gestão do relacionamento com o cliente (crm)
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Slides utilizados na matéria Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) da pós-graduação de Finanças da Ruy Barbosa.TRANSCRIPT
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Gestão do Relacionamento e Gestão do Relacionamento e Fidelização (CRM)Fidelização (CRM)
Como é na prática?
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Guilherme BaruchGuilherme Baruch
o Bacharel em Processamento de Dados pela UFBA, Especialista em Administração pela UNIFACS e em Marketing pela FTE.
o 12 anos à frente da Agente Marketing de Relacionamento, responsável pelo desenvolvimento dos sistemas de CRM Safari e WebSafari e pela implantação de mais de 20 projetos bem sucedidos.
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Programa do CursoPrograma do Curso
o Abertura e contextualização
o Marketing Digital X Marketing de Massa
o Foco no Produto X Foco no Clienteo Case Apple Store
o As 4 estratégias do CRMo Case Estadãoo Case Monitor de Clientes
o Programas de Milhagemo Composiçãoo TAM Fidelidade / Multipluso Exercício em classe
o Campanhas de incentivo a vendaso SFA – Sales Force Automation
o Marketing Digital (eCRM)o E-mail Marketing
o Case Cheiro de Pizzao Sistemas de Pesquisao QR Codes
o SEO e SEMo Redes Sociais
o Perfil geralo Facebooko Case KLM
o AdWordso Case Cultura Inglesa
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O que nos trouxe aqui hoje?O que nos trouxe aqui hoje?
o Comoditizaçãoo Princípio de Pareto
o O nome vem de Vilfredo Pareto, economista e sociólogo do século XIX. O Princípio de Pareto também é conhecido como "regra do 80:20". Ele diz que 80% da receita de uma empresa vêm de 20% de seus clientes.
o 20% = 56,5% (Pedidos on-line Cheiro)o 20% = 65,7% (Perini)o 3,2% = 18,4% (Ouro)
o Desconstrução do modelo padrão de mídia
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Medição precisa de resultados
Nenhuma medição ou medição subjetiva
Utiliza múltiplas mídias que muitas vezes se complementam.
Utiliza mídia de massa.
Mensagem customizada Mensagem padrão
A promoção é usada para gerar uma consulta ou um pedido imediato (lead)
A promoção é usada para efeito cumulativo ao longo do tempo
Participação no cliente Participação de mercado
Marketing Digital X Marketing de MassaMarketing Digital X Marketing de Massa
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Foco no Cliente: Apple StoreFoco no Cliente: Apple Store
o Fundadas em maio de 2001
o Pouco tempo após sua abertura a Gateway fechava quase 200 pontos de venda direta
o A Gateway tinha cerca de 250 visitas por semana e a Apple Store picos de 2.000 por turno
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Conceito de Hub DigitalConceito de Hub Digital
o Na época do lançamento existiam 4 produtos e lojas de até 560 m2
o A Apple Store foi organizada em Zonas de Solução
o Acrescentar valor ao novo Estilo de Vida Digital
o Genius Bar / Mac Genius
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DefiniçãoDefinição
o O Marketing de Relacionamento baseia-se na idéia de uma empresa conhecer melhor seu cliente.
o Por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado, criando assim novas oportunidades de negócios.
o CRM (Customer Relationship Management) = Marketing de Relacionamento = Marketing 1-para-1.
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Benefícios exclusivos Benefícios exclusivos esperadosesperados
o Up-sellingo Vender atualizações, complementos ou
aperfeiçoamentos para um determinado produto ou serviço.
o Cross-sellingo Vender mercadorias e serviços
relacionados entre si para um cliente.
o Reativação de clientes
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Tipos de fidelidadeTipos de fidelidade
o O grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência.
o Autênticao Comprometimento forte e emocional com uma
empresa, baseado em uma relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.
o Sintéticao Compra repetida pelo cliente através do uso de um
programa de marketing opt-in baseado em uma moeda secundária ou em benefícios como incentivo principal.
