gestão do conhecimento diretoria metropolitana...
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Gestão do Conhecimento Diretoria Metropolitana Sabesp
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A SABESP ATUADIVIDIDA POR BACIAS HIDROGRÁFICAS
UNIDADES DE GERENCIAMENTO INDEPENDENTES
27,2 MILHÕES PESSOAS ATENDIDAS
25,5%
50,3%
25,2%
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Sabesp
Presidência
Diretoria Gestão Corporativa
Diretoria Regional
Diretoria Metropolitana
Diretoria Financeira
Diretoria de Tecnologia
Diretoria
Metropolitana
UNSul
UNNorte
UNCentro
UNLeste
UNOeste
UNProdução
Água
UNTratamento
Esgoto
SUP Manutenção
SUP Planejam.
SUPEmpreend.
CSC Controladoria6.497 empregados
45,3 % Sabesp( 14.867)
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Problema ou desafio a ser superado
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Planejamento Tático 2011
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Perda de conhecimento, sem que haja um processo de retenção estruturado
Perda da qualidade dos serviços,impactando os clientes
Adotar uma prática de retenção e compartilhamento ÚNICO na diretoria
Desafios a ser superado
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Retenção por
HABILIDADES (PROVAS)
Retenção por PROCEDIMENTOS
E VÍDEOS
Retenção por
TRABALHOS
Retenção por
CURSOS
Programa de Gestão do Conhecimento
Conhecimento Relevante
Programa Melhores Práticas
Campeonato de Operadores
Padronização dos Serviços
Objetivo: COMPARTILHAR
Intranet: Página do M/CSC – Gestão do Conhecimento
Ação Implantada
Procedimento PO_RH0660
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Identificação do Conhecimento
Relevante(VRIO)
Definição UN/Sup para
retenção
Aprovação no “Fórum”
Elaboração material didático
Priorização do Conhecimento
Relevante “Fórum”
Disponibilização material
Página CG
Representantes das
Unidades
Iniciativa da unidade
“Treinamento”Currículo do empregados
Conhecimento Relevante
09 Etapas
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acessos•Maio = 9483
•Setembro = 11.149
11,76%
Horas de Capacitação
Storytelling
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Quinta-feira, 27 de agosto de 2015 - Unidade de Negócio Leste - Ano XIV- Edição 3.493
A Unidade de Negócio Leste e a Superintendência dePlanejamento e Desenvolvimento da Metropolitana (MP)realizaram no dia 20/8, na Divisão de Operação de ÁguaLeste (MLEA), o evento "Conhecendo a Manobra", que fazparte do Projeto Gestão do Conhecimento da DiretoriaMetropolitana - M.No decorrer do encontro foram apresentados vídeos sobre ahistória da manobra, o papel do manobrista, aspectostécnicos de hidráulica e foi destacada a importância daatividade desempenhada para a Sabesp.
À esquerda, o superintendente da ML, Márcio, recebe o vídeo de Maria Aparecida Conceição Kelm (MPI). Na outra foto, ao centro, Carlos, um dos manobristas homenageados, com o superintendente, o gerente Alexandre (MLEA), o encarregado Márcio (MLEA) e o gerente do MLE, Nivaldo.
Entre as apresentações dos vídeos, os empregados tiveram aoportunidade de contar “causos” que aconteceram ao longode suas jornadas de manobristas. Os gerentes e osuperintendente da ML, Márcio Gonçalves de Oliveira, quetambém atuaram nessa divisão, compartilharam suasexperiências.O gerente da MLEA, Alexandre Domingues Marques,agradeceu e parabenizou seus funcionários pelo trabalhoexemplar e pelo comprometimento, principalmente nestemomento de crise hídrica.Já o gerente do Departamento de Engenharia e Operação,Nivaldo Rodrigues da Costa Jr., comentou sobre o orgulho emter começado sua carreira na Sabesp trabalhando naManobra. "Esta área, bem como a experiência dos seusprofissionais, são de grande importância para a atuação danossa empresa junto a sociedade", disse Nivaldo.
