gestão e comportamento
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A gestão do processo no atendimento ao cristãoTRANSCRIPT
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A GESTÃO DE PROCESSO NO ATENDIMENTO AO POVO CRISTÃO
Dra. Graciosa Luza Wiggers
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INTRODUÇÃO
Nossa vida é um PROCESSO
A nossa vida cristã é o maior EVENTO do nosso PROCESSO de Vida
AS PESSOAS SÃO O MAIOR PATRIMÔNIO HOJE PARA AS ORGANIZAÇÕES.
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GESTÃO DE PROCESSOS NO ATENDIMENTO AO PUBLICO CRISTÃO
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INTRODUÇÃO
A GESTÃO DE PESSOAS BASEIA-SE EM TRÊS ASPECTOS FUNDAMENTAIS:
A) -AS PESSOAS COMO SERES HUMANOS;
B) -AS PESSOAS COMO ATIVADORAS INTELIGENTES DOS RECURSOS ORGANIZACIONAIS
C) -AS PESSOAS COMO PARCEIRAS DA ORGANIZAÇÃO.
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QUAL A IMAGEM QUE A IGREJA POSSUI DOS CRISTÃOS? (olhar interno)COMO MISSIONÁRIA E APÓSTOLA DE JESUS PARA SALVAR AS ALMAS
INTRODUÇÃO
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QUAL A IMAGEM QUE OS CRISTÃOS POSSUEM DA IGREJA ?EXIGENTE FORMAL -OBJETIVAQUE CUMPRE AS LEIS DIVINAS ESTRUTURA PESADA FECHADA EM SI
INTRODUÇÃO
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VISÃO TRADICIONAL – CULTURA DE SILOS
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CONSTATAÇÃO
A participação efetiva dos Gestores Eclesiais na melhoria dos serviços oferecidos pela Igreja/Instituição encontra-se diluída .
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CONSTATAÇÃO
PELA METODOLOGIA UTILIZADA PELA IGREJA ATÉ POUCO TEMPO;
PELA FALTA DE VOCAÇÕES; POR FALHAS INSTITUCIONAIS – (pouca visão
de futuro) PERCEPÇÃO DISTORCIDA OPINIÕES ADMINISTRATIVAS QUE SE
CHOCAM IMEDIATISMO RELIGIOSO CAPITALISMO DESENFREADO FALTA DE DIÁLOGO
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CONSTATAÇÃO
o O não reconhecimento do cristão como o principal beneficiário das melhorias dos serviços religiosos oferecidos.
o Priorização da Instituição/Igreja/Lideranças - em detrimento da Espiritualidade por muitos Gestores Eclesiais (BUSCA DE RESPOSTAS RÁPIDAS - e pouco aprofundadas)
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CONSTATAÇÃO
COMO MELHORAR A PERFORMANCE PARA QUE O ATENDIMENTO AO PUBLICO CRISTÃO SEJA DE FATO UM OBJETIVO A SER PERSEGUIDO?
COMO MELHORAR OS PROCESSOS ?COMO TRABALHAR NELES?
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AÇÃO - PROFISSIONALIZAÇÃO
DEFINIÇÃO : GESTÃO DE PROCESSOS
UMA TECNICA DE GESTÃO ORGANIZACIONAL QUE ESTUDADA E APROFUNDADA PODE APRESENTAR BONS RESULTADOS.
UM CONJUNTO DE ATIVIDADES RELACIONADAS QUE TEM O OBJETIVO DE ATINGIR RESULTADOS.
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O que é a Gestão de Processo ou a Gestão de Atendimento?
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DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 1 – Identificação inicial
(1) Definir o escopo do processo (nome do processo, missão e limites – ou seja, conteúdo, início e término);
(2) Elaborar o diagrama da cadeia de valor do processo (fornecedores, entradas, subprocessos,saídas e clientes); e
(3) Desenhar o mapa do processo (as atividades executadas no processo, suas inter-relações, a seqüência na qual elas são executadas e quem executa cada uma dessas atividades).
Para o cumprimento desse exercício, devem-se utilizar instrumentos metodológicos, como: diagrama de blocos, fluxograma etc.
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DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 2 – Definição dos requisitos
Nessa etapa, aprofundar os conhecimentos sobre a visão das partes envolvidas no processo (principalmente os clientes, suas necessidades, expectativas e requisitos). Há diferentes maneiras de obter estes dados: pesquisas de opinião, sistemas de acompanhamento de reclamações e entrevistas.
