gestão de métricas e kpis
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Programação
e.Life
• Apresentação do Grupo
Social CRM
• Planejamento Estratégico
Métricas e KPIs
• Como medir?
1 2 3
Grupo e.Life
Unidades de Negócios1
2004 20122011
Metodologia de Trabalho1
M A P A
Localização1
Recife
São Paulo
Porto
Lisboa Madrid
Frankfurt
2004 2007 2010 2012
Mexico
Social CRM
. Gerar cliques
. Gerar vendas
. Gerar cadastrados
. Atender Críticas e Reclamações
. Tirar Dúvidas
. Dar Informações
. Energizar elogios
Ativação de marca e categoria > Dicas / Informações úteis / Considerar sugestões...
Gerar Conteúdo: > Gera Engajamento
Publicações de Campanhas e Promoções> Dúvidas em geral
Atendimento ativo (pós compra)
Pilares do Social CRM2
ATENDIMENTO RELACIONAMENTO VENDAS
O n d e A t u a r ?
Receptivo
Ativo
Ativo
SOCIAL CRM
MKT
Jurídico
CRM
TI
Qualidade
SAC
Agências
Fabricante
Áreas integradas
Fluxos integrados
Estrutura dedicada
SOCIAL CRM
Regras de governança2
Escolher as ferramentas corretas é essencial para o sucesso de seu Projeto
MAS LEMBRE-SE
F E R R A M E N T A S s ã o a p e n a s
F E R R A M E N T A S
SEM PESSOAS
ATENTE-SE
Definição de ferramentas2
Por qual motivo as pessoas falam com a minha Marca?
IDENTIFIQUE A NATUREZA DAS INTERAÇÕES
CRÍTICAS DÚVIDAS RECLAMAÇÕES
INFORMAÇÕES SUGESTÕES ELOGIOS
DICAS CONVERSAÇÃO CITAÇÃO
Classificação dos dados2
01/10/2012 02/10/2012 03/10/2012 04/10/2012 05/10/2012 06/10/2012 07/10/2012 08/10/2012 09/10/2012 10/10/2012
76
124
100
75
8999
59
121
82
44
11 14 1018
30
16 1421 20
10
TwitterFacebook
81
*dados coletados entre 01/10 a 10/10
Marca872
Menções que poderiam ser
atendidas
Impacto Gerado2.006.105
Média diária 87
Levantamento do Volume2
*Amostra total de 872 tweets*Amostra total de 872 tweets
Horário Nobre2
226
648
787
530
307
229
306
0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:00 0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:00 0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:00 0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:00 0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:00 0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:00 0:00 4:00 8:00 12:00 16:00 20:000
50
100
150
200
250
Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo
22h
16h
22h
16h20h19h21h
Base de dados: 01/09 a 30/09
Volume de menções
Horário de maior buzz
Análise do Atendimento2
Públicos, Assuntos e Natureza dos atendimentos
58%
13%
9%
8%
5%4% 4%
ClientesTVInternetAtendimentoTelefoniaInstitucionalCitaçãoSuporteCampanhaNotícia
30%
30%
20%
20%
Prospectos
CitaçãoTelefoniaInternetTV
37%
20%
13%
12%
9%
5%
2% 1%
ReclamaçãoCrítica CitaçãoElogioInformaçãoConversaçãoSuporteSugestão
Natureza dos Atendimentos
Análise do Atendimento2
DETALHAMENTO Institucional 77% Canais de atendimento 19% Cartão de crédito 5%
Positivo 9%
10%Aprovação e replicação de propagandas
como as do Seguro
5%Alívio por algumas agências não terem
entrado em greve
9%Boas avaliações por benefícios pelo
uso do cartão
Neutro37%
37%Replicação do trocadilho, usando slogan
do banco
43%Divulgação sobre início de greve de
bancários
14%Dúvidas sobre como adquirir cartões
ou sobre bloqueio de cartão
Mixed1%
Não foram encontradas menções significativas
2%Demoras pontuais no atendimento via
telefone supreendendo clientes que afirmam ser atendidos normalmente com
agilidade
Não foram encontradas menções significativas
Negativo53%
53%Críticas às taxas cobradas em contas e
Replicação de vídeos
51%Insatisfação com a greve, falhas técnicas com internet banking e pontuais maus
atendimentos prestados por funcionários em agências
77%Cobranças indevidas de cartões nunca
desbloqueados para uso e de taxas consideradas abusivas
Sentimento Predominante
Brand Persona2
“Marcas poderosas falam a língua dos Arquétipos”Ryan France
TOM DE VOZLinguagem natural
Alegre
Descontraída
Utiliza emoticons
Sustentável Sempre ressalta, quando possível, a sustentabilidade e o compromisso que a empresa tem com o meio ambiente.
