gestion de calidad y la importancia
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
SEDE – HUAMACHUCO
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE MINAS
CURSO:
CONTROL DE OPERACIONES
TEMA:
LA GESTIÓN DE CALIDAD Y LA IMPORTANCIA
DE SATISFACER AL CLIENTE
PROFESOR:
ING. RONAL ALVA NUÑEZ
INTEGRANTES:
FABIAN MEDINA YENE
QUEZADA JACOBO WILMER
CICLO:
X
HUAMACHUCO- 2012
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INDICE
INDICE……………………………………………………………………………………2
INTRODUCCION………………………………………………………………………..4
OBJETIVOS………………………………………………………………………………5
GESTION
Definición………………………………………………………………………….6
Características que debe tener una persona para realizar una gestión
empresarial………………………………………………………………………..6
Etapas……………………………………………………………………………..7
CALIDAD
Definición…………………………………………………………………………8
Parámetros………………………………………………………………………..8
Sectores donde se practica la calidad…………………………………………...9
Costos de calidad y costos de no calidad………………………………………..10
Principios de la gestión de la calidad……………………………………………11
Tipos de calidad…………………………………………………………………...12
¿Por qué es necesario la calidad?...........................................................................13
¿Cómo hacemos calidad?........................................................................................13
¿Qué significa gestionar la calidad?......................................................................13
Características de la Calidad……………………………………………………..14
Ruta de la calidad…………………………………………………………………15
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Niveles de calidad…………………………………………………………………15
14 puntos del doctor Edward Deming…………………………………………...16
El ciclo de Deming………………………………………………………………...17
CLIENTE
Definición………………………………………………………………………….19
Tipos……………………………………………………………………………….19
Como lograr un buen servicio al cliente…………………………………………19
Necesidades básicas del cliente…………………………………………………...20
Expectativas de los clientes……………………………………………………….20
SATISFACCION AL CLIENTE
Definición………………………………………………………………………….21
Elementos………………………………………………………………………….21
Importancia de satisfacer al cliente……………………………………………...23
CONCLUSIONES………………………………………………………………………..24
RECOMENDACIONES………………………………………………………………….25
BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………….26
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INTRODUCCIÓN
Una gestión de calidad y la satisfacción al cliente son la clave del éxito de una
empresa, ya que ayuda a identificar aquellos factores que influyen en el mejor
resultado de la empresa, y también identificar problemas a tiempo para tomar
medidas de solución y nuevas estrategias.
En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor
número de clientes posibles ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no
solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan ; sino
también por la atención que deben brindarles para mantenerlos a gusto,
cumpliendo con todas sus expectativas.
Por la importancia de la gestión de calidad y de satisfacer al cliente es que se
aborda este tema para estudio.
En este trabajo se abordaran conceptos de gestión empresarial, calidad,
servicio y satisfacción al cliente esperando que sea de gran utilidad para
cualquier organización.
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OBJETIVOS
Presentar los conceptos de gestión, calidad, satisfacción y cliente.
Conocer que es un costo de no calidad así como sus consecuencias y
las expectativas de los clientes.
Dar a conocer la importancia de la calidad y la satisfacción al cliente
para el desarrollo de una empresa.
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GESTION
I. DEFINICIÓN
Es el conjunto de decisiones y acciones que buscan influenciar de forma
positiva e integrar la visión, misión, objetivos, y las estrategias de la
organización. Una buena gestión hace que las empresas ganen dinero.
Es la actividad empresarial que busca a través de personas (como directores
institucionales, gerentes, productores, consultores y expertos) mejorar la
productividad y por ende la competitividad de la empresa. Una óptima
gestión no busca sólo hacer las cosas mejor, lo más importante es hacer
mejor las cosas correctas y en ese sentido es necesario identificar los
factores que influyen en el éxito o mejor resultado de la gestión.
Es el conjunto de técnicas y la experiencia de la organización, planificación,
dirección y control eficientes de las operaciones.
