gestión comercial caps. 10 y 11 kotler

Administración de líneas de Administración de líneas de productos y marcas.productos y marcas.

Diseño y administración de Diseño y administración de servicios.servicios.

Integrantes : Sergio Barria Hernandéz

María Paz Collio Pineda

Soraya Martinez Carrera

Denís Rodríguez Poblete

•Capitulos 10 y 11

Administración de líneas Administración de líneas de productos y marcasde productos y marcas

el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos

El producto, es un elemento clave de la oferta de mercado.Incluyen:- Bienes físicos- Servicios- Experiencias

10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la El Producto y la mezclamezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y Empaque y etiquetadoetiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.

Índice

-Eventos- Personas- Lugares- Propiedades

Productos incluyen:10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la El Producto y la mezclamezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y Empaque y etiquetadoetiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.

Índice


-Organización- Información - Ideas

Productos incluyen:


Índice


Componentes de la oferta de mercado

Precios basados en valor

Características y calidad del producto

Mezcla y servicios de calidad


Índice


Niveles de productos

P. Potencial

P. Aumentado

P. Esperado

P. Básico

Beneficio Básico


Índice


Beneficio básicoservicio o beneficio fundamental que el cliente está comprando realmente.

10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la El Producto y la mezclamezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y Empaque y etiquetadoetiquetado

11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.

Índice

el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productosNiveles de productos

Producto Básico

El Mercadólogo debe convertir el beneficio básico en un producto básico


ÍndiceNiveles de productos


Producto Esperado

El Mercadólogo prepara un conjunto de atributos y

condiciones que los compradores normalmente esperan cuando

adquieren el producto.


Índice


Producto AumentadoEl producto Excede las expectativas del cliente. Hoy la competencia se efectúa aquí.


Índice


Producto AumentadoSegún Levitt la nueva competencia se da en lo que se añade a la producción, en los servicios, publicidad, entrega a domicilio y otras cosas que la gente aprecia.

Consumo totalcostos

Beneficios Esperados

Beneficios Aumentados


Índice


Producto potencial

Que abarca todos los posibles aumentos y transformaciones que el producto podría sufrir en el futuro

Completamente equipado con las últimas máquinas para ejercicios, el Balthus Gym and Spa cuenta con sauna, Jacuzzi, masajes, salas de tratamiento, piscina en el interior con temperatura regulada, salón de belleza y actividades entretenidas.


Índice

clasificacion de productos

Según Durabilidad y Tangibilidad


Índice


Según Hábitos de Compra

Clasificación de productos10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la El Producto y la mezclamezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y Empaque y etiquetadoetiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.

Índice


Bienes no buscados

Bienes de conveniencia

Bienes de comparaciónBienes de

especialidad


Índice


Según Bienes Industriales

Clasificación de productos10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la El Producto y la mezclamezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y Empaque y etiquetadoetiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.

Índice


Mezcla de productos


Índice


Decisiones de linea de Decisiones de linea de productoproducto

Análisis de línea, el gerente debe ver las ventas y utilidades y el perfil de mercado.

10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la El Producto y la mezclamezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea Decisiones de Línea de productosde productos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y Empaque y etiquetadoetiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.

Índice

decisiones de decisiones de marcamarca

Requiere fuerte inversión a largo plazo como publicidad, promoción y presentación. Los fabricantes se dan cuenta que el poder de mercado radica en construir marcas propias además estas retienen la lealtad de los clientes.


Índice

¿Que es una marca?En esencia, una marca identifica a la parte vendedora o fabricante pues puede comunicar hasta seis niveles de significado:

AtributosUna marca trae a la mente ciertos atributos.

-Sugiere automóviles caros-Bien construidos-Excelente ingeniería-Duraderos-de gran prestigio.


Índice


Beneficios Los atributos deben traducirse a beneficios funcionales y emocionales ( atributo 'duradero“ ).

ValoresLa marca también dice algo acerca de los valores del productor. Mercedes representa alto desempeño, seguridad y prestigio.

