gerencia de calidad
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICADE LA FUERZA ARMADA BOLIVARIANA
NÚCLEO ARAGUASEDE MARACAY
MAESTRÍA EN GERENCIA EN MANTENIMIENTO
TEMA Nº 3
Maracay, Octubre 2011
INTEGRANTES: Carlos Alberto Arias Arias Leonardo José Pulido Peña Milton Chacón Lozada José Tadeo González Guanipa
FACILITADOR: Mgs. Carlos Aponte Girón
Contenido Gerencia de calidad. Círculos de la calidad. Satisfacción del cliente. Productividad. Cultura corporativa y actitudes de los
empleados. Procesos de la empresa. Modernización del proceso. Proceso del Benchmarking. Propósito y control estadístico.
¿Que es Calidad?Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso
del cliente”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
¿Que es calidad?
”Es el diseño minucioso de un plan orientado a la determinación de las características que debe cumplir un producto o servicio, a fin de ser susceptible de crear necesidades que se inserten en la psiquis, individual o colectiva, hasta adecuarse de tal forma que se asegure la consiguiente necesidad de satisfacción y consumo”
José G. Rivas
¿Que es Calidad?
¿Calidad?
¿Calidad?
Detalles de la Evolución Historica de la Calidad
Prof. Dr. Ing. Arturo Luis RomeroProf. Dr. Ing. Arturo Luis Romero 33
IncorporaciIncorporaci óón del n del Control de la Control de la Calidad en TODAS Calidad en TODAS las actividades de la las actividades de la OrganizaciOrganizaci óón.n.
Aseguramiento de Aseguramiento de la Calidad.la Calidad.
1970 1970
DetecciDetecci óón y n y prevenciprevenci óón de los n de los defectos en el defectos en el proceso de proceso de fabricacifabricaci óón.n.
Control de la Control de la Calidad.Calidad.
19501950
SeparaciSeparaci óón de las n de las unidades buenas de unidades buenas de las malas.las malas.
InspecciInspeccióón de la n de la Calidad.Calidad.
19201920
Esencia.Esencia.Actividad.Actividad.DDéécada. cada.
EVOLUCI ON HISTORICA DE LA CALI DAD
Prof. Dr. Ing. Arturo Luis RomeroProf. Dr. Ing. Arturo Luis Romero 44
ExtensiExtensióón del logro n del logro de la calidad a de la calidad a todas las todas las actividades que actividades que realiza la realiza la OrganizaciOrganizacióón.n.
GestiGestióón Total de la n Total de la Calidad.Calidad.
1990 1990
INTEGRARINTEGRAR los los esfuerzos de esfuerzos de TODOSTODOS hacia el hacia el logro de la calidad.logro de la calidad.
GestiGestióón de la n de la Calidad.Calidad.
19801980
Prof. Dr. Ing. Arturo Luis RomeroProf. Dr. Ing. Arturo Luis Romero 55
CALIDAD TOTAL
GESTION
ASEGURAMIENTO
CONTROL
INSPECCION1920
1950
1970
1980
1990
W. E. Deming y las 6 Era’s de la Calidad
1920’s : Nuevo pensamiento estadístico y métodos en manufactura1930/40’s : Uso del pensamiento estadístico aparte del de
manufactura 1950/60’s : Sistemas de mejoramiento1970/80’s : Los 14 puntosFinales 80’s : El “Nuevo Clima”1990’s : Sistema de Profundo Conocimiento
Evolución de la Gerencia de Calidad
Salvar, sortear, corregir , identificar fuentes de no-conformidad
Desarrollar un manual de Calidad, recolectar datos de los procesos , auto-inspección, ensayar productos, planificación básica de la calidad, utilizar estadística básica, controlar las prácticas operativas.
Desarrollar Sistemas de Calidad, Planificación avanzada de la calidad, Manuales particulares de calidad, utilizar costos de calidad, involucrarse en las operaciones no productivas , AMEF, CEP.
Desarrollar políticas, involucrar proveedores & clientes, involucrar todas las operaciones, gerenciar procesos, medir el desempeño, trabajo en equipo, involucrar a los empleados.
