gerência de informática -...
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2
Gerência de Informática -
Ementa
Incumbências da Gestão de TI - Da chefia clássica à Governança
de TI
Componentes da Governança
As regulamentações oficiais e a Governança de TI
Modelo de Governança e alinhamento estratégico da TI
Avaliação e definição da Arquitetura da TI
Objetivos de Desempenho da TI - COBIT
Capacidade de recursos e outsourcing
O processo decisório em TI
A operação dos serviços de TI
Gerenciando a Governança de TI
Seminários
3
Gerência de Informática - Conteúdo/Atividades
APRESENTAÇÃO, PROGRAMA, BIBLIOGRAFIA CONCEITOS INICIAIS
Incumbências da Gestão de TI - Da chefia clássica à Governança de TI
Componentes da Governança
As regulamentações oficiais e a Governança de TI
Modelo de Governança e alinhamento estratégico da TI
Avaliação e definição da Arquitetura da TI
Objetivos de Desempenho da TI - COBIT
Recesso
Capacidade de recursos e outsourcing
O processo decisório em TI
A operação dos serviços de TI
Gerenciando a Governança de TI
WS 1- Segurança
WS 2 - Infra estrutura de TI
WS 3 - Data Mining e Data Warehouse
WS 4 - Terceirização
Recesso
Prova B2
sub
Exame
4
Gerência de Informática - 9. BIBLIOGRAFIA:
BÁSICA:
1- ROSINI, M.; PALMISANO, A Administração de sistemas de
informação e gestão de conhecimento Ed. Thomson, 2003
2 - ANDRADE. Aurélio et. al ; Pensamento Sistêmico, Porto Alegre :
Bookman, 2006
3- OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, organização e
métodos uma abordagem gerencial. 18. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
COMPLEMENTAR:
1 – PHILLIPS, J. Gerencia de Projetos de Tecnologia da Informação Ed.
Campus, 2003
2 -VIEIRA, M Gerenciamento de Projetos de Tecnologia da Informação
Ed. Campus, 2003
3 - UHLMANN, Günter Wilhelm Teoria Geral dos Sistemas Pré-Print São
Paulo : CISC/PUC, 2002
5
Gestão – Gerenciar -
Administrar
Gestão / Administração :
Alcançar objetivos através e com Pessoas.
Objeto da ação : Organizações
Questionamentos à Gestão :
O QUE DEVE SER FEITO?
QUANDO DEVE SER FEITO?
COMO OS RECURSOS DEVEM SER
UTILIZADOS?
6
As Cinco Variáveis Básicas
das Teorias Administrativas
7
Fonte: Chiaventao, I. Introdução à TGA, Makron Books, 1998
Da Gerencia à Governança
Gestão da área - visão clássica ( 1ª. Era)
Planejar – Organizar – Comandar – Controlar
Foco Agilizar e Reduzir custos.Computadores
centrais – Mainframes
Gestão da área – (2ª. Era)
Era dos PC’s ligados em rede
Integração aplicativos
Recursos de TI – uso estratégico
8
(Van Grembergen, 2004)
Gestão x Governança de TI
Gestão de TI
Oferta de produtos e
serviços efetivos
Gerenciamento das
operações atuais
Governança de TI
Atendimento às
demandas atuais e
futuras do negócio e
de seus clientes
Presente Futuro
Externo
Interno
Governança de TI
Gestão de TI
Tempo
Foco
Presente Futuro
Externo
Interno
Governança de TI
Gestão de TI
Tempo
Foco
(Henderson e Venkatraman,
1993)
Alinhamento entre negócios e TI
Não é suficiente distinguir as áreas de TI e de
negócio; cada área deve ser subdividida
componentes externos caráter estratégico
componentes internos aspectos operacionais
Reconhecimento da necessidade de uma
“Estratégia de TI” voltada para definições de
escopo, competência e governança da área
Planejamento estratégico.
“Estratégias podem se formar assim como
serem formuladas. Não há estratégias
puramente deliberadas ou puramente
emergentes. Nenhuma organização tem
conhecimento suficiente para prever tudo o
que venha a acontecer, para ignorar a
aprendizagem ao longo do processo”. (Henry
Mintzberg)
ESTRATÉGIA
Estratégia
Rebouças (1993:28) “ É a situação em
que existe uma identificada, analisada e
efetiva interligação entre os fatores
externos e internos da empresa,
visando otimizar o processo de usufruir,
as oportunidades, ou de evitar as
ameaças ambientais perante os pontos
fortes e fracos da empresa”.
Planejamento estratégico
“Processo contínuo de, sistematicamente
e com o maior conhecimento possível do
futuro,
tomar decisões atuais que envolvem riscos;
organizar sistematicamente as atividades
necessárias à execução dessas decisões; e
medir o resultado dessas decisões em
confronto com as expectativas alimentadas.”
(Drucker, 1984)
Planejamento Estratégico
Objetivos
O Pensamento Sistêmico
Estratégia e Mudança Organizacional
Planejamento da Mudança
Diagnóstico da Empresa
Ambiente (Umwelt) externo
Ambiente Interno
Gestão da Mudança
Estratégias empresariais.
Os tipos básicos de estratégias empresariais.
Avaliação e Implementação de Estratégias
Mas também não persista no
erro!
.
22
Come on! It can‘t go
wrong every time...
Vamos lá, não podemos errar todas...
O que é Governança de TI? “Modelo que define direitos e
responsabilidades pelas decisões que
encorajam comportamentos desejáveis no uso
de TI”(Weill e Ross, 2004)
“Processo pelo qual decisões são tomadas
sobre os investimentos em TI, o que envolve:
como as decisões são tomadas, quem toma as
decisões, quem é responsabilizado e como os
resultados são medidos e monitorados”
(Forrester Research, 2005)
O que é Governança de TI? “Capacidade organizacional exercida pela alta
direção, gerência de negócios e gerência de TI para controlar a formulação e implementação da estratégia de TI e, com isso, assegurar o alinhamento entre negócios e TI” (Van Grembergen, 2004)
“Responsabilidade da alta direção, consiste em liderança, estruturas organizacionais e processos que garantem que a TI corporativa sustenta e estende as estratégias e objetivos da organização” (IT Governance Institute, 2003)
(Weill e Ross, 2004)
Decisões que devem ser tomadas
Princípios de TI Declarações de alto nível sobre como a TI é
usada para suportar o negócio da organização
Arquitetura de TI
Políticas, diretrizes e alternativas técnicas para
padronização e integração de dados, aplicações
e processos de negócio
Estratégias de
infra-estrutura
Definições sobre os serviços de TI a serem
providos e suas estratégias de contratação,
provimento e gestão
Necessidades de
negócio
Identificação das necessidades e oportunidades
para aplicação de soluções de TI na organização
Priorização de
investimentos
Definição de critérios para seleção e gestão do
portfólio de projetos de TI na organização
(Weill e Ross, 2004)
Principais mecanismos utilizados Mecanismo Objetivo Risco
Comitê
executivo
Visão holística da alta direção
sobre o negócio, incluindo TI
Decisões tomadas sem
bases adequadas
Gerentes de
relacionamento
Compreensão mútua e
comunicação entre TI e negócios
Conflitos com gerentes
da área de TI
Comitês
setoriais
Otimização do valor agregado pela
TI às áreas de negócio
Conflitos internos pelos
recursos de TI
Equipes de
processos
Suporte efetivo da TI a processos
de negócio
Fragmentação das
soluções de TI
Acordos de
nível de serviço
Especificação e mensuração dos
serviços providos pela TI
Foco nos indicadores e
não no negócio
Comitê de
arquitetura
Identificação de padrões e
tecnologias estratégicas
Engessamento e atraso
na inovação
(Forrester Research, 2005)
Estruturas organizacionais e a
Governança de TI
Estrutura centralizada
Orçamento de TI e decisões de investimento
concentrados na área de TI corporativa
Possibilidade de o CIO assumir a coordenação dos
processos de governança, com a participação dos
demais executivos
Concentração do poder pode inibir a definição de
processos formais de governança
Desafio: identificação e tratamento adequado de
demandas específicas das áreas de negócio
(Forrester Research, 2005)
Estruturas organizacionais e a
Governança de TI
Estrutura descentralizada
Independência das áreas de negócio, com tendência
de fragmentação dos processos de governança
Decisões sobre investimentos otimizadas apenas
localmente, sem a visão da organização
Tendência à duplicação de esforços e investimentos,
pelo não compartilhamento de soluções locais
Desafio: desenvolver processos corporativos de
governança que permitam priorizar e compartilhar
investimentos entre áreas de negócio distintas
(Forrester Research, 2005)
Estruturas organizacionais e a
Governança de TI
Estrutura federativa
Organização híbrida, com parte das responsabilidades por TI
centralizadas e parte alocada às áreas de negócio
Combina otimização de custos compartilhados com flexibilidade
no atendimento de necessidades pontuais
Infraestrutura básica e aplicações corporativas tipicamente
centralizadas, com possível repasse de custos
Independência das áreas de negócio para o desenvolvimento de
soluções locais, com equipes próprias
Demanda esforços significativos para manter aderência das
soluções locais aos padrões da arquitetura corporativa
Desafio: encontrar o ponto de equilíbrio entre padronização
(ganhos de escala) e independência (flexibilidade)
(Forrester Research, 2005)
Estruturas organizacionais e a
Governança de TI
Estrutura baseada em projetos
Variante recente da estrutura centralizada, baseada no modelo
de operação das empresas de consultoria
Equipes de desenvolvimento reestruturadas como centros de
competências, cuja função é prover recursos para os projetos
Função dos gerentes de TI é otimizar o uso dos recursos e
garantir que as necessidades dos projetos sejam atendidas
Sucesso do modelo depende fortemente de mecanismos de
governança adequados para seleção e gestão de projetos
Desafio: estabelecimento de critérios e processos eficazes para
avaliação e priorização de projetos
(Forrester Research, 2005)
Componentes da governança de TI
Estrutura
Quem toma as decisões?
