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Gestión de alojamientos Albert Blasco Peris 25 horas

© Universitat Oberta de Catalunya • 3 Gestión de alojamientos

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Índice

Introducción ......................................................................................... 6

Objetivos................................................................................................. 8

1. El producto turístico ..................................................................... 9

1.1. Características del producto turístico .......................................... 9

1.2. Definición del producto turístico ................................................ 10

1.3. Composición del producto turístico............................................ 11

2. El producto hotelero....................................................................... 12

2.1. Características del producto hotelero .......................................... 12

2.2. Tipos de productos hoteleros ....................................................... 12

2.3. Bien material ................................................................................ 13

2.3.1. Distribución general .......................................................... 13

2.3.2. Habitaciones ...................................................................... 14

2.3.3. Clases de habitaciones....................................................... 15

2.3.4. Tipos de camas................................................................... 16

3. Alojamientos turísticos ................................................................. 17

3.1. Características principales ............................................................ 17

3.2. Clasificación y calificación........................................................... 17

3.3. Especialización.............................................................................. 19

3.3.1. Hoteles comerciales o de negocios ................................... 19

3.3.2. Hoteles express o funcionales .......................................... 20

3.3.3 Hoteles vacacionales........................................................... 20

4. Organización de los departamentos .......................................... 22

4.1. Organización lineal con staff ....................................................... 22

4.2. Organización multifuncional....................................................... 24

4.3. Organigrama................................................................................. 24

4.4. Estilos de dirección....................................................................... 25

4.5. Objetivos....................................................................................... 26

5. Alojamientos no hoteleros ............................................................ 28

5.1. Introducción................................................................................. 28

5.2. Hoteles y apartoteles .................................................................... 29

5.3. Pensiones ...................................................................................... 30

5.4. Campings (campamentos de turismo) ........................................ 30

5.5. Apartamentos turísticos ............................................................... 32

5.6. Alojamientos rurales..................................................................... 33

5.7. Ciudades de vacaciones................................................................ 34


5.8. Tiempo compartido...................................................................... 35

Resumen ................................................................................................. 39

Actividades ............................................................................................ 40

Ejercicios de autoevaluación ............................................................ 41

Solucionario .......................................................................................... 42

Bibliografía ........................................................................................... 44


Introducción

El sector del alojamiento conforma una de las dos estructuras básicas sobre

las que se asienta la actividad turística, mientras que la otra es el transporte.

Sin medios de comunicación no puede haber turismo, es cierto, pero sin

alojamiento el visitante no puede asentarse temporalmente en el recurso que

ha provocado el viaje.

Hay varias tipologías de alojamientos: los hoteleros, donde se incluyen los

hoteles, pensiones y apartoteles, y los extrahoteleros, donde ubicamos los

campings, balnearios, apartamentos y casas rurales, entre otros. Indepen-

dientemente de que las diferentes legislaciones incorporen estas y más tipo-

logías, la razón de ser de tal diversidad de productos se debe a que el turista

tiene diferentes necesidades que se deben satisfacer, así, por ejemplo, un

turista elige un hotel o un camping como alojamiento en función del recur-

so que visita, pero también de las actividades que desea realizar y del tipo de

turismo que va a llevar a cabo.

Encontramos diversidad de legislaciones debido a que buena parte de las

comunidades autónomas tienen transferidas las competencias en turismo y

sus gobiernos y parlamentos pretenden adecuar la legislación a las particula-

ridades propias de cada una de ellas. Así, por citar solo un ejemplo, Cataluña

incluye los balnearios entre el grupo de alojamientos hoteleros, mientras que

en otros territorios se consideran extrahoteleros. No obstante, tal diversidad

de legislaciones no supone ninguna alteración de la esencia del alojamiento:

oferta básica y servicios, ya que todo este cuerpo legal sigue unas directrices

básicas y comunes. De este modo, la clasificación por estrellas sigue siendo

común en todos los territorios y la forma de obtener la calificación también,

ya que se estructura en torno a dos elementos que se vuelven fundamentales:

superficie y cantidad de servicios. La primera cuestión se refiere a los tama-

ños de las habitaciones, a la superficie del comedor y los salones, entre otros;

la segunda, por su parte, a los servicios que el alojamiento debe ofrecer para

obtener una determinada estrella, por lo que estamos hablando de la oferta

de minibar, el servicio de habitaciones, el televisor o el aire acondicionado,

por ejemplo. No obstante, Cataluña ha incorporado recientemente cuestio-

nes que van más allá y ha introducido temas relacionados con la calidad.

Estas líneas básicas que afectan a la legislación vigente son las mismas desde

que el Estado español empezó a regular esta actividad, que coincidió en el


tiempo con la llegada masiva de turistas, lo que hace que algunos especialis-

tas crean que el sistema es obsoleto y, como siempre, hay sectores que lo

creen aún vigente, por lo que bastan unas actualizaciones para que pueda

seguir siendo el referente durante décadas. Sea como fuere, estos elementos

cualitativos son limitados porque buena parte del concepto de calidad es

muy subjetivo, tanto que un mismo servicio a una persona le puede parecer

excelente, a otro adecuado y a otros, más deficiente. Por lo tanto, la incur-

sión hecha por el Parlamento de Cataluña en estas cuestiones cualitativas se

limita a lo que puede comprobarse de forma fehaciente. Otro cambio intro-

ducido y que afecta a las categorías es el pase de cinco a siete: una estrella,

dos estrellas, tres estrellas, cuatro estrellas, cuatro estrellas superior, cinco

estrellas y gran lujo.


Objetivos

Tres son los objetivos que se persiguen con este curso:

1. Que el estudiante conozca la oferta básica y los servicios que oferta un

alojamiento turístico.

2. Que sea capaz de identificar los tipos de servicios en función de la de-

manda.

3. Que el estudiante sea capaz de distinguir los distintos departamentos

hoteleros, su funcionamiento e interrelación.

4. Que el estudiante pueda diferenciar los tipos de alojamientos en fun-

ción de su oferta básica, servicios y tipo de demanda.


1. El producto turístico

El concepto de producto es aplicable a bienes y servicios, si bien mantienen

algunas diferencias. Ambos tienen elementos tangibles e intangibles, aunque

se presentan en varias proporciones. Mientras los bienes tienen un alto com-

ponente de elementos tangibles, los servicios se caracterizan por su alto con-

tenido de elementos intangibles. La transacción de bienes comporta el tras-

paso de la propiedad de los mismos. La venta de servicios comporta la

transmisión del derecho de uso.

A diferencia de la adquisición de un producto, donde la relación entre la

empresa fabricante y el cliente se limita a la acción comercial del detallista,

en la prestación del servicio, la empresa y el cliente tienen un contacto que

no solamente es directo sino que también es constante. Mientras el sector

industrial lleva a cabo su producción de espaldas al cliente, en tanto que este

percibe el producto cuando está elaborado, en el sector turístico esta produc-

ción se realiza de cara al cliente, en su presencia.

Así pues, el producto turístico está constituido por una serie de elementos

tangibles e intangibles.

1.1. Características del producto turístico

a) Es intangible en lo sustancial, puesto que el servicio es su principal

característica.

b) Es subjetivo. Al no existir baremos estándares de calidad, es el cliente

quien marca su nivel de exigencia. Resulta muy difícil averiguar qué

espera cada persona de un mismo servicio.

c) No puede almacenarse, lo que provoca que tenga un elevado grado

de caducidad. Si un servicio no se presta en una fecha determinada,

se pierde.

d) Se trata de una oferta rígida. Si un alojamiento posee 200 habitacio-

nes, solo puede vender esta cantidad, no más.

e) La producción y el uso son simultáneos, por lo que el control de ca-

lidad solamente puede realizarse cuando el cliente ha utilizado com-

pletamente el servicio. (control de calidad ex post).


f) El uso del servicio debe realizarse en el mismo lugar en el que se pro-

duce, lo que limita la capacidad de decisión de las empresas turísticas

en cuanto a su ubicación.

g) La demanda de productos turísticos es muy elástica. El precio, la de-

pendencia de los turoperadores y la aparición de nuevos destinos in-

fluye en la demanda.

De todas formas, hay dos de estas cuestiones que influyen de forma determi-

nante en los resultados de explotación de la empresa de alojamiento: que el

producto no sea almacenable y la oferta rígida. La primera cuestión significa

que, si un establecimiento consigue una ocupación del 90% en un día con-

creto, el resto, es decir el 10% restante, se pierde; podrá venderse al día si-

guiente, pero las unidades de alojamiento no ocupadas el día anterior no se

pueden recuperar, con lo cual la menor venta de un día no puede compen-

sarse vendiendo más al día siguiente y, como se ha dicho, la oportunidad se

ha perdido; como además la oferta es rígida, al día siguiente no podemos

vender más habitaciones de las que tenemos. Esta es una de las grandes dife-

rencias que mantiene este sector con respecto al industrial, donde las ventas

perdidas un día pueden compensarse al otro y lo que no se produce en una

fecha determinada se puede hacer en otra, ya sea trabajando más o incorpo-

rando nueva maquinaria o personal

1.2. Definición del producto turístico

El producto turístico está estructurado sobre la base de:

Oferta básica. Es la razón de ser del producto. En un hotel sería el alo-

jamiento.