Cultura La marca podría representar cierta cultura. El Mercedes representa la cultura alemana: organizada, eficiente, de alta calidad.


Índice


PersonalidadLa marca puede proyectar cierta personalidad. Mercedes podría sugerir un jefe práctico (persona), un león reinante (animal) o un palacio austero (objeto).

UsuarioLa marca sugiere el tipo de consumidor que compra o usa el producto.

“Los Mercadólogos deben decidir en qué niveles anclarán la identidad de la marca. ”


Índice


El valor de la marca

Niveles de actitud de los clientes

1.El cliente cambia de marcas, especialmente por razones de precio. Ninguna lealtad a la marca.2.El cliente está satisfecho. No tiene razón para cambiar de marca.3.El cliente está satisfecho e incurriría en costos al cambiar de marca.4.El cliente aprecia la marca y la ve como una amiga.5.El cliente es devoto de la marca.


Índice


La decision de usar o no La decision de usar o no marcasmarcas Visión general de las Visión general de las

decisiones de marcadecisiones de marca

Dec

isió

n d

e

Dec

isió

n d

e P

atro

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mar

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Pat

roci

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el n

om

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la m

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Rep

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arca

mar

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Dec

isió

n d

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arca

10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la mezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos• Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y etiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.

Índice

Decision de Patrocinador de la Decision de Patrocinador de la marcamarca

Marca de distribuidor

Marca de fabricante

Nombre de marca bajo licencia

Opciones patrocinioOpciones patrocinio


Índice

Decision del nomDecision del nombbre de la re de la marcamarca

Estrategias de Nombre de marcasEstrategias de Nombre de marcasNombres individuales

Nombres genéricos


Índice

Decision del nomDecision del nombbre de la re de la marcamarca

Nombres de familia separados para todos los productos

Nombre comercial de la empresa combinado con nombres de productos individuales


Estrategias de Nombre de marcasEstrategias de Nombre de marcasÍndice

Decision del nomDecision del nombbre de la re de la marcamarca Cualidades deseables de un Cualidades deseables de un

nombre de marcanombre de marcaSugerencia de beneficios del producto.

Sugerir cualidades del producto


Índice

Decision del nomDecision del nombbre de la re de la marcamarca Cualidades deseables de un Cualidades deseables de un

nombre de marcanombre de marca

Fácil de pronunciar, reconocer y recordar

Distintivo

Carecer de connotaciones negativas en otros países e

idiomas


Índice

Decision soDecision sobbre la estrategia de re la estrategia de marcamarca Categorías de mezclaCategorías de mezcla

Extensiones de línea

Multimarcas

Extensiones de marca


Índice

Decision soDecision sobbre la estrategia de re la estrategia de marcamarca

Marcas Nuevas

Marcas Compartidas


Índice

Reposicionamiento de marcaReposicionamiento de marca


La empresa podría tener que reposicionar la marca al enfrentar a nuevos competidores

Índice

Empaque y etiquetadoEmpaque y etiquetadoEmpaqueEmpaque

AutoservicioProsperidad de los consumidoresImagen de la empresa y de la marcaOportunidad de innovación

Presentación eficazPresentación eficaz

Concepto de presentación

10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la mezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y etiquetadoEmpaque y etiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.

Índice

Elementos adicionales

EtiquetadoEtiquetadoEmpaque y etiquetadoEmpaque y etiquetado

10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la mezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y etiquetadoEmpaque y etiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.

Identificar el producto o la marca.

Graduar el producto.

Describir el producto.

Promover el producto.

Índice

Capitulo 11Capitulo 11

Diseño y Diseño y administración de administración de

serviciosservicios

IntroduccionIntroduccion• ¿Cómo se definen y clasifican los servicios?

• ¿Cómo pueden las empresas de servicios mejorar su diferenciación, calidad de servicio y productividad?

• ¿Cómo pueden las empresas que producen bienes mejorar sus servicios de apoyo a clientes?