Quais estruturas organizacionais estão envolvidas,
quem participa e quais são suas responsabilidades?
Processos
Como as decisões de investimento são tomadas?
Quais são os processos para proposta, aprovação e
priorização dos investimentos em TI?
Comunicação
Como as decisões são comunicadas?
Como os resultados das investimentos em TI são
monitorados, medidos e comunicados?
(Forrester Research, 2005)
Estruturas de governança de TI
Posicionamento do CIO
Vinculação direta do CIO ao dirigente máximo da organização,
com participação ativa em discussões estratégicas
Comitês
Grupos formados por representantes da alta direção, da área de
TI e das áreas de negócios, para decisão de temas específicos
Papéis específicos
Gestor da governança de TI, responsável pela manutenção de
foco permanente sobre o tema
Gerentes de relacionamento, para traduzir as implicações da
governança de TI para as áreas de negócio e, por outro lado,
traduzir as necessidades dessas áreas para a TI
(Forrester Research, 2005)
Processos de governança de TI
Gestão de portfólio
Compreende a gestão integrada dos ativos de TI, do portfólio de
soluções existentes e do portfólio de projetos em andamento
Decisões baseadas em visão holística da TI na organização
Gestão de demandas
Centraliza todas as demandas apresentadas à área de TI – de
questões operacionais do dia-a-dia a solicitações estratégicas
Facilita a construção da visão holística da área de TI
Acordos de nível de serviço
Explicitam as condições de provimento dos serviços de TI,
incluindo os custos associados, para que decisões sobre tais
serviços sejam tomadas de forma consciente
(Forrester Research, 2005)
Comunicação e governança de TI
Balanced Scorecard para TI
Construção de um BSC para TI, como instrumento
para implementação, comunicação e mensuração da
estratégia de TI (e seus mecanismos de governança)
Perspectivas: valor para o negócio, orientação para
clientes, excelência operacional e orientação futura
Portal de Governança
Repositório para publicação de políticas, padrões,
modelos de documentos e relatórios referentes à
governança de TI
BSC para TI – Perspectivas
Contribuição para o negócio
Valor agregado ao negócio pelos investimentos em TI
Orientação para clientes
Avaliação dos usuários sobre os produtos e serviços de TI
Excelência operacional
Eficiência e eficácia dos processos associados aos produtos e serviços de TI
Orientação futura
Capacidade de atendimento às futuras demandas por produtos e serviços de TI
(Forrester Research, 2005)
Maturidade da governança de TI
Nível Descrição
1 Ad-hoc Ausência de processos formais de governança de TI,
cuja necessidade não é reconhecida. Investimentos
realizados de forma assistemática.
2 Fragmentada Processos formais em algumas unidades de negócio.
Ausência de coordenação no nível organizacional para
priorização de investimentos entre áreas de negócio.
3 Consistente Processos aplicados consistentemente a todas as
áreas. Decisões sobre investimentos tomadas com
base na visão da organização.
4 Melhores
práticas
Processos otimizados de governança, com participação
dos dirigentes de 1º escalão. Utilização de práticas de
gestão de portfólio, com base em uma estratégia de TI
vinculada à estratégia da organização.
Regulamentação - Compliance
REGULAMENTAÇÃO
Sarbanes Oxley Act
Acordo de Basileia
Regulamentação Governamental
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Regulamentação - Compliance Ambiente de Negócios - Intensa competição ,
investidores demandam maior transparência na gestão.
Marcos de Regulação (compliance) - Restringem os
negócios mas devem ser seguidos pois são ancorados
em lei.
Integração em redes - Modelo em redes exige
integração interorganizacional o que implica em sistema
de controle com nova roupagem baseado em
desempenho.
Risco e Segurança da Informação - Impacta a
integridade dos negócios baseados em rede.
Dependência do negócio em relação a TI - TI para
certos negócios é estratégica
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Regulamentação - Compliance
Compliance é o conjunto de disciplinas para
fazer cumprir as normas legais e
regulamentares, as políticas e as diretrizes
estabelecidas para o negócio e para as
atividades da instituição ou empresa, bem como
evitar, detectar e tratar qualquer desvio ou
inconformidade que possa ocorrer.
O termo compliance tem origem no verbo em
inglês to comply, que significa agir de acordo
com uma regra, um comando ou um pedido. 47
Regulamentação - Compliance Compliance é muito presente em instituições e
empresas do mercado financeiro, mas tem se estendido
para as mais diversas organizações privadas e
governamentais, especialmente aquelas que estão
sujeitas a forte regulamentação e controle.
Através das atividades de compliance, qualquer
possível desvio em relação a política de investimento no
caso de instituições financeiras pode ser identificada e
evitada. Assim, os investidores têm a segurança de que
suas aplicações serão geridas segundo as diretrizes
estabelecidas.
Em TI compliance também se refere ao atendimento de
padrões ditados por normas e regras por exemplo em
segurança da informação. 48
Regulamentação - Compliance A lei Sarbanes-Oxley e seu impacto em TI
Legislação dos Estados Unidos – foco aperfeiçoar os
controles financeiros das empresas de capital aberto.
(Paul Sarbanes e Michael Oxley de 30 de julho de 2002)
Legislação veio em decorrência dos escândalos
financeiros das empresas Enron, Worldcom e outras.
Prevê multas que variam de 1 milhão e 5 milhões de
dólares e penas de reclusão entre 10 e 20 anos para os
CEOs (Chief Executive Officer) e CFOs (Chief Finance
Officer) das empresas.
A SOX é uma lei que aperfeiçoa os demonstrativos da
governança corporativa.
