gestão da qualidade
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Gestão da Qualidade. Gestão da Qualidade. Pontos chaves do Programa A Qualidade nas organizações e para as Organizações A Cultura da Qualidade nas Organizações - O Sistema Português da Qualidade - As Ferramentas da Qualidade As Técnicas Avançadas da Qualidade - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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Gestão da Qualidade
Pontos chaves do Programa- A Qualidade nas organizações e para as
Organizações- A Cultura da Qualidade nas Organizações- O Sistema Português da Qualidade- As Ferramentas da Qualidade- As Técnicas Avançadas da Qualidade- Prémios da Qualidade e Modelos de Auto-
Avaliação
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Gestão da Qualidade
Bibliografia:- Pires. A. “Qualidade - Sistemas de
Gestão da Qualidade”,(2000) 2ª edição, Ed. Sílabo.
-NP EN ISSO 9000:2000.-NP EN ISSO 14001
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Endereços da Internet
www.apq.pt (Associação Portuguesa para a Qualidade)www.aec.es (Associación Española para a Calidad)www.ipq.pt (instituto Português da Qualidade)www.qnet.pt (sítio nacional de informação sobre Qualidade)www.asq.org (American Society for Quality)www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization)www.efqm.org (European Foundation for Quality )www.fundbeq.org (Fundación Iberroamericana para la Calidad)www.emerald-libray.com (permite acesso a revistas internacionais
importantes)
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Temas dos Trabalhos
1º Trabalho.Porque compra o cliente? - Pela Qualidade ou pelo Preço
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Temas dos Trabalhos
2º TrabalhoBenchmarkingAnálise de ValorAnálise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)Desdobramento da Função Qualidade (QFD)Desenho de Experiências e Métodos TaguchiControle estatístico do processoSeis Sigma
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Pilares Básicos da Qualidade
Sistema;
Ferramentas/metodologias;
Trabalho de grupo.
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Gestão da Qualidade
Uma Organização tem que satisfazer
um consumidor cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente.
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Gestão da Qualidade
Concepção do Negócio da Empresa: a Satisfação do Cliente e Superar as suas Expectativas
Então o Cliente compra pela Qualidade ou pelo Preço?
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Gestão da Qualidade
Presentemente o consumidor é cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente, então já não temos uma equação simplesmente de uma variável, preço OU qualidade, mas de duas variáveis preço E qualidade.
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Gestão da Qualidade
O conceito “ QUALIDADE” é um
conceito subjectivo podendo ser utilizado em múltiplos sentidos, apresentando variadas definições, variando com a pessoa que a efectua e com o critério usado na definição
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Gestão da Qualidade
Vertentes da Qualidade:Qualidade da ConcepçãoQualidade do Fabrico/Prestação de serviçosQualidade na utilizaçãoQualidade relacional
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Gestão da Qualidade
Dimensões da QualidadeDesempenho – Características básicas do
funcionamento do bem ou serviçoFiabilidade – Desempenho garantido durante
o período específicoDurabilidade – Período de vida útil de um
bem/serviçoServiço pós –venda – Rapidez, cortesia,
competência e facilidade de reparação
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Gestão da Qualidade
A Performance da empresa melhora se :- For flexível, inovadora e de resposta rápida;- Fornecer produtos/serviços de qualidade e
trabalhar para os melhorar;- For eficiente nos custos e mantiver os
recursos produtivos;- Colocar produtos disponíveis em locais e
horários convenientes
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Gestão da Qualidade
“ Conhecimento das condicionantes do ambiente específico e das suas alterações, já que o grande significado de qualquer organização é precisamente a constante alteração das condições do meio ambiente, em ritmo cada vez mais difícil de prever”
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Gestão da Qualidade
A Qualidade é cada vez mais a arma, segundo a qual as organizações
sobrevivem e conseguem fazer sentir a sua presença no mercado
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Gestão da Qualidade
A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico ou da prestação do serviço, por isso tem que ser objectiva e quantificada de forma a ser controlada e gerida
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Gestão da Qualidade
Termo Qualidade- Qualidade de um produto- Qualidade de um serviço- Qualidade de ensino- Qualidade de vida
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Gestão da Qualidade
Pontos de vista do conceito da Qualidade:Enfoque na ProduçãoEnfoque no ClienteEnfoque no ProdutoEnfoque no ValorEnfoque na Excelência
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Gestão da Qualidade
A qualidade pode ser definida sobre várias perspectivas:
-Qualidade quanto ao desempenho-Qualidade quanto à existência de
deficiências-Qualidade no óptica de excelência
(QTM)
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Evolução da Qualidade
Os egípcios já utilizavam esquemas de planeamento e inspecção para controlar a qualidade das pirâmides
No início do séc XX toda a atenção estava voltada para a redução de custos, pelo que se entendia que a inspecção final era suficiente.