10. Administración de líneas 10. Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.


• La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios

• Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.

• Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice

• Servicios

Naturaleza de los serviciosNaturaleza de los servicios

10. Administración de líneas 10. Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.





Índice

Naturaleza de los serviciosNaturaleza de los servicios

• Sector gobierno

• Sector privado sin fines de lucro

• Sector negocios

• Sector manufacturero

Índice10. Administración de líneas 10. Administración de líneas

de productos y marcas.de productos y marcas.11. Diseño de 11. Diseño de

administración de administración de servicios.servicios.




Naturaleza de los serviciosNaturaleza de los serviciosCategorías de Categorías de mezclamezcla

Bien tangible con servicios anexos

Bien tangible puro

10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios- - Categorías de mezcla de Categorías de mezcla de los servicios.los servicios.- Características de los - Características de los servicios servicios •Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice


Servicios principal con bienes secundarios

Hibrido

10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios- Categorías de mezcla de - Categorías de mezcla de los servicios.los servicios.- Características de los - Características de los servicios servicios •Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice


Servicio Puro10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios- Categorías de mezcla de - Categorías de mezcla de los servicios.los servicios.- Características de los - Características de los servicios servicios •Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice

Naturaleza de los serviciosNaturaleza de los serviciosCaracterísticas de los servicios Características de los servicios

y sus implicancias en el y sus implicancias en el marketingmarketing

Intangibilidad


Índice

Indicios de calidad

Naturaleza de los serviciosCaracterísticas de los servicios Características de los servicios


Inseparabilidad


Índice



Variabilidad


Índice



Imperdurabilidad10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios- - Categorías de mezcla de Categorías de mezcla de los servicios.los servicios.- Características de los - Características de los servicios servicios •Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice


y sus implicancias en el y sus implicancias en el marketingmarketingImperdurabilidad

• Usar diferentes preciosCultivar demanda fuera de horas punta.• Desarrollar servicios complementarios para ofrecer alternativas en horas punta.• Instalar sistemas de reservación

Empleados de medio.Introducir rutinas de eficiencia .Incrementar participación de los consumidores para agilizar el proceso.Planear instalaciones de expansión futura.Compartir servicios con otros proveedores.


Índice

Estrategias de marketing para las empresas de servicio 3 Pºs sugeridas por 3 Pºs sugeridas por

booms y bittnerbooms y bittner

Personal10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice

Estrategias de marketing para Estrategias de marketing para las empresas de serviciolas empresas de servicio

3 Pºs sugeridas por 3 Pºs sugeridas por booms y bittnerbooms y bittner

Evidencia física10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice

Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio

3 Pºs sugeridas por 3 Pºs sugeridas por booms y bittnerbooms y bittner

Procesos10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice


Servicio

Otros servicios

Cliente A

Otros clientes

Entorno físico

Sistema de organización

interna

Personal de contacto

Publicidad

Facturación y pago

Visitas de ventas

Artículos en los medios

Comentarios boca en boca

Línea de visibilidad

10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice

Índice10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Marketing externo




Marketing interno



Marketing interactivo

Características técnicas

Características funcionales

La mayor parte de los

Bienes

La mayor parte de los

Servicios

Altos en cualidades de Búsqueda

Altos en cualidades de Experiencia

Altos en cualidades de Crédito



Índice



Índice

Tres tareas para el Tres tareas para el marketingmarketing

• Diferenciación competitiva

• Control de la calidad de los servicios

• Administración de la productividad



Índice

Manejo de la Manejo de la diferenciacióndiferenciación

Oferta

Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio10. Administración de líneas 10. Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de servicios.administración de servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los servicios.servicios.•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de servicio.para las empresas de servicio.-Manejo de la diferenciación.Manejo de la diferenciación.-Control de la calidad.Control de la calidad.-Administración de la Administración de la productividad.productividad.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice