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Nessa etapa, fazer um levantamento in loco das características do processo e das suas atividades, visando identificar os valores realmente agregados às partes interessadas, o nível de desempenho atingido, os problemas crônicos, as oportunidades de melhoria, as áreas de prioridades, as principais dependências, os suportes críticos, a integridade dos sistemas, os planos de melhoria existentes e as barreiras para as melhorias.
DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 3 – Definição dos Requisitos
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Nessa etapa, (1) identificar os fatores críticos de sucesso (FCS),(2) Estabelecer as metas de sucesso (MS) (3) Identificar e definir as prioridades de melhoria.
DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 4 – Definição de metas de melhoria
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(1) Fazer o levantamento das possíveis causas dos problemas identificados na Etapa 3, determinando as causas básicas;
(2) (2) Isolar os problemas de desempenho;
(3) (3) Identificar melhorias havidas nas entradas, nas saídas, nas atividades, nas conexões, no fluxo e no sistema gerencial.
DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa Cinco - Solução de Problemas
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Coletar informações comparativas e identificar as melhores práticas, - a identificação de oportunidades de melhoria; a confirmação das metas de sucesso; a elaboração do novo mapa do processo, contemplando informações sobre as partes interessadas, as melhores práticas, as causas dos problemas e os recursos disponíveis.
DEFINIÇÃO DO PROCESSO 6 -Elaboração de Planos de Melhoria
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As alternativas de melhoria devem compreender orientações sobre: mudança nas atividades, mudança no fluxo, terceirização, e parcerias.
DEFINIÇÃO DO PROCESSO 6 -Elaboração de Planos de Melhoria
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Formulação dos indicadores de Desempenho:a) Quanto a eficácia Eficiência e Adaptabilidade),b)Dos níveis de desempenho, do mecanismo de coleta, da freqüência com que é feita a medição,c)Do Sistema Gerencial de Acompanhamento.
DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 7 – Sistema de medição
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Implementar um piloto do Plano de Melhorias a)Coleta de dados b)Avaliação dos resultados alcançados.c)Rever o plano fazendo a efetiva implementação de melhorias.
d)Por fim, coletar e documentar o feedback das partes interessadas.
MELHORIA DO PROCESSO Etapa 8 – Implementação dos planos
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Compreende o acompanhamento das ações implantadas, com especial atenção para as melhorias demonstradas, as metas de sucesso alcançadas, as habilidades desenvolvidas e a documentação.
Ações de melhoria de processos e transformação organizacional
demandam liderança (As pessoas devem ser induzidas a participar e a se comprometer com os resultados).
MELHORIA DO PROCESSO Final
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BOA VISÃO ESTRATÉGICA PODERÁ MUDAR MUITOS CONTEXTOS.
Ex:Quais as Medições já realizadas após a elaboração de tantos projetos dentro da Igreja?
Marcos 16,13 QUEM, dizem os homens que EU sou???
VISÃO ESTRATÉGICA
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FOCO NOS PROBLEMAS ATUAIS
QUAL É A PROPOSTA DE MELHORIA NESTA PARÓQUIA / OU DIOCESE?
ATÉ QUANDO DEVERÁ SER IMPLEMENTADA ;
EM QUAL SETOR ORGANIZACIONAL ELA DEVERÁ OCORRER COM MAIS INTENSIDADE ?
POR QUE A MUDANÇA? QUE RESULTADOS DEVO BUSCAR? CUSTOS
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Visão(o que eu quero atingir com este trabalho?
Missão (minha razão de trabalhar)
Objetivos Estratégicos (meu foco)
Indicadores (Balanced Scorecard)
Iniciativas (planos de ação – como fazer)
Resultados
Metas (desempenho esperado)
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AÇÃO - RESPOSTAS
ELEVAR O PADRÃO DO ATENDIMENTO PRESTADO AOS CRISTÃOS E APRIMORAR OS SERVIÇOS OFERECIDOS COM FOCO NOS RESULTADOS/ATITUDES DE MUDANÇA
Estimular a participação dos LEIGOS cristãos no processo de melhoria do atendimento prestado pela Igreja:
Ex. Diáconos Permanentes
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DESAFIOS DESTE TRABALHO
“Iniciar uma nova etapa pastoral nas atuais circunstâncias históricas, marcada por um forte ardor apostólico e um maior compromisso missionário para propor o evangelho de Cristo como caminho à verdadeira vida que Deus oferece aos homens”. (Doc. de Aparecida)
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DESAFIOS DESTE TRABALHO
Em diálogo com todos os cristãos e a serviço de todos os homens, assumem ‘a grande tarefa de custodiar e alimentar a fé do Povo de Deus. (Doc de Aparecida)
Todos estão chamados a ser
discípulos e missionários de Jesus Cristo, Caminho, Verdade e Vida, para que nossos povos tenham vida Nele. (Doc. de Aparecida)
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QUEM PODE IMPLANTAR ESTA ATIVIDADE
TODAS AS PARÓQUIAS E TODAS AS DIOCESES
Para o Cristão - Uma segurança Para a Igreja – Legitima a sua
Imagem perante a sociedade. Para a Sociedade: Maior
credibilidade em relação à Igreja;
Melhor visibilidade dos serviços prestados.