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Evolução da Qualidade
1- Adequação ao padrãoAvalia se o produto ou serviço descrito no manual
está adequado ao padrão estabelecido (início dos anos 60)
2-Adequação ao usoSatisfação das necessidades de mercado e que
tenham desempenhos esperados, tenham alta “adequação ao uso. Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padrão (década de 70)
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Evolução da Qualidade
3- Adequação ao custo
Significa alta qualidade e baixo custo, deverão ser as duas exigências mais universais para todos os clientes, deveremos por isso reduzir a variabilidade do processo de produção de modo a que todas as unidades produzidas estejam dentro dos limites de inspecção e nenhuma tenha de ser repetido
Buscamos 100% de qualidade sem rejeições). Controlo do resultado através de inspecção do processo (início dos anos 80)
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Evolução da Qualidade
4- Adequação às necessidades latentes
Significa satisfação dos clientes antes que estejam conscientes delas. Descobrir as necessidades latente do mercado
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Gestão da Qualidade
As quatro razões porque se considera importante a Qualidade :
-Ela é o primeiro argumento da compra-É um dos principais meios de redução dos
custos, aumento da produtividade e quota de mercado
-É um dos principais meios de implementar a flexibilidade/capacidade de resposta
-É um dos principais meio de redução do tempo em todos os aspectos
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Definições da Qualidade
-Juran: “Aptidão ao uso.”-Crosby: “Conformidade com especificações.”-Taguchi: “Perda para a sociedade, causada
pelo produto, após a sua expedição.”-Norma NP EN ISO 9000:2000: “Grau de
satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas.”
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Qualidade
Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras
Nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente
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Definições da Qualidade
“Gerida e difundida em toda a organização, é um conjunto de princípios, de métodos organizados em estratégia global, visando mobilizar toda a empresa ao menor custo”
(AFCERQ)
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Definição da Qualidade
Qualidade de um produto/serviço “é um conjunto de características
de utilidade aparência desempenho, durabilidade, etc.., a ele atribuído por um observador
(cliente)”
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A Importância da Qualidade
A Qualidade não se regateiaA Qualidade está sempre presenteA Qualidade leva a aumentos de produtividadeA Qualidade leva a um melhor desempenho no mercadoA Qualidade significa aumento dos desempenho do negócioOs Custos da não-Qualidade são elevados
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Características da Qualidade
Consumidor Características funcionais Preço Aparência estética
Produtor Característica Técnicas Garantia da Qualidade Assistência Técnica
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-A Qualidade tem que e quantificada, por forma a ser controlada e gerida
-Especificações da Qualidade Qualidade na concepção: o projecto deve
incorporar as necessidades e expectativas do consumidor
Qualidade do fabrico/prestação do serviço: grau de conformidade do produto/serviço com as especificações
Características da Qualidade
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Qualidade na utilização: medida de desempenho do produto/serviço relativamente às expectativas do consumidor
Qualidade relacional: medida da eficácia dos contactos com os clientes (internos e externos)
-A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico do produto ou da prestação do serviço
Características da Qualidade
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Principais problemas da Qualidade causados pelas fases anteriores ao fabrico/prestação do serviço: Identificação incorrecta das necessidades
do consumidor; Especificações mal elaboradas; Necessidade de alterar ferramentas ou
equipamentos por erros decorrentes da concepção.
Características da Qualidade
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Ciclo da Qualidade
Expressão funcional danecessidade
Marketing
Concepção doproduto /serviço
Análise dedesempenho doproduto/serviço
eacções e melhoria
Especificaçõestécnicas
Processo deprestação do
serviço/processode fabrico
Avaliaçãointerna
Avaliaçãopelo cliente
Identificaçãodas necessidades
Gestão pela Qualidade Total
Total Quality Management (TQM)
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Evolução da Qualidade
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1ª Etapa -Inspecção
Surge com a Revolução Industrial, com a passagem de uma economia predominante agrícola para uma economia industrial.