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Regulamentação - Compliance A lei Sarbanes-Oxley e seu impacto em TI
Os principais objetivos da lei são:
Aprimorar a estrutura de controles internos,
financeiros e não financeiros;
Melhorar os processos operacionais e
financeiros;
Alcançar um novo patamar de Governança
Corporativa;
Dar maior credibilidade junto ao mercado, em
função do combate às fraudes financeiras
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Regulamentação - Compliance A lei Sarbanes-Oxley e seu impacto em TI
Impactos da SOX na TI, que para atender as
suas conformidades terá:
Identificar sistemas que suportam os reportes
financeiros da empresa
Identificar riscos relacionados a esses sistemas
Implementar controles que possam garantir
disponibilidade, continuidade e armazenamento
de informações de forma segura
Implementar trilhas de auditoria
51
Acordo de Basiléia I e II O Acordo de Capital de Basiléia, oficialmente denominado
International Convergence of Capital Measurement and Capital
Standards, também designado por Acordo de Basileia ou Basileia I,
foi um acordo firmado em 1988, na cidade de Basileia (Suíça), por
iniciativa do Comitê da Basileia e ratificado por mais de 100 países.
Este acordo teve como objetivo criar exigências mínimas de capital,
que devem ser respeitadas por bancos comerciais, como precaução
contra o risco de crédito.
• Em 2004, o Comitê da Basileia lançou um novo documento em
substituição ao acordo de 1988. O acordo de Basileia II, como ficou
conhecido, fixa-se em três pilares e 25 princípios básicos sobre
contabilidade e supervisão bancária.O acordo da Basiléia II também
prevê os mecanismos de mensuração de risco de crédito e
estabelece as exigências de um padrão mínimo de capital.
52
(Pink Elephant, 2005)
Modelos para Gestão e Governança de TI
Governança de TI
Serv
iços
Aplica
ções
Pro
jeto
s
Pla
neja
mento
Segura
nça
Qualid
ade
ITIL BS 15000 ISO 20000
CMMI MPS.BR
ISO 15504
ISO 17799 ISO 27001
PMBOK PRINCE 2
COBIT
BSC-TI
ISO 9000 Six Sigma
Contra
taçõ
es
eSCM-CL eSCM-SP
Gestão de TI
Alinhamento Estratégico de TI
“Processo de transformar a estratégia do
negócio em estratégias de TI que garantam que
os objetivos do negócio sejam apoiados. “
(Fernandes & Abreu 2008)
Pode partir de um plano estratégico formal
alinhamento estático
Sem plano formal com mudanças aleatórias da
estratégia de negócios
alinhamento dinâmico
54
Alinhamento Estratégico de TI
As organizações que alcançam o
alinhamento do Planejamento
Estratégico da Tecnologia da
Informação (PETI) ao Planejamento
Estratégico Empresarial (PEE) podem
obter uma vantagem competitiva
estratégica significativa que poderá
lhes conferir maior visibilidade,
agilidade e inteligência nos negócios
55
Planejamento Estratégico
Tipo Nível Planejamento Estratégico Estratégico
• Planejamento Mercadológico • Planejamento Financeiro • Planejamento de Produção Bens/Serviços Tático • Planejamento de Recursos Humanos • Planejamento Organizacional • Planejamento de TI
• Planejamentos operacionais Operacional
Análise SWOT / PPOA
Strenghts - Pontos Fortes
Weaknesses - Pontos Fracos
Opportunities - Oportunidades
Threats - Ameaças
Planejamento Estratégico
Estratégia Postura estratégica exemplos:
Sobrevivência: - Redução de Custos
- Demissão de pessoas - Desinvestimento - Venda de negócios
Manutenção: - Estabilidade
- Procura de um nicho de mercado
- Especialização
Crescimento: - Inovação
- Internacionalização
- Expansão, Joint-Venture.
Desenvolvimento: - De mercado, produção, financeiro.
- Aumento de Capacidades - Novas tecnologias - Diversificação para novos mercados e
produtos.
São condições julgadas necessárias para que uma empresa tenha sucesso em determinado ramo de negócios;
Uma empresa deve ter um desempenho no mínimo satisfatório com relação a estas condições para ser bem sucedida em seu ramo;
Podemos avaliar as empresas líderes no setor em que atua, perguntando quais seriam as razões que determinam a liderança destas empresas no mercado;
Estratégia enfoque :FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
A experiência indica que o número de FCS’s definidos
para uma empresa deve ser REDUZIDO;
A identificação dos FCS’s facilita e CRIA FOCO na
seqüência da fase analítica do processo de
Planejamento Estratégico (análise de variáveis
ambientais críticas de natureza externa e interna ao
empreendimento).
Estratégia enfoque :FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
Estruturais – referem-se à estrutura, ao
modelo que permitirá ao negocio sobreviver.
Estratégia : melhoria continua, otimização
De Construção – relativos à capacidade de
cumprir metas (Novas filiais, lançamento de
produtos, implantações etc.)
Temporais – capacidade reativa a eventos
aleatórios, crises, planos econômicos etc.
FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS) (Fernandes e Abreu, 2008)
Fator Critico de
Sucesso
Requisitos de Negócios para TI
Time to market Velocidade do processo até o lançamento
Forte necessidade de reutilizar conhecimento
disponível na organização
Forte comunicação entre as equipes
Gestão do processo de desenvolvimento do
produto
Design do Produto Mecanismos de suporte ao design
Retenção e reutilização
do conhecimento
Suporte à retenção e disseminação do
conhecimento
Processos produtivos
de alto desempenho
Processos sem interrupção
Processos com qualidade
Processos confiáveis
Automação industrial
Logística de
distribuição
Otimização dos meios logísticos de
distribuição
Alinhamento Estratégico : BSC (Balanced Score Card)
Instrumento que auxilia o alinhamento de
todas as iniciativas de todos os níveis da
empresa com os objetivos e estratégias de
negócio
GTI = alinhar TI e negócios
BSC = alinhar negócio com negócio
(estratégia)
BSC = empresa se conhecer ...
Foco = Alinhamento GTI + BSC
Alinhamento Estratégico : BSC (Balanced Score Card)
Técnica de Planejamento empresarial
Kaplan e Norton Anos 90 sec. XX
Balanced Reflete a relação de causa e efeito(s)
Refletir o balanço entre:
Objetivos de curto e longo prazo Medidas financeiras e não-financeiras
Perspectivas internas e externas
Alinhamento Estratégico : BSC (Balanced Score Card)
Scorecard multidimensional
Perspectivas
Financeira
Clientes
Processos internos
Aprendizado e crescimento
Alinhamento Estratégico : BSC (Balanced Score Card)
Perspectivas Financeira
Descreve resultados esperado em termos
financeiros tradicionais
Clientes
Descreve a proposição de valor para o cliente
Processos internos
Identifica processos críticos para a geração de
valor para o cliente
Aprendizado e crescimento
Identifica ativos intangíveis críticos
Impulsionadores das Mudanças 1. Pressões Externas
2. Pressões Internas
3. Alternativa Coerente
Competição intensificada
Desregulamentação
Exigências do consumidor
Exigências da sociedade (ambientais)
Expectativas dos acionistas
Estruturas ineficientes
Líderes despreparados
Competências insuficientes
Visão coerente
Planejamento integrado
Objetivos e metas bem definidos e flexíveis
Alinhamento Estratégico Princípios de TI (Weil&Ross; 2004)–
derivados da estratégia da empresa
Papel da TI para a empresa
Informação e Dados
Padrões de arquitetura e serviços de TI
Comunicações
Ativos de TI
Alinhamento Estratégico - Exemplo
Desdobramento de estratégias em iniciativas
de TI (Fernandes e Abreu; 2008)
Estratégia – Diretiva do
Negócio
Princípio de TI Implicações em
Projetos e Serviços
Crescer pela aquisição
de concorrentes obtendo
economias de escala
O sistema integrado de
gestão deve ser único
para todas as empresas
do grupo
Projetos de implantação
do sistema integrado de
gestão nas empresas
adquiridas
Obter um Time to market
agressivo em relação aos
concorrentes
Novos SW devem ter
arquitetura flexível
visando a incorporação
de novas features de
forma rápida.
