gestao da qualidade definicoes
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Gestao da Qualidade, ISO 2001 e demais definições.TRANSCRIPT
Gestão da Qualidade
Noção transcendentalQualidade é sinônimo de excelência. O melhor possível nas especificações do produto ou serviço Abordagem baseada em manufatura Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que correspondam precisamente às especificações de projeto.
Abordagem baseada no usuárioO produto ou serviço deve ser adequado ao seu propósito Abordagem baseada no produto Qualidade é um conjunto mensurável de características que são requeridas para satisfazer o consumidor Abordagem baseada em valor A qualidade percebida é uma relação entre preço e valor agregado ao cliente.
Abordagem geralQualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.
O que é qualidade?
• Grau de excelência de um produto ou serviço;• valor agregado, medido em termos de satisfação do
consumidor;• A totalidade dos aspectos e características do produto que
satisfaçam as necessidades (ASQC).
A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto Deming A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homnogeneidade nos resultados do processo. (Juran)
Qualidade é a combinação das características dos produtos ou serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através das quais o produto ou serviço em uso corresponderão às expectativas dos clientes Crosby Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos. (Feingenbaum)
Conceitos Associados
• DesempenhoCaracterísticas operacionais básicas Confiabilidade: probabilidade do produto cumprir com suas metas de desempenho em condições operacionais definidas e em um intervalo de tempo pré-estabelecido;
• ConformidadeGrau de concordância com as especificações;
• DurabilidadeVida útil sem diminuição significativa das metas de desempenho do produto e de seus componentes Estética: percepção subjetiva e inicial Qualidade observada: percepção subjetiva do valor agregado;
• DisponibilidadeFacilidade de obtenção, substituição e/ou manutenção Atendimento Prazo de entrega Exatidão Continuidade no atendimento Capacidade de reação frente a problemas.
Dimensões da qualidade
Fonte: NBR ISO 8402:1986; 9000:1994
ISO 8402:1986 Totalidade de características de
um produto que confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.
ISO 9000:1994 Totalidade de características de
uma entidade, que confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.
EVOLUÇÃO DO CONCEITODE QUALIDADE
ISO 9000:2000 Capacidade de um conjunto
completo de características inerentes a um produto, sistema ou processo, de
atender aos requisitos dos clientes e de outras partes
interessadas.
Fonte: NBR ISO 8402:1986; 9000:1994
A ISO 9001:2008A Iso 9001:2008 é a versão mais atual
da norma, reformulada em 2008, e está em “DIS” (“Draft International
Standard”), ou seja, constitui apenas um rascunho, embora possa ser
considerada como a sua versão final. É importante destacar que mudanças significativas foram identificadas em
apenas alguns de seus pontos.
Entendendo melhor…Aspectos abordados, lembrando sempre que alguns requisitos variam de acordo com o tamanho e ramo de atividade da empresa. Deve ser feita a análise de todo processo e garantir a padronização, monitoramento e documentação de todo o processo que tem influência no produto.
Responsabilidade da direção: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e implementado também.Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais.Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos codificados na empresa.
31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/
Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso.Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas.Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja inspecionada (por procedimentos documentados) antes de sua utilização.Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.Controle de produto não-conformes: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.
31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/
Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos.Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes.Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.
31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/
Fonte: Falconi, 1992 (adaptado)
Sobrevivência
Competitividade
Qualidade (preferência dos clientes)
Projeto adequado
Fabricação adequada
Entrega no prazo
Assistência adequada
Segurança do cliente
Custobaixo
A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade – elementos facilmente identificáveis pelos clientes – aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.
Uma coisa me intriga nas normas ISO e em tudo que tenha uma regra a ser seguida. Força as empresas a seguirem normas, em algumas muitas vezes leva a mesma a não evoluir como deveria, por estarem sempre presas ao que está escrito no papel. Conheço empresas que são um pouco arcaicas por não saírem do quadrado, mas nada é de tudo bom, certo? Mas, o importante a se destacar é o quanto a presença de uma certificação como a ISO pode causar um impacto muito grande na sua empresa, e pra que lado esse impacto tenderá só depende do modo de implementação e evolução que este terá dentro da empresa e processos.
31 de agosto de 2009 por Vinícius Mont Serrat em http://www.sucessonews.com.br/
Mas, porque aplicar Sistemade Gestão da Qualidade?
REFLEXÃO:• Quem é nosso cliente?• O que é cliente externo?• O que é cliente interno?• O que é qualidade corretiva?• O que é qualidade
preventiva?• Como atingir 100% de
qualidade todas as vezes?
• Atendimento às necessidades dos clientes;
• Garantir a competitividade• Aumentar a produtividade
• Melhoria da satisfação do cliente• Redução de perdas / desperdícios;
• Redução do retrabalho;• Padronização de processos
• Ser preventivo e não corretivo• MELHORIA CONTÍNUA!!!
Então resumindo,a Gestão da Qualidade serve para...
Como saber se o cliente
está satisfeito?