Assiste-se à massificação da produção da produção em detrimento da qualidade da produção
-Frederick Taylor-Henry Ford
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1ª Etapa -Inspecção
Inspecção a 100% - escolha (os inspectores da qualidade deveriam inspeccionar todos os produtos nos diversos pontos do processo produtivo e separar os produtos defeituosos, não conformes, dos produtos não defeituosos, conformesAceitação por amostragemAcções CorrectivasIdentificação das causas das não conformidadesMas não existia qualquer preocupação com a análise das causas dos defeitos e a consequente correcção das mesmas
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2ª Etapa - Controlo da Qualidade
Inicio da década de 30Manual da QualidadeAuto-inspecçãoTeste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma primeira tentativa de actuar sobre as causas dos produtos defeituosos)Planeamento Básico da QualidadeUso de Técnicas Estatísticas Básicas de Controlo por amostragem, com a publicação do matemático Shewhart, em 1931Controlo Documental
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3ª Etapa - Garantia da Qualidade
Década de 60Planeamento Avançado da QualidadeDesenvolvimento de Sistemas da Qualidade (surgem os primeiros diplomas normativos da qualidade. Na origem destes diplomas encontram-se diversas normas militares)A primeira norma, não militar, surgiu em 1968 e denominava-se “ Especificações de Requisitos Genéricos para um Programa da Qualidade”, publicada pela ASQC – American Society for Quality Control
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3ª Etapa - Garantia da Qualidade
Em 1972 a BSI – Bristish Standard Institute, desenvolveu a norma BS 4891 – “ Um Guia para o Funcionamento e Avaliação de Sistemas de Garantia da Qualidade”Em Portugal, a Garantia da Qualidade, só começa a adquiris alguma expressão a partir da década de 70, embora o seu desenvolvimento só se torne mais evidente no início dos anos 90 com a difusão da Certificação da Qualidade
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3ª Etapa - Garantia da Qualidade
Envolvimento em Operações ligadas à QualidadeFocalização na concepção (diferenciação do produto pela qualidade)Custos da QualidadeControlo Estatístico do Processo
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4ª Etapa - Gestão pela Qualidade Total
Emerge no final dos anos 80 início dos anos 90, caracteriza-se pela procura da melhoria contínua por parte das empresasEsta etapa da evolução da Qualidade é designada por TQM – Total Quality ManagementPolítica da QualidadeEnvolvimento dos Fornecedores e ClientesEnvolvimento em Todas as OperaçõesGestão dos ProcessosTrabalho de EquipaEnvolvimento e Desenvolvimento do Pessoal
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Gestão pela Qualidade Total
“ Envolvimento de todos os que trabalham numa organização (e actividades associadas) num processo de cooperação que se concretiza no fornecimento de produtos e serviços que vão de encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes” Dale e Cooper
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Síntese da Evolução da Qualidade
Inspecção da Qualidade
Controlo da Qualidade
Garantia da Qualidade
Gestão da Qualidade Total
Principal Interesse
Verificação Controlo Coordenação Impacto Estratégico
Visão Um problema a ser resolvido
Um problema a ser resolvido
Um problema resolvido, mas que é enfrentado proactivamente
Uma diferenciação da concorrência
Ênfase Uniformidade do produto
Uniformidade do produto com menos inspecção
Toda a cadeia de fabrico envolvida e participação de todos os grupos da organização
Nas necessidades de mercado e do cliente
Métodos Instrumento de medição
Ferramentas e técnicas estatísticas
Programas e sistemas
Planeamento estratégico, fixação de objectivos e a mobilização de toda a organização
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Síntese da Evolução da Qualidade
Inspecção da Qualidade
Controlo da Qualidade
Garantia da Qualidade
Gestão da Qualidade Total
Papel dos Profissionais da Qualidade
Inspecção classificação, contagem e avaliação
Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos
Planeamento medição da qualidade e desenvolvimento de Programas
Estabelecimento de metas e consultadoria a outros departamentos
Quem é o responsável pela Qualidade
Os departamentos de inspecção
Os departamentos de fabricação e engenharia
Todos os departamentos com a alta administração a envolver-se superficialmente
Todos os departamentos com a alta administração a exercer uma forte liderança
Orientação e Enfoque
Inspeccionar a qualidade
Controlar a qualidade
Construir a qualidade
Gerir a qualidade
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Gestão pela Qualidade Total
Assenta em 10 Princípios:1. Qualidade por lucro2. Logo à primeira3. O custo da Qualidade4. Padrões de Competição5. Toda a Gente Envolvida6. Sinergia no Trabalho de Equipa7. Propriedade e elemento de auto-gestão8. Gestores como modelos9. Reconhecimento e recompensas10. Processo de entrega de qualidade
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Gestão pela Qualidade Total
1-Qualidade por lucroConseguir um aumento dos lucros da empresa através de um aumento da qualidade dos produtos, serviços, processos e pessoasMelhor Qualidade, aumento das vendas, porque a satisfação do cliente provoca a sua própria aceleração de comprar
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Gestão pela Qualidade Total
2- Logo à primeiraConceito de “ Zero Defeitos “, introduzido por Crosby. Os Cinco Zeros Olímpicos ( zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias )A lógica da Obtenção de “Zero Defeitos”, traduz-se no facto de não ser necessário refazer trabalhos
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Gestão pela Qualidade Total
3-O custo da QualidadeOs custos da “Não Qualidade”
consiste em todos os custos suportados pela organização na consecução da qualidade, incluindo os custos de prevenção, avaliação, anomalias internas e de anomalias externas
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Gestão pela Qualidade Total
4-Padrões de Competição
O padrão de competição traduz-se num processo contínuo de gestão da qualidade que ajuda as empresas a avaliarem-se a si aos concorrentes, projectando um plano prático para conseguir superioridade no mercado
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Gestão pela Qualidade Total
5- Toda a Gente EnvolvidaA preocupação com a melhoria da
qualidade não se deve centrar somente na parte produtiva da empresa, alargando-se à parte administrativa da empresa. Assim todos os funcionários devem estar empenhados nessa melhoria
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Gestão pela Qualidade Total
6- Sinergia no Trabalho de Equipa
Nesta abordagem de melhoria da qualidade o sucesso, ou insucesso, alcançado deixa de ser individual, passando a ser de todos
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Gestão pela Qualidade Total
7- Elementos de Auto-GestãoMaior responsabilidade pessoal para
satisfazer as exigências dos clientes internos e externos
Com a responsabilização procura-se que os membros da organização se esforcem pela melhoria contínua
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Gestão pela Qualidade Total
8- Gestores como modelosEm todos os níveis os gestores
precisam de se consciencializar de que são modelos a seguir no que respeita à qualidade.