Entrega


10. Administración de líneas 10. Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de servicios.administración de servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los servicios.servicios.•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de servicio.para las empresas de servicio.-Manejo de la diferenciación.Manejo de la diferenciación.-Control de la calidad.Control de la calidad.-Administración de la Administración de la productividad.productividad.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice


Imagen


10. Administración de líneas 10. Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de servicios.administración de servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los servicios.servicios.•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de servicio.para las empresas de servicio.-Manejo de la diferenciación.Manejo de la diferenciación.-Control de la calidad.Control de la calidad.-Administración de la Administración de la productividad.productividad.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice


Una empresa de servicios puede prosperar:Una empresa de servicios puede prosperar:

Prestando un servicio de más alta calidad que Prestando un servicio de más alta calidad que sus competidores.sus competidores.

Exediendo las Exediendo las expectativas de los clientes. de los clientes.

Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los serviciosÍndice

10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicios.los servicios. - Administración de la- Administración de la productividad.productividad.•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Cinco brechas que impiden el éxito en la prestación del servicioCinco brechas que impiden el éxito en la prestación del servicio

Necesidadespersonales

Necesidadespersonales

Experiencia anterior

Experiencia anterior

Comunicaciones de boca en boca

Comunicaciones de boca en boca

Servicio esperadoServicio esperado

Servicio percibidoServicio percibido

Prestación del servicio (incluye contactos

Previos y posteriores)

Prestación del servicio (incluye contactos

Previos y posteriores)

Traducción de percepciones en

especificaciones de calidad de servicio

Traducción de percepciones en

especificaciones de calidad de servicio

Percepciones gerenciales de las expectativas

de los consumidores

Percepciones gerenciales de las expectativas

de los consumidores

Comunicaciones Externas a los consumidores

Comunicaciones Externas a los consumidores

ConsumidorConsumidor

MercadólogoMercadólogo

BRECHA 1BRECHA 1

BRECHA 3BRECHA 3

BRECHA 2BRECHA 2

BRECHA 4BRECHA 4

BRECHA 5BRECHA 5

Estrategias de marketing para las empresas de Estrategias de marketing para las empresas de servicioservicio Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios

10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicios.los servicios. - Administración de la- Administración de la productividadproductividad•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice

Empresas de servicios bien manejadas:Empresas de servicios bien manejadas:

Salvar brechas.Salvar brechas.

Prestan servicio de calidad.Prestan servicio de calidad.

Concepto estratégico

Compromiso de la alta gerencia

Estándares elevados

Sistemas para vigilar el desempeño del servicio y las quejas de los clientes

Satisfacción de los empleados


Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios

Prácticas en comúnPrácticas en común

10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketing para las empresas de servicio. - Manejo de la diferenciación. - Control de la calidad de los servicios. - Administración de la productividad.•Administración de servicios de apoyo a productos.

Índice

Las mejores empresas de servicio estas Las mejores empresas de servicio estas “obsecionadas con el cliente”“obsecionadas con el cliente”

Idea clara de sus Idea clara de sus clientes meta y sus y sus necesidades.necesidades.

Desarrollo de una estrategia distintiva.Desarrollo de una estrategia distintiva.

Concepto estratégico




Índice

Empresas plenamente comprometidas con Empresas plenamente comprometidas con la calidad del servicio.la calidad del servicio.

Análisis tanto de desempeño financiero Análisis tanto de desempeño financiero como de servicio.como de servicio.

¿Qué es un cliente?¿Qué es un cliente?

Compromiso de la alta gerencia




Índice

Los mejores proovedores de servicios Los mejores proovedores de servicios establecen normas de alta calidad de servicios.establecen normas de alta calidad de servicios.

Estándares deben tener un nivel alto apropiado.Estándares deben tener un nivel alto apropiado.

Estándares elevados




Índice

Prácticas de auditoría del desempeño tanto de sus Prácticas de auditoría del desempeño tanto de sus servicios como de los de sus competidores.servicios como de los de sus competidores.

