GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DELCLIENTE: FUNDAMENTOS PRÁCTICOS

09 2 0 2 1

Inicio

7:00 -10:00 pm

En mercados cada vez más competitivos, los clientes tienen mayores alternativas de elegir, y a las empresas nos genera el reto de implementar estrategias para mantenerlos con nosotros. La gestión de experiencia del cliente ofrece una oportunidad para facilitar la satisfacción y superación de expectativas, generando la intención de volver a comprar nuestros productos y servicios, así como la voluntad de recomendarnos en el mercado.

- Introducción:

2

El curso tiene por objetivo desarrollar en los participantes, de manera práctica, el conocimiento, habilidad y motivación de gestionar la experiencia del cliente de su negocio o empresa, a través de diseñar, medir y mejorar la experiencia de sus clientes fortaleciendo su lealtad.

Gerentes, Ejecutivos de áreas de marketing, Ventas, tecnología y operaciones, que deseen diseñar una estrategia de experiencia de cliente para atraer, mantener y fidelizar clientes.

Objetivos:

Dirigido a:

3

Módulo I: Enfoque de mercado: Promesa de marca y diseño de la experiencia

• Importancia y concepto de la experiencia del cliente• Identificación de expectativas: Modelo de Jacques Horovitz • Rater Model – dimensiones de calidad en la percepción del cliente• Propuesta de valor, promesa de marca y marketing mix • Customer lifecycle journey o ciclo de vida del cliente

Temario:

4

Módulo II: Diseño de la experiencia, medición de indicadores de lealtad

• Estrategias de implementación de un modelo de experiencia del cliente • Diseño: Journey map: el viaje de experiencia del cliente• Multicanalidad y Omnicanalidad• Voz del cliente y generación de indicadores de lealtad y experiencia

Temario:

5

Módulo III: Ideación de iniciativas en base a pain points e insights de clientes

• Voz del colaborador como fuente de análisis e ideación • Aplicación de Design Thinking para mejorar la experiencia del cliente • Análisis e identificación de pain points y/o insights de clientes• Alternativas de acción en base a insights con marketing mix

Temario:

6

Módulo IV: Implementación de iniciativas de experiencia del cliente

• Gestión de iniciativas de experiencia del cliente• Retorno de la inversión de las iniciativas de mejora de la experiencia• Alineando la cultura centrada en el cliente

Temario:

Módulo V: Complementando la experiencia del cliente y Proyecto Integrador

• Neuroventas: aplicación a la experiencia de compra del cliente• Retroalimentación de estrategias para mejorar el impacto de la gestión del cliente en las empresas relacionadas a los trabajos desarrollados en las clases

7

Expositores:

Subgerente de Gestión de experiencia del cliente en Ferreycorp S.A.A., antes fue Jefe de experiencia del cliente en Ferreyros y consultor en gestión de lealtad de clientes y desarrollo organizacional en sectores privado y público. Es Economista de la Universidad de Lima, Magíster en Administración por la Universidad ESAN y Certificado por Strativity Group en Customer Experience Management.

Experta en Customer Experience Management, con especialización en Beyond Philosophy y Forrester. Administradora de empresas egresada de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Máster en dirección de Marketing y Gestión Comercial OBS Business School – Barcelona. Actualmente es especialista en Experiencia del cliente en Ferreycorp S.A.A. Especialidad en la gestión de métricas de Lealtad y despliegue de iniciativas enfocadas en mejorar la experiencia del cliente.

Líder de CXLatam, la primera comunidad de Customer Experience más inclusiva en Latinoamérica, que conecta a más de 100 líderes y profesionales de experiencia de cliente de diferentes industrias, con la finalidad de compartir conocimiento, crear espacios de networtking, y potenciar el crecimiento professional de los integrantes. Consultor en Customer Experience, con estudio de postgrado en Innovación Empresarial, más de quince años de experiencia laboral en empresas del sector financiero, automotriz, transporte, farmacéutico, venta directa, telecomunicaciones.

8

Frecuencia: Martes y Jueves

Inicio: 09 de Marzo 2021

Horario: 7:00 pm a 10:00 pm

Horas: 42

Modalidad: Online, se transmiteen vivo (no es grabado)

Información del programaInformación del programa

PRE VENTADSCTO. 25% S/ 1,200

Socio CCL

Socio CCL

General

General

(Incluye IGV)

(Incluye IGV)

S/ 800

S/ 1600 S/ 1200INVERSIÓN

CERTIFICACIÓN A nombre del programa Escuela de Marketingde la Cámara de Comercio de Lima. 9

10

ymartinez@camaralima.org.pe

+51 926 721 320

YSABEL

ASISTENTE DE DESARROLLO DE NEGOCIOSCÁMARA DE COMERCIO DE LIMA

MARTINEZ