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Gestão pela Qualidade Total
9- Reconhecimento e RecompensaOs gestores devem procurar ter um
comportamento positivo para reconhecer e recompensar em vez de procurar uma acção negativa para criticar, pois o reconhecimento e a recompensa devem ser prestados em público para maximizar o seu impacto e eficácia
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Gestão pela Qualidade Total
10- O Processo de Entrega de Qualidade
Deve existir uma preocupação de todos em entregar os produtos com qualidade, quer aos clientes internos, quer aos externos
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Princípios indispensáveis no caminho da Qualidade - Síntese
1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direcção
2- A adesão de todo o pessoal3-A melhoria da Qualidade pela
prevenção dos defeitos4-A medição da Qualidade5-Os cinco zeros Olímpicos ( zero stock,
zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias
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Gestão pela Qualidade Total
Forma de gerir as empresas que visa atingir:
A Satisfação do ClienteO Bem Estar dos FuncionáriosA Rentabilidade da Empresa a Longo Prazo
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Plano de Aplicação das Técnicas
DiagnósticoDefinição do
projectoIntervenção
piloto
Alargamentodo
programa
Auditoria erelançamentodo programa
Auditoria do sistemaAuditoria ao clima e cultura
Gestão de projectos
Garantia e gestão da qualidadeCEPCustos da qualidadeComportamento organizacional
CEPTécnicas específicasInformatizaçãoGestão da qualidade
Auditoria da qualidadeAuditoria ao clima e cultura
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Gestão pela Qualidade Total
-Factores: Internacionalização dos mercados Aumento da competitividade Aumento da exigência dos consumidores
-Consequências: Redução de custos Aumento da qualidade e produtividade
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Gestão pela Qualidade Total Metodologia
Gerir toda a organização, por forma a atingir a excelência em todas as vertentes de produto e serviço
importante para o clienteCliente: RequisitosFabrico do produto: Produto
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Gestão pela Qualidade TotalA estratégia a seguir deve emergir de alguns conceitos fundamentais, embora diferentes autores e organizações possam enfatizá-los de forma diferente
Fulcro da abordagem: conceito de processo e cadeia:
...Fornecedor–Cliente–Fornecedor –Cliente...
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Gestão pela Qualidade TotalFilosofia de gestão extensível a todos os processos de uma organização por forma a não só assegurar, como também exceder as expectativas dos clientes (tanto internos como externos).Implica uma melhoria contínua do desempenho e a redução do desperdício em todas as actividades do negócio.
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Gestão pela Qualidade Total
Processo: conjunto de actividades, bem definidas, que transformam um determinado “input” num “output”, com valor acrescentado para o cliente
Organização: rede de processos através dos quais se conseguem alcançar os objectivos preconizados pela organização
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Factores de SucessoEnvolvimento sério por parte da gestão da topo em relação à melhoria contínua da qualidade e do desempenho da organização;Adopção de uma filosofia de gestão que envolve todos os clientes e colaboradores da organização (clientes externos e internos, fornecedores, accionistas, sociedade em geral);Comunicação a todos os níveis;
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Gestão pela Qualidade Total – Nova Filosofia
Estrutura Tradicional
Estrutura G.Q.T.