Servicios periféricos. Son aquellos servicios que se ofrecen al cliente

por motivos legales o comerciales. La legislación vigente impone una

serie de servicios en función de la categoría a la que aspire el estable-

cimiento, no obstante la fuerte competencia que existe en el sector ha

hecho que la mayor parte de los alojamientos, pero sobre todo los

hoteles, oferten muchos otros servicios.

Servicios de base derivados. Son aquellos servicios que pueden ser uti-

lizados simultáneamente por huéspedes y otro tipo de clientes. Es el

caso del restaurante de un hotel, donde se transforman en consumido-


res los huéspedes del mismo y cualquier otra persona, aunque no se

aloje en dicho establecimiento.

Servicios complementarios. Son aquellos que se ofertan para diferen-

ciarse de la competencia. Un alojamiento puede ofrecer la posibilidad

de practicar golf para obtener una ventaja competitiva, lo que logrará

siempre y cuando los establecimientos que luchan por su mismo pú-

blico diana no lo hagan.

El uso de los servicios complementarios por parte de los clientes habituales

lleva a que con el tiempo los consideren periféricos, lo que provoca que la

innovación deba ser constante. Las empresas deben inventar nuevos servi-

cios o modificar algunos de los que prestan, por lo que la capacidad imagina-

tiva es un valor en alza.

1.3. Composición del producto turístico

Al analizar un producto, debemos tener en cuenta su composición:

Bien material. El elemento o elementos tangibles, como la habitación

de un hotel.

Atributos. Es la parte intangible, el servicio que se presta.

Extensión. Son aquellos elementos ajenos al bien material y a sus atri-

butos. Tiene que ver con la moda, la publicidad o el boca a boca, por

ejemplo.


2. El producto hotelero

2.1. Características del producto hotelero

En el primer capítulo, han quedado establecidas las características del pro-

ducto turístico, algunas son comunes a la mayoría de productos y servicios

que se prestan en el mercado turístico, pero hay otras que definen al produc-

to hotelero. Se trata de las siguientes:

a) Requiere elevadas inversiones debido a los altos costes de los terre-

nos y de la construcción.

b) Las partidas destinadas a reinversión son elevadas puesto que se trata

de un producto que debe renovarse constantemente.

c) El servicio se presta durante las 24 horas, por lo que las plantillas de-

ben estar sobredimensionadas en comparación con otras empresas

de servicios, lo que implica elevados costes.

d) La poca antelación con la que se realizan las reservas y el elevado

número de no shows hace que sea imposible prever con suficiente

tiempo la cantidad y la clase de servicios que se van a prestar.

2.2. Tipos de productos hoteleros

Productos homogéneos: aquellos que apenas tienen elementos dife-

renciadores. Sería el caso de dos hoteles de la misma categoría.

Productos diferentes: cuando los hoteles han introducido servicios

complementarios que les distinguen de su competencia. El hecho de

que un hotel pertenezca a una cadena hotelera lo distingue de otro.

Otro ejemplo lo encontramos en dos hoteles de categorías distintas.

Productos diferenciados: cuando tienen características propias que

desembocan en un producto totalmente distinto. La especialización es

uno de los elementos que diferencia a dos productos. Un ejemplo es

un hotel-golf respecto a un hotel vacacional de playa.

El precio va perdiendo importancia como factor de elección en la misma

medida en que dejan de tener características comunes. Es decir, en la medida

en que pasan de productos homogéneos a diferentes y de diferentes a dife-

renciados.


2.3. Bien material

2.3.1. Distribución general

La distribución de un hotel está condicionada por la superficie disponible y

las limitaciones normativas. Cabe distinguir entre áreas nobles, comunes, de

servicio y habitacional.

Áreas nobles. Son las destinadas a los huéspedes, como el vestíbulo, la recep-

ción, los salones, los restaurantes o las salas de reuniones.

a) El vestíbulo debe ser lo suficientemente amplio al ser un lugar de paso.

b) La puerta de acceso al hotel de los empleados debe estar claramente dife-

renciada y a ser posible debe estar situada en calles distintas.

c) El departamento de recepción debe estar dotado de un amplio mostrador

para que las gestiones puedan ejecutarse con rapidez y evitar en lo posi-

ble la formación de colas. Deberá contar con un espacio ergonómico que

facilite el trabajo administrativo y la atención a los huéspedes.

d) La superficie de los salones y restaurantes viene determinada por ley, no

obstante se procurará que sean espaciosos. Las mesas estarán debidamen-

te separadas para evitar que se escuchen las conversaciones de los veci-

nos.

e) Las salas de reuniones pueden compartimentarse con tabiques movibles.

De esta forma, se pueden utilizar más o menos salones en función de la

cantidad de personas que deban asistir. Muchos hoteles utilizan las mis-

mas salas para reuniones y para banquetes.

Áreas comunes. Son aquellas que comparten empleados y huéspedes. Debe

evitarse al máximo que utilicen los mismos espacios de forma simultánea. Se

procurará tener ascensores y escaleras separadas. Muchos hoteles destinan

para uso de sus empleados el montacargas y las escaleras de emergencia.

Áreas de servicio. Son utilizadas exclusivamente por los empleados del hotel.

Cabe citar el almacén, la cocina, el comedor de personal, los vestuarios, zo-

nas de descanso e instalaciones en general.

Área habitacional. Comprende las habitaciones propiamente dichas, los

pasillos y los offices. La entrada a las habitaciones por parte del personal

debe estar limitada a su limpieza y en horas en las que el huésped no se en-

cuentre en el hotel. En los pasillos, el cruce entre empleados y huéspedes es

inevitable, aunque debe producirse lo menos posible. El office, que por razo-


nes prácticas se encuentra en esta área, debe situarse siempre en aquellas

zonas donde ubicar una habitación sea poco aconsejable, como al lado del

ascensor.

El mobiliario de las áreas nobles, comunes y habitacional debe ser acorde

con la categoría del hotel y la distinción que se le quiera dar. En cuanto a la

decoración, se procurará que sea lo menos estridente posible, puesto que el

hotel debe ser un lugar que inspire tranquilidad.

2.3.2. Habitaciones

La habitación es una estancia donde el huésped puede llegar a pasar muchas

horas, por lo que se debe procurar ofrecer un alto nivel de confort.

Confort físico. La habitación no se utiliza únicamente para dormir. Los

huéspedes también descansan, trabajan y se distraen en ella, por lo que debe

reunir ciertas condiciones.

a) En la medida de lo posible, todas las habitaciones deben ser exteriores.

Los pasillos y la superficie liberada según las ordenanzas municipales

ocuparán espacios interiores.

b) Ninguna habitación debe ubicarse al lado del ascensor. El ruido que este

produce puede molestar al huésped.

c) Las habitaciones deben tener forma rectangular y situar su lado más

estrecho en la fachada. De esta forma, se optimiza el espacio al máximo.

d) Las habitaciones se agruparán de dos en dos de forma que los baños

estén pared por pared. Es el mejor sistema para poder pasar toda clase de

instalaciones y desagües a través del respiradero del baño.

e) La habitación se compone de dos zonas, el vestíbulo y la zona de descan-

so. Al vestíbulo, debe accederse desde la puerta exterior y estará delimi-

tado por otra puerta que dará entrada a la zona de descanso. En este ves-

tíbulo, se ubicará el armario con su correspondiente espejo y la puerta de

acceso al baño. Las dimensiones del armario estarán condicionadas por

el tipo de establecimiento. Un hotel de ciudad puede limitar este espacio

y ganarlo para una mesa de trabajo, mientras que un hotel vacacional

necesita de un armario más amplio, puesto que los huéspedes vacaciona-

les suelen hospedarse durante más tiempo que los de ciudad.

f) El baño debe ser amplio y completo. Debe contar con bañera, inodoro,

bidé y lavabo. Todos ellos deben estar colgados de la pared para facilitar

el trabajo del departamento de pisos. El lavabo debe ser de un solo seno

(el segundo apenas se utiliza) para dar una mayor sensación de amplitud.


El bidé y el inodoro deben estar separados del resto del baño con tabique

y puerta.

g) La zona de descanso debe tener una amplia ventana o balcón que permi-

ta la entrada de luz. Al lado de esta ventana o balcón, deben situarse los

sillones y la mesa de trabajo con su propia silla, que estará adaptada a las

dimensiones de la mesa. Frente a las camas, se situará el televisor y el

minibar.

h) Las medidas del televisor deben ser acordes con la distancia entre este y

las posibles ubicaciones del huésped. Para facilitar su visión desde varios

ángulos, deberá contar con un soporte giratorio.

i) Las camas deben ser amplias y cómodas.

j) Un elemento que los huéspedes de hoteles de ciudad agradecen es el

galán, sobre todo si puede plancharse el pantalón con él.