CT
Inspección
Control Calidad
Aseguramiento
Calidad
Los 5 Grandes de la Calidad
Armand V. Feigenbaum: fijó los principios básicos del control de la calidad total Joseph M. Juran: Planteo la definición de la calidad de un producto como "adecuación al uso"; su "trilogía de la calidad", consistente en planeación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad; el concepto de "autocontrol" y la "secuencia universal de mejoramiento".
William Eduards Deming: Creó los principios que fueron pilar para el desarrollo de la calidad y permitió a países como Japón y a los tigres y tigrillos de Asia posicionarse sobre países destacados por su competitividad, originada principalmente por la calidad de sus productos de exportación.Kaoru Ishikawa : se le reconoce su importante contribución al desarrollo económico de su país, estableciendo una estrategia propia en el desarrollo de la calidad.
Philip B. Crosby: No se puede ignorar las valiosas aportaciones, principios que legara Philip Crosby. Su lema mejor conocido es "la exhortación a lograr cero defectos"."La calidad empieza en la gente no en las cosas"
Los 4 Absolutos de Philip Crosby
Definición : Conformidad con los requerimientos
El Sistema de calidad es la prevención
Estandard de desempeño : Cero Defectos
Indicador: Precio de la no conformidad
¿Qué es Calidad?
¿Cual sistema es necesario para mantener calidad ?
¿Cual estandard de desempeño debe ser utilizado ?
¿Cual sistema de medición es el requerido?
La Trilogía de Calidad de Joseph M. Juran
Planificación de la Calidad
Establecer objetivos de calidad
Identificar necesidades de los clientes
Traducir necesidades en lenguaje común
Desarrollar un producto para esas necesidades
Optimizar los aspectos del producto de acuerdo a esas necesidades
Control de Calidad
Comprobar que el proceso puede producir bajo condiciones operativas
Transferir el proceso a la operación
Mejora de la
Calidad
Buscar optimizar el proceso vía herramientas de diagnóstico
CONFIABILIDAD
Dimensiones de la Calidad
Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” HBR Nov/Dec 1987
RASGOSDESEMPEÑO
CALIDAD PERCIBIDACONFORMANCIA
DURABILIDADSERVICIOESTETICA
Aseguramiento de Calidad - ISO 9000
(ISO 8402): Calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que reside en sus habilidades para satisfacer necesidades establecidas o implícitas.
Sistema de Calidad : La estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos para implantar la gerencia de calidad.Aseguramiento de Calidad : Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar confianza adecuada de que un producto o servicio satisfacerá los requerimientos de calidad.
Aseguramiento de Calidad - ISO 9000
ISO es el nombre corto de la Organización Internacional de Normalización, tomado del griego isos, que significa Igual, uniforme, estándar, de allí su selección.
Esta organización, con sede en Ginebra - Suiza, fue fundada en 1947 para promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades que faciliten el intercambio de bienes y servicios.
Aseguramiento de Calidad ISO 9000 - 2000
La ISO 9000 - 2000 se reorienta hacia el “ Mejoramiento del Proceso “ y así poder verificar los “Resultados” de su implantación.
Los Resultados obtenidos deberían mostrar :- Mayor Eficiencia y Efectividad.
- Revisión adecuada para que no ocurran “ Defectos “.
- Menor posibilidad de “ Riesgos “
Aseguramiento de Calidad ISO 9000 - 2000
La OrganizaciónDebe implantarun Sistema de
CalidadAdecuado
Para establecer confianza en la Capacidad de sus Procesos
Conseguir la Satisfacción Total de sus Clientes
CIRCULO DE LA CALIDAD
Un Círculo de Calidad es un pequeño grupo de personas que se reúnen voluntariamente y en forma periódica, para detectar, analizar y buscarsoluciones a los problemas que se suscitan en su área de trabajo.
Trabajo en Equipo Algunos elementos que deben caracterizar el trabajo en equipo son: -El diálogo -Aprender a escuchar a los demás -Reflexión -Pensamientos
ANTECEDENTES
Kaoru Ishikawa
Antecedentes En 1956, curso de Control de Calidad por correspondencia para supervisores valiéndose de la Radiodifusora Japonesa de Onda Corta. En 1957, la Radiodifusora Japonesa NHK empezó a difundir programas dentro de su programación educativa.