Prestativo Está sempre ao lado de seus consumidores, seja no esclarecimento de uma dúvida ou no atendimento de uma reclamação.
Inspirador Tem o propósito de transformar a vida das pessoas através de suas palavras e produtos, motiva as pessoas a correrem atrás de seus sonhos.
Fluxos de Atendimento2
CLIENTE
Público final: reclamações e
solicitações identificadas
ELIFEBO OUVIDORIA – Célula Redes Sociais
Elife interage com o cliente para entender o
que ele deseja
InformaçãoSolicitação / reclamação em 1º nível
Reclamação 2º nível
Elife consulta materiais de apoio e retorna ao
cliente.
FIM
InformaçãoSolicitação
Reclamação
Elife presta atendimento inicial e gerencia
expectativa do cliente
BO acompanha a entrada de protocolos na ferramenta Elife.
Operador cadastra o protocolo no no grupo “Redes Sociais”.
Gera Protocolo de Atendimento
Trata o protocolos conforme processos
vigentes.incluindo retorno ao cliente
Protocolo Concluído
Copia a resposta no Campo Solução da
Ferram. Elife.
Seleciona Status Fechado Ouvidor
Elife identifica em scripts da Empresa a solução mais efetiva e retorna
ao cliente.
FIM
FIM
Elife acompanha o caso para voltar na rede social com o status
parcial do caso
Elife registra o atendimento na
ferramenta on-line ES CRM
Métricas e KPIs
Métricas Padrão3
Universo geral da marca
Volume passível de interação
Interações realizadas;
Atendimentos realizados;
Volume bruto e percentual da “natureza do atendimento”, “públicos” e “assuntos”;
Casos encaminhados para BackOffice do SAC ;
RTs dos atendimentos e impacto gerado;
Feedbacks (positivo, negativo ou neutro) dos atendimentos realizados;
Tempo médio de resposta;
Produtividade por atendente.
Exemplos de Relatórios3
Exemplos de Relatórios3
Exemplos de Relatórios3
Exemplos de Relatórios3
Exemplos de Relatórios3
Exemplos de Relatórios3
Exemplos de Relatórios3
Exemplos de Relatórios3
E o que são KPIs?
Novidades3
Em um primeiro momento, a empresa
tem acesso a um
novo acervo de informações sobre
seus produtos e serviços.
Mais do mesmo3
Mas caso não transformemos estas
informações em inteligência, acabamos recebendo sempre a
mesma coisa
O Desafio3
Transformar a inteligência das redes em incentivo
para ações e novos
posicionamentos para a empresa
Pesquisa e desenvolvim
entoMarketing
Benefícios3
extração de inteligência e interação para
benefício de outras unidades de negócios
Inovação
Gestão de pessoas Atendimento
Vendas
Diferenças3
A métrica reflete um comportamento dentro de um ambiente:
RetweetsLikesVisualizaçõesNúmero de comentários
Fornecem dados genéricos. Não estão necessariamente associados aos objetivos do negócio.
MÉTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs)≠O KPI é um indicador que está vinculado ao desempenho do negócio em si. É particular da estratégia da empresa:
O que se espera do negócio?O que se espera da ação?O que se espera do feedback do cliente?O que se espera da performance do SAC?O que se espera da empresa frente à concorrência?
Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.
IMPORTANTE:
Definições3
Como criar os indicadores?
Identificar assuntos de impacto aos negócios
Isolar os pontos sensíveis por meio de classificação humana
Converter o buzz em índices que permitam clareza e atuação da marca
1
2
3
Como funciona?Aplicado aos negócios
Definições3
KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX
ProdutoVariedade de produtos
QualidadeDesign
CaracterísticasNome da marca
EmbalagemTamanhos
ServiçosGarantias
Devoluções
PraçaDistribuição
CoberturaVariedades
LocaisEstoque
Transporte
PromoçãoPromoção de vendasPropagandaForça de vendasRelações públicasMarketing direto
PreçoPreço DescontosPrazo de pagamentoCondições de financiamento
PRODUTO PREÇO
PRAÇA PROMOÇÃO
MARKETING MIX
KPIs3
Assuntos chave para os negócios (Visão de Métrica):
PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
*Twitter, Facebook
Atendimento Qualidade do produto
Falta produto na loja
Demora no atendimento
Elemento estranho
86
41
18 18 15
58
39
1712
4
88
43
29 30
4
Dezembro Novembro Outubro
KPIs3
COMO PODE SER UMA FERRAMENTA ÚTIL?Permite visualizar quais os pontos mais expressivos em uma área em que a imagem da marca é sensível
Pontos de contato com o cliente(Loja, Site, Perfis...)