Creación de las denominadas líneas de responsabilidad, que de modo
habitual se reflejan en los organigramas de las empresas que especifican
quiénes son los directivos de la empresa, desde el presidente hasta el jefe de
departamento, especificando las funciones de cada uno. Esto está
relacionado de forma muy estrecha con la teoría de la empresa. Creación y
desarrollo de una plantilla de ejecutivos dotados de una alta calificación.
II. CARACTERISTICAS QUE DEBE TENER UNA PERSONA PARA
REALIZAR UNA BUENA GESTION EMPRESARIAL.
Capacidad para tomar decisiones
Imaginación honestidad, iniciativa e inteligencia
Habilidad para supervisar, controlar y liderar
Habilidad para visualizar la actividad hacia el futuro
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Habilidad para despertar entusiasmo
Habilidad para desarrollar nuevas ideas
Disposición para asumir responsabilidades y correr riesgos inherentes
Capacidad de trabajo
Habilidad detectar oportunidades y generar nuevos negocios
Capacidad de comprender a los demás y manejar conflictos
Imparcialidad y firmeza
Capacidad de adaptarse al cambio
Deseo de superación
Capacidad técnica de marketing para promocionar los productos de la
empresa
Capacidad para el análisis y solución de problemas
Paciencia para escuchar
Capacidad para relacionarse
III. ETAPAS:
1. PLANIFICACION
Dentro de la planificación consideramos los programas, los presupuestos, los
procedimientos y las políticas.
2. ORGANIZACIÓN
Existen tres grandes campos de la organización vinculadas a la
Administración, estos son:
La determinación y división de las funciones.
La fijación de niveles jerárquicos.
El análisis de los puestos.
3. COMUNICACIÓN:
Es esencial realizar una comunicación efectiva en te todos los miembros de
una empresa par crea un ambiente de trabajo agradable.
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4. CONTROL.
En el cual planteamos realizar en tres pasos:
Su fijación y establecimiento.
Su operación.
Interpretación de los resultados.
CALIDAD
I. DEFINICIÓN:
Es hacer cada uno su trabajo, siempre bien a la primera, a su debido tiempo
y mejorándolo constantemente.
Eliminar la distancia que hay entre lo pretendido y lo conseguido.
Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidadesimplícitas o explícitas.
la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene
delmismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad
con dicho producto o servicio y la capacidaddel mismo para satisfacer sus
necesidades.
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones
de uso del producto o serviciosuperiores a las que el cliente espera recibir y
a un precio accesible.
II. PARÁMETROS:
Calidad de diseño: Es el grado en el que un producto o servicio se ve
reflejado en su diseño.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es
reproducido un producto o servicio respecto a sudiseño.
Calidad de uso: El producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
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El cliente es el nuevo objetivo: Las nuevas teorías sitúan al cliente como
parte activa de la calificación de lacalidad de un producto, intentando crear
un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de
unproducto no se va a determinar solamente por parámetros puramente
objetivos sino incluyendo las opiniones deun cliente que usa determinado
producto o servicio.
III. SECTORES DONDE SE PRACTICA LA CALIDAD:
La educación.
La salud.
La familia.
La persona.
El servicio público.
Los negocios de servicios.
La calidad adopta diversos significados al responder asituaciones y
ambientes distintos.
La calidad es algo intrínseco de las personas, no de los objetos.
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IV. COSTOS DE LA CALIDAD Y COSTOS DE LA NO- CALIDAD
4.1.COSTOS DE LA CALIDAD
Planificar
Dedicar tiempo para controlar
Dedicar tiempo para mejorar
Mayor asignación de recursos humanos
4.2.COSTOS DE LA NO-CALIDAD
Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes
Clientes perdidos
Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a otros
Horas hombre para rehacer trabajos
Pérdida de material o servicio por no tener calidad durante el proceso y
antes de la comercialización
Devoluciones
Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.
Mayores costos de comercialización: hacer un nuevo cliente cuesta
mucho más que mantenerlo (Visitas, llamadas telefónicas, publicidad,
promociones, etc.)
4.3.CONSECUENCIAS DE LOS COSTOS DE NO CALIDAD.