En 1960, la UCIJ (Unión de Científicos Ingenieros Japoneses) publicó una monografía titulada A text on Quality Control for the Foreman.En 1962, nació una nueva revista titulada Gemba-to-CC (Quality Control for the Foreman FQC). Se da el nombre de Círculos de Calidad.
ANTECEDENTES
PRODUCTOS DEL JAPON
ETAPAS DE UN CIRCULO DE LA CALIDAD
TÉCNICAS DE LOS CÍRCULOS DE LA CALIDAD PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS
* Improvisación de ideas en grupo.* Diagramas de flujo.* Análisis de Pareto.* Diagramas de causa efecto.* Histogramas.* Gráficos.* Cuadros de control.* Hojas de verificación.* Matrices para decisiones.* Análisis de costo-beneficios.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Definición de "Satisfacción del Cliente":
Philip Kotler, la satisfacción del cliente:
como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
SATISFACCION DEL CLIENTE
No desarrollar correctamente los análisis de satisfacción al cliente por una o varias de los siguientes motivos: No haber identificado exactamente que la organización
tiene distintos tipos de clientes y cuya satisfacción se basa en distintos parámetros.
Falta de metodología para el análisis de satisfacción del
cliente Falta de experiencia y conocimientos en el desarrollo de las
encuestas, enfoque y objetivos del análisis.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Falta de conocimientos sobre aspectos de estadística para poder extraer conclusiones correctamente.
Incorrecta ejecución del contenido de los cuestionarios No se optimizan los recursos para la recogida de
información Incorrecta metodología de análisis de los datos. Falta de una adecuada plataforma tecnológica que soporte
correctamente la recogida y análisis de la información.
SATISFACCION DEL CLIENTE
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el
mercado meta.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio
El cliente satisfecho deja de lado a la competencia
SATISFACCION DEL CLIENTE
Los Niveles de Satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.
Invertir para lograr la satisfacción de sus clientes
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios.
El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad.
PRODUCTIVIDAD
Dra. Esperanza Carballal del Río ecrio2006
PRODUCTIVIDAD: PRODUCCION
ACTIVIDAD.
Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y/o servicios producidos en un periodo de tiempo y la cantidad de recursos utilizados.
En el ámbito de desarrollo profesional se le llama productividad, al índice económico que relaciona la producción con los recursos empleados para obtener dicha producción.
PRODUCTIVIDAD También puede ser definida como la relación
entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.
La productividad va relacionada con la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y gracias a este sistema de calidad se puede prevenir los defectos de calidad del producto y así mejorar los estándares de calidad.
“Facultad de producir y calidad de lo que es productivo”.
Productividad es sinónimo de “evaluación de la calidad”.Por lo que pudiéramos entonces afirmar que la PRODUCTIVIDAD EVALUA LA CAPACIDAD DEL SISTEMA PARA ELABORAR PRODUCTOS QUE SON REQUERIDOS (QUE SE ADECUAN AL USO) Y A LA VEZ. EL GRADO EN QUE SE APROVECHAN LOS RECURSOS UTILIZADOS.
DEFINICION.
EFICIENCIA: Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de actividades:• Relación entre la cantidad de recursos utilizados y la
cantidad de recursos estimados.• Grado en el que se aprovechan los recursos utilizados
transformándose en productos”.
EFECTIVIDAD: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados.
EFICACIA: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos.
TERMINOS
CALIDAD
La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios
se producen especialmente por unidad de labor o trabajo.
Productividad = Salida/ Entradas
Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energía,
Capital.
Salidas: Productos.
Porque permite evaluar el desempeño, definir estrategias y establecer políticas visionarias.
Porque se obtienen bases sólidas para la planeación estratégica y sus acciones tácticas, con lo cual se puede fortalecer las relaciones entre directivos y colaboradores.
Porque es necesario establecer una política salarial acorde con la productividad laboral, la calidad empresarial y la rentabilidad organizacional.
PORQUE MEDIR LA PRODUCTIVIDAD
Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a través del tiempo.
Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.
Para direccionar o re-direccionar planes financieros.
Para relacionar la productividad con el nivel salarial.
Para medir la situación de riesgo de la empresa.
Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora focalizada.