Implantar Service
Oriented Architectures –
SOA
Implantar orientação a
objetos
Expandir territorialmente
a atuação da empresa
visando aumentar a base
de clientes
Prover serviços de
atendimento para
qualquer cliente
Expansão da rede e da
infraestrutura de serviços
para outras localidades
Estratégia Corporativa
Arquitetura Empresarial
Estratégia TI
Arquitetura TI
Direciona Suporta Suporta Direciona
Direciona
Alavanca
Molda
Suporta
Relação entre Negócios e TI
Plano de Tecnologia da Informação
Trata-se do principal “produto” que surge com o
alinhamento estratégico
Atualizado sempre que houver mudanças na
estratégia
Em um primeiro momento é elaborado quando
ocorre a elaboração do plano estratégico (formal
ou não) empresarial
Geralmente abrande um período de até 3 anos
O plano de TI é um dos planos funcionais da
empresa
72
Plano de Tecnologia da Informação Inteligência competitiva – capacidade da organização de
entender seu Umwelt e conceber ou reformular a
estratégia corporativa
Estratégia competitiva – contempla as macro diretrizes
da organização
Estratégia competitiva e de posicionamento – expressa,
o foco do negocio; alocação de recursos; novos
negócios e mercados.
Plano estratégico – documenta as intenções,estabelece
as ações para que os objetivos do negocio sejam
atingidos.
Planos funcionais – (inclusive TI) desdobram as
estratégias em projetos e serviços, enfim ações que
deverão culminar no alcance dos objetivos do Negócio. 73
Plano de Tecnologia da Informação
Necessidade de aplicações
Novas aplicações de TI
Melhoria e aplicações existentes
Substituição de aplicações existentes
Descarte de aplicações existentes
74
Plano de Tecnologia da Informação Arquitetura de TI (Weil & Ross:2004) “a organização
lógica para dados, aplicações e infraestrutura, representada
por um conjunto de políticas, relacionamentos e escolhas
técnicas para buscar integração desejada do negócio e da
padronização técnica”
Padronização de dados
Compartilhamento de infraestrutura de dados e aplicações
Como implantar aplicações considerando a arquitetura de
dados e processos padrões.
Como novas aplicações devem ser integrados ao legado
Padrões de acesso e saídas de usuários
Reutilização de componentes de serviços da arquitetura.
75
Plano de Tecnologia da Informação Definição dos objetivos de desempenho e
níveis de serviço => COBIT (Control Objetives for
information and related Technology)
Objetivos de desempenho – metas quantitativas visando
atender resultados esperados
Acordos de níveis de serviço – acordos de desempenho
relativos aos serviços de ti contratados;
77
Processo de TI Medição de
Resultados
Indicadores de Desempenho
Definir a
arquitetura da
informação
Índice de redundância
dos dados
Numero de mudanças nas
aplicações devido ao realinhamento
com o modelo de dados
Gerenciar projetos Numero de projetos
completados no prazo
Numero de horas de treinamento em
gestão de projetos
Gerenciar a
qualidade
Quantidade de
defeitos
Numero de peer reviews (revisões)
de garantia de qualidade
Plano de Tecnologia da Informação cont. COBIT
78
Processo de TI Medição de Resultados Indicadores de Desempenho
Definir e gerenciar os
níveis de serviço
Percentual dos serviços de TI que tem
níveis de serviço medidos
Frequência de pesquisa de satisfação
com os clientes
Gerenciar serviços
terceirizados
Numero de provedores de serviço que
não atendam os níveis de serviço
contratados
Numero de aditivos contratuais
Gerenciar desempenho
capacidade
Numero de processo,finais de negocio
que sofreram parada e causada por
desempenho e capacidade
inadequada de TI
Numero de processos críticos de
negocio não cobertos por um plano
formal de disponibilidade de serviços
Garantir a segurança
dos sistemas
Compliance com os requisitos de
segurança
Numero de dias de treinamento para
prevenção de incidentes
Identificar e alocar
custos
Custo-benefício atual de TI Percentual de variação entre o
orçamento realizado e o planejado
Gerenciar central de
serviços e incidentes
Tempos médios de resolução de
problemas
Índice de satisfação dos usuários
com o suporte em 1º nível
Gerenciar operações Grau da redução dos atrasos e
desvios da programação da produzo.
Frequência de atualização de
procedimentos operacionais
Plano de TI => Objetivos de
Desempenho
Abordagem BSC – Balanced Scorecard
Como já visto a metodologia BSC prevê a
utilização de indicadores de atendimento dos
objetivos estratégicos por 4 perspectivas :
Financeira
Cliente
Processos Internos
Aprendizado e crescimento
79
Plano de TI => Objetivos de Desempenho exemplo típico da área de TI (Fernandes & Abreu 2008)
Perspectiva Indicador
Financeira Nova receita gerada por soluções de TI
Retorno de Investimento de TI
Custo de retrabalho de sistemas
Custo da exposição ao risco de TI
Cliente (usuário –
cliente interno ) Satisfação do usuário com sistemas
Satisfação do usuário com serviços de TI
Cobertura de treinamento para usuários
Participação dos usuários no desenvolvimento de
novos projetos
Processos Internos
Aprendizado e
crescimento
80
Plano de TI => Objetivos de Desempenho exemplo típico da área de TI (Fernandes & Abreu 2008)
Perspectiva Indicador
Financeira
Cliente (usuário –
cliente interno )
Processos Internos Produtividade do desenvolvimento
Taxa de entregas de projetos no prazo
Defeitos de softwares entregues para produção
Disponibilidade de aplicações
Disponibilidade de infra estrutura
Eficiência do1º nível do service desk
Qualidade dos projetos
Aprendizado e
crescimento
Percentual de profissionais certificados
Satisfação dos colaboradores
Horas-ano de treinamento por colaborador
Projetos de inovação em desenvolvimento
Rotatividade dos colaboradores
Retenção de talentos 81
Plano de TI - Acordos Níveis de
Serviços Estabelecer acordos de níveis de serviço
compõe as função do Gerenciamento de
Serviços.
Conforme ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) isto corresponde aos processos de :
Negociar os SLA (Service Level Agreements) da TI ; dos
fornecedores de serviço internos os OLA (Operational Level
Agreements) e os UC (Underpinning Contracts) com os
fornecedores externos
Medir
Gerenciar
Melhorar a qualidade dos serviços de TI
a um custo aceitável. 82
Plano de TI - Acordos Níveis de
Serviços - exemplos Os acordos de serviço são estabelecidos para
Serviços de sistema (desenvolvimento, manutenção,
implantação de pacotes)
Serviços de segurança da informação
Serviços de suporte ao usuário (service desk, resolução
de incidentes
Disponibilidade de aplicações
Disponibilidade de infra estrutura
Outros atributos como por exemplo a exigência que um
de que um fornecedor implante em determinado prazo
um determinado nível do CMM ou a ISOIEC 20000.
83
Plano de TI - Acordos Níveis de
Serviços - exemplos Os acordos de serviço podem estabelecer
também metas de desempenho caso área ainda
não tenha alcançado os níveis de serviço
acordados.
Desempenho atual em termos de atendimento aos
níveis de serviço requisitados pelo cliente/usuário
Capacidade da infraestrutura [Recursos Humanos;
armazenagem e transmissão de dados (redes locais e
externas)]
Capacidade de prover aplicações nos prazos
requeridos
84
Plano de TI – Definição da infraestrutura (Fernandes &
Abreu: 2008)
A infraestrutura deve ser avaliada para verificar seu alinhamento
estratégico e com a continuidade do negócio.
Para a avaliação em relação ao alinhamento estratégico
deve-se
Identificar novas tecnologias ou atualizações tecnológicas que atendem a
objetivos estratégicos da empresa.
Identificar se a infraestrutura atual permite o suporte adequado aos
objetivos estratégicos da empresa
Avaliar o impacto das necessidades de aplicações sobre a infraestrutura
em termos das requisições por mais capacidade dos recursos
Avaliar o impacto da arquitetura de TI sobre a infraestrutura
Avaliar se a infraestrutura atende aos objetivos de desempenho e aos
níveis de serviço estabelecidos anteriormente
Avaliar os riscos que a infraestrutura representa para a continuidade do
negocio
Avaliar se a infraestrutura atende aos requisitos da compliance relativos
aos marcos de regulação da SOX; Basileia II ou outras exigências legais
85
Plano de TI – Definição da infraestrutura (Fernandes &
Abreu: 2008;67)
Verificar necessidade de gaps – de lacunas que comprometem os
objetivos do negócio. Um outsourcing total ou parcial pode ser
considerado para atender as necessidades estratégicas.