Desperdicios de recursos.
Reelaboración del trabajo.
Insatisfacción laboral.
Inconformidades.
Gastos inútiles de tiempo y dinero.
Re inspección.
Conflictos y quejas.
Desprestigio.
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V. PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD:
1. Organización enfocada al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprenderlas necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacerlos
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder lasexpectativas de los
clientes.
2. Liderazgo:
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegara involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de laorganización.
3. Participación del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficiode la
organización.
4. Enfoque a los procesos:
Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5. Sistema enfocado hacia la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos.
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6. Mejoramiento continuo:
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
7. Toma de decisiones basada en hechos:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Relación mutuamente benéfica con proveedores:
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa.
VI. TIPOS DE CALIDAD:
6.1.CALIDAD INTERNA
Denominada “técnica” o “funcional” es la que se corresponde con los aspectos
técnicos funcional del servicio:¿responde el servicio a las expectativas de uso o
consumo de los clientes?
Por ejemplo: La ropa que se dejó en la tintorería fue devuelta limpia, sin
manchas y bien planchada: desde el punto de vista técnico-funcional, el servicio
cumplió las expectativas funcionales.
6.2.CALIDAD EXTERNA
Conocida como “comercial”
a) la forma como es “entregado” el servicio
b) la manera como responde a las expectativas del cliente o usuario en el
proceso de uso o consumo del servicio.
Por ejemplo: La ropa que se dejó en la tintorería no fue devuelta en la fecha
prometida, el cliente tuvo que perder mucho tiempo en el local porque no la
encontraban, pretendieron cobrarle un servicio extra que no estaba previsto
inicialmente, en el momento de retirar la ropa en el local no tenían bolsas plásticas
para protegerla, etc.: el “sistema de entrega del servicio” falló.
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VII. ¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD?
1. RAZONES EXTERNAS.
Globalización de la economía.
Clientes exigentes.
Competitividad.
2. RAZONES EXTERNAS.
Costes de mala calidad.
Necesidad de mayor implicación del personal.
Nuevas tecnologías.
VIII. ¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD?
Logrando la satisfacción de los clientes.
Con el apoyo incondicional de la dirección.
Con la participación y cooperación de todos.
Mejorando e innovando de forma continua.
Con la formación permanente.
IX. ¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?
Determinar la política de calidad.
Fijar objetivos.
Establecer responsabilidades.
Facilitar e impulsar la mejora.
La calidad no es un sinónimo de lujo, sino el desempeño de acuerdo a la expectativa del
cliente.
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X. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD:
Es medible, no es algo etéreo.
Combate la variabilidad en actividades repetitivas.
Se aplica en los procesos en forma preventiva
La inspección es demasiado tarde
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XI. RUTA DE LA CALIDAD:
XII. NIVELES DE CALIDAD:
Control de la calidad.
Es la intervención por la cual el resultado de un o de una actividad se mide
para comparar los datos con los objetivos propuestos.
El aseguramiento de la calidad.
La dirección verifica el buen funcionamiento y de los resultados de los
procedimientos para alcanzar los resultados previstos
La administración de la calidad.
Es una función de planificación de organización, de control, y
aseguramiento dela calidad.
La calidad total.
Es una filosofía de administración centrada en la movilización de toda la
organización hacia la satisfacción, es decir la cautivación del cliente, y el
uso de técnicas para la detección del Análisis de fallas.
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14 PUNTOS DEL DOCTOR EDWARD DEMING
Deming establece el siguiente planteamiento: Cuando se mejora la calidad se logra:
Los costos disminuyen debido a menos reprocesos. Menor número de errores.
Menos demora y obstáculos.
Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.
Deming ofreció catorce principios fundamentales excepcionales para la gestión y
transformación de la eficacia empresarial, con el objetivo de ser competitivo, mantenerse en
el negocio y dar empleo. Los puntos se presentaron por primera vez en su libro "Out of the
Crisis" ("Salir de la Crisis").
1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser
competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y ponerla
en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En lugar de
esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo.
