gestão do conhecimento fia - 2011
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Curso de MBA em Gestão do Conhecimento. Conceitos Centrais.TRANSCRIPT
Gestão do Conhecimento
MBA – CTI
Prof. Dr. José Cláudio C. Terra
2011
Livros publicados relacionados à Gestão do Conhecimento
•2
AGENDA
Vantagens Competitivas & Conhecimento
Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional
Empresas sem Gestão do Conhecimento
Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais
Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento
Reflexões Finais
AGENDA
Vantagens Competitivas & Conhecimento
Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional
Empresas sem Gestão do Conhecimento
Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais
Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento
Reflexões Finais
Alguns exemplos de questões estratégicas relacionadas ao conhecimento...
Como transferir as boas práticas da unidade X para a unidade Y?
Como encontrar rapidamente um especialista no assunto xpto?
Como saber antes da minha concorrência que....?
Como reter conhecimento abc na empresa ? Como proteger informação xyz?
Como criar uma cultura global ?
Como gerar e implementar novas idéias de forma constante e inovações radicais?
Como não perder horas e mais horas buscando informação?
Como evitar a constante reinvenção da roda?
Como usar a experiência, erros e acertos, para aprender coletivamente....?
Qual é o tipo de conhecimento que me garante vantagem competitiva?
Vantagens Competitivas e Conhecimentos Críticos
7
Vantagens Competitivas
Ativos Tangíveis
Diferenciados Core Competences Ativos Intangíveis
Equipamentos
Localização
Direitos Adquiridos
Vantagens Tributárias
Custo de Capital
Liderança
Cultura
Capital Social
Relacionamentos
Patentes & Fórmulas
Metodologia de
Gestão
Capital Humano
Know-how
Conhecimentos
Críticos
Know-how Know-how
AGENDA
Vantagens Competitivas & Conhecimento
Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional
Empresas sem Gestão do Conhecimento
Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais
Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento
Reflexões Finais
Qual o tipo de Conhecimento tem valor para as organizações?
Tácito – abstrato
Tácito - procedural
Competências
Metáforas, Valores, Estórias
Comunicado (“Falado”)
Codificado (científico, processos, softwares)
Embutido
...começando pelo essencial...
Gestão exige abordagens
absolutamente distintas
Categorias de conhecimento organizacional
Documentos
Métodos
Habilidades
Relacionamento
Experiências
Talento
natural
•Arquivos
•Relatórios
•Vídeos
•Procedimentos
•Metodologias
•Tecnologias
•Aprendizados
•Expertises
•Contatos
•Habilidades interpessoais
•Bagagem profissional
•Dons
•Habilidades naturais
Explicito
Tácito
Como eu aprendo?
Como nós aprendemos?
Como nós aprendemos?
Como eu aprendo?
Desafios da Construção Coletiva de Conhecimento
Você conhece indivíduos que:
Acreditam tanto no próprio conhecimento e experiência que nunca
pedem opinião ou ajuda de outros?
Só conversam com pessoas do seu nível hierárquico?
Raramente saem de suas empresas e mantém um círculo super
restrito de contatos ao longo de sua vida profissional?
Estão sempre super atrasados? Nunca tem tempo para conversar
com outros?
Têm problema de auto-estima e, portanto, medo de se mostrar
incompetentes?
Tentam resolver problemas e desafios até o último momento até
os problemas estouram em suas próprias caras?
Tem medo da competição com colegas e não perguntam nada
para ninguém por medo de mostrar suas fragilidades?
Desafios da Construção Coletiva de Conhecimento
Você conhece empresas que:
Os funcionários não têm ambiente ou mecanismos para contribuir
com suas ideias?
Raramente pedem opinião para clientes e fornecedores?
Não se dão conta do que a Web 2.0 significa em termos de
modelos colaborativos de negócios?
Incentivam a desconfiança de pessoas de fora da empresa?
Acreditam que todos os melhores talentos de seu setor trabalham
necessariamente dentro da empresa?
São incapazes de compartilhar qualquer tipo de propriedade
intelectual?
Raramente conseguem estabelecer alianças?
Acreditam que todas as boas ideias vem de dentro da empresa?