Confort psicológico. Si el confort físico hace referencia a la comodidad y

utilidad de los elementos que componen una habitación, el confort psicoló-

gico es aquel que influye positivamente en el ánimo del cliente, es decir,

debe perseguir que el huésped se encuentre a gusto, para lo que se utilizan

básicamente tres instrumentos, que son el color, la luz y el mobiliario.

a) La pintura de las paredes, los colores de las cortinas y de las colchas de-

ben ser acordes. Deben evitarse los colores estridentes.

b) Se debe iluminar el baño, el vestíbulo, la mesa de trabajo, los sillones y la

cama. La luz general de la zona de descanso no debe ser excesiva.

c) El mobiliario debe dar la sensación de calidad. Su número no puede ser

excesivo y debe estar situado de forma que se evite el abigarramiento. La

sensación de espacio es fundamental. Los hoteles vacacionales suelen

invertir menos en este capítulo, puesto que sufren un mayor desgaste

que los hoteles de ciudad.

2.3.3. Clases de habitaciones

a) Habitaciones individuales (SB)

Son habitaciones de menor tamaño que las dobles. La cama suele ser

individual, (90/100 cm), aunque a veces se sitúa una única cama gran-

de.

b) Habitaciones dobles (DB)

Tienen dos camas individuales o una grande. Cuando se trata de una

habitación con dos camas individuales se denomina twin. Cuando se

realice la reserva de este tipo de habitaciones es conveniente especifi-

car si se desea una o dos camas.


c) Habitación doble de uso individual (DUSB)

Se trata de una habitación doble que es utilizada por una sola persona.

d) Habitación con salón

Son habitaciones dobles que disponen en el vestíbulo de un salón para

recibir visitas. Algunos hoteles las comercializan con el nombre de sui-

te junior.

d) Suites

Las diversas legislaciones establecen de forma clara qué tipo de habita-

ción debe ser considerada suite. De forma habitual, es considerada

como tal aquella unidad de alojamiento que dispone de al menos dos

habitaciones dobles, con sus correspondientes baños, y un salón,

siempre que cuenten con una entrada común.

Los hoteles de elevada calidad suelen contar con varias suites y ofre-

cen siempre una gran suite o suite presidencial que habitualmente se

sitúa en el último piso del hotel. Se comercializa con varios nombres y

ofrece servicios de alto standing como piscinas cubiertas o helipuerto.

2.3.4. Tipos de camas

Las diferentes camas se distinguen por su anchura, ya que el largo oscila

entre el 1,90 y los 2 metros.

Individual. Cama de 90/100 centímetros de ancho.

Doble, (full, french). Anchura de 1,35 metros.

Queen. Cama de 1,5 metros de ancho.

King. Cama de 2 metros de ancho.

Existen otras medidas, como 1,6 metros de ancho, pero las aquí indicadas

son las que abundan en el sector hotelero.


3. Alojamientos turísticos

3.1. Características principales

Un alojamiento es considerado como turístico cuando está registrado como

tal, para lo que debe cumplir ciertos requisitos:

a) El contrato de arrendamiento no debe estar sujeto a la LAU (Ley de

Arrendamientos Urbanos).

b) El alojamiento debe facilitarse de forma habitual y profesional me-

diante precio.

c) Los precios deben estar publicados.

La existencia de un contrato de hospedaje entre arrendador y arrendatario es

fundamental. Este contrato debe reunir la siguiente información:

a) Tipo de alojamiento: habitación doble o individual, por ejemplo.

b) Cantidad de personas que van a alojarse.

c) Estancias. Se debe especificar el día que comienza el alojamiento y el

día que finaliza el contrato. En los hoteles, las estancias terminan a

las 12.00 h.

d) Servicios de manutención contratados si es que se permite tal posibi-

lidad.

e) Precio por unidad de alojamiento (habitación en el caso del estable-

cimiento hotelero).

3.2. Clasificación y calificación

Estos establecimientos deben contar con una clasificación y una califi-

cación que les identifique. La clasificación de los establecimientos de

alojamiento turístico define el tipo de empresa, como hotel u aparta-

mento, mientras que la calificación pretende transmitir una idea de

calidad al consumidor mediante estrellas o llaves, por ejemplo.

Atendiendo a una primera clasificación, estos establecimientos se pueden

dividir en hoteleros y extrahoteleros. Entre los primeros, tenemos el grupo


hoteles, que incluye los hoteles y hoteles apartamentos, y el grupo pensio-

nes. Dentro del segundo grupo, tenemos una larga lista de empresas de alo-

jamiento tales como campings (campamentos de turismo), apartamentos,

ciudades de vacaciones, alojamientos rurales (casas de labranza) y multipro-

piedad.

Los hoteles y hoteles apartamentos oscilan entre una y cinco estrellas (siete

categorías en Cataluña, donde se incluyen los balnearios). En la puerta del

establecimiento, debe figurar una placa de color azul con una letra o letras de

color blanco que identifiquen el alojamiento, H para los hoteles y HA para

los hoteles apartamentos, además de las estrellas que corresponden a su cate-

goría. La letra que identifica a las pensiones es una P y las estrellas suelen

oscilar, según sea la legislación de las distintas comunidades autónomas,

entre una y dos estrellas.

Las diferentes calificaciones que existen en los países de la Unión Europea

son la causa directa del desconcierto generalizado que impera entre los con-

sumidores. Cuando un turista contrata un hotel de determinada categoría, la

asocia a las existentes en su propio país, por lo que considera, a veces erró-

neamente, que va a percibir los mismos servicios y calidad que en su país de

origen. Las diferencias de criterios entre los distintos Estados ha impedido

llegar a un consenso que permita homologar las categorías existentes, por

ello los turoperadores utilizan un sistema que permite equiparar la calidad de

los diferentes hoteles.

a) Hotel de lujo: ofrece un servicio completo que incluye conserje, room-

service las 24 horas, uno o más restaurantes, gimnasio, salón-bar, mini-

bar y detalles de acogida, entre otros. El personal está formado para pres-

tar un servicio completo al cliente y se puede confiar en él para hacerse

cargo hasta de los más mínimos detalles. Aquí incorporaríamos nuestros

hoteles de gran lujo y de cinco estrellas.

b) Hotel de primera categoría: también recibe el nombre de hotel clase

superior u hotel primera clase. Presta servicios muy parecidos a los de un

hotel de lujo. Aquí incluiríamos los hoteles de cuatro estrellas.

c) Hotel medio: a veces, recibe el nombre de hotel turístico. Ofrece menos

servicios que los anteriores. Estarían dentro de esta clasificación nuestros

hoteles de tres estrellas y algunos de dos.

d) Hotel económico: se trata de establecimientos que no ofrecen muchas

prestaciones. El objetivo de estos hoteles es ofrecer un lugar limpio y

cómodo. Aquí deberíamos clasificar a nuestros hoteles de dos y una es-

trella.


3.3. Especialización

Durante muchos años, las estrellas eran la fuente de información más apre-

ciada por los consumidores. En la actualidad, y debido a la feroz competen-

cia que vive el sector, las estrellas han perdido ese símbolo identificativo de

calidad. Los hoteles y hoteles apartamentos tienden a prestar servicios que

son propios de establecimientos de mayor categoría en un intento de ganar

cuota de mercado. Así pues, se dan casos en los que apenas se pueden encon-

trar diferencias entre hoteles de dos categorías distintas, lo que sin duda ge-

nera confusión entre los consumidores.

Esta confusión y los cambios en los gustos de los clientes hacen comprensi-

ble la tendencia a la especialización. Hay comunidades autónomas, como la

de Cataluña, que se han adaptado a los nuevos tiempos. En esta comunidad

autónoma, se registran un total de doce especialidades perfectamente regla-

mentadas.

Desde la óptica del mercado, podemos hablar de tres grandes grupos de hote-

les:

3.3.1. Hoteles comerciales o de negocios

Suelen ubicarse en el centro de las ciudades, cerca de núcleos industriales o

comerciales o en lugares bien comunicados con aeropuertos, estaciones de

ferrocarril y autopistas.Los servicios que prestan deben adaptarse a las

necesidades de su público objetivo, hombres y mujeres de negocios.

Apuntamos algunos de ellos: gimnasio, sauna, lavandería, despachos,

salones, banquetes, conexión a Internet, servicios de traducción.

Además, las habitaciones deben diseñarse especialmente para dotarlas de

mesa de trabajo y luz adecuada. Los índices de mayor ocupación se registran

de lunes a viernes excepto algunos meses estivales. Si la ciudad posee

suficientes atractivos turísticos, la baja ocupación de los fines de semana y de

los meses estivales se compensa con la afluencia de turistas con motivaciones

culturales, por lo que apenas tienen temporada baja.

