gestão de crises nas redes sociais - central de cases
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Aula de Gestão de Crises nas Redes Sociais inclui vários cases levantados pelos alunos, assim como "Meu Carro Falha da Renault", "Instituto Royal".TRANSCRIPT
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GESTÃO DECRISE PT 2NAS REDES SOCIAISRENATO MELO - 2014
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#CRISEANTECIPAÇÃO
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POLÊMICA DÁ MUITO RESULTADO!QUANDO FOR USAR ALGO POLÊMICO, FAÇA UM PLANEJAMENTO ANTES.
ANTECIPAÇÃO
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COLOQUE NO PAPEL SITUAÇÕES COMUNS DE PROBLEMAS E JÁ PREPARE SUA RESPOSTA.
ANTECIPAÇÃO
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CHOCOLATE PODE TER PROBLEMAS POR CAUSA DE TRANSPORTE E CONDIÇÕES CLIMÁTICAS. JÁ ESTEJA PREPARADO!
PÁSCOA
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ESCOLHA AS PESSOAS MAIS IMPORTANTES DA EMPRESA PARA DAR AS CARAS NA HORA DA CRISE
PERSONA
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PRONUNCIAMENTO FOI CHAVE PARA DIMINUIR A CRISE
PROTESTOS
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#CRISEAPOIO JURÍDICO
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CONSULTE SEMPRE O SEU ADVOGADO PARA SABER COMO PROCEDER EM CADA ETAPA DO SEU PLANEJAMENTO
APOIO JURÍDICO
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NÃO DEIXE QUE O JURÍDICO SEJA O CRIADOR DA SUA ESTRATÉGIA... A CRIATIVIDADE E EXPERIÊNCIA DO PUBLICITÁRIO É VITAL PARA O SUCESSO.
APOIO JURÍDICO
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#CRISENÃO ALIMENTE OS ANIMAIS
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DISCUTIR É SEMPRE O PIOR CAMINHO. AS PESSOAS SEMPRE VÃO FICAR DO LADO DA PARTE MAIS FRACA.
NÃO DISCUTA
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SITES ESTÃO LOUCOS PARA GANHAR AUDIÊNCIA EM TROCA DOS ERROS
SITES DE HUMOR
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UNA-SE AOS SEUS “DESAFETOS”
SEPARE ENTRETENIMENTOE ÓDIO
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UNA-SE AOS SEUS “DESAFETOS”
SEPARE ENTRETENIMENTOE ÓDIO
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AMEAÇA DE PROCESSO, BRIGAS E DISCUSSÕES
CASO LATINO E SUA DESPEDIDA DE SOLTEIRO
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#ROYAL EOS BEAGLES
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EMPRESAS E TESTES EM ANIMAIS
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Não postou durante mais de uma semana!
Respondeu alguns comentários
alegando que não autoriza a execução
de testes em animais nos produtos
desenvolvidos e não coloca o selo nas embalagens por causa de ética e
design.
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ERRADO!Se realmente a Avon não faz parte deste grupo de empresas
que testam em animais, deveria ter abraçado a causa e
feito ações solidárias. A própria explicação postada nos comentários, funcionaria bem.
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Johnson & Johnson postou normalmente, sofreu poucas críticas
e alegou que não realiza testes com animais. Poderia
fazer um esclarecimento sobre
o assunto em um post!
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Close UP postou normalmente, sofreu
poucas críticas e alegou que não
realiza testes com animais. Poderia
fazer um esclarecimento sobre
o assunto em um post!
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Dove postou normalmente, sofreu
comentários negativos e alegou que realiza testes
com animais só quando necessário. Poderia fazer um
esclarecimento de uma maneira
diferente!
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Maybelline postou normalmente, sofreu
comentários negativos e deu
ctrl+c e ctrl+v em cada comentário
alegando que realiza testes com animais
só quando necessário. Poderia
fazer um esclarecimento de
uma maneira diferente!
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Garnier postou normalmente, sofreu
comentários negativos e alegou que realiza testes
apenas em ratos de laboratório só
quando necessário. Poderia fazer um
esclarecimento de uma maneira
diferente!
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ILESAS:Dolce & Gabbana
Tom FordClean & ClearCoppertone
GilletteArmaniGucci
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#RENAULT EMMEU CARRO FALHA
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Daniely comprou um carro da Renault e nos primeiros dias o veículo já apresentava falhas de funcionamento. Sem conseguir atendimento por
parte da empresa, criou um site e perfil nas redes sociais para expor o problema. Só no dia
14/03/2011 foram registrados 3.690 menções no Twitter.