Processo de Compartilhamento de Conhecimentos
CONTEXTO E TIPO
DE CONHECIMENTO
Características
dos
Indivíduos
Características
do
Ambiente
Processos e Infra-estrutura
Características
dos
Indivíduos
Características
do
Ambiente
Processos e Infra-estrutura
Contexto e Tipo de Conhecimento
Grau de dependência da “experiência” do detentor do
conhecimento e do contexto de aplicação do conhecimento
Grau de Complexidade do Conhecimento
Processo de Compartilhamento de Conhecimentos
CONTEXTO E TIPO
DE CONHECIMENTO
Características
do
Ambiente
Processos e Infra-estrutura
Características Individuais
Habilidade de verbalização e documentação do
detentor do conhecimento
Reputação do detentor do conhecimento
Habilidade de absorção por parte do receptor
do conhecimento
Auto-estima, disposição e habilidade de
perguntar e personalidade flexível
Processo de Compartilhamento de Conhecimentos
Processo de Compartilhamento de Conhecimentos
CONTEXTO E TIPO
DE CONHECIMENTO
Características
Individuais
Processos e Infra-estrutura
Características do Ambiente
Objetivos (“nobres”) comuns
Valores comuns
Linguagem comum
Encontros frequentes e redução de
símbolos de status
Rotina para “troca de Idéias e
Conhecimento
Incentivos para colaboração
CONTEXTO E TIPO
DE CONHECIMENTO
Características
Individuais
Processos e Infra-estrutura
Estrutura de classificação, publicação, validação e busca do
conhecimento
Mapas de “Conhecimento”
Infra-estrutura: Ambientes virtuais colaborativos (web 2.0)
Características
do ambiente
Processo de Compartilhamento de Conhecimentos
Como os trabalhadores do conhecimento gastam o seu tempo?
Atividades administrativas?
Atividades exploratórias?
Dentro da organização?
Fora da organização?
Lendo?
Escrevendo?
Compartilhando com colegas?
Ensinando? Sendo mentor?
Buscando informação?
Organizando informação?
Networking?
Habilidades para o trabalhador do conhecimento
1. Acesso efetivo à informação
2. Avaliação e validação da informação
3. Produção de (conhecimento) informação
4. Organização e proteção da informação
5. Atuação em Rede: Colaboração, Publicação e Disseminação da
Informação
Ensino Formal
Treinamento Corporativo
Trabalhando – Fazendo -
Errando
Ensinando
Acesso a Informações
Conversando
Escrevendo
Refletindo
Querendo
Aprender
Sabendo
o quê aprender
Trabalhador do Conhecimento: como eles aprendem?
A Organização que experimenta!
A Organização que ensina!
A organização Transparente! A organização que
opera em rede!
A organização que Reflete! A Organização que
aprende! A organização que tem memória!
A organização
que inspira!
A organização focada
no recurso conhecimento
Empresa do Conhecimento: como ela aprende?
AGENDA
Vantagens Competitivas & Conhecimento
Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional
Empresas sem Gestão do Conhecimento
Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais
Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento
Reflexões Finais
Características de Ambientes SEM
Gestão do Conhecimento
Características de Ambientes sem G.C.
1. Falta de relação entre estratégia e conhecimento
• Pessoas na organização definem as competências-chave em
termos de produtos e serviços. Não há clareza sobre quais os
principais ativos intangíveis da organização
• Sobre a natureza explícita ou tácita dos conhecimentos
estratégicos
• As estratégias da empresa não são comunicadas de forma
ampla e nem diretamente relacionadas a bases de
conhecimento
• Não há estratégias sistemáticas para aquisição de
conhecimento externo à empresa e inserção em redes externas
de aprendizado e colaboração
2. Cultura que não estimula a colaboração
• Atitudes colaborativas não são um fator importante para
contratação
• Não se investe tempo e recursos para transmissão de valores,
cultura e formação de redes de contato (particularmente nas
primeiras semanas de novos empregados)
• Falta de reconhecimento visível por atitudes colaborativas
• Sistemas de remuneração focados apenas no desempenho
individual
• Pessoas não colaborativas são promovidas
•Características de Ambientes sem G.C.
2.1 Cultura que não estimula a colaboração
• Ausência de exemplo de compartilhamento e muita coisa
“secreta”
• Relações muito formais e comunicação através das linhas
hierárquicas
• Espaços físicos que não facilitam o contato pessoal
• Mecanismos de revisão de erros passados com foco no
aprimoramento não são amplamente difundidos
• Elevado turn-over
Características de Ambientes sem G.C.
3. Conhecimento disperso e não ordenado
• Na cabeça das pessoas
• Em papel, gavetas, diskettes (pen drives!!!!)
• Em aplicativos que não se comunicam
• Em múltiplas Intranets sem responsabilidades muito bem
definidas (sem governança)
• Ausência ou pouca sistematização de lições aprendidas,
metodologias, boas práticas e benchmarking
Características de Ambientes sem G.C.
4. Infraestrutura
• Plataformas e formatos proprietários
• Ausência de uma arquitetura corporativa unificada
• Dificuldade de integração de dados
• Aplicações de TI focada no desktop ou em aplicativos
específicos e departamentais
Características de Ambientes sem G.C.
5. Acesso à Informação
• Dificuldade em acessar informações vitais
• Informação residente em silos departamentais
• Ausência de padrões corporativos para design de informações
(sites) departamentais
• Redundância e duplicação de informação
• Vários métodos e senhas para se buscar e acessar informação
e necessidade de Intermediação de TI para acessar informação
Características de Ambientes sem G.C.
6. Excesso de Informação
• Ausência de customização com base no perfil dos usuários
• Impossibilidade de personalização
• Inexistência de mecanismos de categorização automáticos e/ou
semi-automáticos
• Muitos aplicativos abertos simultaneamente
• Mecanismos de busca bastante limitados
Características de Ambientes sem G.C.
