gestão de recursos e outsourcing (e-scm)
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Apresentação realizada por Tâmara Patrícia e Juliana Perez na disciplina de Sistemas de Gerenciamento e Tomada de Decisão do prof. Manoel Veras no PPGA da UFRNTRANSCRIPT
Gestão de Recursos e Outsourcing (e-SCM)Outsourcing (e-SCM)Juliana Perez Ruggiro JacobiniTâmara Patrícia Filgueira de Melo
ApresentaçãoIN
TR
OD
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ÃO
Histórico;
Conceitos;
Evolução ;
Tipos (Millar
DE
SEN
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LV
IME
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O Motivos para terceirização
Benefícios
Dificuldades e obstáculos
Fatores críticos de sucesso (decisão e
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Tipos (Millar e Hyder).
DE
SEN
VO
LV
IME
NT
O
e obstáculos
Amadurecimento da decisão
FO
CO
(decisão e relacionamentos);
eSCM
• eSCM-SP
• eSCM-CL
CO
NC
LU
SÃO
E R
EF
. Cuidado!!!
• Estratégia da empresa
• Modelo de Governança
• Atenção aos contratos.
Contextualização
• Em 1954, General Electric contratou Arthur Andersen para operar ocomputador que processava a folha de pagamento e estoque daempresa. (Klepper; Jones apud BERGAMASHI, 2004, p. 10)
• Acesso a novidades tecnológicas, ciclos de desenvolvimento de
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• Acesso a novidades tecnológicas, ciclos de desenvolvimento deprodutos mais curtos.
• Hyder (apud PLIOPLIS et al, 2005) afirma que a terceirização de TI é a escolha certa para organizações que procuram desenvolver sua área tecnológica.
Conceitos• Decisão organizacional de transferir parte ou
toda a função do sistema de informação paraprovedores externos de serviços de modo aatingir os objetivos organizacionais (Grover,1998) ;
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1998) ;
• Processo de transferir parte ou todas as funçõesde sistema de informação de uma organizaçãopara um provedor externo (Lee, 2001) ;
Evolução da terceirização de TI
Ano Foco da terceirização Abordagem
60 HardwareGerenciamento de serviços e instalações
Instalações ou gerenciamento da
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70 SoftwareInstalações ou gerenciamento daoperação
80Padronização de hardware e software
Gerenciamento de customizações
90 Solução total Gerenciamentos dos ativos
Tipos de terceirização• Terceirização Geral
▫ Terceirização seletiva: onde uma área ou função é escolhida. Ex: datacenter.
▫ Terceirização de valor agregado: quando se quer oferecer um nível de suporte ou serviço que a estrutura da empresa é incapaz de oferecer.
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de oferecer.▫ Terceirização co-operativa: áreas ou funções executadas
conjuntamente. • Terceirização de transição: migração de uma plataforma tecnológica
para outra.• Terceirização de processos de negócio (BPO).• Contrato de benefícios de negócio – pagamentos em troca de
benefícios.
Tipos de relacionamentos de terceirização
• Full-sourcing (1-1);
• Co-sourcing (2-1);
• Multi-sourcing (10-1);
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• Multi-sourcing (10-1);
• Best-of-breed consortium (aliança);
• Joint Venture (10-1;1-1);
• In-sourcing.
Compartilhamento de riscos
Motivos para terceirização de TI14/4/2011
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(Corbett apud BERGAMASHI, 2004, p. 28)
Benefícios14/4/2011
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(Cruz apud FERREIRA, 2005, p. 19)
Dificuldades e obstáculosEstudo com 125 empresas brasileiras
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(Bernstorff apud FERREIRA, 2005, p. 19)
Fatores críticos de sucesso (decisão)
1. Terceirização como estratégia de TI (alinhamento
estratégico);
2. Custos em terceirização de TI (seleção, contratação
transição);
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transição);
3. Contratos e gestão de fornecedores de serviços de TI
(Cuidado!!!!);
4. Riscos de operações de TI terceirizadas;
5. Benchmarking; e
6. Perfil dos profissionais de TI em serviços terceirizados.
• Alinhamento e visão: ambas as partes, cliente e fornecedor, conseguem atingir as suas metas e objetivos de negócio?