Diversos métodos de mediciónDiversos métodos de medición::

- Compras comparativas.- Compras comparativas.

- Compradores fantasmas.- Compradores fantasmas.

- Sondeos de clientes.- Sondeos de clientes.

- Formatos de sugerencias y quejas.- Formatos de sugerencias y quejas.

- Equipos de auditoría de servicio.- Equipos de auditoría de servicio.

Sistemas para vigilar el desempeño del servicio y las quejas de los clientes.

Sistemas de monitoreoSistemas de monitoreo




Índice

Obtención de ingresos y utilidades más altos que Obtención de ingresos y utilidades más altos que las empresas que no intentan resolver las fallas del las empresas que no intentan resolver las fallas del servicio.servicio.

Establecen criterios de contratación y programas de Establecen criterios de contratación y programas de capacitación.capacitación.

Definen pautas para la recuperación de servicios.Definen pautas para la recuperación de servicios.

Eliminan barreras que dificultan que los clientes se Eliminan barreras que dificultan que los clientes se quejen con respuestas eficaces.quejen con respuestas eficaces.

Mantienen bases de datos de clientes y productos.Mantienen bases de datos de clientes y productos.

Satisfacción de quejas de los clientesSatisfacción de quejas de los clientes




Índice

Relaciones con los empleados afectan las relaciones Relaciones con los empleados afectan las relaciones con los clientes.con los clientes.

Realización de MK interno y ofrecimiento de apoyo y Realización de MK interno y ofrecimiento de apoyo y recompensas por buen desempeño.recompensas por buen desempeño.

Gerencia realiza auditorías de satisfacción de los Gerencia realiza auditorías de satisfacción de los trabajadores.trabajadores.

Satisfacción tanto de empleados como de Satisfacción tanto de empleados como de clientes.clientes.



10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicioslos servicios - Administración de la- Administración de la productividadproductividad•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.

Índice

EmpresasEmpresas

de serviciosde servicios Mantener costos bajosMantener costos bajos

Aumentar la productividadAumentar la productividad

Hay 7 enfoques para Hay 7 enfoques para mejorar la productividad mejorar la productividad de los servicios.de los servicios.

Administración de la Administración de la productividadproductividad



Índice

Reducir o hacer obsoleta la necesidad de un servicio, inventando una solución de producto.

Industrializar el servicio, añadiendo equipo y estandarizando la producción.

Incrementar la cantidad de servicio sacrificando cierta calidad.

Diseñar un servicio más eficaz.

Ofrecer a los clientes incentivos para usar su trabajo, en lugar del trabajo en la empresa.

Aprovechar la tecnología.

Hacer que los proveedores de servicios trabajen más hábilmente.

Hay 7 enfoques para mejorar la productividad de los servicios.Hay 7 enfoques para mejorar la productividad de los servicios.

Administración de la Administración de la productividadproductividad



Índice

Servicio de apoyo a Servicio de apoyo a productosproductos

Obtención de ventaja Obtención de ventaja competitiva.competitiva.

Les preocupan tres cosas.Les preocupan tres cosas.

Para diseñar un programa de servicios de Para diseñar un programa de servicios de apoyo óptimo, el fabricante debe identificar y apoyo óptimo, el fabricante debe identificar y

asignar prioridades a los servicios que los asignar prioridades a los servicios que los clientes más aprecian.clientes más aprecian.

Administracion de servicios de apoyo Administracion de servicios de apoyo a productos.a productos.

10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. •Administración de Administración de servicios de apoyo a servicios de apoyo a productos.productos.- Estrategia de servicio - Estrategia de servicio previo a la venta.previo a la venta. - Estrategia de servio - Estrategia de servio posterior a la venta.posterior a la venta. - Principales tendencias- Principales tendencias en servicio a clientes.en servicio a clientes.

Índice

http://www.presentationpro.com/power_designs.aspx

Los clientes compran con cierta

expectativa de confiabilidad.