7. Ausência de informação sobre a informação
• Quem criou a informação, seu “background” e como pode ser
contactado?
• Por quanto tempo a informação será válida, acurada e
relevante?
• Em quais contextos a informação é relevante?
• Quem validou a informação?
• Falta de mecanismos amigáveis de feedback
Características de Ambientes sem G.C.
8. Ausência de políticas explícitas para acesso à informação e para
publicação
• Qual a política de informação da empresa?
• Quem pode publicar?
• Que informações precisam ser pré-aprovadas?
• Que informação pode ser compartilhada com clientes, parceiros e
fornecedores?
Características de Ambientes sem G.C.
9. Ausência de mecanismos eficientes e distribuídos de
publicação e colaboração
• Dificuldade para indivíduos em publicar informação para o resto
da empresa
• Publicação sem validação ou ciclo de vida
• Dificuldade na localização de experts
• Ambientes virtuais de colaboração limitados
• Ausência de mecanismos de colaboração que incluam parceiros
externos de forma segura
Características de Ambientes sem G.C.
10. Ausência de métricas para medir fluxos de conhecimento e
satisfação dos usuários
• Sistemas com baixo grau de uso e métricas focadas no
desempenho técnico
• Baixo entendimento do valor e uso de conteúdos estratégicos
• Perspectiva dos usuários não avaliada
• Ausência de mecanismos de reconhecimento de contribuições
individuais ou departamentais
Características de Ambientes sem G.C.
AGENDA
Vantagens Competitivas & Conhecimento
Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional
Empresas sem Gestão do Conhecimento
Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais
Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento
Reflexões Finais
Entendendo a Gestão do Conhecimento
Gestão da Informação
Gerenciando Conhecimento
Filosofia
Psicologia
Administração
Sociologia
Economia
Entendendo a Gestão do Conhecimento
Gestão da Informação
Gerenciando Conhecimento
Filosofia
Psicologia
Administração
Sociologia
Economia
Administração
Estratégia
Gestão de RH
TI
Finanças
P&D & Innovação
Marketing
Entendendo a Gestão do Conhecimento
Gerenciando Conhecimento
Gestão do Conhecimento: para saber como implementar é
preciso entender suas origens...
GC Internet
Busca
Portais
CMS
Groupware
Web 2.0
etc
Gestão da
Informação
Learning
Organization
Gestão do Capital
Intelectual
Inteligência
Artificial
Gestão da
Inovação
Gestão Por Processos
& Qualidade (TQM)
Modelos de Negócio
Virtuais e Colaborativos
© TerraForum Consultores
Slide
44
... e suas metodologias e ferramentas
GC Internet
Busca
Portais
CMS
Groupware
Web 2.0
etc
Taxonomia Cultura
organizacional
Conhecimentos
críticos, patentes, etc
Sistemas
especialistas
Stage-gates
Método delphi
Mapeamento de
processos
Colaboração com
clientes, fornecedores, etc
© TerraForum Consultores
G.C.
Não
reinventar
a
roda
Prover
Informação
Relevante
J.I.T.
Integrar
Informação e
Conhecimento
Externos
Facilitar
Contribuição
Individual
Reduzir
Silos de
Informação
Vender
Conhecimento
Integrar
Divisões e
Empresas
Aumentar
Colaboração
Com Parceiros
Externos
Benchmark
Interno e
Externo
Acelerar
Aprendizado
Mapear
Competências
Individuais
Proteger e
Valorizar o
Cap. Intelec.
Vender
Conhecimento
Objetivos e Escopo da Gestão do Conhecimento
Acelerar a geração de novos
conhecimentos de valor
competitivo
Transferir conhecimento entre
diferentes localidades
Reduzir custos e re-trabalho
Prover informações atualizadas,
selecionadas e de valor
Reter conhecimento estratégico
Proteger o capital intelectual
existente na empresa
Servir melhor os clientes
Objetivos Empresariais Objetivos dos Profissionais
Maior produtividade
profissional e pessoal
Acesso à Informação
Gerir excesso de Informação
Aprender Continuamente
Manter-se conectado em redes
relevantes
Desenvolver uma identidade
Ser reconhecido
Gestão do Conhecimento
“What Knowledge Management offers us is insight
into aspects of management that we have failed to
understand properly because of our failure to
consider the nature and characteristics of
knowledge”
Professor Robert M. Grant, Georgetown University
Neste contexto tão amplo é possível
pensar em alguma definição de
Gestão do Conhecimento?
© T
erra
Foru
m C
on
sult
ore
s
Direcionamento Estratégico
Infraestrutura, Ferramentas, Tecnologia
GC
Criar / Inovar
Codificar
Organizar
Compartilhar
Disseminar
Proteger
Taxonomia
Governança
Gestão do Conhecimento como Processo
“As iniciativas e processos que lidam
com os conhecimentos organizacionais
podem gerar melhores resultados se
contarem com uma abordagem
sistêmica de Gestão do Conhecimento”
“Dessa forma, é possível gerar
resultados para os profissionais e para
a organização, obtendo o máximo valor
a partir do conhecimento existente – ou
mesmo da criação de novos
conhecimentos – na organização.”