Imagem de marca(Campanha, promoções...)
Produto(Qualidade, falta, preços...)
Atendimento(Loja física, SAC, Redes sociais...)
KPIs3
Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs):
PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
Maio Junho Julho
423533
498
780
683 692
472
538 632
800
829923
*Twitter, Facebook
PRODUTO
ATENDIMENTO
IMAGEM DA MARCA
PONTOS DE CONTATO
KPIs3
Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs):
PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
Maio Junho Julho
423533
498
780
683 692
472
538 632
800
829923
*Twitter, Facebook
PRODUTO
ATENDIMENTO
IMAGEM DA MARCA
PONTOS DE CONTATO
Má conservação do ambiente na loja
física
KPIs3
Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs):
PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
Maio Junho Julho
423533
498
780
683 692
472
538 632
800
829923
*Twitter, Facebook
PRODUTO
ATENDIMENTO
IMAGEM DA MARCA
PONTOS DE CONTATO
Falta de produtos na loja física
KPIs3
Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs):
PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
Maio Junho Julho
423533
498
780
683 692
472
538 632
800
829923
*Twitter, Facebook
PRODUTO
ATENDIMENTO
IMAGEM DA MARCA
PONTOS DE CONTATO
Aplicativo da promoção fora do ar.
KPIs3
Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs):
PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
Maio Junho Julho
423533
498
780
683 692
472
538 632
800
829923
*Twitter, Facebook
PRODUTO
ATENDIMENTO
IMAGEM DA MARCA
PONTOS DE CONTATO
Demora no atendimento da central
KPIs3
Participação no assunto
PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
63.0%
Buzz sobre meu produto (Velox) + assunto em destaque (Reparo)
Velox
Retenção Ofertas/Planos Conta ServiçoReparo
(Visão de Métricas): (Visão de KPIs):
KPIs3
6.3%
Buzz
sob
re a
ssun
to d
e in
tere
sse
Participação de pedidos de “Mentos Morango” no universo geral da Marca
PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
72.959 mençõesBase: 01/12/11 a 30/06/12
*Cruzamento das tags: sugestão X assunto
KPIs3
1.0%
Buzz
sob
re a
ssun
to d
e in
tere
sse
Participação das reclamações do “lacre da embalagem” no universo geral da Marca
PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
*Cruzamento das tags: sugestão X assunto
Para o negóciosAnálise em matriz
Definições3
POR QUE É ÚTIL?
S W
TO
• Suporte via Twitter • Velocidade para download• Qualidade do sinal
televisivo
• Rede indisponível• Inconsistência na conta• Atendimento telefônico
demorado e pouco satisfatório
• Expansão da programação televisiva
• Programa de fidelidade
• Preços praticados pela concorrência
Permite análise do ambiente utilizando as naturezas dos comentários
Elogios Reclamações
CríticasSugestões
Análise em Matriz3
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
oQuanto mais alto aparece um dos
pontos analisados, melhor avaliado ele foi
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
oQuanto mais à direita, mais vezes
um tema foi citado.
Análise em Matriz3
Análise em Matriz3
ANÁLISE EM MATRIZ: PERCEPÇÃO DOS PRODUTOS
Mel
hor
aval
iaçã
o
Seguro Saúde
Área de reversão de dano:
Volume em potencial dano a imagem da marca
Maior volume
Análise em Matriz3
Mel
hor
aval
iaçã
o
Seguro Auto
Seguro Saúde
Área de incentivo
Avaliação positiva com pouco volume
Área de reversão de dano:
Volume em potencial dano a imagem da marca
Maior volume
ANÁLISE EM MATRIZ: PERCEPÇÃO DOS PRODUTOS
Análise em Matriz3
Mel
hor
aval
iaçã
o
Seguro Residencial
Seguro Auto
Seguro Saúde
Área de vigilância:
Baixa lembrança e má avaliação
Área de incentivo
Avaliação positiva com pouco volume
Área de reversão de dano:
Volume em potencial dano a imagem da marca
Maior volume
ANÁLISE EM MATRIZ: PERCEPÇÃO DOS PRODUTOS
Análise em Matriz3
Mel
hor
aval
iaçã
o
Seguro Residencial
Seguro Auto
Seguro Saúde
Área de vigilância:
Baixa lembrança e má avaliação
Área de incentivo
Avaliação positiva com pouco volume
Área de reversão de dano:
Volume em potencial dano a imagem da marca
Maior volume
ANÁLISE EM MATRIZ: PERCEPÇÃO DOS PRODUTOS
Matriz Relacionamento3
Satisfação com serviços
Satis
façã
o co
m
aten
dim
ento
Leal
Vulnerável
Esperançoso
Sabotador
ANÁLISE EM MATRIZ: FIDELIZAÇÃO
Out Nov Dez24
24.525
25.526
26.527
27.5
Out Nov Dez52
54
56
58
60
62
64
Out Nov Dez02468
101214161820
Out Nov Dez0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
Como funciona?Aplicado aos objetivos
Jul-12 Aug-12 Sep-12 Oct-12 Nov-12 Dec-120
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
Percepção de Sinal ruim
Men
ções
47%3%
7%
17%
KPIs3
“Ser a Telefonia com o menor número de reclamações referente a falta de sinal”
Medida Cautelar ANATEL
23/7 A 3/8
3%
8%
Permite responder objetivos corporativosPOR QUE É ÚTIL?