Los clientes confian en la capacidad del

proveedor para reparar el producto.

Les preocupa cuánto tendrán que gastar por mantenimiento

regular y reparación.

Confiabilidad y frecuencia de fallas

Duración del tiempo inoperante

Desembolso por mantenimiento y

reparación.

Tres cosas que procupan al cliente:Tres cosas que procupan al cliente:


10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketing para las empresas de servicio. Administración de Administración de servicios de apoyo a servicios de apoyo a productos.productos.- Estrategia de servicio previo a la venta - Estrategia de servio posterior a la venta - Principales tendencias en servicio a clientes.

Índice

Estrategia de servicio previo a la Estrategia de servicio previo a la ventaventaDiseñar una oferta de servicio atractiva y Diseñar una oferta de servicio atractiva y

competitiva que atriga a los clientes.competitiva que atriga a los clientes.

Servicios facilitadoresIntalaciónIntalación

ReparaciónReparación

FinanciamientoFinanciamiento

Servicios que Servicios que aunmentan el valoraunmentan el valor

Proporcionan lo que los Proporcionan lo que los clientes industriales clientes industriales

aprecianaprecian


10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. Administración de Administración de servicios de apoyo a servicios de apoyo a productos.productos. - - Estrategia de servicio Estrategia de servicio previo a la venta. previo a la venta. - Estrategia de servio - Estrategia de servio posterior a la venta.posterior a la venta. - Principales tendencias- Principales tendencias en servicio a clientes.en servicio a clientes.

Índice

Estrategia de servicio posterior a la Estrategia de servicio posterior a la ventaventa Fabricantes pasan una serie de etapas:Fabricantes pasan una serie de etapas:

Operan su propio departamento de refacciones y servicios.

Delegan una mayor parte del servicio de mantenimiento y reparación a distribuidores y consecionarios autorizados.

Prefieren manejar sus propios servicios de mantenimiento y reparación.

1

2

3


10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. •Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos. - Estrategia de servicio - Estrategia de servicio previo a la venta. previo a la venta. - Estrategia de servio - Estrategia de servio posterior a la venta.posterior a la venta. - Principales tendencias- Principales tendencias en servicio a clientes.en servicio a clientes.

Índice

Principales tendencias en servicio a Principales tendencias en servicio a clientes.clientes.

Construyendo productos más confiables y más fáciles de reparar.

Clientes más sofisticados en compra de servicios de apoyo a productos.

Desagrado de los clientes de tener que tratar con muchos proveedores de servicios que manejar diferentes tipos de productos.

Contratos de servicio (garantías extendidas).

Fabricantes de equipos tienen que idear como ganar utilidades con sus equipos olvidándose de los contratos de servicio.


10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. •Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos. - Estrategia de servicio - Estrategia de servicio previo a la venta previo a la venta - Estrategia de servio - Estrategia de servio posterior a la ventaposterior a la venta - Principales tendencias- Principales tendencias en servicio a clientes.en servicio a clientes.

Índice


Uso del internet....Uso del internet....

Proporcionar servicios.Proporcionar servicios.

Asesoría e información de mantenimiento y reparación.Asesoría e información de mantenimiento y reparación.

A cialquier hora...A cialquier hora...

A cualquier cliente...A cualquier cliente...

En cualquier lugar...En cualquier lugar...

Índice

10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. •Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos. - Estrategia de servicio - Estrategia de servicio previo a la venta previo a la venta - Estrategia de servio - Estrategia de servio posterior a la ventaposterior a la venta - Principales tendencias- Principales tendencias en servicio a clientes.en servicio a clientes.

ConclusionConclusioneses

Gracias!Gracias!Integrantes : Sergio Barria Hernandéz

María Paz Collio Pineda

Soraya Martinez Carrera

Denís Rodríguez Poblete

Diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de

la gerencia.

BRECHA 1BRECHA 1



Diferencia entre las percepciones de la gerencia y la espesificación de

calidad de servicio.