Gestão de Mudança – Cultura Organizacional
49
Geração de Valor
Ação
Insight & Inovação
Aprendizado
Reuso Informação
Estímulo Cognitivo
Colaboração & Exercícios
Acesso à Informação
Desafios do Negócio
Escopo & Foco
Objetivos GC Métodos e Ferramentas
Negócio
Indivíduos
© TerraForum
50
Cadeia de Valor da Gestão do Conhecimento
CURTO PRAZO MÉDIO PRAZO LONGO PRAZO
Contexto Estratégico para Gestão do Conhecimento
Para estabelecer o Direcionamento Estratégico de GC é fundamental entender o contexto estratégico da organização – em seus principais cenários presentes e futuros.
A partir desse pano de fundo, é possível estabelecer os principais direcionadores para GC:
• Conhecimentos essenciais para sustentar a estratégia da organização e alavancar seu desempenho no curto prazo
• Estratégias para aquisição, desenvolvimento e compartilhamento desses conhecimentos em contextos específicos
• Ferramentas e métodos de Gestão do Conhecimento (GC) e de Gestão da Inovação (GI)
Tendências e desafios futuros
Necessidades e desafios atuais
Conhecimentos Críticos Atuais
Conhecimentos Críticos
Emergentes
Estratégia Organizacional
Estratégias e Ferramentas de Gestão do Conhecimento e da Inovação
51
Tipologia do Conhecimento Organizacional
52
Estr
atég
ia
TI
Des
envo
lvim
ento
O
rgan
izac
ion
al
Plano de Sucessão
Comunidades de prática
Páginas amarelas de experts
Ferramenta de busca
Taxonomia
Processo de inovação
Melhores práticas
E-Learning
Programa de idéias
Coaching & mentoring
‘Storytelling’
Inovação e criação
Codificação Organização Compartilhamento Disseminação Proteção
Memória de projetos
Portais para clientes/fornecedores
Memória da Empresa
Benchmark
Inteligência Competitiva
Mapeamento de competências
Retenção de Conhecimento
Comunicação corporativa
Portal corporativo e Gestão de Conteúdo
Gestão de Documentos
Plano de carreira
Knowledgebases
Mapeamento de processos Centros de Competência
Aquisição
Hiring
Lições aprendidas
Blogs e Wikis
Pesquisa de Clima
Equipamentos de Segurança
53
Gestão de Conhecimento pode envolver muitas iniciativas em níveis bastante distintos
Caracterização do Conhecimento Crítico
Conhecimento
Dimensões
Documentos
Métodos
Habilidades
Relacionamento
Experiências
Talento natural
Exp
licit
o
Táci
to
Vida útil
• Curta • Média • Longa
Suficiência de codificação
• Suficiente • Insuficiente
Abrangência
• Única área • Entre áreas • Entre UN
Detentor
Cargo
• Operador • Coordenação • Pesquisador • Gerência
Localização
• Local • Regional • Entre países
Acesso a tecnologia
• Inexistente • Existente
Receptor
Cargo
• Operador • Coordenação • Pesquisador • Gerência
Localização
• Local • Regional • Entre países
Acesso a tecnologia
• Inexistente • Existente
54
Caracterizando os Conhecimentos Críticos
Tipos de Transferência
Situação Geradora
Fonte do conhecimento
Receptores do Conhecimento
Contexto de aplicação
Técnicas Específicas
Projeto específico Equipe de projeto
A mesma equipe
Projeto distinto da situação geradora
After Action Review
Lições Aprendidas
Prática específica Equipe de projeto Outra equipe Projeto semelhante, em
outra localidade
Boas Práticas Benchmarking
Sistemas de Alerta e Notificações
Tarefa não rotineira Equipe de projeto Outra equipe Auxílio à outra equipe na interpretação de dados e condução das atividades
Peer Review
Resolução de problemas Indivíduos Indivíduos
Projetos ou Processos
Comunidades de Prática
Tarefa frequente Indivíduos Indivíduos Tarefa frequente Base de conhecimentos
FAQs
55
Tipos de métricas de GC
EFICÁCIA EFICIÊNCIA Participação
Número de acessos e frequência de participação
Número de publicações
Aprendizagem e conhecimento
Desenvolvimento de competências
Número de boas práticas compartilhadas e implantadas
Evolução na abordagem de temas específicos
Impacto em processos e negócios
Redução de Lead-time
Redução de custos
Aumento da produtividade
Aumento de capacidade produtiva
Economia com investimentos e contratações
Processo Impacto
Indicadores do andamento do processo de gestão do conhecimento implementado.
Indicadores dos impactos gerados no negócio e resultado da empresa.
56
Na prática como as empresas
estão trabalhando com a Gestão
do Conhecimento?