• Satisfação dos stakeholders: os usuários estão satisfeitos com os processos terceirizados?
Fatores críticos de sucesso (relacionamentos)
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os processos terceirizados?
• Relação custo/benefício: o escopo do serviço e seu preço atingem os objetivos de negócio, agregando valor à organização?
• Contrato e relacionamento: o gerenciamento do contrato e do relacionamento de terceirização atende às necessidades de cliente e fornecedor?
Não é mais......porque ou o que?
E sim.....como melhorar os
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E sim.....como melhorar os relacionamentos?
eSourcing Capability Model (eSCM)
• Criado para aumentar a probabilidade de sucesso nos relacionamentos entre clientes e fornecedores de serviços de TI;▫ Information Technology Services Qualification Center (ITsqc) da
Carnegie Mellon University (CMU) e contando com a participação de
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Carnegie Mellon University (CMU) e contando com a participação de empresas como: Accenture, EDS, IBM Global Services e Satyam Computer Services
• Dividido em duas partes:1. Visão do fornecedor: eSCM for Service
Providers (eSCM-SP); e
2. Visão dos clientes dos serviços de TI: eSCM for Clients (eSCM-CL)
Modelo Capability
• Combinação de competência e capacidade
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• Define a condição de um fornecedor que domina as competências necessárias para prover um determinado serviço, com a disponibilidade de recursos para atender às demandas de um contrato” (Hyder)
Propósitos do modelo
• Guiar os provedores de serviço: melhoria da capacidade ao longo fornecimento do serviço;
• Municiar os clientes critérios objetivos para
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• Municiar os clientes critérios objetivos para avaliar a capacidade dos provedores;
• Fornecer um padrão que pode ser usado pelos provedores de serviço como um diferencial competitivo.
eSCM for Service Providers (eSCM-SP)
• Modelo baseado em melhores práticas (84):▫ Práticas de política;▫ Práticas de procedimento;▫ Práticas guia;▫ Práticas de programa;
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▫ Práticas de programa; ▫ Práticas de planejamento;▫ Outras práticas.
• Distribuídas em três dimensões: Ciclo de Vida de Fornecimento, Áreas de Capacidade e Níveis de Capacidade.
eSCM-SP: Ciclo de vida (práticas)• Ongoing (contínuo);
▫ Motivação da equipe, revisão de desempenho, gestão de conhecimento e infra-estrutura....
• Initiation (iniciação): práticas para
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preparar a execução do serviço;▫ Entendimento dos requisitos, acordo com
responsabilidades,...
• Delivery (execução): capacidade de executar o serviço;
▫ Gestão de custos, planejamento e acompanhamento,...
• Completion (encerramento)
▫ Transferência do conhecimento crítico
eSCM-SP: Áreas de capacidade1. Gestão do Conhecimento;2. Gestão de Pessoas;3. Gestão de Desempenho;4. Gestão de Relacionamento;5. Gestão de Tecnologia;
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5. Gestão de Tecnologia;6. Gestão de Ameaças;7. Transferência do Serviço;8. Contratação;9. Projeto e Elaboração do
Serviço; e 10. Execução do Serviço.
eSCM-SP: Níveis de capacidade• Nível 1: Provendo Serviços (Providing
Services);
• Nível 2: Atendendo aos Requisitos Consistentemente (Consistently Meeting Requirements);
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Requirements);
• Nível 3: Gerenciando o Desempenho Organizacional (Managing Organizational Performance);
• Nível 4: Agregando valor pró-ativamente (Proactively Enhancing Value);
• Nível 5: Mantendo a Excelência (Sustaining Excellence).
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eSCM for Clients (eSCM-CL)
• Fornecer um padrão único de avaliação dos fornecedores;
• Diminuição do risco de
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• Diminuição do risco de relacionamento;
• Estruturado como o eSCM-SP, mas com 95 práticas.
eSCM-CL: Ciclo de vida
• Ongoing;
• Initiation; • Análise: ▫ identificar
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• Delivery;
• Completion
▫ identificar potencial terceirização
eSCM-CL: Áreas de capacidade• São 17 áreas de capacidade com maior foco em:
10. Análise das oportunidades;
11. Terceirização assemelhada;
1. Gestão estratégica;2. Gerenciamento da
Governança;3. Gestão de
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assemelhada;12. Planejamento da
terceirização;13. Avaliação do provedor;14. Acordos de terceirização;15. Transferência do serviço;16. Gestão dos serviços;17. Encerramento do
contrato.