Características:

a) Estancias cortas, de entre una y tres noches.

b) Predomina la contratación de habitaciones individuales y de uso indivi-

dual.

c) La reserva procede directamente de los propios huéspedes (particulares o

empresas) y de agencias de viajes minoristas.


d) La contratación de la habitación incluye el desayuno y, en menor medi-

da, media pensión, en cuyo caso incorpora la cena al plan alimenticio.

3.3.2. Hoteles express o funcionales

Son una variante de los anteriores. Los niveles de calidad son inferiores, co-

mo también lo son sus precios. Se sitúan a pie de carretera (autopistas), cerca

de ciudades de cierta importancia comercial, en su afueras y en áreas indus-

triales. Su público objetivo está compuesto por viajantes y pasantes. Son

clientes que buscan únicamente la utilidad que pueden ofrecerles estos esta-

blecimientos: el alojamiento, por lo que apenas utilizan servicio alguno.

Estos hoteles consiguen reducir los precios tomando una serie de medidas.

Citemos algunas:

a) Los servicios se reducen al mínimo establecido por la ley en función de

la categoría deseada por el hotel.

b) La ratio de personal por habitación es muy baja si se compara con otros

establecimientos de su misma categoría.

c) El mobiliario es funcional. Se rehúye todo tipo de lujos.

d) Al situarse fuera de la ciudad, se reduce notablemente la inversión por

habitación

Características:

1. Estancias cortas, una noche por lo general.

2. Predomina la contratación de habitaciones individuales.

Tanto los hoteles de negocios como los express pueden englobarse en un

concepto más amplio de hoteles de ciudad.

3.3.3. Hoteles vacacionales

Incluimos aquí tanto los de playa como los de montaña, por lo que su ubica-

ción necesariamente coincide con los recursos turísticos denominados

Hidromo (agua) y Phitomo (naturaleza). Sufren una alta estacionalidad, por

lo que se ven obligados a diversificar el producto. Los hoteles de playa diri-

gen sus esfuerzos a captar turismo de reuniones y congresos en invierno. Los

hoteles de montaña se esfuerzan por captar huéspedes con motivaciones de

naturaleza, relax e incluso aquellos que desean practicar deportes de aventu-

ra durante el verano.


Características:

1. Estancias más largas que los dos anteriores.

2. Predomina la contratación de habitaciones dobles y camas supletorias.

3. La reserva procede en primer lugar de turoperadores y en menor medida

de agencias de viajes.

4. La contratación de la habitación incluye media pensión o pensión com-

pleta.

Además de los servicios que prestan conforme a la categoría que les corres-

ponde, estos establecimientos deben adecuar su oferta a las necesidades es-

pecíficas de sus clientes. Los hoteles vacacionales de playa ponen a disposi-

ción de los huéspedes piscina, discoteca, tiendas, animación turística,

transporte al núcleo urbano más cercano o a la playa, entre otros. Los hoteles

de montaña ofertan espacio para guardar material deportivo, alquiler de

material, rutas turísticas y monitores, por ejemplo.


4. Organización de los departamentos

Toda empresa debe adoptar un sistema de organización que se ajuste a sus

necesidades. Es necesario establecer un orden jerárquico y funcional que

facilite el desarrollo empresarial. El orden jerárquico establece la posición de

los distintos niveles de autoridad y, por lo tanto, de capacidad para tomar

decisiones, mientras que el orden funcional establece las relaciones laborales

entre iguales. No existe una única forma de organización empresarial, el

mayor o menor nivel de jerarquización definirá el modelo de organización.

En el ámbito hotelero predominan dos tipos, la organización lineal con staff

y la multidivisional, la elección de un modelo u otro está en función de las

dimensiones de la empresa, mientras los hoteles optan por el primer sistema,

las cadenas hoteleras adoptan el segundo.

4.1. Organización lineal con staff

Se trata de un mix entre dos tipos de organización existentes en el mundo

empresarial: el lineal o jerárquico y el funcional. El primer sistema es el más

antiguo de los vigentes y se basa en el mantenimiento a toda costa del prin-

cipio de unidad de mando. El segundo se desarrolla bajo el principio de la

especialización del trabajo. El método lineal procede del sistema jerárquico,

mientras que la introducción de departamentos de staff obedece al sistema

funcional.

Los departamentos de staff tienen la función de asesorar a la dirección. Sus

funciones, en la mayoría de casos, pueden ser realizadas por empresas exter-

nas, por lo que su existencia como departamentos internos dependerá de los

objetivos que tenga marcados el hotel. Entre los departamentos de staff más

importantes tenemos los siguientes:

a) Recursos Humanos. Debería constituirse como departamento interno

para un mejor conocimiento y seguimiento del equipo humano. El coste

de personal junto con el de materias primas es el más elevado de los que

tiene que soportar una empresa, por lo que es necesario prestarle una

atención especial.

b) Asesoría Jurídica. Presta asesoramiento en todos los campos del ámbito

jurídico: civil, penal, administrativo, fiscal. Puede ser un departamento

interno o externo.


c) Marketing. Es poco habitual que un hotel independiente lo tenga como

departamento interno, lo frecuente es contratar una empresa para que

ejecute acciones publicitarias.

d) Comercial. Su existencia no solo es necesaria, sino que debe formar par-

te de la organización. Se ocupa del buen funcionamiento de los distin-

tos canales de distribución.

El ámbito organizativo de carácter lineal ejerce funciones llamadas de línea,

es decir aquellas que son reiterativas y rutinarias. Cabe destacar dos grandes

grupos de departamentos, los operacionales y los de servicio.

Los departamentos operacionales deben ser internos porque son los que

desarrollan la actividad propia del hotel. Entre los más importantes, conta-

mos con los siguientes:

a) Reservas. Su principal función es gestionar las reservas de las habitacio-

nes.

b) Recepción. Se ocupa de efectuar los registros de entrada (check-in) y de

salida (check-out) de los huéspedes. También le corresponde atender a

los clientes durante su estancia.

c) Conserjería. Custodia las llaves de las habitaciones, efectúa el registro

destinado a la policía y realiza las estadísticas turísticas. En la mayor par-

te de los hoteles, forma parte de Recepción.

d) Pisos. Su función principal es la limpieza del hotel, incluidas las habita-

ciones.

e) Cocina. Elabora los alimentos que los huéspedes van a consumir.

f) Restaurante. Presta el servicio durante los desayunos, almuerzos y cenas.

g) Room-service. Su función es la de prestar el servicio de alimentos y bebi-

das en las habitaciones. Puede depender de Restaurante.

Los departamentos de servicio con aquellos que, aunque no desarrollen labo-

res típicas del hotel, son necesarios para el buen funcionamiento del mismo.

Algunos no tienen por qué ser internos. Entre los más importantes contamos

con los siguientes:

a) Almacén. Se encarga del almacenamiento de alimentos de larga caduci-

dad, bebidas, materiales y maquinaria. Los alimentos perecederos o de

caducidad cercana son custodiados por Cocina. Debido al gran espacio

que ocupan y a la complejidad del sistema de almacenamiento, es posi-

ble optar por una empresa externa. Numerosas empresas de logística

ofrecen sus servicios a los hoteles.


b) Compras. Este departamento puede ser independiente o bien estar fu-

sionado con Almacén. Gestiona todas las compras del hotel.

c) Lavandería. En la actualidad, pocos hoteles tienen un departamento

interno de estas características. Las razones son muchas: ocupa un espa-

cio que se puede dedicar a prestar servicios más rentables, alta inversión

en maquinaria y coste de personal, entre otros. Las lavanderías industria-

les son capaces de ofrecer un servicio de alta calidad a un precio razona-

ble. Para atender la demanda de los huéspedes, se puede contratar una

lavandería cercana o adquirir una mínima maquinaria que sea capaz de

satisfacer tales necesidades. En este último caso, depende del Departa-

mento de Pisos.

d) Mantenimiento. Es el departamento encargado de efectuar el manteni-

miento preventivo (revisión de maquinaria e instalaciones) y el mante-

nimiento correctivo (reparaciones). Una parte del mantenimiento pre-

ventivo lo llevan a cabo empresas especializadas que se ocupan de

determinadas instalaciones, como el ascensor o el aire acondicionado.

Los elementos necesarios para el buen funcionamiento del hotel deben

ser reparados con urgencia, por lo que siempre se cuenta con un peque-

ño número de personas especialistas en varias ramas. Son necesarios

porque si algún elemento de una habitación no funciona, esta no puede

venderse, lo que supone una pérdida económica para el hotel.

4.2. Organización multidivisional

La división de la empresa en unidades de negocio o cuasiempresas es la ca-

racterística fundamental de este tipo de organizaciones. Cada unidad de ne-

gocio cuenta con sus objetivos y presupuestos, así como con una dirección

que les es propia. Las estrategias generales quedan en manos de la empresa

matriz o de la dirección general. Dentro de cada unidad de negocio, se opta

por un sistema de organización lineal con staff.