Slide 58
Duas abordagens complementares para implementação
da Gestão do Conhecimento
Focada em objetivos
estratégicos
Mudança de modelo
organizacional e modelo
mental
Slide 59
Duas abordagens complementares para implementação
da Gestão do Conhecimento
Focada em objetivos
estratégicos
Mudança de modelo
organizacional e modelo
mental
Slide 60
Gestão do Conhecimento e Objetivos Estratégicos
Objetivos
Estratégicos
$$$$
Equipamentos
Pessoas
Competências
Conhecimentos
Recursos
Slide 61
Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas
PROCESSOS
3 PERSPECTIVAS
PROJETOS
COMUNIDADES Inco
rpo
ração
do
Co
nh
ecim
en
to
• Foco mais operacional do que estratégico
• Foco mais perene do que extemporâneo
• Maior possibilidade de incorporação de
conhecimento no processo
• Foco mais estratégico do que operacional
• Foco maior na criação e extração de
conhecimentos
• Mais tácito do que explícito
• Foco na prática e no aprendizado
• Excelente mecanismo para conhecimentos
emergentes
• Pode extrapolar a própria organização
Ações podem ser
interdependentes
Slide 62
Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas
PROCESSOS
3 PERSPECTIVAS
PROJETOS
COMUNIDADES Inco
rpo
ração
do
Co
nh
ecim
en
to
• Foco mais operacional do que estratégico
• Foco mais perene do que extemporâneo
• Maior possibilidade de incorporação de
conhecimento no processo
• Foco mais estratégico do que operacional
• Foco maior na criação e extração de
conhecimentos
• Mais tácito do que explícito
• Foco na prática e no aprendizado
• Excelente mecanismo para conhecimentos
emergentes
• Pode extrapolar a própria organização
Ações podem ser
interdependentes
Impacto da Gestão do Conhecimento nos
Processos Organizacionais
Organização de dados, informação ou conhecimento apropriados para cada
tarefa dos processos organizacionais.
Interação GC e PO:
Quem executa a tarefa?
Que dados, informações ou conhecimento são necessários?
Como prover o conhecimento no momento exato?
Como analisar o que foi aprendido para fazer cada vez melhor?
Como colher o conhecimento para ser utilizado novamente?
Em que estrutura e condições o conhecimento será exigido para executar
o processo?
Conhecimento movido seletiva e estruturadamente melhora a execução dos
processos.
Slide 64
O conhecimento precisa ser colocado em prática no contexto dos processos
organizacionais e os resultados estão associados aos resultados do próprio processo
Conhecimento
Competência
Processos
Uma abordagem interessante é partir dos processos
Informação
Slide 65
Tornando a Gestão do Conhecimento mais estratégica
Cores Competences & Processos-chave de negócio
Domínios de Conhecimento
Fontes de Informação, Conhecimento e Inovação
Desafios de Conhecimento
Métodos de Gestão do Conhecimento
Infr
a-e
str
utu
ra d
e T
I
Cu
ltu
ra O
rga
niz
acio
na
l
Governança da Gestão do Conhecimento
Slide 66
Processo Desenvolver Produtos
Inovar/criar
Codificar
Organizar
Compartilhar
Disseminar
Proteger
Ciclo
de GC
Gestão do Conhecimento deve ser tratada no contexto dos processos
organizacionais
Processo Vendas
1.0. Visão e Estratégia
Processos
2.0. Desenv. Produtos
e Serviços
3.0. Marketing e Vendas
4.0. Entrega de
Produtos e Serviços
5.0. Gestão de Serviços
ao Cliente
6.0. Desenvolvimento e
Gestão Capital Humano
7.0. Gestão de TI
8.0. Gestão Recursos
Financeiros
9.0. Aquisição, Construção
e Gestão Predial
10.0. Gestão da Segurança
e Saúde Ambiental
11.0. Gestão de Relacões
Externas
5.2. Gestão de Serviços
ao Cliente
12.0. Gestão do
Conhecimento,
Melhorias e Mudanças
Sub-Processo
5.1. Desenv. Estratégia de
Assist. ao Consumidor
5.4. Avaliação da
Satisfação do Cliente
5.5. Gestão da Equipe de
Serviços ao Cliente
Indicadroes Documentos Referências
Internas Riscos
Boas
Prática Comunidades Blog Descrição
Gestão das Bases
de Conhecimento
Processo
Grupo de
atividades
Definir escopo
das bases
a serem
gerenciadas
Revisar as
taxonomias
da base
Definir
plataforma
tecnológica
Definir
governança
e políticas
de gestão
Monitorar
indicadores
Elaborar
comunicação
para
mobilização
Definir formatos e
funcionalidades
Definir indicadores
táticos e
estratégicos do
processo
Elaborar
comunicação
para mobilização