Pretende-se com este Plano definir :
Os serviços de infraestrutura de TI requeridos pelo negocio, respeitado o
planejamento estratégico; a continuidade operacional dos negócios e as
questões de compliance
Os recursos computacionais requeridos para apoiar o negocio
Como estes recurso serão dispostos na organização
Quais e onde as novas tecnologias serão implantadas
Quais recursos deverão ser desativados
Quais recursos deverão receber upgrade
Quais recursos serão compartilhados entre unidades da organização
Requisitos e dispositivos de segurança da infraestrutura lógica e física
86
Plano de TI – Definição Capacidade de
Recursos (Fernandes & Abreu: 2008)
A Governança de Ti deve planeja =>
Capacidade dos recursos computacionais
(HW, SW adquiridos e Infraestrutura)
Capacidade dos recursos humanos para
Atender novos projetos
Atender à demanda por manutenção das
aplicações existentes
87
Plano de TI – Definição Estratégia de
outsourcing (Fernandes & Abreu: 2008)
Efetuada a definição das necessidades de aplicações,
arquitetura de TI, capacidade requerida a Governança
de Ti inicia a ponderar o que terceirizar. Os fatores que
levam a terceirizar frequentemente:
Necessidade de focar o negocio principal
Complexidade das soluções de TI – requer
especialistas
Mudança tecnológica da TI muito rápida nem sempre
pode ser acompanhada pela empresa
Custo alto – busca de redução de custo
Evitar riscos ao transferir investimentos em TI a
terceiros. 88
Plano de TI – Definição Estratégia de
outsourcing (Fernandes & Abreu: 2008)
Exemplos frequentes de terceirizações
Mão de obra especializada (Consultorias, “PJ”)
Serviços de data center
Serviços de service desk
Desenvolvimento e manutenção de sistemas
Algumas atividades relativas à segurança da
informação
Há exemplos de terceirizações completas da área em
um ou vários fornecedores
89
Plano de TI – Definição Estratégia de
outsourcing (Fernandes & Abreu: 2008)
Havendo terceirizações extensas ou completas
os profissionais da empresa devem: Planejar e estabelecer os acordos de níveis de serviço
Planejar e estabelecer contratos de apoio com os fornecedores
externos
Manter e efetuar o Planejamento Estratégico de TI da empresa
Monitorar os projetos e acompanhar as demandas
Manter e continuamente estimular da inteligência tecnológica da
empresa para detectar novas tecnologias que poderão gerar ou
suportar novos negócios ou gerar uma vantagem competitiva
A terceirização parcial requer adicionalmente dos
profissionais da empresa conhecimento em
Planejamento e Gestão de Projetos
90
Plano de TI – Definição da operação de
serviços (Fernandes & Abreu: 2008)
Compreende: Serviços e produtos de TI – suporte; disponibilidade de sistemas
e de infraestrutura; atendimento de chamados; treinamento;
desenvolvimento de projetos; sistemas; elaboração de planos
em conjunto com os seus clientes (internos – usuários)
Processos de atendimento ao cliente - front-office
Processos de desenvolvimento dos processos de front-office,
back-office e de gestão
Processos de gestão do front-office e back-office
Biblioteca de ativos (processos, artefatos, sistemas,
metodologias de documentação e desenvolvimento de
processos e projetos, scripts do service desk , gestão de
incidentes.
Organização da estrutura com responsabilidades e atribuições
Competências requeridas dos recursos humanos envolvidos 91
Plano de TI – Definição da Politica de
segurança da informação (Fernandes & Abreu: 2008)
A política de segurança é vinculada ao risco que a TI representa
para a continuidade do negocio e ao atendimento dos requisitos de
compliance dos marcos de regulação exterior (SOX; Basileia II; Atos
governamentais) :
Quanto mais interconectada for a empresa e quanto mais
estratégico for a sua TI mais profunda deverá ser sua política de
segurança (O risco de interrupção do negocio é maior).
A ISO/IEC 27002 (Política de segurança da informação)
recomenda a avaliação dos seguintes requisitos
O impacto nos negócios resultante de uma falha de
segurança
Probabilidade da ocorrência de falhas, frente às
vulnerabilidades encontradas
A seleção dos controles de segurança da informação mais
adequados à analise de riscos e vulnerabilidades 92
Governança de TI
Mecanismos de decisão em TI (Weill
&Ross; 2004) relativos a :
Princípios de TI
Arquitetura de TI
Estratégia de infra estrutura de TI
Necessidade de aplicações
Investimento e priorizações
93
Governança de TI Padrões de decisão (Weill & Ross; 2004):
Monarquia de Negócio => os executivos seniores de negocio
tomam as decisões relativas à TI
Monarquia de TI => os profissionais de TI tomam todas as
decisões pertinentes à TI
Feudal => cada área ou unidade de negocio da empresa decide
sobre a TI de forma isolada
Federal => tanto a matriz, a holding ou o “board” juntamente
com as unidades de negócio tomam as decisões relativas à Ti
Duopólio de TI => as decisões são derivadas de acordo entre os
executivos de TI e outros grupos de negócio
Anarquia => indivíduos e pequenos grupos tomam suas próprias
decisões baseadas em suas necessidades locais
Na prática as decisões são tomadas por um
conjunto destes arquétipos.
94
Governança de TI – Operações de
serviços de TI - SERVIÇOS
Serviços – Visão Clássica Simultaneidade da produção
Serviços teriam de ser produzidos e consumidos simultaneamente - produtos não.
Necessária participação do cliente Serviços precisariam da presença do cliente
para serem produzidos – produtos não.
Intangibilidade Serviços seriam intangíveis – produtos seriam
tangíveis
96
Governança de TI – Operações de
serviços de TI - SERVIÇOS
97
Uma operação (não somente de TI) entrega um “pacote” ao
seu cliente, um conjunto de elementos, alguns mais e
outros menos estocáveis.
Os serviços com elementos “estocáveis”, não concebidos
pela percepção clássica, compreendem uma categoria da
maior relevância na nova economia.
Os serviços, bens não físicos, podem ser estocáveis e
transmissíveis (como um software, por exemplo), como as
próprias informações, elementos essenciais na nova
economia. Assim surgem dois tipos de elementos os :
Estocáveis
Não Estocáveis
Governança de TI – Operações de serviços
de TI - SERVIÇOS
98
Elementos Estocáveis Entre os elementos estocáveis, há os comummente chamados de
“facilitadores”.
A refeição servida durante o voo , o veículo da locadora de carros, a
fita de vídeo / DVD na locadora são exemplos de elementos
estocáveis fornecidos no pacote de valor do serviço.
Note-se que pode haver ou não a transferência de propriedade do
elemento estocável (no caso da refeição ocorre e no aluguel do
carro não).
São também sem transferência de propriedade, as “instalações de
apoio”, ou seja, os recursos que, permitem a realização do serviço
tais como o consultório do medico, o quarto do hotel etc.
Assim percebe-se que dos elementos estocáveis há os que
tem sua propriedade transferida ao cliente por ocasião da
prestação do serviço e outros não terão esta transferência.
Governança de TI – Operações de serviços
de TI - SERVIÇOS
99
Elementos Não Estocáveis
Elementos Essenciais do serviço quando
atrelado ao escopo do serviço.
pontualidade, frequência de partidas e segurança
numa linha aérea ou no metrô, a qualidade do
diagnóstico e qualidade do relacionamento médico-
paciente num atendimento médico, qualidade de
ensino em uma escola.
os elementos não estocáveis essenciais são
considerados pelo cliente como condições sine qua
non, ou seja,sua ausência desqualifica, o prestador
de serviço.