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O QUE TEMEIS HOMENS DE POUCA FÉ ?
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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO
ETAPA 1 – CONSTITUIR A EQUIPE DE TRABALHO Perfil e atribuições dos integrantes da equipe
de trabalho Ter acesso à alta administração da Igreja Ter disponibilidade de tempo para participar
das atividades relacionadas ao planejamento, elaboração e divulgação dos trabalhos;
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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO
Ter acesso aos fluxos dos serviços de atendimento prestados pela Igreja ;
Atuar diretamente com os servidores e colaboradores que executam as atividades de atendimento do órgão ou unidade que vai divulgar os serviços
Facilitador da implementação do resultado na Igreja;
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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO
Prover os insumos e condições necessárias ao cumprimento dos compromissos publicados na visando a melhoria contínua dos serviços.
Monitorar o cumprimento dos compromissos firmados
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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO
ETAPA 2 – ELABORAR O PLANO DE AÇÃO Consiste no planejamento das ações a serem
desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em consideração o tempo e os recursos necessários para a implementação das atividades.
DETALHAMENTO DAS AÇÕES
IDENTIFICAR OS SETORES DA IGREJA QUE DEVERÃO ESTAR ENVOLVIDOS NO PROJETO.
É o início do processo de identificação dos setores da organização que prestam atendimento direto ao cristão
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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO
IDENTIFICAR OS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA IGREJA AO CRISTÃO
IDENTIFICAR OS TEMPOS E PRAZOS ATUAIS PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇOS.
IDENTIFICAR AS INFORMAÇÕES DE ACESSO;
IDENTIFICAR MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS CIDADÃOS.
ESTABELECER COMPROMISSOS DE ATENDIMENTO PARA OS
SERVIÇOS IDENTIFICADOS.
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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO
COMPROMISSOS BÁSICOS DA IGREJA Adoção de uma linguagem simples e clara em toda
e qualquer forma de comunicação com os CRISTÃOS PARTICIPANTES DA IGREJA.
Instituição de um tratamento indiscriminado a todos os cidadãos/usuários.
Assegurar que a organização disponha de canais de comunicação com os CRISTÃOS/usuários estando pronta para cumprir os prazos em conformidade
com o que será divulgado.
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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO
MONITORAR A EFETIVIDADE DOS COMPROMISSOS FIRMADOS NA CARTA DE SERVIÇOS DA ORGANIZAÇÃO O objetivo desta ação é avaliar sistematicamente o
cumprimento dos compromissos ASSUMIDOS E divulgados e promover a melhoria contínua dos serviços oferecidos.
Esse processo deve ser complementado pelo planejamento e implementação de ações que visem à melhoria contínua dos serviços oferecidos formulados a partir das oportunidades de melhoria identificadas na avaliação.
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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO
Medir o nível de cumprimento interno dos padrões de serviços por meio de monitoramento dos indicadores definidos;
Conhecer a opinião dos usuários por meio da aplicação
de avaliações de satisfação dos usuários, medindo assim, o nível do cumprimento externo dos padrões de serviços.
Medir o nível de atendimento às reclamações com relação aos serviços oferecidos
Medir o cumprimento das metas de melhorias.
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7 pontos críticos que não podem ser negligenciados durante a implantação da gestão de processos em qualquer corporação:
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7 pontos críticos que não podem ser negligenciados durante a implantação da gestão de processos em qualquer corporação:
1. Fazer a Gestão sem a Automação2. Fazer a Automação sem a Gestão3. Não fazer a implantação com a visão do todo4. Falta de Priorização de Processos e Melhorias5. Pouco ou nenhum envolvimento dos usuários / papéis6. Pouca sinergia com as iniciativas existentes7. Falta de alinhamento com a estratégia corporativa
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