moet gouer gebeur.”
Wanneer passasiers byvoorbeeld’n vlug moet haal, kan hulle aan-lyn bespreek en aanlyn aanmeld,maar moet steeds twee tot drieuur voor die vertrek by die lugha-we wees.
Kliënte vra hulself af: “As tegno-logie sekere aspekte van reis ver-gemaklik, waarom word ander as-pekte agterweë gelaat?”
In Julie 2014 het die Nederland-se treinoperateur Prorail plannebekend gemaak om LED-stroke solank soos die platform te installeerwat inligting aan passasiers salverskaf. Die stroke toon inligtingoor hoe vol waens is, waar diedeure sal oopgaan, watter waensdie beste is vir fietse en stootwa-entjies en waar dié waens geleë is.
Korrupsie se domino-effekDiensburokrasie word aangedryfdeur wêreldwye korrupsie, sê DeBeer. Omdat sekere individue diestelsel misbruik, betaal alle ver-bruikers die prys. Dit word by-voorbeeld van alle verbruikers ver-eis om aan Fica- en Rica-regulasieste voldoen omdat ’n minderheidbedrog pleeg.
Mense word aan streng veilig-heidsreëls onderwerp en moetdrie uur voor hul vertrek by lug-hawens aanmeld en liggaamlikedeursoeking verduur en die prysbetaal vir veiligheidskending en-mislukkings wat katastrofiese ge-volge gehad het.
In Suid-Afrika is dit nou verplig-tend vir elkeen om ’n SIM-kaart teregistreer. Probleme wat voort-spruit as gevolg van swak oorsigen korrupsie deur die private endie openbare sektor het nou diekliënt se probleem geraak.
Die dienskonteks waarin maat-skappye sake doen ontwikkelvoortdurend.
Ondernemings wat dit verstaanen in globale en plaaslike konteksdaarop reageer, en die uitwerkingdaarvan op hul kliënte se diens-verwagtings en persepsies in agneem, sal in ’n beter posisie weesom buitengewone diens te lewer.
Sarina de Beer, besturende direkteur van Ask Afrika, die land se grootsteonafhanklike marknavorsingsgroep. | Foto: ASK AFRIKA
VW vaar beste inkliëntediens in SAVolkswagen is vanjaar in die AskAfrika Orange Index®-oorsig aan-gewys as die maatskappy wat diebeste algehele kliëntediens inSuid-Afrika lewer. Dit is die eer-ste keer dat Volkswagen dit ver-mag.
Volgens MattGennrich, algemenekommunikasiebe-stuurder van dieVolkswagen-groep, isdié voertuigvervaar-diger geëerd en ver-heug om as die wen-ner van die oorsigvir 2014 aangewys te word.
“Ons waardeer dit dat onskliënte ons dienservaring sohoog geag het dat dit versekerhet Volkswagen het bo-aan dieoorsig in 2014 geëindig,” sêGennrich.
“Terwyl ons ons eie navorsinglaat doen, is dit verblydend dat’n ander geloofwaardige en onaf-
hanklike navorsingoorsig ons eienavorsing bevestig van dit watons kliënte van ons handelsnaamverwag.
“Die inligting wat aan ons ver-skaf is deur die navorsingresulta-
te van die Ask AfrikaOrange Index® salons verder help omons diensvlakke watdeur ons onafhankli-ke handelaarsnetwerkverskaf word, te ver-beter.”
Gennrich sê Volks-wagen se handelaars
verdien ook lof vir die uitsteken-de taak wat hulle verrig om hulkliënte tevrede te stel.
“As die leier in die passasiers-motormark in Suid-Afrika met ’nmarkaandeel van byna 19%, bete-ken dit ons moet voortdurend opons hoede wees en selfvoldaan-heid wat betref uitnemendediens aan ons kliënte vermy.”
6 Sake Rapport 16 November 2014
Inbelsentrumsin Afrika isreg vir groeiROD JONES
Inbelsentrums het wêreldwyd’n diepgaande uitwerking oporganisasies se vermoë om
puik kliëntediens te lewer. Diésentrums speel ’n sleutelrol indie bestuur van die algehelekliëntervaring.
Deesdae word inbelsentrumsdikwels ook die taak opgelê omstrategieë te ontwikkel en maat-skaplike-verhoudingsbestuur tehanteer vanweë die uitwerkingvan sosiale media op die onder-neming en in die openbare sek-tor.
Die kontaksentrum se vermoëom enorme transaksionele enbedryfsdata te versamel, plaashom op die voorpunt van data-ontleding, prosesoutomatiseringen die voorsiening van nood-saaklike sake-inligting en insigwaarop op die bestuur kan rea-geer.