Governança de TI – Operações de serviços
de TI - SERVIÇOS
100
Elementos Não Estocáveis
Elementos assessórios os não atrelados
obrigatoriamente ao escopo do serviço. Fornecedores que apresentam os elementos não estocáveis
essenciais em níveis aceitáveis ao cliente, leva frequentemente
à opção por aquele que se diferencia em termos dos elementos
não estocáveis acessórios.
Exemplos
Qualidade de entretenimento (como filmes exibidos a bordo);
Qualidade da refeição servida.
Portanto é falsa a impressão de que os não estocáveis
acessórios sejam “menos importantes” que os não estocáveis
essenciais. Ambos (juntamente com os estocáveis), têm seu
papel na construção de uma vantagem competitiva sustentável.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS Adaptado de CORRÊA, HENRIQUE L.; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de
satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
101
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
102
Operação do Escritório do CIO (Chief
Information Officer)
Note do profissional (CIO) ao conjunto
(grupo; equipe) de elementos
“Escritório”
Conceito difundido pelo Gartner Group
para alavancar a capacidade de
resposta do CIO e permitir sua atuação
mais centrada em gestão e
coordenação.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
103
Incumbências do Escritório do CIO
respeitado o tamanho da organização. Planejamento e gestão financeira e orçamentária da
área de Tl;
Planejamento da arquitetura técnica;
Gestão dos recursos humanos de Tl;
Planejamento estratégico de Tl;
Gestão do relacionamento com o negócio;
Comunicação;
Escritório de projetos;
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
104
Incumbências do Escritório do CIO
respeitado o tamanho da organização. Auditorias de compliance;
Gestão do portfolio;
Melhoria da excelência operacional da Tl e melhoria
contínua;
Gestão do risco da Tl;
Planejamento da continuidade do negócio;
Planejamento da segurança da informação;
Gestão dos fornecedores;
Suporte ao CIO de uma maneira geral.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
105
Os clientes do Escritório do CIO
O próprio CIO;
Superiores do CIO;
Executivos de áreas funcionais da empresa;
Gerentes da área de Tl;
Fornecedores de serviços contratados e
cadastrados;
Usuários de uma forma geral;
Fornecedores de equipamentos e materiais.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
106
Os serviços Não estocáveis essenciais
do Escritório do CIO
Entrega do orçamento de Tl dentro do prazo
e com qualidade;
Entrega dos relatórios gerenciais dentro do
prazo solicitado e com qualidade da
informação;
Disponibilização dos recursos aos projetos e
à operação dentro do prazo solicitado e de
acordo com as especificações ou perfis
solicitados;
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
107
Os serviços Não estocáveis essenciais do
Escritório do CIO
Entrega do plano de tecnologia da informação dentro do
prazo solicitado e com qualidade;
Elaboração de programas de capacitação e treinamento
do pessoal técnico e usuários dentro do prazo, de acordo
com os padrões da empresa e com qualidade;
Organização de projetos de forma rápida, conforme
padrões e com qualidade;
Disponibilização de contratos com fornecedores e
prestadores de serviços dentro dos prazos requeridos e
conforme as normas jurídicas adotadas pela empresa;
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
108
Os serviços Não estocáveis essenciais do
Escritório do CIO
Atendimento a auditorias de compliance conforme o
requisitado pela empresa;
Gestão de contratos com fornecedores de acordo
com os processos estabelecidos;
Planejamento e implantação de melhorias na
operação dentro do prazo, custo e requisitos
especificados;
Elaboração de estudos e prospecção de novas
tecnologias de acordo com o plano de Tl;
Elaboração de ações de endomarketing para
implantação de iniciativas de Tl etc.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
109
Os serviços Não estocáveis essenciais do
Escritório do CIO
Atendimento a auditorias de compliance conforme o
requisitado pela empresa;
Gestão de contratos com fornecedores de acordo
com os processos estabelecidos;
Planejamento e implantação de melhorias na
operação dentro do prazo, custo e requisitos
especificados;
Elaboração de estudos e prospecção de novas
tecnologias de acordo com o plano de Tl;
Elaboração de ações de endomarketing para
implantação de iniciativas de Tl etc.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
110
Os serviços Não estocáveis acessórios
do Escritório do CIO
Facilidade de acesso ao Escritório do CIO;
Flexibilidade na geração de relatórios;
Formas de acesso às informações gerenciais
geradas pelo Escritório do CIO;
Forma de atendimento dos profissionais do
Escritório do CIO;
Qualidade das instituições ou instrutores dos
programas de treinamento;
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
111
Os serviços Não estocáveis acessórios
do Escritório do CIO
Qualidade e competência percebida dos
profissionais do Escritório do CIO;
Métodos e metodologias aplicadas pelo
Escritório do CIO;
Certificações dos profissionais do Escritório
do CIO;
Processos certificados ou em conformidade
com padrões etc.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
112
Os serviços Estocáveis com transferência de
propriedade do Escritório do CIO Relatórios gerenciais orçamentários, recursos humanos,
fornecedores, contratos, projetos, demandas e portfolio
de Tl;
Apresentações para o CIO;
Relatórios sobre indicadores de desempenho da área de
Tl;
Relatórios de compliance etc.
Instalações do pessoal do escritorio do CIO
Sistemas de informação de apoio às atividades do
escritoriodo CIO;
Bases de dados de conhecimento, normas e padrões
usados pelo Escritorio do CIO etc.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
113
Os Requisitos de compliance dos serviços
prestados
Orçamento e contabilidade de custos;
Seleção e contratação de recursos humanos,
assim como a aspectos relativos a progressão,
benefícios e remuneração desses recursos;
Sourcing de produtos e serviços, de uma
maneira geral;
Segurança da informação (aplicáveis ao
Escritório do CIO);
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
114
Os Requisitos de compliance dos
serviços prestados
Comunicação da empresa, tanto interna
como externa;
E aboração de relatórios e formulários da
empresa;
Gerenciamento de projetos e demandas
da empresa;
Auditorias de Tl da empresa.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
115
Os níveis de serviço do escritório de CIO
(Não da operação de TI !!!) ou seja da
Gestão. Atendimento ao prazo para elaboração do orçamento
de Tl;
Atendimento ao prazo do ciclo de elaboração do
Plano de Tl;
Taxa de defeitos dos dados orçamentários;
Taxa de defeitos dos dados em relatórios financeiros;
Taxa de defeitos dos dados em relatórios de projetos
e demandas;
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
116
Os níveis de serviço do escritório de CIO (Não
da operação de TI !!!) ou seja da Gestão. Taxa de defeitos dos dados em relatórios sobre
recursos humanos;
Taxa de defeitos dos dados em relatórios sobre
fornecedores;
Tempo requerido para disponibilizar recursos
humanos para a operação;
Tempo requerido para disponibilizar outros recursos
para a operação;
Recursos disponibilizados fora da especificação
solicitada;
Tempo requerido para geração e entrega de
relatórios;
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
117
Os níveis de serviço do escritório de CIO (Não
da operação de TI !!!) ou seja da Gestão. Taxa de defeitos dos dados em relatórios sobre
recursos humanos;
Taxa de defeitos dos dados em relatórios sobre
fornecedores;
Tempo requerido para disponibilizar recursos
humanos para a operação;
Tempo requerido para disponibilizar outros recursos
para a operação;
Recursos disponibilizados fora da especificação
solicitada;
Tempo requerido para geração e entrega de
relatórios;
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
118
Os níveis de serviço do escritório de CIO (Não
da operação de TI !!!) ou seja da Gestão.
Atendimento aos tempos de contratação de produtos
e serviços;
Atendimento aos tempos de elaboração de contratos
com fornecedores e prestadores de serviços;
Taxa de itens não aderentes às regras de compliance
por ciclo de auditoria;
Atendimento aos prazos de projetos de melhoria da
operação de Tl;
Atendimento ao programa de capacitação de
recursos humanos no prazo e no custo etc.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
119
Os Processos de serviço do escritório de
CIO (Não da operação de TI !!!) processos de serviços podem ser classificados em
processos de front-office, back-office, desenvolvimento
de ativos e gestão.
Processos de front-office e de back-office são processos
de execução e de geração de produtos e serviços.
Os de front-office são aqueles onde ocorrem os contatos com os
clientes dos serviços.