KPIs3
“Diminuir o número de menções negativas à marca”
Permite responder objetivos corporativosPOR QUE É ÚTIL?
Janeiro
FevereiroMarço Abril
MaioJunho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
Evolução do volume de menções negativas
2012
Como funciona?Aplicado ao projeto
KPIs3
05
101520253035404550
Permite avaliar a fidelidade do seu cliente
POR QUE É ÚTIL?
Obs 1: Constante crescimento de Chek Ins na loja física
KPIs3
05
101520253035404550
Permite avaliar o comportamento do cliente
POR QUE É ÚTIL?
Obs 2: Com que frequência meu consumidor volta a loja?
KPIs3
05
101520253035404550
Permite avaliar o comportamento do cliente
POR QUE É ÚTIL?
Obs 2: Com que frequência meu consumidor volta a loja?
Obs 3: Como eu posso me antecipar nesse relacionamento?
KPIs3
Permite avaliar o comportamento do seu cliente
POR QUE É ÚTIL?
Dezembro 201114% das menções são provenientes de meios mobile
Dezembro 201231% das menções são provenientes de meios mobile
Janeiro
Feve
reiro
Março Abril
Maio
JunhoJulho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
14901269
1428
817
1216995
620
901 837 858719
1353
Base: 12.503 menções à @ciasabespColetadas entre 01/01/12 a 31/12/12
KPIs3
Permite avaliar o comportamento do cliente
POR QUE É ÚTIL?
Base: 12.503 menções à @ciasabespColetadas entre 01/01/12 a 31/12/12
KPIs3
SEGUNDA TERÇA QUARTA SEXTA SÁBADO DOMINGOQUINTA
SEGUNDA TERÇA QUARTA SEXTA SÁBADO DOMINGOQUINTA
SEGUNDA TERÇA QUARTA SEXTA SÁBADO DOMINGOQUINTA
SEGUNDA TERÇA QUARTA SEXTA SÁBADO DOMINGOQUINTA
129206
255321 296
44 43
207 215 186153 157
38 48
13894
131 116
187
40 46
185 167221
169 153
46 33
Permite avaliar o comportamento do cliente
POR QUE É ÚTIL?
Base: 12.503 menções à @ciasabespColetadas entre 01/01/12 a 31/12/12
KPIs3
O pico de atendimento concentra-se entre às 16h e 17h, sendo a média de menções de 1396/mês
O pico de atendimento concentra-se às 11h, sendo a média de menções de 1009/mês
O pico de atendimento concentra-se entre às 18h e 19h, sendo a média de menções de 786/mês
O pico de atendimento concentra-se entre às 10h e 11h, sendo a média de menções de 976/mês
Permite avaliar o comportamento do cliente
POR QUE É ÚTIL?
Como funciona?Aplicado aos departamentos
KPIs3
Permite definir ações de Marketing (SACketing)
POR QUE É ÚTIL?
Definições3
Permite ações de RH
POR QUE É ÚTIL?
Atendimento dos caixas na loja física
15%
85%
Negativo NeutroAgosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Sul Sudeste
Qual o seu interesse?3
Status da marcaCRMInovaçãoLead de vendasLevantamento de InfluenciadoresConcorrentesÍndices de negócios...
Cada objetivo demanda olhares
diferentes
Analisar3
Tirar inteligênciaé criar leituras que permitam
planejamento e mensuração de
ação
Menor Foco: Métricas IsoladasMaior Foco: Visão Global e Evolução
Cruze Métricas
KPIs3
De que forma as redes sociais estão colaborando para o desenvolvimento do seu negócio?
DESAFIO AOS CONVIDADOS
Que olhar é importante à minha marca?
Que assuntos de fato são úteis a minha empresa?
Que índices e de que maneira eu consigo utilizar os dados de atendimento para pautar o meu negócio
Monitoração, Análise da Comunicação Boca-a-boca eRelacionamento com o consumidor nas Redes SociaisRua Pamplona, 518 - 4º andarSão Paulo/SP - Brasil | 01405-000Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928www.elife.com.br | @elife_br