PARA QUE NECESITAMOS INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD
CULTURA CORPORATIVA DEFINICIÓN: Es el conjunto de
creencias, valores, costumbres y prácticas de un grupo de personas que forman una organización
TEORÍAS CULTURA CORPORATIVA:
Deal y Kennedy, 1982, “Héroes modélicos” y “Lideres” a quien los demás intentan Imitar. (cultura como inversión)
Fons Trompenaars, 1993, La cultura determina la forma de pensar, sentir y actuar de las personas. (relaciones humanas)
Peter D. Anthony, 1994, seguidores por la admiración y la personalidad de los lideres
TEORÍAS CULTURA CORPORATIVA:
Ernesto Yturralde explica: "La Cultura es el conjunto
de valores, costumbres, hábitos y creencias, modelos y patrones existentes en una sociedad o comunidad a través de los cuales esta llega a regular formal e informalmente el comportamiento de los individuos que la conforman”.
PLAN CULTURA CORPORATIVA:ESTRATEGIAS: Orientadas
para lograr el impacto económico de las decisiones directivas
INTRATEGIAS: Orientadas al desarrollo de los colaboradores, al desarrollo del talento humano y al incremento de sus grados de compromiso con los objetivos y la misión de la organización.
“EFECTO ICEBERG“:El 70%
corresponde a lo “Informal” u
Oculto (Deseos, Anhelos,
Creencias, Pensamientos
de los colaboradores,
Admiración hacia los
líderes)que comprenden la
Cultura Corporativa.
El 30% de la empresa, está compuesto por lo “Formal” o Visible( Misión, Visión, Objetivos, Organigrama, Políticas y la Planificación Estratégica)
ACTITUDES DE LOS EMPLEADOS
ACTITUD
Todas las personas tienen actitudes que dan como resultado tendencias a responder positiva o negativamente ante otra persona, ante un grupo de personas, ante un objeto, ante una situación.
ACTITUDES DE LOS EMPLEADOS
TIPOS DE ACTITUDES:
Definimos entonces actitud como concepto que describe las diferentes formas en que la gente responde a su ambiente.
SatisfacciónEn el trabajo Involucramiento
con el trabajo Compromiso organizacional
CAUSAS DE LA CONDUCTA HUMANA
La conducta humana está muy ligada a la satisfacción de sus necesidades y la resolución de sus problemas
NECESIDADES E INCENTIVOS HUMANOS:
Directamente ligados a:
“La Pirámide de Maslow”.
PROCESOS DE LA EMPRESA
PROCESO: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida
• SISTEMA: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada
• PROCEDIMIENTO: forma especifica de llevar a cabo una actividad
DEFINICIONES BÁSICAS:
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ACTIVIDADES DEL PROCESOACTIVIDADES DEL PROCESO
RECURSOSRECURSOS
SALIDASALIDAENTRADAENTRADA
CONTROLESCONTROLES
PROCESOS DE LA EMPRESA
BENCHMARKINGBENCHMARKING
A P
C D
A P
C D
PLAN: (fase 1)Proveer, programar, planificar las actividades
PLAN: (fase 1)Proveer, programar, planificar las actividades
ACT: (fase 4)Actuar, aplicar los resultados obtenidos para reajustar
ACT: (fase 4)Actuar, aplicar los resultados obtenidos para reajustar
CHECK: (fase 3)Comprobar, verificar que se cumplan las actividades
CHECK: (fase 3)Comprobar, verificar que se cumplan las actividades
MEJORAMEJORA
REINGENIERÍA REINGENIERÍA ASEGURAMIENTO
ASEGURAMIENTO
DO: (fase 2)Hacer, implantar, ejecutar las actividades propuestas
DO: (fase 2)Hacer, implantar, ejecutar las actividades propuestas
MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS
QUERERQUERER
MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN
PODERPODER
SISTEMASISTEMA
FORMACIÓNFORMACIÓN
SABERSABER
TRABAJO SATISFACTORIO
TRABAJO SATISFACTORIO
Qué, Como mejorar?
Delegar autoridadInvertir
Compromiso
EMPRESA MODERNA: Un sistema abierto
Red de socios• Complementación• Frontera tecnológica• Economías de escala• Riesgo compartido• Información• etc.