Tipos de
informação e a
forma de acesso
comunicado aos
públicosDefinição
conceitual de
indicador tático
e estratégico
Verificar
metodologia de
coleta e cálculo dos
indicadores
Implantação e
monitoramento
de indicadores
Indicadores táticos
e estratégicos do
processo definidos
Metodologia de
coleta e cálculo dos
indicadores
verificada
Coletar na base de
dados os números
que comporão o
indicador
Números que
comporão o
indicador coletados
na base de dados
Calcular indicadores
e colocá-los no
formato de tabelas
e gráficos definidos
Indicadores
calculados e
colocados no
formato de tabelas e
gráficos definidos
Verificar e comparar
metas do processo
e dos indicadores
com os números
calculados
Número apurado
pelo indicador fora
das metas
do processo
Elaborar plano de ação
para indicadores, contendo
objetivos, recursos,
responsáveis e prazo de
implementação
Plano de ação para
indicadores, contendo
objetivos, recursos,
responsáveis e prazo de
implementação elaborado
Metas do
processo e
dos indicadores
Metodologia de
Coleta e
Apuração de
indicadores
Fluxos Narrativos
Base de
dados
Números apurados
pelos indicadores
dentro das metas do
processo
XOR
XOR
Verificar
necessidade de
elaborar plano de
ação
Plano de ação
necessário
Plano de ação
não necessário
V
5.3. Desempenho após
Instalação
GC Focada nos Processos Críticos
1.0. Visão e Estratégia
2.0. Desenv. Produtos
e Serviços
3.0. Marketing e Vendas
4.0. Entrega de
Produtos e Serviços
5.0. Gestão de Serviços
ao Cliente
6.0. Desenvolvimento e
Gestão Capital Humano
7.0. Gestão de TI
8.0. Gestão Recursos
Financeiros
9.0. Aquisição, Construção
e Gestão Predial
10.0. Gestão da Segurança
e Saúde Ambiental
11.0. Gestão de Relacões
Externas
5.2. Gestão de Serviços
ao Cliente
12.0. Gestão do
Conhecimento,
Melhorias e Mudanças
5.1. Desenv. Estratégia de
Assist. ao Consumidor
5.4. Avaliação da
Satisfação do Cliente
5.5. Gestão da Equipe de
Serviços ao Cliente
Documentos
Riscos Boas
Prática
Descrição
5.3. Desempenho após
Instalação
Gestão das Bases
de Conhecimento
Processo
Grupo de
atividades
Definir escopo
das bases
a serem
gerenciadas
Revisar as
taxonomias
da base
Definir
plataforma
tecnológica
Definir
governança
e políticas
de gestão
Monitorar
indicadores
Elaborar
comunicação
para
mobilização
Definir formatos e
funcionalidades
Definir indicadores
táticos e
estratégicos do
processo
Elaborar
comunicação
para mobilização
Tipos de
informação e a
forma de acesso
comunicado aos
públicosDefinição
conceitual de
indicador tático
e estratégico
Verificar
metodologia de
coleta e cálculo dos
indicadores
Implantação e
monitoramento
de indicadores
Indicadores táticos
e estratégicos do
processo definidos
Metodologia de
coleta e cálculo dos
indicadores
verificada
Coletar na base de
dados os números
que comporão o
indicador
Números que
comporão o
indicador coletados
na base de dados
Calcular indicadores
e colocá-los no
formato de tabelas
e gráficos definidos
Indicadores
calculados e
colocados no
formato de tabelas e
gráficos definidos
Verificar e comparar
metas do processo
e dos indicadores
com os números
calculados
Número apurado
pelo indicador fora
das metas
do processo
Elaborar plano de ação
para indicadores, contendo
objetivos, recursos,
responsáveis e prazo de
implementação
Plano de ação para
indicadores, contendo
objetivos, recursos,
responsáveis e prazo de
implementação elaborado
Metas do
processo e
dos indicadores
Metodologia de
Coleta e
Apuração de
indicadores
Fluxos Narrativos
Base de
dados
Números apurados
pelos indicadores
dentro das metas do
processo
XOR
XOR
Verificar
necessidade de
elaborar plano de
ação
Plano de ação
necessário
Plano de ação
não necessário
V
Portal Focado nos Processos Críticos
Processos Sub-Processo
Blog Comunidades
Referências
Internas
Venda e aplicação PJ
Exemplo de Indicadores Estratégicos:
Implantação de Produtos
0
5
10
1520
25
30
35
40
S em 1 S em 2
P artic ipantes da Ação Implantadoras de produtos
No período de 1 ano, das 50 empresas (público-alvo) que envolvemos na ação de vendas,
50% implantaram os produtos. A proporção de empresas engajadas que efetivamente
implantaram produtos na empresa aumentou no segundo semestre.
