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Gestão da Qualidade e Processos
Continuação • VI - Métodos da Qualidade
• VII - Garantia da Qualidade: normas da série ISO 9000
• VIII - Administração da Qualidade Total – Controle da Qualidade Total (TQC)
– Gestão Estratégica da Qualidade
•IX – Critérios de Excelência– Prêmio Baldrige
– Prêmio Nacional da Qualidade
• X - Implantação de Sistemas e Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
Brainstorming – Tempestade ou
Geração Criativa de Ideias
Permite a produção de um grande número de ideiascriativas para serem aproveitadas posteriormente etrabalhadas através de outras ferramentas.
Criada por Walt Disney em 1928 (Story Board) emSteamboat Willie (primeira versão do Mickey Mouse).
É larga e informalmente utilizado no mundo dosnegócios, crescendo a cada dia.
De fácil aprendizagem e um ótimo método para seconseguir boas idéias de pessoas introvertidas.
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
Brainstorming – Etapas
Definir a questão/objetivo/tema;
Determinar critérios claros (tempo e regras);
Ter um facilitador;
Ter um número definido de participantes;
Permitir, inicialmente a reflexão sobre o tema;
Incentivar a participação ativa de todos;
Não criticar as ideias dadas;
Construir sobre a ideia do outro;
Anotar as ideias assim que apresentadas;
“Filtrar” e combinar as ideias;
Após o término das ideias, iniciar o debate, e
Elaborar relatório final.
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
Ciclo PDCA
• Plan (planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos
(metas), procedimentos e processos (metodologias) necessárias
para atingir os resultados.
• Do (execução): realizar, executar as atividades.
• Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os
resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com
o planejado, objetivos, especificações e estado desejado,
consolidando as informações, eventualmente confeccionando
relatórios.
• Act (ação): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os
relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos
de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia ,
aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
Ciclo PDCA - Detalhes
Estaqueamento
Inovação:
Incremental
Revolucionária (destrutiva)
Disruptiva
Subdivisões dos processos e
etapas
Feedback, follow up
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
Matriz GUTPontos Gravidade Urgência Tendência
5
Os prejuízos ou
dificuldades são
extremamente graves.
É necessário uma
ação imediata
Se nada for feito, a
situação vai piorar
imediatamente
4 Muito GravesCom alguma
urgência
Vai piorar a curto
prazo
3 GravesO mais cedo
possivel
Vai piorar a médio
prazo
2 Pouco GravesPode esperar um
pouco
Vai piorar a longo
prazo
1 Sem Gravidade Não tem pressaNão vai piorar ou
melhorar
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
5W2H – Significado da mudança
Why: por que mudar?
Who: quem vai ganhar com a mudança?
Where: onde amudança vai acontecer?
When: quando a mudança vai acontecer?
What: o que exatamente estamos buscando?
How: como podemos mudar?
How much: quanto vai custar?
* Show: mostre-me como!