4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En lugar de esto,
minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada
ítem, basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y
planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la
productividad, bajando los costos constantemente.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).
7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones. El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente, máquinas y
dispositivos a realizar su trabajo.
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8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar más
eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un
sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organización.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles
de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad, la principal
causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este va más
allá del poder de la fuerza de trabajo.
11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la
gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el
sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición y conflictos.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación. La
transformación es trabajo de todos
EL CICLO DE DEMING (CICLO PDCA). EL CICLO DE LA CALIDAD
Esta herramienta ayuda a establecer en la organización una metodología de trabajo
encaminada a la mejora continua.
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Planificar (P).
La dirección de la organización define los problemas y realiza el análisis de datos, y marca
una política, junto con una serie de directrices, metodologías, procesos de trabajo y
objetivos que se desean alcanzar en un periodo determinado, incluyendo la asignación de
recursos. Estas actividades que corresponden a la alta dirección se engloban bajo el
término“Planificar” (“Plan”, en inglés), que constituye el primero de los grupos
anteriormente citados.
Hacer (D).
A partir de las directrices que emanan de la planificación, la organización efectúa una serie
de actividades encaminadas a la obtención de los productos o los servicios que proporciona
a sus clientes (“Do” en inglés). En estos procesos, se deben tener en cuenta todos los
requisitos del cliente, de forma que el producto o servicio obtenido se ajuste lo más
posiblea sus expectativas. De ello dependerá el grado de satisfacción del cliente.
Comprobar (C).
Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia y eficiencia realizando un
seguimiento y un control con una serie de parámetros que son indicativos de su
funcionamiento. Se trata de comprobar (“Check” en inglés) objetivamente los resultados
obtenidos por la organización mediante el análisis de sus procesos, comparándolos con los
resultados previamente definidos en los requisitos, en la política y en los objetivos de la
organización, para verificar si se han producido las mejoras esperadas, averiguar las causas
de las desviaciones o errores y plantear posibles mejoras.
Actuar (A).
En función de los resultados obtenidos, y una vez analizados por la dirección, ésta marcará
una serie de nuevas acciones correctoras para mejorar aquellos aspectos de los procesos en
los que se han detectado debilidades o errores. En consecuencia, se tiene que “Actuar”
(“Act” en inglés) para estandarizar las soluciones, mejorar la actividad global de la
organización y la satisfacción del cliente.
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EL CLIENTE
I. DEFINICIÓN:
Es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego
es quien valora los resultados.
El cliente es definido como la razón de existir de nuestro negocio.
Es una persona o grupo de personas que recibe el trabajo que hacemos. Este
trabajopuede ser un producto o un servicio. El cliente que recibe el producto
o servicio puede ser"interno" o "externo".
Una persona que acude a usted para adquirir el producto oservicio que
ofrece y quien espera calidad, tanto en elservicio como en el producto como
pago de su inversión.
El cliente es una persona con necesidades y expectativas yque siempre debe
de ser primero si la institución quieredistinguirse por la calidad de su
servicio.
II. TIPOS:
"Cliente interno":
Es alguien que trabaja en la empresa y que depende del trabajo de otrosempleados
para hacer su propio trabajo.
"Cliente externo":
Es alguien que no trabaja para la organización, pero que recibe o esimpactado por
sus productos o servicio.
III. COMO LOGRAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE:
Para lograr un buen servicio al cliente debemos tomar en cuenta varios aspectos:
Ofrecer continuidad en la mercadería.
Dar un servicio personalizado.
Hacer que la satisfacción del cliente sea el enfoque principal de la empresa.
Supervisar las necesidades, deseos y actitudes de los clientes.
Encontrar y contratar gente que se preocupe por dar un servicio de calidad.
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Mostrar al personal una perspectiva amplia de la empresa.
Demostrar el apoyo y fe en el personal.
Comprender, respetar y supervisar al cliente.
IV. NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE:
Ser comprendido.
Ser bienvenido.
La comodidad.
Sentirse importante.
La satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepción
del producto o servicio recibido.
