gestão do conhecimento corporativo Œ um caso prático_v1
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9:45 – 10:30 = 45 minutos
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Gustavo Roberto Borges de Lima
• Sócio-diretor da ASR RP Consultoria e Assessoria em
Qualidade
• Consultor da ASR Consultoria e Assessoria em Qualidade
• Formado em Análise de Sistemas pela Unip e MBA em
Gerenciamento de Projetos pela FGVGerenciamento de Projetos pela FGV
• Participação em avaliações MPS.BR Níveis G, F e E.
• Experiência em desenvolvimento de software, gerência de
service desk, gerência da qualidade, gerência de configuração,
gerência de projetos, gestão de equipes, modelagem de
negócio, implementação de modelos de qualidade (MPS.BR,
CMMI) e integração com RUP, Scrum, PMBoK, entre outros.
Rafael Donadi
• Analista de Documentação da Socin e Consultor da ASR RP
Consultoria e Assessoria em Qualidade
• Graduando em Ciências da Informação e da Documentação –
FFCLRP/ USP-RP
• Experiência em documentação de software, gestão do • Experiência em documentação de software, gestão do
conhecimento (ferramentas wiki); gestão de conteúdo
(Joomla!), Inteligência competitiva (criação e execução de
serviços), Monitoramento ambiental e gestão da informação
voltada para definição de fluxos informacionais em
organizações
O “CASE”
• História
Desde 1992 desenvolvendo soluções de Frente de Caixa para o
aprimoramento da automação comercial no varejo e atacado.
Presente > 20% do Ranking dos 50 maiores supermercados do Brasil
• Objetivo
Varejo auto serviçoVarejo auto serviço
• Missão
Auxiliar nossos clientes no aprimoramento empresarial,
compartilhando conhecimentos especializados, suportados por
tecnologia e ferramentas de gestão sempre atualizadas.
• Valores
Relacionamento, Excelência, Capacitação, Conhecimento, Inovação,
Resultados
• Estrutura
35 funcionários
780 clientes / 17.000 PDVs
22 Autorizadas espalhadas pelo Brasil
A necessidade
• Documentação do produto existente de difícil
acesso e pouco utilizada
• Aumentar a eficiência na comunicação entre a
empresa e seus clientes, autorizadas e empresa e seus clientes, autorizadas e
colaboradores.
A proposta
• Criar um portal coorporativo em ambiente web utilizando tecnologias abertas e conceitos
de gestão da informação e conhecimento.
DEFINIÇÕES E CONCEITOS UTILIZADOS
O que é gestão do conhecimento?
“A Gestão do Conhecimento pode ser vista como
uma coleção de processos que governa a
criação, disseminação e utilização do
conhecimento para atingir plenamente os
objetivos da organização”.objetivos da organização”.
(Davenport & Prusak, Working Knowledge,1998)
Gestão do conhecimento coorporativo
• Conhecimento tácito conhecimento explícito;
• Profissional da informação;• Profissional da informação;
• Base de conhecimento coorporativo;
• Portal para gestão de conteúdo;
Ambiente organizacional para GC
GC
COLABORAÇÃO
GC
Profissional da informação
• Perfil multidisciplinar;
• Conhecimentos da área da Ciência da Informação e Biblioteconomia;Informação e Biblioteconomia;
Coleta, classificação, organização e disseminação da informação;
• Atuação diversificada na área empresarial;
ARQUITETURA DO PORTAL COORPORATIVO
Portal Coorporativo
• Planos
• Monitoramentos
• Atas
• Backlog
• Medições
• Riscos
• Lições Apreendidas
• Plano de Ação
• Políticas
• Fluxos
• Orientações
• Artefatos
• Templates
Portal de Processos
Portal de Projetos
• Manuais de usuário
• Dúvidas Frequentes
• Problemas conhecidos
• ERP
• Histórico de Chamados
• Histórico de Serviços
• Indicadores de Atendimento
Portal do Produto
Portal de Serviços/ERP
Portal do Produto
Estruturação da ferramenta
• Divisão em grandes seções:
– Arquitetura
– Instalação– Instalação
– Documentação externa
– Documentação do usuário
– FAQ
– Roteiro
Acesso externo e interno
– Equipe de Service Desk
– Equipe de Desenvolvimento
– Orientações Apenas acesso interno
Nível de acesso dos usuários
– Orientações
– Comunicados
– Implantação
Apenas acesso interno
Exemplo de manual
Exemplo de manual
Roteiro
Dúvidas frequentes
Portal de Notícias e Releases
Portal de notícias
Releases do Produto
Integração com as Mídias Sociais
Redes de Informação
ESTATÍSTICAS
Implantação
• Prazo: 5 meses
• Esforço gasto: Aproximadamente 600 horas
• Prazo para reformulação do Wiki: 2 meses
Estatística do Wiki
Estatística do Wiki
Análise de Dados
Dados obtidos pelo Google Analytics
Análise de Dados
Dados obtidos pelo Google Analytics
Resultados
Principais dificuldades na implantação
• Resistência das autorizadas mais antigas em
utilizar a base de conhecimento
• Dificuldade em identificar e manter as novas • Dificuldade em identificar e manter as novas
documentações
• Dificuldade no início em encontrar as
informações
Resultados gerais
• Acesso à informação de forma mais rápida e organizada
• Melhoria contínua nos processos
• Comunicação interna e externa mais eficiente
• Retenção do conhecimento dos processos e produtos• Retenção do conhecimento dos processos e produtos
• Absorção mais rápida do conhecimento
• Melhora na percepção de qualidade do produto por parte de clientes e autorizadas
• Gestão da Informação e Processos - staff da Presidência
Resultados para o setor de service-desk
• Redução do número de chamados do tipo “dúvida”
• Maior capacitação dos colaboradores
• Acesso centralizado ao Portal pelos clientes e autorizadas
• Processo definido facilitou implantação do ERP• Processo definido facilitou implantação do ERP
• Contribuição com conteúdos por parte de clientes e autorizadas
• Primeiro atendimento mais eficiente com uso da base de conhecimento
• Maior autonomia das autorizadas
Resultados para o setor de desenvolvimento
• Reorganização dos menus do sistema
• Melhora na arquitetura por meio do
agrupamento de módulos e funcionalidades
• Redução do número de interrupções• Redução do número de interrupções
• Maior controle sobre o produto
• Facilidade e agilidade na integração entre
produtos
PRÓXIMOS PASSOS
O que já foi feito
• Elaboração e implantação de um wiki para GC;
• Definição do fluxo informacional para documentação da empresa;
• Mapeamento das ferramentas informacionais;• Mapeamento das ferramentas informacionais;
• Melhoria no wiki para pesquisas e ordenação do conteúdo;
• Implantação de um portal (Joomla) para gestão de conteúdo;
O que está sendo feito
• Detalhamento e uso das redes sociais;
• Distribuição e elaboração da postagem de conteúdos;conteúdos;
• Monitoramento ambiental;
• Portal de Treinamentos
O que será feito...
• Inteligência competitiva;
• Memória institucional;• Memória institucional;
• Organização de arquivos digitais e físicos;
São PauloRua Vergueiro, 2087 – conjunto 101
Vila Mariana
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