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
5W2H - ExemploPROBLEMA O QUE QUEM QUANDO POR QUE ONDE COMO QUANTO
SOFTWARE
INADEQUADO
ADQUIRIR
SOFTWARE
ESPECÍFICO
CRM C/
TREINAMENTO
DIRETORIA ATÉ 11/06
FALTA
GERENCIAMENTO
DOS
ATENDIMENTOS
EMPRESA DE
INFORMATICA
ESPECIALIZADA
ADQUIRINDO
SOFTWARER$ 700.000,00
EQUIPAMENTOS
ULTRAPASSADOS
ADQUIRIR
EQUIPAMENTOS
ESPECÍFICOS P/
CALL CENTER
DIRETORIA ATÉ 11/06
EQUIPAMENTOS
DEVEM SER
COMPATÍVEIS
COM NOVO
SOWTWARE
EMPRESAS
ESPECIALIZADA
S
ADQUIRINDO
EQUIPAMENTOSR$ 200.000,00
FALTA DE
FILTRAGEMADQUIRIR A URA DIRETORIA ATÉ 11/07
PERMITE
FILTRAGEM DAS
LIGAÇÕES
EMPRESAS
ESPECIALIZADA
S EM CALL
CENTERS
ADQUIRINDO URA R$ 400.000,00
ATENDENTES
MAL TREINADOS
TREINAMENTO
ESPECÍFICO
PARA
ATENDIMENTO
RH ATÉ 11/07
MAIOR
CONHECIMENTO
DOS PROCESOS
INTERNOS
TÉCNICOS DA
PRÓPRIA
EMPRESA
CURSOS E
PALESTRAS
TÉCNICAS
R$ 100.000,00
SCRIPT MAL
ELABORADO
ELABORAÇÃO
DE SCRIPTS
MAIS
EFICIENTES E
EFICAZES
DEPARTAMENTO
DE
PROCEDIMENTOS
ATÉ 11/07
MAIOR RAPIDEZ
NA SOLUÇÃO DO
PROBLEMAS
NA EMPRESA
REESTRUTURAÇÃ
O E REVISÃO
DOS SCRIPTS
R$ 10.000,00
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
Metodologia para a Solução de Problemas - MASP
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
Metodologia para a Solução de Problemas - MASP
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
Housekeeping – 5S
DenominaçãoConceito Objetivo particular
Português Japonês
Utilização 整理, Seiri
Separar o
necessário do
desnecessário
Eliminar do espaço de
trabalho o que seja inútil
Arrumação 整頓, SeitonColocar cada coisa
em seu devido lugar
Organizar o espaço de
trabalho de forma eficaz
Limpeza 清掃, Seisō
Limpar e cuidar do
ambiente de
trabalho
Melhorar o nível de
limpeza
Normalizar 清潔, SeiketsuCriar normas -
"standards"
Criar normas claras para
triagem/arrumação/
limpeza
Disciplina 躾, Shitsuke Todos ajudamIncentivar melhoria
contínua
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
Benchmarking
"Se você conhecer seu inimigo e a si mesmo, não
precisará temer cem batalhas". Sun Tzu. 500 a.C.
Processo de comparação de produtos,
serviços e práticas empresariais.
É um importante instrumento de gestão das empresas. É
É realizado através de pesquisas para comparar as ações
de cada empresa.
Segundo Chiavenato (2004): Benchmark significa um
padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido,
copiado e ultrapassado. Pode ser interno (de outro
departamento, por exemplo) ou externo (uma empresa
concorrente). O Benchmark serve como guia de referência.
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
Benchmarking - Significado
Conhecer a posição competitiva ocupada
pela empresa;
Compreender as melhores práticas utilizadas
no mercado;
Estabelecer as metas para alcançar uma
vantagem competitiva e;
Gerar uma cultura empresarial focada no
cliente.Daniel Colemann
Gestão da Qualidade e Processos
VI – Métodos da Qualidade
Seis Sigma – 6Ϭ
Definição: metodologia focada na eliminação dos
defeitos de processos dentro de uma organização.
Tem como objetivos proporcionar aos clientes um
produto ou serviço próximo da perfeição.
A metodologia se baseia no desenvolvimento de
projetos, utilizando a estatística alinhada ao uso das
ferramentas da qualidade e os métodos
quantitativos.