In Afrika is inbel- en kliënte-dienssentrums gereed om ’nenorme verskil te maak aan diemanier waarop sake gedoenword.
Die selfoonbedryf op die vas-teland het al twee dekades gele-de die weg daarvoor gebaan.
Verbruikers van alle demografie-se groepe het gou besef diefoon is verreweg die beste endoeltreffendste manier om byhul diensverskaffers uit te kom.
Dit geld die private en open-bare sektor.
Die Suid-Afrikaanse inbelsen-trumbedryf het in die laat1980’s ontstaan en teen ’n ge-raamde 15% per jaar gegroei.
Die sowat 2 000 sentrums hetongeveer 220 000 mense indiens.
Daarvan hanteer ’n indruk-wekkende tussen 25 000 en30 000 agente internasionalekliënte in die raamwerk van diegroeiende sakeprosessering-, uit-kontraktering- en dienssegmentvan die bedryf. Dié segment dragrootliks by tot buitelandse in-waartse beleggings en wissel-koersinkomste.
Die vestiging van inbelsen-trums in ander dele van Afrikais aan die versnel namate for-mele banksake en ander finan-siële en verbruikersdienste ge-vestig word, veral in Nigerië,Ghana, Angola, Kenia en Mo-sambiek.
Die Suid-Afrikaanse bedryf hetwel ’n voorsprong van 20 jaar,
maar organisasies in die res vanAfrika het tans die voordeel dathulle toegang het tot aansienlikbeter konnektiwiteit en aansien-like bandwydte en tegnologie.Bowenal kan hulle beste prakty-ke naboots.
Uit ’n suiwer strategiese sake-perspektief gesien, besef voor-uitstrewende maatskappye enstaatsdepartemente dat goed ge-struktureerde inbelsentrumsmet toegang tot die nodigehulpmiddels ’n groot rol speelom dienskoste te verminder.Terselfdertyd vergroot inbelsen-trums bedryfsdoeltreffendheid,genereer ’n inkomste (insluiten-de skuldinvordering), bestuur ri-siko (sowel sakerisiko as risikovir die handelsnaam en goeienaam) en lewer optimale kliën-tediens.
Laasgenoemde het ’n aansien-like en meetbare uitwerking opkliëntlojaliteit.
Inbelsentrums bied geleenthe-de aan organisasies wat groei enmarkaandeel en winsgewend-heid nastreef.
Ongelukkig is daar ’n groot te-kort aan strategiese en bedryfs-kennis en -vaardighede in tallevan die lande.
Dit kniehalter bedryfsgroei indié sektor en lei tot dramatiesemislukkings wat in baie gevallegrootliks deur naïwiteit veroor-saak is.
As die projek met die vesti-ging van die sentrum nie diebeste moontlike bestuursteunhet nie, sal dit hoogs waarskyn-lik misluk.
Uit ’n bedryfsgroei-oogpuntskep inbelsentrums enorme ge-leenthede in die meeste landein Afrika.
Die groei lei tot grootskeepsewerkverskaffing. Veral in sake-prosessering, uitkontrakteringen dienste is buitelandse beleg-
gings en volgehoue wisselkoers-inkomste ’n besliste moontlik-heid.
Die belangrikste strategieseaandrywers wat in aanmerkinggeneem moet word, is:
. Die vermindering van be-dryfskoste;
. Groter bedryfs doeltreffend-heid;
. Die generering van inkom-ste (insluitende markaandeel,kontantvloeibestuur en invorde-ring);
. Die bestuur van sake-, fi-nansiële, handelsnaam- en repu-tasierisiko; en
. Die ontwerp en bestuur vandie kliëntervaring en die gevolg-like groter lojaliteit en bestedingdeur kliënte.
; Rod Jones is die afgelope 30jaar aan die spits van die Suid-Afrikaanse inbelsentrumbedryf.Hy is die voorsitter van die Inde-pendent Contact Centre Consul-tants Association, die Direct Mar-keting Association of South Afri-ca’s TeleServices Council, asook’n lid van die Suid-Afrikaanse Bu-ro van Standaarde se tegniesekomitee vir inbelsentrumstan-daarde.
Hy bied Dinsdag en Woensdag’n inbelsentrum-meestersklas inGaborone, Botswana, aan en op9 en 10 Desember in Dubai.
Vir meer inligting, besoek rod-jones.co.za.
Inbelsentrums speel ’n sleutelrol in die bestuur van die algehele kliëntervaring. | Foto: ISTOCK
Kliëntediens word ’n wapen“Dit is hoog tyd dat kliënte-diens in ’n mededingendewapen verander word,” sê dr.Don Brown, stigter en uitvoe-rende hoof van die Ameri-kaanse maatskappy Interac-tive Intelligence, een van diewêreld se voorste verskaffersvan tegnologie aan kliënte-kontaksentrums.
