gestÃo estratÉgica prof. marcelo lisboa luz. - bens intangíveis - agregam valor - pessoas...
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GESTÃO ESTRATÉGICA
Prof. Marcelo Lisboa Luz
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- Bens intangíveis
- Agregam valor
- Pessoas interagindo com pessoas e servindo ao consumidor
SERVIÇOSSERVIÇOS
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SERVIÇOSSERVIÇOS
Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial)
#INOVAÇÃO#
#COMPETITIVIDADE#
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SERVIÇOSSERVIÇOSCaracterísticas
-Intangível: mesmo associado a um bem, será apenas experimentado, nunca tocado ou guardado;
-Produzido e consumido simultaneamente: a necessidade é atendida no momento da execução;
-Exige o envolvimento do consumidor: mesmo para apenas explicar sua necessidade;
-Alto nível de variabilidade na produção: processo e resultados podem ser diferentes;
-São de difícil avaliação: dependem de confiança e experiência.
O cliente retém apenas a percepção
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SERVIÇOSSERVIÇOSA qualidade percebida pelo cliente é diretamente
dependente do desempenho das pessoas em situações específicas...
-Transporte aéreo
-Restaurante
...mesmo quando não as vemos!
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SERVIÇOSSERVIÇOS
Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial)
Vantagem competitiva
Como podemos identificar diferenciais competitivos na prestação de serviços?
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SERVIÇOSSERVIÇOSTelefonia móvel: a intensidade do sinal de comunicação deve ser mais importante do que a quantidade de megapixels que a câmera fotográfica integrada ao aparelho possui ou se ele sintoniza rádio FM.-Serviço-núcleo
-Serviço periférico (ou secundário)
PACOTE DE SERVIÇOS
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SERVIÇOSSERVIÇOS
PACOTE DE SERVIÇOS
Conjunto de atividades periféricas ao serviço principal que, atreladas a ele, dão ao cliente a percepção do seu diferencial.
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SERVIÇOSSERVIÇOS
Expectativa – promessa ou experiência anterior
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SERVIÇOSSERVIÇOSAtender expectativa = qualidade?
Periféricos = mais qualidade percebida = custos a mais
As empresas de serviços parecem cair com certa frequência na armadilha de acrescentar mais e mais periféricos. Além de tirar a atenção do desenvolvimento do serviço núcleo, isso pode complicar o processo de prestação do serviço além do esperado e levar a custos ocultos.
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SERVIÇOSSERVIÇOSHierarquia de valor
Os atributos ou características do serviço são classificados em três níveis de importância:
- Básicos.
- Desejados.
- Inesperados.
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SERVIÇOS
Atributos de valor que já foram algo mais, tornam-se, com o passar do tempo, desejados ou, até mesmo básicos
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DESEJADO
BÁSICO
INESPERA
DO
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MOMENTOS DA VERDADE
SERVIÇOSSERVIÇOS
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MOMENTOS DA VERDADE
Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a instituição e recebe uma impressão dos seus serviços
Trágico – Apático - Encantado
SERVIÇOSSERVIÇOS
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Serviços especializados
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CICLO DE SERVIÇO
Sequência completa de momentos de verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita
uma necessidade
SERVIÇOSSERVIÇOS
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SERVIÇOSSERVIÇOS
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Qualidade: percepção = expectativa
Satisfação = Percepção
Expectativa
SERVIÇOSSERVIÇOS
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BOM FIM DE SEMANA!!!BOM FIM DE SEMANA!!!
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GESTÃO ESTRATÉGICA
Prof. Marcelo Lisboa Luz