Gestão Estratégica da Qualidade VI – Garantia da Qualidade – As Normas ISO
VÍDEO: https://www.youtube.com/watch?v=lhnO-sAuiUo
Gestão da Qualidade e Processos
VII – As Normas ISO
A FAMÍLIA NBR ISO 9000:2000
ISO
9000
ISO
9001
ISO
9004
ISO
19011
SISTEMAS
DE GESTÃO
DA QUALIDADE -
FUNDAMENTOS
E VOCABULÁRIO
SISTEMAS
DE GESTÃO
DA QUALIDADE -
REQUISITOS
SISTEMAS
DE GESTÃO
DA QUALIDADE -
DIRETRIZES
PARA MELHORIA
DE DESEMPENHO
DIRETRIZES
SOBRE AUDITORIA
DE SISTEMAS
DE GESTÃO
DA QUALIDADE
E AMBIENTAL
Fases para a implementação
Gestão da Qualidade e Processos
VII-Garantia da Qualidade - As Normas ISO
Diagnóstico inicial
Cronograma de trabalho
Definir escopo do projeto
Palestra de sensibilização
Formar o Time da qualidade
Treinamento
ISO 9001
Elaborar Manual
Qualidade
Implementar / treinar os
procedimentos
Contratar o órgão
certificador
Treinamento de auditores Internos
Auditoria Interna
+
Ações corretivas e preventivas
Definir data da auditoria de certificação
Gestão da Qualidade e Processos
VIII – Administração da Qualidade Total
Controle de Qualidade Total - TQCArmand V. Feigenbaun foi o primeiro a tratar a
Qualidade de forma sistêmica;
Lançou o livro “Total Quality Control: engineering and
management” do qual surgiu o conceito de TQC.
Gestão da Qualidade e Processos
VIII – Administração da Qualidade Total
Gestão da Qualidade Total
Filosofia de gerenciamento com uma
metodologia de operação totalmente
comprometida com a Qualidade.
Foca o aprimoramento contínuo,
através da participação de todos,
resultando na satisfação do cliente.
Utiliza prioritariamente: Ciclo PDCA
Gerenciamento da Rotina Diária-GRD
Gestão da Qualidade e Processos
VIII – Administração da Qualidade Total
Gestão da Qualidade Total
Princípios:
1 – Foco no cliente2 – Liderança3 – Envolvimento do pesoal4 – Abordagem por processo5 – Abordagem sistêmica para a gestão6 – Melhoria contínua (kaizen)7 – Decisões baseadas em fatos e dados8 – Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Gestão da Qualidade e Processos
VIII – Administração da Qualidade Total
Gestão da Qualidade Total
Pilares:
Foco no cliente Kaizen Empowerment
Gestão da Qualidade e Processos
VIII – Administração da Qualidade Total
Gestão Estratégica da QualidadeÉ uma abordagem gerencial que usa a melhoria
contínua como uma arma estratégica para o
fortalecimento da competitividade e rentabilidade;
Requer que os objetivos e metas da qualidade
sejam orientados para os objetivos estratégicos do
negócio;
Requer valores e princípios, pensamento sistêmico,
liderança inovadora, satisfação do cliente externos e
internos, desenvolvimento do pessoal, contínua
avaliação e melhoria de produtos, serviços,
processos e relacionamentos.
Gestão da Qualidade e Processos
VIII – Administração da Qualidade Total
Gestão Estratégica da Qualidade
Gestão da Qualidade e Processos
IX – Critérios de Excelência
Os Critérios de Excelência – Prêmio Baldrige
1) auxiliar as empresas norte-americanas
no aperfeiçoamento da qualidade e
produtividade;
2) reconhecer os avanços de empresas
que aperfeiçoam a qualidade de seus
produtos e serviços, servindo de exemplo
para outras;
3) estabelecer diretrizes e critérios que
possam ser utilizados por empresas,
organizações industriais, governamentais
e outras, na auto-avaliação de seus
esforços em aperfeiçoamento da
qualidade;
4) fornecer orientação específica a
outras organizações norte-
americanas que desejam aprender
como gerenciar com alta
qualidade, tornando accessível
informação detalhada a respeito
de como as organizações
vencedoras foram capazes de
modificar suas culturas e atingir a
excelência.
Gestão da Qualidade e Processos
IX – Critérios de Excelência
Os conceitos principais são divididos em sete categorias diferentes:
• Liderança;
• Planejamento estratégico;
• Foco no cliente e no mercado;
• Mensuração, análise e
conhecimento administrativo;
• Foco nos recursos humanos;
• Administração de processos;
• Resultados do negócio.