Os vídeos contaram com o depoimento do sr. Fabrício, que trabalhou na ML e exerceu a função de manobrista por quase 40 anos, e se aposentou recentemente (representado no evento por seu filho, o gerente do Polo Esgoto de Itaquera, Renato Alves Silva); e uma videoaula sobre manobra apresentada pelo encarregado da MLEA, Marcio Leandro Lins Soares.
O material completo pode ser visualizado na página da Gestão do Conhecimento do CSC, acessando o seguinte caminho: Portal Sabesp>portal CSC>ícone GC Melhores
Práticas>ícone Conhecimento Relevante>Água>Distribuição de Água>Manobra: Vídeos.
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Retenção por
HABILIDADES (PROVAS)
Retenção por PROCEDIMENTOS
E VÍDEOS
Retenção por
TRABALHOS
Retenção por
CURSOS
Programa de Gestão do Conhecimento
Conhecimento Relevante
Programa Melhores Práticas
Campeonato de Operadores
Padronização dos Serviços
Ação Implantada
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Padronização dos Serviços Operacionais
Gravação dos Vídeos
Disponibilização do material na página de GC
Aprovação nos “Fóruns”
Elaboração dos Procedimentos
e disponibilização
no sistema GEDOC
“Treinamento”Currículo do empregados
PPSO
Padronização dos Serviços
Total 26 Serviços
06 Etapas
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Retenção por
HABILIDADES (PROVAS)
Retenção por PROCEDIMENTOS
E VÍDEOS
Retenção por
TRABALHOS
Retenção por
CURSOS
Programa de Gestão do Conhecimento
Conhecimento Relevante
Programa Melhores Práticas
Campeonato de Operadores
Padronização dos Serviços
Ação Implantada
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“PDCA do ano anterior “evento de
Lançamento
Divulgação e inscrição das
equipesAvaliação conforme
regulamento
Revisão ou Definição dos regulamentos
das provas
Campeonato Operadores
Evento de reconhecimento
Realização das Provas “Filmagem”
07 Etapas
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Instalação de Kit Cloro
Eletromecânica Leitura e
Entrega de fatura
Ligação de Água
Ensaio Metrológico
Jar TestAtendimento a
Clientes Automação
2012
2013
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Retenção por
HABILIDADES (PROVAS)
Retenção por PROCEDIMENTOS
E VÍDEOS
Retenção por
TRABALHOS
Retenção por
CURSOS
Programa de Gestão do Conhecimento
Conhecimento Relevante
Programa Melhores Práticas
Campeonato de Operadores
Padronização dos Serviços
Ação Implantada
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Formação das Equipes“PDCA do
ano anterior”
Treinamento dos Finalistas
Avaliação dos
Trabalhos
Definição dos critérios e
regulamento
Elegibilidade
Inscrição dos Trabalhos
Programa Melhores Práticas
Seminário Melhores Práticas
Apresentação Fórum Evento de Reconhecimento
Treinamento Escrita
11 Etapas
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Programa Melhores Práticas
Crise Hídrica
Quantidade de Trabalhos
Mudança de metodologia
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Programa Melhores Práticas
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EDIÇÃO 128 CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS 11/09/2015 - ANO III
Agências da M ganham Guia Rápido deAtendimento
Ferramenta tem como objetivo agilizar e tornar oatendimento presencial mais prático e eficiente
O atendimento presencial dos clientes Sabesp, nasAgências da Diretoria Metropolitana, passou a contar apartir de ontem (10/09) com uma nova ferramenta deapoio, visando tornar o atendimento mais rápido, práticoe eficiente: é o Guia Rápido de Atendimento ao Cliente daDiretoria Metropolitana, desenvolvido pelos colegas DulceHelena Gomes Diniz e o encarregado Zemicindo MiguelMendes, que trabalham na Agência do PoupatempoSuzano (MLNR).
O Guia disponibiliza informações que facilitam aos atendentesdirimir as dúvidas que surgem durante o processo deatendimento, oferecendo um roteiro com todos os passos aserem seguidos, de acordo com a necessidade do cliente,inclusive, se necessário, os formulários a serem preenchidose impressos. A ferramenta é didática e permite atualizaçõesrápidas sempre que há alterações nos procedimentoscomerciais corporativos.