-Muitos níveis hierárquicos - Estrutura quase horizontal
- As chefias controlam os subordinados
- Os subordinados são coordenados
- Valoriza-se a autoridade hierárquica
- Valoriza-se a capacidade de resolver problemas
- Os “status” reforçam a hierarquia
- Os “status” são desvalorizados
-A atenção do empregado limita-se às tarefas a desempenhar
- Espera-se contribuição dos empregados para a melhoria
- As tarefas são definidas rigidamente
- As tarefas são flexíveis
- Não se delega capacidades de decisão aos subordinados
- Todos tem autonomia de decisão
Sistema Português da Qualidade
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Sistema Português da Qualidade-Sistema Nacional de Gestão da Qualidade (1983)-Sistema Português da Qualidade (1993), com
três subsistemas: metrologia, normalização e qualificação
-Criação do Observatório da Qualidade e dos Conselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade (2002)
-O SPQ é coordenado pelo denominado Organismo Nacional Coordenador (ONC-SPQ). Este organismo é o IPQ (Instituto Português da Qualidade)
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Subsistemas do SPQ-Subsistema de Normalização – visa apoiar a
elaboração de normas e outros documentos de carácter normativo de âmbito nacional, europeu e internacional
-Subsistema de Qualificação – tem por objectivo o reconhecimento da competência técnica de entidades para actuarem no âmbito do SPQ (acreditação), bem como a avaliação e demonstração da conformidade das actividades, seus agentes e resultados, com requisitos previamente fixados (certificação)
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Subsistemas do SPQ
-Subsistema da Metrologia – visa garantir o rigor e a exactidão das medições assegurando a sua comparabilidade e racionabilidade a nível nacional e internacional. Assegura a realização, manutenção e desenvolvimento dos padrões das unidades de medida
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Entidades que Integram o SPQ-Conselho Nacional da Qualidade
-Observatório da Qualidade-Organismo Coordenador do SPQ-Conselhos Sectoriais da Qualidade -Conselhos Regionais da Qualidade-Organismos Nacionais de Normalização,
Acreditação e Metrologia, e ainda as entidades qualificadas no âmbito dos subsistemas de Normalização, Qualificação e Metrologia
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Organismos de Certificação de Sistemas da Qualidade Acreditados pelo IPQ (2005)
-APCER (Associação Portuguesa de Certificação)-SGS-ICS (International Certification Services)-BVQI (Bureau Veritas Quality International)-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)-DQ (Auditores, Lda)-EIC (Empresa Internacional de Certificação)-QSCB (Quality Sistems Certification Bureau)-TÜV Rheinland (Inspecções Técnicas, Lda)-CERTICON (Associação para a Qualificação e
Certificação na Construção)
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Organismos de Certificação de Sistemas de Gestão Ambiental Acreditados pelo IPQ (2005)
-APCER (Associação Portuguesa de Certificação)
-SGS-ICS (International Certification Services)-BVQI (Bureau Veritas Quality International)-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)-EIC (Empresa Internacional de Certificação)
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Organismos de Certificação de Produtos Acreditados pelo IPQ (2005)
-CERTIF (Associação para a Certificação de Produtos)
-SGS-ICS (International Certification Services)-SATIVA (Desenvolvimento Rural, Lda)-SOCERT – PORTUGAL (Certificação
Ecológica, Lda)-EIC (Empresa Internacional de Certificação)-CERTIEL (Associação Certificadora de
Instalações Eléctricas)
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Sistema
Conjunto de procedimentos organizacionais que estabelece, pormenorizadamente, como devem decorrer as actividades de gestão comuns a todos os produtos e a todos os clientes. NP EN ISO 9000:2000 Modelo de excelência EFQM
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Factores de SucessoDescentralização do poder e promoção do trabalho em grupo, com a criação de equipas pluridisciplinares autónomas e devidamente responsabilizadas;Adopção de uma estratégia de prevenção em detrimento da detecção de problemas (desenvolvimento de processos e produtos / serviços “robustos”, com um mínimo de variabilidade);
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Factores de SucessoAcções de formação em todos os níveis da organização;Medição do desempenho em todas as actividades por aplicação de técnicas/métodos mensuráveis;Utilização adequada da tecnologiaConstituição e operacionalização de uma estrutura dedicada à qualidade.
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Benefícios
Satisfação dos clientes (internos e externos);Atitudes positivas por parte de todos os colaboradores;Comunicação efectiva;Melhoria contínua em todos os produtos e processos;Eliminação do desperdício.
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Ferramentas e Metodologias para o Controlo e Melhorias da Qualidade
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Ferramentas e Metodologias para o Controlo e Melhorias da Qualidade
Um indicador de qualidade para cumprir a sua missão, deve preencher as seguintes:
- Deve definir de forma precisa a natureza das necessidades do cliente e a sua insatisfação
- Ser significativo- Ser motivante- Ser fácil de implantar e de acompanhar
(Collette 1989)
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Avaliação do nível de Qualidade
Indicadores de GestãoCentrados sobre a eficiência económica
e comercial- Quando produzir o nosso serviço?- Em quanto tempo?- Com que meios?