3. Gestão de relacionamentos;
4. Gerenciamento de valor;5. Gestão da mudança
organizacional;6. Gestão de pessoas;7. Gestão do conhecimento;8. Gerenciamento da
tecnologia;9. Gestão de riscos;
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Com
parativo
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Com
parativo
Acompanhamento e medições
Balanced Scorecard:
medição do desempenho nas perspectivas:• financeira,
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• financeira, • cliente,
• processos internos, e• aprendizado ou crescimento.
�PDCA, IDEAL, TQM, etc.
Site: Seis Sigma, Cobit,
CMMI,etc.
Cloud Computing (nuvem)14/4/2011
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Reportagem Jornal da Globo 2006
CUIDADO!!!!!!!1. Estratégia da empresa;
2. Modelo de governança;
3. Atenção aos contratos:
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1. Economia burra;2. Puxa-saco3. Ameaça da mesmice4. Crueldade na negociação5. Falta de controle6. Métricas impraticáveis
Referências• BERGAMASHI, Sidnei. Modelos de gestão da terceirização de tecnologia da informação: um estudo
exploratório. Disponível em:< http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-17062005-075636/pt-br.php >. Acesso em: 13 mar 2011.
• FERREIRA, André Machado Dias. Estudo dos aspectos avaliados em decisões de terceirização da tecnologia da informação. Disponível em:< www.teses.usp.br/.../Dissertacao_AndreMDFerreira_EPPRO_EdRevOK.pdf>. Acesso em: 13 mar 2011.
• FERREIRA, Luciene Braz. Terceirização em TI sob os aspectos de estratégia, tomada de decisão e análise de investimentos – Estudo de Múltiplos Casos em Três Organizações Franqueadas da Coca-Cola do Brasil. Disponível em: < http://bdtd.bczm.ufrn.br/tedesimplificado//tde_arquivos/6/TDE-2007-02-28T052130Z-560/Publico/LucieneBF.pdf >. Acesso em: 13 mar 2011.
• INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES QUALIFICATION CENTER. Disponível em: <www.itsqc.org>. Acesso em: 23
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• INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES QUALIFICATION CENTER. Disponível em: <www.itsqc.org>. Acesso em: 23 mar 2011.
• PEREZ, Gilberto. Avaliação e escolha de fornecedores de serviços de tecnologia da informação: um estudo de casos múltiplos. Disponível em:< http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-09052004-000431/pt-br.php >. Acesso em: 13 mar 2011.
• PLIOPLIS, Sílvia Torini; SANTOS NETO, Nelson Alves dos. O estado da prática do modelo eSCM.Disponível em: <http://bdjur.stj.gov.br/xmlui/bitstream/handle/2011/16963/Estado_Pr%c3%a1tica_Modelo_Nelson%20Alves%20dos%20Santos%20Neto_S%c3%adlvia%20Torini%20Plioplis.pdf?sequence=1>. Acesso em: 10 abr 2011.
• PRADO, Edmir Parada Vasques. Tecnologia da informação e sistemas: uma avaliação da terceirização de serviços em organizações do setor privado.Disponível em:< http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-04052007-153014/pt-br.php >. Acesso em: 13 mar 2011.
• SOARES, Hebertt de Farias. Importação de tecnologia gerencial para gestão do fornecimento de serviços de TI: um estudo sobre a aplicabilidade do modelo eSourcing Capability Model ao contexto institucional brasileiro. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-07102008-115552>. Acesso em: 01 abr 2011.
• SOUZA NETO, Manoel Veras de. Outsourcing: os dez maiores erros cometidos pelas áreas de TI. Disponível em:<http://gestaodati10.blogspot.com/search/label/Recursos%20e%20Outsourcing>. Acesso em: 08 abr 2011.
“A internet não muda o mundo, quem muda o mundo são as
pessoas. A internet só muda as pessoas”
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pessoas”
Mario Quintana
(apud TAURION, 2009, p. 22)