Fonte: Área comercial (Jan a Dez/08)
Pesquisa realizada com participantes da ação de vendas 6 meses após a realização (total de respondentes: 50)
Venda e aplicação PJ
Indicadroes
Riscos
No no no no non non no non
no nonononononononononoonMédioAltoProblema de Comunicação
Treinamento em período com
poucas definições
No no no no non non no non
no nonononononononononoonMédioMédioProblema de Comunicação
Definição da governança do
ambiente digital antes da
definição da governança da
área
No no no no non non no non
no nonononononononononoonBaixoBaixoProblema de Comunicação Ansiedade da equipe do
projeto sobre a metodologia de
desenvolvimento
No no no no non non no non
no nonononononononononoonBaixoAltoAtraso no Cronograma
Dificuldade nas validações
técnicas e estratégicas
SoluçãoProbabilidadeImpactoRisco
Discussão 15 minutos
Escolha e justifique a escolha de 2 processos
organizacionais para trabalhar a gestão do
conhecimento em sua organização
Slide 69
Slide 70
Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas
PROCESSOS
3 PERSPECTIVAS
PROJETOS
COMUNIDADES Inco
rpo
ração
do
Co
nh
ecim
en
to
• Foco mais operacional do que estratégico
• Foco mais perene do que extemporâneo
• Maior possibilidade de incorporação de
conhecimento no processo
• Foco mais estratégico do que operacional
• Foco maior na criação e extração de
conhecimentos
• Mais tácito do que explícito
• Foco na prática e no aprendizado
• Excelente mecanismo para conhecimentos
emergentes
• Pode extrapolar a própria organização
Ações podem ser
interdependentes
Slide 71
Cliente Interno ou Externo
Gestão do Conhecimento
Gestão de Projetos
1 1
Muitas equipes,
muitas situações,
Muitos meios de
comunicação
Com clientes 2 2
Transferência de
Conhecimento e
passagem de
bastão entre
equipes
3 3
Desenvolvimento
de ambiente de
compartilhamento
e aprendizado
no contexto
do projeto
4 4
Desenvolvimento
de ambiente de
compartilhamento
e aprendizado
entre projetos
Gestão do Conhecimento e Gestão de Projetos
Gestão do Conhecimento para Gestão de Projetos
© TerraForum
Discussão 10 minutos
Escolha e justifique a escolha de 2 metodologias para
trabalhar a gestão do conhecimento no contexto de
projetos em sua organização
Slide 73
Slide 74
Desenvolvendo Conhecimentos e Competências Estratégicas
PROCESSOS
3 PERSPECTIVAS
PROJETOS
COMUNIDADES Inco
rpo
ração
do
Co
nh
ecim
en
to
• Foco mais operacional do que estratégico
• Foco mais perene do que extemporâneo
• Maior possibilidade de incorporação de
conhecimento no processo
• Foco mais estratégico do que operacional
• Foco maior na criação e extração de
conhecimentos
• Mais tácito do que explícito
• Foco na prática e no aprendizado
• Excelente mecanismo para conhecimentos
emergentes
• Pode extrapolar a própria organização
Ações podem ser
interdependentes
Slide 75
As organizações continuam assim (formalmente)…
Slide 76
Relacionamento de pessoas, competências, processos e conhecimentos
Análise de Redes Sociais - Exemplo Real
Slide 77
Rede Global
BR
EUA
ES CA
CO AR
CH
UR
Slide 78
Mas funcionam crescentemente assim…
Mercado Aberto
de
Conhecimento
Duas abordagens complementares para implementação
da Gestão do Conhecimento
Focada em objetivos
estratégicos
Mudança de modelo
organizacional e modelo mental
Sua organização é um solo árido ou fértil para a
Gestão do Conhecimento?
Como Implementar
Gestão do Conhecimento (GC)?
Clientes
Concorrência
Governo Universidades
Parceiros
Fornecedores
Empresa
Ambiente Externo
Infra-estrutura
Nível Estratégico
Nível Organizacional
Políticas de
Recursos
Humanos
Cultura
Organizacional
Estruturas
Organizacionais
Sistemas de
Informação
Mensuração
de
Resultados
Visão e Estratégia – Alta Gerência
Modelo de Maturidade em Gestão do Conhecimento
•Slide 82
AGENDA
Vantagens Competitivas & Conhecimento
Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional
Empresas sem Gestão do Conhecimento
Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais
Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento
Reflexões Finais
Estes objetivos são, por sua vez,
perseguidos por meio de uma
série de iniciativas, métodos e
ferramentas...