Gestão da Qualidade e Processos
IX - Critérios de Excelência
O Programa nacional de Qualidade - PNQ
1. Pensamento sistêmico;
2. Aprendizado organizacional;
3. Cultura de inovação;
4. Liderança e constância de
propósitos;
5. Orientação por processos e
informações;
6. Visão de futuro;
7. Geração de valor;
8.Valorização das pessoas
9. Conhecimento sobre o
cliente e o mercado;
10. Desenvolvimento de
parcerias;
11. Responsabilidade
social.
Fundamentos da Excelência
Gestão da Qualidade e Processos
IX - Critérios de Excelência
O Modelo de Excelência da Gestão
Critérios de Avaliação:
1. Liderança;
2. Estratégias e Planos;
3. Clientes;
4. Sociedade;
5. Informações e
Conhecimento;
6. Pessoas;
7. Processos;
8. Resultados.
Gestão da Qualidade e ProcessosX – Implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade
Comparação entre os modelos de GQAvaliação 6 Sigma PNQ GQT 5S
Critérios
DMAIC aplicado por
Black Belt (pessoal
executivo
especializado)
Critérios Próprios
de Avaliação
PDCA aplicado por
técnicos de nível
tático
5 Sensos:
utilização,
ordenação,
Limpeza, bem
estar e disciplina
Ferramentas Ferramentas QRelatório Avaliação
FNQFerramentas Q Inspetores 5S
Métodos
CEP (controle
estatístico de
processos)
Avaliação
presencial e
recomendações
dos avaliadores
CEP (controle
estatístico de
processos)
Método intuitivo
Resultados
Resultados
financeiros
representativos
Avaliação global
melhorias gerais
Melhoria
incremental da QMelhoria básica
Custos de
Implantação
Custos para
Implementar: Alto
Custos para
Implementar:
Médio
Custos para
Implementar: Baixo
Custos para
Implementar: Muito
Baixo
Grau de
Maturidade
em relação a
Qualidade
Empresas maduras. Não é pré-requisito ISO 9001.
Auto avaliação em
empresas com nível
médio de
Qualidade. Não é pré-
requisito ISO 9001
Empresas
iniciantes na
Qualidade ou em
busca da ISO 9001.
Empresas sem
nenhum princípio
de Qualidade
aplicado.
Gestão da Qualidade e Processos
Outras nomenclaturas comumente encontradas
Just in time – JIT
Kanban
Controle Estatístico de
Processos – CEP
Reengenharia
Gestão da Qualidade e Processos
X – Facilitadores e Dificultadores para
a implantação da Qualidade
Afinal, o que leva as Organizações a buscarem maior
Qualidade?
● Cliente cada vez mais exigente
● Competição acirrada pela qualidade
● Mudanças constantes exigindo flexibilidade para a
sobrevivência
● Exigência pela valorização das pessoas
●Sociedade exigindo um comprometimento das empresas
por uma visão global
● Custo da baixa qualidade
Gestão da Qualidade e Processos
X – Facilitadores e Dificultadores para
a implantação da Qualidade
Principais facilitadores:
Causas anteriormente mencionadas
Mudanças nos ambientes das
organizações
Globalização
Sucesso das empresas que priorizam a
qualidade/excelência
Sustentabilidade
Gestão da Qualidade e Processos
X – Facilitadores e Dificultadores para
a implantação da Qualidade
Principais dificultadores:
Resistência às mudanças (sapo fervido)
Cultura organizacional
Medo do risco
Preconceito: “qualidade = alto custo”
Gestão da Qualidade e Processos
X – Facilitadores e Dificultadores para
a implantação da Qualidade
Conclusões:
A implantação da GQ depende da
capacitação, atitude e comprometimento
das pessoas;
É preciso acreditar que as pessoas estão
dispostas a fazer melhor e tornarem-se
cada vez melhores;
Fundamento básico: a crença na
capacidade do ser humano e no prazer
em evoluir continuamente.