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Avaliação do nível de Qualidade
Indicadores de Qualidade1- Ligados ao grau de satisfação do cliente2- Centrados sob valores visíveis pelos
clientes-Quantos são os clientes satisfeitos?-Quantos são os clientes insatisfeitos?-Quais são os domínios da insatisfação?-Quais são os domínios de não satisfação?
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Indicadores de Qualidade
- O processo está identificado e adequadamente definido?
- As responsabilidades encontram-se atribuídas?
- Os procedimentos estão implementados e são mantidos?
- O processo é eficaz relativamente aos resultados esperados?
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Equipas de Projecto de Melhoria da Qualidade -EPMQ
Servem para analisar problemas e apresentar soluções que visam, melhorar e satisfazer as necessidades dos clientes
A sua composição de ter 6 a 8 membros e utilizam técnicas para facilitar a produção de ideias em Gestão da Qualidade, sendo uma das técnicas o “Brainstorming” (tempestade de ideias)
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Tempestade de Ideias (Brain Storming)
Ferramenta que, utilizando a interacção de um grupo de pessoas, serve para gerar uma grande quantidade de ideias num curto intervalo de tempo
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Tempestade de Ideias
Por quê utilizar Para produzir muitas ideias diferentes
num curto intervalo de tempo; Para gerar ideias criativas; Para aumentar a cumplicidade nos
membros do grupo; Para estimular e obter ideias de fontes
distintas.
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Tempestade de Ideias
Quando utilizar Na identificação de oportunidades de melhoria; Na identificação de causas. Exemplo: diagrama
causa-efeito, AMFE, etc. Na identificação dos intervenientes de um
processo; Na identificação de problemas de um processo; Na identificação de fontes de variação.
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Tempestade de IdeiasComo utilizar
Estude bem o tema da discussão. O ideal é que o tema se encontre sob a forma de pergunta simples: Por quê? Como? O quê?;
Assegure-se que todos os membros do grupo entenderam perfeitamente o tema sobre o qual se vai realizar a tempestade de ideias;
Dê algum tempo ao grupo após apresentar o tema para discussão;
Convide todos os membros do grupo a apresentar as suas ideias em voz alta;
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Tempestade de Ideias Escreva as ideias num quadro, ou noutro
local, que seja visível a todos, faça-o com as mesmas palavras do interveniente em causa. Não é permitido nenhum tipo de discussão ou de explicação;
Continue a gerar e registar ideias até que haja um silêncio suficientemente grande indicativo de que não há mais ideias
Uma vez anotadas todas as ideias, pode-se clarificar qualquer questão apresentada pelos membros do grupo. Segue-se a fase de eliminar as ideias que o grupo considere que não são viáveis.
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Tempestade de IdeiasVariações1.Durante um período de tempo determinado (5
a 10 minutos) solicite a cada membro do grupo que descreva uma lista de ideias numa folha de papel. Reuna o grupo de seguida e peça a cada membro que leia, na sua vez, em voz alta uma ideia;
2.Solicite inicialmente apenas soluções mínimas ou parciais. A seguir peça soluções não realistas, extremas, radicais. Tente de seguida combinar as ideias resultantes para obter alternativas razoáveis.
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Tempestade de Ideias Tente evitar qualquer tipo de avaliação,
incluindo comentários do tipo “excelente ideia”, pois isso implica que uma ideia que não mereça o mesmo comentário é medíocre;
Quanto mais ideias melhor. Há estudos que demonstram que existe uma relação directa entre o número de ideias geradas e a quantidade de ideias válidas;
Pratique “autostop”. Construa sobre as ideias dos outros;
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Tempestade de IdeiasOutras considerações
Esta ferramenta tem como objectivo pôr as pessoas a pensar sobre um problema, tentar arranjar uma lista variada de possibilidades que se utilizará como ponto de partida;
Não seja crítico. Os risos, os comentários irónicos, etc. podem levar a que os membros do grupo analisem bem as ideias antes de as expor, o que terá consequências na criatividade;
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Tempestade de Ideias Leve as pessoas a falar com rapidez, à medida
que as ideias surjam na sua mente. O registo de ideias não deve empatar o processo. Se for necessário deve haver mais do que um anotador;
Não seja convencional nas suas ideias, quanto mais loucas melhor. As ideias loucas podem levar a ideias muito criativas;
Mantenha todas as ideias visíveis. Caso o quadro fique totalmente preenchido, escreva mais ideias em folhas de papel de grandes dimensões, de modo a que sejam visíveis por todos.