Os serviços de back-office são aqueles que tem pouco ou
nenhum contato com os clientes dos serviços. São os serviços
de suporte, apoio e administrativos.
Processos de desenvolvimento de ativos são os
processos para o desenvolvimento e implantação dos
processos, métodos, metodologias, normas, padrões.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
120
Os Processos de serviço do escritório de
CIO (Não da operação de TI !!!) Processos de desenvolvimento de ativos são os
processos para o desenvolvimento e implantação dos
processos, métodos, metodologias, normas, padrões.
Os processos de gestão são aqueles empregados para
a gestão do desempenho dos processos de front-office,
back-office e de desenvolvimento de ativos
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
121
Os Processos de serviço do escritório de
CIO (Não da operação de TI !!!)
Processos de front-office do Escritório do CIO
Atendimento a solicitações de serviços orçamentários e
financeiros;
Atendimento a solicitações de recursos humanos, materiais e
equipamentos;
Atendimento a solicitações de relatórios e informações
gerenciais;
Atendimento a solicitações de melhorias operacionais;
Atendimento a iniciativas planejadas para o Escritório do CIO;
Atendimento a solicitações de gestão de projetos;
Atendimento a solicitações de gestão do portfolio de Tl;
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
122
Os Processos de serviço do escritório de
CIO (Não da operação de TI !!!)
Processos de front-office do Escritório do CIO
Atendimento a solicitações de gestão de contratos de terceiros;
Atendimento a solicitações de estudo de novas tecnologias;
Atendimento a solicitações de ações de endomarketing;
Atendimento a solicitações de auditorias de compliance;
Atendimento a solicitações de serviços diversos (apresentações
para o CIO).
Observação: "Atendimento" aqui significa o entendimento dos
requisitos da solicitação dos serviços, a elicitação, compreensão
e aprovação dos requisitos dos serviços
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
123
Os Processos de serviço do escritório de
CIO (Não da operação de TI !!!)
Processos de back-office do Escritório do CIO Elaboração do orçamento de Tl;
Realização do controle orçamentário de Tl;
Realização de processos de contratação/alocação de recursos
humanos;
Desenvolvimento de programas de treinamento e de
capacitação;
Desenvolvimento e manutenção do plano de tecnologia da
informação;
Desenvolvimento e manutenção do portfolio de Tl;
Geração de relatórios gerenciais (orçamento, custos, demandas,
projetos, fornecedores, contratos, novas tecnologias etc);
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
124
Os Processos de serviço do escritório de CIO (Não
da operação de TI !!!)
Processos de back-office do Escritório do CIO Disponibilização de recursos humanos, materiais e de equipamentos;
Planejamento e implantação de melhorias em Tl;
Realização de estudos de novas tecnologias em apoio ao negócio;
Planejamento e execução de auditorias de compliance;
Geração de relatórios de compliance;
Desenvolvimento e manutenção de ações de endomarketing;
Desenvolvimento de materiais, relatórios e apresentações para o
CIO;
Condução de reuniões;
Participação em eventos;
Planejamento de eventos para Tl.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
125
Os Processos de serviço do escritório de CIO (Não da
operação de TI !!!)
Processos de desenvolvimento de ativos do Escrit.do CIO
Desenvolvimento do processo e dos métodos de atendimento a
solicitações de serviços;
Desenvolvimento do processo e dos métodos de gestão e controle
orçamentário e de custos de Tl;
Desenvolvimento do processo de planejamento da tecnologia da
informação;
Desenvolvimento do processo de solicitação de recursos humanos e
outros recursos;
Desenvolvimento do processo e dos métodos de gestão de
fornecedores e de contratos;
Desenvolvimento do processo e dos métodos de gestão do portfolio
de Tl;
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
126
Os Processos de serviço do escritório de CIO (Não
da operação de TI !!!)
Processos de desenvolvimento de ativos do Escrit.do CIO
Desenvolvimento do processo e dos métodos de planejamento e
implantação de processos de melhoria da operação;
Desenvolvimento do processo e dos métodos de gestão de projetos;
Desenvolvimento do processo e dos métodos de prospecção
tecnológica;
Desenvolvimento do processo e dos métodos de endomarketing;
Desenvolvimento do processo e dos métodos de auditoria de
compliance;
Desenvolvimento de sistemas informatizados de apoio aos
processos.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
127
Os Processos de serviço do escritório de CIO
(Não da operação de TI !!!)
Processos de gestão do Escritiório do CIO
Gestão da demanda das solicitações de
serviços;
Monitoramento e controle das solicitações de
serviços;
Monitoramento e controle dos processos;
Avaliação da qualidade dos serviços;
Avaliação de tendências dos serviços;
Controle do custo dos serviços;
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
128
Os Processos de serviço do escritório de CIO
(Não da operação de TI !!!)
Processos de gestão do Escritiório do CIO
Gestão da melhoria dos serviços;
Gestão dos ativos de suporte à operação do
Escritório do CIO;
Gerenciamento dos níveis de serviço
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
129
Ativos do escritório de CIO Catálogos e informações sobre novas tecnologias;
Metodologias usadas pelos processos;
Documentação dos processos definidos;
Repositório de medição sobre o desempenho dos processos;
Repositório de medição sobre o desempenho dos serviços,
projetos, contratos, fornecedores etc;
Formulários de apoio aos processos;
Padrões de relatórios gerenciais;
Metadados de indicadores e de medições (caracterização dos
indicadores de desempenho e níveis de serviços);
Plano de tecnologia da informação;
Portfolio de Tl;
Materiais de treinamento;
Sistemas de informação de apoio aos processos;
Dados dos recursos humanos de Tl;
Dados de fornecedores.
Governança de TI – Operações de
serviços de TI – SERVIÇOS (Fernandes & Abreu 2008; 96)
130
Competências requeridas para a operação do
escritório de CIO: Planejamento empresarial;
Planejamento em tecnologia;
Gestão financeira;
Gestão de tecnologia;
Gestão da mudança;
Gestão de projetos;
Gestão de fornecedores;
Gestão de pessoas;
Gestão da qualidade e melhorias;
Gestão de desempenho através de indicadores;
Resiliência (capacidade adaptativa);
Perfil de Controller,
Comunicação verbal;
Perfil de "pesquisador".
Governança de TI – Operações de
processos e sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
131
Os clientes de serviços de Processos e
Sistemas
Usuários de negócios;
Clientes externos que usam sistemas da empresa;
Fornecedores que usam sistemas da empresa;
Governo que usa saídas de sistemas de cunho legal;
Outros parceiros que possam usar os sistemas da
empresa;
Pessoas da comunidade que possam interagir com
sistemas da empresa etc.
Governança de TI – Operações de
processos e sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
132
Os serviços de Processos e Sistemas Não
estocáveis essenciais
Entrega de planos de projeto e estudos de viabilidade
conforme padrões, dentro do prazo, custo e com a
qualidade requerida pelos usuários;
Atendimento rápido a solicitações de projetos e
manutenções;
Atendimento rápido a solicitações de projetos de
processos;
Entrega de projetos de desenvolvimento de software
dentro do prazo, custo, requisitos e qualidade
acordados
Governança de TI – Operações de
processos e sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
133
Os serviços de Processos e Sistemas Não
estocáveis essenciais
Entrega dos projetos de implantação de softwares
adquiridos de terceiros dentro do prazo, custo,
requisitos e qualidade acordados;
Entrega das solicitações de manutenção dentro dos
prazos, custos e requisitos;
Entrega das solicitações de extração de informações
dentro dos prazos, custos e requisitos;
Atendimento a solicitações de manutenções
emergenciais no tempo requerido e dentro dos
tempos padrões especificados;
Governança de TI – Operações de
processos e sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
134
Os serviços de Processos e Sistemas Não
estocáveis essenciais
Entrega dos relatórios gerenciais táticos e
operacionais relativos aos projetos de software,
projetos de processos e manutenções de software
dentro do prazo solicitado e com qualidade da
informação;
Manutenção da qualidade dos softwares;
Sugestão de alternativas de soluções de software
para os usuários de forma proativa.