4.3. Organigrama

El organigrama representa la estructura o modelo de organización en un

momento determinado. A través de él, se visualizan las relaciones jerárquicas

(verticales) y las funcionales (horizontales). El organigrama no permanece

inmutable en el tiempo, varía porque las empresas son organizaciones diná-

micas que tienen vida propia.


Las características de los organigramas son las siguientes:

1. deben reflejar el sistema de organización con absoluta exactitud,

2. deben estar actualizados,

3. deben ser sencillos,

4. deben ser comprensibles.

4.4. Estilos de dirección

El fin último de todo estilo de dirección es motivar al equipo humano para

que forme parte del proyecto empresarial común. Existen diversas teorías

sobre los estilos de dirección, aquí veremos las teorías XYZ.

a) La teoría X parte del principio de que las personas que forman parte de

la empresa no tienen ambiciones y por lo tanto no desean asumir res-

ponsabilidades.

b) La teoría Y acepta que el equipo humano tiene ambiciones y demandan

asumir responsabilidades.

c) La teoría Z surge en la década de 1970 y procede de la cultura empresa-

rial japonesa. Las empresas motivan a sus empleados garantizándoles un

empleo de por vida, con un proceso de promoción lento, pero seguro.

Los empleados se sienten totalmente identificados con la empresa y sus

objetivos.

A cada teoría le corresponde un estilo de liderazgo diferente:

a) A la teoría X, le corresponde un estilo de liderazgo autoritario, donde el

principio de unidad de mando es inquebrantable. Puede tener una ver-

tiente paternalista y, por lo tanto, menos punitiva. En todo caso, el con-

trol es siempre estricto.

b) A la teoría Y, le corresponde un estilo de liderazgo consultivo o demo-

crático. Básicamente, se trata de un sistema donde las decisiones estraté-

gicas se siguen tomando en la cúspide, pero a los subordinados se les

permite tomar decisiones sobre aspectos secundarios. Hay cierta descen-

tralización y delegación.

c) A la teoría Z, le correspondería un estilo de dirección participativo. Las

decisiones se toman por consenso dentro de cada nivel jerárquico, por lo

que la responsabilidad se asume también de forma colectiva.

Conseguir motivar al equipo humano es una de las prioridades de toda em-

presa. Para ello, se deben dar una serie de pasos:


a) Se delegarán funciones y responsabilidades entre los empleados confor-

me a sus aptitudes.

b) La empresa debe establecer un sistema que sirva para reconocer públi-

camente los méritos de los empleados.

c) Se establecerá un nivel de recompensas atractivo.

d) La formación debe impulsarse desde la propia empresa y tendrá carácter

actitudinal y aptitudinal.

e) Se debe estimular la creatividad del equipo humano.

Entre las funciones principales de dirección, cabe destacar:

a) coordinar al grupo y dirigirlo desde el punto de vista técnico,

b) conocer sus necesidades,

c) dar a conocer los objetivos y facilitar los medios para que puedan cum-

plirse,

d) favorecer la comunicación,

e) evaluar los resultados obtenidos,

f) asumir sus propias responsabilidades.

4.5. Objetivos

Los objetivos de una empresa deben ser económicos, pero también deben

incluir contenidos sociales. El bienestar del equipo humano redunda en el

propio beneficio de la empresa.

En los niveles superiores del organigrama, los objetivos son generales y, en la

medida en que se desciende en el nivel jerárquico, se van concretando. Per-

siguen la descentralización de decisiones, la delegación de responsabilidades

y la motivación del equipo humano. No obstante, deben reunir una serie de

requisitos:

a) Deben alcanzar todos los aspectos del hotel y deben llegar a todos los

departamentos, secciones y empleados. Todos deben tener sus propios

objetivos que alcanzar.

b) Todos los objetivos deben ser compatibles de forma que no se contradi-

gan entre sí.

c) Deben tener continuidad, es decir, que la consecución de unos lleve a

lograr otros, y así sucesivamente.


d) Deben ser alcanzables por todos, aunque también deben suponer cierta

dificultad. El equipo humano se desmotiva por igual tanto si los objeti-

vos son fáciles de alcanzar como si son imposibles de lograr.

e) Deben ser flexibles. Las circunstancias pueden hacer variar las previsio-

nes realizadas con anterioridad.

f) Deben temporalizarse. Se debe establecer un periodo de tiempo para

conseguirlos, aunque debe controlarse periódicamente su evolución.

g) Los objetivos deben ser fácilmente mensurables.

En definitiva, deben ser claros y concretos.


5. Alojamientos no hoteleros

5.1. Introducción

Este grupo engloba a todas aquellas empresas que poco tienen en común con

los hoteles, las más importantes son los campings (campamentos de turis-

mo), apartamentos, alojamientos rurales, ciudades de vacaciones y los esta-

blecimientos de tiempo compartido o time sharing. De todas formas, cabe

afirmar de nuevo que no hay unanimidad entre los especialistas del sector a

la hora de fijar qué establecimientos pueden considerarse hoteleros y cuáles

no; así, la Organización Mundial del Turismo considera que los moteles

(hoteles de carretera) se encuentran dentro del grupo hotelero, mientras que

algunas comunidades autónomas los consideran un hotel especializado. Este

organismo internacional adscribe los balnearios al grupo de establecimientos

extrahoteleros, cuando desde otra óptica pueden considerarse un miembro

más del grupo hoteles o incluso una especialidad de estos.

Las diferencias que presentan ambos grupos son de carácter tangible, como

el bien material (el propio edificio o la unidad de alojamiento) o su grado de

urbanización (los alojamientos rurales y los campamentos de turismo están

menos urbanizados y permiten un mayor contacto con la naturaleza que los

establecimientos hoteleros). No obstante, mantienen también diferencias

sobre la base de elementos intangibles (servicios), así los alojamientos rurales

llegan a ofrecer la posibilidad de intervenir en las labores del campo e inclu-

so la práctica de deportes de aventura, lo que difícilmente puede ofertar el

hotelero tradicional.

Las diferencias mencionadas no son las únicas, por eso es necesario estable-

cer también una calificación que a su vez distinga a cada subgrupo entre sí.

Así, por ejemplo, los hoteles y apartoteles están calificados entre una y cinco

estrellas, que quedan reflejadas en una placa de color azul situada en la puer-

ta de acceso al establecimiento; estas van acompañadas de una letra de color

blanco que identifica la clase de empresa, así los hoteles muestran una H, los

apartoteles una HA y las pensiones una P. Las estrellas no son la única forma

de calificación, así los apartamentos se identifican con llaves y los campings

por categorías (lujo, primera y demás). Sea cual sea el método que se utilice,

todos persiguen el mismo objetivo, que consiste en suministrar suficiente

información al consumidor sobre el nivel de calidad que se ofrece. Dos son


los elementos que provocan que un alojamiento turístico tenga una deter-

minada categoría: servicios y superficie.

Los primeros se refieren a cuestiones tan diversas como la oferta de restaura-

ción, lavandería, room-service (servicio de habitaciones), aire acondicionado

y los servicios prestados directamente en la habitación, como puede ser telé-

fono con acceso directo o televisión. Aquí la lista puede ser tan larga como

voluntad y posibilidad económica tenga la empresa de alojamiento y tan

exigente como sea el legislador.

En cuanto a la segunda cuestión (la superficie), hay que tener en cuenta que

las distintas legislaciones obligan a que las habitaciones tengan unos deter-

minados tamaños en función de la categoría del establecimiento, lo que

además diferencia entre habitaciones individuales, dobles con una cama

amplia y dobles con dos camas individuales; aunque estos requisitos no se

limitan a las unidades de alojamiento, también se exigen unas determinadas

superficies para los salones y demás instalaciones.

5.2. Hoteles y apartoteles

En primer lugar, cabe destacar el hotel, palabra francesa que definía la

casita que se construía para alojar a los invitados. La costumbre lleva a

pensar que se trata de construcciones verticales y, aunque habitual-

mente lo son, cabe destacar que en buena medida depende de tres fac-

tores: la normativa urbanística, el espacio disponible y el coste del sue-

lo.

La principal diferencia entre un hotel y un hotel apartamento reside, bási-

camente, en la unidad de alojamiento. Los hoteles ofrecen habitaciones que

pueden ser individuales o dobles y, a veces, con salón incorporado, mientras

que los segundos ofrecen una o más habitaciones, sofás convertibles en cama

e instalaciones suficientes para preparar alimentos. Cabe decir, pues, que el

apartotel aúna las ventajas del hotel, puesto que cuenta con los mismos ser-

vicios, y de los apartamentos (que se tratan más adelante) en cuanto a la

unidad de alojamiento se refiere.