PESQUISAS
Em
pre
sa d
e
info
rmáti
ca
Revenda de veículos
• Conceitos antiquados
• Métodos desatualizados
• Acomodação no mercado
• Despreocupação com a concorrência
• Visão voltada para “dentro da empresa”
• Pouca preocupação com o desempenho global
• Poucos projetos estratégicos
EMPRESA TRADICIONAL
• Intenções voltadas à competição e sobrevivência
• Envolvimento e participação dos colaboradores
• Visão de futuro
• Melhoria contínua dos processos
• Qualidade e produtividade são metas primordiais
• Administração participativa
• Satisfação das partes interessadas
EMPRESA COMPETITIVA
Pílula da Qualidade: Giro do PDCA
CICLO DA MELHORIA CONTÍNUA:
(www.brasilcompetitivo.com.br ou www.portalqualidade.com.br)
• FAZER:• Executar as
tarefas documentad
as
• VERIFICAR:• Medir resultados• Monitorar resultados
• Analisar resultados
• PLANEJAR:• Documentar o
que deve ser feito
• Definir metas e objetivos
• AGIR:• Tomar ações corretivas ou preventivas A P
DC
( ) O médico escuta o relato do paciente, elabora um diagnóstico e planeja um tratamento para combater a causa da doença.( ) O paciente executa o tratamento conforme receita médica.( ) O paciente retorna ao consultório e informa que continua com os mesmos sintomas.( ) O médico despreza o tratamento e prescreve um outro medicamento.( ) O paciente executa o novo tratamento.( ) O paciente retorna novamente e desta vez informa que os sintomas desapareceram. ( ) O médico receita o mesmo tratamento para pacientes com o mesmo sintoma.
EXERCÍCIO PDCA:Uma pessoa não está se sentindo beme procura ajuda de um médico:
Antes da execução de qualquer processo, as atividades devem ser planejadas, com
as definições de onde se quer chegar (META) e do caminho a seguir (MÉTODO).
O que é planejar?
• Conhecimento das pessoas.
• Entusiasmo das pessoas.
• Tempo de envolvimento da alta administração.
• Capacidade de solução de problemas.
• Capacidade de negociação.
• Capacidade de concretizar
FATORES PARA UM BOM PLANEJAMENTO
1.º fator – estabelecerOBJETIVO - INDICADOR - META:
Objetivo da
qualidade
Aquilo que é buscado ou
almejado, no que diz
respeito à qualidade.
Fonte: NBR ISO 9000:2000
Indicadores
Dados ou informações numéricas que quantificam as
entradas (recursos ), saídas (produtos) e o
desempenho de processos, produtos e da organização como
um todo. Os indicadores são usados
para acompanhar e melhorar os resultados
ao longo do tempo. (número/quantificação/índ
ices)
Fonte: Critérios de Avaliação PGQP 2004.
Metas
Níveis de desempenho pretendidos
para um determinado período de
tempo (número/quantific
ação)
Fonte: Critérios de Avaliação PGQP 2004
1.º fator – estabelecerOBJETIVOS E INDICADORES
ADRÃOReferência a ser
seguida.
Atividade sistemática de estabelecer e utilizar padrões.ADRONIZAÇÃ
O
EXERCÍCIO DE PLANEJAMENTO
IndividualBaseado no conteúdo faça o seu planejamento pessoal / profissional para este ano, especificando qual é seu objetivo, como você vai medir o seu alcance e qual é sua meta.
Fazer este exercício numa folha, para ser entregue.
O que éOrganograma?
Fluxograma?
Cronograma?
Organograma
É uma representação gráfica que mostra a
estrutura organizacional da empresa.
(hierarquia e autoridade)
Diretor
Gerente de Produção Programador Gerente de Desenvolvimento
Supervisores
Operadores
Auxiliares Modelista
Auxiliares
Técnico em Calçados
Gerente de Vendas
Representantes
Auxiliares
Vendedores
Gerente de RH
Psicóloga
Auxiliare de RH
É uma forma organizada de apresentar uma série
de atividades que devem ser realizadas e
os prazos previstos.
Cronograma
Cronograma
É uma representação gráfica que mostra todos
os passos de um processo.
Fluxograma
http://www.droiddia.com/
Fluxograma
Importância:• Retrata passo a passo de um procedimento,
revelando todas as áreas/ pessoas envolvidas em sua execução;
• Relacionamento entre etapas;
• Pontos de controle;
• Gargalos e falhas no sistema;
• Transmissão de informações e conhecimentos;
• Facilita o treinamento;
• Delegação.
SÍMBOLO UTILIZAÇÃOSIGNIFICADO
Uma ação desenvolvida dentro de uma rotina
Operação
Entrada/saída
Decisão
Formulário ou documento
Conector
Arquivo temporário
Conector de página
Arquivo permanente
Início e fim de processo
Arquivo em disco
Órgão requisitante ou órgão expedidor de um serviço
Podem significar desvios/problemasDevem ser referenciais para os indicadores de qualidade e produtividadeIdentifica formulário ou documento a ser preenchido no processo
Utilizado para ligar um fluxo de processo a outro
Representa a guarda temporária de um documento ou formulário
Representa a guarda permanente de um documento ou formulário
Representa o início e término de um fluxo de processo
Representa o arquivamento de informação em disco
Significa que a folha acabou e que o fluxo irá continuar na página seguinte
Simbologia Básica do Fluxograma
Elaborado por João Rafael Lopes
Baseado em textos de
Fernanda Klauck – SENAI/SCe
Vinícius Mont Serrat
AGRADECIMENTOS