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Técnicas ao Serviço da Qualidade - Ferramentas
- Mapa de Registos ou Análise de Dados (“Cheeck Sheet”)
-Histograma-Diagramas de Pareto-Diagramas de Causa-Efeito (kaoru Ishikawa)-Diagramas de Dispersão-Fluxogramas-Cartas (Gráficos) de Controlo
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Objectivos da Ferramentas da Qualidade
-Desenvolvimento de novas ideias-Análise dos processos-Análise das causas-Planeamento-Avaliação-Recolha de dados
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Técnicas ao Serviço da Qualidade
Actividade InstrumentoRecolha de dados Folha de colheita de dados
Interpretar dados Histograma
Estudar relações causa-efeito Diagrama causa-efeito
Fixar prioridades Diagrama de Pareto
Determinar a correlação Diagrama de Correlacção
Controlo do processo Gráfico de Control0Fluxograma
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Registo e Análise de Dados
É simplesmente um formulário, fácil de entender, cujo preenchimento permite responder à seguinte questão: “Quantas vezes certos acontecimentos se verificam?”
Adequado: Quando é necessário recolher dados com o objectivo de começar a detectar padrões de comportamento.
Recomendações: Garanta que todas as observações/amostras são o mais possível aleatórias;
Garanta que o processo de amostragem é eficiente de forma a que haja tempo de o realizar
Profº Roberto Soares 100
Registo e Análise de Dados
Há sempre um formulário(folha de colheita de dados), no qual um conjunto de dados pode ser sistematicamente registado de maneira ordenada e uniforme, permitindo rápida interpretação de resultados.
Utilizada para colheita de dados visando identificar e Quantificar problemas ou oportunidades de melhoria. Ajuda a transformar “opiniões” em “factos”
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Folha de Registo de Defeitos
Defeito
Mês
Janeiro Fevereiro
Março Total
A IIII III IIII 11
B II I III 6
C IIIII II IIIII IIIII I 18
Total 13 9 13 35
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Usar as folhas de verificação para
-Tornar os dados fáceis de obter e de utilizar-Dispor os dados de uma forma organizada-Verificar a distribuição do processo: colheita de
dados de amostra-Verificar problemas: saber que tipo de problema a
qual a sua frequência-Verificar as causas dos problemas-Investigar aspectos do problema. Determinar o
período em que ocorre o problema
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Histograma
Representação gráfica de uma distribuição de frequência ou série de distribuições quantitativas por meio de rectângulos justapostos, onde a largura da barra representa o intervalo de classe da variável e a altura corresponde à frequência de ocorrência daquele valor
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Histograma
É muito útil na representação gráfica da frequência com que certos acontecimentos se verificam
O número de classes determina a forma como o padrão de comportamentos se torna visível
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HistogramaAnálise
Tendência central: os dados agrupados mostram estar à volta de um determinado valor. Em distribuições simétricas este valor central será, aproximadamente, o valor médio desses dados.
Variabilidade: se o histograma é mais “aberto” os dados apresentam uma maior variabilidade, caso contrário os dados apresentam uma menor variabilidade;
Forma: simetria, nº picos, características das barras do gráfico.
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Histograma - Tabela de Frequências
Agrupamento dos dados por classes, determinando a frequência absoluta por classe (fai);
Determinação do ponto médio de cada classe (mi);
Construção de uma tabela do tipo:Classe mi fai fri Fri
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Histograma1. Tendência central – à volta de que
valores estão os dados agrupados
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Histograma
Forma de sino Bimodal
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Histograma
2. Variabilidade – a dispersão dos dados relativamente ao valor central
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Histograma3. Forma – simetria, um ou mais picos,
características das barras.
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Histograma
UniformeTruncado
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HistogramaOutras considerações Ferramenta muito visual; Sensível e poderosa; Resumo de forma rápida grande quantidade
de informação; Não pode avaliar a estabilidade dos
processos; Não é sensível à variável tempo; Necessita de uma grande quantidade de
dados para poder ser conclusiva;
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Diagrama de Pareto
É um método gráfico de representação de dados por ordem de grandeza, importância e prioridade.
Pareto afirma que 80% das dificuldades vêm de 20% dos problemas.
É uma abordagem estatística usada em classificações de causas atribuíveis a defeitos, custos, etc., de acordo com a frequência de ocorrência.
Demonstra que, em muitos casos, a maioria das não-conformidades e os seus custos são originados de um número relativamente pequeno de causas
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Diagrama de Pareto Registar as categorias da esquerda para a
direita, no eixo horizontal por ordem decrescente de frequência ou custo. Se houver categorias com muito menos ocorrências que as restantes, podem agrupar-se na categoria “outros” que se situará na extrema direita do eixo horizontal;
Classificar, em função das frequências acumuladas, as categorias por conjuntos com diferentes prioridades de intervenção (A, B e C).