BRECHA 2BRECHA 2



Diferencia entre especificaciones de calidad del servicio y entrega del

servicio.

BRECHA 3BRECHA 3



Diferencia entre entrega del servicio y comunicaciones externas.

BRECHA 4BRECHA 4



Diferencia entre servicio percibido y servicio esperado.

BRECHA 5BRECHA 5



glosarioglosario

Producto: Es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un

deseo o una necesidad.

glosarioglosario

Mezcla de productos: También llamada surtido de procesos es el conjunto de todos los procesos y artículos que una empresa dada

ofrece a la venta.

glosarioglosario

Marca: Nombre, término, signo, símbolo o diseño, o una combinación de los anteriores, cuyo propósito es

identificar los bienes o servicios de un vendedor o un grupo de vendedores y

diferenciarlos de los de la competencia.

glosarioglosario

Materiales: Bienes que se incorporan totalmente en el producto del

fabricante.

glosarioglosario

Insumos: Bienes de corta duración y servicios que facilitan el desarrollo o

manejo del producto terminado.

GlosarioGlosario

Extensiones de línea: Nombres de marca existentes que se extienden a nuevos tamaños o sabores dentro de la

categoría existente.

GlosarioGlosario

Extensiones de marca: Nombre de marca que se extienden a nuevas categorías de productos.

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Multimarcas: Nuevos nombres de marca que se introducen en la misma categoría de productos.

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Marcas Nuevas: Nombre de marca nuevo para una nueva categoría de producto.

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Marcas Compartidas: Marcas que llevan dos o más nombres de marca muy conocidas.

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Concepto de presentación: Es básicamente el empaque o que debe ser básicamente el empaque o

que debe hacer por el producto en cuestión.

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Servicios: Cualquier acto o desempeño que una parte puede ofrecer otra, y que es, en esencia, intangible y no da origen

a la propiedad de algo. Su producción podría estar ligada o no a un producto

físico.

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Bien tangible puro: El producto no va acompañado de servicios.

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Bien tangible con servicios anexos: La oferta consiste en un bien tangible

acompañado por uno o más servicios.

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Hibrido: La oferta consisten en igual parte de bien y servicio.

Hibrido: La oferte consisten en igual parte de bien y servicio.

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Servicio principal con bienes y servicios secundarios anexos: La

oferta consiste en un servicio principal, acompañado por servicios adicionales o

bienes de apoyo.

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Servicio puro: La oferta contiene primordialmente en un servicio. Como ejemplos podemos citar el cuidado de

niños y la psicoterapia.

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Indicios de calidad: Características visibles del servicio que hacen inferencia de su calidad, como el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación,

los símbolos y el precio que ven. .

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Marketing externo: Describe el trabajo normal de preparar, fijar precios,

distribuir y promover el servicio ante los clientes.

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Marketing interno: Describe el trabajo de capacitar y motivar empelados para

que atiendan bien al cliente.

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Marketing interactivo: Describe la habilidad e los empleados para servir a

los clientes.

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Cualidades de búsqueda: Características de un producto o servicio que el cliente

puede evaluar antes de la compra.

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Cualidades de experiencia: Características de un producto o

servicio que el comprador puede evaluar después de la compra.

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Cualidades de crédito: Características que para el consumidor son difíciles de

evaluar aun después de su compra.

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Garantía extendida: No es una garantía propiamente tal sino más bien un servicio que ofrecen algunas empresas que alarga el plazo de la garantía original (la legal y/o la

voluntaria).

Expectativas: Es la imagen que tiene el cliente antes de que lugar el servicio que

solicita.

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Servicios facilitadores: Son aquellos servicios adicionales que facilitan el uso del servicio

escencial. Sin estos no es posible consumir el servicio esencial.

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Clientes meta: A quién va dirigido tu producto o servicio

gestión comercial caps. 10 y 11 kotler

Business

estrategia

decisiones

estrategias

administracin

glosario marketing

decision del

niveles de

clasificaciones