5.3. Pensiones

Dentro de esta tipología de establecimiento hotelero, se enmarcan toda una

serie de empresas con una oferta muy similar, como los hostales, fondas y

casas de huéspedes, por lo que en muchas legislaciones los han equiparado e

identificado como pensiones calificadas con una y dos estrellas, aunque en

algunas comunidades autónomas únicamente se permite una categoría, ya

que la diferencia fundamental entre una pensión y un hotel reside en que la

primera no llega a los niveles de prestaciones del segundo, lo que es tanto

como decir que está por debajo del hotel de una estrella.

No obstante, cabe afirmar que hay voces discordantes que apuestan por una

separación de las fondas del subgrupo de pensiones y es que, mientras que la

oferta básica de las pensiones se centra en el alojamiento, aunque es posible

que ofrezca servicios de alimentación, la fonda centra su oferta básica en el

servicio de restauración, mientras que el alojamiento es un servicio comple-

mentario, aunque importante. Las fondas ofrecen cocina popular, casera,

típica y con una óptima relación calidad-precio, además el trato es personali-

zado. Su decadencia comenzó al mismo tiempo que los hoteles se ponían de

moda.

5.4. Campings (campamentos de turismo)

Estos establecimientos se conforman en torno a unas características que los

diferencian de otras empresas de alojamiento. Estas son las siguientes:

1. Se trata de un espacio de uso público, aunque está perfectamente delimi-

tado y vallado.

2. Facilita las relaciones sociales.

3. Permite disfrutar del tiempo de ocio al aire libre y en contacto con la na-

turaleza, de ahí que la urbanización de tal espacio se encuentre muy

limitada. 4. El alojamiento debe ser móvil.

5. Nunca deben ubicarse en zonas insalubres o susceptibles de sufrir inunda-

ciones.

De todas formas, la instalación dependerá de la existencia de un recurso

turístico claramente relacionado con la naturaleza y que resulte de fácil acce-

so por carretera. Tradicionalmente, las unidades de alojamiento, al ser móvi-

les, eran de dos tipos, en primer lugar se trataba de tiendas de campaña, en

todas sus modalidades (chalet, canadiense) y en segundo lugar aquellas que

se incorporaban a un medio de transporte, como las caravanas, autocarava-

nas y las autotiendas (combis) que se llevan en unos remolques especiales.

Debido al envejecimiento de la población, estas empresas corrían el peligro

de perder cuota de mercado, por lo que debieron innovar y en este sentido


introdujeron dos nuevas formas de alojamiento que no rompen con el prin-

cipio de movilidad, pero que incorporan las comodidades de los sistemas de

alojamiento tradicionales. En definitiva, se trata de los módulos, también

llamados mobil home, y de los bungalós.

Los módulos están construidos mediante paneles tipo sándwich con acaba-

dos de aluminio. Su capacidad abarca hasta un total de seis personas y ofre-

cen una habitación de matrimonio, otra doble y otra con dos literas. Muchas

veces, los sofás del comedor se pueden transformar en cama, por lo que su

capacidad se amplía hasta las ocho plazas. Además, cuentan con un salón

comedor con cocina incorporada y un baño de tres piezas. Suelen añadirse

porches.

El bungaló es una casa de madera que, a través de las distintas habitaciones,

da cabida también hasta un total de ocho plazas, pueden ser de planta baja o

incorporar un piso más, algunos cuentan hasta con una buhardilla. Este se

adapta mejor al paisaje que el anterior y habitualmente cuenta con parterres

ajardinados

Ambas modalidades de unidades de alojamiento suministran agua fría y

caliente, electricidad (cocina y calentador) y un sistema de evacuación dire-

cta de aguas residuales. Esta profunda transformación ha hecho que muchos

empresarios del sector sean partidarios de abandonar la tradicional denomi-

nación de camping para adoptar nuevas formas de clasificación como la de

bungalow park (en la medida en que la mayoría de las unidades de aloja-

miento estén constituidas por estos) o bien la de hoteles horizontales. Y es

que actualmente los campings ofrecen servicios muy similares a los hoteles,

por lo que la diferencia entre un tipo de empresa y otro es cada vez menor.

La incorporación de niveles de confort similares a los alojamientos hoteleros

favorece la desestacionalización del sector, a lo que también ayuda el tirón

de las compañías aéreas de bajo coste y es que España es, junto con Francia e

Italia, uno de los principales destinos de los mercados con mayor tradición

campista: Francia, los Países Bajos y Alemania. La ubicación de estos estable-

cimientos concuerda con la motivación principal de estos turistas, por lo que

la mayor concentración tanto de número de empresas como de plazas se da

en el Mediterráneo. La mayoría de los camping españoles son de primera y

segunda categoría (los hay de lujo, primera, segunda y tercera categoría).


5.5. Apartamentos turísticos

Son establecimientos de alojamiento que cumplen con tres requisitos:

1. Se trata de edificaciones de carácter permanente.

2. Poseen servicios y suministros adecuados que permiten una ocupa-

ción inmediata.

3. Pueden alquilarse por días, semanas o meses.

Se trata de una modalidad de alojamiento cuya comercialización facilita la

existencia de numerosas irregularidades, lo que provoca que todos los años

se produzcan muchas reclamaciones. Para evitarlas, es aconsejable que esta

comercialización se realice a través de empresas explotadoras (propietarias o

no del alojamiento), que estén registradas como tales y que respondan ante

el usuario; por eso, sería aconsejable que se les obligara a depositar una fian-

za cuyo importe se fijara en función de la cantidad de unidades de aloja-

miento explotadas, además de una póliza seguros de responsabilidad civil y

la tenencia de la célula de habitabilidad.

El precio el apartamento debe incluir aspectos tan diversos como necesarios

para asegurar el confort del turista, como los que se detallan a continuación:

a) limpieza semanal (mínimo),

b) agua potable fría y caliente,

c) energía eléctrica,

d) energía para la cocina,

e) mobiliario, instalaciones y equipo,

f) servicio de atención al usuario durante su estancia.

Dentro de esta empresa, se encuentran tres modalidades distintas de unida-

des de alojamiento.

1. Apartamento situado en una edificación vertical, ya sea con una o

más habitaciones (también se incluyen los estudios). El baño debe

encontrarse en el interior de la unidad de alojamiento en todos los

casos.

2. Bungaló. Se trata de una unidad de alojamiento de carácter perma-

nente, con entrada independiente y situada en una edificación uni-

familiar que cuenta con zonas ajardinadas de carácter privado aun-

que comunes a todos los inquilinos. Son muy parecidos a los que

ofrecen las ciudades de vacaciones, aunque estas últimas no dispo-

nen de cocina, ya que se trata de un producto que incluye la pen-

sión alimenticia.

3. Villa. Es similar al anterior, la diferencia principal estriba en que es-

tas se encuentran aisladas y disponen de jardines de uso privado y

exclusivo de los huéspedes de cada unidad de alojamiento.


5.6. Alojamientos rurales

Aunque la terminología es variada, lo que es el resultado de la diversidad de

legislaciones que existen en las distintas comunidades autónomas, se pueden

establecer dos clases de alojamientos rurales, el que alquila habitaciones de la

misma casa en la que reside el propietario y el que alquila una casa (como si

se tratara de un apartamento) para su uso exclusivo.

Las diversas legislaciones suelen poner límites a esta clase de explotación,

puesto que el objetivo básico es el fomento de un tipo de turismo más acor-

de con la nueva concepción ecológica de la vida, pero también una forma de

ayudar a la gente del campo para evitar el abandono del medio rural. Así, se

llega a exigir que la empresa cumpla una serie de requisitos tales como los

siguientes:

1. Que el edificio corresponda a una construcción típica del lugar,

como masías, cortijos, casonas asturianas o pazos. Es una forma de

garantizar la conservación de estos edificios de carácter singular.

2. Que el edificio tenga una cierta antigüedad. Es una manera de evi-

tar la utilización de construcciones que imiten a las anteriores, lo

que no cumple con ninguno de los objetivos que persigue el res-

paldo a este tipo de empresas.

3. Que el edificio esté situado en una explotación forestal, agrícola o

ganadera. Se debe evitar que se explote el negocio turístico en de-

trimento de los citados.

4. Un número máximo de plazas. Se pretende ayudar al sector, no que

la actividad turística sustituya a la propia del campo.

5. Que el propietario resida, según el caso, en la misma casa o en la

comarca. Es una forma de asegurarse de que son las gentes del

campo quienes se benefician de esta actividad.

6. Un número limitado de habitantes en la población o zona donde

se ubique el establecimiento. Esto es necesario para determinar cla-

ramente las diferencias entre un espacio rural y otro urbano.

Aunque el sector se encuentra en un momento de expansión, todavía se

deben afrontar una serie de problemas que a medio plazo pueden perjudicar

su comercialización. Y citamos los siguientes:

1. Atomización de la oferta, lo que se traduce en la dificultad de alojar

a grupos y la imposibilidad de idear ofertas interesantes debido a

las reducidas dimensiones de estos establecimientos. Estas dificul-

tades se pueden salvar mediante acuerdos entre las distintas empre-

sas de una misma localidad o comarca y la creación de centrales de

reservas conjuntas.

