gestão de crises em redes sociais
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Gestão de
Crises
Programa Avançado de Jornalismo Digital /IICS – Master 2013
Ana Brambilla / outubro de 2013
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Ainda que cada crise seja
única, há erros comuns e boas práticas a se
observar...
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Se eu não estiver nas redes sociais, não vou precisar lidar com reclamações sobre a minha marca.
MENTIRA!
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Se eu não responder à reclamação, não ponho fogo na fogueira e o buzz negativo vai abafar mais rápido.
MENTIRA!
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Se eu reconhecer o erro e pedir desculpas, o usuário vai perceber que minha marca é humanizada e pode até mudar de tom.
VERDADE!
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Se eu fizer uma nota com linguagem formal o usuário sentirá o tom oficial e a seriedade da minha empresa e pode reagir melhor.
MENTIRA!
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Se o reclamante tiver poucos seguidores/amigos, não há porque eu me preocupar.
MENTIRA!
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A resposta mais apropriada a uma crise é dada em público, no mesmo ambiente onde ela começou, mesmo que usuários que nem sabiam da crise se informem sobre ela no meu pedido de desculpas.VERDADE!
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A importância da monitoria – mais além do que a mera observação de menções
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Pode não ser crise, mas menção geralmente merece resposta
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Diante de reclamações genéricas, ofereça alternativas...
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... ou procure entender melhor:
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Responda com uma (ou outra) PERGUNTA
Mensagens implícitas na resposta-pergunta:
- sim, a marca leu a reclamação- a marca respondeu- o canal de diálogo foi mantido aberto
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Respeite o canal que o usuário escolheu para se manifestar...
... mas saiba respeitar a privacidade de informações pessoais!
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Jamais rebata críticas, ainda que não procedam
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Tome muito cuidado para corrigir o usuário
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Pedir desculpas é humano!
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Coerência com a linguagem!
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Prefira linguagem coloquial
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Não tente remar contra a maré...
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10 pontos para guardar (e usar!)
1. Não apague!
2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta.
3. Selecione quem precisa/merece respostaIMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda menção pode merecer resposta.
4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo canal em que a pessoa fez a reclamação.
5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise que direcionará para canal privado.
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6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos.
7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades, sem oficialismos e em primeira pessoa do plural)
8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades. Pratique!
9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E educado!
10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca.
10 pontos para guardar (e usar!)
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QUANDO NÃO RESPONDER?
Troll
Perfis fake
Repetição exagerada e sem diálogo
Reações à pauta
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E saiba a hora de parar
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Os descolados...
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![Page 43: Gestão de Crises em Redes Sociais](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061203/547e3d7db4af9f602d8b47fa/html5/thumbnails/43.jpg)
SAC 2.0
Atendimento MASSIVO
Atendimento PERSONALIZADO
xAmbiente PRIVADO
Ambiente PÚBLICO
Mensagens PADRONIZADAS
Mensagens ÚNICAS
SAC, 0800, (não)Fale Conosco
Redes Sociais
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TIMING:
Resposta: 5 min a 2hSolução: até 24h
Resposta: 30 min a 6hSolução: até 24h
Resposta: até 5 dias úteisSolução até + 5 dias úteis
Resposta: até 1 mêsSolução: sem prazo
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Considerando essa situação, qual a melhor ESTRUTURA de resposta?
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Deixe a informação positiva (ou menos negativa) para o final:
Tão logo identificamos o erro foi corrigido, porém não existe no mercado esse produto por esse valor.
Não encontramos esse produto por esse valor no mercado, mas procuramos corrigir o problema tão logo foi identificado.
1)
2)
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Deixe a informação positiva (ou menos negativa) para o final:
1)
2)
Visite sempre nossa seção para ver se saiu a foto do seu filho. Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo todos os dias e não temos como afirmar quando a sua será publicada.
Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo todos os dias e fica difícil afirmar a data em que cada uma será publicada. Mas a gente te convida a dar uma passada por lá todos os dias. Vai que tem uma surpresa?
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Redes sociais: um espaço do usuário
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Para manter a casa em ordem...
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Em última instância, o responsável pelos comentários em seu site, blog, página de Facebook é quem administra.
Se for deletar o comentário de alguém ou bloquear um usuário, faça isso em último caso e esteja amparado por regras prévias.
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