As Agências da Diretoria Metropolitana atendempresencialmente cerca de 73 mil clientes por mês.Implantado no Poupatempo Suzano (UN Leste), logo nosprimeiros meses o Guia apresentou ótimos resultados,melhorando o atendimento e o suporte e rendendo feedbacks
positivos por parte dos clientes.Dulce Helena: “Precisávamos de uma ferramenta ágil, de fácil entendimento e acesso, que pudesse ser utilizada em treinamento dos novos atendentes...”
Mendes:“O desafio de atender cada vez melhor o nosso cliente, melhorar a qualidade da condição de trabalho dos nossos atendentes...”
O Guia Rápido de Atendimento ao Cliente da Diretoria Metropolitana foi inscrito no Programa de Melhores Práticas M desteano conquistando o 3º lugar na categoria Clientes. A implantação do Guia está sendo conduzida pelo Departamento de Gestãodas Relações com Clientes (MPC), com o apoio das Unidades de Negócio.
Para acessar o Guia Rápido basta acessar a página da MP na intranet – menu ‘Clientes’ - ‘Gestão Comercial’ – ‘Guia Rápido’ou clicando aqui...
Fonte: Polo de Comunicação MP
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Ano VIII nº 2204 - São Paulo 04 de setembro de 2015
Em 03/09, o grupo de monitoramento de esgotos da M se reuniu para elaborar a estratégia para disseminação em toda a
Diretoria Metropolitana do case finalista nos Melhores Práticas, Categoria Esgoto, Inteligência operacional na gestão da coleta
de esgotos com foco na melhoria do sistema de esgotamento, de autoria de Walber Nagot, Fabrício de Souza Costa e Yara Maria Fernandes.
A funcionalidade consiste em um mapa temático que possibilita a visualização e espacialização em tempo real de todas as solicitações de
serviços de esgotos, bem como, traz um histórico de reincidências que permite uma análise abrangente
sobre as causas reais de repetição de incidências.
Foram convidados representantes do MPD e MPC respectivamente Adriana e Rogério, que integraram o grupo na análise de
viabilidade de implantação. O Grupo foi representado, nesta data, por Kelm e Cristina (MPI), Walber e Yara (MS), Márcio (MN), Arnaldo (MO) e Lelianne e
Luciano (MC).
http://10.66.9.236/gc/GCM/ebooks/2015/index.html#1/z
Colaboração: Maria Aparecida Conceição Kelm (MPI)
Sexta-feira, 4 de setembro de 2015 - Polo de Comunicação da UN Oeste – Ano XI – Edição 2.850
Fonte: M/CSC
Para conhecer os detalhes dos trabalhos por meio do e-bookClique Aqui
Conforme procedimento PO-RH0660 , após a leitura do e-book, solicitamos preencher o formulário FE-RH0036 – v.1 -Acompanhamento de Leitura / DVD (anexo) e encaminhar para área de Recursos Humanos que atende a sua unidade para lançamento no Antares
No campo "Origem do Treinamento" preencher Gestão do Conhecimento
Boa leitura
O Programa Melhores Práticas visa preservar a memória técnica e evoluir nas melhores práticas da metropolitana.
São atividades operacionais e de gestão que devem ser preservados e que inscritos contribuem para a melhoria continua dos processos de trabalho.
No ciclo de 2015 foram escritos 107 trabalhos e foram consolidados no formato de e-book .
Todos os trabalhos em PDF e o e-book estão disponíveis na página de "Gestão do Conhecimento da M - Melhores Práticas "
E-book Melhores Práticas ciclo 2015
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Finalistas apresentam trabalhos no
IGS/ABESe o GCI /IPEG
Vencedores representam
Sabesp na Prova da ABES
AE SABESP Associação dos Engenheiros da Sabesp
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SaneamentoSabesp
Nome Marcia Regina Barbosa Aires Cargo: Analistas de Gestão Contato: [email protected] Fone : 11 - 3388 6954
www.flickr.com/sabesp
www.facebook.com.br/oficialSabesp
www.sabesp.com.br
Obrigada
@ciasabesp