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Diagrama de Pareto
Este diagrama está baseado no princípio de Pareto: 80% dos problemas provêm de 20% das causas;
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Diagrama de Pareto
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Diagrama de Causa e efeito(Ishikawa ou espinha de peixe)
Técnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os factores (causas), propiciando uma visualização prática das variáveis (causas-raízes), que afetam um processo analisado ou um problema. As causas são divididas em “famílias”.
Têm o objectivo de representar a relação entre certos “efeitos” e todas as possíveis “causas” que o influenciam
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Diagrama de Causa e Efeito Distribuir as causas por categorias
principais. Exemplo: Processo produtivo: mão de obra, meio
ambiente, métodos, metrologia, máquinas e materiais;
Administração: mão de obra, meio ambiente, políticas e procedimentos;
Cada causa poderá ter uma ou mais sub-causas relacionadas;
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Diagrama de Causa e Efeito
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Diagrama de Dispersão
“ O diagrama de dispersão permite identificar o grau de relacionamento entre duas variáveis consideradas numa análise, ou seja, é útil para estabelecer associações, se existir, entre dois parâmetros ou dois factores” Oakland (1994)
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Diagrama de Dispersão
Usado para estudar a existência de uma possível relação entre variáveis
Quando é necessário representar o que acontece com uma variável, quando a outra variável muda, com o objectivo de testar a teoria de que as duas variáveis estão relacionadas
Uma relação negativa é tão importante como uma relação positiva
X está Relacionado com Y
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Diagrama de DispersãoComo utilizar
-Recolher os dados correspondentes às duas variáveis sobre as quais se suspeita haver relação;
-Traçar os eixos horizontal e vertical do diagrama de dispersão;
-Atribuir nomes aos eixos. A variável que é considerada como possível “causa” é colocada no eixo horizontal e a variável “efeito” é colocada no eixo vertical. Exemplo de causa: atraso no trabalho. Exemplo de efeito: índice de erros
-Representar graficamente os pares de dados no diagrama.
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Diagrama de DispersãoInterpretação
O agregado dos pontos e a sua direcção dá-nos informação sobre o tipo de relação existente e a força dessa relação. Caso o aumento de uma variável tenha como consequência o aumento da outra, temos uma correlação positiva; caso contrário (o aumento de uma variável provocar a diminuição da outra) temos uma correlação negativa. Quanto mais se aproximar o conjunto de pontos a uma linha, mais forte será a correlação entre as duas variáveis.
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Diagrama de Dispersão
Sem correlação
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Diagrama de Dispersão
Possível correlação Correlação positivapositiva
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Diagrama de Dispersão
Possível correlação Correlação negativanegativa
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Fluxograma
Ferramenta gráfica que representa as diferentes etapas de um processo por ordem sequencial. Permite descrever qualquer tipo de processo: fabrico, gestão, administrativo, serviço...
Usado quando é necessário identificar o caminho real ou ideal que um produto ou serviço segue com o objectivo de identificar desvios
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Fluxograma
Por quê utilizar-Para melhorar o entendimento de todos de
um processo-Para standardizar o documentar os
processos-Para identificar fontes de variação dos
processos-Para gerar ideias face à melhoria dos
processos
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FluxogramaComo utilizar
-Definir o processo que se deseja representar. Escreva-o por escrito num cartão e coloque-o na parte superior da superfície de trabalho;
-Discutir e acordar quais as fronteiras do processo: Onde começa; O que inclui; Onde termina.
E o nível de detalhe;
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FluxogramaSímbolo Significado Exemplo
Processo Desenhar uma peça
Decisão Aceitar?
Inspecção Auditoria
Atraso Aguarda assinatura
Terminador Passar recibo
Direcção do fluxo
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Fluxograma
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Cartas (gráficos) de Controlo
O principal objectivo é a detecção rápida de ocorrências das causas especiais e de desvios. De forma a que as respectivas acções correctivas possam ser implementadas antes de se produzirem mais unidades não conformes
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Cartas (gráficos) de Controlo
Uma carta de controlo é um gráfico com linhas limites para mostrar o intervalo aceitável da qualidade. É bastante útil para detectar situações anormais em processos de produção. São usadas para ilustrar ao longo do tempo os resultados observados e determinar, se um processo está próximo à média ou entre os limites de controlo superior e inferior
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Ferramentas/metodologiasBenchmarkingAnálise de ValorAnálise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)Desdobramento da Função Qualidade (QFD)Desenho de Experiências e Métodos TaguchiControlo estatístico do processoSeis Sigma
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Trabalho de Grupo
Necessidade de dar autonomia e responsabilizar equipas de trabalho
Formação de equipas pluridisciplinares para gestão e melhoria contínua de processos-chave