2. Variedad de alojamientos que se acogen al paraguas del turismo ru-

ral. Muchas veces se anuncian como tales hoteles de carácter fami-


liar y fondas que lo único que tienen en común con aquellas es el

hecho de compartir el espacio físico rural.

3. Ausencia de categorías. Esto puede inducir a confusión, puesto que

las diferencias en calidad y servicios pueden ser notables y, por lo

tanto, también los precios.

4. Desconocimiento de este producto por parte de las agencias de via-

jes. Es necesario que los establecimientos de alojamiento rural in-

troduzcan a estas empresas de intermediación en sus redes comer-

ciales, ya que pueden aumentar la ocupación. Su temporada alta

está formada por los meses de verano, Semana Santa, puentes, fies-

tas y fines de semana y son básicamente un turismo de cercanía.

Martínez y López (2001, pág. 24) sitúan la media de ocupación

anual en un 40%

El gran momento por el que atraviesa el turismo rural está provocando una

corriente migratoria inversa, es decir, gentes de la ciudad que lo dejan todo y

se van a vivir al campo, donde pasan a explotar un alojamiento de este tipo.

Se trata de jóvenes profesionales que, hartos de interminables jornadas labo-

rales y del estrés que provoca su actividad, buscan una forma de vida alterna-

tiva.

Un nuevo producto, que ha surgido de la mano del grupo catalán SERHS y

que se denomina vilars rurals, puede llegar a hacer la competencia a los esta-

blecimientos rurales tradicionales. Consiste en rehabilitar pequeños pueblos

o incluso construir nuevos a imitación de aquellos, lo que da una sensación

de ruralidad artificial (hay animales de granja, huertos), pero que cuenta con

todos los servicios que es capaz de prestar un hotel; el objetivo es acercar al

turista a la vida rural y cultural de la zona. En todo caso, también se quiere

fomentar la gastronomía local y la venta de productos agrícolas y artesanales

de la región. Esta modalidad se encuentra a medio camino entre la ciudad de

vacaciones, los hoteles y los alojamientos rurales, aunque oficialmente figu-

ran como hoteles, de hecho la empresa ha adoptado el nombre de Serhs

Natura Hotels S. A. En la web de este grupo (www.vilarsrurals.com) aparece

como “un nuevo modelo de alojamiento rural”; en la actualidad, cuenta tan

solo con tres vilars.

5.7.Ciudades de vacaciones

Se trata de una modalidad de alojamiento que recibe varios nombres, aunque

todos muy parecidos. Además del mencionado, cabe destacar el de aldeas de

vacaciones, que proviene de la traducción del francés villages de vacances, y

el más actual de complejos de vacaciones.

Son establecimientos que permiten el contacto directo con la naturaleza

(normalmente en zonas de playa), lo que facilita al turista el hospedaje en

régimen de pensión completa con la posibilidad de practicar deportes (bási-


camente náuticos), así como participar en las diversiones colectivas, por lo

que requiere un amplio equipo de animación. El alojamiento se produce

habitualmente en casitas tipo bungaló aunque sin la posibilidad de preparar

alimentos, todo lo contrario que ocurre en la modalidad de apartamentos

turísticos.

La empresa francesa Club Méditerranée (Club Med) es el líder e inventor de

este sistema. Sus inicios hay que buscarlos después de la Segunda Guerra

Mundial, cuando adquiere al Ejercito estadounidense tiendas de campaña

utilizadas durante tal contienda. Algo más tarde, en 1950, edifica la primera

aldea en Alcudia (Mallorca). Su objetivo era crear una nueva forma de turis-

mo y del uso del tiempo libre de las familias. Sus principales características

son las siguientes:

1. Contacto con la naturaleza, por eso una gran parte del espacio que

delimita la aldea se dedica a zonas verdes.

2. Fomento del deporte, lo que explica la diversidad de su oferta, par-

te (o toda) suele estar incluida en el precio.

3. Un amplio programa de animación destinado a toda la familia.

El Club Med se ha convertido en una de las cadenas de alojamiento más

importantes, en la actualidad cuenta con 130 aldeas repartidas por todo el

mundo y tiene presencia en todos los continentes. El Club Med diseña sus

aldeas como si se tratara de pequeñas ciudades que cuentan con todo lo ne-

cesario para que el turista no necesite salir de ellas. La oferta incluye varios

restaurantes de cocina diversa, todo tipo de tiendas y las más variadas insta-

laciones.

5.8.Tiempo compartido

También es conocido como time sharing, aunque la legislación española le

otorga el nombre de derecho de aprovechamiento por turnos. Sus orígenes

hay que situarlos en la década de 1950 en el cantón suizo del Tesino, cuando

un hotelero intentó salir de la crisis por la que atravesaba vendiendo dere-

chos de uso de sus habitaciones. Tal derecho consistía en abonar un importe

que facultaba al usuario a ocupar una habitación del mencionado estableci-

miento durante un periodo de días determinado y en una época concreta del

año.

De todas formas, el impulso de esta modalidad no llega hasta la crisis del

petróleo de 1973 y en Florida es donde se va a convertir el original derecho

de uso en la llamada multipropiedad. La crisis mencionada hizo que el barril

de petróleo pasara a cotizar en poco tiempo de 2 a 41 dólares, lo que eviden-

temente repercutió de forma generalizada en la economía mundial y por

supuesto en el sector de la construcción; los costes aumentaron tanto que a

muchas familias les resultó imposible acceder a la compra de una segunda

residencia, por lo que al compartir la propiedad se facilitaba tal acceso. El


sistema era parecido al inventado en Suiza, la diferencia era que con el siste-

ma anterior el consumidor tenía un derecho mientras que Florida incorpora-

ba la propiedad de una parte alícuota de la vivienda.

El problema al que pronto tuvo que hacerse frente fue la rigidez del produc-

to, ya que el consumidor siempre debía realizar sus vacaciones en el mismo

destino, en el mismo alojamiento y en las mismas fechas, de ahí que se ten-

diera a la flexibilización aportando como solución la idea del intercambio, es

decir que el usuario pudiera cambiar destino y fechas.

En España y como resultado de la aplicación de la Directiva 97/47/CE, de 26

de octubre, se aprobó la Ley 42/1998, de 15 de diciembre, que entró en vigor

el 5 de enero de 1999. Esta ley institucionaliza el concepto del derecho de

vacaciones, que lo define como “derecho de aprovechamiento por turno de

bienes inmuebles, que atribuye a su titular la facultad de disfrutar de un alo-

jamiento con carácter exclusivo y durante un periodo específico de cada

año”.

Esta ordenación específica se justifica por sus especiales características (ya

que se encuentra a medio camino entre la propiedad y el alquiler) y por su

nefasta historia debido al vacío legal existente hasta tal fecha, lo que provocó

sistemas de comercialización excesivamente agresivos, con algunas estafas.

La mencionada ley introduce una serie de requisitos que se detallan a conti-

nuación:

1. El contrato debe tener una validez mínima de tres años y máxima

de cincuenta. A mayor plazo, la cuota que se abona también será

mayor.

2. Los periodos deben ser de siete días o múltiplos de ellos.

3. Los alojamientos deben estar situados en edificios o conjuntos in-

mobiliarios perfectamente diferenciados. La ley excluye los conjun-

tos aislados de viviendas.

4. El derecho de uso se puede vender, alquilar, prestar y dejar en

herencia, pero solamente hasta el vencimiento del contrato.

Una de las preguntas que el potencial comprador suele plantearse es si se

trata de un producto bueno; y hay que decir que no es esencialmente ni

bueno ni malo, todo depende de si sus características cubren las expectativas

del comprador o no. Se trata de un derecho que se puede usar durante mu-

chos años, por lo que la decisión de adquirirlo es similar a la de comprar o

alquilar una segunda residencia; aunque no se puede enfocar como una in-

versión porque es un producto vacacional, porque no está pensado para

hacer negocio (hay otros productos que se revalorizan mucho más) y porque

además tiene un vencimiento. La ventaja que presenta el derecho de uso al

mero alquiler de una segunda residencia es que si el usuario se decide por la


segunda opción, esta no se puede intercambiar, vender, alquilar ni dejar en

herencia.

Otra de las preguntas que suele plantearse el comprador es si se trata de un

producto caro. El precio varía en función de la cantidad de semanas que se

compran, de la época del año en la que se quiera disfrutar de tal derecho, de

la capacidad de la unidad de alojamiento y del tipo de complejo, por lo que

el precio puede variar mucho, aunque la media europea sitúa el valor de una

semana a 40 años en 10.600 dólares estadounidenses; pero además el turista

debe hacer frente a una cuota anual de mantenimiento del complejo turísti-

co que también en Europa se sitúa en unos 500 euros.