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Relação de Aprendizado Relação de Aprendizado
o Quanto mais o cliente investe na relação e percebe retorno, mais esforço faz para que a relação funcione.
o Mudar para um concorrente é reinventar a relação. É mais conveniente ser fiel.o Empregadas domésticas, academias de
ginástica, fornecedores que documentam melhor que clientes
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As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM
o Identificaro Programas de identificação de
clientes
o Diferenciaro Por valor (regra de Pareto)o Por Necessidades
o Interagiro Personalizar
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Situação atual Situação projetada
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Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia
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Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia
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A oferta de Bia ...A oferta de Bia ...
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... para mim!... para mim!
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Economizei R$ 7,60!Economizei R$ 7,60!
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Ficha TécnicaFicha Técnica
o Agência: Fábrica Comunicação Dirigidao Prêmios: Amauta no Prêmio Amauta e
Ouro no Prêmio ECHO Awardso Mídias: 11 filmes para TV, 22 anúncios
em revistas, 6 spots de rádio, e-mail mkt e hotsite.
o Resultados: 15.000 assinaturas em dois meses e 155.000 leads
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As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM
o Identificar
o Interagir
o Diferenciar
o Personalizar
Análise
Ação
Clientes deMaior valor
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Reconhecer/recompensarComunicar ofertas especiaisPromoções
Frequência e Montante da Frequência e Montante da TransaçãoTransação
Pouco Frequente Frequente
AltoValor ($)
BaixoValor ($)
BarcosCarros
Férias / PassagensEletrodomésticos
SupermercadoTelefoniaRoupasTransações Cartão de Crédito
PanelasToalhas
Decoração
RoupasMúsicaEstética / Cosméticos
Aferir satisfaçãoGarantir presença da Marca
Antecipar disposição à compra
Reconhecer/recompensarBenefícios indiretosComunicar ofertas especiaisMaximizar faturamento
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Programas de Milhagem Programas de Milhagem
o Barreira de entradao Tabela de prêmioso Aceleradoreso Benefícios indiretoso Sub-níveiso Vencimento de pontoso Serviços on-lineo Medidas de segurançao Índices de medição de desempenhoo Regulamento
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TAM FidelidadeTAM Fidelidade
o Prêmios: Passagens aéreas e upgrades
o Sem barreira de entrada
o Aceleradores: estabelecimentos parceiros e Cartões de crédito
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TAM FidelidadeTAM Fidelidade
o Benefícios: maior franquia de bagagens e salas vips domésticas
o 4 níveis: branco, azul, vermelho, black.o Branco: sem exigências ou diferencialo Azul: 12.000 pontos de vôo em 12 meses.
Bônus de 25%o Vermelho: 48.000 pontos de vôo em 12
meses. Bônus de 50%o Black: 150.000 pontos de vôo em 12 meses.
Bônus de 50%
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TAM FidelidadeTAM Fidelidade
o Serviços on-line:o Extratoo Atualização cadastralo Resgatar pontoso Solicitar pontoso Segunda viao Alteração de senhaso Segunda via de cartãoo Impressão de cartão provisório
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Campanhas de incentivo a Campanhas de incentivo a vendasvendas
o A pontuação não leva a um saldo, mas sim a um ranking
o Estimula a competiçãoo Premiar com experiências
o www.omelhordavida.com.br
o Hotsite e muita comunicação para acompanhamento
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Campanhas de incentivo a Campanhas de incentivo a vendasvendas
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Marketing Digital (eCRM )Marketing Digital (eCRM )
o E-mail marketing X SPAMo Opt-in e Opt-outo Pesquisa de satisfação/Opiniãoo SMSo Marketing Viral
o http://www.travelwithus.tv/br/o http://www.youtube.com/watch?