Red de socios• Complementación• Frontera tecnológica• Economías de escala• Riesgo compartido• Información• etc.
Red de proveedores• Insumos/Servicios• Productos/Información• Tecnología• Asesoría mutua• Cooperación técnica• etc.
Red de proveedores• Insumos/Servicios• Productos/Información• Tecnología• Asesoría mutua• Cooperación técnica• etc.
Red de usuarios• Información sobre
requerimientos• Campo de prueba• Retroalimentación• etc.
Red de usuarios• Información sobre
requerimientos• Campo de prueba• Retroalimentación• etc.
EMPRESAEMPRESA
Proceso del Benchmarcking
Origen del término
El término inglés Benchmark proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark (marca, señal). En la acepción original del inglés la palabra compuesta sin embargo podría traducirse como medida de calidad.
PERSPECTIVA HISTORICA La cronología que se presenta aquí es la de
Xerox Corporación. Xerox tuvo la fortuna de descubrir y aplicar benchmarking a principios de su campaña para combatir la competencia. La experiencia de Xerox muestra la necesidad y la promesa de benchmarking.
En 1979 Xerox inició un proceso denominado benchmarking competitivo. Benchmarking se inició primero en las operaciones industriales de Xerox para examinar sus costos de producción unitarios.
El Proceso de Benchmarking
El Benchmarking se puede describir como un proceso estructurado. La estructura de proceso de Benchmarking suele darse por el desarrollo de un modelo de proceso, paso a paso. Sin embargo, un proceso estructurado no debe agregarle complejidad a una idea simple. Y la estructura no debe interponerse en el camino del proceso.
Definición Spendolini define al Benchmarking
como "el proceso contínuo y sistemático de evaluar los productos, servicios o procesos de las organizaciones que son reconocidas por ser representativas de las mejores prácticas para efectos de mejora organizacional".
Bemowski (1991). Sugiere que el Benchmarking se puede definir como "medir su actuación en comparación con la de las mejores compañías del mismo tipo y determinar cómo la mejor de ellas logró esos niveles de actuación, usando la información como base para su propia compañía en cuanto a objetivos, estrategias y aplicaciones.
Durgesh y Evans (1993)sugieren que el Benchmarking es un "continuo estructurado proceso que lleva a actuaciones superiores y a ventajas competitivas", y que la llave del Benchmarking no es solo el enfoque financiero, porque no será eficaz, sino que debe haber un enfoque y un compromiso con la mejora del proceso.
Proceso del Benchmarcking
Este proceso sigue un plan básico en cuatro etapas. Dichas etapas siguen el método fundamental de calidad descrito por el ciclo de Deming o Shewhart: planificar, ejecutar, evaluar, actuar.
Una visión general del proceso de benchmarking
McNair y Liebfried identifican cuatro tipos de benchmarking:
Benchmarking interno: un chequeo interno de los estándares de la organización, para determinar formas potenciales de mejorar la eficiencia.
Benchmarking competitivo: es la comparación de los estándares de una organización, con los de otras empresas (competidoras).
Benchmarking de la industria: comparar los estándares de la empresa con los de la industria a la que pertenece.
Benchmarking "mejor de su clase": es la comparación de los niveles de logros de una organización, con lo mejor que exista en cualquier parte del mundo, sin importar en qué industria o mercado se encuentre.
Tipos de Benchmarking
Mapa Conceptual - Benchmarking
Historia Control de Proceso Estadístico
En los años 1920s Walter A. Shewhart fue el primero en utilizar el Control Estadístico de Procesos. Después, W. Edwards Deming aplicó los métodos del SPC en los Estados Unidos durante La Segunda Guerra Mundial
Control de Proceso Estadístico
Es un conjunto de herramientas estadísticas que permiten recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos condiciones: Que sea observable y que sea repetitivo
Propósito Control de Proceso Estadístico
Es identificar y eliminar las causas que originan variación en los procesos bajo control.
Función del proceso estadístico
Recopilar datos durante todo el sistema del proceso para a si poder detectar y corregir variaciones que puedan afectar la calidad del producto o servicio final, mediante el uso de diferentes Herramientas Estadísticas
CICLO
DE
PREGUNTAS
Por su Atención
Muchas Gracias