La ubicación de un complejo vacacional de esta clase presenta para el desti-

no ventajas e inconvenientes. Entre las primeras, destacan las siguientes:

1. Fijación de flujos turísticos, ya que estas plazas se ocupan siempre.

En este sentido, presenta similitudes con la segunda residencia.

2. Desestacionaliza el turismo al ocuparse durante gran parte del año.

3. Aumento del empleo tanto directo (constructor, mantenimiento,

explotación) como indirecto.

4. Fijación de inversiones. El comprador invierte en el destino aunque

después intercambie su derecho con otra persona procedente de

otro país.

Como inconvenientes, cabe destacar que son los mismos que plantea el tu-

rismo de segunda residencia e incluso las primeras viviendas, como son las

modificaciones del paisaje y la pérdida de los valores tradicionales; esto úl-

timo es la consecuencia directa de la invasión de un espacio por parte de

foráneos, ya sean extranjeros o nacionales, sin integrarse en él.

Para la captación de posibles compradores, se utilizan los llamados on site

personal contact, que establecen dos sistemas de comercialización:

a) Off-site. Cuando se capta al comprador potencial en su lugar de resi-

dencia y no en el destino vacacional. Para ello, se utilizan vídeos, fo-

lletos y convocatorias a unas presentaciones donde la obtención de un

regalo actúa como gancho.

b) On-site. Cuando se busca al comprador en el destino vacacional. La

principal acción consiste en invitar al turista a visitar el complejo que

se encuentra en el mismo lugar.

Las principales asociaciones de ámbito español son la Asociación Nacional

de Empresarios de Tiempo Compartido (ANETC), la Asociación Canaria de

Tiempo Compartido (ACTC) y la Organización de Tiempo Compartido

(OTE). Esta última agrupa a empresas del sector (entre las que se incluyen las

dos primeras) y a los consumidores. Tanto la ANETC como la ACTC pertene-


cen a la Federación Europea de Tiempo Compartido (ETF), que tiene su sede

en Bruselas.

Este es un producto que en todo el mundo tiene un éxito indiscutible, lo que

explica que las principales cadenas hoteleras hayan apostado por él, entre las

que cabe citar Sheraton, Marriot, Holiday Inn y Hilton. También las españo-

las han empezado a ofrecer este producto, entre las que destacan Sol-Meliá,

Riu y Occidental. Para estas empresas su comercialización resulta ventajosa y

en este sentido destaca:

1. La captura de unos ingresos (por anticipado) de estancias que se

producirán más tarde.

2. Afianzar las ocupaciones reduciendo la estacionalidad.

3. Evitar la dependencia de intermediarios.

4. Se procuran unos ingresos anuales fijos debido a las cuotas de man-

tenimiento.

Estas cadenas han entrado en el negocio mediante tres sistemas:

a) Plantas exclusivas para tiempo compartido dentro del propio esta-

blecimiento,

b) Edificios anexos al hotel principal dedicados a esta modalidad,

c) Creación de complejos turísticos independientes.

Hay dos clases de agentes que intervienen en el tiempo compartido, que se

denominan básicos y de apoyo. Entre los primeros destacan los siguientes:

1. Empresa promotora. Es el empresario inmobiliario que construye el

complejo turístico.

2. Empresa comercializadora. Es quien pone a la venta los derechos de

vacaciones.

3. Empresa de management. Es la encargada de la gestión (provisión de

servicios) y mantenimiento del complejo

4. Compañía de intercambio. Es la que facilita el cambio de destino y

semanas.

Entre los de apoyo, destacan los siguientes:

1. Entidades financieras. Ofrecen financiación al promotor y al com-

prador.

2. Empresas consultoras. Elaboran los planes de viabilidad del proyecto.

3. Comunidad de propietarios. Son los propietarios de los derechos que

controlan el funcionamiento del sistema.

4. Empresa de gestión del mercado de segunda mano. Su principal co-

metido radica en la comercialización de las semanas que los propie-

tarios ponen a la venta.


Resumen

Hay unas claras diferencias entre la producción del sector servicios y la reali-

zada por el industrial, y no solamente en lo concerniente al proceso produc-

tivo, sino que la diferencia se ve más nítida en el proceso de venta. La subje-

tividad en el sector servicios incide mucho más en la decisión de compra y

en la valoración de la calidad que en el sector industrial. Por ello, es necesa-

rio conocer en profundidad el servicio que se ofrece, no únicamente para

discernir si se debe dirigir o no a un segmento en concreto, sino que hay que

diseccionarlo para ver de qué está compuesto y adquirir de esta forma una

clara ventaja competitiva.

El sector hotelero pertenece al sector servicios, pero también presenta sus

peculiaridades, las necesidades de los turistas varían mucho en función de

los objetivos principales del viaje, de ahí que haya tal variedad de alojamien-

tos turísticos e incluso hoteleros. La legislación vigente lo único que hace es

regular tipologías ya existentes.

Las particularidades propias de los hoteles provocan sistemas de organiza-

ción que, aunque pueden verse en otro tipo de empresas, presentan caracte-

rísticas genuinas, como también las presentan los distintos departamentos

que suelen encontrarse en este tipo de empresas.


Actividades

Los estudiantes debéis crear un hotel especializado en deportes, para lo que

deberéis establecer el tipo de producto con la oferta básica y los servicios

necesarios. Además, incluiréis aquellos departamentos que creáis necesario

para desarrollar la actividad.


Ejercicios de autoevaluación

1. Un hotel de 300 habitaciones tiene una ocupación del 80%. ¿Podrá com-

pensar el 20% restante en los días siguientes? Razonad la respuesta.

2. “Los servicios complementarios se transforman en periféricos en la medi-

da en que la competencia empieza a ofertarlos”; decid si tal afirmación es

correcta o no y razonad la respuesta.

3. “Dos productos homogéneos deben venderse a precios similares”; decid si

tal afirmación es correcta o no y razonad la respuesta.

4. Poned un ejemplo de dos establecimientos turísticos diferenciados.

5. La clasificación de hotel turístico se corresponde con nuestras

_____________________ estrellas.

6. ¿Qué diferencias básicas se encuentran entre un hotel de negocios y uno

express.

7. ¿Qué departamento hotelero realiza el registro de salida de un huésped?

8. A la teoría Z, le corresponde un estilo de dirección

__________________________.

9. Poned un ejemplo de departamento de staff.

10. ¿Qué función tienen los departamentos operacionales?

11. ¿Qué tipo de establecimiento permite que la unidad de alojamiento sea

móvil o semimóvil?

12. Explicad la diferencia principal y básica que existe entre un hotel y un

hotel apartamento (apartotel).


Solucionario

1. Es imposible que pueda lograrlo por cuanto la oferta es rígida, es decir

que, para compensar las sesenta habitaciones que no ha vendido debería

vender otro día 360, pero el hotel solamente dispone de 300.

2. Es correcta. Los servicios complementarios están destinados a diferenciarse

de la competencia, en la medida en que esta decide ofertar los mismos servi-

cios que nosotros pasan a definirse como periféricos, que son aquellos que

tenemos porque lo marca la ley o por la competencia.

3. Es correcta. Dos productos homogéneos son aquellos en los que no hay

diferencias perceptibles de servicios y de oferta básica. Si se venden a precios

diferentes, los consumidores tenderán a alojarse en aquel que es más eco-

nómico, ya que no ven un valor añadido en el de precio superior.

4. No hay una respuesta única. Dos establecimientos diferenciados son aque-

llos en los que lo único que les une es la actividad principal, es decir, el alo-

jamiento. Un ejemplo podría ser un balneario y un camping. Las necesidades

que se cubren son totalmente distintas.

5. La mayor parte de nuestros hoteles de tres estrellas y algunos de dos.

6. Las diferencias básicas se encuentran en la calidad porque ambos tienen

reservas de corta duración y hay un predominio de habitaciones individua-

les. Esta calidad se denota en los servicios que se ofrecen, más variados y

complejos en los hoteles de negocios.

7. Recepción.

8. Estilo de dirección participativo.

9. Cualquiera de los siguientes: recursos humanos, asesoría jurídica, marke-

ting, comercial. Son departamentos que, aunque no operativos, son necesa-

rios para el buen funcionamiento de la empresa, pero que no deben ser nece-

sariamente internos. Dicho de otra forma, sus funciones se pueden

externalizar.

10. Son los que desarrollan las actividades propias del hotel.


11. El camping, puesto que posibilita el alojamiento en tiendas de campaña,

caravanas, autocaravanas, mobil-homes.

12. Un apartotel ofrece las ventajas de un hotel (servicios) y las de un apar-

tamento (posibilidad de la preparación de comidas además de una mayor

capacidad de sus unidades de alojamiento). Por lo tanto, la diferencia radica

en esta última cuestión.


Bibliografía

Blasco, A. (2002). La empresa y el producto turístico. Madrid: Civitas.

Blasco, A. (coord.) (2006). Manual de gestión de producción de alojamien-

to y restauración. Madrid: Civitas.

gestión de alojamientos -...

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