v=BudTPyb1JTU
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Campanhas de Relacionamento Campanhas de Relacionamento on-lineon-line
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Teoria da cauda longaTeoria da cauda longa
![Page 32: Gestão do Relacionamento com o cliente (CRM)](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022031703/547f89a1b4af9f8f7c8b4615/html5/thumbnails/32.jpg)
Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação
Case: Você, como nosso ingrediente
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Pesquisa tabuladaPesquisa tabulada
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Resposta ao clienteResposta ao cliente
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Cupom de descontoCupom de desconto
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QR CodesQR Codes
o O que é?o Aplicação típica e mal aproveitada:
link para sites ou vídeoso QR Code x Código de Barras
Dica: http://www.moongate.ro/en/products/qr_code-vcard/ ou http://www.mobile-barcodes.com/qr-code-generator/
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Aplicações Inteligentes Aplicações Inteligentes com QR Codecom QR Code
o Solicitação de contato comercialo Pesquisa (Enquetes)o Conteúdo extra em material
impressoo Cupons de desconto
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No seu celular:No seu celular:
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Otimização de ResultadosOtimização de Resultados
o SEMo Search Engine Marketing
o AdWordso Overtureo UOL Links
o SEOo Search Engine Optimization
o Analyticso Yahoo Analyticso Google Analyticso WebTrends
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Pesquisa Orgânica (SEO)
Pay Per Click (SEM)
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![Page 42: Gestão do Relacionamento com o cliente (CRM)](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022031703/547f89a1b4af9f8f7c8b4615/html5/thumbnails/42.jpg)
AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos
o CPC: Custo Por CliqueCPC = CUSTO TOTAL
CLIQUES
o CTR: Clique Through RateCTR = CLIQUES x 100
IMPRESSÕES
o CPM: Custo Por Mil (impressões)o Taxa de conversão: Razão entre
pedidos realizados e tráfego gerado
![Page 43: Gestão do Relacionamento com o cliente (CRM)](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022031703/547f89a1b4af9f8f7c8b4615/html5/thumbnails/43.jpg)
AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos
o Palavra-chaveo Adsenceo Custo máximo por clique / leilão
o Você pagará o máximo do seu concorrente mais próximo acrescido de R$ 0,01 e limitado a seu máximo
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Um anúncio típicoUm anúncio típico
o Conta -< Campanha -< Anúncio
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Ferramentas do AdWordsFerramentas do AdWords
o Palavras-chaveo Estimativa de tráfegoo Canaiso Palavras negativas
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Ferramentas de Palavras-Ferramentas de Palavras-chavechave
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Estimador de tráfegoEstimador de tráfego
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Ferramenta de CanaisFerramenta de Canais
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Uso de bannersUso de banners
o Leaderboard (728 x 90 px)o Full Banner (468 x 60 px)o Half Banner (234 x 60 px)o Vertical Banner (120 x 240
px)o Square Button (125 x 125
px)o Micro Button (88 x 31 px)o Skyscraper (120 x 600 px)o Wide Skyscraper (160 x
600 px)o Large Rectangle (336 x
280 px)
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Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)
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Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)
![Page 53: Gestão do Relacionamento com o cliente (CRM)](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022031703/547f89a1b4af9f8f7c8b4615/html5/thumbnails/53.jpg)
Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)
Fonte: Revista Galileu Set 2012 / comScore
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Sua empresa está nas Redes?Sua empresa está nas Redes?Está SIM!Está SIM!
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A Unifacs TambémA Unifacs Também
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FacebookFacebook
o Além do obvioo Melhora quando é integrado a
estratégia do site da empresao Melhor ferramenta de autenticaçãoo Promoção com cupons
http://www.safari365.com.br/PromocaoCupom.aspx?pcid=32&ori=33&ts=303030303036353731313638
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EdgeRankEdgeRank
o As variáveiso U - A afinidade entre o usuário que
possui o Feed de notícias e criador do Edge.
o W - O peso de cada tipo de Edge (criar um objeto, comentar, “curtir”, marcação, compartilhar, etc.).
o D - O tempo de atenção ao tempo em o Edge foi criado.
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FacebookFacebook
o Como melhorar seu EdgeRanko Usar fotos e vídeo (não abusar)o Incentivar a interação sem ser intrusivoo Faça perguntas e não deixe de respondero Crie enqueteso Use o Open Graph Protocol em seu site porque nem todas as
interações ocorrem no Facebooko Promova as suas páginas / perfis também off-lineo Evite o uso de aplicativos externos
Dica: Facebook não é Twitter. De acordo com um estudo da BuddyMedia, as páginas que publicam conteúdo 3 ou mais vezes em um dia recebe de seus fãs 29% menos interações do que aquelas que fazem menos de 3 publicações.
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Integração de dados entre sistemasIntegração de dados entre sistemas
o O Grande desafioo Web siteo Redes Sociaiso Call Centero ERP (Enterprise Resource Planning)o PDV (Frente de loja)