Gestão de Conhecimento pode envolver muitas iniciativas em níveis bastante distintos
•Es
tra
tég
ia
•TI
•De
se
nvo
lvim
en
to
Org
an
iza
cio
na
l
•Plano de
•Sucessão
•Comunidades de prática
•Páginas amarelas de experts
•Ferramenta de busca
•Taxonomia
•Processo de inovação
•Melhores práticas
•E-Learning
•Programa de
idéias
•Coaching & mentoring
•„Story telling‟
•Inovação e
•criação •Codificação •Organização •Compartilhamento •Disseminação •Proteção
•Memória de projetos
•Portais para clientes/fornecedores
•Memória da Empresa
•Benchmark
•Inteligência Competitiva
•Mapeamento de competências
•Proteção de
Conhecimento
•Comunicação corporativa
•Portal corporativo e Gestão de Conteúdo
•Gestão de Documentos
•Plano de carreira
•Knowledgebases
•Mapeamento de processos •Centros de
Competência
•Aquisição
•Hiring
•Lições
aprendidas
•Blogs e Wikis
•Pesquisa de Clima
•Equipamentos
de
•Segurança
Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento
Mapeamento de experts internos
Mapeamento de experts externos
Programas de Idéias Interno espontâneo
Programas de Idéias Interno induzido
Brainstorm e Ideação
Venture Capital Interno
Feiras Internas de Inovação
Identificação, Geração e Captura de Idéias
Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento
Comunidades de Prática
Storytelling – uso de casos e narrativas
Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores
Análise de Redes Sociais (Social Network Analysis)
Fortalecimento de Culturas de Inovação e Compartilhamento
Revisão de espaços físicos e layouts
Mercados Internos de Conhecimento: Ofertantes e Demandantes de
conhecimento
Uso de Wikis
Colaboração e Aprendizagem Coletiva
Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento
After Action Review
Storytelling
Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores
Revisão e Documentação de Lições Aprendidas (post mortem
analysis)
Banco de Melhores Práticas
Blogs de projetos
Aprendizagem em Projetos
Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento
Inteligência Competitiva
Benchmarking
Gestão do Relacionamento com clientes
Espaço Colaborativo com Clientes, Fornecedores
Benchmarking
Alianças para desenvolvimento de conhecimento
Programas de Idéias para público externo
Aprendizado com o Ambiente
Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento
Universidades Corporativas
E-learning
Mentoring
Coaching
Storytelling
Treinamentos & Tranferência de know-how
Típicas estratégias disponíveis para uma área de Gestão do Conhecimento
Mapas de conhecimentos críticos (risk analysis)
Mapeamento de processos
Gestão de Propriedade Intelectual
Comunidades de Prática
Storytelling
Proteção de Conhecimento
AGENDA
Vantagens Competitivas & Conhecimento
Definições sobre Conhecimento e Aprendizado Organizacional
Empresas sem Gestão do Conhecimento
Gestão do Conhecimento: definições conceituais e operacionais
Métodos e Ferramentas da Gestão do Conhecimento
Reflexões Finais
Implantação de Gestão do Conhecimento: Lições Aprendidas
em Casos Nacionais e Internacionais
Estratégia
Tecnologia
Processos
Pessoas
Organização
Variáveis Estratégicas em Projetos de GC
Quais são as mais importantes?
Gestão do Conhecimento
Por que é tão difícil?
Envolve necessariamente transdisciplinariedade
É preciso de capacidade de abstração para enxergar
processos “invisíveis” de criação e uso de conhecimento,
mas também praticidade para implementar processos
visíveis e que se institucionalizem nas organizações.
Se manifesta em muito níveis e áreas. Mais
importante que a definição de responsável é o
desenvolvimento de “raciocínio de conhecimento”
Gestão do Conhecimento
É algo estratégico, mas se manifesta por meio de
ações que se enraízam no modo de trabalhar das
pessoas.
Por que é tão difícil?
É preciso ter VISÃO ESTRATÉGICA e desenvolver uma
“tipologia” dos conhecimentos organizacionais
É preciso pensar em estratégia, gente, cultura,
processos e tecnologia ao mesmo tempo.
Gestão do Conhecimento
Aprender e gerar novos conhecimentos úteis e
estratégicos demanda tempo, mas as organizações
demandam resultados (e cálculos do tipo ROI).
Por que é tão difícil? Necessita de compartilhamento, mas não pode ser
dependente de atitudes altruísticas.
Assim como na estória do “ovo e da galinha” é difícil
dizer como começar: as pessoas participam se a
Gestão do Conhecimento lhes for benéfica, mas a
Gestão do Conhecimento só lhes será benéfica se as
mesmas participarem de forma entusiástica e
sistemática.
GC não é um projeto
GC implica centrar processo de gestão na variável conhecimento. Exige um novo olhar, novos processos e ferramentas!!!
Coerência e Persistência são os grandes desafios!
GC pode levar ao repensar de modelos organizacionais e de negócio
Paradoxo Conhecimento não pode ser gerido Apenas as pessoas detém conhecimento
O imperativo da Gestão do Conhecimento
Considerações Finais – Dificuldades Específicas do Brasil
Valor dos “intangíveis” é ainda pouco difundido nas
organizações
Baixa propensão a investir em Conhecimento, de maneira geral
Projetos com ciclos curtos de financiamento
Falta de disciplina para seguir processos de “conhecimento”
CIOs fazendo transição do mundo dos dados para o mundo da
informação e do conhecimento
Dificuldade em “medir” GC
Falta de inserção explícita nos planejamentos estratégicos
Considerações Finais
Melhorar a produtividade dos trabalhadores do conhecimento é
um dos grandes desafios da atualidade
A produtividade individual e coletiva depende de processos,
valores, habilidade e ferramentas bem articuladas.
Nossos modelos gerenciais da Era Industrial estão
absolutamente ultrapassados: Gestão do Conhecimento é
absolutamente necessária!
Muito Obrigado! Dr. José Cláudio Terra