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9 milhões de pessoas foram impactadas e influenciadores como Folha de S. Paulo, Marcelo
Tas, Diogo Portugal, Pc Siqueira e DM9DDB republicaram os posts.
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A Renault acionou Daniely na justiça pedindo a retirada do site do ar. Ela foi obrigada a tirar tudo do ar no prazo de 48 horas e também acionou a
Renault na justiça.Ambas as partes fizeram acordo, a Renault pediu
desculpas publicamente, pagou todos os custos de mecânicos no carro e doou um Clio para a caridade.
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EXEMPLOS DA CLASSE
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Rodrigo - Ades:“A Ades não fez Gestão de Crises no caso do Suco de Maçã e preferiu ficar em silêncio. Se tivesse agido rápido, o resultado poderia ser minimizado.”
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Daniel – United Airlines:“Músico faz vídeo com canção de protesto por causa de um violão quebrado durante um vôo. A empresa ofereceu 200 mil dólares para tirar o vídeo do ar.”
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Renato – Spoleto:“Porta dos Fundos faz vídeo criticando atendimento do Spoleto. A marca decide se unir aos humoristas e criar um novo vídeo no canal”.
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Jéssica – Brastemp:“Borelli ficou 90 dias sem que sua geladeira fosse consertada. Ele arrastou a geladeira para a calçada e fez uma ação nas redes. A empresa deu uma geladeira nova e o ressarciu por danos durante o período”.
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Fábio – Belvedere:“A marca de vodca fez um post infeliz nas redes sociais e muitos a julgaram por apologia ao abuso sexual. O presidente da empresa pediu desculpas publicamente”.
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Karina – Bom Negócio:“A marca pegou uma imagem de banco de imagens e postou que era de um cliente no Facebook. Eles deletaram o post e continuam enfrentando críticas.”.
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#CENTRALDE CASES
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O QUE ACONTECEU: a empresa postou a frase “Pegaria muito a
namorada do meu amigo”. Embora mais de 500 pessoas tenha "curtido", uma enxurrada em
igual volume de protestos veio na sequência.
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O QUE A EMPRESA FEZ: tirou a mensagem do destaque, mas não
apagou.
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DEU ERRADO: Pediu desculpas, mas teve que esperar a poeira
baixar e as pessoas esquecerem. Poderia ter feito uma enquete e inserido o tema com seus
fãs.
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O QUE ACONTECEU: a empresa tuitou que quem desse RT num de
seus tuítes ganharia um óculos, caso o Corinthians fosse campeão da Libertadores.
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O QUE A EMPRESA FEZ: apagou a mensagem e cancelou a promoção,
argumentando invasão de conta.
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DEU CERTO!!Público aceitou bem a explicação, mas a marca
poderia ter aproveitado para dar cupons às pessoas que deram RT
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O QUE ACONTECEU:a marca promoveu um concurso cultural que
pedia aos interessados que enviassem uma foto de seu "bebê". As fotos mais curtidas
receberiam prêmios, entre eles, 6 meses de fraldas Pom Pom. Duas fotos de animais foram enviadas e, posteriormente, desclassificadas. A
decisão causou revolta.
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O QUE A EMPRESA FEZ:após a desclassificação, informou que doaria
mil fraldas especiais aos animais.
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NÃO REVERTEU!!O posicionamento não reverteu, mas não havia muito mais o que fazer. Pelo menos atenuou a
crise.
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O QUE ACONTECEU:aproveitando a febre do personagem da novela, a VIVO lançou uma campanha com o ator Murilo Benício. A Globo pediu a retirada do comercial do ar alegando uso indevido do personagem.
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O QUE A EMPRESA FEZ:Tirou o comercial do ar e alegou que "Quem viu,
viu. Quem não viu, tá desconectado. Internet todo dia, pra você não perder nada". .
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DEU ERRADO!Campanha de tiro curto que causou mal estar
entre agência, émpresa e emissora. Poderia ter se desculpado oficialmente ao invés de usar a
proibição como campanha.
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O QUE ACONTECEU:Funcionário confunde perfil pessoal com o da empresa e afirma: “A avó do Obama sabia que
ele seria muito ruim. Ela morreu 3 dias antes de ele se eleger presidente”
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O QUE A EMPRESA FEZ:O tuíte foi rapidamente deletado, o que não evitou que se espalhasse pela rede. Cynthia
Soledad, diretora da empresa, pediu desculpas publicamente e anunciou o afastamento da
pessoa responsável pela postagem desastrada.
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DEU CERTO!!Empresa acabou saindo ilesa da confusão.