Rod Jones, ’n gerekendestrategiese raadgewer en-ontleder van inbelsentrums,word dikwels Suid-Afrika seinbelsentrumghoeroe ge-noem. Hy stem met Brownsaam: “Handelsname, pro-dukte en dienste wat die etos‘diens as ’n mededingendewapen’ aangegryp het, blinkuit in die wêreld. En dit ver-skil nie in Suid-Afrika nie,” sêhy.
“Die afgelope 25 jaar wasdie sake- en bemarkingstrate-gieë konseptueel ver bo dievermoëns van die meeste in-belsentrum-tegnologie om ’n
praktiese, kostedoeltreffendeen positiewe kliëntervaring telewer.
“Nou is daar nie meer ’nverskoning nie. Ons het dietegnologie en instrumenteom hoë-impak-kliëntinterak-sie te skep sodat ons waarlik
die kliënt-ervaring kan be-stuur,” sê Jones.
“Die kliëntinteraksiesen-trum is aan die kern van dieonderneming wat waarliksuksesvol is.
“Dit het die laboratoriumvan organisatoriese verande-ring geword en van die oor-gang na waar die kliënt waar-lik die middelpunt is.”
Verligte direksies erken dieenorme bydrae wat kliënte-diens tot hul wins lewer enin die vloei van noodsaaklikebesluitneming oor strategiesesteun vir sake-inligting, sê Jo-nes.
“Die inbelsentrum wat diegepaste steun kry, skep aan-sienlike waarde in die organi-sasie.
“Dit is nie meer net ’n kos-tesentrum wat teësinnig gefi-nansier word nie, maar eer-der die organisasie se belang-rikste strategiese sake-een-heid.”
FOKUS OP || Ask Afrika Orange Index®
Ervaring moet diekroon span, sê MTNInbelsentrums is vanjaar as ’nafsonderlike afdeling aan diehand van objektiewe maat-stawwe vir die Ask AfrikaOrange Index® beoordeel.
Die telekommunikasiemaat-skappy MTN se inbelsentrumis bo-aan die lys met sy diensaan kliënte.
MTN se selfoon-inbelsen-trum gee die pas aan en syinternet-inbelsentrum bekleedie vyfde plek (sien kassiehierbo).
MTN het pertinent daarnagestreef om die organisasie teword wat die beste kliënter-varing in Suid-Afrika bied,volgens Eddie Moyce, hoofvan kliëntervaring van MTNSA.
“Die Ask Afrika Orange In-dex® is ’n kerninstrument enbarometer wat ons gehelp
het om ons vordering temeet,” sê hy.
“Ons mikpunt is om dievolmaakte en ’n ongeëwe-naarde kliëntervaring vir álons kliënte te skep.”
Ask Afrika ondersoek diemark om organisasies te helpom ’n beter begrip van kliën-te se persepsies te kry, meenMoyce.
Die indeks ontwikkelvoortdurend om te versekerdat dit jaar ná jaar bruikbaar,toepaslik en op die hoogte isvan die vinnig bewegende enmededingende landskap vandie verskillende Suid-Afri-kaanse markte.
MTN SA bejeën die AskAfrika Orange Index® metgroot erns, sê Moyce.
“Ons doen moeite om dievoorstelle uit te voer.
“Die maatstawwe vir inbel-sentrums is noodsaaklik,want dit help ons om onskliëntgesentreerde benaderingverder te verbeter.
“Ons het inisiatiewe inge-stel wat daarop gemik is omdie kliënt die middelpunt temaak van alles wat ons hierdoen.
“Een hiervan is die Vol-maakte-10-kliëntervaringspro-gram wat al die raakpuntewaar ons kliënte by ons be-trokke is, beoordeel: die net-werk, die elektroniese media,die MTN-winkel en die inbel-sentrum.
“Met die hulp van dié pro-gram verken MTN die kanalewaardeur ons te alle tye diebeste ervaring aan al onskliënte kan bied,” volgensMoyce.
Die land se toptieninbelsentrums is:1. MTN Mobile
2. Vodacom Mobile3. Capitec4. Telkom Mobile
5. MTN Internet6. Cell C Mobile7. Vodacom Internet
8. Standard Bank9. Cell C Internet10. FNB
Dié inbelsentrums lewer die beste diens
Rod Jones
UIT ’N SUIWER STRATEGIESE SAKEPERSPEKTIEFGESIEN, BESEF VOORUITSTREWENDE MAATSKAPPYEEN STAATSDEPARTEMENTEDAT GOED GESTRUKTUREERDE INBELSENTRUMS METTOEGANG TOT DIE NODIGEHULPMIDDELS ’N GROOTROL SPEEL OM DIENSKOSTETE VERMINDER.