Governança de TI – Operações de
processos e sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
135
Os serviços de Processos e Sistemas Não
estocáveis acessórios
Facilidade de acesso à área de processos e negócios
para realizar a solicitação de serviços;
Acesso rápido a informações sobre o status dos
projetos e manutenções de sistemas;
Uso de tecnologias de software que permitam o
atendimento aos requisitos de negócio solicitados
pelos usuários;
Capacidade de adicionar mais valor aos requisitos de
negócio solicitados pelos usuários, de forma a
atender melhor o negócio da empresa;
Governança de TI – Operações de
processos e sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
136
Os serviços de Processos e Sistemas Não
estocáveis acessórios
Demonstração de entendimento do negócio do
usuário;
Conhecimento do jargão usado na área do usuário;
Cumprimento de agendas de trabalho pelas equipes
de projeto;
Rápida resolução de dúvidas dos usuários;
Garantias de que os softwares foram especificados
considerando os requisitos de segurança da
informação estabelecidos pela organização;
Governança de TI – Operações de
processos e sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
137
Os serviços de Processos e Sistemas Não
estocáveis acessórios
Emprego de técnicas de reutilização de software para
acelerar o desenvolvimento;
Emprego de técnicas e estratégias de envolvimento
dos usuários no desenvolvimento;
Formas de acesso às informações gerenciais
geradas pela operação de processos e sistemas;
Forma de atendimento dos profissionais de
processos e sistemas;
Qualidade e competência percebida dos profissionais
de processos e sistemas;
Métodos e metodologias aplicadas por processos e
Governança de TI – Operações de
processos e sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
138
Os serviços de Processos e Sistemas Não
estocáveis acessórios
Métodos e metodologias aplicadas por processos e
sistemas;
Certificações dos profissionais de processos e
sistemas;
Processos certificados ou em conformidade com
padrões internacionais de qualidade;
Uso de técnicas e métodos para a redução de falhas
e defeitos nos softwares entregues para os usuários.
Governança de TI – Operações de
processos e sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
139
Os serviços de Processos e
Sistemas Estocáveis com transferência de
propriedade Documentação dos projetos;
Documentação dos softwares (manuais de operação e de
usuários);
Relatórios gerenciais táticos e operacionais sobre os projetos de
software, de processos e das manutenções de software,
programadas ou emergenciais;
Software adquirido ou desenvolvido (quando houver
processamentos locais em processadores na casa do usuário);
Documentação de projetos de processo;
Relatórios sobre indicadores de desempenho da área de
processos e sistemas.
Governança de TI – Operações de
processos e sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
140
Os serviços de Processos e
Sistemas Estocáveis sem transferência de
propriedade
Instalações do pessoal de processos e sistemas;
Sistemas de informação de apoio às atividades de
processos e sistemas;
Bases de dados de conhecimento, normas e padrões
utilizados por processos e sistemas.
Governança de TI – Requisitos de
compliance aos serviços (Fernandes & Abreu 2008; )
141
Gestão de projetos de software;
Gestão de manutenções;
Desenvolvimento de software;
Desenvolvimento de projetos de processo;
Implantação de sistemas integrados de gestão;
Processos de software certificados;
Documentação dos projetos e dos softwares;
Segurança da informação (aplicáveis a processos e
sistemas);
Comunicação do andamento dos projetos e
manutenções;
Auditorias de Tl da empresa.
Governança de TI – Requisitos de compliance aos
serviços de processos e sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
142
Gestão de projetos de software;
Gestão de manutenções;
Desenvolvimento de software;
Desenvolvimento de projetos de processo;
Implantação de sistemas integrados de gestão;
Processos de software certificados;
Documentação dos projetos e dos softwares;
Segurança da informação (aplicáveis a processos e
sistemas);
Comunicação do andamento dos projetos e
manutenções;
Auditorias de Tl da empresa.
Governança de TI – Competências requeridas
para a operação dos serviços de processos e
sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
143
Planejamento e gestão de projetos;
Gestão de pessoal técnico;
Negociação e administração do tempo;
Métricas de software;
Métodos e técnicas de desenvolvimento de projetos de software;
Métodos e técnicas de desenvolvimento de projetos de
processo;
Métodos e técnicas de gestão da configuração;
Métodos e técnicas de desenvolvimento de requisitos;
Métodos e técnicas de inspeção e testes de software;
Métodos e técnicas de inspeção de projetos de processo;
Métodos e técnicas de controle da qualidade do software;
Métodos e técnicas de programação;
Linguagens de programação;
Governança de TI – Competências requeridas
para a operação dos serviços de processos e
sistemas (Fernandes & Abreu 2008; )
144
Bancos de dados;
Monitores e utilitários;
Sistemas operacionais;
Redes de computadores;
Novas tecnologias de desenvolvimento de
software;
Técnicas de apresentação etc.
Governança de TI – Operação de serviços de infra
estrutura (modelo ITIL - Information Technlogy
Infraestructure Library) (Fernandes & Abreu 2008; )
145
A operação de infraestrutura compreende
Entrega de serviços (service delivery)
Suporte a serviços (service support)
Serviços de infraestrutura de TIC (Tecnologia de
Informação Comunicações) (sigla em inglês ICT)
Gestão de ativos de software
Governança de TI – Operação de serviços de infra
estrutura (modelo ITIL - Information Technlogy
Infraestructure Library) (Fernandes & Abreu 2008; )
146
Os clientes de Service delivery
Usuários de Negócios
Clientes dos serviços
Profissionais de TI
Executivos de TI
Fornecedores de TI
Governança de TI – Competências requeridas
para a operação de serviços de infra estrutura –
service delivery (Fernandes & Abreu 2008; )
147
Planejamento e gestão de projetos;
Gestão de pessoal técnico;
Negociação e administração do tempo;
Planejamento e gerenciamento de níveis de serviço;
Planejamento e gerenciamento financeiro de serviços;
Planejamento e gerenciamento de disponibilidade dos serviços;
Planejamento e gerenciamento de capacidade;
Planejamento e gerenciamento da continuidade;
Tecnologias de níveis de serviço, gerenciamento da
disponibilidade, gerenciamento da capacidade, gerenciamento
da continuidade e gerenciamento financeiro;
Técnicas de auditorias em service delivery;
Conhecimento de ferramentas para service delivery.
Governança de TI – Clientes de serviços de infra
estrutura – service support (Fernandes & Abreu 2008; )
148
Usuários de negócios
Clientes de serviços
Profissionais de TI
Executivos de TI
Fornecedores de TI
Service desk
Governança de TI – Não estocáveis essenciais -
infra estrutura – service support (Fernandes & Abreu 2008; )
149
Recebimento de chamados dos usuários;
Atendimento para resolução de chamados relativos a
incidentes e eventos;
Atendimento para resolução de chamados relativos a
requisições de serviço;
Fornecimento de informações sobre o andamento dos
chamados;
Fornecimento de informações sobre o tratamento de
incidentes, eventos e requisições;
Fornecimento de informações sobre resolução de
problemas;
Fornecimento de informações sobre erros conhecidos;
Acesso à Base de Dados de Gerenciamento da
Configuração (Configuration Management Database);
Governança de TI – Não estocáveis essenciais -
infra estrutura – service support (Fernandes & Abreu 2008; )
150
Atendimento a Requisições de Mudança;
Fornecimento de informações sobre a biblioteca de mídia
definitiva;
Realização de treinamentos, palestras e orientações sobre o
uso dos serviços de service support;
Encaminhamento de relatórios sobre gerenciamento de
incidentes, eventos e requisições, gerenciamento de problemas,
gerenciamento da configuração, gerenciamento da mudança,
gerenciamento de liberações e operação da centra: de serviços;
Realização de reuniões para aprovação e implantação de
mudanças;
Encaminhamento de relatórios de auditorias de compliance;
Apresentação de resultados das melhorias dos processos dos
serviços etc.
Governança de TI – Competências requeridas-
infra estrutura – service support (Fernandes & Abreu 2008; )
151