Cuanto mayor sea la percepción del cliente del servicio recibido, y siempre y cuando este
acorde con sus expectativas, mayor será la satisfacción del cliente ante el servicio prestado
V. EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES:
Es el parámetro con el cual los clientes miden la calidad de un servicio
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Comunicación
Reducción de costos
Profesionalidad
Elementos tangibles, infraestructura, comodidades físicas
Conocimiento y Comprensión del Cliente
Credibilidad
Innovación
Seguridad
Accesibilidad
Cortesía
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SATISFACCION DEL CLIENTE
I. DEFINICIÓN:
Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Se define como la medida en que la atención recibida cumplen con las
expectativas de los clientes.
II. ELEMENTOS:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada
por tres elementos:
2.1. El Rendimiento Percibido:
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente
considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de
otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el
producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes
características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de
una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
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2.2.Las Expectativas:
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas
cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el
nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son
demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los
clientes se sentirán decepcionados luego de la compra
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los
Índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la
calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un
aumento en las expectativas del cliente. Situación que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas
personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las
"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
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2.3.Los Niveles de Satisfacción:
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los
clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
III. IMPORTANCIA DE SATIFACER AL CLIENTE
Aumenta la lealtad
Incrementar la participación de mercado
Asegurar un flujo creciente de ingresos adicionales
Proyectar una mejor imagen y reputación para su “marca”
Explotar la posibilidad de fijar precios más altos
Ahorrar en gastos de Marketing
Captar nuevos clientes
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CONCLUSIONES
La gestión es el manejo adecuado de recursos, materiales, herramientas, etc. Que
desarrolla una persona para alcanzar objetivos.
La calidad se refiere al cumplimiento de las expectativas de los clientes.
Los costos de no calidad traen como consecuencia reclamos, desperdicios gastos
extras y sobre todo pérdida de clientes.
Los clientes buscan confiabilidad, cortesía, información, innovación, reducción de
costos, seguridad y profesionalidad.
Todo el personal que forma parte de una empresa, debe estar comprometida en adoptar
la filosofía de la calidad en el servicio al cliente.
La satisfacción al cliente, es la columna vertebral de un buen servicio y brinda a la
empresa mayor ventaja competitiva.
La satisfacción también está relacionada con la calidad, concepto que es difícil de
definir pues influyen las percepciones del comprador, siendo desde su óptica que esta
noción debe tener sentido para todo aquél interesado en captar y retener clientes
mediante la atención de calidad.
Es importante brindar un servicio o producto de calidad para satisfacer al cliente ya que
son ellos la razón de ser de la empresa, además permiten incrementar la cantidad de
clientes y mejorar la imagen de la empresa.
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RECOMENDACIONES
Se recomienda la práctica los conceptos de calidad y de satisfacción al
cliente en cualquier empresa para mejorar la competitividad y por ende la
rentabilidad de esta.
Se recomienda poner en práctica la mejora continua en todos los procesos
productivos de una empresa así como el control para poner cumplir con
los requerimientos y necesidades de los clientes.
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BIBLIOGRAFIA
http://www.saber.ula.ve/bitstream/123456789/25061/2/articulo4.pdf
http://sefh.interguias.com/libros/tomo1/Tomo1_Cap1-4.pdf
http:// www.promonegocios.net/mercadotecnia7satisfaccion-cliente.htm.
www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis356.pdf
www.ins.gob.pe/.../0/0/jer/.../sistema_gestion_calidad_politicas.pdf
www3.unileon.es/personal/wwddejvb/joomla/.../001001005.pdf
www.cein.es/pdf_documentacion/servicios/serviciosIII.pdf.
http://www.normas9000.com/importancia-gestion-calidad.html
www.uv.mx/gestion/proyectos/.../RosaLeonorSantiagoCarrillo.pdf
http://www.ucm.es/centros/cont/descargas/documento10123.pdf
http://www.emagister.com/curso-modelos-normativos-gestion-calidad/concepto-
sistema-gestion-calidad-sgc.