gestão de programas de fidelidade: tendências mundiais e fatores de sucesso
TRANSCRIPT
Gestão de Programas de Fidelidade: tendências mundiais e fatores de
sucesso
Marcelo Custodio de Oliveira Loyalty Marketing Solutions [email protected]
Marcos Elia Soares Loyalty Marketing Solutions [email protected]
Defina o objetivo do seu programa
Você busca Clientes Fiéis ou Clientes Leais ?
Retorno Financeiro
Envolvimento Emocional
Fiel
+ Leal
Leal
Construa um Business Case Antes
OU
Clientes têm que ver valor na relação
Crie Opções de Benefícios Relevantes
Hard Benefits
Soft Benefits
Crie Opções de Valor Complementares
Valor do Seu Produto
(Descontos/Cash Back)
Valor de Sua Linha de
Produtos
Valor de Outras Linhas de
Produto
Valor de Terceiros
Pesquise Antes e Depois e Faça
Diferente
Valor de Interações
Valor de Experiências
Valor de Exclusividade
Valor de Personalização
Valor de Customização
Estabeleça Limites Individuais
Permission Marketing
Estimule Participação Inicial
Acessibilidade • Blackout
• Disponibilidade Limitada
• Patamares Iniciais Altos de Troca
• A grande maioria nunca ganhará pontos
suficientes para efetuar a primeira
troca
Compreenda as mudanças do CRM
CRM
ü Social CRM
ü POS Interactions
ü Plataformas Mobile
ü (apps sim ü cartões não)
Membro Social
Identifique Seus Membros Sociais
Membro Individual
Utilize instrumentos para coletar dados
Estimule e Pontue
Interações
Mantenha Membros Logados e
Interessados
Ouça seus Membros
Construa e Monitore Key Metrics
Operação Gestão X • Pontos Acumulados • Pontos Trocados (Redeem) • Pontos Queimados (Burn) ...etc
• Receita Incremental • Indicação • Cross Sell • Up Sell
• Melhoria da Rentabilidade • Melhoria das Taxas de Retenção/Churn • Oportunidades de Redução de Custo • Satisfação • Mudança de Comportamento
Conquiste Clientes Leais sendo Leal
• Funcionalidade, Conveniência e Preço são requisitos básicos
Construa as fundações de seu
programa • Dê uma causa a seus
Clientes
• As pessoas irão se lembrar da experiência
que tiveram
• Pesquise pelo menos 1 vez por ano
• Demonstre que você se importa
Desenvolva Relacionamentos Fortes
• Customer Services é Prioridade e não um Departamento
• Oportunidade de Desenvolver Relacionamento e não Despesa
• Relacionamentos abertos e verdadeiros (Não mensure TMO, Não force vendas e Não use scripts)
• Liberdade para os funcionários surpreenderem seus clientes
Pesquisa da AMA (American Marke9ng Associa9on) – apenas 9% dos clientes perdidos pelas
empresas, são pelo mo9vo de uma oferta melhor da concorrência. Maior mo9vo, com 66%, é
pela indiferença do pessoal que os atende, segundo maior mo9vo por reclamação não
atendida.
Cultue a prática do UAU!
Lembre-se todos buscamos a mesma coisa
Características dos executivos em relação às necessidades (base: pirâmide de Maslow)
Serviços, Merchandising, Maquinário, $$
Treinamento Congresso, Palestras, Campanhas
Viagens, Prêmios, Competições Esportivas
Experiências Exclusivas, Valorização do Profissional
felicidade mas em formatos diferentes
Desenvolva Customer LifeCycle
Clientes têm diferentes necessidades nos vários estágios
Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação
Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação
Desenvolva Customer LifeCycle
Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação
Desenvolva Customer LifeCycle
Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação
Desenvolva Customer LifeCycle
Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação
$
Desenvolva Customer LifeCycle
Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação
Desenvolva Customer LifeCycle
Por Final Lembre-se dos Custos
Hard Costs • Estratégia e Consultoria • Desenho e Melhoria de Processos • DBM (desenho, setup, gestão e
manutenção) • HW e SW/Low HW, No SW • Sistemas de Customer-Facing (POS, e-
commerce) • Roll out do Programa • Administração do Programa • Criação de Peças de Comunicação • Pessoas adicionais
Soft Costs • Manutenção de HW/SW • Treinamento • Gestão de Mudança • Modelo de Governança • Integração de Sistemas • Perda de Produtividade
Pessoas são Diferentes
Seu Programa Precisa se Diferenciar
E Gerir Bem o Relacionamento Com os Clientes
Conte Conosco
Obrigado !
E agora vamos ver como uma plataforma flexível de loyalty, pode te ajudar a operacionalizar e sobretudo gerir seu
programa